EKO HERTANTO

Pemahaman Dasar (CSI)

“Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan
tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur ”.

1
Pemahaman Dasar (CSI)

“Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase

pelanggan yang puas dalam suatu survei kepuasan pelanggan”.

2
Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan
kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.

Nilai Keterangan

1 : Sangat Tidak Penting (STP)

2 : Tidak Penting (TP)
3 : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)

3
Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kinerja kualitas
pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.

Nilai Keterangan

1 : Sangat Tidak Puas (STP)

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)

4
Membuat Kuesioner (CSI)

Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari
faktor kualitas pelayanan.
Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL),
yang terdiri dari lima indikator.

Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan

1. Bukti Fisik (Tangibles) 4

2. Kehandalan (Reliability) 4

3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4

4. Jaminan (Assurance) 4

5. Empati (Empathy) 4

Total 20
Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.
Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih akurat.

5
Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

3. Tersedia Brosur 

4. Penampilan Pegawai Profesional 

Contoh Pengisian Kuesioner

6
Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 

6. Pelayanan cepat 

7. Cepat memberikan informasi promo 

8. Pengetahuan pegawai 
Contoh Pengisian Kuesioner

7
Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 

10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 

11. Kesiapan melayani pelanggan 

12. Cepat merespon pelanggan 

Contoh Pengisian Kuesioner

8
Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan 

14. Merasa aman melakukan transaksi 

15. Perusahaan memiliki citra yang positif 

16. Mampu Memberikan Kepercayaan 

Contoh Pengisian Kuesioner

9
Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 

18. Memberikan perhatian secara individu 

19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 

20. Pelayanan tidak membedakan status 

Contoh Pengisian Kuesioner

10
Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)
2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

3. Tersedia Brosur 

4. Penampilan Karyawan Profesional 

Contoh Pengisian Kuesioner

11
Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)
2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 

6. Pelayanan cepat 

7. Cepat memberikan informasi promo 

8. Pengetahuan karyawan 
Contoh Pengisian Kuesioner

12
Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)
2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 

10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 

11. Kesiapan melayani pelanggan 

12. Cepat merespon pelanggan 

Contoh Pengisian Kuesioner
Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)
2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin 

14. Merasakan aman melakukan transaksi 

15. Perusahaan memiliki citra yang positif 

16. Mampu memberikan kepercayaan 

Contoh Pengisian Kuesioner

13
Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)
2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 

18. Memberikan perhatian secara individu 

19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 

20. Pelayanan tidak membedakan status 

Contoh Pengisian Kuesioner

14
Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)

A1 – A20 (atribut)
Responden = 30

Nilai Rata-rata
15
Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)

A1 – A20 (atribut)
Responden = 30

Nilai Rata-rata
16
Cara Menghitung (CSI) Model 1

Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan

No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)

1 81% – 100% Sangat Puas

2 66% – 80.99% Puas

3 51% – 65.99% Cukup Puas

4 35% – 50.99% Kurang Puas

5 0 – 34.99% Tidak Puas

17
Cara Menghitung (CSI) Model 1 Bhote, K.R (1996)

Cara Menghitung (CSI)

Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S)

Skala Likert 1 - 5 Skala Likert 1 - 5 (S) = (I) X (P)

Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)

Ada banyak teknik dalam menghitung indeks kepuasan pelanggan. Model berdasarkan
tabel tersebut adalah model yang paling sederhana dalam menghitung indeks kepuasan
pelanggan.

18
Cara Menghitung (CSI) Model 1

Customer Satisfaction Index (CSI)

Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S)

Skala Likert 1 - 5 Skala Likert 1 - 5 (S) = (I) X (P)

Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)

Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh (T/5Y) x 100 %

Nilai 5 pada (5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran.

CSI = T
x 100 %
5Y

Nilai maksimum CSI adalah 100 %

19
 Nilai Rata-rata

Tingkat Tingkat
No Skor (S)
Atribut Kepentingan Kinerja
Atribut (I x P)
(I) (P)

A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.66 4.26 19.85

A2 Tersedia kotak saran dan kritik 4.83 2.33 11.25

A3 Tersedia Brosur 4.7 3.8 17.86

A4 Penampilan pegawai profesional 4.76 4.33 20.61

A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.53 4.1 18.57

A6 Pelayanan cepat 4.76 2.26 10.75

A7 Cepat memberikan informasi promo 3.36 4.26 14.31

A8 Pengetahuan pegawai 4.9 4.1 20.09

A9 Tanggap terhadap keluhan 4.76 4.2 19.99

A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4.66 4.03 18.77

20
 Nilai Rata-rata

Tingkat Tingkat
No Skor (S)
Atribut Kepentingan Kinerja
Atribut (I x P)
(I) (P)

A11 Kesiapan melayani pelanggan 4.73 4.46 21.09

A12 Cepat merespon pelanggan 4.8 4.06 19.48

A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 4.86 4.5 21.87

A14 Merasakan aman melakukan transaksi 4.76 4.36 20.75

A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 4.83 3.53 17.04

A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.63 3.93 18.19

A17 Kemudahan memperoleh informasi 4.93 2.43 11.97

A18 Memberikan perhatian secara individu 4.8 4.06 19.48

A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.66 3.86 17.98

A20 Pelayanan tidak membedakan status 4.7 3.63 17.06

Total 93.62 356.96

21
Cara Menghitung (CSI) Model 1
No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)

1 81% – 100% Sangat Puas

Kesimpulan: 2 66% – 80.99% Puas

3 51% – 65.99% Cukup Puas

CSI = 356.96
x 100 % 4 35% – 50.99% Kurang Puas
(5 x 93.62)
5 0 – 34.99% Tidak Puas
= 356.96 x 100 % = 35804
= 35696 : (468.1)
= 76.26 %

Tingkat kepuasan pelanggan sebesar 76.26 %.

Kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori Puas.

22
Bhote, K.R. (1996). Beyond Customer Satisfaction to Loyalty: The Key to Greater Profitability.
New York: AMA Membership Publications Division, American Management Association.

23