1.

Definisi Pelayanan Kesehatan

Orang yang sedang sakit (pasien) yang tidak dapat menyembuhkan penyakitnya
sendiri, tidak ada pilihan lain selain meminta pertolongan dari tenaga kesehatan yang
dapat menyembuhkan penyakitnya dan tenaga kesehatan tersebut akan melakukan apa
yang dikenal dengan upaya kesehatan dengan cara memberikan pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan adalah segala upaya dan kegiatan pencegahan dan

pengobatan penyakit. Semua upaya dan kegiatan meningkatkan dan memulihkan
kesehatan yang dilakukan oleh petugas kesehatan dalam mencapai masyarakat yang
sehat. Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat
yang memuaskan harapan dan derajat kebutuhan masyarakat (Consumer saticfaction)
melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang juga akan memberikan
kepuasan dalam harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (Provider satisfaction)
dalam institusi pelayanan yang diselenggrakan secara efisien (Institusional
satisfaction) (Wulandari, 2016).

2. Penjelasan Pelayanan Kesehatan

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu
diperhatikan. Salah satu diantaranya mempunyai peranan yang cukup penting ialah
menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan
kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,
kelompok dan/ataupun masyarakat.

Pelayanan kesehatan pada prinsipnya mengutamakan pelayanan kesehatan

promotif dan preventif. Sebab itu pelayanan kesehatan masyarakat itu tidak hanya
tertuju pada pengobatan individu yang sedang sakit saja, tetapi yang lebih penting
adalah upaya–upaya pencegahan (preventif) dan peningkatan kesehatan (promotif),
sehingga bentuk pelayanan kesehatan bukan hanya Puskesmas atau Balai Kesehatan
Masyarakat saja, tetapi juga bentuk-bentuk kegiatan lain, (Sari, 2013)
1. Definisi kualitas

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam blog yang ditulis oleh
Rosianasfar (2013), kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat atau taraf
mutu. Berkualitas diartikan bahwa sesuatu mempunyai kualitas atau mutu yang baik.
Definisi kualitas secara internasional (BS EN ISO 9000:2000) adalah tingkat yang
menunjukkan serangkaian karakteristik yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu
(Dale, 2003:4).

Beberapa ahli juga memiliki definisi tentang kualitas seperti Juran (1962)
mengatakan “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.” Selanjutnya
Deming (1982) mengatakan bahwa “kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan
pelanggan sekarang dan di masa mendatang.” Hal ini berarti bahwa kualitas harus
didasarkan pada kepuasan pelanggan itu sendiri.

2. Definisi kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan

penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan.

Kualitas juga telah dipandang secara luas, tidak hanya di bagian aspek hasil tetapi
juga dalam prosesnya, lingkungan, serta manusia. Kualitas pelayanan merupakan jasa
pelayanan yang telah kita berikan kepada setiap konsumen ataupun pasien, tidak ada
produk yang berkualitas jika tidak memilki pelayanan yang berkualitas, pelanggan
akan merasa kecewa apabila dalam suatu instansi memiliki pelayanan yang kurang
baik, begitu juga dengan sebaliknya pasien yang mendapatkan pelayanan yang luar
biasa tidak akan ada gunanya apabila tidak diimbangi dengan produk yang berkualitas
dan harga yang sesuai dengan harapan pelanggan (Maulana, 2016)
1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa Latin, satis yang berarti cukup
dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan secara bahasa, maka produk
yang memuaskan adalah produk (barang/jasa) yang mampu
melakukan/memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada
tingkatan cukup. Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau
ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectations)
dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).

Definisi lain menyebutkan bahwa kepuasan adalah perbedaan yang

dirasakan antara kenyataan dengan harapan (Pascoe). Sedangkan Linder dan
Pelz mengatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi positif dari dimensi
pelayanan kesehatan yang berbeda dilihat dari sudut pandang pasien.

2. Pengertian Kepuasann Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien merasa puas. Untuk menciptakan kepuasan
pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya. Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan
lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003).

Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah

perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap
pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli,
gerai ritel,
 DAFTAR PUSTAKA

Mardalis, A. (2006). Meraih loyalitas pelanggan. Benefit: Jurnal Manajemen dan

Bisnis, 9(2), 111-119.

Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah
Manajemen Dan Bisnis, 18(1), 61-72.

Fitria, A. (2013). Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan Di Rsud Arosuka Kabupaten

Solok Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2016
Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan. Journal of
Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

Fitria, A. (2013). Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan Di Rsud Arosuka Kabupaten

Solok Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2016
Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan. Journal of
Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.