60

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN

Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan

Metode IPA(Importance Performance Analysis) Dan CSI(Customer Satisfaction Index)

Kepada Yth.
Pelanggan Cito Labs
Di Yogyakarta

Dengan hormat,
Bersama dengan ini saya beritahukan bahwa saya:
Nama : Rejwega Ruwananda Kurnia Putra
NIM : 10522029
Fak / Prodi : T.Industri / T. Industri

Sedang dalam tahap penyusunan skripsi, bermaksud untuk melakukan penelitian tentang “Analisis
Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode
IPA(Importance Performance Analysis) Dan CSI(Customer Satisfaction Index)”.
Untuk mendukung penyusunan skripsi khususnya dalam pengumpulan data, saya mohon
kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner berikut ini secara jujur.
Penelitian yang dilakukan hanya bersifat keilmuan dan data yang terkumpul tidak digunakan untuk
hal-hal yang merugikan.

Atas kesediaan dan kerjasama Anda, saya mengucapkan terima kasih.

 61

Hormat saya

Bagian I: IDENTIFIKASI RESPONDEN

Petunjuk pengisian:

a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya.

b. Berilah tanda (X) pada pilihan yang telah disediakan.

Nama : (boleh tidak diisi)

*)coret salah satu
Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan
Usia :
a. 17 – 20 th
b. 21 – 25 th
c. 26 – 30 th
d. >30 th
Pekerjaan :
a. PNS
b. Pegawai Swasta
c. TNI / POLRI
d. Wiraswasta
e. Petani / Buruh
f. Pelajar/Mahasiswa
 62

Bagian II: Persepsi Konsumen Terhadap Penyedia Jasa

Petunjuk pengisian:

Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai tingkat kepuasan pelanggan Cito Labs di

Yogyakarta. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian,

yaitu: pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1,2,3,4,5). Setiap

pertanyaan hanya boleh menyilang (X) satu jawaban pada kolom kinerja dan kepentingan.

Alternatif jawaban : 5 = Sangat penting

Untuk penilaian kinerja :

1 = Sangat tidak Puas

2 = Tidak Puas

3 = Cukup Puas

4 = Puas

5 = Sangat Puas

Untuk pengukuran kepentingan :

1 = Sangat tidak penting

2 = Tidak penting

3 = Cukup penting

4 = Penting
 1

No Pertanyaan Kinerja Kepentingan

Skor penilaian 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
BUKTI FISIK (TANGIBLES)
1 Ruang tunggu dan Ruang pendaftaran yang
nyaman.
2 Ruang Cek up yang nyaman
3 Peralatan Lab yang lengkap dan canggih
4 Penunjuk Informasi tentang proses pendaftaran
5 Toilet yang bersih dan wangi
6 Mushola yang bersih
7 Tempat parkir yang aman
8 Karyawan berpenampilan rapi
KEANDALAN (RELIABILITY)
9 Prosedur pendaftaran pelanggan yang jelas
10 Proses Pemeriksaan yang cepat dan akurat
11
Proses pembayaran yang cepat dan mudah
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
12 Karyawan siap membantu bila pelanggan
mengalami kesulitan
13 Karyawan cepat dalam memberikan informasi
yang dibutuhkan
JAMINAN (ASSURANCE)
14 Peralatan yang hygienes
15 Hasil Cek up kesehatan yang didapat tepat dan
akurat.
16 Tenaga kerjan yang ahli dalam bidangnya dan
sudah berpengalaman
17 Kerahasian arsip cek up pelanggan dijamin
EMPATY
18 Karyawan menanyakan keinginan pelanggan
yang baru datang
19

Selalu menerapkan salam, senyum, sapa

Yogyakarta, Desember 2015

Responden