STANDAR LAYANAN FRONTLINER

Extra Miles Frontliner

 " Frontliner dapat mengetahui dan
TUJUAN memahami secara komperhensif
PEMBELAJARAN standar layanan frontliner yang baik
sebagai garda terdepan layanan
perusahaan "
 APA ITU
STANDAR LAYANAN?
Standar layanan merupakan ukuran yang telah ditentukan
sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar
pelayanan haruslah mengandung baku mutu pelayanan, sehingga
penerapannya dapat membawa dampak positif bagi perusahaan.
 Standar Penampilan
01 Frontliner

APA SAJA Standar Ruang Layanan

STANDAR 02 Frontliner
LAYANAN
FRONTLINER ITU?
 Standar Penampilan Frontliner
SE No.043/SE/DIR/2016
perihal Standarisasi Penampilan Karyawan

Sebagai seorang CS, jangan lupa untuk selalu memperhatikan penampilan.

Buatlah penampilan kamu rapi, menarik dan tidak lusuh.
STANDAR PENAMPILAN
FRONTLINER
01 02 03 04
Aturan Kebersihan dan Greeting Sikap yang tepat dalam
berpakaian Kerapihan memberikan pelayanan
 Frontliner Wanita
• Atasan kemeja batik lengan pendek dan
lengan panjang untuk yang berjilbab
(warna jilbab biru donker) dan
bawahan celana panjang bahan warna
biru donker.
• Untuk yang belum memiliki seragam
menggunakan blouse putih blazer
hitam lengan panjang, celana panjang
bahan warna hitam, jilbab warna
hitam/putih (untuk yang berjilbab)
Frontliner Pria
• Atasan menggunakan kemeja batik
lengan pendek dan bawahan
menggunakan celana panjang
warna biru donker.
• Untuk yang belum memiliki
seragam menggunakan celana
panjang bahan warna hitam dan
kemeja putih polos lengan panjang.
 KEBERSIHAN & KERAPIHAN

Rambut Ditata Rapih Rambut Rapih

Make up simple Janggut Rapih

(tidak berlebihan)
Tersenyum Ramah
Tersenyum Ramah

Gunakan juga parfum sehingga kamu selalu fresh dan bersemangat.

 Beri salam yang hangat dan tulus
Perkenalkan diri terlebih dahulu lalu
01 mengenali konsumen sesegera mungkin.
Greeting-lah dengan menyebut nama
konsumen dan selalu tersenyum

Jaga kontak mata

GREETINGS 02 Selama percakapan berlangsung, pastikan

Anda selalu melakukan kontak matanamun
dengan tidak berlebihan

Perhatikan waktu bagian hari

Menyapa harus disesuaikan dengan waktu
bagian hari: Urutan Waktu Bagian Hari
03 00:00 – 10:59 Selamat Pagi, 11:00 – 14:5
Selamat Siang, 15:00 – 17:59 Selamat Sore,
18:00 – 23:59 Selamat Malam
 SIKAP YANG TEPAT
DALAM MEMBERIKAN
PELAYANAN

01
Ramah & Antusias
Selalu besikap ramah dan Proporsi tubuh yang simetris
antusias serta sebut nama
nasabah dalam percakapan
(minimal 3 kali)
02 03
Posisi berdiri tegak Posisi duduk tidak
membungkuk
yang menimbulkan kesan
Tidak diperkenankan posisi
menarik
badan membungkuk saat
menghitung uang/
menginput di komputer
Riasan wajah mencolok
Jangan memakai pemerah pipi dan warna lipstick
yang terlalu menyolok. Garis mata jangan terlalu
tajam, dan gunakan mascara dengan ringan pada
bulu mata.
HAL-HAL YANG
Tidak merawat tubuh TIDAK BOLEH
Jagalah kebersihan kuku (pendek dan bersih),
menghindari makanan yang menimbulkan bau
UNTUK
yang tidak sedap, PENAMPILAN
Menggunakan aksesoris berlebihan FRONTLINER
• Pria : aksesoris berupa jam tangan dan
maksimal 1 (satu) cincin.
• Wanita : Tidak boleh memakai lebih dari 1
aksesoris dalam 1 (satu) titik dan maksimal 7
titik
 Standar Ruang Layanan
IOM No.148/CRM-CS II/V/2017
Perihal Standar Kebutuhan Ruang Layanan BCA Finance Area Nasional

Standar kebersihan dan kerapian ruang layanan

dapat mendukung kenyamanan dalam memberikan
layanan. Ruang layanan yang bersih, rapi, dan
nyaman memberikan efek kepuasan dan
kenyamanan bagi konsumen.
 STANDAR RUANG LAYANAN
• Memastikan perlengkapan kerja standar sudah lengkap dan sudah diletakkan dengan benar
sebelum memulai kerja.

• Tidak diperbolehkan meletakkan diatas meja atau menempelkan gambar/foto/kertas catatan di

meja, layar komputer dan partisi.

• Tidak diperbolehkan meletakkkan telepon seluler pribadi diatas meja selama jam kerja

• Tidak diperbolehkan meletakkan makanan dan minuman di meja kerja selama jam kerja

• Tidak diperbolehkan makan dan minum dihadapan konsumen dan di meja kerja selama jam kerja.
 DONT'S

Memalsukan tandatangan
Mengabaikan Menyetujui secara pejabat berwenang
permohonan layanan langsung tanpa meminta untukmempermudah Memberikan layanan
yang diajukan oleh approval pejabat proses kerja yang kepada konsumen dengan
konsumen berwenang atas dilakukan kesal dan marah-marah
permohonan layanan
yang diajukan konsumen
THANK
YOU