TUGAS 1

Buatlah sebuah rancangan kuesioner untuk mengkaji masalah Kepuasan Pelanggan Produk X dengan
urutan sebagai berikut:

a. Tentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumang dari berbagai referensi beserta
indikatornya.

b. Susun sebuah kisi-kisi instrumen yang berisi: variabel (faktor kepuasan pelanggan), indikator
(rincian yang dapat diukur dari variabel), pertanyaan penelitian, dan cara pengumpulan data
(kuesioner/wawancara)

c. Susunlah rancangan kuesioner dari kisi-kisi instrumen poin b.

PEMBAHASAN

Berikut adalah rancangan kuesioner untuk mengkaji masalah Kepuasan Pelanggan Produk X:
a. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan:
1. Kualitas Produk
 Keandalan produk
 Kinerja produk
 Fitur-fitur produk
2. Pelayanan Pelanggan
 Responsif terhadap permintaan pelanggan
 Kemudahan dalam menghubungi pelayanan pelanggan
 Kompetensi dan keramahan staf pelayanan pelanggan
3. Harga dan Nilai Produk
 Perbandingan harga dengan nilai yang diterima pelanggan
 Diskon atau promosi yang ditawarkan
b. Kisi-kisi Instrumen: Variabel: Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Indikator:
1. Kualitas Produk: a) Keandalan produk: Seberapa sering produk X mengalami
masalah? b) Kinerja produk: Sejauh mana produk X memenuhi harapan Anda? c)
Fitur-fitur produk: Apakah fitur-fitur pada produk X sesuai dengan kebutuhan Anda?
2. Pelayanan Pelanggan: a) Responsif terhadap permintaan pelanggan: Seberapa cepat
tanggapan dari pihak perusahaan ketika Anda memiliki pertanyaan atau keluhan? b)
Kemudahan dalam menghubungi pelayanan pelanggan: Seberapa mudah bagi Anda
untuk menghubungi tim pelayanan pelanggan? c) Kompetensi dan keramahan staf
 pelayanan pelanggan: Bagaimana penilaian Anda terhadap pengetahuan dan
keramahan staf pelayanan pelanggan?
3. Harga dan Nilai Produk: a) Perbandingan harga dengan nilai yang diterima pelanggan:
Apakah Anda merasa produk X memiliki nilai yang sebanding dengan harganya? b)
Diskon atau promosi yang ditawarkan: Seberapa sering Anda memanfaatkan diskon
atau promosi yang ditawarkan oleh produk X?
Pertanyaan Penelitian: Bagaimana faktor-faktor di atas mempengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap Produk X?
Cara Pengumpulan Data: Kuesioner
c. Rancangan Kuesioner:
1. Informasi Responden: a) Nama: b) Umur: c) Jenis Kelamin: d) Pekerjaan:
2. Pertanyaan tentang Kualitas Produk: a) Keandalan produk (Skala Likert 1-5)
 Sangat jarang mengalami masalah
 Jarang mengalami masalah
 Kadang-kadang mengalami masalah
 Sering mengalami masalah
 Sangat sering mengalami masalah
b) Kinerja produk (Skala Likert 1-5)
 Sangat memenuhi harapan saya
 Memenuhi harapan saya
 Cukup memenuhi harapan saya
 Kurang memenuhi harapan saya
 Tidak sama sekali memenuhi harapan saya
c) Fitur-fitur produk (Skala Likert 1-5)
 Fitur-fiturnya sangat sesuai dengan kebutuhan saya
 Fitur-fiturnya sesuai dengan kebutuhan saya
 Fitur-fiturnya cukup sesuai dengan kebutuhan saya
 Fitur-fiturnya kurang sesuai dengan kebutuhan saya
 Fitur-fiturnya tidak sama sekali sesuai dengan kebutuhan saya
3. Pertanyaan tentang Pelayanan Pelanggan: a) Responsif terhadap permintaan
pelanggan (Skala Likert 1-5)
  Sangat responsif
 Responsif
 Cukup responsif
 Kurang responsif
 Tidak responsif
b) Kemudahan dalam menghubungi pelayanan pelanggan (Skala Likert 1-5)
 Sangat mudah dihubungi
 Mudah dihubungi
 Cukup mudah dihubungi
 Sulit dihubungi
5. Sangat sulit dihubungi
c) Kompetensi dan keramahan staf pelayanan pelanggan (Skala Likert 1-5) 6. Sangat
kompeten dan ramah 7. Kompeten dan ramah 8. Cukup kompeten dan ramah 9. Kurang
kompeten dan ramah 10. Tidak sama sekali kompeten dan ramah
4. Pertanyaan tentang Harga dan Nilai Produk: a) Perbandingan harga dengan nilai yang
diterima pelanggan (Skala Likert 1-5) b) Harganya sangat sebanding dengan nilai yang
diterima oleh saya
c) Harganya sebanding dengan nilai yang diterima oleh saya
d) Harganya cukup sebanding dengan nilai yang diterima oleh saya
e) Harganya kurang sebanding dengan nilai yang diterima oleh saya
f) Harganya tidak sama sekali sebanding dengan nilai yang diterima oleh saya
b) Diskon atau promosi yang ditawarkan (Pilihan Ya/Tidak) c) Apakah Anda sering
memanfaatkan diskon atau promosi yang ditawarkan oleh Produk X? (Ya/Tidak)

TUGAS 2
Seorang peneliti melakukan penelitian “Pengaruh Website Quality terhadap konsumen pada online
shop”. Penelitian tersebut menggunakan kuesioner dengan jawaban skala Likert 1 sampai dengan 5.
Data mentah hasil kuesioner tidak disajikan. Nilai R tabel dari data tersebut pda taraf alpha 5%
adalah 0,532. Berikut merupakan hasil analisis kuesioner tersebut dengan menggunakan SPSS versi
student.

Pertanyaan:

a. Dari output SPSS di atas, berapa jumlah respondennya dan berapa jumlah pertanyaan yang
diberikan pada kuesioner tersebut?

b. Nilai reliabilitas hasil uji kuesioner ditunjukkan oleh nilai apa? dan berapa besar nilai
reliabilitasnya? apa arti nilai tersebut?
c. Nilai apa yang menunjukkan variabilitas dan reliabilitas butir pertanyaan?

d. Dari hasil Item-Total Statistics butir pertanyaan mana saja yang tidak valid? Bagaimana solusinya
jika dalam kuesioner terdapat butir pertanyaan yang tidak valid?

e. Dari hasil Item-Total Statistics butir pertanyaan mana saja yang valid dan reliabel?

PEMBAHASAN

a. Dari output SPSS di atas, jumlah respondennya adalah 100 dan jumlah pertanyaan yang
diberikan pada kuesioner tersebut adalah 16.
b. Nilai reliabilitas hasil uji kuesioner ditunjukkan oleh Cronbach's Alpha. Nilai reliabilitasnya
adalah 0,880. Nilai reliabilitas ini mengindikasikan sejauh mana butir pertanyaan dalam
kuesioner saling berkorelasi dan dapat diandalkan untuk mengukur konstruk yang sama.
Semakin tinggi nilai Cronbach's Alpha, semakin tinggi pula keandalan (reliabilitas) instrumen
pengukuran.
c. Variabilitas butir pertanyaan dapat dilihat dari kolom "Variance if Item-Total Deleted" pada
output SPSS. Reliabilitas butir pertanyaan dapat dilihat dari kolom "Item-Total Correlation".
Namun, informasi tentang variabilitas tidak tersedia dalam output SPSS yang Anda berikan.
d. Dari hasil Item-Total Statistics, tidak ada butir pertanyaan yang secara jelas terlihat tidak
valid karena semua butir pertanyaan memiliki nilai Item-Total Correlation positif dan cukup
tinggi (di atas 0,2). Jika terdapat butir pertanyaan yang dianggap tidak valid berdasarkan
analisis lebih lanjut atau penilaian peneliti, solusinya dapat dilakukan dengan merevisi atau
menghapus butir pertanyaan tersebut agar sesuai dengan tujuan penelitian dan
memperbaiki validitas instrumen.
e. Dari hasil Item-Total Statistics, semua butir pertanyaan tampaknya valid karena memiliki
nilai Item-Total Correlation positif dan cukup tinggi (di atas 0,2). Namun, untuk menentukan
kevalidan dan kehandalan masing-masing butir pertanyaan dengan lebih pasti, perlu melihat
kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya oleh peneliti atau mengacu pada literatur terkait.