CSI (Kapita Selekta)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
IKA SETYORINI PRADJOJOWATY, S.Psi, M.M, M.Psi

Kapita Selekta
Pemahaman Dasar (CSI)
“Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa
secara menyeluruh dengan melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa
pelayanan”.
Customer Satisfaction Index (CSI), diperlukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh yang dinyatakan dalam bentuk persentase (%) dalam survei kepuasan pelanggan.
1
Kapita Selekta
Pemahaman Dasar (CSI)
“Customer Satisfaction Index (CSI), memberikan data yang jelas kepada perusahaan mengenai tingkat
kepuasan pelanggan pada rentang waktu tertentu, sehingga manajer dapat melakukan evaluasi secara
berkala untuk memperbaiki
dan meningkatkan kualitas pelayanan”.
Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran perusahaan di tahun-tahun mendatang.
2
Membuat Kuesioner (CSI)
Kapita Selekta
Tingkat Kepentingan (Importance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan kualitas
pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai Keterangan
1 : Sangat Tidak Penting (STP)

2 : Tidak Penting (TP)
3 : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)
3
Kapita Selekta
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan kualitas pelayanan,
menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai Keterangan
1 : Sangat Tidak Puas (STP)

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)
4
Kapita Selekta
Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari faktor kualitas
pelayanan.
Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL), yang terdiri dari lima
indikator.
Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan
1. Bukti Fisik (Tangibles) 4
2. Kehandalan (Reliability) 4
3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4
4. Jaminan (Assurance) 4
5. Empati (Empathy) 4
Total 20
Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.

Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih akurat.
5
Kapita Selekta

3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 
2. Tersedia kotak saran dan kritik 
3. Tersedia Brosur 
4. Penampilan Pegawai Profesional 
Contoh Pengisian Kuesioner
6
Kapita Selekta

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 
6. Pelayanan cepat 
7. Cepat memberikan informasi promo 
8. Pengetahuan pegawai 
7
Kapita Selekta

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 
11. Kesiapan melayani pelanggan 
12. Cepat merespon pelanggan 
8
Kapita Selekta

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan 
14. Merasa aman melakukan transaksi 
15. Perusahaan memiliki citra yang positif 
16. Mampu Memberikan Kepercayaan 
9
Kapita Selekta

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 
18. Memberikan perhatian secara individu 
19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 
20. Pelayanan tidak membedakan status 
10
Kapita Selekta

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Tingkat Kepuasan

STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 
2. Tersedia kotak saran dan kritik 
3. Tersedia Brosur 
4. Penampilan Karyawan Profesional 
11
Kapita Selekta

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 
6. Pelayanan cepat 
7. Cepat memberikan informasi promo 
8. Pengetahuan karyawan 
12
Kapita Selekta

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 
11. Kesiapan melayani pelanggan 
12. Cepat merespon pelanggan 
13
Kapita Selekta

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin 
14. Merasakan aman melakukan transaksi 
15. Perusahaan memiliki citra yang positif 
16. Mampu memberikan kepercayaan 
14
Kapita Selekta

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 
18. Memberikan perhatian secara individu 
19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 
20. Pelayanan tidak membedakan status 
15
Cara Menghitung (CSI)
Manajemen Pemasaran
Kapita Selekta
Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)
A1 – A20 (atribut)
Responden = 30
Nilai Rata-rata
16
Kapita Selekta
Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
A1 – A20 (atribut)
Responden = 30
Nilai Rata-rata
17
Kapita Selekta
Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan
No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)
1 81% – 100% Sangat Puas
2 66% – 80.99% Puas
3 51% – 65.99% Cukup Puas
4 35% – 50.99% Kurang Puas
5 0 – 34.99% Tidak Puas
18
Kapita Selekta
Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dihitung dengan tahapan sebagai berikut:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS)
Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan (importance) tiap atribut dan rata-rata kepuasan
(satisfaction) tiap atribut.
Dimana:
n = Jumlah Pelanggan (Responden)
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke i
Dimana:
n = Jumlah Pelanggan (Responden)
Yi = Nilai Kepuasan Atribut X ke i
19
Kapita Selekta
Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat Tingkat
No
Atribut Kepentingan Kepuasan
Atribut
(MIS) (MSS)
A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.66 4.26
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 4.83 2.33
A3 Tersedia Brosur 4.7 3.8
A4 Penampilan pegawai profesional 4.76 4.33
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.53 4.1
A6 Pelayanan cepat 4.76 2.26
A7 Cepat memberikan informasi promo 3.36 4.26
A8 Pengetahuan pegawai 4.9 4.1
A9 Tanggap terhadap keluhan 4.76 4.2
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4.66 4.03

20
Kapita Selekta
Tingkat Tingkat
No
Atribut Kepentingan Kepuasan
Atribut
(MIS) (MSS)
A11 Kesiapan melayani pelanggan 4.73 4.46
A12 Cepat merespon pelanggan 4.8 4.06
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 4.86 4.5
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 4.76 4.36
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 4.83 3.53
A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.63 3.93
A17 Kemudahan memperoleh informasi 4.93 2.43
A18 Memberikan perhatian secara individu 4.8 4.06
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.66 3.86
A20 Pelayanan tidak membedakan status 4.7 3.63
Total 93.62 76.49

21
Kapita Selekta
2. Menghitung Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai Mean Importance Score (MIS) per atribut terhadap Mean
Importance Score (MIS) seluruh atribut.
Dimana:
MISi = Mean Importance Score
p = Jumlah atribut
1 = Atribut ke-i
22
Kapita Selekta
Tingkat
No Weight Factors
Atribut Kepentingan
Atribut (WF) %
(MIS)
A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.66 4.98 4.66 : 93.62 X 100 % = 4.977
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 4.83 5.16
A3 Tersedia Brosur 4.7 5.02
A4 Penampilan pegawai profesional 4.76 5.08
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.53 4.84
A6 Pelayanan cepat 4.76 5.08
A7 Cepat memberikan informasi promo 3.36 3.59
A8 Pengetahuan pegawai 4.9 5.23
A9 Tanggap terhadap keluhan 4.76 5.08
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4.66 4.98
23
Kapita Selekta
Tingkat
No Weight Factors
Atribut Kepentingan
Atribut (WF) %
(MIS)
A11 Kesiapan melayani pelanggan 4.73 5.05
A12 Cepat merespon pelanggan 4.8 5.13
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 4.86 5.19
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 4.76 5.08
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 4.83 5.16
A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.63 4.95
A17 Kemudahan memperoleh informasi 4.93 5.27
A18 Memberikan perhatian secara individu 4.8 5.13
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.66 4.98
A20 Pelayanan tidak membedakan status 4.7 5.02
Total 93.62 100

24
3. Menghitung Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata-rata tingkat tingkat
kepuasan (Mean Satisfaction Score/MSS).
WSI = WFi X MSSi
25
Tingkat
No Weight Factors Weight Score
Atribut Kepuasan
Atribut (WF) % (WS)
(MSS)
A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.98 4.26 0.212
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 5.16 2.33 0.120
A3 Tersedia Brosur 5.02 3.8 0.191
A4 Penampilan pegawai profesional 5.08 4.33 0.219
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.84 4.1 0.200
A6 Pelayanan cepat 5.08 2.26 0.114
A7 Cepat memberikan informasi promo 3.59 4.26 0.152
A8 Pengetahuan pegawai 5.23 4.1 0.214
A9 Tanggap terhadap keluhan 5.08 4.2 0.213
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4.98 4.03 0.200
26
Kapita Selekta
Tingkat
No Weight Factors Weight Score
Atribut Kepuasan
Atribut (WF) % (WS)
(MSS)
A11 Kesiapan melayani pelanggan 5.05 4.46 0.225
A12 Cepat merespon pelanggan 5.13 4.06 0.208
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 5.19 4.5 0.233
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 5.08 4.36 0.221
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 5.16 3.53 0.182
A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.95 3.93 0.194
A17 Kemudahan memperoleh informasi 5.27 2.43 0.128
A18 Memberikan perhatian secara individu 5.13 4.06 0.208
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.98 3.86 0.192
A20 Pelayanan tidak membedakan status 5.02 3.63 0.182
Total 100 76.49 3.813

27
MANAJEMEN PEMASARAN
4. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI).

Nilai CSI diperoleh dengan menggunakan persamaan:
Ʃ
P
CSI = k = 1 WSi
X 100 %
HS (5)
HS = Highest Scale (Skala Likert tertinggi yang digunakan 5)

* Lihat di contoh kuesioner (skala penilaian yang digunakan,1 – 5)
28
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI) Model 2

No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)
1 81% – 100% Sangat Puas
Kesimpulan: 2 66% – 80.99% Puas
CSI = 3.813 3 51% – 65.99% Cukup Puas

x 100 %
4 35% – 50.99% Kurang Puas
5
5 0 – 34.99% Tidak Puas
= 3.813 : 5 = 0.7626
= 0.7626 x 100 % = 76.26 %
= 76.26 %
Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja kualitas pelayanan sebesar 76.26 %.

Kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori Puas.
29
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, R.L. (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Irawan, H. (2002). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
30
TERIMA KASIH

CSI (Kapita Selekta)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

CSI (Kapita Selekta)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

IKA SETYORINI PRADJOJOWATY, S.Psi, M.M, M.Psi

Pemahaman Dasar (CSI)

Pemahaman Dasar (CSI)

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)

Membuat Kuesioner (CSI)

Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan

1. Bukti Fisik (Tangibles) 4

3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4

Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

4. Penampilan Pegawai Profesional 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

7. Cepat memberikan informasi promo 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 

11. Kesiapan melayani pelanggan 

12. Cepat merespon pelanggan 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

14. Merasa aman melakukan transaksi 

15. Perusahaan memiliki citra yang positif 

16. Mampu Memberikan Kepercayaan 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

18. Memberikan perhatian secara individu 

19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 

20. Pelayanan tidak membedakan status 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepuasan

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

4. Penampilan Karyawan Profesional 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepuasan