Materi-4 CSI

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
PENGENDALIAN KUALITAS
EKO HERTANTO
STIE STMY MAJALENGKA
ANTO HERIANTO
Pemahaman Dasar (CSI)
“Customer Satisfaction Index (CSI)

merupakan indeks untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan
tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk
atau jasa yang diukur ”.
1
Pemahaman Dasar (CSI)
“Customer Satisfaction Index (CSI)

merupakan analisis kuantitatif berupa
persentase pelanggan yang puas dalam
suatu survei kepuasan pelanggan”.
2
Membuat Kuesioner (CSI)
Pengendalian Kualitas
Tingkat Kepentingan (Importance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat
kepentingan kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert
dengan nilai 1-5.
Nilai Keterangan
1 : Sangat Tidak Penting (STP)

2 : Tidak Penting (TP)
3 : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP) 3
Tingkat Kinerja (Performance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kinerja
kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-
5.
Nilai Keterangan
1 : Sangat Tidak Puas (STP)

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP) 4
Contoh: Sebuah perusahaan ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

berdasarkan dari faktor kualitas pelayanan.
Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model
(SERVQUAL), yang terdiri dari lima indikator.
Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan
1. Bukti Fisik (Tangibles) 4
2. Kehandalan (Reliability) 4
3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4
4. Jaminan (Assurance) 4
5. Empati (Empathy) 4
Total 20
Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.

Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih
akurat. 5

3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)
STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 
2. Tersedia kotak saran dan kritik 
3. Tersedia Brosur 
4. Penampilan Pegawai Profesional 
Contoh Pengisian Kuesioner
6

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 
6. Pelayanan cepat 
7. Cepat memberikan informasi promo 
8. Pengetahuan pegawai 
7

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 
11. Kesiapan melayani pelanggan 
12. Cepat merespon pelanggan 
8

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan 
14. Merasa aman melakukan transaksi 
15. Perusahaan memiliki citra yang positif 
16. Mampu Memberikan Kepercayaan 
9

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 
18. Memberikan perhatian secara individu 
19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 
20. Pelayanan tidak membedakan status 
10

2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)
Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)
STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 
2. Tersedia kotak saran dan kritik 
3. Tersedia Brosur 
4. Penampilan Karyawan Profesional 
11

2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 
6. Pelayanan cepat 
7. Cepat memberikan informasi promo 
8. Pengetahuan karyawan 
12

2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 
11. Kesiapan melayani pelanggan 
12. Cepat merespon pelanggan 


2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin 
14. Merasakan aman melakukan transaksi 
15. Perusahaan memiliki citra yang positif 
16. Mampu memberikan kepercayaan 
13

2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 
18. Memberikan perhatian secara individu 
19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 
20. Pelayanan tidak membedakan status 
14
Cara Menghitung (CSI)
Pengendalian Kualitas
Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)
A1 – A20 (atribut)
Responden = 30
Nilai Rata-rata
15
Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)
A1 – A20 (atribut)
Responden = 30
Nilai Rata-rata
16
Cara Menghitung (CSI) Model 1
Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan
No Nilai (CSI) % Keterangan (CSI)
1 81 – 100 Sangat Puas
2 66 – 80.99 Puas
3 51 – 65.99 Cukup Puas
4 35 – 50.99 Kurang Puas
5 0 – 34.99 Tidak Puas
17
Cara Menghitung (CSI) Model 1 Bhote, K.R (1996)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S)

Atribut
Skala Likert 1 - 5 Skala Likert 1 - 5 (S) = (I) X (P)
Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)
Ada banyak teknik dalam menghitung indeks kepuasan pelanggan. Model berdasarkan
tabel tersebut adalah model yang paling sederhana dalam menghitung indeks kepuasan
pelanggan.
Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh rumus berikut:
Nilai 5 pada (5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran.
Nilai maksimum CSI adalah 100
18
Nilai Rata-rata
Tingkat
No Tingkat Kinerja Skor (S)
Atribut Kepentingan
Atribut (P) (I x P)
(I)
A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.66 4.26 19.85
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 4.83 2.33 11.25
A3 Tersedia Brosur 4.7 3.8 17.86
A4 Penampilan pegawai profesional 4.76 4.33 20.61
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.53 4.1 18.57
A6 Pelayanan cepat 4.76 2.26 10.75
A7 Cepat memberikan informasi promo 3.36 4.26 14.31
A8 Pengetahuan pegawai 4.9 4.1 20.09
A9 Tanggap terhadap keluhan 4.76 4.2 19.99
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4.66 4.03 18.77
19
Nilai Rata-rata
Tingkat
No Tingkat Kinerja Skor (S)
Atribut Kepentingan
Atribut (P) (I x P)
(I)
A11 Kesiapan melayani pelanggan 4.73 4.46 21.09
A12 Cepat merespon pelanggan 4.8 4.06 19.48
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 4.86 4.5 21.87
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 4.76 4.36 20.75
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 4.83 3.53 17.04
A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.63 3.93 18.19
A17 Kemudahan memperoleh informasi 4.93 2.43 11.97
A18 Memberikan perhatian secara individu 4.8 4.06 19.48
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.66 3.86 17.98
A20 Pelayanan tidak membedakan status 4.7 3.63 17.06
Total 93.62 356.96

20
Cara Menghitung (CSI) Model 1

No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)
1 81 – 100 Sangat Puas
Kesimpulan: 2 66 – 80.99 Puas
𝐶𝑆𝐼 = 𝑇 𝑥 100 3 51 – 65.99 Cukup Puas

5𝑌 4 35 – 50.99 Kurang Puas
CSI = 356.96 5 0 – 34.99 Tidak Puas

x 100
(5 x 93.62)
= 356.96 x 100 = 35696

= 35696 : (468,1)
= 76.26
Tingkat kepuasan pelanggan sebesar 76.26

Kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori Puas.
21
DAFTAR PUSTAKA
Bhote, K.R. (1996). Beyond Customer Satisfaction to Loyalty: The Key to Greater Profitability. New
York: AMA Membership Publications Division, American Management Association.
Slide Presentasi: CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI), Eko Hertanto
22
Sampai Jumpa Kembali Minggu Depan

Materi-4 CSI

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Materi-4 CSI

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Pemahaman Dasar (CSI)

“Customer Satisfaction Index (CSI)

Pemahaman Dasar (CSI)

“Customer Satisfaction Index (CSI)

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)

Membuat Kuesioner (CSI)

Contoh: Sebuah perusahaan ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan

1. Bukti Fisik (Tangibles) 4

3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4

Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Contoh Pengisian Kuesioner

Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)

Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)

Cara Menghitung (CSI) Model 1

Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan

No Nilai (CSI) % Keterangan (CSI)

1 81 – 100 Sangat Puas

3 51 – 65.99 Cukup Puas