Analisis Kepuasan Pelanggan Surat Kabar Dumai Pos A. Tema Kepuasan Pelanggan B. Tujuan Wawancara 1.

Untuk mengetahui apa saja identifikasi karakteristik atribut surat kabar Dumai Pos yang diinginkan oleh para pelanggan 2. Untuk mengetahui tingkat kebutuhan dan kepuasan pelanggan surat kabar Dumai Pos C. Definisi Operasional Menurut Tjiptono (1997), pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan ke satu tujuan utama, yaitu kepuasan pelanggan yang mengakibatkan kunjungan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak ada gunanya apabila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sejumlah pakar mendifinisikan kepuasan pelanggan atau ketidakpuasaan pelanggan sebagai akibat dari respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakaiannya. Menurut Richard Oliver (1997) dalam James G. Barnes (2003), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya hal itu berarti penilaian bahwa bentuk keistimewaan tertentu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan tertentu. Tingkat kenyamanan juga mencakup pemenuhan kebutuhan yang di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan yang melebihi harapan pelanggan. Menurut Kotler (2006), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. D. Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan Ada delapan Aspek kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur (Tjiptono,2002). Aspek tersebut adalah: a. Performance (kinerja) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk b. Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap c. Reliability (kehandalan) yaitu probabilitas produk mengalami kerusakan atau gagal dipakai

d. Conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya e. Durability berhubungan dengan jangka waktu penggunaan produk f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi dan kemudahan reparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan g. Aesthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indra h. Perceived quality yaitu citra dan reputasi produk

E. Guide Wawancara Menanyakan kepada subjek tentang topik seputar permasalan Kepuasan Pelanggan terhadap Surat Kabar Dumai Pos 1. Judul berita yang menarik 2. Susunan berita yang teratur 3. Bentuk, warna, dan ukuran huruf yang dipakai 4. Jumlah foto dan kualitas foto yang ditampilkan 5. Merupakan informasi yang terkini 6. Disajikan secara lengkap dan detail 7. Menyangkut kepentingan masyarakat luas 8. Menjelaskan fakta secara lengkap 9. Langsung dari sumber berita 10. Pemberitaannya berimbang dan jelas 11. Ulasan berita dari tingkat daerah 12. Ulasan berita dari tingkat nasional 13. Ulasan berita dari tingkat internasional 14. Ulasan di bidang ekonomi dan politik 15. Ulasan di bidang pendidikan dan teknologi 16. Ulasan di bidang hiburan dan olahraga 17. Nilai berita dari gambar 18. Kualitas cetak dari gambar 19. Ukuran dan warna gambar yang ditampilkan 20. Bentuk keseluruhan desain halaman 21. Susunan lay out berita dan iklan 22. Susunan dan pilihan rubrik / kolom ulasan 23. Ukuran, warna, dan desain iklan 24. Penempatan iklan yang teratur pada lay out

25. Jumlah dan jenis iklan yang ditampilkan F. Daftar Pustaka Ridwan, 2003. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Alfabeta, Bandung. Surya, Sumadi, 2005. Metodologi Penelitian. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta, Andi Offset. Tjiptono, Fandy, 2005. Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2005. Total Quality Service, Andi, Yogyakarta. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta, Indeks.

Pengumpulan Data : 1. Narrative types pengumpulan (pencatatan) data oleh observer apa adanya sesuai (sama) dengan kejadian dan urutan kejadiannya sebagaimana yang terjadi pada situasi nyata. Karakteristik Responden Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap responden PT. Dumai Pos dapat di ketahui karakteristik dari responden sebagai berikut Tabel IV.2. Klasifikasi Responden menurut Jenis Kelamin No. 1. Jenis Kelamin Laki Laki Jumlah Responden Dalam Angka 255 Persentase

2. Perempuan 81 Jumlah 336 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

100,00 %

Dari tabel IV.2. di atas dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini didominasi oleh responden berjenis kelamin laki - laki yaitu sebanyak 255 orang dengan tingkat persentase tertinggi yaitu sedangkan sisanya sebanyak 81 Orang dengan persentase adalah Perempuan. Tabel IV.3. Klasifikasi Responden Menurut Umur

No. 1. 2. 3.

Umur (Tahun) < 30 31 35 36 40

Jumlah Responden Dalam Angka 33 93 166 44 336

Persentase 9

4. > 40 ke atas Jumlah Sumber: Data primer yang diolah, 2011

13,1 100,00 %

Dari tabel IV.3. di atas dilihat bahwa responden yang berumur 36 - 40 tahun sebanyak 166 orang adalah responden yang memiliki persentase tertinggi yaitu sebesar , sedangkan yang berumur kurang dari < 30 ke atas sebanyak 33 orang adalah responden yang memiliki persentase terendah yaitu 9 Tabel IV.4. Klasifikasi Responden Menurut Tingkat Pekerjaan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Tingkat Pekerjaan IRT PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa / Pelajar Dll Jumlah Responden Dalam Angka 11 79 99 117 30 8,93 100,00 % Persentase

Jumlah 336 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dari tabel IV.4. di atas dapat dilihat bahwa responden yang bekerja sebagai Wiraswasta sebanyak 117 orang, adalah responden yang memiliki persentase tertinggi yaitu sebesar sedangkan yang bekerja sebagai IRT sebanyak 11 orang adalah responden memiliki persentase terendah yaitu

2. Checklist notations Observer menyusun struktur observasi dengan memilih dan mendefinisikan perilaku sebelum observasi dilaksanakan sehingga ketika observasi tinggal memberi tanda cek

INDIKATOR Melotot Tertawa Senyum - Senyum Terkejut Komentar

7.00 s/d 7.45 WIB 30 NOV 2012 MUNCUL TIDAK MUNCUL TIDAK MUNCUL TIDAK 15' 15' 15'

3. Rating scales Observer membuat interpretasi terhadap apa yang diamati dan informasi direkam dengan sebagai refleksi dari penilaian observer Skala Penilaian Sangat Penting : 5 Penting :4 Cukup Penting : 3 Kurang Penting : 2 Tidak Penting : 1 Identitas Responden Jenis kelamin : Usia Pekerjaan : Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa/Pelajar Dll... : Laki-Laki < 30 thn 36 40 thn Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Sipil Jenis Pelanggan Internal : Antara Eksternal Perempuan 31 35 thn > 40 thn Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik :5 :4 :3 :1

Kurang Baik : 2

Lampiran II Kuesioner Penelitian (Lanjutan) Petunjuk Pertanyaan Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan cara menceklis () atau (X) dengan pilihan sangat Penting (SP), Penting (P), Cukup Penting(CP), Kurang Penting (KP), Tidak Penting (TP) A. Kuisioner Pelanggan No. KEBUTUHAN RESPONDEN TERHADAP ATRIBUT SURAT KABAR Ekpektasi

Analisis kepuasan pengunjung Perpustakaan Sekolah Dasar Negri 14 Buluh Kasap Dumai A. Tema Kepuasan Pelanggan B. Tujuan Wawancara a. Mengetahui atribut-atribut yang di anggap penting dari keinginan konsumen. b. Untuk mengetahui tingkat kepentingan, kinerja, parameter teknik, kebutuhan proses dan prosedur kualitas terhadap atribut jasa perpustakaan Sekolah Dasar Negri 14 Buluh Kasap Dumai c. Menghasilkan suatu prioritas pengembangan kualitas bagi pihak Perpustakaan Sekolah Dasar Negri 14 Buluh Kasap Dumai dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.

C. Definisi Operasional Menurut Tjiptono (1997), pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan ke satu tujuan utama, yaitu kepuasan pelanggan yang mengakibatkan kunjungan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak ada gunanya apabila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sejumlah pakar mendifinisikan kepuasan pelanggan atau ketidakpuasaan pelanggan sebagai akibat dari respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakaiannya. Menurut Richard Oliver (1997) dalam James G. Barnes (2003), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya hal itu berarti penilaian bahwa bentuk keistimewaan tertentu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang

terkait dengan pemenuhan kebutuhan tertentu. Tingkat kenyamanan juga mencakup pemenuhan kebutuhan yang di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan yang melebihi harapan pelanggan. Menurut Kotler (2006), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. D. Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan Ada delapan Aspek kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur (Tjiptono,2002). Aspek tersebut adalah: i. Performance (kinerja) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk j. Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap k. Reliability (kehandalan) yaitu probabilitas produk mengalami kerusakan atau gagal dipakai l. Conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya m. Durability berhubungan dengan jangka waktu penggunaan produk n. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi dan kemudahan reparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan o. Aesthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indra p. Perceived quality yaitu citra dan reputasi produk

E. Guide Wawancara Menanyakan kepada subjek tentang topik seputar permasalan Kepuasan Pelanggan terhadap Surat Kabar Dumai Pos a. Penilaian kinerja karyawan b. Menyediakan fasilitas dalam perpustakaan c. Penempatan bahan pustaka sehingga tersusun dengan rapi d. Kenyamanan dalam lingkungan perpustakaan e. Memberikan pamplet informasi f. Memberikan buku perpustakaan yang terbaru g. Ketanggapan dalam memberikan informasi h. Cepat tanggap karyawan dalam membantu siswa/i i. Kelancaran dan keramahan karyawan dalam berkomunikasi j. Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan

k. Kelengkapan koleksi buku l. Ruang baca yang nyaman m. Penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi call number n. Keamanan barang di loker F. Daftar Pustaka Ridwan, 2003. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Alfabeta, Bandung. Surya, Sumadi, 2005. Metodologi Penelitian. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta, Andi Offset. Tjiptono, Fandy, 2005. Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2005. Total Quality Service, Andi, Yogyakarta. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta, Indeks. Gasperz, v ,2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, gramedia pustaka utama, jakarta. Lowe, A. J & Ridgway . 2000. Quality Function Deployment, di akses melalui www.google.co.id Sidiq Hartanto. Analisa Kualitas Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi Dengan Metode Quality function Deployment. U.M.S, 2008.

Pengumpulan Data : 1. Narrative types pengumpulan (pencatatan) data oleh observer apa adanya sesuai (sama) dengan kejadian dan urutan kejadiannya sebagaimana yang terjadi pada situasi nyata.
NO 1 2 3 4 5 6 KELAS 1 2 3 4 5 6 TOTAL JUMLAH SISWA/I 75 100 125 75 100 125 600

2. Checklist notations Observer menyusun struktur observasi dengan memilih dan mendefinisikan perilaku sebelum observasi dilaksanakan sehingga ketika observasi tinggal memberi tanda cek

INDIKATOR Melotot Tertawa Senyum - Senyum Terkejut Komentar

7.00 s/d 7.45 WIB 30 NOV 2012 MUNCUL TIDAK MUNCUL TIDAK MUNCUL TIDAK 15' 15' 15'

3. Rating scales

Observer membuat interpretasi terhadap apa yang diamati dan informasi direkam dengan sebagai refleksi dari penilaian observer
Keterangan skala : 1 : Sampai tidak penting 2 : Tidak Penting 3 : Cukup Penting 4 : Penting 5 : Sangat Penting A. BOBOT KEPUASAN Untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan perguruan tinggi kepada mahasiswi, yaitu dengan skala antara 1 sampai 5 untuk setiap atribut. Keterangan skala : 1 : Sangat tidak memuaskan 2 : Tidak memuaskan 3 : Cukup Memuaskan 4 : Memuaskan 5 : Sangat Memuaskan

Lampiran II Kuesioner Penelitian (lanjutan) Berilah tanda centang () pada setiap atribut yang dinilai menjadi tingkat kepentingan mahasiswa pada kolom yang tersedia.

No

Atribut kebutuhan yang dinilai KARYAWAN

1 2 3 4 5

Kerapian dan kebersihan karyawan Kesopanan karyawan Kecepatan karyawan dalam penyampaian informasi Ketelitian karyawan dalam penyampaian informasi Cepat tanggap karyawan dalam membantu

mahasiswa

Kelancaran dan keramahan karyawan dalam berkomunikasi FASILITAS

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan Kelengkapan buku. Kelengkapan koleksi skripsi. Kelengkapan koleksi majalah.

Kelengkapan koleksi laporan penelitian. Kelengkapan koleksi jurnal. Fasilitas internet yang memadai. Kartu anggota yang handal. Ruang baca yang nyaman. Penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi dan call number. DAYA TANGGAP

17

Ketanggapan Karyawan dalam membantu konsumen

18

Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mengerti JAMINAN

19

Kenyamanan dalam melakukan kegiatan diperpustakaan.

20 21

Ketersediaan informasi di tempat strategis. Keamanan barang di loker.

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan UPT. Bandar Udara Pinang Kampai Kota Dumai A. Tema

Kepuasan Pelanggan B. Tujuan Wawancara A. Untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan berdasarkan keinginan atau kebutuhan pelanggan penerbangan UPT. Bandar Udara Pinang Kampai Dumai. B. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pelanggan penerbangan UPT. Bandar Udara Pinang Kampai Dumai. C. Definisi Operasional Menurut Tjiptono (1997), pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan ke satu tujuan utama, yaitu kepuasan pelanggan yang mengakibatkan kunjungan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak ada gunanya apabila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sejumlah pakar mendifinisikan kepuasan pelanggan atau ketidakpuasaan pelanggan sebagai akibat dari respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakaiannya. Menurut Richard Oliver (1997) dalam James G. Barnes (2003), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya hal itu berarti penilaian bahwa bentuk keistimewaan tertentu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan tertentu. Tingkat kenyamanan juga mencakup pemenuhan kebutuhan yang di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan yang melebihi harapan pelanggan. Menurut Kotler (2006), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. D. Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan Ada delapan Aspek kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur (Tjiptono,2002). Aspek tersebut adalah: q. Performance (kinerja) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk r. Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap s. Reliability (kehandalan) yaitu probabilitas produk mengalami kerusakan atau gagal dipakai t. Conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya u. Durability berhubungan dengan jangka waktu penggunaan produk

v. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi dan kemudahan reparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan w. Aesthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indra x. Perceived quality yaitu citra dan reputasi produk

E. Guide Wawancara Menanyakan kepada subjek tentang topik seputar permasalan Kepuasan Pelanggan terhadap Surat Kabar Dumai Pos a. Bagaimana kebersihan lingkungan layanan b. Tempat parkir yang aman dan luas c. Bagaimana kondisi fasilitas fisik layanan yang ada pada UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai (bangunan, ruang tunggu, tempat duduk, dll). d. Bagaimana Penampilan atau seragam karyawan yang ada saat ini e. kemudahan prosedur administrasi di UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai f. Bagaimana pelayanan pembelian tiket pada UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai g. Pelayanan yang diterima disaat bording tiket h. Pemberian informasi oleh petugas UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai jelas dan mudah dimengerti i. Kepedulian karyawan UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai terhadap keluhan pelanggan j. Bagaimana inisiatif karyawan untuk membantu pelanggan k. Pengetahuan karyawan UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai mengenai pelayanan kepada pelanggan l. Upaya pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan (kotak saran, survey pelanggan, dll) m. Perhatian karyawan terhadap pelanggan tanpa memandang status social n. Apakah komunikasi karyawan mudah dimengerti atau dipaham o. Keramahan dan rasa simpatik karyawan UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai kepada pelanggan

F. Daftar Pustaka C. Trihendradi, 2008. Step by Step SPSS 16 Analisis dan Statistik, Andi, Yogyakarta.

Dhini, Arian dan Puspita, Indi. Penentuan Prioritas Perbaikan Pelayanan Penumpang Di Terminal 2 Bandara Internasional Soekarno-Hatta Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan IPA Proceeding SNTI dan Kongres BKSTI VI, 2011. Ridwan, 2003. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Alfabeta, Bandung. Surya, Sumadi, 2005. Metodologi Penelitian. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta, Andi Offset. Tjiptono, Fandy, 2005. Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2005. Total Quality Service, Andi, Yogyakarta. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta, Indeks. Lesmana, Andi. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk di Bagian Retail & Consumer Risk Group. http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/postgraduate/management/Perbankan/Artikel.pdf. 12 Februari 2012.

Pengumpulan Data : 4. Narrative types pengumpulan (pencatatan) data oleh observer apa adanya sesuai (sama) dengan kejadian dan urutan kejadiannya sebagaimana yang terjadi pada situasi nyata.
Jumlah Pesawat dan Penumpang yang Datang dan Berangkat Melalui Bandar Udara Pinang Kampai Dumai Tahun 2012 Pesawat Penumpang Bulan Transit Datang Berangkat Datang Berangkat Januari'1 13 Februari 13 Februari 08 Juli 1906 11 Maret 1906 30 Maret 1902 0 1900 1900 13 Februari 13 Februari 17 Desember 01 Agustus Februari 14 Mei 1905 1900 1900 1904 1902 18 Februari 18 Februari 16 Agustus Maret 02 Januari 1906 07 Februari 1906 1900 1900 1902 April 12 Februari 12 Februari 27 Juli 1905 05 Nopember 09 Juli 1902

Mei Juni Juli Agustus Septem ber Oktober Nopemb er Desemb er Jumlah

1900 23 Februari 1900 20 Februari 1900 21 Februari 1900 13 Maret 1900 18 Februari 1900 07 Februari 1900 07 Februari 1900 19 Februari 1900 07 Agustus 1901

1900 23 Februari 1900 20 Februari 1900 21 Februari 1900 13 Maret 1900 18 Februari 1900 07 Februari 1900 07 Februari 1900 19 Februari 1900 07 Agustus 1901

1905 09 Nopember 1905 28 April 1906 31 Maret 1907 21 Mei 1905 27 Desember 1906 22 Juni 1904 28 Desember 1903 22 Oktober 1905 22 Februari 1969 10 Oktober 1905 13 Oktober 1906 05 April 1906 09 Mei 1905 18 Juli 1907 14 September 1904 16 Januari 1904 20 Desember 1905 16 Desember 1969 08 Juli 1902 18 Januari 1902 08 Juni 1902 30 Desember 1904 04 Agustus 1901 09 Juli 1902 24 Maret 1902 04 Juni 1901 01 Oktober 1929

5. Checklist notations Observer menyusun struktur observasi dengan memilih dan mendefinisikan perilaku sebelum observasi dilaksanakan sehingga ketika observasi tinggal memberi tanda cek

INDIKATOR Melotot Tertawa Senyum - Senyum Terkejut Komentar

7.00 s/d 7.45 WIB 30 NOV 2012 MUNCUL TIDAK MUNCUL TIDAK MUNCUL TIDAK 15' 15' 15'

6. Rating scales Observer membuat interpretasi terhadap apa yang diamati dan informasi direkam dengan sebagai refleksi dari penilaian observer Skala Penilaian Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik :1 :2 :3

Baik Sangat Baik

:4 :5

Indentitas Responden Nama Usia Pekerjaan Domisili : Laki-laki < 30 thn 36- 40 thn : : Perempuan 31- 35 thn > 40 thn Pegawai Swasta Mahasiswa/Pelajar Luar Dumai Jarang Cukup Serring Sering Wiraswasta Dll : Jenis Kelamin :

Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Sipil Dumai Tidak Pernah

Frekuensi Penerbangan/Membeli Tiket Penerbangan :

Petunjuk Pertanyaan Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan cara menceklis () dengan pilihan Sangat Baik (SB), Baik (B), Cukup Baik (CB), Kurang Baik (KB), Tidak Baik (TB). A. Kuesioner Persepsi (Keadaan Sebenarnya) untuk pelayanan yang diterima Pelanggan No. 1 PERNYATAAN Bagaimana kebersihan lingkungan layanan SB Kepentingan B CB KB TB

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Tempat parkir yang aman dan luas Bagaimana kondisi fasilitas fisik layanan yang ada pada UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai (bangunan, ruang tunggu, tempat duduk, dll). Bagaimana Penampilan atau seragam karyawan yang ada saat ini kemudahan prosedur administrasi di UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai Bagaimana pelayanan pembelian tiket pada UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai Pelayanan yang diterima disaat bording tiket Pemberian informasi oleh petugas UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai jelas dan mudah dimengerti Kepedulian karyawan UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai terhadap keluhan pelanggan Bagaimana inisiatif karyawan untuk membantu pelanggan Pengetahuan karyawan UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai mengenai pelayanan kepada pelanggan Upaya pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan (kotak saran, survey pelanggan, dll) Perhatian karyawan terhadap pelanggan tanpa memandang status sosial Apakah komunikasi karyawan mudah dimengerti atau dipahami Keramahan dan rasa simpatik karyawan UPT. Bandara Pinang Kampai Dumai kepada pelanggan