PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA KANTOR SAMSAT DI SAMARINDA)

A. Latar Belakang
Setiap daerah mempunyai kewajiban untuk memenuhi masyarakat dengan
melaksanakan disegala bidang. Dalam melaksanakan pembangunan daerah, stiap daerah
membutuhkan dana yang tidak sedikit. Dana pembangunan daerah dapat bersumber dari
penerimaan pajak daerah. Pajak daerah merupakan daerah yang penting untuk membiayai
penyelenggaraan pemerintah daerah dan pembangunan daerah.
Salah satu tuntutan masyarakat kepada pemerintah adalah peningkatan pelayanna
publik setiap harinya. Kebutuhan dan kompleknya permasalahan yang berkembang
menjadikan pemerintah sebagai pihak yang sangat dibutuhkan untuk dapat
mengakomodir kepentingan-kepentingan tersebut agar dapat terpenuhi dengan baik.
Untuk mencapai pelayanna publik yang berkualitas maka disusun aturan, ketentuan
dalam pelayanna kepada masyarakat. Hal tersebut dimaksudkan agar pelayanan yang
diberikan agar lebih terarah dan maksimal.
Samsat merupakan instansi pemerintah yang harus memberikan pelayanan
yang baik kepada masyarakat kerena sesuai dengan visi dari Samsat Samarinda yaitu
pelayanan secara professional, cepat, tepat dan aman demi kepuasan masyarakat.
Masyarakat yang dimaksudkan adalahg wajib pajak kendaraan bermotor yang membayar
pajak kendaraan bermotor di Samsat Samarinda.
SAMSAT sebagai organisasi publik yang berhubungan dengan pelayanan publik dalam
pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Sektor pajak merupakan sektor yang cukup
berpengaruh dalam pelaksanaan pembangunan nasional baik yang bersifat fisik maupun non
fisik. Sebagian besar pembiayaan pembangunan dibiayai sektor pajak yang termasuk didalamnya

sektor PKB dan BBKNB, maka aparat pemerintah perlu memberikan pelayanan semaksimal
mungkin dan memuaskan kepada wajib pajak.
Isu-isu yang bekembang di masyarakat pun menunjukkan bahwa terdapat permasalahan
tenteng kualitas pelayanan sehingga menimbulkan gap, SAMSAT sebagai salah satu
penyelenggaraan pelayanan administrasi kendaraan bermotor tidak luput dari berbagai persepsi
yang menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan tidak luput dari berbagai persepsi yang
menunjukkan bahwa pelayanan yang efektif dn kurang berfokus pada masyarakat sehingga
memunculkan keraguan tentang kualitas pelayanan yang diberikan SAMSAT.
Perwujudan langkah yang sedang dikembangkan adalah meningkatkan pemahaman dan
keselarasan untuk menerapkan azas kepentingan umum, kepatian hukum, kesamaan hak,
keseimbangan hak, dan kewajiban, profesionalitas partisipatif, persamaan perlakuan atau tidak
diskriminatif,keterbukaan, akuntabilitas,fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan wilayah.
Salah satu upaya dalam meningkatkan kepuasan konsumen Samsat adalah memberikan
pelayanan yang baik dan sangat perlu diperhatikan. Kebutuhan konsumen yang terus menerus
meningkat dan didasari oleh kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan
pribadidan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk.
Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Lovelock (2002) meruupakan perspektif pelanggan
dalma jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang
memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan
menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas
pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses.

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Kepercayaan
yang dimiliki konsumen terhadap merek, korporasi, dan objek lainnya dalam lingkungan
konsumen memiliki beberapa impikasi manajerial yang penting. Dan kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk yang riil atau actual dengan kinerja produk yang diharapkan. Menurut Zeinthaml dan
Bitner (2005), kepuasan konsumen merupakan customers evaluation of a product or service in
terms of whether that producr or service has met their needs and expectation. Konsumen yang
merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan
jasa atau produk yang ditawarkan.
Begitu pula dengan loyalitas pelanggan, menurut Parasuraman (2005) mendefinisikan
loyalitas pelanggan dalam konteks pemsaran jasas sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar
atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya
tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan
kendala pragmatis.
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA KANTOR
SAMSAT DI SAMARINDA)
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat
dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan?

3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan?

C. Tujuan Penelitian
a) Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada Kantor Samsat Samarinda
b) Untuk mengetahui apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada Kantor Samsat Samarinda
c) Untuk mengetahui apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada Kantor Samsat Samarinda
D. Hipotesis

H4
H1

Kualitas
pelayanan

H2
H3

Loyalitas
pelanggan

kepercayaa
1. H.1nKualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
2.kepuasan
H.2 Kepercayaan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

3. H.3 Kepuasan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

4. H.4 Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan secara bersama-sama
memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
E. Alat Analisis
1. Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda pada dasarnya merupakan perluasan dari regresi
linear sederhana, yaitu menambah jumlah variable bebas yang sebelumnya hanya
satu menjadi dua atau lebih variable bebas. Contohnya adalah penelitian tentang
pengaruh motivasi, perilaku pemimpin dan kesempatan pengembangan karier
terhadap kinerja pegawai. Dalam hal ini, ada tiga variable bebas dan satu variable
terikat. Dengan demikian, regresi linear berganda dinyatakan dalam persamaan
matematika sebagai berikut.
Y = a + b1 X1 + b2 X2 +b3+X3+e
Dimana
Y` = Loyalitas Pelanggan
X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Kepercayaan
X3= Kepuasan
a = konstanta

b1, b2, b3 = koefisien regresi

e = variabel pengganggu
2. Uji Statistik F (Uji Serentak)
Uji F adalah uji untuk melihat bagaimanakah pengaruh semua
variael bebasnya secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya.
Atau untuk menguji apakah model regresi yang kita buat baik/signifikan
atau tidak baik/non signifikan.

3. Uji T (Uji Parsial)

Uji T adalah yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh masingmasing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap variabel
terikatnya. Uji ini dapat dilakukan dengan mambandingkan t hitung
dengan t table atau dengan melihat kolom signifikansi pada masingmasing t hitung,

4. Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah uji untuk mengukur apakah data kita memiliki
distribusi normal sehingga dapat dipakai dalam statistik parametrik (statistik
inferensial). Cara yang biasa dipakai untuk menghitung masalah ini adalah Chi
Square. Tapi karena tes ini memiliki kelemahan, maka yang kita pakai adalah
Kolmogorov-Smirnov. Kedua tes dinamakan masuk dalam kategori Goodness Of
Fit Tes.
5. Uji Reabilitas
Uji Reabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu.
6. Uji Validitas Isi

Uji Validitas Isi adalah untuk mengetahui kelayakan butir-butir

dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.
Menurut Malhotra (2012: 318), validitas merupakan instrumen dalam
kuesioner dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur, bukan kesalahan sistematik. Sehingga indikator-indikator
tersebut dapat mencerminkan karakteristik dari variabel yang digunakan
dalam penelitian.