PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA

DI KOTA PADANG
Bayu Genta Permana1, Irda1, Zeshasina Rosha1
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta
E-mail : bayoe_genta@yahoo.com,
E-mail P I : irda1987@yahoo.com,
E-mail P II : zeshasina@yahoo.com

ABSTRAK
Maskapai penerbangan Garuda sebagai salah satu jasa penerbangan mampu
menciptakan image positif terhadap pelanggan dalam melayani jasa penerbangan, yang
diwujudkan dengan keunggulannya bersaing dibanding maskapai lain dari segi
ketepatan waktu, kenyamanan, professional dalam memberi layanan serta keamanan
dan pengakuan internasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
strategi diferensiasi terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan PT. Garuda
Indonesia di Kota Padang.
Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan maskapai penerbangan PT.
Garuda Indonesia di Kota Padang yang berjumlah 80 responden. Teknik pengambilan
sampel adalah purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer
melalui penyebaran kuesioner. Metode analisa data yang digunakan adalah analisis
regresi linear berganda.
Hasil penelitian ini menemukan bahwa diferensiasi produk, diferensiasi
pelayanan, diferensiasi citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang.
Kata Kunci :

diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi citra,

kepuasan pelanggan