DOSEN : MUHAMMAD TAHIR, SKM.,M.

Kes
MATA KULIAH : Excellent services

MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

DISUSUN OLEH :

NUR EKA RATMI NR

201401022
KEPERAWATAN A

PRODI S1-KEPERAWATAN SEMESTER V

STIKES“MUHAMMADIYAH SIDRAP”
TAHUN AKADEMIK 2016/2017

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
atas berkat dan rahmat-Nyalah kami dapat menyelesaikan makalah ini. Pada
kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah
membantu dan memberikan dukungan dalam penyusunan makalah ini, terutama
kami mengucapkanterima kasih.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih sangat
banyak kekurangan baik dari segi materi, tata bahasa, maupun penyusunan.
Dengan rendah hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang selanjutnya
membangun untuk lebih menyempurnakan makalah ini.
Akhirnya penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita
semua.

                                                                               

                                                                     Penyusun

NUR EKA RATMI NR

                                                           

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................... i
DAFTAR ISI.......................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang............................................................................ 1
B. Tujuan.......................................................................................... 2
C. Manfaat........................................................................................ 2
BAB II PENJELASAN

A. Pengertian.................................................................................. 3
B. Fungsi Rumah sakit................................................................... 3
C. Mutu Pelayanan Rumah Sakit................................................... 4
D. Pelayanan Kesehatan Gawat Darurat........................................ 5
E. Pengaturan Jaga Dokter IGD.................................................... 10
F. Pelayanan Rawat Inap............................................................... 17
G. Pelayanan Rawat Jalan.............................................................. 20
H. Pelayanan Persalinan, Perinatologi dan KB.............................. 20
I. Pelayanan Bedah Sentral........................................................... 21
J. Pelayanan Intensif..................................................................... 21
K. Pelayanan Radiologi................................................................. 22
L. Pelayanan Lab. Patologi Klinik................................................ 22
M. Pelayanan Rehabilitasi Medik................................................... 22
N. Pelayanan Farmasi.................................................................... 23
O. Pelayanan Gizi.......................................................................... 23
P. Pelayanan Tranfusi Darah......................................................... 23
Q. Pelayanan Rekam Medik........................................................... 24
R. Pelayanan Pengelolaan Limbah................................................ 24
S. Pelayanan Administrasi dan Manajemen.................................. 24
T. Pelayanan Ambulance/kereta jenazah....................................... 25
U. Pelayanan Pemulasaraan Jenazah............................................. 25
V. Pelayanan Pemeliharaan Sarana RS.......................................... 25

ii
 W. Pelayanan Laundry...................................................................... 25
X. Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI).............. 25

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan............................................................................... 27
B. Saran.......................................................................................... 27
DAFTAR PUSTAKA

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A.LATAR BELAKANG

Organisasi Rumah Sakit disusun dengan tujuan untuk mencapai visi dan
misi Rumah Sakit dengan menjalankan tata kelola perusahaan yang baik (Godd
Corporate Governance) dan tata kelola klinis yang baik (Good Clinical
Governance).

Dalam Undang Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

pada Pasal 33 Ayat 1 dan 2 tersebut menyebutkan setiap rumah sakit harus
memilikiorganisasi yang efektif, efisien, dan akuntabel serta paling sedikit terdiri
atas Kepala Rumah Sakit atau Direktur Rumah Sakit, unsur pelayanan medis,
unsur keperawatan, unsur penunjang medis, komite medis, satuan pemeriksaan
internal, serta administrasi umumdan keuangan.

tanggal 1 Januari 2010 telah berlaku implementasi modus keempat dalam era
liberalisasi perdaganan jasa bidang kesehatan untuk negara kawasan Asia
Tenggara sesuai dengan perjanjian kerjasama ASEANMutual Recognition
Arrangement on Medical

Practitioners(MRA-MP).1 Ada 4tujuan dalamMRA-MP yakni:

1.mengatur mobilitas praktisi dokter di wilayahASEAN;

2. meningkatkan dan mengembangkan kerja sama pertukaran informasi

antar profesi medis;

3.meningkatkan mutu kualifikasi dan standar layanan dan;

4.kerjasama pendidikan dan pelatihan profesi medis

Pada tanggal 20 November 2008The Joint Commission Amerika Serikat

meluncurkanHealth care at the crossroads: Guiding principles for the

development of the hospital of the future2berdasarkan hasil rekomendasi

pertemuan tanggal 26-27 April 2007 di Lake Buena Vista Florida tentang

1
B. TUJUAN 
Menjelaskan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit:
C. MANFAAT
1. Mahasiswa mampu dan mengerti tentang mutu pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit
2. Mahasiswa meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit

2
 BAB II
PENJELASAN
A. Pengertian

Ada beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli, yaitu:

a. Menurut Assosiation of Hospital Care (1947) Rumah sakit adalah pusat

dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian
kedokteran diselenggarakan.
b. Menurut American Hospital Assosiation (1947) Rumah sakit adalah suatu
alat organisasi yang terdiri atas tenaga medis profesional yang terorganisir
serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan
kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
c. Menurut Wolper dan Pena (1997) rumah sakit adalah tempat dimana orang
sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana
pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga
profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.
d. Menurut UU No. 44 Tahun 2009 rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakn pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat.
B. Fungsi Rumah sakit

Menurut UU No. 44 Tahun 2009 fungsi rumah sakit adalah:

a. Penyelengaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis.
c. Penyelenggaraan pendidkan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

3
 d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperlihatkan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
C. Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit

untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi
sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar, efisien dan efektif
serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika,
hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah dan masyarakat konsumen.

Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan,

maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit
secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi efektif dan efisien serta
memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Dengan latar
belakang diatas, maka program pengendalian / peningkatan mutu pelayanan
merupakan prioritas utama di semua rumah sakit.

Faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu:

1. Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan
kemampuan untuk dipercaya.
2. Daya tangkap yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan
pasien.
3. Kemampuan yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
aagar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui
5. Sikap sopan, respek dan keramahan para pegawai.
6. Komunikasi yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami serta selalu mendengaran saran dan keluhan
pelanggan.
7. Dapat dipercaya dan jujur

4
 8. Jaminan keamanan
9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan
10. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa.

Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman mengemukakan bahwa 10

faktor yang mempengaruhi mutu tersebut dapat dirangkum menjadi 5 faktor
pokok yaitu:

1. Tangibles; bukti langsung berupa fasilitas fisik, perlengkapan, sarana

dan penampilan pegawai.
2. Realibility; kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness; daya tanggap yaitu keinginan para karyawan dalam
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance; jaminan mencakup pengetahuan, keterampilan, kemampuan,
kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari para karyawan, bebas dari
bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Empathy yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

D. Pelayanan Kesehatan Gawat Darurat

Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan garda terdepan pelayanan medis

rumah sakit tentunya dituntut pula melakukan program pengendalian /
peningkatan mutu.

Ruang lingkup pelayanan Instalasi Gawat Darurat meliputi :

1. Pasien dengan kasus True Emergency

Yaitu pasien yang tiba tiba berada dalam keadaan gawat darurat atau akan
menjadi gawat dan terancam nyawanya, atau anggota badannya.(akan
menjadi cacat) bila yidak mendapat pertolonghan secerpatnya.

2. Pasien dengan False Emergency.

5
 Yaitu pasien dengan :

 Keadaan gawat tetapi tidak memerlukan tindakan darurat.

 Keadaan gawat tetapi tidak mengancam nyawa atau anggota badannya.
 Keadaan tidak gawat dan tidak darurat.

Kriteria pasien yang ditangani :

1. Pasien Gawat Darurat

Pasien yang tiba–tiba berada dalam keadaan gawat atau akan menjadi
gawat dan terancam nyawanya atau anggota badannya (akan menjadi
cacat) bila tidak mendapat pertolongan secepatnya

2. Pasien Gawat Tidak Darurat

Pasien berada dalam keadaan gawat tetapi tidak memerlukan tindakan

darurat, misalnya kanker stadium lanjut

3. Pasien Darurat Tidak Gawat

Pasien akibat musibah yang datang tiba-tiba, tetapi tidak mengancam

nyawa dan anggota badannya, misalnya luka sayat dangkal

4. Pasien Tidak Gawat Tidak Darurat

Misalnya pasien dengan ulcus tropium, TBC subkutis, dan sebagainya

5. Kecelakaan (Accident)

Suatu kejadian dimana terjadi interaksi berbagai faktor yang datangnya

mendadak, tidak dikehendaki sehingga menimbulkan cedera (fisik,
mental, sosial)

Kecelakaan dan cedera dapat diklasifikasikan menurut :

 Tempat kejadian :
1. Kecelakaan lalu lintas
2. Kecelakaan di lingkungan rumah tangga
3. Kecelakaan di lingkungan pekerjaan
4. Kecelakaan di sekolah

6
 5. Kecelakaan di tempat – tempat umum lain seperti halnya : tempat
rekreasi, perbelanjaan, di arena olahraga, dll

 Mekanisme kejadian :

Tertumbuk, jatuh, terpotong, tercekik oleh benda asing, tersengat, terbakar

baik karena efek kimia, fisik maupun listrik atau radiasi

 Waktu kejadian :

a. Waktu perjalanan (traveling / transport time)

b. Waktu bekerja, waktu sekolah, waktu bermain, dll

 Cedera

Masalah kesehatan yang didapat / dialami sebagai akibat kecelakaan

 Bencana

Peristiwa atau rangkaian peristiwa yang disebabkan oleh alam dan atau
manusia yang mengakibatkan korban dan penderitaan manusia kerugian harta
benda, kerusakan lingkungan, kerusakan sarana dan prasarana umum serta
menimbulkan gangguan terhadap tata kehidupan dan penghidupan masyarakat dan
pembangunan nasional yang memerlukan pertolongan dan bantuan

Instalasi Pelayanan Gawat Darurat melakukan pelayanan terus menerus

selama 24 jam.Secara prinsip maka IGD hanya melakukan ”primary care”
sedangkan ”definitive care” dilakukan pada unit lain dengan cara kerjasama yang
baik.

7
Standar ketenagaan:

KUALIFIKASI
NAMA
NO PENGALAMAN KEBUTUHAN
JABATAN PENDIDIKAN SERTIFIKASI
KERJA

5 tahun di Manajemen
Kepala Instalasi S1 Kedokteran PPGD / ATLS /
1 Rumah Sakit /
Gawat Darurat Umum ACLS
Institusi Kesehatan

PPGD / BLS /
Kepala Ruangan BTLS / BCLS
1a D3 Keperawatan
IGD Manajemen
Keperawatan

Dokter Jaga PPGD / ATLS /

1b Dokter Umum
IGD ACLS

8
 Perawat
PPGD / BLS /
1c Pembimbing D3 Keperawatan
BTLS / BCLS
(C.I )

Perawat PPGD / BLS /

1d D3 Keperawatan
Pelaksana IGD BTLS / BCLS

Diutamakan yang
memiliki pengalaman
Petugas
1e D3 FKM di bidang manajemen
Administrasi
perumahsakitan

Kasir dan MR
1f SLTA sederajat
IGD

1g Petugas MR IGD SLTA sederajat

Pembantu
1h SLTA sederajat
Perawat

9
1i Staf Ambulance SLTA sederajat

Diutamakan yang
telah berpengalaman
1j Petugas Farmasi SAA
di Bidang Farmasi
Perumahsakitan

10
E. Pengaturan Jaga Dokter IGD
Pengertian

Adalah suatu tata cara pengaturan jadwal jaga bulanan dokter IGD RS agar
pelayanan dapat berlangsung dengan tertib, aman dan bertanggung jawab.

Tujuan

Agar dapat memberikan kejelasan serta keteraturan dokter jaga IGD, serta
kemudahan bagi para petugas IGD dan petugas RS yang lain dalam
memberikan pelayanan. Sehingga pelayanan secara keseluruhan dapat berjalan
dengan tertib, lancar dan bertanggung jawab.

Kebijakan

Pengaturan dokter jaga disusun dan ditetapkan oleh Kepala Instalasi

Gawat Darurat, dengan mempertimbangkan jam kerja sesuai peraturan
Depnaker. Serta dilaksanakan oleh seluruh dokter jaga IGD

Prosedur

1. Kepala IGD memperhatikan jadwal jaga bulan sebelumnya untuk

melihat kelebihan atau kekurangan jam jaga dokter IGD dibulan
sebelumnya.

2. Dokter jaga IGD dapat membuat permintaan jadwal jaga selama masih
bisa di akomodir dalam pelayanan IGD.

3. Kepala IGD / perwakilan dokter jaga IGD yang ditunjuk membuat draft
jadwal jaga dokter IGD 1 (satu) minggu sebelum jadwal diberlakukan.

4. Dalam waktu 3 hari setelah adanya draft jadwal jaga, dokter jaga IGD
dapat mengajukan keberatan draft jadwal jaga tersebut, selama
dianggap tidak mengaggu kelancaran pelayanan di IGD.

5. Kepala IGD menetapkan jadwal jaga IGD 3 (tiga) hari sebelum jadwal
dilaksanakan.

6. Dokter jaga IGD diwajibkan melaksanakan jadwal jaga yang telah

ditentukan

11
 7. Bilamana dokter yang bersangkutan berhalangan hadir maka 2 (dua)
hari sebelumnya dapat menghubungi Kepala IGD untuk mengajukan
dokter jaga pengganti dengan mengisi form tukar jaga atau form cuti

8. Dokter jaga pengganti menanda tangani kesepakatan menerima tugas

jaga dan selanjutnya bertanggung jawab untuk bertugas di IGD sesuai
dengan kesepakatan dan diketahui oleh Kepala IGD

9. Dokter jaga IGD yang berhalangan hadir secara mendadak wajib

memberitahu dokter jaga IGD yang sedang bertugas untuk meneruskan
tugas jaga IGD sampai dokter jaga di IGD yang menggantikan datang
dan juga memberitahu kepada Kepala IGD.

10. Dokter jaga IGD yang sedang bertugas sanggup meneruskan jaga IGD
bilamana tidak ada seorangpun dokter jaga IGD lain yang sanggup
menggantikan tugas jaga, dan selanjutnya memberitahu kepada Kepala
IGD

Standar Fasilitas
a. Fasilitas dan Sarana

IGD terdiri dari ruang tiase, ruang resusitasi, ruang tindakan bedah,
ruang tindakan non bedah, ruang observasi, ruang kebidanan dan ruang
berduka.Ruang resusitasi terdiri dari 1 (satu) tempat tidur, ruangan
tindakan bedah terdiri dari 3 (tiga) tempat tidur, ruangan tindakan non
bedah terdiri dari 9 (Sembilan) tempat tidur, ruang observasi terdiri dari 1
(satu) tempat tidur, ruang kebidanan 1 (satu) tempat tidur dan ruang
berduka 1 (satu) tempat tidur.

Peralatan

Peralatan yang tersedia di IGD mengacu kepada buku pedoman pelayanan

Gawat darurat Departemen Kesehatan RI untuk menunjang kegiatan
pelayanan terhadap pasien Gawat Darurat.

12
a) alat-alat untuk ruang resusitasi :

1) Ambu bag ( 1 buah)

2) Brandcard fungsional ( 1 buah)

3) Defibrilator ( 1 buah)

4) Monitor EKG ( 1 buah)

5) Oxigen sentral lengkap dengan flowmeter ( 1 buah)

6) Laringoskope anak dan dewasa ( 1 set)

7) Oropharingeal air way (sesuai kebutuhan)

8) Infus set / transfuse set ( )

9) Trolly emergency yang berisi alat-alat

10) Stetoskop ( 1 buah)

11) Tensi meter ( 1 buah)

12) Thermometer ( 1 buah)

13) Spuit semua ukuran (masing-masing 10 buah)

14) Tiang infuse ( 1 buah)

15) Short spaint board

16) Gunting

b) Alat-alat untuk ruang tindakan bedah :

1) Hecting set (8 set)

2) Benang-benang / jarum segala jenis dan ukuran :

I. Cromic

II. Mersilk

III. Premilene

3) Leukocrepe segala ukuran :

I. 7,5 cm x 4,5 m

13
 II. 10 cm x 4,5 m

III. 15 cm x 4,5 m

4) Spalk segala ukuran

5) Lampu sorot

6) Kassa (1 tromol)

7) Dressing set (2 set)

8) Vena secti set (1 set)

9) Minor set (1 set)

10) Catheter set (1 set)

11) Aff hecting set (1 set)

12) Korentang dan Tempat (4 set)

13) Pinset bayonet kecil (2 set)

14) Margil forcep besar (1 set)

15) Magil forcep kecil (1 set)

16) Gunting gips

17) Gunting verban

18) Speculum hidung

c) Alat-alat untuk ruang tindakan non bedah :

1) Folly Cateter semua nomer (5 set)

2) Infuse set (1 buah)

3) Urine Bag ( 3 buah)

4) NGT

I. Nomor 14 ( 3 buah)

II. Nomor 16 ( 3 buah)

III. Nomor 18 (3 buah)

14
 5) Otoscope (1 buah)

6) Mesin EKG (1 buah)

7) Tensimeter ( 3 buah)

8) Stetoskop ( 2 buah)

9) Thermometer (1 buah)

d) Alat-alat untuk ruang observasi

1) Folly Cateter semua nomer (5 set)

2) Urine Bag ( 3 buah)

3) NGT

I. Nomor 14 ( 3 buah)

II. Nomor 16 ( 3 buah)

III. Nomor 18 (3 buah)

4) Infuse set (1 buah)

5) Stetoskop ( 2 buah)

6) Thermometer (1 buah)

7) Mesin EKG (1 buah)

8) Tensimeter ( 3 buah)

9) Monitor EKG

10) Elektroda EKG

e) Alat-alat untuk tindakan di ruang kebidanan

1) Partus set

2) Infamwarmer

3) Hendscoon

4) Suction Central

5) Tensimeter

15
 6) Timbangan bayi

7) Lampu penerang

f) Alat-alat dalam trolly emergency : elektroda EKG anak, elektroda EKG

dewasa, face mask adult, face mask pediatric, guedel no.1-6, O2 NRM, O2
conecting, O2 nasal canul, O2 simple mask, resuscitator kit adult, resuscitator
kit neonates, resuscitator pediatric, suction cateter no.14,12,10,8.

g) Ambulance

Fasilitas dan sarana untuk ambulance:

a) Perlengkapan ambulance

 AC (Air Conditioner)

 Sirine

 Lampu rotater

 Sabuk pengaman

 Stop kontak / sumber listrik

 Lemari untuk alat medis

 Lampu ruang pasien ambulance

 Westafel

 Tempat sampah

b) Alat Emergency dan Obat

 Tabung oksigen 2 buah

 Mesin suction

 Stethoscope

 Ambu bag

 Tas emergency yang berisi :

16
  Cairan infuse : RL, NaCl 0,9%, Dextros 10%.(masing-masing 1
buah)

 Senter ( 1 buah )

 Stetoskop ( 1 buah )

 Tensimeter ( 1 buah )

 Piala ginjal ( 1 buah )

 Oropharingeal air way / guidel

 Gunting verban ( 1 buah )

 Tongue spatel ( 1 buah )

 Reflex hammer ( 1 buah )

 Plester ( 1 gulung )

 Set infuse (makroset, mikroset)

 IV chateter (no 18, 20, 22, 24)

 Spuit semua ukuran

a) Pemeliharaan, perbaikan dan kalibrasi peralatan.

1) Tujuan

 Supaya peralatan yang ada dapat digunakan dengan baik sesui dengan
fungsinya.

 Supaya nilai / hasil yang dikeluarkan dari alat medis sesuai dengan
hasil yang sebenarnya.

 Supaya peralatan yang ada tetap terpelihara dan siap pakai.

 Sebagai bahan informasi untuk perencanaan peremajaan peralatan

terutama peralatan medis yang diperlukan.

17
F. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang

terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi
pelayanan.Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu
perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.

Menurut Revans (1986) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat
inap akan mengalami tingkat proses transformasi yaitu:

a. Tahap admission yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan

dirawat tinggal di rumah sakit.
b. Tahap diagnosis yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.
c. Tahap treatment yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam
program perawatan dan terapi.
d. Tahap inspection yaitu secara continue diobservasi dan dibandingkan
pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
e. Tahap control yaitu setelah dianalisis kondisinya, pasien dipulangkan,
pengobatan diubah atau diteruskan. Namun dapat juga kembali ke
proses untuk didiagnosa ulang.

Menurut Jacobalis (1990) kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap

rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:

Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan

perawat dan tenaga profesi lainnya.

Efisiensi dan efektifitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya rumah sakit agar
dapat berdaya guna dan berhasil guna.

Keselamatan Pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien

18
 Kepuasan pasien

Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan social pasien

terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan
pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila:

a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya.

b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar professional dari setiap strata
pengelola rumah sakit. Pelayanan ini bermula sejak masuknya pasien ke
rumah sakit sampai pulangnya pasien.

Dari kedua aspek tersebut dapat diartikan sebagai berikut:

a. Petugas peneima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien

harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien
memerlukan penangannan segera.
b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat pasien
menaruh kepercayan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara
benar.
c. Penanganan oleh para dokter yang professional akan menimbulkan
kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit
d. Ruangan yang bersih dan nyaman memberikan nilai tambah kepada
rumah sakit
e. Peralatan yang memadai dengan operator yang professional
f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.

Mutu pelayanan rawat inap biasanya bertolak ukur pada beberapa indikator
berikut sebagai cakupan pelayanan rawat inap, yaitu dengan menggunakan BOR,
ALOS, TOI, BTO, NDR, GDR dan beberapa prestasi yang pernah diraih beberapa
tahun belakangan ini.

a. BOR (Bed Occupancy Rate)

BOR adalah suatu prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan
waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya

19
 tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR
yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005).
Rumus BOR = (Jumlah hari perawatan rumah sakit / (Jumlah tempat
tidur X Jumlah hari dalam satu periode)) X 100%.
b. ALOS (AverageLength of Stay)

ALOS adalah suatu gambaran mutu pelayanan yang menggambarkan

rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini disamping
memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan
gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu
dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut. Secara
umum nilai ALOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes, 2005).

Rumus ALOS = Jumlah lama dirawat / Jumlah pasien keluar (hidup +

mati).

c. TOI (Turn Over Interval)

TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat
tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator
ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur.
Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3hari.
Rumus TOI = ((Jumlah tempat tidur X Periode) – Hari perawatan) /
Jumlah pasien keluar (hidup +mati).
d. BTO (Bed Turn Over)
BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat
tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu
satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-
rata dipakai 40-50 kali.
Rumus BTO = Jumlah pasien keluar (hidup + mati) / Jumlah tempat
tidur. TOI dan BTO adalah indikator yang menggambarkan permintaan
masyarakat kepada RS karena kedua indikator ini berhubungan
langsung dengan jumlah pasien yang telah dilayani.
e. NDR (Net Death Rate)

20
 NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam setelah
dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini memberikan
gambaran mutu pelayanan di rumahsakit.Rumus NDR = (Jumlah pasien
mati > 48 jam / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) ) X 1000 ‰.
f. GDR (Gross Death Rate)
GDR adalah angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar.
Rumus GDR = ( Jumlah pasien mati seluruhnya / Jumlah pasien keluar
(hidup + mati)) X 1000 ‰ (Depkes RI, 2005).

G. Pelayanan Rawat Jalan

Standar pelayanan minimal rawat jalan

1. Dokter pemberi pelayanan di poliklinik spesialis, standar 100% dokter

spesialis
2. Ketersediaan pelayanan, standar Klinik anak, Klinik penyakit dalam,
Klinik kebidanan, Klinik bedah
3. Ketersediaan pelayanan di RS Jiwa, standar Anak remaja, NAPZA,
Gangguan psikotik, Gangguan neurotic, Mental retardasi, Mental
organic, Usia Lanjut.
4. Jam buka pelayanan, standar 08.00 s/d 13.00 setiap hari kerja kecuali
Jumat 08.00 – 11.00
5. Waktu tunggu di rawat jalan, standar < 60 menit
6. Kepuasan pelanggan, standar > 90%
a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB, standar
> 60 %
b. Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di RS, standar >
60%

H. Pelayanan Bedah Sentral

Standar pelayanan minimal bedah sentral:

1. Waktu tunggu operasi efektif, standar < 2 hari

21
 2. Kejadian kematian di meja operasi, standar < 1%
3. Tidak adanya kejadian operasi salah sisi, standar 100%
4. Tidak adanya kejadian operasi salah orang, standar 100%
5. Tidak adanya kejadian salah tindakan pada operasi, standar 100%
6. Tidak adanya kejadian tertinggalnya benda asing/lain pada tubuh pasien
setelah operasi, standar 100%
7. Komplikasi anestesi karena overdosis, reaksi anestesi, dan salah
penempatan endotracheal tube, standar < 6%

I. Pelayanan Persalinan, Perinatologi dan KB

Standar pelayanan minimal:

1. Kejadian kematian ibu karena persalinan, standar: perdarahan < 1%, pre-
eklampsia < 10%, sepsis < 0,2%
2. Pemberi pelayanan persalinan normal, standar: dokter SpOG, dokter
umum terlatih (asuhan persalinan normal), bidan.
3. Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit, standar: tim PONEK
yang terlatih
4. Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi, standar: dokter
SpOG, dokter SpA, dokter SpAn
5. Kemampuan menangani BBLR 1500gr – 2500gr, standar: 100%
6. Pertolongan persalinan melalui seksio cesaria, standar: < 20%
7. Keluarga Berencana, standar: 100%
a. Presentasi KB (vasektomi & tubektomi) yang dilakukan oleh tenaga
kompeten dr. Sp.OG, dr.Sp.B, dr.Sp.U, dr.umum terlatih
b. Presentasi peserta KB mantap yang mendapat konseling KB mantap
oleh bidah terlatih
8. Kepuasan pelanggan, standar: > 80%

J. Pelayanan Intensif

Standar pelayanan minimal:

22
 1. Rata-rata pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang
sama < 72 jam, standar: < 3%
2. Pemberi pelayanan Unit Intensif, standar: dokter SpAn dan dokter
spesialis sesuai dengan kasus yang ditangani, 100% perawat minimal
D3 dengan sertifikat perawat mahir ICU/setara D4

K. Pelayanan Radiologi

Standar pelayanan minimal radiologi:

1. Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto, standar: < 3 jam

2. Pelaksana ekspertisi, standar: dokter SpRad
3. Kejadian kegagalan pelayanan Rontgen, standar: kerusakan foto < 2%
4. Kepuasan pelanggan, standar: > 80%

L. Pelayanan Lab. Patologi Klinik

Standar pelayanan minimal:

1. Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium, standar: ≤ 140 menit kimia

darah dan darah rutin
2. Pelaksana ekspertisi, standar: dokter SpPK
3. Tidak adanya kesalahan pemberian hasil pemeriksaan laboratorium,
standar: 100%
4. Kepuasan pelanggan, standar: > 80%

M. Pelayanan Rehabilitasi Medik

Standar pelayanan minimal:

1. Kejadian Drop Out pasien terhadap pelayanan rehabilitasi medik yang

direncanakan, standar: < 50%
2. Tidak adanya kejadian kesalahan tindakan rehabilitasi medic, standar:
100%
3. Kepuasan pelanggan, standar: > 80%

23
Prosedur:

1. Pasien mendaftarkan diri ke Unit Pendaftaran, bila telah punya kartu

kontrol, harap menyerahkan kartu tersebut ke petugas ruang Pendaftaran
2. Bila pasien membawa pengantar dari dokter, pengantar tersebut harap
ditunjukkan pada petugas, dan selanjutnya pasien diarahkan ke Unit Rehab
Medis.
3. Pasien kemudian menunggu giliran untuk dipanggil, dan dilakukan
tindakan.
4. Untuk pasien-pasien ruang rawat inap, perawat harap menginformasikan
terlebih dahulu kepada ruang rehab medik, bila akan dilakukan terapi
rehab medik, lengkap beserta tindakan dan instruksi dokternya.
N. Pelayanan Farmasi

Standar pelayanan minimal:

1. Waktu tunggu pelayanan

a. Obat Jadi, standar: < 30 menit
b. Obat Racikan, standar: < 60 menit
2. Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat , standar: 100%
3. Kepuasan pelanggan, standar: > 80%
4. Penulisan resep sesuai formularium, standar: 100%
O. Pelayanan Gizi

Standar pelayanan minimal:

1. Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien, standar: > 90%

2. Sisa makanan yang tidak termakan oleh pasien, standar: < 20%
3. Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian diet, standar: 100%

P. Pelayanan Tranfusi Darah

Standar pelayanan minimal:

1. Kebutuhan darah bagi setiap pelayanan transfuse, standar: 100%

terpenuhi

24
 2. Kejadian reaksi transfusi, standar: < 0,01%
Q. Pelayanan Rekam Medik

Standar pelayanan minimal:

1. Kelengkapan pengisian rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan,

standar: 100%
2. Kelengkapan Informed Concent setelah mendapatkan informasi yang
jelas, standar: 100%
3. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan,
standar: <10 menit
4. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayana rawat inap,
standar: <15 menit

R. Pelayanan Pengelolaan Limbah

Standar pelayanan minimal:

1. Baku mutu limbah cair, standar: BOD < 30 mg/l, COD < 80 mg/l, TSS
< 30 mg/l, Ph 6-9
2. Pengelolaan limbah padat infeksius sesuai dengan aturan, standar:
100%

S. Pelayanan Administrasi dan Manajemen

Standar pelayanan minimal:

1. Tindak lanjut penyelesaian hasil pertemuan direksi, standar: 100%

2. Kelengkapan laporan akuntabilitas kinerja, standar: 100%
3. Ketepatan waktu pengusulan kenaikan pangkat, standar: 100%
4. Ketepatan waktu pengurusan gaji berkala, standar: 100%
5. Karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam setahun, standar: >
60%
6. Cost recovery, standar: > 40 %
7. Ketepatan waktu penyusunan laporan keuangan, standar: 100%

25
 8. Kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat
inap, standar: < 2 jam
9. Ketepatan waktu pemberian imbalan (insentif) sesuai kesepakatan
waktu, standar: 100%

T. Pelayanan Ambulance/kereta jenazah

Standar pelayanan minimal:

1. Waktu pelayanan ambulance/kereta jenazah, standar: 24 jam

2. Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/kereta jenazah di rumah
sakit, standar: < 30 menit
3. Response time pelayanan ambulance oleh masyarakat yang
membutuhkan, standar: sesuai ketentuan daerah
U. Pelayanan Pemulasaraan Jenazah

Standar pelayanan minimal: response time, standar < 2 jam

V. Pelayanan Pemeliharaan Sarana RS

Standar pelayanan minimal:

1. Kecepatan waktu menanggapi kerusakan alat, standar: < 80%

2. Ketepatan waktu pemeliharaan alat, standar: 100%
3. Peralatan aboratorium dan alat ukur yang digunakan dalam pelayanan
terkaliberasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan kaliberasi, standar:
100%

W. Pelayanan Laundry

Standar pelayanan minimal:

1. Tidak adanya kejadian linen yang hilang, standar: 100%

2. Ketepatan waktu penyediaan linen untuk ruang rawat inap, standar: 100%

X. Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI)

Standar pelayanan minimal:

26
1. Ada anggota Tim PPI yang terlatih, standar: anggota tim PPI yang
terlatih 75%
2. Tersedia APD di setiap instalasi/departemen, standar: 60%
3. Kegiatan pencatatan dan pelaporan infeksi nosokomia/HAI (Healthcare
Associated Infection) di RS (min 1 parameter), standar: 75%

27
 BAB III
PENUTUP
A.        Kesimpulan
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional
yang terorganisasi serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan
pelayanan kedokteran, asuhan perawatan yang berkesinambungan, diagnosis, serta
pengobatan yang diderita oleh pasien (American Hospital Association, 1974;
dalam Azwar, 1996). Sementara itu, dalam Sistem Kesehatan Nasional (1992)
dinyatakan bahwa rumah sakit mempunyai fungsi utama menyelenggarakan
kesehatan bersifat penyembuhan dan pemulihan penderita serta memberikan
pelayanan yang tidak terbatas pada perawatan di dalam rumah sakit saja, tetapi
memberikan pelayanan rawat jalan, serta perawatan di luar rumah sakit.
Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat membantu pola
pikir dalam menetapkan masalah yang ada untuk mengukur sampai sejauh mana
telah dicapai  standar dan efektivitas pelayanan kesehatan yang ada. Terdapat lima
dimensi silang yang berhubungan dengan efektivitas pelayanan kesehatan yaitu:
1.      Kompetensi dari petugas
2.      Kontinuitas dari pelayanan
3.      Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan keputusan.
4.      Pendidikan dan pelatihan untuk mutu
5.      Akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan tidak luput dari
hal ini. Seorang petugas kesehatan yang ideal adalah mereka yang memiliki
ability (kemampuan), performance (kinerja), personality (kepribadian), credibility
(kepercayaan) dan maturity (kematangan).
B.         Saran
Salah satu efektivitas Pelayanan Rumah Sakit Umum harus menciptakan dan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit agar dapat melayani
kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan kepada pasien yang
penerapannya harus dilaksanakan oleh semua elemen organisasi rumah sakit

28
secara komprehensif dan berkelanjutan termasuk pula pasien sebagai pihak
pemakai.

29
 DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul. Pengantar Administrasi Kesehatan, edisi III PT Bina Rupa Aksara,
Jakarta. 1996.

Ditjen Yankes. Pedoman Kerja Rumah Sakit Jilid III, Depkes RI. Jakarta.
1991/1992

Depkes RI. Standar Pelayanan Rumah Sakit, Dirjen Yanmed. Depkes RI,
Jakarta.1992

Wijono,DJ. Manajemen Mutu Pelayanan Rumah SAkit, Airlangga University

Press. Surabaya. 1994

Soedarmono Soejitno, Ali Alkatiri, Emil Ibrahim. Reformasi perumahsakitan

Indonesia. Gramedia Widiasarana Indonesia. Jakarta. 2002

Jacobalis, S. Beberapa Teknis Dalam Manajemen Mutu. Universitas Gajah mada.

Yogyakarta. 1993.

Husain, F.W., dkk. Standar Pelkayanan Minimal Rumah Sakit. Depkes RI.
Jakarta. 2008

UU No.44 Tahun 2009. www.dinkes.jogjaprov.go.id

30