USULAN INDIKATOR MUTU

CUSTOMER CARE

RUMAH SAKIT UMUM

Jl.Raya KlapagadingKulon – Wangon 53176 Telp. (0281) 513267, 5700170

Email. annimah_hospital@yahoo.com Banyumas – Jawa Tengah
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Mutu pelayanan rumah sakit merupakan derajat kesempurnaan pelayanan
rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat/ konsumen akan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta di berikan secara aman
dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat sebagai
konsumen.
Menurut Donabedian, pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur
dengan menggunakan 3 (tiga) variabel, yaitu:
1. Input (struktur) ialah segala sumber daya yamg diperlukan untuk melakukan
pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan
teknologi, organisasi, informasi, dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu
memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan
mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan
pelaksanaan pelayanan kesehatan.
2. Proses ialah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen
(pasien/ masyarakat). Proses ini merupakan variabel peningkatan mutu yang
penting.
3. Output/ outcome ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang
terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen
tersebut.
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sudah diawali dengan
penilaian akreditasi rumah sakit yang mengukur dan memecahkan masalah pada tingkat
input dan proses. Pada kegiatan ini rumah sakit harus melakukan berbagai standar
dan prosedur yang telah ditetapkan. Rumah sakit dipacu untuk dapat menilai diri
sendiri (self assesment) dan memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. Sebagai kelanjutan untuk mengukur hasil kerjanya perlu adanya latar
ukur yang lain, yaitu intrumen mutu pelayanan rumah sakit yang menilai dan
memecahkan masalah pada hasil (output). Tanpa mengukur hasil kinerja rumah
sakit, tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik telah menghasilkan
 output yang baik pula. Indikator rumah sakit yang disusun dengan bantuan WHO
bertujuan mengukur kinerja rumah sakit secara nyata.
Di Indonesia telah dikeluarkan Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang
rumah sakit, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Minimal Pelayanan Rumah Sakit
menyebutkan bahwa Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang
memberikan pelayanan kesehatan kepada mayarakat memiliki peran yang sangat
strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat, Undang-
Undang Nomor: 36 tahun 2009 tentang Kesehatan, Kepmenkes Nomor:
1333/MENKES/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit serta Permenkes
Nomor: 11 TAHUN 2017 tentang Keselamatan Pasien serta sesuai dengan Specification
Manual for The Joint Commission International Library of Measures Version 2,0
Januari 2013 maka rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu
sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakat. Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, khususnya di
rumah sakit disusun suatu indikator mutu untuk mengukur kualitas pelayanan.
Indikator mutu rumah sakit adalah seperangkat alat ukur mutu pada output suatu
pelayanan. Alat ukur ini lebih mencerminkan mutu pelayanan medik, mutu pelayanan
pendukung dan tingkat kecanggihan. Indikator ini merupakan indikator minimal
yang seharusnya dapat dlaksanakan pada sebagian besar rumah sakit.
Agar upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum AN NI’MAH
dapat seperti yang diharapkan, maka perlu disusun Panduan Indikator Mutu Rumah
Sakit Umum AN NI’MAH. Buku panduan tersebut disusun sebagai acuan bagi
pengelola Rumah Sakit Umum AN NI’MAH dalam melaksanakan upaya peningkatan
mutu pelayanan rumah sakit. Dalam buku panduan ini diuraikan tentang pengertian,
ruang lingkup indikator mutu, serta langkah-langkah pelaksanaannya.

B. Tujuan
1. Tujuan umum :
Memberikan panduan dalam pelaksanaan indikator mutu pada tiap unit RS terkait
untuk meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien Rumah Sakit Umum
AN NI’MAH.
2. Tujuan khusus :
a. Dapat terselenggaranya pemilihan indikator mutu seuai dengan yang diperlukan
tiap-tiap unit RS.
b. Memudahkan unit dalam pelaksanaan, penerapan dan pengukuran indikator
mutu.
c. Memperjelas alur pelaksanaan dan pelaporan untuk mengetahui keberhasilan
pelaksanaan indikator mutu.
 BAB II
DEFINISI

Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek yang akan
ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang digunakan untuk
mengukur mutu pelayanan rumah sakit. Berikut beberapa definisi aspek-aspek dalam
pelaksanaan indikator mutu :
1. Indikator
Indikator adalah suatu cara untuk menilai penampilan dari suatu kegiatan dengan
menggunakan instrumen. Menurut WHO, indikator adalah variabel yang digunakan
untuk mengukur perubahan. Indikator yang ideal harus memiliki 4 (empat) kriteria:
a. Sahih (valid), yaitu benar-benar dapat dipakai untuk mengukur aspek yang akan
dinilai.
b. Dapat dipercaya (reliable), yaitu mampu menunjukkan hasil yang sama pada saat
yang dinilai berulangkali, untuk waktu sekarang maupun yang akan datang.
c. Sensitif, yaitu cukup peka untuk mengukur, sehingga jumlahnya tidak perlu banyak.
d. Spesifik, yaitu memberikan gambaran perubahan ukuran yang jelas.
2. Mutu
Menurut Crosby, mutu adalah sesuai yang disyaratkan atau distandarkan
(Conformance to requirement), yaitu sesuai dengan standar mutu rumah sakit yang
telah ditentukan, baik inputnya, prosesnya maupun outputnya.
3. Indikator Mutu
Indikator mutu adalah variabel yang dapat digunakan untuk mengevaluasi
mutu keadaan atau status dan memungkinkan dilakukan pengukuran terhadap
perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu atau tolok ukur presentasi kuantitatif/
kualitatif yang digunakan untuk mengukur terjadinya perubahan terhadap besaran
target atau standart yang telah ditetapkan sebelumnya/cara untuk menilai mutu atau
kualitas dari suatu kegiatan dalam hal ini mutu pelayanan dirumah sakit.
4. Indikator Mutu Prioritas
Indikator mutu prioritas adalah indikator mutu yang diprioritaskan yang akan
diimplementasi di rumah sakit meliputi topik terkait perbaikan pelayanan yang
berdampak terhadap unit- unit pelayanan secara menyeluruh.. indikator mutu dipilih
berdasarkan :
a. Misi Rumah sakit dan tujuan strategi rumah sakit
 b. Data permasalahan di rumah sakit (komplain, capaian indikator mutu dan lain- lain)
c. Sistem dan proses yang bervariasi dalam penerapan suatu penyakit ( IMA )
d. Sistem pelayanan klinis kompleks yang perlu efisiensi ( stroke, SC)
e. Dampak perbaikan sistem keseluruh unit di rumah sakit (Sistem manajemen obat)
f. Pendidikan dan pelatihan profesi kesehatan
Bedasasarkan hal tersebut maka dipilihlah area prioritas dan dilakukan
peningkatan mutu pelayanan area prioritas yaitu : dengan pembuatan dan pemberlakuan
PPK dan Clinical pathway masing – masing KSM dan dinilai dengan indikator mutu
area klinis, area manajemen dan area sasaran keselamatan pasien. Mengacu pada
prioritas pengukuran mutu pelayanan klinis yang akan di evaluasi maka selain ditetapkan
indikator mutu, juga diperlukan standarisasi proses asuhan klinis pada prioritas
pengukuran mutu di rumah sakit.Kamus Profil Indikator
Kamus profil indikator berisi poin-poin indikator mutu dari tiap unit rumah
sakit, di dalamnya mencakup judul, definisi operasional, tujuan dan dimensi mutu,
dasar pemikiran/ alasan pemilihan indikator, numerator, denominator dan formula
pengukran, metodologi pengumpulan data, cakupan data, frekuensi pengumpulan data,
frekuensi analisis data, metodologi analisis data, sumber data, penanggung jawab
pengumpul data dan publikasi data, standar dari indikator mutu sebagai acuan dalam
pelaksanaan indikator mutu.
5. PPK (Panduan Praktik Klinik) – CP (Clinical Pathway)
Ketua Kelompok Staf Medis telah menetapkan paling sedikit 5 (lima) prioritas
panduan praktik klinis-alur klinis dan/atau protokol klinis dan atau prosedur dan atau
standing order, sebagai panduan dari standarisasi proses asuhan klinik yang dimonitor
oleh Komite Medik. Dengan tujuan sebagai berikut :
a. Melakukan standarisasi proses asuhan klinik.
b. Mengurangi risiko dalam proses asuhan, terutama yang berkaitan asuhan kritis.
c. Memanfaatkan sumber daya yang tersedia dengan efisien dalam memberikan
asuhan klinik tepat waktu dan efektif.
d. Memanfaatkan indikator prioritas sebagai indikator dalam penilaian kepatuhan
penerapan alur klinis di area yang akan diperbaiki di tingkat rumah sakit.
e. Secara konsisten menggunakan praktik berbasis bukti (“evidence based practices”)
dalam memberikan asuhan bermutu tinggi.
 f. Penerapan panduan praktik klinis-clinical pathway dipilih oleh masing-masing
kelompok staf medis adalah di unit-unit pelayanan, dimana DPJP memberikan
asuhan.
6. Indikator Mutu Unit
Indikator Mutu Unit adalah indikator mutu yang tetap dijalankan pada unit
terkait, sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan. Dimana kegiatan validasi,
monitoring dan evaluasi dan bencmarking dilakukan menyusul setelah indikator mutu
utama terlaksana sesuai dengan yang diharapkan.
7. Judul Indikator
Judul indikator mutu.
8. Dasar Pemikiran
Dasar Pemikiran/ alasan pemilihan indikator adalah hal yang melatarbelakangi dipilihnya
suatu indicator.
9. Dimensi Mutu
Suatu pandangan dalam menentukan penilaian terhadap jenis dan mutu pelayanan
dilihat dari akses, efektifitas, efisiensi, keselamatan dan keamanan kenyamanan,
kesinambungan pelayanan, kompetensi teknis, dan hubungan antar manusia
berdasarkan WHO.
10. Tujuan
Tujuan dibuatnya indicator.
11. Definisi Operasional
Definisi operasional dimaksudkan untuk menjelaskan pengertian dari indikator.
12. Jenis Indikator
Tipe indikator adalah input, proses, output.
13. Satuan Pengukur
Besaran yang digunakan dalam pengukuran.
14. Numerator (Pembilang)
Numerator (Pembilang) adalah besaran sebagai nilai pembilang dalam rumus indikator
kinerja.
15. Denominator (Penyebut)
Denominator (Penyebut)adalah besaran sebagai nilai pembagi dalam rumus indikator
kinerja.
16. Target Pencapaian
 Standar/ target adalah nilai atau ukuran pencapaian mutu/ kinerja tertentu yang telah
ditetapkan dan wajib dicapai langsung atau bertahap berdasarkan kemampuan
pemilik rumah sakit. Standar adalah sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur
kuantitas, berat, nilai atau mutu. Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan
acuan dari berbagai sumber, benchmarking dengan rumah sakit yang setara,
berdasarkan tren yang menuju kebaikan.
17. Kriteria
Kriteria Inklusi adalah hal yang termasuk dalam pengukuran.
Kriteria Eksklusi adalah hal yang tidak masuk dalam pengukuran.
18. Formula
Formula/ rumus untuk menghitung capaian indikator
19. Metode Pengumpulan data
Metode Pengumpulan adalah cara yang digumakan untuk mendapatkan data tersebut.
20. Sumber Data
Sumber data tersebut diambil.
21. Instrumen Pengambilan Data
Alat yang digunakan untuk proses pengambilan data.
22. Besar Sampel
Jumlah sampel yang akan diambil.
23. Cara Pengambilan Sampel
Teknik / cara pengambilan sampel.
24. Periode Pengumpulan Data
Jumlah pengumpulan data dalam kurun waktu tertentu.
25. Penyajian Data
□ Tabel
□ Run Chart
26. Periode Analisis dan Pelaporan Data
Rentang waktu pelaksanaan kajian terhadap indikator kinerja yang
dikumpulkan.
27. Penanggung Jawab
Penanggung jawab pengumpul data adalah petugas yang ditunjuk sebagai PIC (Person In
Charge) / Koordinator unit bila PIC berhalangan, dan Data Colektor sebagai pengumpul
data dari PIC/ koordinator unit.
 BAB III

KEBIJAKAN

1. Peraturan Menteri Kesehatan nomor 11 tahun 2017 tentang keselamatan pasien

2. Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit edisi 1 2018
3. Kepmenkes RI nomor 129/SK/II/2008 tentang Standar pelayanan minimal Rumah
Sakit
4. dr Luwiharsih, MSc, Workshop Dokumen SNARS edisi 1, Bali April 2018
 BAB IV
PROFIL USULAN INDIKATOR MUTU
Judul Indikator Ketepatan pemberian informasi pelayanan Rumah
Sakit
Dasar Pemikiran Informasi bisa tersampaikan dengan jelas dan benar
kepada customer Rumah Sakit.
Dimensi Mutu Relevan dan akurat.
Tujuan Customer mendapatkan informasi sesuai dengan tepat.
Definisi Operasional Agar tidak ada komplen dalam pelayanan.
Jenis Indikator Output
Satuan Pengukuran Persentase
Numerator (Pembilang) Numerator/ Pembilang adalah besaran sebagai nilai
pembilang dalam rumus indikator kinerja
Denominator Denominator/ Penyebut adalah besaran sebagai nilai
(Penyebut) pembagi dalam rumus indikator kinerja.
Target Pencapaian 100%
Kriteria Kriteria Inklusi = Seluruh Karyawan
Kriteria Eksklusi : Seluruh Customer Rumah Sakit
Formula (N/D) x 100%
Metode Pengumpulan Dengan menggunakan pengumpulan data primer /
Data langsung
Sumber Data Seluruh Unit di Rumah Sakit.
Instrumen Pengambilan
Buku Laporan
Data
Besar Sampel Customer yang datang ke Customer Care.
Cara Pengambilan Menghitung pasien yang datang ke Customer Care dan
Sampel menghitung pasien yang tidak mendapatkan informasi
dengan jelas.
Periode Pengumpulan
30 hari/ 1 bulan
Data
Penyajian Data □ Tabel
Periode Analisis dan
30 hari/1 bulan
Pelaporan Data
Penanggung Jawab PIC Unit Customer Care
Judul Indikator Waktu Tunggu pelayanan pendaftaran Pasien di
Customer Care ≤ 15 menit

Dasar Pemikiran Agar pelayanan pasien Pasien dalam proses pelayanan

dapat efektif dan efisien

Dimensi Mutu Efektifitas, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan Customer Care untuk

pasien Pasien yang mendaftar.

Definisi Operasional Waktu tunggu pelayanan pendaftaran ≤ 15 menit adalah

pemberian pelayanan Customer Care terkait penyelesaian
proses pelayanan pendaftaran Pasien

Jenis Indikator Proses

Satuan Pengukuran Prosentase
Numerator (Pembilang) Numerator/ Pembilang adalah besaran sebagai nilai
pembilang dalam rumus indikator kinerja.
Denominator Denominator/ Penyebut adalah besaran sebagai nilai
(Penyebut) pembagi dalam rumus indikator kinerja.

Target Pencapaian ≥100%

Kriteria Inklusi :
Pasien Poliklinik

Eksklusi :
Tidak ada

Formula (N/D) x 100%

Metode Pengumpulan
Concurent
Data
Sumber Data Unit Customer Care

Instrumen Pengambilan
Register Laporan, Pilar Pendaftaran, Pilar Rawat Jalan
Data
Besar Sampel Setiap bulan
Cara Pengambilan
Line chart
Sampel
Periode Pengumpulan
1 bulan
Data
Penyajian Data □ Tabel
□ Run Chart
Periode Analisis dan
Bulanan, Triwulanan, Tahunan
Pelaporan Data
Penanggung Jawab PIC Customer Care
Judul Indikator Waktu Tunggu pelayanan pendaftaran Pasien
Poliklinik Mobile JKN di Customer Care ≤ 30 menit

Dasar Pemikiran Agar pelayanan pasien poliklinik mobile jkn dalam proses
pelayanan dapat efektif dan efisien

Dimensi Mutu Efektifitas, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan Customer Care untuk

pasien Pasien Poliklinik Mobile JKN yang mendaftar.

Definisi Operasional Waktu tunggu pelayanan pendaftaran ≤ 30 menit adalah

pemberian pelayanan Customer Care terkait penyelesaian
proses pendaftaran Poliklinik Mobile JKN.

Jenis Indikator Proses

Satuan Pengukuran Prosentase
Numerator (Pembilang) Numerator/ Pembilang adalah besaran sebagai nilai
pembilang dalam rumus indikator kinerja.
Denominator Denominator/ Penyebut adalah besaran sebagai nilai
(Penyebut) pembagi dalam rumus indikator kinerja.

Target Pencapaian ≥100%

Kriteria Inklusi :
Pasien Poliklinik

Eksklusi :
Tidak ada

Formula (N/D) x 100%

Metode Pengumpulan
Concurent
Data
Sumber Data Unit Customer Care

Instrumen Pengambilan
Register Laporan, Pilar Pendaftaran, Pilar Rawat Jalan
Data
Besar Sampel Setiap bulan
Cara Pengambilan
Line chart
Sampel
Periode Pengumpulan
1 bulan
Data
Penyajian Data □ Tabel
□ Run Chart
Periode Analisis dan
Bulanan, Triwulanan, Tahunan
Pelaporan Data
Penanggung Jawab PIC Customer Care
Penanggung Jawab PIC Unit Customer Care
Judul Indikator Reminder pasien poliklinik Rawat Jalan dihari H

Dasar Pemikiran Agar pelayanan pasien Pasien Poliklinik dalam proses

pelayanan dapat efektif dan efisien.

Dimensi Mutu Efektifitas, efisiensi

Tujuan Tergambarnya peningkatan pelayanan Customer Care

untuk peningkatan kunjungan pasien Pasien Poliklinik.

Definisi Operasional Reminder pasien poliklinik adalah untuk memaksimalkan

jumlah kuota poliklinik dalam peningkatan kunjungan
pasien.

Jenis Indikator Proses

Satuan Pengukuran Prosentase
Numerator (Pembilang) Jumlah Reminder pasien poliklinik yang tereservasi
control hari H
Denominator
Jumlah total pasien Pasien POLIKLINIK yang tereservasi
(Penyebut)
Target Pencapaian ≥100%
Kriteria Inklusi :
Pasien Poliklinik
 Eksklusi :
Tidak ada

Formula (N/D) x 100%

Metode Pengumpulan
Concurent
Data
Sumber Data Unit Customer Care

Instrumen Pengambilan
Register Laporan, Pilar Pendaftaran, Pilar Rawat Jalan
Data
Besar Sampel Setiap bulan
Cara Pengambilan
Line chart
Sampel
Periode Pengumpulan
1 bulan
Data
Penyajian Data □ Tabel
□ Run Chart
Periode Analisis dan
Bulanan, Triwulanan, Tahunan
Pelaporan Data
Penanggung Jawab PIC Customer Care