Customer Satisfaction Index Csi Model 2

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Dini Puspita
MANAJEMEN PEMASARAN
Pemahaman Dasar (CSI)
“Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pengguna jasa secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa pelayanan”.
Customer Satisfaction Index (CSI), diperlukan perusahaan untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh yang
dinyatakan dalam bentuk persentase (%) dalam survei kepuasan
pelanggan.
1
MANAJEMEN PEMASARAN
Pemahaman Dasar (CSI)
“Customer Satisfaction Index (CSI), memberikan data yang jelas kepada

perusahaan mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada rentang waktu
tertentu, sehingga manajer dapat melakukan evaluasi secara berkala untuk
memperbaiki
dan meningkatkan kualitas pelayanan”.
Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran

dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran perusahaan di tahun-tahun
mendatang.
2
Membuat Kuesioner (CSI)
Manajemen Pemasaran
MANAJEMEN PEMASARAN
Tingkat Kepentingan (Importance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat
kepentingan kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert
dengan nilai 1-5.
Nilai Keterangan
1 : Sangat Tidak Penting (STP)

2 : Tidak Penting (TP)
3 : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)
3
MANAJEMEN PEMASARAN
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan kualitas

pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai Keterangan
1 : Sangat Tidak Puas (STP)
2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)
4
MANAJEMEN PEMASARAN
Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari
faktor kualitas pelayanan.
Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL), yang
terdiri dari lima indikator.
Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan
1. Bukti Fisik (Tangibles) 4
2. Kehandalan (Reliability) 4
3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4
4. Jaminan (Assurance) 4
5. Empati (Empathy) 4
Total 20
Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.
Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih akurat.
5
MANAJEMEN PEMASARAN

3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 
2. Tersedia kotak saran dan kritik 
3. Tersedia Brosur 
4. Penampilan Pegawai Profesional 

Contoh Pengisian Kuesioner
6
MANAJEMEN PEMASARAN

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 
6. Pelayanan cepat 
7. Cepat memberikan informasi promo 
8. Pengetahuan pegawai 
7
MANAJEMEN PEMASARAN

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 
11. Kesiapan melayani pelanggan 
12. Cepat merespon pelanggan 

8
MANAJEMEN PEMASARAN

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan 
14. Merasa aman melakukan transaksi 
15. Perusahaan memiliki citra yang positif 
16. Mampu Memberikan Kepercayaan 

9
MANAJEMEN PEMASARAN

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 
18. Memberikan perhatian secara individu 
19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 
20. Pelayanan tidak membedakan status 

10
MANAJEMEN PEMASARAN

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Tingkat Kepuasan

STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 
2. Tersedia kotak saran dan kritik 
3. Tersedia Brosur 
4. Penampilan Karyawan Profesional 

11
MANAJEMEN PEMASARAN

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 
6. Pelayanan cepat 
7. Cepat memberikan informasi promo 
8. Pengetahuan karyawan 
12
MANAJEMEN PEMASARAN

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 
11. Kesiapan melayani pelanggan 
12. Cepat merespon pelanggan 

13
MANAJEMEN PEMASARAN

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin 
14. Merasakan aman melakukan transaksi 
15. Perusahaan memiliki citra yang positif 
16. Mampu memberikan kepercayaan 

14
MANAJEMEN PEMASARAN

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 
18. Memberikan perhatian secara individu 
19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 
20. Pelayanan tidak membedakan status 

15
Cara Menghitung (CSI)
Manajemen Pemasaran
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)
A1 – A20 (atribut)
Responden = 30
Nilai Rata-rata
16
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
A1 – A20 (atribut)
Responden = 30
Nilai Rata-rata
17
MANAJEMEN PEMASARAN
Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan
No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)
1 81% – 100% Sangat Puas
2 66% – 80.99% Puas
3 51% – 65.99% Cukup Puas
4 35% – 50.99% Kurang Puas
5 0 – 34.99% Tidak Puas
18
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dihitung dengan tahapan sebagai berikut:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS)
Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan (importance) tiap atribut dan rata-rata
kepuasan (satisfaction) tiap atribut.
Dimana:
n = Jumlah Pelanggan (Responden)
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke i
Dimana:
n = Jumlah Pelanggan (Responden)
Yi = Nilai Kepuasan Atribut X ke i
19
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat Tingkat
No
Atribut Kepentingan Kepuasan
Atribut
(MIS) (MSS)
A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.66 4.26
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 4.83 2.33
A3 Tersedia Brosur 4.7 3.8
A4 Penampilan pegawai profesional 4.76 4.33
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.53 4.1
A6 Pelayanan cepat 4.76 2.26
A7 Cepat memberikan informasi promo 3.36 4.26
A8 Pengetahuan pegawai 4.9 4.1
A9 Tanggap terhadap keluhan 4.76 4.2
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4.66 4.03

20
MANAJEMEN PEMASARAN
Tingkat Tingkat
No
Atribut Kepentingan Kepuasan
Atribut
(MIS) (MSS)
A11 Kesiapan melayani pelanggan 4.73 4.46
A12 Cepat merespon pelanggan 4.8 4.06
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 4.86 4.5
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 4.76 4.36
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 4.83 3.53
A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.63 3.93
A17 Kemudahan memperoleh informasi 4.93 2.43
A18 Memberikan perhatian secara individu 4.8 4.06
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.66 3.86
A20 Pelayanan tidak membedakan status 4.7 3.63
Total 93.62 76.49 21

MANAJEMEN PEMASARAN
2. Menghitung Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai Mean Importance Score (MIS) per atribut
terhadap Mean Importance Score (MIS) seluruh atribut.
Dimana:
MISi = Mean Importance Score
p = Jumlah atribut
1 = Atribut ke-i
22
MANAJEMEN PEMASARAN
Tingkat
No Weight Factors
Atribut Kepentingan
Atribut (WF) %
(MIS)
A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.66 4.98 4.66 : 93.62 X 100 % = 4.977
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 4.83 5.16
A3 Tersedia Brosur 4.7 5.02
A4 Penampilan pegawai profesional 4.76 5.08
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.53 4.84
A6 Pelayanan cepat 4.76 5.08
A7 Cepat memberikan informasi promo 3.36 3.59
A8 Pengetahuan pegawai 4.9 5.23
A9 Tanggap terhadap keluhan 4.76 5.08
Menjalin komunikasi intens dengan

A10 4.66 4.98
pelanggan
23
MANAJEMEN PEMASARAN
Tingkat
No Weight Factors
Atribut Kepentingan
Atribut (WF) %
(MIS)
A11 Kesiapan melayani pelanggan 4.73 5.05
A12 Cepat merespon pelanggan 4.8 5.13
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 4.86 5.19
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 4.76 5.08
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 4.83 5.16
A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.63 4.95
A17 Kemudahan memperoleh informasi 4.93 5.27
A18 Memberikan perhatian secara individu 4.8 5.13
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.66 4.98
A20 Pelayanan tidak membedakan status 4.7 5.02
Total 93.62 100 24

MANAJEMEN PEMASARAN
3. Menghitung Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata-rata
tingkat tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score/MSS).
WSI = WFi X MSSi
25
MANAJEMEN PEMASARAN
Tingkat
No Weight Factors Weight Score
Atribut Kepuasan
Atribut (WF) % (WS)
(MSS)
A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.98 4.26 0.212
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 5.16 2.33 0.120
A3 Tersedia Brosur 5.02 3.8 0.191
A4 Penampilan pegawai profesional 5.08 4.33 0.219
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.84 4.1 0.200
A6 Pelayanan cepat 5.08 2.26 0.114
A7 Cepat memberikan informasi promo 3.59 4.26 0.152
A8 Pengetahuan pegawai 5.23 4.1 0.214
A9 Tanggap terhadap keluhan 5.08 4.2 0.213
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4.98 4.03 0.200
26
MANAJEMEN PEMASARAN
Tingkat
No Weight Factors Weight Score
Atribut Kepuasan
Atribut (WF) % (WS)
(MSS)
A11 Kesiapan melayani pelanggan 5.05 4.46 0.225
A12 Cepat merespon pelanggan 5.13 4.06 0.208
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 5.19 4.5 0.233
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 5.08 4.36 0.221
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 5.16 3.53 0.182
A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.95 3.93 0.194
A17 Kemudahan memperoleh informasi 5.27 2.43 0.128
A18 Memberikan perhatian secara individu 5.13 4.06 0.208
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.98 3.86 0.192
A20 Pelayanan tidak membedakan status 5.02 3.63 0.182
Total 100 76.49 3.813 27

MANAJEMEN PEMASARAN
4. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI).

Nilai CSI diperoleh dengan menggunakan persamaan:
P
CSI = Ʃ k = 1 WSi
X 100 %
HS (5)
HS = Highest Scale (Skala Likert tertinggi yang digunakan 5)

* Lihat di contoh kuesioner (skala penilaian yang digunakan,1 – 5)
28
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI) Model 2

No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)
1 81% – 100% Sangat Puas
Kesimpulan: 2 66% – 80.99% Puas
CSI = 3.813 3 51% – 65.99% Cukup Puas

x 100 %
4 35% – 50.99% Kurang Puas
5
5 0 – 34.99% Tidak Puas
= 3.813 : 5 = 0.7626
= 0.7626 x 100 % = 76.26 %
= 76.26 %
Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja kualitas pelayanan sebesar 76.26 %.

Kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori Puas.
29
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, R.L. (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Irawan, H. (2002). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
30
TERIMA KASIH

Customer Satisfaction Index Csi Model 2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Customer Satisfaction Index Csi Model 2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Pemahaman Dasar (CSI)

“Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat

Customer Satisfaction Index (CSI), diperlukan perusahaan untuk

Pemahaman Dasar (CSI)

“Customer Satisfaction Index (CSI), memberikan data yang jelas kepada

Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan kualitas

1 : Sangat Tidak Puas (STP)

2 : Tidak Puas (TP)

3 : Cukup Puas (CP)

5 : Sangat Puas (SP)

Membuat Kuesioner (CSI)

Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan

1. Bukti Fisik (Tangibles) 4

3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

4. Penampilan Pegawai Profesional 

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

7. Cepat memberikan informasi promo 

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 

11. Kesiapan melayani pelanggan 

12. Cepat merespon pelanggan 

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

14. Merasa aman melakukan transaksi 

15. Perusahaan memiliki citra yang positif 

16. Mampu Memberikan Kepercayaan 

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

18. Memberikan perhatian secara individu 

19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 

20. Pelayanan tidak membedakan status 

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepuasan

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

4. Penampilan Karyawan Profesional 

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepuasan

7. Cepat memberikan informasi promo 