Nama : Fadia Nur Adiba

NIM : 1201190064
Kelas : TI-43-GABMKT
Summary Paper

Service Quality Improvement by Using the Quality Function Deployment (QFD) Method at
the Government General Hospital
Penulis : Abdurrozzaq Hasibuan, dll
Sumber : Journal of Physics: Conference Series
Tahun : 2019
Permasalahan
Pada rumah sakit pelayanan merupakan penawaran utama yang dapat diberikan. Selain itu,
pelayanan seringkali dijadikan salah satu upaya dalam menarik perhatian masyarakat untuk
membangun kesadaran terhadap pentingnya kesehatan. Tingkat kesehatan masyarakat yang
tinggi mencerminkan kemajuan dan kemakmuran negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas
pelayanan yang ditawarkan oleh rumah sakit harus mendapatkan perhatian serius pasien
ataupun calon pasien yang cukup kritis untuk menilai kualitas pelayanan rumah sakit.
Tujuan
1. Mengidentifikasi kebutuhan pasien akan kualitas pelayanan rumah sakit
2. Memberikan gambaran kepada pengelola rumah sakit mengenai penilaian pasien
terhadap kualitas pelayanan rumah sakit
3. Pengelola mengetahui variabel kualitas pelayanan yang perlu diprioritaskan untuk
memenuhi kebutuhan pasien dan karakteristik teknis yang dibutuhkan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pada masa yang akan dating.
Pendekatan
Pada penelitian ini terdapat dua tahapan yaitu mengidentifikasi kebutuhan pasien, dan
menentukan karakteristik teknis pelayanan dengan mempertimbangkan kemampuan yang
dimiliki rumah sakit dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).
1. Mengidentifikasi kebutuhan pasien
Pada penelitian ini cara dalam menentukan kebutuhan pasien dengan membagikan
kuesioner kepada pasien. Dalam menentukan kebutuhan dan keinginan pasien
diperlukan test validity dan reability untuk mengetahui bahwa pernyataan dalam
kuesioner tersebut valid dan reliabel. Berikut merupakan rumusnya

dimana,
X = Skor masing-masing variable
Y = Total skor masing-masing responden
 N = Jumlah responden
Berdasarkan metode tersebut dihasikan ukuran kepuasan pasien yang terdiri dari
a. Tangible (bukti fisik) yaitu pelayanan dari segi kondisi ruang rawat inap, kualitas
makanan yang disajikan, kebersihan dan kelengkapan peralatan yang digunakan,
keadaan dan kelengkapan fasilitas medis modern serta penampilan dokter dan
perawat
b. Reliability (keandalan) yaitu prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit,
ketepatan pelayanan medis yang diberikan kepada pasien, ketepatan jadwal
pelayanan, dan pemeriksaan yang cepat dan tepat, pelayanan pengobatan dan
perawatan yang diberikan kepada pasien.
c. Responsiveness (responsif) yaitu petugas cepat dalam menangani pasien dan segera
menangani keluhan pasien.
d. Assurance (Jaminan) yaitu keakuratan layanan medis yang diberikan kepada pasien,
layanan kesehatan, dukungan, dan fasilitas media yang lengkap & modern,
keterampilan dokter dan perawat di tempat kerja, sikap dokter dan perawat,
mendapatkan obat dan obat-obatan yang diberikan sangat efektif dalam membantu
penyembuhan pasien
e. Emphaty (empati) yaitu kemampuan dokter dan perawat dalam menyampaikan
informasi, kunjungan rutin doktrin dan kemudahan dalam menghubungi rumah
sakit.
2. Quality Function Deployment (QFD)
Fokus utama QFD adalah melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk
yang dimana kebutuhan dan keinginan pelanggan digunakan sebagai titik awal. Konsep
QFD menggunakan bagan terperinci untuk menerjemahkan persepsi kualitas ke dalam
produk karakteristik, yang kemudian digunakan sebagai persyaratan untuk tahap
rekayasa dan produksi. Alat desain dasar adalah bagan yang disebut House of Quality.
Desain dimulai dengan melakukan riset pemasaran untuk menentukan atribut produk
spesifik yang diinginkan pelanggan dari segmen pasar yang telah ditentukan
sebelumnya, kepentingan relatif dari setiap atribut, dan penentuan persepsi pelanggan
terhadap produk pesaing dan produk perusahaan di masing-masing atribut.

House of Quality merupakan bagan yang berisi sekumpulan matriks yang saling
berinteraksi. HOQ meliputi (1) Customer needs and want yaitu kebutuhan dan
keinginan pelanggan terhadap produk atau jasa (2) Planning matrix yaitu pembuatan
strategi kepuasan pelanggan dan membandingkan produk atau layanan dengan
kompetitor (3) Technical Response yaitu respon teknis yang telah dilakukan oleh
perusahaan (4) Relationship yaitu pengaruh respon teknis perusahaan terhadap
kebutuhan pelanggan (5) Technical Correlation yaitu korelasi dari masing-masing
respon teknis (6) Technical Matrix yaitu penentuan karakteristik teknis prioritas untuk
 memenuhi kebutuhan pelanggan, penilaian kompetitis, dan target respon teknis
berdasarkan kompetitor.
Kesimpulan
1. Pasien dapat dikelompokkan menjadi 5 strata berdasarkan jenis ruang perawatan yaitu
pasien yang sudah merasakan pelayanan VIP, pasien yang sudah merasakan pelayanan di
kelas I, pasien yang sudah merasakan pelayanan di kelas I, pasien yang sudah merasakan
pelayanan di kelas II, pasien yang sudah merasakan pelayanan di kelas III.
2. Dari 21 variabel yang digunakan untuk peningkatan mutu rumah sakit umum terdapat 9
kebutuhan variabel sebagai prioritas utama yang perlu ditingkatkan yaitu
pengetahuan/keahlian dokter dalam menentukan obat, keterampilan/kemampuan dokter,
tindakan pengobatan yang tepat, tindakan medis yang efektif dan efisien. kecepatan
mengambil tindakan/keputusan, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang
digunakan, kesigapan petugas dalam menangani pasien keluhan, perhatian petugas
terhadap pasien, dan kemampuan dokter dan perawat dalam berperilaku, memberikan
informasi yang jelas, tepat dan mudah dipahami.
3. Terkait dengan 9 variabel prioritas yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan terdapat 33 variabel pelayanan karakteristik yang perlu ditingkatkan.
4. Karakteristik pelayanan fasilitas yang perlu ditingkatkan dalam mewujudkan peningkatan
mutu adalah peralatan medis yang lengkap dan modern.
5. Untuk mendukung upaya peningkatan mutu, karakteristik pelayanan personel harus
ditingkatkan. Ciri-ciri yang perlu ditingkatkan dalam hal ini adalah penanganan pasien
yang cepat, segera hadir saat dibutuhkan, memupuk komunikasi terapeutik dengan pasien,
ramah terhadap pasien, kesabaran petugas, proaktif membudayakan, dan adil terhadap
pasien.
An application of quality function deployment and SERVQUAL approaches to enhance the
service quality in radiology centres
Penulis : Shakiba Sadat Gavahi and Seyed Mohammad Hassan Hosseini
Sumber : Emerald Insight
Tahun : 2022
Permasalahan
Pada rumah sakit, pelayanan yang berkualitas dan memadai kebutuhan pasien merupakan
tanggungjawab moral serta keharusan mengingat pasar yang sangat kompetitif saat ini.
Menurut Bowers (2015), Rumah sakit adalah penolong utama bagi orang-orang selama sakit,
cacat dan bencana, dan karena itu, kualitas layanan yang mereka berikan menjadi perhatian
pasien. Oleh karena itu, manajer rumah sakit harus menangani beberapa tantangan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan medis sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Tujuan
Mengembangkan kerangka penilaian kuantitatif pelayanan pusat radiologi untuk
menerjemahkan kebutuhan pasien menjadi spesifikasi kualitas layanan.
Metode
Tujuan utama dari penelitian ini adalah mengidentifikasi dan memahami harapan pasien dari
departemen radiologi menggunakan teknik QFD untuk meningkatkan kepuasan mereka.
Teknik QFD adalah alat yang berharga untuk memahami kebutuhan pelanggan. Pendekatan
yang diusulkan menggunakan matriks House of Quality (HoQ) sebagai alat utama QFD untuk
mengidentifikasi hubungan antara harapan pasien sebagai C.R.s dan elemen layanan sebagai
S.E.s secara kuantitatif. Berikut merupakan diagram HoQ yang terdiri dari Bagian A berisi
kebutuhan pelanggan dan persyaratan. Bagian B berisi gambaran layanan yang perlu
dikembangkan. Bagian C berisi perhitungan pembobotan Bagian A. Bagian D berisi korelasi
Bagian B. Bagian E berisi penilaian tentang kekuatan hubungan antara setiap elemen Bagian
A dan B. Terakhir, Bagian F mencakup peringkat dari Bagian B.

Berikut merupakan sistematika perancangan

1. Identifikasi pelanggan, menentukan dan mengumpulkan kebutuhan pelanggan
Menurut pendapat para ahli dan wawancara dengan pasien menyelesaikan
permasalahan pada radiology center. Matriks A dari HOQ dilengkapi untuk
menentukan hubungan antara kebutuhan pelanggan dan elemen layanan.
2. Identifikasi elemen pelayanan
Berdasarkan literatur yang ada dan berkonsultasi dengan para ahli, terdapat 23 elemen
pelayanan yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi yaitu tangibility, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty di departemen radiologi yang memengaruhi
kualitas layanan. Tahapan ini merupakan penentuan matriks B.
3. Memprioritaskan kebutuhan pasien
Pada tahap ini, kebutuhan pasien diprioritaskan menurut skor rata-rata total kuesioner
untuk mencapai bobot kebutuhan pasien. Kuesioner terdiri dari 5 demografis
pertanyaan, dan 24 pertanyaan tentang pentingnya pasien dengan masing-masing
kebutuhan pasien Pernyataan-pernyataan tersebut dinilai dengan skala lima poin
(sangat amat penting 5, sangat penting 4, cukup penting 3, lumayan penting 2, kurang
penting 1), dan item yang dinilai kurang dari 3 akan dihapus. Populasi statistik adalah
3.500 orang, dan 346 orang dipilih sebagai sampel ukuran berdasarkan tabel Morgan.
Peserta dipilih secara acak dengan menggunakan sampel acak sederhana. Tahapan ini
merupakan penentuan matriks C.

Berikut merupakan hasil kebutuhan pasien dan elemen pelayanan untuk radiology
center:

Berikut merupakan hasil perhitungan bobot kebutuhan pasien dengan jumlah partisipan
yaitu 345 orang, 109 memilih sangat amat penting, 160 memilih penting, 60 memilih
cukup penting, 16 memilih lumayan penting, dan 1 memilih kurang penting.
4. Hubungan antar elemen pelayanan
Pada tahapan ini ditentukan melalui pendapat kelompok ahli dan korelasi Pearson.
Hubungan tersebut memiliki 5 jenis yaitu berhubungan kuat negatif, berhubungan
negatif lemah, berhubungan positif lemah, berhubungan positif kuat, dan tidak ada
hubungan. Tahapan ini merupakan penentuan matriks D.
5. Hubungan antara kebutuhan pasien dan elemen pelayanan
Pada tahapan ini ditentukan melalui konsesus kelompok ahli. Kelompok ahli tersebut
terdiri dari professor universitas, ahli radiologi, dan direaktur rumah sakit. Hubungan
tersebut memiliki 4 jenis yaitu tidak ada hubungan (0), hubungan lemah (1), hubungan
sedang (3), dan hubungan kuat (9). Tahapan ini merupakan penentuan matriks E.
6. Prioritas elemen pelayanan
Pada tahapan ini akan memprioritaskan elemen pelayanan dengan menentukan
peringkat kepentingannya yang diperoleh menggunakan rumus:

Berikut merupakan hasil perhitungan peringkat kepentingan elemen pelayanan dan

kebutuhan pasien:

Berikut merupakan hasil HoQ dari pelayanan departemen radiologi:

7. Menilai customer satisfaction
Pihak departemen meminta pasien untuk memberikan skor pada kebutuhan mereka di
departemen radiologi.
8. Analisis importance-satisfaction
Dalam menganalisis importance-satisfaction tersebut menggunakan dua sumbu matriks
yaitu kepuasan (vertikal), dan kepentingan (horizontal). Kuadran ditunjuk sebagai
surplus (kepentingan rendah, kepuasan tinggi), sangat baik (kepentingan tinggi,
kepuasan tinggi), tidak penting (pentingnya rendah, kepuasan rendah), dan untuk
ditingkatkan (pentingnya tinggi, rendah kepuasan).

Berikut merupakan hasil analisis kepentingan-kepuasan pasien departemen radiologi:

 Kuadran pertama, yaitu area surplus, terdiri dari C.R. 24, 13, 10, 15, 18, 1, 12 dan 7.
Kuadran kedua yaitu area yang sangat baik, berisi C.R. 6, 22, 16, 5, 9 dan 23. Kuadran
ketiga yaitu C.R. 2, 19, dan 3. Kuadran keempat yaitu yang perlu ditingkatkan terdiri
dari C.R. 11, 17, 4, 20, 14, 8, dan 21.
Oleh karena itu, berikut merupakan kebutuhan pasien dan elemen pelayanan yang perlu
ditingkatkan:

Kesimpulan
Rekomendasi pelayanan radiologi yang dapat ditingkatkan yaitu jadwal layanan
diimplementasikan dengan benar dan lebih sedikit menunggu, customer care, dan peralatan
modern dengan kualitas tinggi.