Tema : sistem pelayanan kesehatan

PENDAHULUAN

Saat ini mutu layanan kesehatan merupakan fokus utama bagi masyarakat. Kesadaran dan
kepedulian terhadap mutu memang semakin meningkat. Hal-hal yang berkaitan dengan mutu saat
ini antara lain: bahwa sesuatu yang bermutu pastilah merupakan hal yang bersifat luks, mewah, dan
mahal. Mutu juga dianggap sesuatu hal yang bersifat abstrak sehingga tidak dapat diukur upaya
peningkatan mutu memerlukan biaya yang cukup mahal.

Pelayanan menurut para pakar sangatlah berbeda-beda salah satunya adalah menurut Moenir
(2001:26) yang menyatakan bahwa:“Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan seseorang
atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode
tertentu dalamrangka usaha memenuhi kepentingan orang lain atau kepentingan umum sesuai
dengan haknya”. Dari teori tersebut bahwa pelayanan umum dianggap sebagai suatu kebutuhan
dalam memenuhi kepentingan masyarakat. Pelayanan publik Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009
tentang Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur. Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan di
publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar dalam pelayanan
publik merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib
ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan (service quality) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan
dengan harapan pelanggan, penyelenggaraan kualitas pelayanan berarti melakukan kompromi
dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten. Salah satu dari teori tentang kualitas
pelayanan yang banyak dikenal adalah kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml-
Parasuraman-Berry dalam Pasolong (2008:135) keputusan seseorang konsumen untuk mengonsumsi
atau tidak mengkonsumsi suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain
adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan
yang diberikan provider (penyedia layanan) tergantung pada persepsi konsumen atau pelayanan
yang diberikan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan
konsumen” dengan kualitas pelayanan.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada lima dimensi
kualitas pelayanan yang sering digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang dikemukan oleh
Parasuraman dkk (1998), Kelima dimensi tersebut, yaitu :

1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan
dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.

Bentuk-Bentuk Pelayanan Bentuk pelayanan merupakan suatu wujud perlakuan secara nyata yang
mencakup tiga hal, yaitu: pelayanan dengan lisan, pelayanan melalui tulisan, dan pelayanan dengan
perbuatan (Moenir 2001:190). Adapun bentuk penjabaran dari ketiga bentuk pelayanan tersebut
yaitu maka dapat disimpulkan bahwa walaupun bermacam-macam bentuk pelayanannya,
pelayanan tetap bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pengguna
pelayanan yang mengarapkan pelayanan yang baik dan pelayanan yang optimal.

Pelayanan Kesehatan

Merupakan sebuah konsep yang di gunakan dalam memberikan layanan kesehatan kepada
masyarakat. Defenisi pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah
subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan)
dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Sedangkan menurut Levey dan
Loomba (1973), Menurut pendapat Hodgetts dan casio, jenis pelayanan kesehatan secara umum
dapat dibedakan atas dua, yaitu:

1.Pelayanan kedokteran : Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan

kedokteran (medical service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri
(solo practice) atau secara bersama-sama dalamsatu organisasi. Tujuan utamanya untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk
perseorangan dan keluarga.

2. Pelayanan kesehatan masyarakat : Pelayanan kesehatan yang termasuk dalamkelompok

kesehatan masyarakat (public health service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya
secara bersama-sama dalam suatu organisasi. Tujuan utama untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya untuk kelompok dan masyarakat.

Standar Pelayanan Kesehatan

Bagian penting dari suatu pelayanan kesehatan masyarakat adalah tersedianya dan dipatuhinya
standar, karena pelayanan kesehatan yang bermutu adalah bila pelayanan tersebut dilaksanakan
sesuai dengan standar yang ada. Peran standar dalam penjaminan mutu pelayanan kesehatan
masyarakat sangatlah penting, seperti di kemukakan oleh Elly Erawati, dkk, dalam buku penjamin
mutu pelayanan kesehatan (2010:21), Standar adalah pernyataan tertulis yang berisi spesisfikasi
atau rincian – rincian tentang suatu hal khusus yang memperlihatkan tujuan, cita-cita, keinginan,
kriteria, ukuran, patokan, dan pedoman. Dalampelaksanaannya, agar standar yang sudah ditetapkan
bisa tercapai, maka diperlukan protokol (protap) atau standar operating procedure (SOP).

Program Kesehatan

Program Kesehatan adalah kumpulan dari proyek-proyek di bidang kesehatan baik yang berjangka
pendek maupun panjang yang bertujuan adanya pembangunan kesehatan yang menyeluruh.
Pembangunan kesehatan yang merupakan integral dari pembangunan Nasional bertujuan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Hal ini sejalan dengan Undang-Undang Dasar 1945 yang
menyatakan bahwa kesehatan adalah hak asasi manusia. Sejalan dengan hal tersebut bahwa
mencapai tujuan pembangunan kesehaatan di Kabupaten Paser telah ditetapkan beberapa program
dalam upaya pelayanan kesehatan yang secara keseluruhan adalah untuk mendukung pembangunan
daerah, khususnya pembangunan kesehatan.

a. Program Kesehatan Keluarga dan gizi Masyarakat

b. Program Pengendaalian dan Pemberantasan Penyakit

c. Program Pelayanan Kesehatan Masyarakat

d. Program Penyehatan Lingkungan

Dapus :

Bustami, 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya, Penerbit Erlangga,
Padang.

Trihono, 2005. Manajemen Puskesmas, SagungSeto, Jakarta. Entjang, Indan, 1997. Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Alumni Bandung, Bandung.

Moleong, Lexy, J, 2004.Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung. Effendy,Nasrul,

1998. Dasar-dasar Keperawatan, Banacipta, Bandung. ,2009. Sejarah Kesehatan Nasional, Jakar

Faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan

1. Ilmu pengetahuan & teknologi; pelayanan kesehatan untuk mengatasi

penyakit yang sulit mis: laser.

2. Pergeseran nilai masyarakat

3. Aspek legal dan etik. Tuntutan hukum dan etik, pelayanan

kesehatan/ profesionalisme.

4. Ekonomi.

5. Politik. Kebijakan pemerintah berpengaruh terhadap sistem

pemberian pelayanan kesehatan.

Syarat pelayanan kesehatan

1. Tersedia & berkesinambungan

2. Dapat diterima dan wajar

3. Mudah dicapai

4. Mudah dijangkau

5. Bermutu
Tujuan pelayanan kesehatan/Pencegahan

• Preventif primer yaitu program pendidikan: imunisasi, penyediaan nutrisi yang baik dan kesegaran
jasmani.

• Preventif sekunder yaitu pengobatan penyakit tahap dini untuk membatasi kecacatan, dgn cara
menghindari akibat yg timbul dari perkembangan penyakit.

• Preventif tersier yaitu pembuatan diagnosa ditujukan untuk melaksanakan tindakan rehabilitasi:
kuratif & rahabilitatif

Tingkat pelayanan kesehatan

• Health promotion = tingkat pertama, memberikan pelayanan kesehatan. Bertujuan 

meningkatkan status kesehatan masyarakat/sasaran tidak terjadi gangguan kesehatan.

• Spesific protection = perlindungan khusus. Melindungan masyarakat dari bahaya yang

menyebabkan penurunan status kesehatan. mis: perlindungan terhadap penyakit tertentu, ancaman
kesehatan/ pemberian imunisasi BCG, DPT, Hepatitis, Campak dll.

• Early diagnosis and promotion treatment (diagnosis dini & pengobatan segera). Pelayanan dimulai
dari timbulnya gejala suatu penyakit. Pelayanan dilaksanakan mencegah meluasnya penyakit. Bentuk
tingkat pelayanan -> survey pencarian kasus.

• Disability limitation (pembatasan cacat). Dilakukan untuk mencegah agar masyarakat tdk
mengalami dampak kecacatan. Bentuk kegiatan -> perawatan untuk menghentikan penyakit,
mencegah komplikasi & kematian

• Rehabilitation (rehabilitasi). Tingkat pelayanan dilaksanakan setelah pasien didiagnosis sembuh.

Fase pemulihan terhadap kecacatan -> program latihan. Fasilitas -> agar pasien memiliki keyakinan
kembali atau gairah hidup ke masyarakat, dan masyarakat mau menerima .

Dapus : Utami Niswati Tri, Sistem Pelayanan Kesehatan & Sistem Rujukan mkv.helvetia.ac.id

(Oktober 2016)

C. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN

Lembaga merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada
masyakarat dalam rangkameningkatkan status kesehatan. Tempat bervariasi
berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan . tempat tersebut diantaranya :

1. Rawat jalan
Lembaga pelayanan ini bertujuan memberikan pelayanan kesehatan pada tingkat
pelaksanaand i a g n o s a d a n p e n g o b a t a n p a d a p e n y a k i t y a n g a k u t
a t a u m e n d a d a k s e r t a k r o n i s y a n g dimungkinkan tidak rawat inap. Lembaga
ini misalnya : klinik kesehatan, klinik dokter spesialis.

2. Institusi
Merupakan lembaga yang difasilitasinya cukup dalam memberikan pelayanan kesehatan
seperti :rumah sakit, pusat rehabilitasi dll.

3. Hospice
Lembaga ini bertujuan memberikan pelayanan kesehatan yang berfokus pada
klien yang sakitterminal agar lebih terang. Biasanya di lakukan home care.

4. Community base agency

Merupakan bagian dari lembaga yang dilalukan pada klien dan keluarga,
misalnya : praktek  perawat keluarga.

D. LINGKUP PELAYANAN KESEHATAN

1.Tingkat pertama/primary health service.

Adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok yang dibutuhkan oleh sebagian
besar m a s y a r a k a t s e r t a m e m p u n y a i n i l a i s t r a t e g i s u n t u k
m e n i n g k a t k a n d e r a j a t kesehatanmasyarakat. Biasa dilakukan pada
masyarakat yang memiliki masalah atau m a s y a r a k a t s e h a t . S i f a t p e l a y a n a n
a d a l a h p e l a y a n a n d a s a r y a n g d a p a t d i l a k u k a n d i  puskesmas, balai kesehatan
masyarakat, poliklinik dll.

2. Tingkat dua/secondary health service

.Diperlukan bagi masyarakat atau klien yan memerlukan perawatan rumah sakit dilaksanakan
dirumah sakit yang tersedia tanaga spesialis.

3. Tingkat tiga/tertiery health service

.M e r u p a k a n t i n g k a t y a n g t e r t i n g g i . M e m b u t u h k a n t e n a g a a h l i a t a u
s u b s p e s i a l i s d a n s e b a g a i rujukan.

E. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI SISTEM PELAYANAN KESEHATAN

1. Ilmu pengetahuan dan tehnologi baru

Perkembangan ilmu pengetahuan dan tehnologi akan diikuti oleh
perkembangan pelayanankesehatan, misal : untuk mengatasi masalah
p e n y a k i t y a n g s u l i t d a p a t d i l a k u k a n d e n g a n  penggunaan alat seperti laser,terapi
perubahan gen karena hal tersebut pelayanan kesehatanmembutuhkan biaya yang cukup
mahal dan pelayanan lebih professional dan membutuhkan tenaga ahli dalam
bidangnya.

2. Pergeseran nilai masyarakat

Beragamnya nilai yang ada di masyarakat sebagai pengguna
j a s a , d a p a t m e n i m b u l k a n  pemanfaatannya yang berbeda, misalnya : masyarakat
yang sudah maju dengan pengetahuantinggi akan memiliki kesadaran yang lenih
dalam menggunakan pelayanan kesehatan demikian  juga sebaliknya.

3. Aspek legal dan etik

Tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan pelayanan kesehatan akan semakin
tinggi pula tuntutan hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan sehingga pelaku/pemberi
pelayanankesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan esehatan secara profesional
denganmemperhatikan nilai hukum dan etik yang ada di masyarakat.

4. Ekonomi
Semakin tinggi tingkat ekonomi di masyarakat/seseorang pelayanan akan mudah
dijangkaudengan tingakat pelayanan kesehatan yang diinginkan begitu juga sebaliknya.

5. Politik
Kebijakan pemerintah melalui sistem politik yang ada sangat
b e r p e n g a r u h d a l a m s i s e t m  pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan yang ada dapat
memberikan pola dalam sistem pelayanan.

F. SYARAT POKOK PELAYANAN KESEHATAN

1. Tersedia dan berkesinambungan

Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat
t e r s u l i t d i t e m u k a n s e r t a keberadaannya di masyarakat setiap kali dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar

Diartikan bahwa pwlayanan kesehatan tersebut tidak
bebrtentangan dengan keyakinan,kepercayaan masyarakat,
pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat
i s t i a d a t , kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat bukan pelayanan kesehatan
yang baik.

3. Mudah dicapai/accesible
Ketercapaian yang dimaksudkan diutamakan dari sudut lokasi. Dengan
k a t a l a i n p e l a y a n a n kesehatan dan distribusi sarana kesehatan merata di seluruh
wilayah, tidak terkonsentrasi di perkotaan.

4. Mudah dijangkau/affortable
Terutama dari sudut biaya, disesuaikan dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. bermutu/quality
Mutu yang dimaksudkan adalah yang menunjukkan pada tingkat
k e s e m p u r n a a n p e l a y a n a n kesehatan yang diselenggarakan, dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan dan tata cara penyelenggaraannya disesuaikan kode etik serta yang
telah ditetapkan.

G. MASALAH PELAYANAN KESEHATAN

Faktor yang paling berpengaruh terhadap masalah pelayanan kesehatan adalah
perkembanganilmu dan tehnologi. Semakin tinggi ilmu pengetahuan dan
tehnologi, semakin tinggi pelayanankesehatan yang diberikan. Hasil yang diraih
juga semakin baik dimanan angka kesakitan, cacat dan kematian menurun serta
meningkatkan umur harapan hidup rata. Perubahaan ini jugamendatangkan masalah sebagai
berikut :

1. Pelayanan yang belum maksimal

Berhubungan dengan munculnya spesialis dan sub spesialis yang berdampak
negatif dengantimbulnya keselitan masyarakat memperoleh pelayanan kesehatan yang akan
menimbulkan tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan bila
hal ini berkelanjutan.

2. Berubahnya sifat pelayanan kesehatan

Muncul sebagai akibat lebih lanjut dari pelayanan kesehatan yang
terkotakkotak, terutama d i t e m u k a n p a d a h u b u n g a n d o k t e r d a n
p a s i e n . M u n c u l n y a s u b s p e s i a l i s d a n s p e s i a l i s menyebabkan perhatian
penyelenggara pelayanan kesehatan tidak menyeluruh, perhatian tertuju pada keluhan dan
organ tubuh yang sakit saja. Perubahan bertanbah nyata dengan adanya peralatan yang
canggih yang mendukung proses pelayanan yang diberikan. Hal tersebutmenimbulkan
berbagai dampak negatif, sebagai berikut :

a. Regangnya hubungan dokter dengan pasien yang timubul karena peralatan yang

digunakan tersebut. 
b. Mahalnya biaya kesehatan.

3.Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Makanan yang masih kurang

4.Manajemen dan Informasi Kesehatan

5.Pemberdayaan Masyarakat yang belum merata.

H.Tantangan pelayanan kesehatan

 Tingkat Global dan Regional Globalisasi

Globalisasi merupakan suatu perubahan interaksi manusia secara luas, yang
mencakup ekonomi, politik, sosial, budaya, teknologi, dan lingkungan.

 Tingkat Nasional dan Lokal

Pada tingkat nasional terjadi proses politik, seperti desentralisasi,
demokratisasi, dan politik kesehatan yang berdampak pada pembangunan
kesehatan, sebagai contoh: banyaknya peserta Pemilihan Kepala Daerah
(Pilkada) yang menggunakan isu kesehatan sebagai janji politik.