LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN

Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan

Metode IPA(Importance Performance Analysis)

Kepada Yth.

Pelanggan LAB RS LIRA MEDIKA

Di TEMPAT

Dengan hormat,

Bersama dengan ini saya beritahukan bahwa saya:

Nama : Yuke Yudhawati

NIK : 71210027

ARS University

Fak / Prodi : Magister Management Rumah Sakit

Sedang melakukan survey yg “Analisis

Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode

IPA(Importance Performance Analysis)

Untuk mendukung penelitian ini maka dalam pengumpulan data mohon

kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner berikut ini secara jujur.

Penelitian yang dilakukan hanya bersifat keilmuan dan data yang terkumpul tidak digunakan untuk

hal-hal yang merugikan.

Atas kesediaan dan kerjasama Anda, saya mengucapkan terima kasih.

Petunjuk pengisian:

I . Identifikasi Responden

a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya.

b. Berilah tanda (X) pada pilihan yang telah disediakan.

Nama : (boleh tidak diisi)

Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan *)coret salah satu

Usia :

a. 17 – 20 th

b. 21 – 25 th

c. 26 – 30 th

d. >30 th

Pekerjaan :

a. PNS

b. Pegawai Swasta

c. TNI / POLRI

d. Wiraswasta

e. Petani / Buruh

f. Pelajar/Mahasiswa

II: Persepsi Konsumen Terhadap Penyedia Jasa

Petunjuk pengisian:

Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai tingkat kepuasan pelanggan Cito Labs di

Yogyakarta. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian,

yaitu: pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1,2,3,4,5). Setiap

pertanyaan hanya boleh menyilang (X) satu jawaban pada kolom kinerja dan kepentingan.

Alternatif jawaban :

Untuk penilaian kinerja :

1 = Sangat tidak Puas

2 = Tidak Puas

3 = Cukup Puas

4 = Puas
5 = Sangat Puas

Untuk pengukuran kepentingan :

1 = Sangat tidak penting

2 = Tidak penting

3 = Cukup penting

4 = Penting

5 =sangat penting
DAFTAR PERTANYAAN

No Pertanyaan Kinerja Kepentingan

score penilaian 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
  Bukti Fisik (Tangibles)                    

1 Ruang tunggu dan Ruang pendaftaran yang                    

nyaman
2 Ruang Check - up yang nyaman                    
3 Peralatan Lab yg lengkap dan canggih                    
4 Penunjuk informasi pendaftaran yang jelas                    
5 Toilet yang bersih dan wangi                    
6 Tempat parkir yang aman,                    
7 Mushola yang bersih                    
8 Karyawan yang berpenampilan rapi                    
  KEANDALAN (RELIABILITY)                    
1 Prosedur Pendaftaran yang lengkap &jelas                    
2 Proses pelaksanaan yang cepat dan akurat                    
3 proses pembayaran yang cepat dan mudah                    
4 Identifikasi pasien sebelum prosedur                    
pemeriksaan
5 Pemberian informasi yang jelas waktu                    
tunggu hasil
  DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)                    
1 Karyawan siap membantu bila pelanggan                    
mengalami kesulitan
2 Karyawan cepat dalam memberikan                    
informasi yang dibutuhkan
3 karyawan menghubungkan ke unit yang                    
dituju
4 Karyawan segera melakukan identifikasi                    
setelah pasien datang ke Lab
  JAMINAN (ASSURANCE)                    

1 Peralatan yang Hygienis                    

2 Hasil pemeriksaan yang cepat dan akurat                    
3 Karyawan memberikan hasil Lab kepada                    
yang berhak
4 Tenaga kerjan yang ahli dalam bidangnya                    
dan sudah berpengalaman
5 Kerahasian arsip cek up pelanggan dijamin                    
  EMPATY                    
1 Karyawan menanyakan keinginan                    
pelanggan yang baru datang
2 Selalu menerapkan salam, senyum, sapa                    
3 Karyawan memperhatikan kebutuhan                    
pasien
4 Staf selalu berkoordinasi dengan security                    
untuk pelanggan berkebutuhan khusus
5 stat memperkenalkan diri dan siap                    
membantu