PENGARUH HARGA,KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MERK TEHADAP

LOYALITAS PENGGUNA INDOSAT PADA MAHASIWA FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM LAMONGAN

PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU TELKOMSEL PADA
MAHASISWA FAKULTASEKONOMI UNIVERSITAS ABDURACHMAN SALEH
SITUBONDO

Oleh: Tolak Haris*), Anik Sudarismiyati**) , Kamarudin**)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan (1) untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kepercayaan
merek berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (2) untuk mengetahui
pengaruh citra merek dan kepercayaan merek berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas
pelanggan (3) untuk mengetahui diantara citra merek dan kepercayaan merek yang paling
dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode kuantitatif. Hasil penelitian adalah persamaan regresi linier berganda Y =
1,328 + 0,340 + 0,264 + e. secara parsial citra merek berpengaruh positif signifikan dengan
nilai sebesar 3,352, sebesar 1,988, kepercayaan merek berpengaruh positif signifikan dengan
nilai sebesar 2,607 sebesar 1,988. Secara simultan citra merek dan kepercayaan merek
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sebesar 14,402, sebasar 3,10. Variabel
yang paling berpengaruh dominan dalam penelitian ini adalah citra merek dengan nilai
sebesar 3,352.

Abstract

This study aims to (1) to determine the influence of brand image and brand trust
influence partially to customer loyalty (2) to know the influence of brand image and brand
trust influence simultaneously to customer loyalty (3) to know among brand image and brand
belief most Dominant effect on customer loyalty. The method used in this research is
quantitative method. The result of research is multiple linear regression equation Y = 1,328 +
0,340 + 0,264 + e. partially brand image have positive significant effect with value equal to
3,352, equal to 1,988, brand trust have significant positive effect with value equal to 2,607
equal to 1,988. Simultaneously brand image and brand trust influence to customer loyalty
with value equal to 14,402, sebasar 3,10. The most dominant variable in this research is brand
image with value 3,352. *) Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Abdurachman Saleh
Situbondo. **) Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Abdurachman Saleh Situbondo.
 PENDAHULUAN

Seiring dengan semakin derasnya arus globalisasi yang didalamnya dituntut adanya
pertukaran informasi yang semakin cepat antar daerah dan Negara membuat perananan
telekomunikasi menjadi sangat penting. Telekomunikasi sebagai wahana dalam pertukaran
informasi akan semakin memperlihatkan aspek kualitas jasa. Selain itu perkembangan di
bidang dunia informasi saat ini begitu cepat baik dilihat Jurnal Skripsi Fakultas Ekonomi
UNARS 2017_Tolak Haris_201313279 2 dari isi maupun teknologi yang digunakan untuk
menyampaikan informasi. Dunia informasi menyadarai akan hal tersebut, sehingga mereka
berupaya keras untuk menciptakan infrastruktur yang mampu menyampaikan informasi
secara cepat.

Konsumen melakukan pembelian bukan hanya sekedar membutuhkan barang yang

diinginkan, akan tetapi ada sesuatu yang mereka tampilkan dalam melayani publiknya, image
dibentuk berdasarkan pengalaman yang dialami oleh seseorang terhadap sesuatu, sehingga
akhirnya dipakai untuk melakukan pembelian. Merek merupakan masalah utama dalam
strategi produk, karena biasanya merek menempel pada produk, ibarat orang dengan
namanya. Merek adalah pembeda antara suatu produk dengan prouk lainnya sekaligus
menegaskan persepsi kualitas terhadap merek tersebut. Loyalitas pelanggan terhadap merek
produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan
yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Kondisi demikian loyalias pada merek
sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup.

Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan, merek maupun

produk (Rangkuti, 2009:60). Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek
merupakan strategi yang lebih efektif dibandingkan dengan menarik pelanggan baru.
Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh
perusahaan. Merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses
mengalahkan hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi emosional konsumen.

Brand atau merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan, atau kombinasi
dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengindentifikasi barang atau jasa penjual atau
kelompok penjual dan untuk mendifirensiasikannya dari barang atau jasa (Kotler, Kevin
2009:333). Sedangkan menurut Surachman (2008:3), menyatakan bahwa merek adalah nama
atau simbol yang bersifat membedaakan (seperti logo, cap, simbol, lambang, tanda, slogan
kata-kata atau kemasan) untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari penjual atau
pemegang merek.

Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan

kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya
seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut didapati
adanya perubahan, baik yang menyangkut harga atau atribut lain. Banyak produk yang
memiliki brand loyality yang baik dimata konsumen salah satu produk dengan memiliki
brand loyality yang baik adalah produk kartu Telkomsel, bahkan telah melekat dihati
masyarakat. Ditambah dengan pentingnya kartu perdana sebagai alat komunikasi.

Kepercayaan merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk

bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap
merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Arlan, 2006:71). Trust didefinisikan sebagai
persepsi konsumen mengenai reliabilitas yang didasarkan pada pengalaman atau serangkaian
transaksi atau interaksi yang dikarakteristiknya oleh konfirmasi dari harapan atas kinerja
produk dan kepuasan. Brand trust merupakan komponen penting dalam menigkatkan
loyalitas pelanggan, banyak merek yang sudah tidak dikenal dan ingat oleh konsumen
sehingga mengakibatkan perpindahan merek dan kepercayaan merek terhadap produk mulai
hilang. Saat ini ada banyak layanan prabayar yang sudah lama bermunculan seperti
Telkomsel dengan merek (simPATI dan AS), Indosat Ooredoo (IM3 dan MENTARI), Tri,
XL Axiata, Smatfren. Jurnal Skripsi Fakultas Ekonomi UNARS 2017_Tolak
Haris_201313279 3 Setiap kartu prabayar mempunyai keunggulan masing-masing seperti
Telkomsel yang memiliki keunggulan seperti jaringan yang luas, Indosat, Tri, XL dan
Smatfren yang memiliki tarif sms yang murah. Pelanggan Telkomsel hingga 2016 mencapai
157,4 juta pelanggan, jumlah ini menjadi peringkat pertama dan di bawahnya ada pesaingnya
yaitu Indosat, Tri, XL Axiata dan Smatfren. (Sumber:https://www.katadataindonesia.co
m,diakses pada tanggal 01 Mei 2017). Hasil pra penelitian menunjukkan bahwa di Fakultas
Ekonomi Universitas Abdurachman Saleh Situbondo banyak mahasiswa menggunakan
provider Telkomsel walaupun observasi awal yang dilakukan telkomsel memiliki tarif yang
relatif lebih mahal dibandingkan provider lain tetapi Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Abdurachman Saleh Situbondo tetap memilih kartu Telkomsel. Alasan
mahasiswa memilih kartu Telkomsel sangat beragam seperti sinyal kuat dan juga banyak
promo serta ikut-ikut teman. Banyaknya mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Abdurachman Saleh Situbondo menggunakan provider Telkomsel membuat peneliti tertarik
mengangkatnya dalam penelitian.

KESIMPULAN

1. Uji statistik secara parsial atau uji t menunjukkan nilai thitung variabel citra merek
(Brand Image) sebesar 3,352, sedangkan nilai ttabel dengan tingkat kesalahan 5%
adalah 1,988 maka thitung>ttabel, nilai signifikan 0,001 < 0,05. Kesimpulannya
adalah variabel citra merek (Brand Image) berpengaruh signifikan positif terhadap
loyalitas pelanggan. Nilai thitung untuk variabel kepercayaan merek (brand trust)
sebesar 2,607 sementara itu nilai pada ttabel distribusi 5% sebesar 1,988 maka
thitung>ttabel, nilai signifikan 0,011 < 0,05. Kesimpulannya adalah variabel
kepercayaan merek (brand trust) Jurnal Skripsi Fakultas Ekonomi UNARS
2017_Tolak Haris_201313279 14 berpengaruh signifikan positif terhadap variabel
loyalitas pelanggan.
2. Uji statistik secara simultan atau uji F menunjukkan nilai Fhitung sebesar 14,402,
sedangkan nilai pada Ftabel sebesar 3,10, maka Fhitung>Ftabel, nilai signifikan
0,000 < 0,05. Kesimpulannya adalah secara simultan variabel citra merek (brand
image) dan kepercayaan merek (brand trust) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pengguna kartu telkomsel pada Fakultas Ekonomi
Universitass Abdurachman Saleh Situbondo. Berdasarkan data tersebut maka
hipotesi penelitian (H2) yang menyebutkan bahwa secara simultan variabel citra
merek (brand image) dan kepercayaan merek (brand trust) berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pengguna dapat diterima.
3. Berdasarkan uji dominan variabel independen dengan nilai pengaruh variabel citra
merek (X1) sebesar 3,352 dan kepercayaan merek (X2) sebesar 2,607, maka
kesimpulannya adalah nilai dari variabel citra merek (brand image) tersebut lebih
besar dari kedua variabel bebas yang lain yaitu sebesar 3,352 dengan demikian,
hipotesis penelitian (H3) menyatakan bahwa variabel citra merek (brand image)
berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima