I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa sektor jasa berkontribusi besar dalam perekonomian global.

Sebagai contoh, sektor jasa mendominasi Produk Domestik Bruto (PDB) Amerika Serikat hingga 80%. Proporsi sektor jasa dalam PDB di Indonesia pun semakin signifikan, yaitu sekitar 42%. Laporan World Economic Forum (WEF) tahun 2004 menunjukkan, sektor kesehatan dan pendidikan adalah komponen penting dalam Growth Competitive Index (GCI) Indonesia dengan skor 5,8, naik dari skor 5,2 pada 2003. Dalam CGI Indonesia, pendidikan tinggi juga mendapat penilaian spesifik, dengan skor 3,9 pada 2003 dan meningkat menjadi 4,2 pada 2004 (Alifuddin, 2012). Pendidikan tinggi memang menempati posisi utama dalam sektor jasa pendidikan karena perannya dalam penelitian, pengembangan ilmu pengetahuan, dan pemberdayaan masyarakat (Barrs dalam Qureshi, 2010). Semakin tingginya kesadaran masyarakat akan nilai perguruan tinggi mengakibatkan peningkatan tuntutan dari masyarakat terhadap kualitas perguruan tinggi. Menurut Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT), tuntutan yang diberikan masyarakat kepada perguruan tinggi meliputi jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan kualitas (quality improvement). Upaya menerapkan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pendidikan perguruan tinggi ini difasilitasi BAN-PT dengan program akreditasi berkala bagi universitas negeri dan swasta di Indonesia. Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit (PS KARS) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (FKM UI) menyadari bahwa memenuhi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pendidikan tinggi bukan sekadar untuk mendapatkan nilai akreditasi yang baik dari BAN-PT. Kualitas pendidikan yang baik sejak awal telah menjadi tujuan utama PS KARS FKM UI sebagaimana termaktub dalam visi misi PS KARS yaitu menjadi pusat unggulan yang

melaksanakan pendidikan berkualitas tinggi tingkat magister dan melakukan penelitian-penelitian dalam bidang pengembangan manajemen rumah sakit untuk kepentingan nasional. Posisi strategis PS KARS FKM UI sebagai program studi di universitas terkemuka dan menjadi rujukan dalam sektor kesehatan nasional adalah salah satu kekuatan PS KARS FKM UI untuk mewujudkan pendidikan berkualitas tinggi. Akan tetapi, PS KARS FKM UI juga menginsafi ancaman persaingan dengan perguruan tinggi yang membuka program sejenis baik di dalam dan luar negeri semakin ketat. Hal ini tercakup dalam analisis SWOT (Strength (kekuatan), Weakness (kelemahan), Opportunity (peluang), Threat (ancaman)) rencana strategis PS KARS FKM UI 2011. Karena itulah, saat ini kekuatan posisi strategis PS KARS FKM UI tidak lagi cukup untuk mewujudkan visi mereka. Untuk dapat memenangkan persaingan, PS KARS FKM UI perlu mempertimbangkan pula aspek kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan (Gronroos dalam Shekarchizadeh, 2011). Hal tersebut sebagaimana pendapat Low dalam Gold (2001) bahwa karena mahasiswa adalah pelanggan utama perguruan tinggi, sudah seharusnya pelayanan pendidikan tinggi harus berorientasi kepada mahasiswa. Aliffudin (2012) mengingatkan bahwa pelayanan pendidikan memang merupakan hak mahasiswa yang wajib dipenuhi perguruan tinggi sebagai penyedia jasa. Oleh karena itu, menurut Aliffudin, kurang tepat apabila memaknai konsep pelayanan pendidikan hanya dalam spektrum kompetisi antar perguruan tinggi. Selain itu, sebagaimana terlihat dalam Tabel 1 dan Gambar 1, terdapat hasil evaluasi internal terkait kecenderungan penurunan IPK lulusan PS KARS FKM UI yang membuat PS KARS FKM UI merasa perlu untuk mengevaluasi kepuasan mahasiswa terkait pelayanan pendidikan, sehingga dapat menjadi acuan perbaikan PS KARS FKM UI selanjutnya.

Tabel 1. Profil Lulusan dan IPK Mahasiswa PS KARS FKM UI Tahun Akademik 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Jumlah Lulusan 93 131 199 75 71 76 Rata-Rata IPK 3.41 3.32 3.24 3.22 3.19 3.29

Sumber: PS KARS FKM UI, 2011

Rata-Rata IPK
3,45 3,4 3,35 3,3 3,25 3,2 3,15 3,1 3,05 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Rata-Rata IPK

Gambar 1. Rata-Rata IPK Mahasiswa PS KARS FKM UI (FKM UI, 2010) Kepuasan mahasiswa terkait erat dengan kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari kualitas pelayanan pendidikan yang didapat dari PS KARS. Apabila PS KARS memperlakukan mahasiswa sebagai pelanggan dengan mengevaluasi kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan, maka PS KARS dapat menyiapkan rencana strategis yang tepat untuk meningkatkan kualitasnya. Evaluasi kepuasan mahasiswa ini dapat

digunakan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan pendidikan yang perlu diperbaiki, dipertahankan, bahkan dikurangi akan mengakibatkan kesalahan alokasi sumber daya seperti dana, tenaga kerja, dan waktu. Kesalahan alokasi sumber daya menyebabkan upaya peningkatan mutu menjadi tidak efektif dan mengurangi kepuasan mahasiswa. Untuk menelaah kepuasan mahasiswa terkait kualitas pelayanan PS KARS, diperlukan instrumen pengukuran yang tepat. Karena selama beberapa tahun, para peneliti akademis telah mencoba mengukur kualitas jasa dalam perguruan tinggi dengan skala satu dimensi. Hal ini tidak sesuai dengan karakteristik multi-dimensi dari kualitas jasa (Adee dalam Legcevic, 2009). Parasuraman, Zeithmal, dan Berry menciptakan sebuah skala multi-dimensi yang dinamakan SERVQUAL. Instrumen SERVQUAL ini mengukur kenyataan dan ekspektasi kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan (Parasuraman, 1988). Adee dalam Legcevic (2009) menyatakan, dalam mengukur kualitas jasa perguruan tinggi, lima dimensi SERVQUAL yang digunakan adalah tangibles (penampilan fisik dari fasilitas perguruan tinggi, peralatan, penampilan personal, dan materi komunikasi), reliability (kesanggupan perguruan tinggi untuk melakukan jasa yang dijanjikan secara andal dan tepat), responsiveness (keinginan perguruan tinggi untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa secara cepat), assurance (pengetahuan dan pertimbangan staf perguruan tinggi serta kemampuan staf untuk melahirkan kepercayaan mahasiswa), dan empathy (kemampuan staf perguruan tinggi untuk memberikan perhatian kepada mahasiswa). Lima dimensi SERVQUAL tersebut akan menjadi instrumen pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan mutu pendidikan PS KARS FKM UI. Selanjutnya harapan dan kenyataan mahasiswa tersebut akan dianalisis dengan Importance-Performance Analysis sesuai konsep Tjiptono (2012). Sehingga PS KARS dapat mengevaluasi faktor-faktor kepuasan mahasiswa yang menjadi prioritas utama, sudah sesuai, prioritas rendah, bahkan berlebihan.

Dengan instrumen pengukuran dan alat analisis yang sesuai untuk analisis kepuasan mahasiswa, yakni dengan SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis, ditambah analisis tabulasi silang hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan, maka PS KARS dapat mengevaluasi kualitas pelayanan pendidikan yang akan membantu mewujudkan visi PS KARS. Analisis kepuasan mahasiswa ini juga akan membantu PS KARS dalam memenuhi tuntutan masyarakat dan memenangkan persaingan dengan program studi sejenis. Inilah latar belakang penelitian berjudul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia) ini dilaksanakan. 1.2. Perumusan Masalah Tuntutan masyarakat terhadap kualitas perguruan tinggi dan persaingan dari program studi sejenis PS KARS FKM UI dari universitas lain di dalam dan luar negeri semakin tinggi (PS KARS FKM UI, 2011). Karena itu PS KARS harus terus meningkatkan kualitas pelayanan pendidikannya. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dapat dilihat dari kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Oleh karena itu, pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Belum diketahuinya kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dilihat dari lima dimensi SERVQUAL yakni bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). 2. Diperlukannya rekomendasi prioritas dalam peningkatan kualitas agar memenuhi harapan mahasiswa yang perlu diperhatikan PS KARS UI. 3. Belum teridentifikasinya hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.

1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan PS KARS FKM UI sesuai lima dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati). 2. Menganalisis prioritas perbaikan kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. 3. Mengidentifikasi hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. 1.4. Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi PS KARS FKM UI Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau bahan pertimbangan PS KARS FKM UI dalam mengevaluasi kualitas pelayanan pendidikan berdasarkan kepuasan mahasiswa. 2. Bagi peneliti Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan secara komprehensif di PS KARS FKM UI.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal, yaitu: 1. Kepuasan mahasiswa adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari lima dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) mengenai kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dari sudut pandang mahasiswa. Sudut pandang manajemen PS KARS FKM UI tidak diteliti. 2. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif cross-sectional dengan menggunakan metode kuantitatif. 3. Pengumpulan data primer melalui kuesioner dilaksanakan pada bulan Januari 2012 hingga Maret 2012. Penelitian juga menggunakan data sekunder dari PS KARS FKM UI pada tahun 2011 dan 2012.