12.customer Satisfaction Index Csi

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
Pemahaman Dasar (CSI)
“Customer satisfaction index (CSI) digunakan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pengguna jasa secara menyeluruh dengan
melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut-
atribut jasa pelayanan”.
Customer satisfaction index (CSI), diperlukan perusahaan untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh yang
dinyatakan dalam bentuk persentase (%) dalam survei kepuasan
pelanggan.
1
Pemahaman Dasar (CSI)
“CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI), MEMBERIKAN DATA

YANG JELAS KEPADA PERUSAHAAN MENGENAI TINGKAT
KEPUASAN PELANGGAN PADA RENTANG WAKTU TERTENTU,
SEHINGGA MANAJER DAPAT MELAKUKAN EVALUASI SECARA
BERKALA UNTUK MEMPERBAIKI
DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN”.
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DIPERLUKAN KARENA

HASIL DARI PENGUKURAN DAPAT DIGUNAKAN
SEBAGAI ACUAN UNTUK MENENTUKAN SASARAN-SASARAN
PERUSAHAAN DI TAHUN-TAHUN MENDATANG.
2
MEMBUAT KUESIONER (CSI)
Membuat Kuesioner (CSI)
Tingkat kepentingan (importance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat
kepentingan kualitas pelayanan, menggunakan skala likert
dengan nilai 1-5.

Nilai keterangan
1 : sangat tidak penting (STP)
2 : tidak penting (TP)
3 : cukup penting (CP)
4 : penting (P)
5 : sangat penting (SP)
3
TINGKAT KEPUASAN (SATISFACTION)

SEBAGAI PEDOMAN BAGI PELANGGAN UNTUK MENILAI
TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN, MENGGUNAKAN
SKALA LIKERT DENGAN NILAI 1-5.
NILAI KETERANGAN
1 : SANGAT TIDAK PUAS (STP)
2 : TIDAK PUAS (TP)
3 : CUKUP PUAS (CP)
4 : PUAS (P)
5 : SANGAT PUAS (SP)
4

Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
berdasarkan dari faktor kualitas pelayanan.
Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan
1. Bukti Fisik (Tangibles) 4
2. Kehandalan (Reliability) 4
3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4
4. Jaminan (Assurance) 4
5. Empati (Empathy) 4
Total 20
Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.

Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih akurat.
5
TINGKAT KEPENTINGAN (IMPORTANCE)

1 : SANGAT TIDAK PENTING (STP)
2 : TIDAK PENTING (TP)
3. : CUKUP PENTING (CP)
4 : PENTING (P)
5 : SANGAT PENTING (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)
STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 
2. Tersedia kotak saran dan kritik 
3. Tersedia Brosur 
4. Penampilan Pegawai Profesional 
Contoh Pengisian Kuesioner 6

4 : PENTING (P)
STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 
6. Pelayanan cepat 
7. Cepat memberikan informasi promo 
8. Pengetahuan pegawai 


4 : PENTING (P)
STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 
11. Kesiapan melayani pelanggan 
12. Cepat merespon pelanggan 


4 : PENTING (P)
STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan 
14. Merasa aman melakukan transaksi 
15. Perusahaan memiliki citra yang positif 
16. Mampu Memberikan Kepercayaan 

9
Contoh Pengisian Kuesioner

4 : PENTING (P)
STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 
18. Memberikan perhatian secara individu 
19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 
20. Pelayanan tidak membedakan status 

10

2 : TIDAK PUAS (TP)
3 : CUKUP PUAS (CP)
4 : PUAS (P)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Tingkat Kepuasan
STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 
2. Tersedia kotak saran dan kritik 
3. Tersedia Brosur 
4. Penampilan Karyawan Profesional 
11
2 : TIDAK PUAS (TP)
3 : CUKUP PUAS (CP)
4 : PUAS (P)
STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 
6. Pelayanan cepat 
7. Cepat memberikan informasi promo 
8. Pengetahuan karyawan 


2 : TIDAK PUAS (TP)
3 : CUKUP PUAS (CP)
4 : PUAS (P)
STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 
11. Kesiapan melayani pelanggan 
12. Cepat merespon pelanggan 
13

2 : TIDAK PUAS (TP)
3 : CUKUP PUAS (CP)
4 : PUAS (P)
STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin 
14. Merasakan aman melakukan transaksi 
15. Perusahaan memiliki citra yang positif 
16. Mampu memberikan kepercayaan 
14

2 : TIDAK PUAS (TP)
3 : CUKUP PUAS (CP)
4 : PUAS (P)
STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 
18. Memberikan perhatian secara individu 
19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 
20. Pelayanan tidak membedakan status 

15
CARA MENGHITUNG (CSI)
Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)
A1 – A20 (atribut)
Responden = 30
Nilai Rata-rata
16
Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
A1 – A20 (atribut)
Responden = 30
Nilai Rata-rata
17
Cara Menghitung (CSI)
Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan
No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)
1 81% – 100% Sangat Puas
2 66% – 80.99% Puas
3 51% – 65.99% Cukup Puas
4 35% – 50.99% Kurang Puas
5 0 – 34.99% Tidak Puas
18
Customer satisfaction index (CSI) dapat dihitung dengan tahapan sebagai berikut:
1. Menentukan mean importance score (MIS) dan mean satisfaction score (MSS)
Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan (importance) tiap atribut dan rata-
rata kepuasan (satisfaction) tiap atribut.
Dimana:
n = Jumlah Pelanggan (Responden)

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke i
Dimana:
n = Jumlah Pelanggan (Responden)

Yi = Nilai Kepuasan Atribut X ke i
19
Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat
No Tingkat Kepuasan
Atribut Kepentingan
Atribut (MSS)
(MIS)
A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.66 4.26
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 4.83 2.33
A3 Tersedia Brosur 4.7 3.8
A4 Penampilan pegawai profesional 4.76 4.33
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.53 4.1
A6 Pelayanan cepat 4.76 2.26
A7 Cepat memberikan informasi promo 3.36 4.26
A8 Pengetahuan pegawai 4.9 4.1
A9 Tanggap terhadap keluhan 4.76 4.2
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4.66 4.03

20
Tingkat Tingkat
No
Atribut Kepentingan Kepuasan
Atribut
(MIS) (MSS)
A11 Kesiapan melayani pelanggan 4.73 4.46
A12 Cepat merespon pelanggan 4.8 4.06
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 4.86 4.5
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 4.76 4.36
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 4.83 3.53
A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.63 3.93
A17 Kemudahan memperoleh informasi 4.93 2.43
A18 Memberikan perhatian secara individu 4.8 4.06
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.66 3.86
A20 Pelayanan tidak membedakan status 4.7 3.63
Total 93.62 76.49 21

2. MENGHITUNG WEIGHT FACTORS (WF)
BOBOT INI MERUPAKAN PERSENTASE NILAI MEAN

IMPORTANCE SCORE (MIS) PER ATRIBUT TERHADAP
MEAN IMPORTANCE SCORE (MIS) SELURUH ATRIBUT.
Dimana:
MISi = Mean Importance Score
p = Jumlah atribut
1 = Atribut ke-i
22
Tingkat
No Weight Factors
Atribut Kepentingan
Atribut (WF) %
(MIS)
A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.66 4.98 4.66 : 93.62 X 100 % = 4.977
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 4.83 5.16
A3 Tersedia Brosur 4.7 5.02
A4 Penampilan pegawai profesional 4.76 5.08
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.53 4.84
A6 Pelayanan cepat 4.76 5.08
A7 Cepat memberikan informasi promo 3.36 3.59
A8 Pengetahuan pegawai 4.9 5.23
A9 Tanggap terhadap keluhan 4.76 5.08
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4.66 4.98 23

Tingkat
No Weight Factors
Atribut Kepentingan
Atribut (WF) %
(MIS)
A11 Kesiapan melayani pelanggan 4.73 5.05
A12 Cepat merespon pelanggan 4.8 5.13
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 4.86 5.19
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 4.76 5.08
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 4.83 5.16
A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.63 4.95
A17 Kemudahan memperoleh informasi 4.93 5.27
A18 Memberikan perhatian secara individu 4.8 5.13
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.66 4.98
A20 Pelayanan tidak membedakan status 4.7 5.02
Total 93.62 100
24
3. MENGHITUNG WEIGHT SCORE (WS)
BOBOT INI MERUPAKAN PERKALIAN ANTARA WEIGHT

FACTORS (WF) DENGAN RATA-RATA TINGKAT TINGKAT
KEPUASAN (MEAN SATISFACTION SCORE/MSS).
WS = WF X MSS
25
Tingkat
No Weight Factors Weight Score
Atribut Kepuasan
Atribut (WF) % (WS)
(MSS)
A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.98 4.26 0.212
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 5.16 2.33 0.120
A3 Tersedia Brosur 5.02 3.8 0.191
A4 Penampilan pegawai profesional 5.08 4.33 0.219
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.84 4.1 0.200
A6 Pelayanan cepat 5.08 2.26 0.114
A7 Cepat memberikan informasi promo 3.59 4.26 0.152
A8 Pengetahuan pegawai 5.23 4.1 0.214
A9 Tanggap terhadap keluhan 5.08 4.2 0.213
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4.98 4.03 0.200
26
Tingkat
No Weight Factors Weight Score
Atribut Kepuasan
Atribut (WF) % (WS)
(MSS)
A11 Kesiapan melayani pelanggan 5.05 4.46 0.225
A12 Cepat merespon pelanggan 5.13 4.06 0.208
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 5.19 4.5 0.233
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 5.08 4.36 0.221
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 5.16 3.53 0.182
A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.95 3.93 0.194
A17 Kemudahan memperoleh informasi 5.27 2.43 0.128
A18 Memberikan perhatian secara individu 5.13 4.06 0.208
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.98 3.86 0.192
A20 Pelayanan tidak membedakan status 5.02 3.63 0.182
Total 100 76.49 3.813
27
4. MENGHITUNG CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI).

NILAI CSI DIPEROLEH DENGAN MENGGUNAKAN PERSAMAAN:
CSI = ƩWS
X 100 %
HS (5)
HS = HIGHEST SCALE (SKALA LIKERT TERTINGGI YANG DIGUNAKAN 5)

* LIHAT DI CONTOH KUESIONER (SKALA PENILAIAN YANG DIGUNAKAN,1 – 5)
28
Cara Menghitung (CSI) Model 2
No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)
Kesimpulan: 1 81% – 100% Sangat Puas
2 66% – 80.99% Puas

CSI = 3.813
3 51% – 65.99% Cukup Puas
x 100 %
5 4 35% – 50.99% Kurang Puas
5 0 – 34.99% Tidak Puas

= 3.813 : 5 = 0.7626
= 0.7626 x 100 % = 76.26 %
= 76.26 %
Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja kualitas pelayanan sebesar

76.26 %.
Kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori Puas.
29
TERIMA KASIH

12.customer Satisfaction Index Csi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

12.customer Satisfaction Index Csi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Pemahaman Dasar (CSI)

“Customer satisfaction index (CSI) digunakan untuk mengetahui

Customer satisfaction index (CSI), diperlukan perusahaan untuk

Pemahaman Dasar (CSI)

“CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI), MEMBERIKAN DATA

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DIPERLUKAN KARENA

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat kepentingan (importance)

dengan nilai 1-5.

Membuat Kuesioner (CSI)

TINGKAT KEPUASAN (SATISFACTION)

Membuat Kuesioner (CSI)

Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan

1. Bukti Fisik (Tangibles) 4

3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4

Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.

TINGKAT KEPENTINGAN (IMPORTANCE)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

1. Ruang tunggu yang nyaman 

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

4. Penampilan Pegawai Profesional 

Contoh Pengisian Kuesioner 6

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 

7. Cepat memberikan informasi promo 

Contoh Pengisian Kuesioner 7

TINGKAT KEPENTINGAN (IMPORTANCE)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 

10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 

11. Kesiapan melayani pelanggan 

12. Cepat merespon pelanggan 

Contoh Pengisian Kuesioner 8

TINGKAT KEPENTINGAN (IMPORTANCE)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

13. Kerahasiaan data pelanggan 

14. Merasa aman melakukan transaksi 

15. Perusahaan memiliki citra yang positif 

16. Mampu Memberikan Kepercayaan 

Membuat Kuesioner (CSI)

TINGKAT KEPENTINGAN (IMPORTANCE)

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

17. Kemudahan memperoleh informasi 

18. Memberikan perhatian secara individu 

19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 

20. Pelayanan tidak membedakan status 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

TINGKAT KEPUASAN (SATISFACTION)

Pertanyaan Tingkat Kepuasan

1. Ruang tunggu yang nyaman 

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

4. Penampilan Karyawan Profesional 

Pertanyaan Tingkat Kepuasan

5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 

7. Cepat memberikan informasi promo 

Contoh Pengisian Kuesioner 12

Membuat Kuesioner (CSI)