Bab 4

Pengumpulan dan Pengolahan Data

4.1. Pengumpulan Data

Penelitian ini memerlukan sejumlah data mengenai kepuasan pasien terhadap
pelayanan instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi. Data tersebut diperoleh
dengan mengambil sampel penelitian di instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi.

4.1.1. Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner Awal dan Inti

Penentuan jumlah kuesioner awal dalam penelitian ini diasumsikan mendekati
distribusi normal berdasarkan teorema limit sentral, hampir normal untuk rataan
sampel umum baik bila n ≥ 30 ( Walpole dan Myers, 1989), jadi jumlah kuesioner
awal yang akan disebarkan kepada konsumen dan karyawan masing-masing
sebanyak 30 (tiga puluh) orang. Sedangkan untuk penentuan jumlah sampel inti
penulis menggunakan tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu,
(Sugiyono, 2004) dengan tingkat kesalahan 5% dari jumlah populasi masing-
masing untuk karyawan dan pasien rawat inap di RSU Cibabat Cimahi.

Jumlah rata-rata populasi pasien rawat inap pada saat penulis melakukan
penyebaran kuesioner selama 3 (tiga) hari yaitu dari tanggal 17 Desember 2009
sampai 19 Desember 2009 sebanyak 140 (seratus empat puluh) pasien, jadi untuk
populasi sebanyak 140 (seratus empat puluh) orang, sampel yang dibutuhkan
sebanyak 103 (seratus tiga) orang. Sedangkan jumlah populasi karyawan di
instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi tercatat ada 120 (seratus dua puluh)
orang , jadi jumlah sampel kuesioner untuk karyawan yang dibutuhkan dari
jumlah populasi sebanyak 120 (seratus dua puluh) orang adalah 92 (sembilan
puluh dua) orang. Untuk lebih jelasnya tabel penentuan jumlah kuesioner dapat
dilihat pada lampiran.
 71

4.1.2. Identifikasi Variabel-variabel Dalam Kepuasan Konsumen

Variabel-variabel penelitian didapat berdasarkan pelayanan-pelayanan yang
diberikan pihak rumah sakit kepada pasien, kemudian dikelompokan berdasarkan
lima dimensi Servqual. Untuk pernyataan tentang kualitas pelayanan terdiri dari 27
(dua puluh delapan) pernyataan yang dibagi dalam 5 (lima) dimensi Servqual, yang
terdiri dari pernyataan tangibles (hal-hal yang nyata secara fisik) yaitu meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana prasarana, sebanyak 10 (sepuluh)
pernyataan, reliability (konsistensi, keandalan) yaitu mengenai kemampuan untuk
melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan sebanyak 5 (enam) pernyataan, responsiveness (daya tanggap,
tanggung jawab) yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan
pelayanan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan menjalankan jasanya dengan baik,
sebanyak 4 (empat) pernyataan, assurance (jaminan) yaitu mengenai pengetahuan,
kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga konsumen
terbebas dari resiko, sebanyak 4 (empat) pernyataan, empathy (empati) yaitu
mengenai rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
konsumen, memahami kebutuhan konsumen, serta kemudahan untuk dihubungi
sebanyak 4 (empat) pernyataan. Untuk selengkapnya pernyataan tiap dimensi
dapat dilihat pada tabel 4.1. tabel variabel pernyataan kualitas pelayanan seperti
dibawah ini. Untuk selengkapnya contoh kuesioner dapat dilihat pada lampiran.
Tabel 4.1. Variabel pernyataan kualitas pelayanan.

No Variabel Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan

TANGIBLES
1
V1 Kecukupan lahan parkir
2
V2 Kecukupan jumlah petugas keamanan
3
V3 Keberadaan ATM
4 V4 Keberadaan apotek
5
V5 Peralatan medis yang lengkap
V6 Keberadaan fasilitas peribadatan
6

7
V7 Kenyamanan ruangan pasien
8
V8 Toilet dalam keadaan bersih
9
V9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan
V10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat
10
 72

RELIABILITY
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus dan jadwal
1 V11
minum obat
2 V12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan
3 V13 Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi tagihan
4 V14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat
5 V15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan
RESPONSIVENESS
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan
1 V16
cepat terhadap keluhan pasien
2 V17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan
3 V18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan tindakan
4 V19
yang akan dilakukan
ASSURANCE
1 V20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien
2 V21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya
3 V22 Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan
4 V23
dapat dipercaya
EMPATHY
1 V24 Dokter dan perawat mudah dihubungi
2 V25 Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan pasien
3 V26 Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada pasien
4 V27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien

4.1.3. Skor Kuesioner Untuk Pernyataan Kualitas Jasa

Pernyataan-pernyataan untuk kualitas pelayanan kualitas jasa peneliti menggunakan
skala pengukuran dengan skala likert. Untuk harapan konsumen terhadap pelayanan
dan persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen, skor yang
digunakan adalah :
Sangat tidak penting =1
Kurang penting =2
Cukup penting =3
Penting =4
Sangat penting =5
 73

Skor untuk kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen terhadap kualitas

pelayanan adalah :
Sangat tidak memuaskan =1
Kurang memuaskan =2
Cukup memuaskan =3
memuaskan =4
Sangat memuaskan =5

4.1.4 Perancangan Kuesioner

Perancangan kuesioner dilakukan sebelum melakukan pengumpulan data. Dalam
pengumpulan data penelitian ini, peneliti melakukan perancangan kuesioner
dengan tujuan untuk mendapatkan kuesioner yang baik. Dalam perancangan
kuesioner ini peneliti menggunakan kuesioner yang mempunyai bentuk terstruktur
langsung. Dimana dalam kuesioner jenis ini, alternatif jawaban responden telah
disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada
tempat yang sesuai dengan jawabannya. Tipe pernyataan yang digunakan dalam
penelitian ini, yaitu tipe multiple choices yang menyajikan pernyataan kepada
responden dan memberikan sekumpulan alternatif yang sifatnya mutually
exclusive (hanya satu alternatif yang dapat dipilih) dan mutually exhaustive
(kumpulan alternatif yang diberikan sudah mencakup semua kemungkinan
alternatif yang ada). Selanjutnya responden memilih satu dari kumpulan alternatif
tersebut yang menurutnya sesuai dengan responnya pada pernyataan yang diajukan.

Pengukuran pernyataan kuesioner pelayanan jasa yaitu mengunakan skala likert,

baik untuk harapan pelayanan, kenyataan pelayanan yang diberikan penyedia jasa,
maupun persepsi karyawan terhadap harapan konsumen.

4.1.5. Penyebaran Kuesioner Awal

Responden dalam penelitian ini yaitu pasien dan karyawan rawat inap RSU
Cibabat Cimahi. Untuk menyebarkan kuesioner kepada pasien, penulis dibantu
oleh perawat dengan maksud agar responden dapat dipandu dengan baik dalam
mengisi kuesioner dan memungkinkan responden bertanya apabila dijumpai hal
 74

yang kurang dimengerti. Selain itu juga melihat kondisi pasien, pasien yang
diminta untuk mengisi kuesioner adalah pasien dengan kondisi yang terlihat baik
dan memungkinkan untuk mengisi kuesioner. Untuk teknik pengambilan sampel,
penulis menggunakan teori nonprobability sampling yakni menggunakan
convenience sampling yaitu sampel yang diambil dari siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Untuk
jumlah sampel kuesioner awal sampel yang disebarkan sebanyak 30 kuesioner.

4.1.6. Uji Coba Kuesioner Awal

Setelah data dikumpulkan langkah selanjutnya yaitu melakukan pengujian
validitas dan pengujian reliabilitas kuesioner. Pengujian validitas kuesioner ini
bertujuan untuk melihat varibel pernyataan apakah telah dapat dimengerti oleh
responden atau pengukuran tentang derajat ketepatan suatu alat ukur, dan untuk
pengujian reliabilitas adalah menguji kuesioner dari setiap responden apakah telah
reliabel dalam menjawab kuesioner.

4.1.6.1. Uji Validitas Kuesioner

Dalam pengujian validitas kuesioner penelitian ini menggunakan korelasi Pearson
Product Moment, jumlah data yang diolah 30 (tiga puluh) data masing-masing
untuk gap 5 (lima) dan gap 1 (satu), sebagai pembandingnya tabel yang dapat
digunakan adalah tabel r Pearson Product Moment, dalam perhitungan ini
mengunakan persamaan sebagai berikut :

r=

Dengan :
r = Korelasi
X = Skor setiap item
Y = Skor total dikurangi skor setiap item tersebut
n = Ukuran sampel
 75

Angka korelasi pearson product moment yang diperoleh dibandingkan dengan

angka r kritis yang didapat dari tabel r pearson product moment pada lampiran.
Dengan jumlah responden 30 (tiga pulah) orang, dan tingkat ketelitian yang
digunakan α 5% maka diperoleh nilai r kritis = 0.361.

Hasil uji validitas harapan konsumen terhadap pelayanan, kenyataan pelayanan

yang diterima dan persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan
konsumen dapat dilihat pada tabel 4.2, 4.3 dan 4.4 dibawah ini dan untuk
perhitungan hasil SPSS. Versi 13. dapat dilihat pada lampiran.

Tabel. 4.2. Uji validitas kuesioner uji coba untuk harapan konsumen

r. Hit.
Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan
Harapan
No. TANGIBLES
1 Kecukupan lahan parkir 0.391
2 Kecukupan jumlah petugas keamanan 0.422
3 Keberadaan ATM 0.442
4 Keberadaan apotek 0.454
5 Peralatan medis yang lengkap 0.423
6 Keberadaan fasilitas peribadatan 0.500
7 Kenyamanan ruangan pasien 0.368
8 Toilet dalam keadaan bersih 0.586
9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.471
10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat 0.649
RELIABILITY
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus dan
11 0.467
jadwal minum obat
12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan 0.494
13 Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi tagihan 0.470
14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat 0.435
15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.421
RESPONSIVENESS
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan
16 0.491
cepat terhadap keluhan pasien
17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan 0.509
18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan 0.445
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan tindakan
19 0.467
yang akan dilakukan
 76

ASSURANCE
20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien 0.567
21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya 0.415
22 Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis 0.558
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur
23 0.403
dan dapat dipercaya
EMPATHY
24 Dokter dan perawat mudah dihubungi 0.425
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan
25 0.428
pasien
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada
26 0.477
pasien
27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien 0.363

Tabel. 4.3. Uji validitas kuesioner uji coba untuk kenyataan pelayanan.

r. Hit.
Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan
Kenyataan
No. TANGIBLES
1 Kecukupan lahan parkir 0.432
2 Kecukupan jumlah petugas keamanan 0.452
3 Keberadaan ATM 0.501
4 Keberadaan apotek 0.462
5 Peralatan medis yang lengkap 0.375
6 Keberadaan fasilitas peribadatan 0.441
7 Kenyamanan ruangan pasien 0.429
8 Toilet dalam keadaan bersih 0.478
9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.585
10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat 0.416
RELIABILITY
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus dan
11 0.504
jadwal minum obat
12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan 0.410
13 Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi tagihan 0.399
14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat 0.451
15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.622
RESPONSIVENESS
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan
16 0.393
cepat terhadap keluhan pasien
17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan 0.527
18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan 0.501
19 Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan tindakan 0.398
 77

yang akan dilakukan

ASSURANCE
20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien 0.367
21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya 0.563
22 Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis 0.499
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur
23 0.452
dan dapat dipercaya
EMPATHY
24 Dokter dan perawat mudah dihubungi 0.438
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan
25 0.468
pasien
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada
26 0.563
pasien
27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien 0.559

Tabel. 4.4. Uji validitas kuesioner uji coba untuk persepsi karyawan

Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan r.Hit.Persepsi

No. TANGIBLES
1 Kecukupan lahan parkir 0.429
2 Kecukupan jumlah petugas keamanan 0.614
3 Keberadaan ATM 0.670
4 Keberadaan apotek 0.515
5 Peralatan medis yang lengkap 0.472
6 Keberadaan fasilitas peribadatan 0.363
7 Kenyamanan ruangan pasien 0.643
8 Toilet dalam keadaan bersih 0.620
9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.673
10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat 0.633
RELIABILITY
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus dan
11 0.424
jadwal minum obat
12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan 0.408
13 Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi tagihan 0.664
14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat 0.652
15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.443
RESPONSIVENESS
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik
16 0.548
dan cepat terhadap keluhan pasien
17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan 0.681
18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan 0.544
19 Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan 0.597
 78

tindakan yang akan dilakukan

ASSURANCE
20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien 0.491
21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya 0.509
22 Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis 0.602
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah,
23 0.465
jujur dan dapat dipercaya
EMPATHY
24 Dokter dan perawat mudah dihubungi 0.590
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan
25 0.590
pasien
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada
26 0.569
pasien
27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien 0.475

Dari hasil perhitungan validitas terhadap pernyataan harapan konsumen terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa, kenyataan pelayanan yang
dirasakan konsumen dan persepsi karyawan dengan tingkat kesalahan α 5% pada
sampel 30 (tiga puluh) didapat hasil r tabel sebesar 0.361, kemudian dibandingkan
dengan nilai r hitung, dari semua pernyataan yang telah diuji, r. hitung bernilai
lebih dari nilai r. tabel berarti semua pernyataan dinyatakan valid.

4.1.6.2. Uji Reliabilitas Kuesioner

Dalam pengujian reliabilitas kuesioner ini menggunakan koefisien alpha
cronbach dan teori kriteria Guilford, hasil dari perhitungan uji reliabilitas dengan
menggunakan SPSS. Versi 13 dapat dilihat selengkapnya pada lampiran. Untuk
uji reliabilitas harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan penyedia
jasa, uji reliabilitas kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen, dan uji
reliabilitas persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen.
Hasil reliabilitas uji coba kuesioner dapat dilihat pada tabel 4.5. dibawah ini.

Tabel 4.5. Hasil perhitungan reliabilitas uji coba kuesioner.

Pernyataan Nilai reliabilitas Keterangan

 79

alpha cronbach
Harapan konsumen terhadap Tingkat reliabilitas tinggi karena
pelayanan yang diberikan 0.859 nilai alpha cronbach > 0.70 dan
pihak penyedia jasa. mendekati angka 1(satu)
Kenyataan pelayanan yang Tingkat reliabilitas tinggi karena
diterima konsumen terhadap nilai alpha cronbach > 0.70 dan
0.854
pelayanan yang diberikan mendekati angka 1(satu)
penyedia jasa.
Tingkat reliabilitas tinggi sekali
Persepsi karyawan terhadap
karena nilai alpha cronbach
pelayanan yang diharapkan 0.910
> 0.90 dan mendekati angka
konsumen
1(satu)

4.1.7. Penyebaran Kuesioner Inti

Setelah data dinyatakan valid dan reliabel pada pengujian validitas dan reliabilitas
kuesioner awal, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner inti. Dikarenakan
jumlah sampel yang dibutuhkan cukup banyak, penyebaran kuesioner inti
dilkakukan selama 3 (tiga) hari yaitu dari tanggal 17 Desember 2009 sampai 19
Desember 2009. Kuesioner inti untuk pasien sebanyak 103 (seratus tiga) sampel
dari jumlah rata-rata populasi selama 3 hari sebanyak 140 (seratus empat puluh)
orang. Sedangkan kuesioner inti untuk karyawan sebanyak 92 (sembilan puluh
dua) sampel dari jumlah populasi sebanyak 120 (seratus dua puluh) karyawan.
Penentuan jumlah kuesoner inti berdasarkan tabel penentuan jumlah sampel dari
populasi tertentu, (Sugiyono, 2004) dengan tingkat kesalahan 5% dari jumlah
populasi.

4.2. Pengolahan Data

Dari hasil pengumpulan data untuk selanjutnya akan melakukan pengolahan data
untuk hasil kuesioner gap 1 (satu) yaitu kesenjangan antara persepsi karyawan
terhadap harapan konsumen tentang kualitas pelayanan dan harapan konsumen
yang sebenarnya, pengolahan data untuk gap 5 (lima) yaitu kesenjangan antara
 80

harapan konsumen tentang kualitas pelayanan dan kenyataan pelayanan yang

dirasakan konsumen.

4.2.1. Pengolahan Data Gap 1

Dalam pengolahan data gap 1 ini, setelah data terkumpul dari hasil penyebaran
kuesioner inti, selanjutnya melakukan pengolahan data frekuensi jawaban
kuesioner, perhitungan bobot dari setiap variabel untuk menghitung rata-rata per
variabel yang diajukan dan menghitung nilai gap antara persepsi karyawan
tentang pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen.

4.2.1.1. Perhitungan Frekuensi Jawaban Kuesioner Pelayanan jasa Gap 1

Data yang telah terkumpul dari hasil penyebaran kuesioner inti untuk persepsi
karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen dan harapan konsumen
terhadap pelayanan selanjutnya dilakukan perhitungan frekuensi jawaban
kuesioner pelayanan jasa gap 1, yang dikumpulkan dari jumlah sampel sebanyak
92 orang karyawan dan 103 orang pasien, dapat dilihat pada tabel 4.6. dan 4.7.
sedangkan untuk frekuensi jawaban hasil perhitungan SPSS. Versi 13. dapat
dilihat pada lampiran.
Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban kuesioner persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen
Tingkat Kepentingan
Variabel Sangat Tidak Kurang Cukup Sangat
Penting
Pertanyaan Penting Penting Penting Penting
V1 40 36 16
V2 41 34 17
V3 41 38 13
V4 16 40 36
V5 48 33 11
V6 21 28 43
V7 39 35 18
V8 35 37 20
V9 18 38 36
V10 34 41 17
V11 54 30 8
V12 47 30 15
V13 36 44 12
V14 40 39 13
V15 24 25 43
V16 32 38 22
V17 37 34 21
 81

V18 37 33 22
V19 36 27 29
V20 26 43 23
V21 44 38 10
V22 41 34 17
V23 17 35 40
V24 38 36 18
V25 35 44 13
V26 27 46 19
V27 36 47 9

Tabel 4.7. Frekuensi Jawaban Responden pada kuesioner harapan konsumen terhadap pelayanan

Tingkat Harapan Kepentingan

Variabel Sangat Kurang Cukup Sangat
Pertanyaan Penting
Tidak Penting Penting Penting Penting
V1 47 42 14
V2 33 53 17
V3 36 43 24
V4 37 56 10
V5 28 58 17
V6 16 48 39
V7 12 40 51
V8 22 48 33
V9 53 34 16
V10 10 34 59
V11 54 33 16
V12 35 44 24
V13 36 46 21
V14 20 56 27
V15 54 26 23
V16 10 42 51
V17 41 62
V18 48 55
V19 26 54 23
V20 36 38 29
V21 12 49 42
V22 41 39 23
V23 48 39 16
V24 6 47 50
V25 8 26 69
V26 10 52 41
V27 7 54 42

4.2.1.2. Perhitungan Pembobotan dan Rata-rata Jawaban Kuesioner

Kualitas Pelayanan Jasa Gap 1
 82

Perhitungan pembobotan kuesioner ini sebagai bahan untuk menghitung rata-rata

jawaban responden dan nantinya rata-rata jawaban ini sebagai bahan untuk
penghitungan kesenjangan antara persepsi karyawan terhadap pelayanan yang
diharapkan konsumen dan pelayanan yang diharapankan konsumen (gap 1).

Perhitungan pembobotan dapat dihitung seperti contoh perhitungan pembobotan

untuk tingkat kepentingan persepsi karyawan terhadap harapan konsumen sebagai
berikut ini :
Variabel pertanyaan 1 = (3 x 40) + (4 x 36) + (5 x 16)
= 120 + 144 + 80
= 344

Dalam perhitungan di atas pada variabel 1 mengenai kecukupan lahan parkir dapat
diartikan bahwa angka 40 adalah frekuensi jawaban responden yang menyatakan
cukup penting sebanyak 40 orang , angka 36 adalah frekuensi jawaban yang
menyatakan penting sebanyak 36 orang dan angka 16 adalah frekuensi jawaban
yang menyatakan sangat penting sebanyak 16 orang, sedangkan untuk angka 3, 4
dan 5 merupakan bobot skala dari tingkat kepentingan.

Untuk rata-rata jawaban responden dapat dihitung dengan persamaan berikut :

Keterangan:
= Rata-rata jawaban responden
= Jumlah bobot jawaban responden
n = Jumlah responden

Contoh perhitungan:
Diketahui
 83

Bobot frekuensi jawaban variabel 1 = 344

Jumlah responden = 92 orang

Dari perhitungan diatas maka rata-rata jawaban untuk variabel 1 adalah 3.74,
untuk data pembobotan dan nilai rata-rata jawaban responden terhadap varibel-
variabel pertanyaan tentang kualitas pelayanan selengkapnya dapat dilihat pada
tabel 4.8. dibawah ini.
Tabel 4.8. Nilai bobot dan nilai rata-rata jawaban responden terhadap variabel
pernyataan kualitas pelayanan (gap 1)
Persepsi Karyawan Harapan Konsumen
Variabel
Nilai Nilai Nilai Nilai
Pernyataan
Pembobotan Rata-rata Pembobotan Rata-rata
V1 344 3.74 379 3.68
V2 344 3.74 396 3.84
V3 340 3.70 400 3.88
V4 388 4.22 385 3.74
V5 331 3.60 401 3.89
V6 390 4.24 435 4.22
V7 347 3.77 451 4.38
V8 353 3.84 423 4.11
V9 386 4.20 375 3.64
V10 351 3.82 461 4.48
V11 322 3.50 374 3.63
V12 336 3.65 401 3.89
V13 344 3.74 397 3.85
V14 341 3.71 419 4.07
V15 387 4.21 381 3.70
V16 358 3.89 453 4.40
V17 352 3.83 474 4.60
V18 353 3.84 467 4.53
V19 361 3.92 409 3.97
V20 365 3.97 405 3.93
V21 334 3.63 442 4.29
V22 344 3.74 394 3.83
V23 391 4.25 380 3.69
V24 348 3.78 456 4.43
V25 346 3.76 473 4.59
V26 360 3.91 443 4.30
V27 341 3.71 447 4.34

4.2.1.3. Perhitungan Nilai Gap Kualitas pelayanan Jasa Gap 1

 84

Perhitungan nilai gap kualitas pelayanan jasa gap 1 bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar gap yang terjadi antara persepsi karyawan terhadap pelayanan
yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang diharapkan konsumen.

Nilai gap 1 adalah kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi karyawan terhadap
pelayanan yang diharapkan konsumen dan nilai rata-rata nilai pelayanan yang
diharapkan konsumen, untuk mengetahui nilai gap tersebut yaitu dengan
mengunakan persamaan sebagai berikut:

Keterangan:
SQ = Nilai gap
= Nilai rata-rata persepsi karyawan
= Nilai rata-rata harapan konsumen

Untuk data nilai gap 1 selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.9. dibawah ini.
Tabel 4.9. Nilai rata-rata jawaban responden dan nilai gap 1
Variabel Nilai Rata-rata Nilai Rata-rata Nilai Gap 1 (satu)
Pernyataan Persepsi Karyawan Harapan Konsumen
V1 3.74 3.68 0.06
V2 3.74 3.84 -0.11
V3 3.70 3.88 -0.19
V4 4.22 3.74 0.48
V5 3.60 3.89 -0.30
V6 4.24 4.22 0.02
V7 3.77 4.38 -0.61
V8 3.84 4.11 -0.27
V9 4.20 3.64 0.55
V10 3.82 4.48 -0.66
V11 3.50 3.63 -0.13
V12 3.65 3.89 -0.24
V13 3.74 3.85 -0.12
V14 3.71 4.07 -0.36
V15 4.21 3.70 0.51
V16 3.89 4.40 -0.51
V17 3.83 4.60 -0.78
V18 3.84 4.53 -0.70
V19 3.92 3.97 -0.05
V20 3.97 3.93 0.04
V21 3.63 4.29 -0.66
V22 3.74 3.83 -0.09
 85

V23 4.25 3.69 0.56

V24 3.78 4.43 -0.64
V25 3.76 4.59 -0.83
V26 3.91 4.30 -0.39
V27 3.71 4.34 -0.63

4.2.1.4. Perhitungan Rata-Rata Jawaban dan Nilai Gap Kualitas Pelayanan

Jasa Per Dimensi Servqual Model Gap 1 (satu)
Perhitungan rata-rata jawaban persepsi karyawan terhadap harapan konsumen dan
harapan konsumen yang sebenarnya berdasarkan lima dimensi Servqual serta
kesenjangan antara keduanya. Pembagian kelompok pernyataan berdasarkan
Servqual model, yang dibagi kedalam lima dimensi yaitu pernyataan tangibles
(produk-produk fisik), pernyataan reliability (keandalan), pernyataan
responsiveness (daya tanggap), pernyataan assurance (jaminan), dan pernyataan
empathy (empati). Langkah pertama yaitu menghitung rata-rata jawaban tiap
dimensi. Untuk selengkapnya rata-rata jawaban tiap dimensi dapat dilihat pada
tabel 4.10. seperti dibawah ini.
Tabel 4.10. Nilai rata-rata per dimensi jawaban responden terhadap kuesioner kualitas pelayanan (gap 1)
Variabel Nilai Rata-rata Nilai Rata-rata
Pernyataan Persepsi Karyawan Harapan Konsumen
V1 3.74 3.68
V2 3.74 3.84
V3 3.70 3.88
V4 4.22 3.74
V5 3.60 3.89
V6 4.24 4.22
V7 3.77 4.38
V8 3.84 4.11
V9 4.20 3.64
V10 3.82 4.48
Tangibles 3.88 3.99
V11 3.50 3.63
V12 3.65 3.89
V13 3.74 3.85
V14 3.71 4.07
V15 4.21 3.70
Reliability 3.76 3.83
V16 3.89 4.40
V17 3.83 4.60
V18 3.84 4.53
V19 3.92 3.97
Responsiveness 3.87 4.38
V20 3.97 3.93
 86

V21 3.63 4.29

V22 3.74 3.83
V23 4.25 3.69
Assurance 3.90 3.93
V24 3.78 4.43
V25 3.76 4.59
V26 3.91 4.30
V27 3.71 4.34
Empathy 3.79 4.42

Untuk rata-rata jawaban perdimensi dapat dihitung dengan persamaan berikut:

= Rata-rata jawaban perdimensi

= Jumlah rata-rata variabel
k = Jumlah variabel

Contoh perhitungan untuk rata-rata persepsi karyawan dimensi Tangibles :

Diketahui
k = 10 variabel

Langkah selanjutnya menghitung nilai gap tiap dimensi. Untuk mengetahui nilai
gap per dimensi dapat dihitung dengan mengunakan persamaan sebagai berikut:

Keterangan:
SQ = Nilai gap
= Nilai rata-rata per dimensi persepsi karyawan
= Nilai rata-rata per dimensi harapan konsumen

Contoh perhitungan nilai gap dimensi Tangibles :

 87

= 3.88 - 3.99
= -0.09

Untuk data nilai gap 1 perdimensi selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.11.
dibawah ini.
Tabel 4.11. Nilai gap 1 berdasarkan lima dimensi Servqual

Persepsi Harapan
Dimensi Pernyataan Nilai Gap 1 (satu)
Karyawan Konsumen
Tangibles 3.88 3.99 -0.10
Reliability 3.76 3.83 -0.07
Responsiveness 4.38
3.87 -0.51
Assurance 3.93
3.90 -0.04
Empathy 4.42
3.79 -0.62

4.2.1.5. Diagram Kartesius Gap 1 (satu)

Diagram kartesius gap 1 merupakan suatu diagram untuk mengetahui
perbandingan skor persepsi karyawan tentang pelayanan yang diharapkan
konsumen dengan skor harapan pelayanan yang diharapkan konsumen. Tingkat
kesesuaian inilah yang akan menjadikan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Penelitian analisis kepuasan
konsumen ini terdiri dari 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel x dan y,
dimana x merupakan tingkat persepsi karyawan tentang pelayanan yang
diharapkan konsumen, dan y sebagai tingkat harapan pelayanan yang diharapkan
konsumen. Dalam pengolahan diagram kartesius ini yaitu dengan memasukan
rata-rata dari setiap variabel pertanyaan persepsi karyawan tentang pelayanan
yang diharapkan konsumen sebagai variabel y, dan rata-rata dari variabel
pertanyaan harapan pelayanan yang diharapkan konsumen sebagai veriabel x
kedalam diagram.

Dalam penelitian ini terdapat 27 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

yang nantinya akan terbagi kedalam 4 kuadran, untuk mendapatkan sumbu dan
sumbu dalam diagram kartesius yang menjadi batasan rata-rata pernyataan
 88

sumbu x sebagai persepsi karyawan tentang pelayanan yang diharapkan

konsumen dan sumbu y sebagai harapan konsumen terhadap pelayanan, untuk
melihat hasil dari pembagian rata-rata jawaban varibel x dan variabel y dapat
dilihat pada gambar 4.1. dibawah ini. dapat digunakan rumus sebagai berikut :

= =

Keterangan:
= Rata-rata nilai kuadran persepsi karyawan
= Rata-rata nilai kuadran harapan konsumen

= Jumlah rata-rata nilai persepsi karyawan

= Jumlah rata-rata nilai harapan konsumen

K = Jumlah variabel

Rata-rata nilai kuadran diagram kartesius gap 1 dalam penelitian ini untuk
variabel x dan y didapatkan :

= =

= =
89
 Diagram Kartesius Gap 1
Harapan Pelayanan

Persepsi Karyawan

Gambar 4.1. Grafik diagram kartesius gap 1 (satu)

90
 Pembesaran Diagram Kartesius Gap 1

Kuadran 1 Kuadran 2

Kuadran 3 Kuadran 4

Gambar 4.2. Pembesaran Grafik diagram kartesius gap 1 (satu)

4.2.2. Pengolahan Data Gap 5

Dalam pengolahan data gap 5 ini, setelah data terkumpul dari hasil penyebaran
kuesioner inti, selanjutnya melakukan pengolahan data frekuensi jawaban
pernyataan kuesioner, perhitungan bobot dari setiap variabel untuk menghitung
rata-rata per variabel yang diajukan dan menghitung nilai gap antara harapan
konsumen tentang pelayanan dan pelayanan yang dirasakan konsumen.

4.2.2.1. Perhitungan Frekuensi Jawaban Kuesioner Pelayanan Jasa Gap 5

Data yang telah terkumpul dari hasil penyebaran kuesioner inti untuk pernyataan
tentang harapan konsumen terhadap pelayanan dan kenyataan pelayanan yang
dirasakan konsumen selanjutnya dilakukan perhitungan frekuensi jawaban
pernyataan pelayanan jasa gap 5, yang dikumpulkan dari jumlah sampel sebanyak
103 orang pasien, dapat dilihat pada tabel 4.12. dan 4.13. sedangkan untuk
frekuensi jawaban hasil perhitungan SPSS. Versi 13. dapat dilihat pada lampiran.
Tabel 4.12. Frekuensi Jawaban Responden pada kuesioner harapan konsumen terhadap pelayanan

Tingkat Harapan Kepentingan

Variabel Sangat Kurang Cukup Sangat
Penting
Tidak Penting Penting Penting Penting
V1 47 42 14
V2 33 53 17
V3 36 43 24
V4 37 56 10
V5 28 58 17
V6 16 48 39
 91

V7 12 40 51
V8 22 48 33
V9 53 34 16
V10 10 34 59
V11 54 33 16
V12 35 44 24
V13 36 46 21
V14 20 56 27
V15 54 26 23
V16 10 42 51
V17 41 62
V18 48 55
V19 26 54 23
V20 36 38 29
V21 12 49 42
V22 41 39 23
V23 48 39 16
V24 6 47 50
V25 8 26 69
V26 10 52 41
V27 7 54 42

Tabel 4.13. Frekuensi Jawaban Responden pada kuesioner kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen
Tingkat Kenyataan Kepentingan
Sangat
Variabel Kurang Cukup Sangat
Tidak memuaskan
memuaskan memuaskan memuaskan
memuaskan
V1 26 52 25
V2 31 64 8
V3 60 43
V4 24 30 49
V5 54 46 3
V6 12 31 60
V7 59 44
V8 65 38
V9 12 21 35 35
V10 35 59 9
V11 28 41 34
V12 35 68
V13 36 67
V14 29 74
V15 13 44 46
V16 24 54 25
V17 41 62
V18 57 46
V19 29 48 26
V20 15 28 44 16
V21 29 53 21
 92

V22 15 23 46 19
V23 18 20 30 35
V24 24 53 26
V25 22 60 21
V26 29 53 21
V27 41 62

4.2.2.2. Perhitungan Pembobotan dan Rata-rata Jawaban Responden

Perhitungan pembobotan kuesioner ini sebagai bahan untuk menghitung rata-rata
jawaban responden dan nantinya rata-rata jawaban ini sebagai bahan untuk
penghitungan kesenjangan antara harapan konsumen terhadap pelayanan dan
kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen (gap 5).

Perhitungan pembobotan dapat dihitung seperti contoh perhitungan pembobotan

untuk tingkat harapan konsumen terhadap pelayanan sebagai berikut ini :
Variabel 1 = (3 x 47) + (4 x 42) + (5 x 14)
= 141 + 168 + 70
= 379

Dalam perhitungan di atas pada variabel 1 mengenai kecukupan lahan parkir

dapat diartikan bahwa angka 47 adalah frekuensi jawaban responden yang
menyatakan cukup penting sebanyak 47 orang, angka 42 adalah frekuensi
jawaban yang menyatakan penting sebanyak 42 orang dan angka 14 adalah
frekuensi jawaban yang menyatakan sangat penting sebanyak 14 orang,
sedangkan untuk angka 3, 4 dan 5 merupakan bobot skala dari tingkat
kepentingan.

Untuk rata-rata jawaban responden dapat dihitung dengah persamaan berikut :

Keterangan:
= Rata-rata jawaban responden
= Jumlah bobot jawaban responden
n = Jumlah responden
 93

Contoh perhitungan:
Diketahui
Bobot frekuensi jawaban variabel 1 = 379
Jumlah responden = 103 orang

Dari perhitungan diatas maka rata-rata jawaban untuk variabel 1 adalah 3.68,
untuk data pembobotan dan nilai rata-rata jawaban responden terhadap variabel-
variabel pernyataan tentang kualitas pelayanan selengkapnya dapat dilihat pada
tabel 4.14. di bawah ini.
Tabel 4.14. Nilai bobot dan nilai rata-rata jawaban responden terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan (gap 5)
Tingkat Kepentingan Harapan Tingkat Kenyataan Pelayanan
Variabel
Pernyataan Nilai Nilai Nilai Nilai
Pembobotan Rata-rata Pembobotan Rata-rata
V1 379 3.68 308 2.99
V2 396 3.84 286 2.78
V3 400 3.88 249 2.42
V4 385 3.74 437 4.24
V5 401 3.89 258 2.50
V6 435 4.22 460 4.47
V7 451 4.38 250 2.43
V8 423 4.11 244 2.37
V9 375 3.64 402 3.90
V10 461 4.48 283 2.75
V11 374 3.63 315 3.06
V12 401 3.89 274 2.66
V13 397 3.85 273 2.65
V14 419 4.07 280 2.72
V15 381 3.70 445 4.32
V16 453 4.40 310 3.01
V17 474 4.60 268 2.60
V18 467 4.53 252 2.45
V19 409 3.97 306 2.97
V20 405 3.93 370 3.59
V21 442 4.29 301 2.92
V22 394 3.83 378 3.67
V23 380 3.69 391 3.80
V24 456 4.43 311 3.02
V25 473 4.59 308 2.99
V26 443 4.30 301 2.92
V27 447 4.34 268 2.60
 94

4.2.2.3. Perhitungan Nilai Gap Pernyataan Kualitas pelayanan Jasa Gap 5

Perhitungan nilai gap pernyataan kualitas pelayanan jasa gap 5 bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar gap yang terjadi antara harapan konsumen terhadap
pelayanan dan kenyataan pelayanan yang diterima konsumen.

Nilai gap 5 adalah nilai rata-rata kesenjangan dari pernyataan kualitas pelayanan
tentang harapan konsumen terhadap pelayanan dan nilai rata-rata nilai kenyataaan
pelayanan yang dirasakan konsumen, untuk mengetahui nilai gap tersebut yaitu
dengan mengunakan persamaan sebagai berikut:

Keterangan
SQ = Nilai gap
= Nilai rata-rata kenyataan
= Nilai rata-rata harapan

Untuk data nilai gap 5 selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.15. dibawah ini.
Tabel 4.15. Nilai rata-rata jawaban responden dan nilai gap 5
Variabel Nilai Rata-rata Nilai Rata-rata Nilai Gap 5 (lima)
pernyataan Kenyataan Pelayanan Harapan Konsumen
V1 3.03 3.67 -0.633
V2 2.77 3.77 -1.000
V3 2.43 3.90 -1.467
V4 4.23 3.73 0.500
V5 2.5 3.90 -1.400
V6 4.43 4.20 0.233
V7 2.37 4.40 -2.033
V8 2.37 4.13 -1.767
V9 3.87 3.67 0.200
V10 2.77 4.47 -1.700
V11 3.07 3.63 -0.567
V12 2.67 3.90 -1.233
V13 2.63 3.87 -1.233
V14 2.7 4.07 -1.367
V15 4.3 3.67 0.633
V16 3 4.40 -1.400
V17 2.6 4.60 -2.000
V18 2.43 4.53 -2.100
V19 2.93 3.97 -1.033
V20 3.63 3.97 -0.333
V21 2.97 4.27 -1.300
V22 3.6 3.83 -0.233
 95

V23 3.8 3.70 0.100

V24 3.03 4.40 -1.367
V25 3 4.60 -1.600
V26 2.97 4.30 -1.333
V27 2.6 4.33 -1.733

4.2.2.4. Perhitungan Rata-Rata Jawaban dan Nilai Gap Kualitas Pelayanan

Jasa Per Dimensi Servqual Model Gap 5 (lima)
Perhitungan rata-rata jawaban harapan konsumen terhadap pelayanan dan
kenyataan pelayanan yang diterima konsumen berdasarkan lima dimensi Servqual
serta kesenjangan antara keduanya. Pembagian kelompok pernyataan berdasarkan
servqual model, yang dibagi kedalam lima dimensi yaitu pernyataan tangibles
(produk-produk fisik), pernyataan reliability (keandalan), pernyataan
responsiveness (daya tanggap), pernyataan assurance (jaminan), dan pernyataan
empathy (empati). Langkah pertama yaitu menghitung rata-rata jawaban tiap
dimensi. Untuk selengkapnya rata-rata jawaban tiap dimensi dapat dilihat pada
tabel 4.16. seperti dibawah ini.
Tabel 4.16. Nilai rata-rata per dimensi jawaban responden terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan (gap 5)

Variabel Nilai Rata-rata Nilai Rata-rata

Pernyataan Kenyataan pelayanan Harapan Konsumen
V1 2.99 3.68
V2 2.78 3.84
V3 2.42 3.88
V4 4.24 3.74
V5 2.50 3.89
V6 4.47 4.22
V7 2.43 4.38
V8 2.37 4.11
V9 3.90 3.64
V10 2.75 4.48
Tangibles 3.08 3.99
V11 3.06 3.63
V12 2.66 3.89
V13 2.65 3.85
V14 2.72 4.07
V15 4.32 3.70
Reliability 3.08 3.83
V16 3.01 4.40
V17 2.60 4.60
V18 2.45 4.53
V19 2.97 3.97
Responsiveness 2.76 4.38
 96

V20 3.59 3.93

V21 2.92 4.29
V22 3.67 3.83
V23 3.80 3.69
Assurance 3.50 3.93
V24 3.02 4.43
V25 2.99 4.59
V26 2.92 4.30
V27 2.60 4.34
Empathy 2.88 4.42

Untuk rata-rata jawaban per dimensi dapat dihitung dengan persamaan berikut:

= Rata-rata jawaban perdimensi

= Jumlah rata-rata variabel
k = Jumlah variabel

Contoh perhitungan untuk rata-rata kenyataan pelayanan dimensi Tangibles :

Diketahui
k = 10 variabel

Langkah selanjutnya menghitung nilai gap tiap dimensi. Untuk mengetahui nilai
gap per dimensi dapat dihitung dengan mengunakan persamaan sebagai berikut:

Keterangan:
SQ = Nilai gap
= Nilai rata-rata per dimensi kenyataan pelayanan
= Nilai rata-rata per dimensi harapan konsumen
Contoh perhitungan nilai gap dimensi Tangibles :
 97

= 3.08 - 3.99

= -0.91

Untuk data nilai gap 1 perdimensi selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.17.
dibawah ini.

Tabel 4.17. Nilai gap 5 berdasarkan lima dimensi Servqual

Nilai Nilai
Dimensi Pernyataan Nilai Gap 5
Kenyataan Harapan

Tangibles -0.91
3.08 3.99
Reliability 3.08 3.83 -0.75

Responsiveness -1.62
2.76 4.38

Assurance -0.44
3.50 3.93

Empathy -1.53
2.88 4.42

4.2.2.5. Diagram Kartesius Gap 5 (lima)

Diagram kartesius gap 5 merupakan suatu diagram untuk mengetahui
perbandingan skor kinerja pelaksanaan pelayanan yang dirasakan konsumen
dengan skor tingkat pelayanan yang diharapkan konsumen. Tingkat kesesuaian
inilah yang akan menjadikan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Penelitian analisis kepuasan
konsumen ini terdiri dari 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel x dan y,
dimana x merupakan tingkat kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen, dan
y sebagai tingkat harapan pelayanan yang diharapankan konsumen. Dalam
pengolahan diagram kartesius ini yaitu dengan memasukan rata-rata dari setiap
variabel pernyataan harapan konsumen terhadap pelayanan sebagai variabel y, dan
rata-rata dari variabel pertanyaan kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen
sebagai variabel x kedalam diagram.

Dalam penelitian ini terdapat 27 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

yang nantinya akan terbagi kedalam 4 kuadran, untuk mendapatkan sumbu dan
 98

sumbu dalam diagram kartesius yang menjadi batasan rata-rata pernyataan

sumbu x sebagai kenyataan pelayanan yang dirasakan dan sumbu y sebagai
harapan konsumen terhadap pelayanan, untuk melihat hasil dari pembagian rata-
rata jawaban varibel x dan variabel y dapat dilihat pada gambar 4.3. dibawah ini.
dapat digunakan rumus sebagai berikut :

= =

Keterangan:
= Rata-rata nilai kuadran kenyataan pelayanan
= Rata-rata nilai kuadran harapan pelayanan

= Jumlah rata-rata nilai kenyataan pelayanan

= Jumlah rata-rata nilai harapan pelayanan

K = Jumlah variabel

Rata-rata nilai kuadran dalam penelitian ini untuk variabel x dan y didapatkan :

= =

= =
 Diagram Kartesius Gap 5
Harapan Pelayanan

Kenyataan pelayanan

Gambar 4.3. Grafik diagram kartesius gap 5 (lima)

 100

Pembesaran Diagram Kartesius Gap 5

Kuadran 1 Kuadran 2

Kuadran 3 Kuadran 4
Gambar 4.4. Pembesaran Grafik diagram kartesius gap 5 (lima)