TUGAS MATA KULIAH EKONOMI KESEHATAN

LAPORAN HASIL SURVEI UTILITY PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN

KLINIK SPESIALIS ANAK KONSULTAN Dr. SYAMSUL ARIEF, MARS

Kelompok 11 IKM A 2014

1. Dycka Widyasti Genatha 101411131010

2. Lutfia Nafisatul Hanifa 101411131098

3. Nurul Hidayatul Ulumiyah 101411131170

4. Nur Wahyudi 101411133047

5. Grace Stacyana 101411133049

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2016

1
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.........................................................................................1

DAFTAR ISI. ...................................................................................................2

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang....................................................................................3

1.2. Rumusan Masalah..............................................................................3
1.3. Tujuan.................................................................................................4
1.4. Manfaat...............................................................................................4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

1.
2.
2.1. Pengertian Pelayanan.........................................................................5
2.2. Pengertian Pelayanan Kesehatan.......................................................6
2.3. Pengertian Nilai Guna (Utility).............................................................6
2.4. Pengertian Kepuasan Pasien..............................................................8
BAB III METODE SURVEI

1.
2.
3.
3.1. Responden..........................................................................................9
3.2. Lokasi dan Waktu Survei.....................................................................9
3.3. Instrumen Pengumpulan Data.............................................................9
3.4. Teknik Analisis Data............................................................................9
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

1.
2.
3.
4.
4.1. Hasil Survei Utility...............................................................................10
4.1.1.Analisis Responden.....................................................................10
4.1.2.Reliability (Kehandalan)...............................................................11
4.1.3.Assurance (Jaminan)...................................................................18
4.1.4.Tangibles (Kondisi FIsik).............................................................21
4.1.5.Emphaty (Empati)........................................................................28
4.1.6.Responsiveness (Ketanggapan)..................................................31
5.
6.
7.
8.
BAB V PENUTUP

2
 5.1 Kesimpulan........................................................................................34
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................38

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu upaya yang di selenggarakan
sendiri atau secara bersamaan dalam suatu organisasi untuk memelihara,
meningkatkan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat . Pelayanan
kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan yang di
harapkan. Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan membuat tingginya
kebutuhan dalam pelayanan kesehatan untuk memberi kepuasan kepada pasien

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pasien terhadap

tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang di harapkan. Mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien,
semakin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, maka semakin baik pula
mutu pelayanan kesehatannya.

Kinerja dan service quality yang tinggi merupakan faktor terpenting

tercapainya kepuasan pasien. Service quality merupakan konsep pengukuran
kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), keyakinan atau jaminan (assurance), perhatian
(empathy) dan tampilan fisik atau berwujud (tangibles). Berdasarkan lima dimensi

3
tersebut akan diketahui terjadi atau tidak gap (kesenjangan), ada tidaknya pengaruh
dari lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan juga dapat
diketahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
pasien .

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dr.

Syamsul Arief, MARS spesialis anak konsultan ?

1.3 Tujuan

Tujuan dilakukannya survey utility ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan Dr. Syamsul Arief, MARS, spesialis anak
konsultan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

1.4 Manfaat

Manfaat yang didapatkan dari hasil survey utility ini dapat memberikan wawasan
bagi pembaca tentang cara pengukuran tingkat kepuasan. Memberikan
gambaran untuk pihak pemberi pelayanan kesehatan tentang tingkat kepuasan
pasien sehingga dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan.

4
 BAB II
Tinjauan Pustaka
2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai
suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan
orang lain. Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah
serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai
proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Sedangkan menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2)

pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

Berdasarkan berbagai pendapat di atas maka peneliti mengambil

kesimpulan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang maupun
sekelompok orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan prosedur
dan sistem yang telah ditetapkan sebelumnya

5
2.2 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Kesehatan merupakan hal yang paling penting bagi manusia. Dengan

adanyakesehatan, manusia dapat menjalankan segala aktivitas. Menjaga kesehatan
diri dapat dilakukan dengan tetap menjaga kebersihan lingkungan agar tidak timbul
penyakit yang dapat menyerang. Selain itu, pemerintah telah memberikan pelayanan
kesehatan. Pelayanan kesehatan ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang
terserang penyakit.

Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, kesehatan diartikan

sebagai keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap
orang hidup produktif secara social dan ekonomis(Azwar, 1994:11). Menurut Levey
Loomba, pelayanan kesehatan adalah upaya yang dilakukan oleh suatu organisasi
baik secara sendiri atau bersama-sama untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
perseorangan, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1994: 42).

Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan baik dilakukan oleh

perseorangan maupun secara bersama-sama dengan tujuan memulihkan dan
menyembuhkan penyakit, meningkatkan kesehatan seseorang dan atau
masyarakat. Dalam pelaksanaannya, pelayanan kesehatan mempunyai syarat
pokok yang harus dipenuhi agar pelayanan kesehatan tersebut bisa dikatakan baik.
Adapun syarat tersebut yaitu tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan
wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau dan bermutu.

2.3 Pengertian Nilai Guna (Utility)

Utility atau nilai guna sering digunakan sebagai istilah untuk

menjelaskan mengenai suatu manfaat barang atau komoditas tertentu. Pada
teori keseimbangan, diketahui bahwa teori keseimbangan menggambarkan
antara kesesuaian antara permintaan dan penawaran. Permintaan timbul karena
konsumen memerlukan manfaat dari komoditas yang diminta. Manfaat inilah
yang dikenal dengan istilah utilitas (utility). Jadi sebenarnya permintaan suatu
komoditas menggambarkan permintaan akan manfaat dari komoditas tersebut
(Sugiarto Dkk, 2007)

6
 Teori utility sering digunakan sebagai pendekatan dalam menjelaskan
perilaku konsumen. Pokok persoalan ekonomi yang dihadapi oleh setiap orang
dalam perannya sebagai konsumen membutuhkan bermacam barang dan jasa
yang semua harus diimbangi dengan kemampuan membeli. Konsumen harus
berhadapan dengan pilihan jenis dan jumlah barang dan jasa yang harus di beli
serta harga yang harus dibayar untuk mendapatkan barang dan jasa yang dituju.

Sukirno (2004) menyatakan bahwa permintaan suatu barang tergantung

pada:

a. Perkembangan dan perubahan tingkat kehidupan masyarakat. Apabila

kehidupan masyarakat mengalami perkembangan dan perubahan lebih baik,
maka permintaan suatu barang akan meningkat.
b. Perkembangan pendapatan perkapita masyarakat. Ketika pendapatan naik,
maka akan meningkatkan konsumsi sekaligus permintaan terhadap suatu
barang.
c. Pergeseran selera dan kebiasaan masyarakat. Perubahan ini terjadi
diakibatkan karena terjadinya perubahan dalam factor-faktor yang mendasari
permintaan suatu barang.
d. Kegagalan produksi yang menyebabkan terjadinya kelangkaan suatu barang
dipasaran.
e. Bencana alam dan peperangan. Apabila terjadi bencana alam dan
peperangan yangan mengakibatkan terhambatnya aktivitas bisin atau aliran
distribusi berkaitan dengan tidak kondusifnya keamananmaka akan
meningkatkan permintaan suatu barang (Basuki, Prawoto, 2014)

2.4 Pengertian Kepuasan Pasien

Wilkie, mendefiniskan kepuasan sebagai tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu,
Engel, at all. menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
konsumen, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan.Menurut zeihaml et. al. Yang dikutip oleh Alma, meyatakan

7
Satisfaction adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. Ada
perkiraan terhadap features barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat
kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas. Dari definisi diatas penulis
dapat menarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen itu adalah perasaan yang
timbul setelah mengkonsumsi sesuatu disertai dengan terpenuhinya harapan pada
pembeliannya atau aktivititasnya.

Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen (pasien) :

a. Kualitas produk Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas
b. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan
c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produkdengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi
d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya
e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, maka
pelanggan akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

8
 BAB III
Metode Survei
3.1 Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan survei supply maksimal di pelayanan kesehatan Dr. Syamsul Arief,
MARS, spesialis anak konsultan dilaksanakan pada:
hari, tanggal Kamis, 1 Desember 2016.
waktu 06.00 – 08.30 WIB
tempat Jalan .Taman Putro Agung No.2, Rangkah, Surabaya
Utara.

3.2 Sumber Data

Data yang didapatkan berupa data primer dengan metode survei menggunakan
kuisioner yang dibagikan kepada seluruh pasien yang datang di pelayanan
kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS, spesialis anak konsultan.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Data dikumpulkan dengan cara membagi daftar pertanyaan berupa kuisioner

kepada responden yang menanyakan mengenai tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS, spesialis anak
konsultan.

3.4 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data menggunakan acuan pada tabel dibawah ini :

Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Berdasar

9
 Presepsi IKP Pelayanan Dimensi
1 (Tidak 0 – 1,67 C Tidak Puas
Puas)
2 (Puas) 1,68 – 3,33 B Puas
3 (Sangat 3,43 – 5 A Sangat Puas
Puas)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Survey Utility

Hasil penyebaran kuisioner terkait tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS. Spesialis anak konsultan
dengan 30 responden adalah sebagai berikut :

4.1.1 Analisis Reponden

4.1.1.1 Responden berdasrkan jenis kelamin

Responden berdasarkan jenis kelamin

38% 21-30 tahun

31-40 tahun

63%

Diagram 1 Responden Berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,
MARS. Spesialis anak konsultan, diperoleh hasil bahwa responden dengan jenis
kelamin perempuan sebesar 90% dan responden dengan jenis kelamin laki-laki
sebesar 10%.

10
 4.1.1.2 Responden berdasarkan kelompok umur
Responden berdasarkan kelompok umur

3%

17%
21-30 tahun
31-40 tahun
50% 41-50 tahun
≥ 51 tahun

30%

Diagram 2 Responden berdasarkan kelompok umur

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,
MARS. Spesialis anak konsultan, diperoleh hasil bahwa responden dengan
kelompok umur 21-30 tahun sebesar 50%, kelompok umur 31-40 tahun sebesar
30%, kelompok umur 41-50 tahun sebesar 17% dan kelompok umur ≥ 51 tahun
3%.

4.1.2 Reliability (kehandalan)

4.1.2.1Kejelasan informasi prosedur dan alur pelayanan.

Kejelasan informasi prosedur dan alur

pelayanan.
25

23
20

Kejelasan informasi prosedur dan

15 alur pelayanan.

10

7
5

0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

Diagram 3 kejelasan informasi prosedur dan pelayanan

11
 Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,
MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 23 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 7 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS. telah menjelaskan
informasi prosedur pelayanan dengan jelas.

4.1.2.2 Kemudahan mengikuti prosedur dan alur pelayanan.

Kemudahan mengikuti prosedur dan alur

pelayanan.
25

23
20

Kemudahan mengikuti prosedur

15 dan alur pelayanan.

10

7
5

0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

Diagram 4 kemudahan mengikuti Prosedur dan alur pelayanan

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 23 responden menyatakan .
Sedangkan, 7 respondenmenyatakan sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS. telah memberikan
kemudahan terhadap prosedur dan alur pelayanan.

4.1.2.3 Kesesuaian pelayanan dengan prosedur yang ada.

12
 Kesesuaian pelayanan dengan prosedur yang
ada.
25

20 21

Kesesuaian pelayanan dengan

15 prosedur yang ada.

10

8
5

0 1
sangat
0 tidak tidak puas puas sangat puas
puas

Diagram 5 kesesuaian dengan prosedur yang ada.

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 1 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 21 responden menyatakan puas dan 8 orang menyatakan
sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. telah sesuai dengan prosedur yang ada.

4.1.2.4 Kejelasan persyaratan administrasi untuk mendaptkan pelayanan.

Kejelasan persyaratan administrasi untuk

mendaptkan pelayanan.
25

20
20
Kejelasan persyaratan
15 administrasi untuk mendaptkan
pelayanan.

10

7
5

3
0
sangat
0 tidak tidak puas puas sangat puas
puas

Diagram 6 kejelasan persyaratan administrasi untuk mendapatkan pelayanan

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 3 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 20 responden menyatakan puas dan 7 orang menyatakan

13
 sangat puas . Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. telah memberikan kejelasan mengenai persyaratan
administrasi untuk mendapatkan pelayanan.

4.1.2.5 Kejelasan informasi terkait prosedur pendaftaran.

Kejelasan informasi terkait prosedur

pendaftaran.
25

20 21

Kejelasan informasi terkait

15 prosedur pendaftaran.

10

7
5

2
0
sangat tidak
0 puas tidak puas puas sangat puas

Diagram 7 kejelasan informasi terkait prosedur pendaftaran

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 2 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 21 responden menyatakan puas dan 7 orang menyatakan
sangat puas . Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. telah memberikan kejelasan informasi terkait prosedur
pendaftaran.

4.1.2.6 Kejelasan informasi terkait prosedur pembayaran.

14
 .

Kejelasan informasi terkait prosedur

pembayaran.
30

25
25

20 Kejelasan informasi terkait

prosedur pembayaran.
15

10

5
4
0 1
sangat tidak
0 puas tidak puas puas sangat puas

Diagram 8 kejelasan informasi terkait prosedur pembayaran

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 1 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 25 responden menyatakan puas dan 4 orang menyatakan
sangat puas . Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. telah memberikan kejelasan informasi terkait prosedur
pembayaran.

4.1.2.7 Kepastian keberadaan petugas berada di tempat pada saat jam pelayanan.

Kepastian keberadaan petugas berada di

tempat pada saat jam pelayanan
18
16
16
14
12 13 Kepastian keberadaan petugas
berada di tempat pada saat jam
10 pelayanan
8
6
4
2
0 1
sangat
0 tidak tidak puas puas sangat puas
puas

Diagram 9 kepastian keberadaan petugas berada di tempat pada saat jam

pelayanan

15
 Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,
MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 1 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 16 responden menyatakan puas dan 13 orang menyatakan
sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Telah memberikan kepastian petugas pada saat jam
pelayanan

4.1.2.8. Kejelasan identitas petugas pemberi pelayanan (seragam, name tag).

Kejelasan identitas petugas pemberi pelayanan

(seragam, name tag).
20
18
18
16
14 Kejelasan identitas petugas
12 pemberi pelayanan (seragam,
name tag).
10
10
8
6
4
2
2
0
sangat
0 tidak tidak puas puas sangat puas
puas

Diagram 10 kejelasan identitas petugas pemberi pelayanan (seragam, name tag).

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 1 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 16 responden menyatakan puas dan 13 orang menyatakan
sangat puas . Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Telah mmeberikan kejelasan mengenai identitas petugas
pemberi pelayanan.

4.1.2.9 Kemudahan menghubungi dokter.

16
 Kemudahan menghubungi dokter.
25

23
20

15
Kemdahan menghubungi dokter.

10

7
5

0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

Diagram 11 kemudahan menghubungi dokter

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 23 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 7 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS. telah memberikan
kemudahan dalam menghubungi dokter.

4.1.2.10 Respon time (kecepatan) petugas dalam memberikan pelayanan.

Respon time (kecepatan) petugas dalam

memberikan pelayanan.
25

22
20

Respon time (kecepatan) petugas

15 dalam memberikan pelayanan.

10

8
5

0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

Diagram 12 respon time (kecepatan) petugas dalam memberikan pelayanan

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 23 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 7 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan

17
 bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS. telah memberikan
respon yang cepat dalam memberikan pelayanan.

4.1.2.11 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka pelayanan).

Ketepatan waktu pelayanan (jam buka

pelayanan).
25

20 21

Ketepatan waktu pelayanan (jam

15 buka pelayanan).

10

5 6
3
0
sangat
0 tidak tidak puas puas sangat puas
puas

Diagram 13 ketepatan waktu pelayanan (jam buka pelayanan)

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 3 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 21responden menyatakan puas dan 6 orang menyatakan
sangat puas . Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Telah memberikan ketepatan waktu pelayanan

4.1.3 Assurace (jaminan)

4.1.3.1 Keamanan dalam memberikan pelayanan

Keamanan dalam memberikan pelayanan

25

20
20

15 Keamanan dalam memberikan

pelayanan

10
10

0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

18
 Diagram 14 keamanan dalam memberikan pelayanan

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 20 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 10 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS. telah
memberikan keamanan dalam pelayanan.

4.1.3.2 Keamanan fasilitas dipelayanan kesehatan anak.

Keamanan fasilitas dipelayanan kesehatan

anak.
25

23
20

Keamanan fasilitas dipelayanan

15 kesehatan anak.

10

7
5

0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

Diagrm 15 keamanan fasilitas dipelayanan kesehatan anak

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 23 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 7 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS. telah memberikan
keamanan fasilitas dalam pelayanan.

4.1.3.3 Keterjangkauan biaya untuk mendapatkan pelayanan.

19
 Keterjangkauan biaya untuk mendapatkan
pelayanan.
25

20 21

Keterjangkauan biaya untuk

15 mendapatkan pelayanan.

10

7
5

2
0
sangat tidak
0 puas tidak puas puas sangat puas

Digram 16 keterjangkauan biaya untuk mendapatkan pelayanan

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 2 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 21responden menyatakan puas dan 7 orang lainnya
menyatakan sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan
kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS. Sudah memenuhi biaya untuk
mendapatkan pelayanan.

4.1.3.4 Kewajaran biaya dipelayanan kesehatan anak

Kewajaran biaya dipelayanan kesehatan anak

25

22
20

15 Kewajaran biaya dipelayanan

kesehatan anak

10

7
5

0 1
sangat
0 tidak tidak puas puas sangat puas
puas

Diagram 17 kewajaran biaya di pelayanan kesehatan anak

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 1 responden menyatakan tidak

20
 puas. Sedangkan, 22responden menyatakan puas dan 7 orang menyatakan
sangat puas . Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Sudah memenuhi kewajaran biaya untuk mendapatkan
pelayanan.

4.1.3.5 Kepastian biaya dipelayanan kesehatan anak

Kepastian biaya dipelayanan kesehatan anak

25

20
20

15 Kepastian biaya dipelayanan

kesehatan anak

10
9

0 1
sangat tidak
0 puas tidak puas puas sangat puas

Diagram 18 kepastian biaya dipelayanan kesehtan anak

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 1 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 20responden menyatakan puas dan 9 orang menyatakan
sangat puas . Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Sudah ada kepastian mengenai biaya untuk
mendapatkan pelayanan.

21
4.1.4 Tangibles (kondisi fisik)

4.1.4.1 Keberadaan petugas administrasi.

Keberadaan petugas administrasi.

25

20 21

15
Keberadaan petugas administrasi.

10

7
5

2
0
sangat
0 tidak tidak puas puas sangat puas
puas

Diagram 19 keberadaan petugas

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 2 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 21responden menyatakan puas dan 7 orang menyatakan
sangat puas . Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Tentang keberadaan petugas administrasi.

4.1.4.2 Kebersihan dan kerapian diri petugas dipelayan kesehatan anak

Kebersihan dan kerapian diri petugas

dipelayan kesehatan anak
25

20
20
Kebersihan dan kerapian diri
15 petugas dipelayan kesehatan anak

10
10

0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

22
 Diagram 20 kebersihan dan kerapian diri petugas dipelayanan kesehatan
anak

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 20 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 10 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS.tentang
kebersihan dan kerapian diri petugas dipelayanan ksehatan anak

4.1.4.3 Kelengkapan fasilitas dipelayanan kesehatan anak

Kelengkapan fasilitas dipelayanan kesehatan

anak
25

20 21

Kelengkapan fasilitas dipelayanan

15 kesehatan anak

10

7
5

2
0
sangat
0 tidak tidak puas puas sangat puas
puas

Diagram 21 kelengkapn fasilitas dipelayanan kesehatan anak

23
 Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,
MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 2 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 21responden menyatakan puas dan 7 orang menyatakan
sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Tentang kelengkapan fasilitas dipelayanan kesehatan
anak sudah puas.

4.1.4.4 Perawatan fasilitas dipelayanan kesehatan anak.

Perawatan fasilitas dipelayanan kesehatan

anak.
25

22
20

Perawatan fasilitas dipelayanan

15 kesehatan anak.

10

8
5

0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

Diagram 22 perawatan fasilitas dipelayanan kesehatan anak

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 22 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 8 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS.tentang perawatan
fasilitas dipelayanan kesehatan anak sangat trampil.

4.1.4.5 Kenyamanan lingkungan dipelayanan kesehatan anak.

24
 Kenyamanan lingkungan dipelayanan
kesehatan anak
25

22
20

Kenyamanan lingkungan
15 dipelayanan kesehatan anak

10

7
5

0 1
sangat tidak
0 puas tidak puas puas sangat puas

Diagram 23 kenyamanan lingkungan dipelayanan kesehatan anak.

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 1 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 22responden menyatakan puas dan 7 orang menyatakan
sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Tentang kenyamanan lingkungan dipelayanan kesehatan
anak sangat nyaman.

4.1.4.6 Kebersihan fasilitas toilet.

Kebersihan fasilitas toilet.

25

20
20

15 Kebersihan fasilitas toilet.

10

5 6
4

0
sangat tidak
0 puas tidak puas puas sangat puas

Diagram 24 kebersihan fasilitas toilet

25
 Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,
MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 4 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 20responden menyatakan puas dan 6 orang menyatakan
sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Tentang kebersihan fasilitas toilet dipelayanan kesehatan
anak sangat nyaman.

4.1.4.7 Fasilitas kenyamanan ruang tunggu.

Fasilitas kenyamanan ruang tunggu

18

16 17

14

12
Fasilitas kenyamanan ruang
10 tunggu
10
8

2 3

0
sangat tidak
0 puas tidak puas puas sangat puas

Digram 25 fasilitas kenyamanan ruang tunggu.

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 3 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 17responden menyatakan puas dan 10 orang menyatakan
sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Tentang kenyamanan fasilitas ruang tunggu dipelayanan
kesehatan anak sangat nyaman.

4.1.4.8 Fasilitas tempat perkir yang disediakan.

26
 Fasilitas tempat perkir yang disediakan.
18

16
16
14

12
Fasilitas tempat perkir yang
10 disediakan.

8 9

4 5

0
sangat tidak
0 puas tidak puas puas sangat puas

Diagram 26 fasilitas tempat parkir yang disediakan

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 5 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 16responden menyatakan puas dan 9 orang menyatakan
sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Tentang fasilitas tempat parkir dipelayanan kesehatan
anak sangat nyaman

4.1.4.9 Tata letak ruang dan penunjuk arah.

Tata letak ruang dan penunjuk arah.

25

20 21

15 Tata letak ruang dan penunjuk

arah.

10

7
5

2
0
sangat
0 tidak tidak puas puas sangat puas
puas

Diagram 27 tata letak ruang dan penunjuk arah

27
 Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,
MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 2 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 21responden menyatakan puas dan 7 orang menyatakan
sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Tentang tata letak ruang dan penunjuk arah dipelayanan
kesehatan anak sangat sesuai.

4.1.5 Emphaty (empati, kepedulian)

4.1.5.1 waktu berkosultasi keluarga terpenuhi.

waktu berkosultasi keluarga terpenuhi.

25

20
20

15 waktu berkosultasi keluarga

terpenuhi.

10
9

0 1
sangat tidak
0 puas tida puas puas sangat puas

Diagram 28 waktu berkonsultasi keluarga terpenuhi.

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 1 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 20responden menyatakan puas dan 9 orang menyatakan
sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.

28
 Syamsul Arief, MARS. Tentang waktu berkonsultasi dipelayanan kesehatan
anak sangat sesuai.

4.1.5.2 Dokter berusaha menenangkan rasa cemas

Dokter berusaha menenangkan rasa cemas

20
18
18
16
14
12 Dokter berusaha menenangkan
11 rasa cemas
10
8
6
4
2
0 1
sangat
0 tidak tidak puas puas sangat puas
puas

Diagram 29 dokter berusaha menenangkan rasa cemas

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 1 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 18responden menyatakan puas dan 11 orang menyatakan
sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Tentang dokter berusaha menenangkan rasa cemas
dipelayanan kesehatan anak sangat trampil.

4.1.5.3 perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi.

29
 perawat meluangkan waktu khusus untuk
berkomunikasi.
20
18
18
16
14
perawat meluangkan waktu
12 khusus untuk berkomunikasi.
10
8
8
6
4
4
2
0
sangat
0 tidak tidak puas puas sangat puas
puas

Diagram 30 perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 4 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 18 responden menyatakan puas dan 8 orang menyatakan
sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Tentang perawat meluangkan waktu khusus untuk
berkomunikas dipelayanan kesehatan anak sangat trampil

4.1.5.4 perawat selalu mengingatkan keamanan barang

perawat selalu mengingatkan keamanan

barang
18
16
16
14
12 perawat selalu mengingatkan
keamanan barang
10
8
6
6 6
4
2
0
sangat
0 tidak tidak puas puas sangat puas
puas

Diagram 31 perawat selalu mengingatkan keamanan barang

30
 Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,
MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 6 responden menyatakan tidak
puas. Sedangkan, 16 responden menyatakan puas dan 6 orang menyatakan
sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr.
Syamsul Arief, MARS. Tentang perawat selalu mengingatkan keamanan barang
dipelayanan kesehanat anak sangat baik.

4.1.5.5 dokter menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien.

dokter menghibur dan memberikan dorongan

kepada pasien.
25

20
20
dokter menghibur dan
15 memberikan dorongan kepada
pasien.

10
10

0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

Diagram 32 dokter menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien.

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 20 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 10 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS.tentang
dokter menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien dipelayanan
kesehatan anak sangat baik.

4.1.6 Responsiveness (ketanggapan)

4.1.6.1 Keramahan petugas dipelayanan kesehatan anak (cara komunikasi

petugas pada pasien dan keluarga).

31
 Keramahan petugas dipelayanan kesehatan
anak (cara komunikasi petugas pada pasien
dan keluarga).
20
18 19
16 Keramahan petugas dipelayanan
14 kesehatan anak (cara komunikasi
petugas pada pasien dan
12 keluarga).
10 11
8
6
4
2
0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

Diagram 33 keramahan petugas dipelayanankesehatan anak (cara

berkomunikasi ptugas pada pasien dan keluarga)

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 19 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 11 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS.tentang
keramahan petugas dipelayanankesehatan anak (cara berkomunikasi ptugas
pada pasien dan keluarga) dipelayanan kesehatan anak sangat baik.

4.1.6.2 Kedisiplinan petugas untuk memberi pelayanan sesuai dengan jadwal

pelayanan.

32
 Kedisiplinan petugas untuk memberi
pelayanan sesuai dengan jadwal pelayanan.
20
18 19
16
14 Kedisiplinan petugas untuk
12 memberi pelayanan sesuai dengan
jadwal pelayanan.
10 11
8
6
4
2
0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

Digram 34 Kedisiplinan petugas untuk memberi pelayanan sesuai dengan

jadwal pelayanan

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 19 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 11 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS.tentang
Kedisiplinan petugas untuk memberi pelayanan sesuai dengan jadwal
pelayanan dipelayanan kesehatan anak sangat baik.

4.1.6.3 Kemampuan dan tanggung jawab petugas terhadap pasien.

Kemampuan dan tanggung jawab petugas

terhadap pasien.
20
18 19
16
14
Kemampuan dan tanggung jawab
12 petugas terhadap pasien.
10 11
8
6
4
2
0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

Diagram 35 kemampuan dan tanggung jawab petugas terhadap pasien

33
 Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,
MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 19 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 11 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS.tentang
Kemampuan dan tanggung jawab petugas terhadap pasien dipelayanan
kesehatan anak sangat baik.

4.1.6.4 Kesigapan saat melakukan tindakan medis.

Kesigapan saat melakukan tindakan medis.

25

20
20

15 Kesigapan saat melakukan

tindakan medis.

10
10

0
sangat tidak
0 puas tidak0puas puas sangat puas

Diagram 36 kesigapan saat melakukan tindakan medis

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 20 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 10 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS.tentang
Kesigapan saat melakukan tindakan medis dipelayanan kesehatan anak sangat
baik.

4.1.6.5 Proses penjelasan diagnosis dan persetujuan tindakan medis

34
 Proses penjelasan diagnosis dan persetujuan
tindakan medis
25

20 21

Proses penjelasan diagnosis dan

15 persetujuan tindakan medis

10
9
5

0
sangat
0 tidak tidak0puas puas sangat puas
puas

Diagram 37 Proses penjelasan diagnosis dan persetujuan tindakan medis

Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief,

MARS. Spesialis anak konsultan,sebanyak 21 responden menyatakan puas.
Sedangkan, 9 responden menyatakan sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa pelayanan kesehatan dr. Syamsul Arief, MARS.tentang Proses
penjelasan diagnosis dan persetujuan tindakan medis dipelayanan kesehatan
anak sangat baik.

4.2 Analisis Responden

Analisis tingkat kepuasan pada setiap responden dipelayanan kesehatan

anak dr. Syamsul Arief, MARS.adalah sebagai berikut :

Tabel Penilaian tingkat kepuasan tiap responden

RESPO TANGIB REABI RESPONSI ASSUR EMPA ∑ NILAI KATE

NDEN ILITY LITY VENESS ANCE THY RATA- KEPUAS GORI
RATA AN/RAT
RATE A-RATA
R TOTAL
(∑ RATA-
RATA
RATER/5
)
1 3,78 3,18 3 3,4 3 16,36 3,272 PUAS
2 3,12 2,82 3,4 3 3,2 15,54 3,108 PUAS
3 3 3 3 3 2,8 14,8 2,96 PUAS

35
 4 3,12 3,64 4 3,2 2,6 16,56 3,312 PUAS
5 3,78 3,55 4 4 3,2 18,53 3,706 PUAS
6 3 3 3 3 3,4 14,6 2,92 PUAS
7 3 3 3 3 2,8 15,2 3,04 PUAS
8 3,23 3,09 3 3 2,8 15,72 3,144 PUAS
9 3,12 3,27 3 2,6 3 14,79 2,958 PUAS
10 3 2,64 3 3 3,4 14,44 2,888 PUAS
11 3,45 3 3,4 3,2 2,8 16,05 3,21 PUAS
12 2,78 2,82 3 3 4 15 3 PUAS
13 2,78 3,28 3 3 3 14,76 2,952 PUAS
14 3,78 3,27 4 3,4 3,2 18,45 3,69 PUAS
15 2,89 2,91 3 2,6 2,6 14,4 2,88 PUAS
16 3,34 3,36 3,8 3 3 16,7 3,34 PUAS
17 2,78 3,09 3 3 2,8 14,47 2,894 PUAS
18 3 3 3 3 3 15 3 PUAS
19 2,89 2,91 3,8 3,8 2,8 16,2 3,24 PUAS
20 3 3 3 3 3 15 3 PUAS
21 4 4 4 4 4 20 4 PUAS
22 3,23 3,09 3,2 3 2,6 15,12 3,024 PUAS
23 2,78 2,82 3 3,4 3 15 3 PUAS
24 3,89 3,18 3,6 3,6 3,4 17,67 3,534 PUAS
25 3 3 3 3 3,6 15,6 3,12 PUAS
26 4 4 4 4 4 20 4 PUAS
27 3,78 4 4 4 4 19,78 3,956 PUAS
28 3,23 3,82 4 3,8 3,6 18,45 3,69 PUAS
29 3,23 3,18 3,2 3,2 3 15,81 3,162 PUAS
30 2,89 3 2 3 3,6 14,49 2,898 PUAS

Penilaian Tingkat kepuasan :

Nilai Bawah = 1

Nilai Atas = 4

Nilai Tengah = ½ ( 1 + 4) = 2,5

Sehingga :

Puas ≥ 2,5

Tidak Puas ≤ 2,5

36
Berdasarkan tabel, dapat diperoleh hasil bahwa 100% responden merasa puas dengan
pelayanan kesehatan yang diberikan pelayanan kesehatan anak dr. Syamsul Arief, MARS. ,
Surabaya

37
 BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil survey utility yang kelompok kami lakukan di Poli
Klinik Spesialis Anak Konsultan dr. Syamsul Arief, MARS,
menunjukkan adanya penilaian yang seluruhnya hampir sama pada tiap
indikator utility (kepuasan) pasien.
2. Dari hasil survey yang kami lakukan banyak responden yang kami
dapatkan ibu-ibu dengan kelompok umur 21-30 tahun.
3. Pada indikator Reliability (handal), hasil analisis menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan pasien terhadap seluruh variabel berada pada tingkat
“puas”.
4. Pada indikator Assurance (jaminan), hasil analisis menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan pasien terhadap seluruh variabel berada pada tingkat
“puas”.
5. Pada indikator Tangibles (kondisi fisik), hasil analisis menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap seluruh variabel berada pada
tingkat “puas”.
6. Pada indikator Empathy (empati), hasil analisis menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan pasien terhadap seluruh variabel berada pada tingkat
“puas”.
7. Pada indikator Responsiveness (tanggap), hasil analisis menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap seluruh variabel berada pada
tingkat “puas”.

38
 DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Qualiy Management, (Yogyakarta : Andi,
2003),102

Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketing: Managing the Moment of

Truth in Service Competition. Massachusetts: Lexington

H.A.S. Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Penerbit Bumi

Aksara, Jakarta. http://id.wikipedia.org/wiki/Pasien, diakses tanggal 9
Desember 2016 12 http://bahasa.kemdiknas.go.id/kbbi/index.php, diakses
tanggal 9 Desember 2016. 13 Pasal 1 angka 10

J. Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, (Jakarta :

Salemba Empat, 2001), 158

Sinambela, Dian Siskawati. 2011, “Analisis Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Riset
Manajemen Sains Indonesia, Vol. 2 No. 2.

Sugiarto, dkk. 2007. Ekonomi Mikro (sebuah kajian komprehensif). Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

39