PENGARUH RISK AVERSION TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI

MEDIASI BRAND TRUST DAN BRAND AFFECT SMARTPHONE BLACKBERRY

DI SURABAYA

Dina Mariana
PT Astrindo Surabaya
email: dina_mariana-astrindo@yahoo.com
Indarini
Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya
email: indarini2003@yahoo.com
Christina Honantha
Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya
email: crhonantha@yahoo.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh risk aversion
terhadap brand loyalty melalui mediasi oleh brand trust dan brand affect smartphone merek
Blackberry di Surabaya. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM)
dengan software LISREL versi 8.7. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik non probability sampling dengan jenis convenience sampling.
Penelitian ini menggunakan survei dengan mengumpulkan data dengan menanyakan
langsung kepada responden melalui kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah
100 responden.
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh Risk Aversion terhadap
Brand Trust, Risk Aversion terhadap Brand Affect, Brand Affect terhadap Attitudinal Loyalty,
Risk Aversion terhadap Purchase Loyalty, Risk Aversion terhadap Attitudinal Loyalty
smartphone Blackberry di Surabaya. Sedangkan pengaruh Brand Trust terhadap Purchase
Loyalty, Brand Trust terhadap Attitudinal Loyalty, Brand Affect terhadap Purchase Loyalty
tidak terbukti. Meskipun penelitian ini menggunakan model yang diajukan oleh Matzler,
Krauter, dan Bidmon (2008), namun hasil penelitian ini sedikit berbeda dari hasil penelitian
yang dilakukan oleh Matzler, Krauter, dan Bidmon (2008). Hal ini dikarenakan adanya
perbedaan budaya dan kecepatan akses internet antara kedua negara.
Kata kunci: Risk Aversion, Brand Trust, Brand Affect, Purchase Loyalty, dan Attitudinal
Loyalty

A. PENDAHULUAN
Perkembangan Blackberry yang pesat di Indonesia membuat operator seluler untuk
menyediakan paket komunikasi untuk Blackberry, seperti Blackberry Messenger, Facebook,
internet dan lain-lain. Tiga besar operator seluler di Indonesia adalah Telkomsel, Indosat dan
XL, yang berarti memiliki jumlah pelanggan Blackberry terbesar di Indonesia. Dalam sebuah
situs disebutkan:
BlackBerry mengalami peningkatan pelanggan dari beberapa operator yang berkisar
100 ribu hingga 500 ribu selama kuartal 3 pada tahun 2011. PT Axiata Tbk yang awalnya
memiliki pelanggan 1,3 juta, mengalami pertumbuhan pelanggan sebanyak 100 ribu
pelanggan sehingga menjadi 1,4 juta pelanggan Blackberry. Telkomsel memiliki pelanggan
di kisaran 2,5 juta pelanggan. Jumlah ini merupakan hasil pertumbuhan sebesar kurang lebih
20% dari Mei hingga Agustus 2011. Tidak hanya itu, Indosat juga memperoleh kenaikan
jumlah pelangan BlackBerry hingga 100 ribu pelanggan dari kuartal 2 tahun 2011.
(http://www.teknojurnal.com/2011/09/20/pertumbuhan-pelanggan-blackberry-di-indonesiapada-tahun-2011/ diunduh pada 12 maret 2012)
Fournier dan Yao 1997 dalam Matzler, Grabner, Bidmon (2008) menyatakan In
highly competitive markets with increasing unpredictability and decreasing product
differentiation, brand loyalty is a central element of marketing strategies and tactics. Dalam
lingkungan pasar yang kompetitif dengan ketidakpastian yang tinggi dan menurunnya
diferensiasi produk, loyalitas merek (Brand Loyalty) adalah elemen utama dalam strategi dan
taktik pemasaran. Selanjutnya Delgado-Ballester dan Munuera-Aleman (1999) dalam
Matzler, Grabner, Bidmon (2008) menyatakan Brand loyalty generates benefits like
substantial entry barriers to competitors, better ability to respond to competitive threats,
greater sales and revenues and the customers lower sensitivity to marketing efforts of
competitors. Artinya Brand Loyalty menciptakan manfaat seperti hambatan masuk bagi

kompetitor, kemampuan lebih baik untuk merespon ancaman kompetitif, meningkatkan

penjualan dan pendapatan, serta sensitivitas pelanggan yang rendah terhadap usaha
pemasaran kompetitor. Brand loyalty merupakan aset penting bagi perusahaan. Oleh karena
itu perusahaan perlu berusaha untuk membuat pelanggan agar loyal terhadap merek
perusahaan. Sheth dan Parvatiyar (1995) Matzler, Grabner, Bidmon (2008) menyatakan
Becoming loyal to a brand is one of the most general strategies consumers develop to
reduce perceived risk. Artinya menjadi loyal terhadap suatu merek adalah salah satu strategi
paling

umum yang dilakukan konsumen untuk mengurangi risiko yang dipersepsikan.

Produk seperti smartphone merupakan produk yang mahal, dan durable goods (tahan lama),
sehingga risiko yang dipersepsikan pelanggan adalah besar. Hal ini menjadi masalah
tersendiri terutama bagi pelanggan yang memiliki tingkat penghindaran risiko (risk aversion)
tinggi. Pelanggan tersebut perlu mempertimbangkan dengan baik atau menggunakan strategi
tertentu untuk dapat mengurangi risiko yang dipersepsikan.
Berdasarkan fenomena dan fakta di lapangan, maka penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh risk aversion terhadap brand loyalty melalui mediasi
oleh brand trust dan brand affect smartphone merek Blackberry di Surabaya.
B.LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Hubungan Antara Risk Aversion dan Brand Trust
Dalam kaitannya dengan risiko yang dipersepsikan, salah satu cara konsumen untuk
mengurangi risiko adalah dengan mencari berbagai informasi atau pengetahuan. Roselius
(1971) dalam Ho, Olsen, dan Linh (2011) menyatakan Increasing consumers knowledge is
an important strategy to reduce perceived risk because more information or experiences
result in a learning process that leads consumers to perceive less risk. Artinya pengetahuan
konsumen yang banyak adalah strategi penting untuk mengurangi risiko yang dipersepsikan
karena semakin banyak informasi atau pengalaman sebagai hasil dari proses pembelajaran

akan membuat konsumen mempersepsikan risiko semakin sedikit. Namun terkadang tidak
semua informasi bisa dengan mudah diperoleh dan biaya (cost) mencari informasi itu cukup
besar. Oleh karena itu, konsumen menggunakan cara lain yang lebih mudah untuk
mengurangi risiko yang dipersepsikan.
Luhmann (1989) dalam Matzler, Grabner, Bidmon (2008) menyatakan One effective
mental shortcut is trust, which can serve as a mechanism to reduce the complexity of human
conduct in situations where people have to cope with uncertainty. Salah satu cara pintas
efektif adalah kepercayaan yang bertindak sebagai mekanisme untuk mengurangi
kompleksitas perilaku dalam situasi dimana seseorang menghadapi ketidakpastian. Jadi
dengan kepercayaan, dapat membantu seseorang dalam mengambil keputusan pembelian.
H1: diduga risk aversion berpengaruh positif terhadap brand trust smartphone
Blackberry di Surabaya
Hubungan Antara Risk Aversion dan Brand Affect
Konsumen yang menghindari risiko (risk averse) cenderung memilih merek yang
sudah memiliki ikatan emosional atau dicintai daripada memilih merek yang belum diketahui
pasti kinerjanya. Menurut Carroll & Ahuvia; Chaudhuri & Holbrook (2001) dalam Schimtt
(2011) Brand research has examined a wide range of brand affect, from general measures
of pleasure and feeling good to brand love. Penelitian tentang merek sudah menguji brand
affect secara luas dari pengukuran kesenangan secara umum dan perasaan baik sampai cinta
merek. Selanjutnya, Laurent and Kapfere (1985) dalam Matzler, Krauter, dan Bidmon (2008)
menyatakan Highly risk averse consumers might react stronger to brands, brands will give
them more pleasure and risk averse consumers will generally feel better when they use
brands. Konsumen yang memiliki tingkat risk aversion tinggi akan memiliki reaksi yang
kuat terhadap merek, merek akan membuat konsumen lebih senang dan konsumen yang risk

averse biasanya akan merasa lebih nyaman ketika menggunakan merek. Jadi merek yang
memiliki tingkat brand affect tinggi berarti konsumen memiliki preferensi lebih dan sudah
mengetahui kinerja dari merek tersebut. Dengan demikian konsumen bisa mengurangi risiko
yang dipersepsikan.
H2:

diduga risk aversion berpengaruh positif terhadap brand affect smartphone

Blackberry di Surabaya

Hubungan Antara Brand Trust, Brand Affect dan Brand Loyalty

Loyalitas merek merupakan proses yang bertahap pada seorang konsumen. Proses ini
meliputi evaluasi pengalaman konsumen di masa lalu, kepercayaan terhadap merek dan
perasaan emosional konsumen terhadap merek tersebut. Apabila ketiga proses ini
memberikan hasil positif, maka loyalitas merek akan tercipta.
Brand affect erat kaitannya dengan brand loyalty. Chaudhuri and Holbrook (2001)
dalam Matzler, Grabner, Bidmon (2006) mengungkapkan Brand affect is a strong driver of
brand loyalty. Brands that make the customer happy, joyful or affectionate cause a stronger
attitudinal commitment and purchase loyalty. Brand affect adalah penggerak utama dari
brand loyalty. Merek yang membuat konsumen senang, gembira, dan afektif menimbulkan
komitmen sikap dan loyalitas pembelian yang kuat. Brand affect menciptakan rasa suka
konsumen terhadap suatu merek sehingga menimbulkan ikatan yang kuat diantara keduanya.
Hubungan ini kemudian menjadi komitmen untuk tetap memilih merek tersebut sehingga
tercipta loyalitas. Jadi brand affect berpengaruh terhadap brand loyalty.
Sama halnya dengan brand affect, brand trust juga terkait erat dengan brand loyalty.
Lau and Lee (1999) dalam Sahin, Zehir, dan Kitapci (2011) menyatakan Trust is essential in
building strong consumer-brand relationships and it is positively related to brand loyalty.
Kepercayaan penting dalam membangun hubungan antara konsumen dan merek yang kuat

dan hal ini terkait positif dengan brand loyalty. Selanjutnya Morgan and Hunt (1994) dan
Chaudhuri and Holbrook (2001) dalam Zehir, Sahin, Kitapci (2011) menyatakan Brand
trust leads to brand loyalty or commitment because trust creates exchange relationships that
are highly valued. Brand trust akan mengarah pada brand loyalty atau komitmen karena
kepercayaan menciptakan hubungan pertukaran yang bernilai tinggi. Untuk bisa menjadi
merek yang bisa dipercaya, suatu merek harus mampu menepati janji dan melakukan kinerja
dengan baik. Apabila sudah terbentuk brand trust, maka konsumen akan loyal terhadap
merek tersebut sehingga tercipta brand loyalty. Jadi brand trust berpengaruh terhadap brand
loyalty.
H3:

diduga brand trust berpengaruh positif terhadap purchase loyalty smartphone

Blackberry di Surabaya

H4:

diduga brand trust berpengaruh positif terhadap attitudinal loyalty smartphone

Blackberry di Surabaya

H5:

diduga brand affect berpengaruh positif terhadap purchase loyalty smartphone

Blackberry di Surabaya

H6:

diduga brand affect berpengaruh positif terhadap attitudinal loyalty

smartphone Blackberry di Surabaya

Hubungan Antara Risk Aversion dan Brand Loyalty Melalui Mediasi Brand
Trust dan Brand Affect.
Loyalitas merek merupakan salah satu cara konsumen untuk menghindari risiko yang
dipersepsikan pada konsumen. Konsumen yang memiliki risk aversion tinggi cenderung
menggunakan cara ini agar merasa aman. Namun, hubungan loyalitas merek dan risk
aversion ini tidak terjadi secara langsung.

Menurut hasil penelitian Matzler, Krauter, dan Bidmon (2008) The path risk
aversion-attitudinal loyalty was fully mediated by brand trust and brand affect, the path risk
aversion-purchase loyalty was only mediated in part by brand trust and brand affect. Jalur
risk aversion-attitudinal loyalty dimediasi penuh oleh brand trust dan brand affect, jalur risk
aversion-purchase loyalty dimediasi sebagian oleh brand trust dan brand affect. Jadi ada efek
mediasi brand trust dan brand affect dalam hubungan risk aversion dan brand loyalty.
H7:

diduga risk aversion berpengaruh positif terhadap purchase loyalty

smartphone Blackberry di Surabaya

H8:

diduga risk aversion berpengaruh positif terhadap attitudinal loyalty

smartphone Blackberry di Surabaya

C. METODE PENELITIAN
Target populasi dalam penelitian ini adalah orang yang pernah membeli dan
menggunakan Blackberry dalam lima tahun terakhir. Karakteristik populasi yang telah
ditetapkan adalah orang yang membeli Blackberry minimal 2 kali dengan pertimbangan
bahwa responden dengan karakteristik tersebut sudah memahami dan mengerti mengenai
produk smartphone Blackberry, tidak membeli dan menggunakan smartphone selain
Blackberry, berdomisili di Surabaya dan berpendidikan minimal SMA dengan pertimbangan
dapat memahami dan mengisi kuesioner dengan baik sehingga diharapkan memperoleh data
yang valid. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM) dengan software LISREL 8.7. Adapun sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah sebanyak 100 responden.
D. HASIL PENELITIAN
Hasil Uji Kecocokan Model Struktural

Hasil perhitungan nilai indeks-indeks goodness of fit yang dihasilkan model

struktural yang menunjukkan sebagian besar kriteria pada model struktural yang
dihipotesiskan dalam penelitian ini mempunyai kategori yang baik dan marginal, dengan
demikian model ini sudah dapat diterima.
E. PENGUJIAN HIPOTESIS
Bagian ini berhubungan dengan evaluasi terhadap parameter parameter yang
menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh antara satu variabel laten terhadap variabel
laten lainnya.

Gambar 1
T-Value Model Sruktural
Sumber:Lisrel 8.70

Uji hipotesis dilakukan dengan melihat nilai t (T-value) untuk setiap koefisien. Nilai tsignifikan apabila 1,96 berarti hipotesis dapat diterima, nilai t < 1,96 tidak signifikan dan
hipotesis ditolak. Uji hipotesis juga dapat dilakukan dengan melihat gambar T-value, angka
yang berwarna merah yang berarti tidak signifikan dan hipotesis ditolak.

Tabel 1
Evaluasi terhadap Koefisien Model Struktural dan Kaitannya dengan Hipotesis
Penelitian
Hipotesis

Path

T-value

H1

RATRU

5,98

Keterangan
Signifikan (Hipotesis
diterima)

H2

RAAFF

5,45

Signifikan (Hipotesis
diterima)

H3

TRUPL

-1,49

Tidak Signifikan
(Hipotesis ditolak)

H4

TRUAL

-1,49

Tidak Signifikan
(Hipotesis ditolak)

H5

AFFPL

0,66

Tidak Signifikan
(Hipotesis ditolak)

H6

AFFAL

2,05

Signifikan (Hipotesis
diterima)

H7

RAPL

2,61

Signifikan (Hipotesis
diterima)

H8

RAAL

2,47

Signifikan (Hipotesis
diterima)

Sumber: Hasil Pengolahan Lisrel 8.70, diolah

F. PEMBAHASAN
Berdasarkan

penelitian

ini

menunjukkan

Risk

Aversion

secara

signifikan

mempengaruhi Brand Trust pada smartphone Blackberry di Surabaya. Brand Trust merek
Blackberry yang tinggi akan mengurangi rasa cemas bagi pelanggan. Pelanggan yang
memiliki risk aversion tinggi akan semakin bergantung dan memilih merek yang sudah
terpercaya seperti Blackberry. Brand Trust akan memberikan rasa aman dan menjadi pilihan
utama bagi pelanggan yang memiliki risk aversion tinggi dalam memilih smartphone.
Berdasarkan penelitian ini menunjukkan

Risk

Aversion

secara

signifikan

mempengaruhi Brand Affect pada smartphone Blackberry di Surabaya. Hal ini karena
pengguna merasa tidak salah pilih terhadap smartphone Blackberry dan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian pelanggan akan memiliki loyalitas
sikap pada Blackberry daripada memilih smartphone lain.
Hasil penelitian ini menunjukkan Brand Trust tidak terbukti mempengaruhi variabel
Purchase dan Loyalty Attitudinal Loyalty pada smartphone Blackberry di Surabaya. Adanya
fitur broadcast message pada Blackberry yang sering disalahgunakan dengan mengirim pesan
tidak penting dan kecepatan akses internet di Surabaya yang kurang mendukung
menyebabkan brand trust pelanggan berkurang dan loyalitas pembelian dan loyalitas sikap
berkurang. Masalah eksternal dapat mengganggu kinerja Blackberry sehingga loyalitas
pembelian pelanggan menurun.
Hasil penelitian ini menunjukkan Brand Affect tidak terbukti mempengaruhi variabel
Purchase Loyalty pada smartphone Blackberry di Surabaya. Hal ini karena pelanggan

Blackberry tersebut ingin sekedar mencari variasi atau mencoba smartphone lain misalnya
Android, iPhone. Adanya berbagai jenis smartphone dapat mengakibatkan pelanggan tidak
loyal untuk kembali membeli Blackberry.
Hasil penelitian ini menunjukkan Brand Affect secara signifikan mempengaruhi
Attitudinal Loyalty pada smartphone Blackberry di Surabaya. pelanggan menganggap
Blackberry sebagai alat komunikasi yang serba guna, memudahkan pekerjaan, dan lebih
mendekatkan pelanggan dengan orang-orang di sekitarnya. Dengan demikian Blackberry
membuat pelanggan merasa senang, gembira, dan ceria sehingga menimbulkan loyalitas
sikap yang positif.
Risk Aversion secara signifikan mempengaruhi Purchase Loyalty dan Attitudinal
Loyalty pada smartphone Blackberry di Surabaya. Hal ini karena Smartphone adalah salah
satu produk yang harganya mahal dan bersifat durable (tahan lama), jadi pelanggan perlu
memilih smartphone dengan tepat. Apabila pelanggan salah memilih smartphone, maka
risiko pembelian produk yang ditanggung akan besar dan jangka waktunya lama. Kinerja
yang baik secara keseluruhan dapat membuat pelanggan loyal untuk tetap memilih
Blackberry.
G. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian secara statistik yang dilakukan

maka dapat

diperoleh konklusi bahwa dari delapan hipotesis yang telah dikembangkan, terdapat lima hipotesis
yang terbukti dan tiga hipotesis yang tidak terbukti. Berikut ini adalah penjelasannya secara spesifik.
1. Terdapat pengaruh positif risk aversion terhadap brand trust smartphone Blackberry di
Surabaya
2. Terdapat pengaruh positif risk aversion terhadap brand affect smartphone Blackberry di
Surabaya

3. Tidak terdapat pengaruh brand trust terhadap purchase loyalty smartphone Blackberry di
Surabaya
4. Tidak terdapat pengaruh brand trust terhadap attitudinal loyalty smartphone Blackberry di
Surabaya
5. Tidak terdapat pengaruh brand affect terhadap purchase loyalty smartphone Blackberry di
Surabaya
6. Terdapat pengaruh positif brand affect terhadap attitudinal loyalty smartphone Blackberry di
Surabaya
7. Terdapat pengaruh positif risk aversion terhadap purchase loyalty smartphone Blackberry di
Surabaya
8. Terdapat pengaruh positif risk aversion terhadap attitudinal loyalty smartphone Blackberry di
Surabaya
Meskipun dalam penelitian ini hanya lima hipotesis yang terbukti, namun model yang ada
telah menggambarkan hasil data yang ada di lapangan. Hal ini terbukti dari hasil pengujian goodness
of fit yang menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian model terhadap data dapat dikatakan baik.

H. REKOMENDASI
a. Nilai estimates efek mediasi AFF dalam hubungan RAAFFAL adalah 0,36,
sedangkan efek langsung RAAL adalah 1,35. Jadi variabel Risk Aversion yang lebih
berpengaruh terhadap Attitudinal Loyalty. Hal yang perlu dilakukan oleh RIM adalah
berinovasi dengan mengembangkan aplikasi-aplikasi yang unik dan bermanfaat bagi
pelanggan sehingga menimbulkan persepsi risiko tersendiri bagi pelanggan jika ingin
berpindah merek. Fitur BBM pada Blackberry saat ini sudah bisa digunakan di
smartphone lain misalnya Whatsapp pada Android. Pelanggan Blackberry merasa tidak
ada bedanya jika menggunakan Blackberry dan Android, dan pelanggan bisa berpindah
merek. Dengan adanya aplikasi yang dikembangkan, kepuasan pelanggan dan kualitas

layanan yang baik maka pelanggan memiliki komitmen yang tinggi pada Blackberry
dan rela membayar harga yang lebih mahal untuk membeli Blackberry.
b. Dalam penelitian ini, variabel Risk Aversion merupakan variabel yang paling penting
untuk meningkatkan Purchase Loyalty dan Attitudinal Loyalty. Jadi RIM perlu
berupaya untuk meningkatkan Risk Aversion pelanggan. Hal ini bisa dilakukan dengan
cara iklan Blackberry yang menonjolkan unsur adanya risiko bagi pelanggan jika
beralih menggunakan merek lain. Misalnya iklan yang menampilkan seorang
pelanggan yang awalnya menggunakan Blackberry dan sudah memiliki banyak kontak
Blackberry Messenger (BBM), kemudian pelanggan ini beralih menggunakan
smartphone merek lain. Lalu teman-teman pelanggan tersebut menyarankan pelanggan
ini untuk kembali menggunakan Blackberry agar tetap dapat berkomunikasi dengan
mudah. Pelanggan tersebut akhirnya kembali menggunakan Blackberry.

I. DAFTAR PUSTAKA
Anisimova, T. A., 2007, The Effects of Corporate Brand Attributes on Attitudinal and
Behavioural Consumer Loyalty, Journal of Consumer Marketing, Vol 24 No 7: 395
405.
Bao, Y., Sheng, S., dan Stewart, D, 2011, Assessing Quality Perception of Private Labels:
Intransient Cues and Consumer Characteristics, Journal of Consumer Marketing, Vol.
28 No. 6: 448-458.

Dewi, Sutrisna, 2006, Komunikasi Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen
Aplikasi Model-Model Rumit Dalam Penelitian Untuk Tesis Magister dan Disertasi
Doktor, Fakultas Ekonomi UNDIP, Semarang.
Ferrell, O.C., dan Michael, D, Hartline, 2008, Marketing Strategy, 4th Edition, Thomson
Corporation, South-Western.

Ghozali, Imam, 2005, Structural Equation Modeling: Teori, Konsep & Aplikasi Dengan
Program LISREL 8.54, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gounaris, S., dan Stathakopoulos, 2004, Antecedents and Consequences of Brand Loyalty:
An Empirical Study, Journal of Brand Management, Vol 11 No.4: 283-306.
Hair, J.F., Black, W., Babin, B.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L, 2006, Multivariate Data
Analysis, 6 th Edition, Pearson Education International, New Jersey.
Halim, Rizal Edy, 2006, The Effect of the Relationship of Brand Trust and Brand Affect on
Brand Performance: An Analysis from Brand Loyalty Perspective (A Case of Coffee
Instant Product in Indonesia), Working Paper
Ho, H. T., dan Olsen, S. O., 2009, Food Risk and Knowledge in the Satisfaction-Repurchase
Loyalty Relationship, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 21 No. 4:
pp. 521-536.
Ho, H. T., Olsen, S. O., dan Pham, T. T. L, 2011, The Moderator Effects of Perceived Risk,
Objective Knowledge and Certainty in the Satisfaction-Loyalty Relationship, Journal
of Consumer Marketing, Vol 28 No 5: 363375.
Ika, Nuruni dan Kustini, 2011, Experiential Marketing, Emotional Branding, and Brand Trust
and Their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product, Journal of Economics,
Business and Accountancy Ventura, Volume 14, No. 1: 19 28.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2008, Principles of Marketing, 12th Edition, Pearson
Prentice Hall International, New Jersey.
Law, D., Wong, C., dan Yip, J, 2012, How Does Visual Merchandising Affect Consumer
Affective Response?An Intimate Apparel Experience, European Journal of
Marketing, Vol. 46 No.1: 112-133.
Longino, Eric, 2007, The Determinants of Sales Organization Effectiveness in the
Pharmaceutical Industry, Boca Raton, USA.
Luarn, P., dan Lin, H, 2003, A Customer Loyalty Model for E-Service Context, Journal of
Electronic Commerce Research, VOL. 4, NO. 4: 156-167.
Matzler, K., Krauter, S.G., dan Bidmon, S, 2006, Individual Determinants of Brand Affect:
The Role of The Personality Traits of Extraversion and Openness to Experience,
Journal of Product & Brand Management, Volume 15 , No. 7: 427434.
Matzler, K., Krauter, S.G., dan Bidmon, S, 2008, Risk Aversion and Brand Loyalty: The
Mediating Role of Brand Trust and Brand Affect, Journal of Product & Brand
Management, Vol. 17 No.3: 154-162.
Peter. J. Paul., dan Jerry. C, Olson, 2005, Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan
Strategi Pemasaran, Edisi 4 Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

Ruparelia, N., White, L., dan Hughes, K, 2010, Drivers of Brand Trust in Internet Retailing,
Journal of Product & Brand Management, Vol. 19 No.4: 250260.
Sahin, A., Zehir, C., dan Kitapci, H, 2011, The Effects of Brand Experiences, Trust and
Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands,
Proc. 7th International Strategic Management Conference: Social and Behavioral
Sciences, Gebze Institute of Technology, Istanbul, p. 12881301.
Schermerhorn, John, 2008, Management, 9th edition, John Wiley & Sons Inc, Asia
Schiffman., Leon G., dan Leslie Lazar Kanuk, 2007, Consumer Behavior, 11th Edition ,
Pearson Prentice Hall International, New Jersey.
Schmitt, B, 2012, The Consumer Psychology of Brands, Journal of consumer psychology,
Vol. 22: 7-17.
Solomon, Michael. R , 2011, Consumer Behavior, 6 th edition, Pearson Prentice Hall
International, New Jersey.
Solomon, Michael. R., Greg. W. Marshall., dan Elnora. W. Stuart, 2009, Marketing Real
People Real Choices, 6th Edition, Pearson Education Inc, New Jersey.
Wijanto, Setyo Hari, 2008, Structural Equation Modelling dengan Lisrel 8.8, Graha Ilmu,
Yogyakarta.
Zehir, C., Sahin, A., Kitapci, H., Ozsahin, M, 2011, The Effects of Brand Communication
and Service Quality In Building Brand Loyalty Through Brand Trust; The Empirical
Research On Global Brands, Proc. 7th International Strategic Management
Conference: Social and Behavioral Sciences , Gebze Institute of Technology,
Istanbul, p. 12181231.

http://www.teknojurnal.com/2011/08/24/pasar-smartphone-di-indonesia/ diunduh 8 maret

2012.