Menghitung Importance Performance Analys

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Cara Membuat (IPA)
1. Analisis (IPA) diawali oleh pihak perusahaan memberikan kuesioner kepada pelanggan.
2. Setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala Likert berdasarkan tingkat
kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance).
1
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan kualitas pelayanan, menggunakan
skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai Keterangan
1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3 : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)
2
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kinerja pelayanan, menggunakan skala Likert dengan
nilai 1-5.
Nilai Keterangan
1 : Sangat Tidak Baik (STB)
2 : Kurang Baik (KB)
3 : Cukup Baik (CB)
4 : Baik (B)
5 : Sangat Baik (SB)
3
Cara Membuat (IPA)
Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari faktor kualitas
pelayanan.
Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL), yang terdiri
dari lima indikator.
Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan
1. Bukti Fisik (Tangibles) 4
2. Kehandalan (Reliability) 4
3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4
4. Jaminan (Assurance) 4
5. Empati (Empathy) 4
Total 20
Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.

Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih akurat.
4
Cara Membuat (IPA)

3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 
2. Tersedia kotak saran dan kritik 
3. Tersedia Brosur 
4. Penampilan Pegawai Profesional 
Contoh Pengisian Kuesioner

5
Cara Membuat (IPA)

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 
6. Pelayanan cepat 
7. Cepat memberikan informasi promo 
8. Pengetahuan pegawai 

6
Cara Membuat (IPA)

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 
11. Kesiapan melayani pelanggan 
12. Cepat merespon pelanggan 

7
Cara Membuat (IPA)

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan 
14. Merasa aman melakukan transaksi 
15. Perusahaan memiliki citra yang positif 
16. Mampu Memberikan Kepercayaan 

8
Cara Membuat (IPA)

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 
18. Memberikan perhatian secara individu 
19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 
20. Pelayanan tidak membedakan status 

9
Cara Membuat (IPA)

3 : Cukup Baik (CB)
4 : Baik (B)
Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

STB KB CB B SB
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 
2. Tersedia kotak saran dan kritik 
3. Tersedia Brosur 
4. Penampilan Karyawan Profesional 

10
Cara Membuat (IPA)

3 : Cukup Baik (CB)
4 : Baik (B)

STB KB CB B SB
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 
6. Pelayanan cepat 
7. Cepat memberikan informasi promo 
8. Pengetahuan karyawan 

11
Cara Membuat (IPA)

3 : Cukup Baik (CB)
4 : Baik (B)

STB KB CB B SB
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 
11. Kesiapan melayani pelanggan 
12. Cepat merespon pelanggan 

12
Cara Membuat (IPA)

3 : Cukup Baik (CB)
4 : Baik (B)

STB KB CB B SB
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin 
14. Merasakan aman melakukan transaksi 
15. Perusahaan memiliki citra yang positif 
16. Mampu memberikan kepercayaan 

13
Cara Membuat (IPA)

3 : Cukup Baik (CB)
4 : Baik (B)

STB KB CB B SB
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 
18. Memberikan perhatian secara individu 
19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 
20. Pelayanan tidak membedakan status 

14
Cara Membuat (IPA)
“Pembobotan dari hasil pengolahan kuesioner dilakukan pada kriteria-kriteria masing-masing

item, kemudian dicari rata-ratanya untuk memperoleh nilai tingkat kepentingan (importance) dan
tingkat kinerja (performance)”.
15
CARA MENGHITUNG (IPA)
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)/Sumbu X
A1 – A20 (atribut)
Responden = 30
Nilai Rata-rata
16
Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)/Sumbu Y
A1 – A20 (atribut)
Responden = 30
Nilai Rata-rata
17
Cara Menghitung (IPA)
Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu:
1. Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti
melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan.
Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan:
Tki = Xi
x 100%
Yi
Keterangan:
Tki : Tingkat Kesesuaian

Xi : Skor Penilaian Kinerja (Performance)
Yi : Skor Penilaian Kepentingan (Importance)
18
No Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Tingkat Kesesuaian

Atribut (Xi) (Yi) (Tki) (%)
A1 122 140 87,14 122 : 140 = 0.871 X 100 = 87.14
A2 70 145 48,27 70 : 145 = 0.4827 X 100 = 48.27
A3 114 141 80,85 114 : 141 = 0.808 X 100 = 80.85
A4 130 143 90,90
A5 123 136 90,44
A6 68 143 47,55
A7 92 144 63,88
A8 123 147 83,67
A9 86 143 60,13
A10 111 140 79,28
19
No Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Tingkat Kesesuaian

Atribut (Xi) (Yi) (Tki) (%)
Kriteria Penilaian Keseluruhan:
A11 134 142 94.36
0.81 – 1.00 (Sangat Baik)
A12 122 144 84.72 0.66 – 0.80 (Baik)
0.51 – 0.65 (Cukup Baik)
A13 135 146 92.46 0.35 – 0.50 (Kurang Baik)
0.00 – 0.34 (Sangat Tidak
A14 131 143 91.60 Baik)
A15 106 145 73.10
A16 118 139 84.89
A17 73 148 49.32
A18 113 144 78.47
A19 110 140 78.57
A20 109 141 77.30

Secara keseluruhan kinerja kualitas
2190 2854 76.73% pelayanan berada pada kategori Baik.
20
Hasil penilaian responden terhadap atribut kinerja kualitas pelayanan.
No Kinerja Kualitas
Atribut Skor Kriteria Penilaian Setiap Atribut:
Atribut Pelayanan
A1 Ruang tunggu yang nyaman 87.14 Sangat Baik 0.81 – 1.00 (Sangat Baik)
0.66 – 0.80 (Baik)
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 48.27 Kurang Baik 0.51 – 0.65 (Cukup Baik)
0.35 – 0.50 (Kurang Baik)
A3 Tersedia Brosur 80.85 Baik 0.00 – 0.34 (Sangat Tidak
Baik)
A4 Penampilan pegawai profesional 90.90 Sangat Baik
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 90.44 Sangat Baik
A6 Pelayanan cepat 47.55 Kurang Baik
A7 Cepat memberikan informasi promo 63.88 Cukup Baik
A8 Pengetahuan pegawai 83.67 Sangat Baik
A9 Tanggap terhadap keluhan 60.13 Cukup Baik
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 79.28 Baik
21
No Kinerja Kualitas Kriteria Penilaian Setiap Atribut:

Atribut Skor
Atribut Pelayanan
A11 Kesiapan melayani pelanggan 94.36 Sangat Baik 0.81 – 1.00 (Sangat Baik)
0.66 – 0.80 (Baik)
A12 Cepat merespon pelanggan 84.72 Sangat Baik 0.51 – 0.65 (Cukup Baik)
0.35 – 0.50 (Kurang Baik)
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 92.46 Sangat Baik 0.00 – 0.34 (Tidak Baik)
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 91.60 Sangat Baik
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 73.10 Baik
A16 Mampu memberikan kepercayaan 84.89 Sangat Baik
A17 Kemudahan memperoleh informasi 49.32 Kurang Baik
A18 Memberikan perhatian secara individu 78.47 Baik
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 78.57 Baik
A20 Pelayanan tidak membedakan status 76.59 Baik
22
No Kinerja Kualitas
Atribut Kurang Baik Skor
Atribut Pelayanan
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 48.27 Kurang Baik
A6 Pelayanan cepat 47.55 Kurang Baik
A17 Kemudahan memperoleh informasi 49.32 Kurang Baik
Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas:
Maka ada 3 atribut kinerja kualitas pelayanan yang masih kurang baik.
Dengan demikian diharapkan pihak manajemen perusahaan (manajer) dapat memperbaiki ketiga
atribut tersebut.
Misalnya:
A2. Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.
A6. Meningkatkan lagi proses pelayanan lebih cepat kepada pelanggan.
A17. Memberikan kemudahan informasi kepada pelanggan.
23
Tahap 2 untuk analisis kuadran:
2. Untuk analisis kuadran yaitu menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan
kinerja (performance) untuk setiap item atribut dengan rumus:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i

n = Jumlah responden
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i

n = Jumlah responden
24
Nilai Rata-rata
Tingkat Tingkat
No Skor Skor
Kinerja Kepentingan
Atribut Kinerja Kepentingan
(Xi) (Yi) n = 30 Responden
A1 128 4.26 140 4.66 Rata-rata kinerja (A1) = 128 : 30 = 4.26
A2 70 2.33 145 4.83 Rata-rata kepentingan (A1) = 140 : 30 = 4.66
A3 114 3.8 141 4.7
A4 130 4.33 143 4.76
A5 123 4.1 136 4.53
A6 68 2.26 143 4.76
A7 101 4.26 144 3.36
A8 123 4.1 147 4.9
A9 86 4.2 143 4.76
A10 121 4.03 140 4.66

25
Nilai Rata-rata Kinerja Atribut
Tingkat Tingkat
No Skor Skor
Kinerja Kepentingan
Atribut Kinerja Kepentingan
(Xi) (Yi)
A11 134 4.46 142 4.73 Total Rata-rata Kinerja (Performance)

(A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 30 = 2.55
A12 122 4.06 144 4.8
A13 135 4.5 146 4.86

Total Rata-rata Kepentingan (Importance)
A14 131 4.36 143 4.76 (A1 + A2 + ..., A20) = 93.62 : 30 = 3.12
A15 106 3.53 145 4.83
A16 118 3.93 139 4.63
A17 73 2.43 148 4.93
A18 122 4.06 144 4.8
A19 110 3.86 140 4.66
A20 116 3.86 141 4.7
Total 2257 2.55 2811 3.12 26

Tahap 3:
3. Menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance)

untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i

n = Jumlah atribut
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i

n = Jumlah atribut
27
Nilai Rata-rata
Tingkat
No Tingkat Kinerja
Kepentingan
Atribut (Xi)
(Yi)
Total Rata-rata Tingkat Kinerja
A1 4.26 4.66 (A1 + A2 + ..., A20) = 75.16 : 20 = 3.76
A2 2.33 4.83
A3 3.8 4.7
A4 4.33 4.76
A5 4.1 4.53
A6 2.26 4.76
A7 4.26 3.06
A8 4.1 4.9
A9 4.2 4.76
A10 4.03 4.66

28
Nilai Rata-rata Kinerja Atribut
Tingkat
No Tingkat Kepentingan
Kinerja
Atribut (Yi)
(Xi)
A11 4.46 4.73 Total Rata-rata Kinerja (Performance)

(A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 20 = 3.82
A12 4.06 4.8
A13 4.5 4.86

Total Rata-rata Kepentingan (Importance)
A14 4.36 4.76 (A1 + A2 + ..., A20) = 93.62 : 20 = 4.68
A15 3.53 4.83
A16 3.93 4.63
A17 2.43 4.93
A18 4.06 4.8
A19 3.86 4.66
A20 3.63 4.7
Total 3.82 4.68 29

Nilai memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (X)
atau persepsi pelanggan.
sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan
atribut (Y) atau harapan pelanggan.
Setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan,
kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam kuadran Kartesius.
30
Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS
Langkah 1:
Pada Kolom Name

 Ketik Performance
 Ketik Importance
 Type Numeric
 Width 8
 Decimals 2
31
Langkah 2 :
Pada Kolom Performance

 Masukkan nilai rata-rata setiap atribut
Pada Kolom Importance

 Masukkan nilai rata-rata setiap atribut
Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang
dibagi dengan jumlah responden.
32
Langkah 3 :
 Klik Graphs
 Klik Legacy Dialogs
 Klik Scatter/Dot
33
Langkah 4 :
 Klik Simple Scatter

 Klik Define
34
Langkah 5 :
 Klik panah pindahkan Performance ke kolom

X Axis.
 Klik panah pindahkan Importance ke kolom Y
Axis.
35
Langkah 6 :
 Klik OK
36
Langkah 7 :
Tampilan gambarnya seperti ini.
 Double Klik pada gambar
37
Langkah 8 :
 Klik Add a reference line to the X Axis.
38
Langkah 9 :
Pada Kolom Position

 Masukkan total nilai rata-rata Performance
Pada Kolom Set to:

 Klik Mean
 Klik Apply
Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi
dengan jumlah atribut.
Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu X

(Vertikal) di bagian tengah.
39
Langkah 10 :
 Klik Add a reference line to the Y Axis.
40
Langkah 11 :
Pada Kolom Position

 Masukkan total nilai rata-rata Importance
Pada Kolom Set to:

 Klik Mean
 Klik Apply
Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi
dengan jumlah atribut.
Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu Y

(Horizontal) di bagian tengah.
41
Langkah 12 :
 Klik Elements
 Klik Data Label Mode
42
Langkah 13 :
Untuk memunculkan nomor
 Klik pada butir

PENGAMBILAN KEPUTUSAN (IPA)
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Kualitas Pelayanan
Kuadran I Kuadran II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
(Concentrate Here) (Keep Up The Good Work)
Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan
pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan dan pelayanannya sangat memuaskan, sehingga perusahaan harus
sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas mempertahankan kualitas pelayanannya.
pelayanannya.
Kuadran III Kuadran IV
Prioritas Rendah Berlebihan
(Low Priority) (Possible Overkill)
Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh pelanggan
pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan. tetapi pelayanannya memuaskan.
43
Kuadran I Kuadran II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
(Concentrate Here) (Keep Up The Good Work)
Nomor Atribut: Nomor Atribut:

2, 3, 6, 15, 17, 20 4, 8, 9, 12, 13, 14, 18
Kuadran III Kuadran IV

Prioritas Rendah Berlebihan
(Low Priority) (Possible Overkill)
Nomor Atribut: Nomor Atribut:

0 1, 5, 7, 10, 16, 19
44
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya
tidak memuaskan. Atribut-atribut ini prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan oleh perusahaan.
Atribut 2 : Tersedia kotak saran dan kritik.
Atribut 3 : Tersedia brosur bagi pelanggan.
Atribut 6 : Pelayanan cepat.
Atribut 15 : Perusahaan memiliki citra yang positif.
Atribut 17 : Kemudahan memperoleh informasi.
Atribut 20 : Pelayanan tidak membedakan status.
Kesimpulan:
Perusahaan memprioritaskan untuk fokus memperbaiki atribut-atribut yang berada pada kuadran ini, dikarenakan kualitas kinerja
pelayanannya tidak memuaskan. 45
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kinerja pelayanannya
sangat memuaskan.
Atribut 4 : Penampilan karyawan profesional.
Atribut 8 : Pengetahuan karyawan.
Atribut 9 : Tanggap terhadap keluhan pelanggan.
Atribut 12 : Cepat merespon pelanggan.
Atribut 13 : Kerahasiaan data pelanggan terjamin.
Atribut 14 : Merasakan aman melakukan transaksi.
Atribut 18 : Memberikan perhatian secara individu.
Kesimpulan:
46
Pelanggan sangat puas. Perusahaan harus mempertahankan atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran ini.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang
memuaskan.
Hasil Analisis:
Tidak ada atribut-atribut pada kuadran ini.
47
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya
memuaskan
Atribut 1 : Ruang tunggu yang nyaman.
Atribut 5 : Jam pelayanan pengaduan tepat waktu.
Atribut 7 : Cepat memberikan informasi promo.
Atribut 10 : Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan.
Atribut 16 : Mampu memberikan kepercayaan.
Atribut 19 : Kepekaan memperhatikan saran dan kritik.
Kesimpulan:
Pelanggan sudah merasakan puas atas kinerja pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
48
HASIL ANALISIS (IPA)
MANAJEMEN PEMASARAN
Hasil Analisis (IPA)
Berdasarkan Hasil Analisis Kesesuaian (IPA)
No Kinerja Kualitas
Atribut Kurang Baik
Atribut Pelayanan
A2 Tersedia kotak saran dan kritik Kurang Baik
A6 Pelayanan cepat Kurang Baik
A17 Kemudahan memperoleh informasi Kurang Baik
1. Rekomendasi pertama untuk Manajer, agar dilakukan perbaikan:
A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.

A6 : Mempercepat lagi proses pelayanan kepada pelanggan.
A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi.
49
Hasil Analisis (IPA)

Berdasarkan Hasil Analisis Diagram Kartesius (IPA)
No
Atribut Kuadran I
Atribut
A2 Tersedia kotak saran dan kritik
A3 Tersedia brosur bagi pelanggan
A6 Pelayanan cepat
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif
A17 Kemudahan memperoleh informasi
A20 Pelayanan tidak membedakan status
2. Rekomendasi kedua untuk Manajer, agar dilakukan prioritas perbaikan:
A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.

A3 : Menyediakan brosur bagi pelanggan.
A6 : Mempercepat proses pelayanan.
A7 : Mempromosikan perusahaan dengan citra yang positif di mata pelanggan.
A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi.
A20 : Pelayanan tidak membedakan status pelanggan.
50
TERIMA KASIH

Menghitung Importance Performance Analys

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Menghitung Importance Performance Analys

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Cara Membuat (IPA)

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)

2 : Tidak Penting (TP)

3 : Cukup Penting (CP)

5 : Sangat Penting (SP)

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Baik (STB)

2 : Kurang Baik (KB)

3 : Cukup Baik (CB)

5 : Sangat Baik (SB)

Cara Membuat (IPA)

Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan

1. Bukti Fisik (Tangibles) 4

3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4

Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

4. Penampilan Pegawai Profesional 

Contoh Pengisian Kuesioner

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

7. Cepat memberikan informasi promo 

Contoh Pengisian Kuesioner

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 

11. Kesiapan melayani pelanggan 

12. Cepat merespon pelanggan 

Contoh Pengisian Kuesioner

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

14. Merasa aman melakukan transaksi 

15. Perusahaan memiliki citra yang positif 

16. Mampu Memberikan Kepercayaan 

Contoh Pengisian Kuesioner

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

18. Memberikan perhatian secara individu 

19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 

20. Pelayanan tidak membedakan status 

Contoh Pengisian Kuesioner

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kinerja (Performance)

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

4. Penampilan Karyawan Profesional 

Contoh Pengisian Kuesioner

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kinerja (Performance)

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

7. Cepat memberikan informasi promo 

Contoh Pengisian Kuesioner