MANAJEMEN KONFLIK, KOLABORASI DAN NEGOSIASI

Makalah ini disusun guna memenuhi tugas

Makalah Manajemen Keperawatan

Dosen Pembimbing: Ns. Rista Apriana, S.Kep., M.Kep.

Disusun Oleh :

KELAS TUTORIAL G MANAJEMEN

PROGRAM STUDI S1 ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU-ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA

2019
Desiana Rachmawati 1710711038

Christin Maria 1710711102

KEPUASAN PELANGGAN

 Pentingnya Kepuasan Pelanggan di Bidang Kesehatan

Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan mengakibatkan tuntutan
peningkatan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan adalah suatu bentuk penilaian
konsumen (pasien) terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan
yang diharapkan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas
pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan perlu diberikan untuk
memberi kepuasan pasien.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan merupakan faktor penting
dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap dengan
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
pelayanan terhadap populasi sasaran. (Hetty Ismainar, 2015).

 Pentingnya Kepuasan Pelanggan di Bidang Keperawatan

Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan ternyata bila
terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga terhadap pelayanan yang di harapkan.
Pelayanan keperawatan sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan sehingga kepuasan
merupakan tujuan utama dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan
merupakan bagian yang penting dan hal tersebut akan terwujud bila ada komitmen,
presistensi, dan determinasi mulai dari top manajer perawatan dan staff. (Ns. Chandra
Syah Putra, M.Kep, 2016)

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skala dikaitkan dengan efisiensi, efektifitas,

biaya, dan perilaku terdiri dari :
Kelengkapan dan ketepatan informasi-informasi dinyatakan lengkap bila pasien
diberikan informasi tentang :
1. Orientasi berupa petugas, ruangan, dan fasilitas
 2. Hak dan kewajiban pasien
3. Validasi, klarifikasi, fasilitas penyakit dan pengobatan
4. Rencana tindakan keperawatan

 Pengertian Kepuasan Pelanggan

 “Kepuasan Pelanggan adalah suatu dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi.” (Hetty Ismainar, 2015).
 “Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) suatu produk atau pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan
harapan atau ekspektasi pasien.” (Kotler dalam Hetty Ismainar 2015).
 “Customer satisfaction is a customer’s positive or negative feeling about value that
was received as a result of using a particular organization’s offering in spesific use
situations. This feeling can be a reaction to an immediate use situation experiences.”
(Kepuasan pelanggan adalah perasaan positif atau negatif pelanggan tentang nilai
yang diterima sebagai hasil dari penggunaan penawaran organisasi tertentu dalam
situasi penggunaan tertentu. Perasaan ini bisa menjadi reaksi terhadap pengalaman
situasi penggunaan langsung) (Woodruff & Gardial dalam Febby Endra Budi
Setyawan & Stefanus Supriyanto, 2019).
 “Patient satisfaction is conceptually defined as patients’ value judgments and
subsequent reactions to the stimuli they perceive in health care environment just
before, during and after the course of their inpatient stay or clinic visit. These value
judgments and reactions will be influenced by the dispositional characteristics of the
patients and their previous life and health care experiences.” (Kepuasan pasien secara
konseptual didefinisikan sebagai penilaian nilai pasien dan reaksi selanjutnya
terhadap rangsangan yang mereka rasakan di lingkungan perawatan kesehatan
sebelum, selama dan setelah masa rawat inap atau kunjungan klinik. Penilaian nilai
dan reaksi ini akan dipengaruhi oleh karakteristik disposisi pasien dan pengalaman
hidup dan perawatan kesehatan mereka sebelumnya) (Strasser dalam Febby Endra
Budi Setyawan & Stefanus Supriyanto, 2019).

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian perasaan pelanggan

setelah mendapatkan suatu pelayanan lalu membandingkannya dengan harapan atau
ekspektasi dari pelanggan tersebut.
Daftar Pustaka :

Ismainar, Hetty. 2015. Keselamatan Pasien di Rumah Sakit. Yogyakarta: Deepublish.

Putra, Candra Syah. 2016. Buku Ajar Manajemen Keperawatan. IN MEDIA

Setyawan, Febby Endra Budi & Stefanus Supriyanto. 2019. Manajemen Rumah Sakit.
Sidoarjo: Zifatama Jawara
Hillalia Nurseha 1710711046

KEPUASAN PELANGGAN

1. Pendahuluan

"Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan

hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang
dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah
diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli
terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan
harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan
pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh
konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa
lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang
telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan

konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan
produk tersebut diwaktu yang akan datang." (Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller, 2007)

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai
dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005).

Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian

atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004)

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak
cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman
pengkonsumsian.
Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa
yang dibeli.

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung
kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
dan harapan konsumen antara lain :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen ketika
sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-
pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman.

Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi
untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.

Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila
kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka
kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang
dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari
berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan
harapannya.

3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
dengan kepuasan konsumen, antara lain :

Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat
memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua
yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra
merek.
Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
harapan.

Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.

4. Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan
maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto (2001), pengukuran tingkat kepuasan
dimulai dari penentuan pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan
dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan
dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi
dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap
pelanggan, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan
terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya.

Menurut Kotler (2007), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan
:
a. Sistem keluhan dan saran
Sistem keluhan dan saran, organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide
cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan
cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul

Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar
(yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telpon
bebas pulsa, dan lain-lain.
Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru
dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk
 bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan
yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih
pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.
b. Ghost shopping
Ghost shopping, salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-
produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan
setiap keluhan.

Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk
mengatahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan
pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang
melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya
sendiri dan mengajukan keluhan atau pertanyaan).
c. Lost customer analysis (Analisa Pelanggan yang Hilang)
Lost customer analysis, perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Pemantauan customer loss rate (tingkat
pelanggan yang hilang) juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden
juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing
elemen. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan.

Tingkat kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode diatas. Data yang diperoleh
dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang berbeda. Pada
penelitian yang menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, data/ informasi
yang diperoleh menggunakan metode ini lebih fokus pada apa yang ingin diteliti
sehingga hasilnya pun akan lebih valid.

5. Strategi kepuasan pelanggan

 Strategi kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan pada perusahaan jasa menurut
Tjiptono (2005; 216)

a. Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan

Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti
pengalaman berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji
- janji perusahaan dan para pesaingnya.

b. Relasi Pemasaran dan Manajemen

Relasi pemasaran dan manajemen merupakan cara berpikir mengenai pelanggan,
pemasaran, dan penciptaan nilai, bukan sekedar serangkaian alat, teknik dan taktik.
Dengan kata lain, relasi pemasaran dan manajemen merupakan ancangan integratif
atau holistik yang memperkokoh kompetensi pemasaran perusahaan.

c. After Marketing (Setelah Pemasaran)

Tahap ini menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah
transaksi pembelian. Khususnya dalam rangka memberikan keyakinan setelah tahap
pembelian (agar konsumen yakin bahwa keputusan pembelian yang dilakukannya
benar – benar bijaksana) dan membangun loyalitas merek.

d. Strategi Retensi Pelanggan

Strategi retensi pelanggan difokuskan pada teknik –teknik yang digunakan untuk
mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak beralih pada pemasok atau
perusahan jasa yang lain.
e. Pelayanan Pelanggan Superior
Pelayanan pelanggan superior diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang
lebih baik dibandingkan para pesaing.

f. Strategi Pemasukan atau Infusi Teknologi

Teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan memuaskan
pengalaman layanan kepuasan pelanggan.

g. Sistem Penanganan Komplain secara Efektif

Di dalam industri yang sama - sama bergerak dibidang jasa, wajib untuk
menanggapi komplain dari para pelanggannya, agar dapat mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya ada dua tujuan utama pelanggan
menyampaikan komplain. Pertama, untuk menutupi kerugian ekonomis, dan kedua
adalah untuk memperbaiki citra diri (self-image).

h. Strategi Pemulihan Layanan

Dalam perusahaan jasa, seberapa kerasnya usaha penyedia jasa, tetap saja
kekecewaan atau tidak kepuasan pelanggan tidakterhindarkan. Maka dari itu, taktik -
taktik pemulihan layanan sangat dibutuhkan guna memberikan dampak yang positif
 terhadap nilai kepuasan pelanggan, minat pembelian ulang, loyalitas dan koitmen
pelanggan, juga persepsi pelanggan terhadap keadilan pelayanan jasa.
Strategi untuk memantapkan pelanggan

1) Pancinglah untuk mendapatkan umpan balik negatif

Pelanggan yang compalin bisa menjadi teman yang paling baik. Tanpa
mengungkapkan permasalahan mereka kita tidak pernah bisa tahu bagaimana cara
melayani mereka lebih baik, tanpa perbaikan bentuk usaha kita akan bangkrut.

2) Berilah Nilai tambah pada produk

Nilai merupakan kualitas sebuah produk yang dikaitkan dengan harganya. Kalau
produknya ternyata mempunyai fungsi lebih baik, lebih lama bertahan, atau berharga
lebih murah daripada yang dipikirkan para pelanggan akan merasa sangat senang.

3) Berikan pelayanan cepat dan prioritaskan kenyamanan pelanggan

Teruslah mencari cara melayani pelanggan dengan lebih cepat, lebih baik, dan lebih
menyenangkan dari yang mereka inginkan.

4) Tetaplah membangun hubungan dengan pelanggan

Dengan cara mengirimkan ucapan selamat atas kelahiran atau ucapan semoga lekas
sembuh maka pelanggan akan tersanjung atas perhatian yang diberikan maka mereka
akan puas dengan pelayanan.

6. Pengukuran kepuasan pasien

Definisi tingkat kepuasan pasien

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.

Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasaran dan saingannya.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu
system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pelangganya.
Menurut Kotler (2003), ada 4 macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan.

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan.

Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon
langsung dengan pelanggan.
 2. Ghost shopping
Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pengguna
potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk rumah sakit dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

3. Lost customer analysis

Rumah sakit seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
menggunakan jasa pelayanan agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

4. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa rumah sakit
menaruh perhatian terhadap para pengguna jasa pelayanannya.
Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara
tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuisioner dan wawancara. (Pohan, 2006)

Daftar pustaka:

Amstrong dan Philip Kotler. 2003. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesembilan. Jakarta:
PT.Indeks Gramedia.

Fandy Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Bayu Media
Publishing.
Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 1, Edisi Keduabelas. Jakarta: PT.Indeks.

Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
Jakarta: Rineka Cipta.
Pohan, S. 2006. Mutu Layanan Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit EGC
Dwi Arini 1710711034

7. Konsep Teori Kepuasan

 Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson (2002), adalah “persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”. Menurut Kotler dan Armstong
(2008), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah “tingkatan dimana kinerja
anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli”.

Berdasarkan kedua teori di atas, maka kepuasan pelanggan terletak pada ekspektasi
pelanggan terhadap suatu produk. Pelanggan akan merasa puas jika produk yang
mereka konsumsi sesuai dengan yang pelanggan inginkan akan produk tersebut.

 Menurut Mowen dan Minor (2002), mendefiniskan kepuasan pelanggan adalah

“Sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya”. Menurut Kotler (2009), mendefinisikan
kepuasan pelanggan “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment
 resulting from comparing a product’s perceived performance in relation to his or her
expectation”. (Kepuasan adalah perasaan seseorang tentang kesenangan atau
kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan
dengan harapannya).

Baik Mowen, Minor dan Kotler menekankan bahwa kepuasan pelanggan terletak
kepada sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan pasca mereka menggunakan suatu
produk, sikap itu bisa menunjukkan mereka senang atau mereka kecewa.

 Menurut Buttle (2007), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah “respons

berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk
atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu”. Sedangkan menurut Lusch,
Dunne dan Carver (2011), mengungkapkan “Kepuasan pelanggan ditentukan oleh
pengalaman belanja total telah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”.

Kedua teori tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan bisa dilihat dari
pengalaman pelanggan terhadap suatu produk. Pengalaman ini tentu pengalaman yang
menyenangkan dan memberikan rasa puas yang bisa dirasakan oleh pelanggan.

 Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009), mengungkapkan bahwa “Kepuasan

adalah evaluasi pelanggan dari produk atau jasa dalam hal apakah suatu produk atau
jasa telah memenuhi kebutuhan pelanggan dan harapan”.

Teori ini mengungkapkan bahwa kepuasan adalah ketika pelanggan melakukan

penilaian terhadap produk yang sedang mereka konsumsi. Penilaian yang dilakukan
bermuara kepada manfaat yang diberikan produk dan apakah manfaat yang
ditawarkan itu bisa memenuhi hasrat kebutuhan pelanggan atau tidak.

 Menurut Berma dan Evans (2007), “Kepuasan pelanggan terjadi ketika nilai dan
layanan pelanggan yang disediakan melalui pengalaman ritel memenuhi atau melebihi
harapan konsumen”.

Teori ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan diibaratkan sebagai

pertemuan antara nilai dan layanan pelanggan sehingga mencapai titik yang pas.
Ketika terjadi pertemuan tersebut, maka pelanggan merasa puas.
 Dari berbagai pengertian teori diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa yang ditunjukkan konsumen setelah
membandingkan hasil kerja aktual dengan harapannya atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya yang digunakan sebagai pertimbangan
untuk kembali melakukan pembelian di penyedia barang atau jasa yang sama

8. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam salah satu studi mengenai kualitas pelayanan menurut Parasuraman (1988), yang
melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke
atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan. (Tjiptono, Chandra
dan Adriana,2008), sebagai berikut :

1. Berwujud (tangible)
Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik
(contoh : gedung, gudang dan lain-laian), perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi) serta penampilan pegawainya).

2. Keandalan (reliability)
Adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness)
Yakni suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance)
Adalah pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun
(courtesy).
 5. Empati (empathy)
Maknanya memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengethauan tentang
pelanggan, memahami kebuthuhan pelanggan secara spesifik, serta memilki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan
layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih
dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya.
Singkat kata, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaaan
antara kenyataan dan harapan pelayanan pelanggan yang mereka terima
(Parasuraman,1988).

9. Indikator Kepuasan Pasien

Adapun indikator kepuasan pasien Menurut Pohan (2007), antara lain:

a. Pelayanan masuk RS, meliputi :

1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan

2. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan

3. Lama pelayanan di ruang IGD

4. Kelengkapan peralatan di ruang IGD

b. Pelayanan dokter, meliputi :

1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin

2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya

3. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang

4. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden

5. Pengalaman dan senioritas dokter

c. Pelayanan perawat, meliputi :

 1. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain-lain)

2. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien

3. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya

4. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.

d. Pelayanan makanan pasien, meliputi :

1. Variasi menu makanan

2. Ketepatan waktu menghidangkan makanan

3. Keadaan tempat makan (piring, sendok)

4. Kebersihan makanan yang dihidangkan

5. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

e. Sarana medis dan obat-obatan, meliputi :

1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS

2. Lama waktu pelayanan apotek RS

3. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk

pemakaian suatu alat

4. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis

f. Kondisi fasilitas rumah sakit (fisik rumah sakit)

1. Keterjangkauan letak RS

2. Keadaan halaman dan lingkungan RS

3. Keamanan pasien dan pengunjung RS

4. Tempat parkir kendaraan di RS.

g. Kondisi fasilitas ruang perawatan, meliputi :

1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan

2. Penerangan lampu pada ruang perawatan

 3. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk)

h. Pelayanan administrasi keluar rumah sakit, meliputi :

1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan

2. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat

3. Penyelesaian administrasi menjelang pulang

4. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.

Dari indikator kepuasan pasien yang dikemukakan penulis diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa kepuasan pasien dapat diukur menggunakan indikator kepuasan
terhadap akses layanan kesehatan, yang dimulai dari pelayanan masuk rumah sakit
sampai keluar rumah sakit, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, berkenaan
dengan pelayanan dokter dan perawat, kepuasan terhadap proses layanan kesehatan
seperti layanan makan dan minum pasien, ketersediaan obat dan alat medis, fasilitas
rumah sakit, kebersihan ruangan dll. (Pohan,2007)

Risma Dianty K.P 1710711125

10. Model kualitas pelayanan

Service Quality Gap Model yang digambarkan diatas adalah urutan langkah- langkah yang
harus diikuti dalam desain proses pelayanan yang baru. Kesenjangan- kesenjangan dalam
proses ini akan dijelaskan sebagai berikut (Fitzsimmons, 2011) :
1. Gap 1 (Customer Expectation – Management Perceptions)
Kesenjangan pertama muncul dari kurangnya pemahaman pihak manajemen
mengenai bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka berdasarkan sumber –
sumber yang tersedia, misalnya: iklan, pengalaman sebelumnya yang dialami
terhadap perusahaan tersebut dan pesaingnya, kebutuhan personal, dan komunikasi
dengan kerabat.
Untuk meminimalkan kesenjangan, dalam tahap ini perusahaan harus
melakukan penelitian pasar (market research) untuk memahami pelanggan secara utuh
sesuai kebutuhan dan harapan mereka.

2. Gap 2 (Management Perceptions – Service Standards)

Kesenjangan ini ditimbulkan dari kurangnya komitmen pihak manajemen
dalam memberikan kualitas pelayanan atau persepsi bahwa perusahaan tidak
memungkinkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Untuk mengatasi kesenjangan
ini, penyusunan tujuan perusahaan (goal setting) dan membuat standar bagaimana
pelayanan itu disampaikan (service delivery) dapat menutup kesenjangan ini.
Kesenjangan ini terjadi karena penyampaian pelayanan yang terjadi tidak sesuai
dengan spesifikasi yang telah ditentukan perusahaan (conformance gap)
3. Gap 3 (Service Standards – Service Delivery)
Kesenjangan dalam penyampaian pelayanan ini dapat disebabkan oleh
berbagai hal, beberapa diantaranya adalah kurangnya kerjasama tim, pemilihan atau
seleksi karyawan yang buruk, pelatihan yang kurang memadai, dan desain pekerjaan
yang tidak sesuai. Harapan pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterimanya
dibentuk oleh media iklan dan berbagai media komunikasi yang berasal dari
perusahaan.

4. Gap 4 (Service Delivery – Customer Perception)

Perbedaan antara pelayanan yang disampaikan dan komunikasi eksternal
berupa janji-janji yang berlebihan dan kurang tersedianya informasi bagi calon
pelanggan akan menimbulkan kesenjangan ini. Perusahaan dinilai perlu untuk
menyesuaikan informasi yang diberikan kepada calon pembeli dengan bukti
pelayanan yang sesungguhnya diberikan (managing the evidence).

5. Gap 5 (Customer Perception – Customer Expectation)

 Kesenjangan ini merupakan hal esensi akhir yang menentukan kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada minimalisasi kesenjangan
pertama hingga kesenjangan keempat yang terkait dengan penyampaian
pelayanan/jasa.

11. Prinsip kualitas pelayanan

1. Kebijakan Pemerintah
Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam
kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.
Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti:
a. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian
Perijinan di Bidang Usaha;
b. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993
tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum;
c. Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;
d. Surat Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang
Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi
Mendagri No. 20/1996;
e. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK.Wasbangpan/6/98; Surat
Menkowasbangpan No.145/MK.Waspan/ 3/1999; hingga Surat Edaran
Mendagri No.503/125/ PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara pada
peningkatan kualitas pelayanan;
f. Keputusan Menpan No 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
Umum;
g. Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tetang Pelaksanaan Kewenangan
Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002;
h. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN, 2003) adalah suatu
tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas. Sedangkan yang dimaksud dengan
pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak
mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan
terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak
yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi
kebutuhannya. Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan
(LAN, 2003) antara lain adalah:
a. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan
dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, menjadi alat komunikasi antara
pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan,
menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring
dan evaluasi kinerja pelayanan;
b. melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan
publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara
pelayanan public menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini
disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan
memfasilitasi berbagai pelayanan public yang diperlukan oleh masyarakat,
mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan
lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan,
kesehatan, utilitas, sosial dan lainnya;
c. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu
unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang
terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat
terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan,
waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan
memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan
pelayanan. Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan juga dapat
mengetahui dengan pasti hak dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan
dan lakukan untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan. Standar pelayanan juga
dapat membantu meningkatkan transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu
unit pelayanan. Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu dalam membuat
suatu pengaduan ataupun tuntutan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
 Berdasarkan uraian di atas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan
yang berkualitas antar lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa
saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut LAN (2003), kriteria-kriteria
pelayanan tersebut antara lain:
a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
oleh pelanggan;
b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan
menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia
pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam
pencatatan data dan tepat waktu;
c. Tanggungjawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai
dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi
sesuatu yang perlu segera diberitahukan;
d. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan
menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan;
e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan
petugas, Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak
hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau
internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus
diperhatikan;
f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak
antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika
pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia
layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang
diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung;
g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang
mereka butuhkan secara mudah dan gamblang, meliputi informasi mengenai
tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain;
h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan, Komunikasi yang baik dengan
pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak
diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti;
 i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia
pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak
dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia
pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia;
j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan
tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini
sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan
yang diberikan;
k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada
pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan
yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada
diri sendiri;
l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan, Hal ini dapat dilakukan dengan
berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang
diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai dengan
mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan
memberikan perhatian secara personal;
m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa
fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang
digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas
penunjang lainnya;
n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan;
o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan
untuk membayar.
2. Komitmen Pelayanan
Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam memperkenalkan inisiatif
pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan seperti diuraikan diatas
memerlukan komitmen dari semua komponen/aparatur birokrasi yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Dukungan dan komitmen yang dimaksudkan disini
adalah:
 a. Kejelasan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan)
diperlukan kejelasan terhadap semua hal yang berkaitan dengan sistem dan
prosedur pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi
pemerintah (pusat, propinsi, kabupaten/kota dan instansi pemerintah lainnnya),
sehingga masyarakat (pelanggan) dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk
mendapatkan pelayanan yang prima dari aparatur birokrasi;
b. Konsistensi. Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat dituntut agar konsisten dalam menerapkan/melaksanakan aturan
(pelayanan), sehingga kesan yang selama ini berkembang di masyarakat
bahwa birokrasi sangat identik dengan “berbelit-belit, biaya mahal dan waktu
yang lama” dapat ditepis, sehingga pada gilirannya akan merebut hati
masyarakat. Untuk itu, janganlah menunjukkan atau memperkenalkan
ketidakkonsistenan antara sistem dan prosedur pelayanan yang berlaku dengan
kenyataan dan pandangan masyarakat (pelanggan);
c. Komunikasi. Katakan kepada semua masyarakat (pelanggan) bahwa sistem
dan prosedur pelayanan yang saya sampaikan merujuk pada peraturan
perundangundangan yang berlaku, sehingga masyarakat (pelanggan) tidak
perlu berpersepsi/berpretensi negatif pada aparatur birokrasi yang memberikan
pelayanan. Perhatikanlah aspek-aspek psikologis yang dialami oleh pelanggan,
sehingga tercipta suasana yang harmonis antara pelanggan dan pelayan;
d. Komitmen. Bahwa dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada
masyarakat diperlukan komitmen yang kuat, mulai dari mengambil keputusan
sampai kepada pelaksana keputusan, sehingga pelayanan prima kepada
masyarakat dapat dilihat seperti dalam sebuah orkes simphoni. Dalam orkes
simphoni semua pemain mempunyai komitmen yang kuat mulai dari tampilan
pemainnya sampai pada nada dan iramanya, sehingga hasil yang ditunjukkan
dapat menyenangkan semua orang.

12. Konsep Pelayanan

1. Pengertian
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:448) : “Pelayanan adalah produk-
produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan”.
Menurut Thoha (1991:39) : “Pelayanan adalah sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh
seseorang/kelompok/instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia : “Pelayanan sebagai usaha menyalani orang lain,
sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang”.

Menurut Albrecht (1992:10) : “Pelayanan sebagai suatu pendekatan organisasi total yang
menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa sebagai kekuatan penggerak utama
dalam pengorganisasian bisnis”.

Menurut Levey dan Loomba (1973) Pelayanan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.

Menurut Kotler dalam Sampara Lukman : ”Pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003

Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam
bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

2. Standar Pelayanan RS
Sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor
228/Menkes/SK/III/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah sakit, maka : secara
umum;

a. Standar Pelayanan
Adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib
daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi
teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang bdiberikan oleh Badan Layanan
Umum kepada masyarakat.

b. Rumah Sakit
 Adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
meIiputi pelayanan promotif, preventif, kurative dan rehabilitatif yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat

3. Jenis-jenis Pelayanan RS
NO. JENIS INDIKATOR STANDAR
PELAYANAN

1. Gawat Darurat 1. Kemampuan menangani 1. 100 %

life saving anak dan 2. 24 Jam
dewasa 3. 100 %
2. Jam buka Pelayanan 4. Satu tim
Gawat Darurat 5. ≤ lima menit
3. Pemberi pelayanan gawat terlayani, setelah
darurat yang bersertifikat pasien dating
yang masih berlaku 6. ≥ 70 %
BLS/PPGD/GELS/ALS 7. ≤ dua per seribu
4. Ketersediaan tim (pindah ke
penanggulangan bencana pelayanan rawat
5. Waktu tanggap pelayanan inap setelah 8 jam)
Dokter di Gawat Darurat 8. 100 %
6. Kepuasan Pelanggan 9. 100%
7. Kematian pasien< 24 Jam
8. Khusus untuk RS Jiwa
pasien dapat ditenangkan
dalam waktu ≤ 48 Jam
9. Tidak adanya pasien yang
diharuskan membayar
uang muka
2. Rawat jalan 1. Dokter pemberi Pelayanan 1. 100 % Dokter
di Poliklinik Spesialis Spesialis
2. Ketersediaan Pelayanan 2. a. Klinik Anak
3. Ketersediaan Pelayanan di b.Klinik Penyakit
RS Jiwa dalam
 4. Jam buka pelayanan c.Klinik
5. Waktu tunggu di rawat Kebidanan
jalan d. Klinik Bedah
6. Kepuasan Pelanggan 3. a. Anak Remaja b.
7. a. Penegakan diagnosis NAPZA
TB melalui pemeriksaan c.Gangguan
mikroskop TB Psikotik
b. Terlaksananya kegiatan d. Gangguan
pencatatan dan pelaporan e. Neurotik
TB di RS f.Mental Retardasi
g.MentalOrganik
h. UsiaLanjut
4. 08.00 s/d 13.00
Setiap hari kerja
kecuali Jumat :
08.00 - 11.00
5. ≤ 60 menit
6. ≥ 90 %
7. a. ≥ 60 %
b. ≤ 60 %
3. Rawat Inap 1. Pemberi pelayanan di 1. a. Dr. Spesialis
Rawat Inap b. Perawat
2. Dokter penanggung jawab minimal
pasien rawat inap pendidikan D3
3. Ketersediaan Pelayanan 2. 100 %
Rawat Inap 3. a. Anak
4. Jam Visite Dokter b. Penyakit Dalam
Spesialis c. Kebidan
5. Kejadian infeksi pasca d. Bedah
operasi 4. 08.00 s/d 14.0
6. Kejadian Infeksi setiap hari kerja
Nosokomial 5. ≤ 1,5 %
7. Tidak adanya kejadian 6. ≤ 1,5 %
 pasien jatuh yang 7. 100 %
berakibat kecacatan / 8. ≤ 0.24 %
kematian 9. ≤ 5 %
8. Kematian pasien > 48 10. ≥ 90 %
jam 11. a. ≥ 60 %
9. Kejadian pulang paksa b. ≥ 60 %
10. Kepuasan pelanggan 12. NAPZA,
11. Rawat Inap TB Gangguan
a. Penegakan diagnosis Psikotik,
TB melalui Gangguan Nerotik,
pemeriksaan dan Gangguan
mikroskopis TB Mental Organik
b. Terlaksanana kegiatan 13. 100 %
pencatatan dan 14. 100 %
pelaporan TB di 15. ≤ 6 minggu
Rumah Sakit
12. Ketersediaan pelayanan
rawat inap di rumah sakit
yang memberikan
pelayanan jiwa
13. Tidak adanya kejadian
kematian pasien gangguan
jiwa karena bunuh diri
14. Kejadian re-admission
pasien gangguan jiwa
dalam waktu ≤ 1 bulan
15. Lama hari perawatan
Pasien gangguan jiwa
4. Bedah Sentral 1. Waktu tunggu operasi 1. ≤ 2 hari
(Bedah saja) elektif 2. ≤ 1 %
2. Kejadian Kematian di 3. 100 %
meja operasi 4. 100 %
3. Tidak adanya kejadian 5. 100 %
 operasi salah sisi 6. 100 %
4. Tidak adanya kejadian 7. ≤ 6 %
opersi salah orang
5. Tidak adanya kejadian
salah tindakan pada
operasi
6. Tidak adanya kejadian
tertinggalnya benda
asing/lain pada tubuh
pasien setelah operasi
7. Komplikasi anestesi
karena overdosis, reaksi
anestesi, dan salah
penempatan anestesi
endotracheal tube
5. Persalinan, 1. Kejadian kematian ibu 1. a. Perdarahan ≤ 1
perinatologi (kecuali karena persalinan % b. Pre-
rumah sakit khusus 2. Pemberi pelayanan eklampsia ≤ 30 %
di luar rumah sakit persalinan normal c. Sepsis ≤ 0,2 %
ibu dan anak) dan 3. Pemberi pelayanan 2. a. Dokter Sp.OG
KB persalinan dengan c. Dokter umum
penyulit terlatih
4. Pemberi pelayanan (Asuhan
persalinan dengan Persalinan
tindakan operasi Normal) c.
5. Kemampuan menangani Bidan
BBLR 1500 gr – 2500 gr 3. Tim PONEK yang
6. Pertolongan persalinan terlatih
melalui seksio cesaria 4. a. Dokter Sp.OG
7. Keluarga Berencana b. Dokter Sp.A
8. a. Presentase KB c. Dokter Sp.An
(vasektomi & tubektomi) 5. 100 %
yang dilakukan oleh 6. ≤ 20 %
 tenaga Kompeten 7. 100 %
dr.Sp.Og, dr.Sp.B, 8. ≥ 80 %
dr.Sp.U, dr.umum terlatih
b. Presentse peserta KB
mantap yang mendapat
konseling KB mantap
bidan terlatih
9. Kepuasan Pelanggan
6. Intensif 1. Rata rata pasien yang 1. ≤ 3 %
kembali ke perawatan 2. a. Dokter
intensif dengan kasus Sp.Anestesi dan
yang sama < 72 jam dokter spesialis
2. Pemberi pelayanan Unit sesuai dengan
Intensif kasus yang
ditangani
b. 100 % Perawat
minimal D3
dengan sertifikat
Perawat mahir
ICU / setara (D4)
7. Radiologi 1. Waktu tunggu hasil 1. `≤ 3 jam
pelayanan thorax foto 2. Dokter Sp.Rad
2. pelaksana ekspertisi 3. Kerusakan foto ≤ 2
3. Kejadian kegagalan %
pelayanan Rontgen 4. ≥ 80 %
4. Kepuasan pelanggan
8. Lab. Patologi Klinik 1. Waktu tunggu hasil 1. ≤ 140 menit Kimia
pelayanan laboratorium. darah & darah
2. Pelaksana ekspertisi rutin
3. Tidak adanya kesalahan 2. Dokter Sp.PK
pemberian hasil 3. 100 %
pemeriksa laboratorium 4. ≥ 80 %
4. Kepuasan pelanggan
9. Rehabilitasi Medik 1. Kejadian Drop Out pasien 1. ≤ 50 %
terhadap pelayanan 2. 100 %
Rehabilitasi Medik yang 3. ≥ 80 %
di rencanakan
2. Tidak adanya kejadian
kesalahan tindakan
rehabilitasi medik
3. Kepuasan Pelanggan
10. Farmasi 1. waktu tunggu pelayanan 1. a. ≤ 30 menit
a. Obat Jadi b. ≤ 60 menit
b. Racikan 2. 100 %
2. Tidak adanya Kejadian 3. ≥ 80 %
kesalahan pernberian obat 4. 100 %
3. Kepuasan pelanggan
4. Penulisan resep sesuai
formularium
11. Gizi 1. Ketepatan waktu 1. ≥ 90 %
pemberian makanan 2. ≤ 20 %
kepada pasien 3. 100 %
2. Sisa makanan yang tidak
termakan oleh pasien
3. Tidak adanya kejadian
kesalahan pemberian diet
12. Transfusi Darah 1. Kebutuhan darah bagi 1. 100 % terpenuhi
setiap pelayanan transfusi 2. ≤ 0,01 %
2. Kejadian Reaksi transfus
13. Pelayanan GAKIN 1. Pelayanan terhadap pasien 1. 100 % terlayani
GAKIN yang datang ke
RS pada setiap unit
pelayanan
14. Rekam Medik 1. Kelengkapan pengisian 1. 100 %
rekam medik 24 jam 2. 100 %
setelah selesai pelayanan 3. ≤ 10 menit
 2. Kelengkapan Informed 4. ≤ 15 menit
Concent setelah
mendapatkan informasi
yang jelas
3. Waktu penyediaan
dokumen rekam medik
pelayanan rawat jalan
4. Waktu penyediaan
dokumen rekam medik
pelayanan rawat inap
`15. Pengelolaan Limbah 1. Baku mutu limbah cair 1. a. BOD < 30 mg/l
2. Pengelolaan limbah padat b. COD < 80 mg/l
infeksius sesuai dengan c. TSS < 30 mg/l
aturan d. PH 6-9
2. 100 %
16. Administrasi dan 1. Tindak lanjut 1. 100 %
manajemen penyelesaian hasil 2. 100 %
pertemuan direksi 3. 100 %
2. Kelengkapan laporan 4. 100 %
akuntabilitas kinerja 5. ≥ 60 %
3. Ketepatan waktu 6. ≥ 40 %
pengusulan kenaikan 7. 100 %
pangkat 8. ≤ 2 jam
4. Ketepan Waktu 9. 100 %
pengurusan gaji berkala
5. Karyawan yang mendapat
pelatihan minimal 20 jam
setahun
6. Cost recovery
7. Ketepatan waktu
penyusunan laporan
keuangan
8. Kecepatan waktu
 pemberian informasi
tentang tagihan pasien
rawat inap
9. Ketepatan waktu
pemberian imbalan
(insentif) sesuai
kesepakatan waktu
17. Ambulance/Kereta 1. Waktu pelayanan 1. 24 jam 2
Jenazah ambulance/Kereta jenazah 2. ≤ 230menit
2. Kecepatan memberikan 3. (?) Sesuai
pelayanan ketentuan daerah
ambulance/Kereta jenazah (?)
di rumah sakit
3. Response time pelayanan
ambulance oleh
masyarakat yang
membutuhkan
18. Pemulasaraan 1. Waktu tanggap (response 1. ≤ 2 Jam
Jenazah time) pelayanan
pemulasaraan jenazah

19. Pelayanan 1. Kecepatan waktu 1. ≤ 80 %

pemeliharaan sarana menanggapi kerusakan 2. 100 %
rumah sakit alat 3. 100 %
2. Ketepatan waktu
pemeliharaan alat
3. Peralatan laboratorium
dan alat ukur yang
digunakan dalam
pelayanan terkalibrasi
tepat waktu sesuai dengan
ketentuan kalibrasi
20. Pelayanan Laundry 1. Tidak adanya kejadian 1. 100 %
linen yang hilang 2. 100 %
 2. Ketepatan waktu
penyediaan linen untuk
ruang rawat inap
21. Pencegahan dan 1. Ada anggota Tim PPI 1. Anggota Tim PPI
pengendalian infeksi yang terlatih yang terlatih 75 %
(PPI) 2. Tersedia APD di setiap 2. 60 %
instalasi/ departemen 3. 75 %
3. Kegiatan pencatatan dan
pelaporan infeksi
nosokomial / HAI (Health
Care Associated
Infection) di RS (min 1
parameter)

Daftar Pustaka

Gerson, Richard. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan:Panduan Menciptakan Pelayanan

Bermutu. Jakarta: PPM.

Kotler, P.,dkk. 2008 Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid1 Jakarta: Erlangga

Buttle, Fruncis. 2007. Customer Relationship Management: Concept and Tools. Malang:
Bayumedia Publishing.

Mowen, John C.,dkk. 2002. Perilaku Konsumen, Edisi Kelima, Jilid 2 Jakarta:Erlangga.

Lusch, Robert F.,dkk. 2011. Introduction to Retailing, Seventh Edition. China:South Western.

Zeithaml,Valarie A.,dkk. 2009. Services Marketing: Integrated Customer Focus Across the
Firm, Fifth Edition. New York: McGraw-Hill Companies, Inc.

Berman, Barry,dkk. 2007. Retail Management: A Strategic Approach, Tenth Edition USA
:Pearson Prentice Hall.

Pohan,Imbalo. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan

Penerapan. Jakarta: EGC
Parasuraman, A., V.A., Zeithaml dan L.L., Berry. 1988. Servqual: A Skala Item Berganda
untuk Mengukur Persepsi Konsumen Kualitas Layanan, hal 64, Jurnal Ritel.

Adriana dan Chandra Tjipto. 2008. Brand manajemen dan strategi. Yogyakarta : Elex Media
Komputindo

Richard. 2009. Root Cause Analysis in Health Care: tools and techniques. JCI

Menkes RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 129/MENKES/SK/II/2008

tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. 1990. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta:
Balai Pustaka

Mugianti, Sri. 2016. Manajemen dan Kepemimpinan dalam Praktek Keperawatan. Jakarta :
Pusdik SDM Kesehatan

Rohansyah, Miswar. 2017. Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di

Rumah Sakit. Yogayakarta : Gawe Buku.

Amstrong dan Philip Kotler. 2003. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesembilan. Jakarta:
PT.Indeks Gramedia.

Fandy Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Bayu Media
Publishing.
Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 1, Edisi Keduabelas. Jakarta: PT.Indeks.

Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
Jakarta: Rineka Cipta.
Pohan, S. 2006. Mutu Layanan Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit EGC