PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ONLINE TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN GOJEK

(Studi Kasus Pada Pelanggan Gojek Mahasiswa FKIP UNIS)

Nuraida

Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang

Email: 1705010015@students.unis.ac.id

Abstract
This study aims to determine the effect of the quality of service provided by the Gojek company on
customer satisfaction among students of FKIP Islamic University Sheikh Yusuf Tangerang. Data
collection was carried out by distributing questionnaires to 100 FKIP students who were Gojek
customers, which were described according to gender, age, study program, domicile, type of Gojek
service, and frequency of using Gojek services. This study uses two variables, namely the service
quality variable as the independent variable (free) and the customer satisfaction variable as the
dependent variable (bound). The research method used in this research is quantitative method. The
data analysis technique in this study used a simple regression analysis method, and the results
showed that there was a positive effect of service quality on Gojek's customer satisfaction.
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality.

PENDAHULUAN pemesanan transportasi dengan

Di era globalisasi, kemajuan teknologi memanfaatkan teknologi yang ada serta
dan informasi berkembang sangat pesat. menggunakan standar pelayanan yang
Seiring dengan berjalannya waktu sangat baik.
perkembangan teknologi dan informasi
Transportasi online merupakan sarana
dapat memberikan pengaruh yang sangat
transportasi yang sedang populer pada
besar bagi segala aktivitas kehidupan. Salah
zaman sekarang, alasan praktis dan mudah
satu pengaruh adanya perkembangan
menjadi salah satu latar belakang dipilihnya
teknologi dan informasi yaitu saat ini
transportasi online. Tersedianya layanan
tersedia alat transportasi online. Menurut Lie
transportasi online beberapa waktu ini,
et al., (2019) dalam (Sudirman et al., 2020)
memudahkan masyarakat dalam melakukan
mengungkapkan bahwa jasa transportasi
aktivitasnya. Transportasi online
mempunyai peranan cukup krusial dan
menawarkan kemudahan pemesanan, biaya
memiliki kontribusi besar, serta merupakan
transportasi yang lebih murah, ketepatan
salah satu faktor yang esensial dalam
waktu, serta menawarkan kenyamanan dan
menunjang kebutuhan hidup masyarakat
keamanan yang lebih terjamin dibandingkan
sehari-hari. Saat ini, alat transportasi sudah
dengan menggunakan moda transportasi
tersedia dalam bentuk sebuah aplikasi yang
konvensional pada umumnya.
memperkenalkan atau menyediakan layanan
 Saat ini, terdapat banyak perusahaan pembayaran tagihan (GoTagihan). Hingga
jasa yang sudah menyediakan layanan kini sudah banyak terdapat perusahaan-
berupa transportasi online yang dapat perusahaan yang menjadi pesaing bagi
dikenal dengan nama seperti Gojek, Grab, perusahaan Gojek, salah satunya yaitu
Maxim, Anterin, Asia Trans, Bonceng, Get seperti perusahaan GrabTaxi yang memiliki
Indonesia, Oke-Jack, dan lain sebagainya. layanan yang serupa dengan layanan yang
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ditawarkan oleh Gojek.
jasa transportasi online hampir semuanya
Tersedianya layanan transportasi online
sama. Mulai dari mengantar jemput orang
saat ini, mambuat pelanggan tidak perlu
sampai dengan pesan antar makanan dengan
berjalan ke tempat pangkalan ojek atau
tarif yang dikenakan relatif berbeda, akan
halte-halte untuk memesan atau
tetapi sistem pemesanan pada setiap
menggunakan jasa transportasi, akan tetapi
perusahaan jasa tersebut hampir semuanya
pelanggan hanya perlu memesan jasa
sama yaitu pemesanan dilakukan dalam
transportasi melalui sebuah aplikasi Gojek
sebuah aplikasi.
dan pelanggan akan dijemput oleh driver
Perusahaan transportasi online yang Gojek di tempat penjemputan dan driver
berkembang di Indonesia yaitu PT. Aplikasi Gojek akan mengantar pelanggan ketempat
Karya Anak Bangsa (Gojek). Gojek tujuan. Kemudian secara otomatis
merupakan perusahaan teknologi asal menampilkan biaya yang harus dibayarroleh
Indonesia yang melayaniijasa transportasi pelanggan untuk layanan ini. Pada saat
ojek dengan cara memanfaatkan teknologi memesan jasa Gojek, pelanggan dapat
yang ada. Gojek dibangun pada tahun 2010 melihat secara langsung tarif yang harus
oleh Nadiem Makarim di Jakarta. Saat ini dibayarnya pada tampilan di aplikasi Gojek.
layanan transportasi Gojek, sudah tersebar Sehingga pelanggan dapat mengetahui
pada 50 kota besar di Indonesia dan hingga berapa biaya yang harus disiapkannya. Tarif
pada bulan februari 2021, aplikasi Gojek yang akan dikenakan pada setiap layanan
telah didownload sebanyak hampir 50 juta cukup bervariasi, tarif biasanya dikenakan
kali oleh pengguna smartphone pada layanan berdasarkan jarak yang ditempuh atau
Play Store dan App Store. Perusahaan berdasarkan flat rate yang telah
transportasi Gojek tidak hanya menawarkan diberlakukan.
jasa dan layanan transportasi saja, namun
Bagi sebuah perusahaan atau organisasi
juga menyediakan layanan pesan antar
yang fokus utamanya yaitu tingkat kepuasan
makanan (GoFood), layanan pengiriman
dari seorang pelanggan, maka tingkat
barang (GoSend) atau (GoBox), layanan
kepuasan dari seorang pelanggan menempati
pembayaran digital (GoPay), Layanan
posisi yang sangat krusial, karena kepuasan
berbelanja (GoMart), serta layanan
pelanggan dapat diibaratkan sebagai cita-cita 2. Seberapa besar tingkat kepuasan
yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan. pelanggan Gojek pada mahasiswa FKIP
UNIS?
Menurut Kotler dan Keller (2009)
METODE PENELITIAN
dalam (Noviantoro et al., 2019), kepuasan
Metode penelitian dalam penelitian ini
pelanggan merupakan perasaan puas atau
yaitu metode kuantitatif, dengan
kecewa yang dirasakan oleh seorang
menggunakan metode survei dalam
pelanggan, setelah mereka membandingkan
mengumpulkan data dan informasi.
antara harapannya terhadap kenyataan yang
Informasi yang dikumpulkan dalam
diterimanya. Kualitas pelayanan merupakan
penelitian survei adalah dengan
salah satu faktor yang dapat menciptakan
menggunakan kuesioner (angket). Penelitian
kepuasan dari seorang pelanggan. Pelayanan
ini dilaksanakan di lingkungan FKIP
dikatakan memuaskan pelanggan, jika
Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang.
layanan yang diberikan atau diterima
Populasi pada penelitian ini yaitu
seorang pelanggan sudah sama atau melebihi
seluruh mahasiswa aktif di FKIP dengan
yang diharapkannya. Oleh karena itu, tingkat
jumlah mahasiswa sebanyak 366 mahasiswa.
kualitas pelayanan yang diberikan
Sedangkan Dalam menentukan
perusahaan seperti Gojek yang sedang
sampel,,metode yang digunakan adalah
berkembang pesat harus mampu menjadi
metode purposive sampling. Puposive
salah satu bagian penting dalam membentuk
sampling adalah pengambilan sampel dari
sebuah kepuasan. Berdasarkan dari uraian
setiap unit yang ditentukan atau pilih dari
latar belakang diatas peneliti ingin
populasi dengan pertimbangan-
mengetahui apakah kualitas pelayanan
pertimbangan tertentu (Purwanto, 2017:47).
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
Dalam menentukan jumlah sampel,
yang akan dituangkan pada judul penelitian
digunakan rumus slovin dan didapatkan
tentang “Pengaruh kualitas pelayanan
jumlah sampel sebanyak 79 responden. .
transportasi online terhadap kepuasan
Namun dikarenakan dengan sampel
pelanggan Gojek (Studi kasus pada
sebanyak 79 responden, data yang diperoleh
pelanggan Gojek mahasiswa FKIP UNIS)”.
tidak berdistribusi normal. Sehingga, sampel
Permasalahan yang diangkat dalam
yang akan digunakan pada penelitian ini
penelitian ini yaitu:
yaitu sebanyak 100 responden.
1. Apakah kualitas pelayanan transportasi Teknik pengumpulan data dilakukan
online berpengaruh terhadap kepuasan dengannmenyebarkan instrument penelitian
pelanggan Gojek (Studi kasus pada berupa kuesioner (angket) kepada
pelanggan Gojek mahasiswa FKIP responden. Menurut Suharsimi (2006) dalam
UNIS)? (Ari Prasetio, 2012), kuesioner adalah
beberapa pertayaan tertulis yang disusun
 secara terstruktur guna untuk mendapat 5% 8%

beberapa informasi dari responden mengenai 31%

hal-hal yang diperlukan dalam penelitian.
56%
Kuesioner disebarkan secara online (melalui
Google Docs) kepada para responden.
Teknik pengukuran skor menggunakan skala
< 19 Tahun 19-21 Tahun
likert. skala likert biasanya dipakai dalam 22-25 Tahun > 25 Tahun

penelitian untuk mengukur mengenai sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atas gejala
c. Karakteristik Responden Berdasarkan
atau fenomena sosial.
Program Studi
Variabel di dalam penelitian ini terdiri dari
satu variabel bebas (independent variable) dan
satu variabel terikat (depedent variable).
45%
Variabel bebas tersebut adalah variabel variabel 55%
kualitas pelayanan (X) dan variabel terikat
kepuasan pelanggan (Y). Teknik analisa yang
Pendidikan Ekonomi
digunakan yaitu analisis regresi sederhanan.
Pendidikan Bahasa Inggris

HASIL DAN PEMBAHASAN

d. Karakteristik Responden Berdasarkan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, Domisili
maka hasil rekapitulasi data dapat dipaparkan
seperti berikut: 1%
Kota Tangerang
40% Kab. Tangerang
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis 59% Tangerang Se-
latan
Kelamin

7%
e. Karakteristik Responden Berdasarkan
Layanan Gojek Yang Sering Digunakan
93% 1%4%

Laki-laki Perempuan 44% 51%

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Transportasi GoFood
GoBox/GoSend GoPay
 f. Karakteristik Responden Berdasarkan pernyataan yang gugur. Sehingga semua item
Frekuensi Menggunakan Gojek pernyataan dapat digunakan.
Uji Realibilitas
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan,
11%
< 2 kali maka hasil uji realibilitas dapat dilihat pada
25% 3-5 kali
tabel berikut:
64% > 5 kali

Uji Validitas

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan,

Tabel 2. Hasil Uji Realiabilitas Pelanggan
maka hasil uji validitas kepada pelanggan
Gojek
Gojek dan driver Gojek dapat dilihat pada
tabel berikut: Variabel Cronbach’ Keterangan
s Alpha
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Kepuasan 0.882 Reliabel
Jumla Jumlah Jumlah Pelanggan (Y)
Variabel h Item Item Item
Kualitas 0.945 Reliabel
Awal Gugur Valid
Kepuasan 10 0 10 Pelayanan (X)

Pelanggan
(Y) Tabel 3. Hasil Uji Realibilitas Driver Gojek
Kualitas 20 0 20
Variabel Cronbach’s Keterangan
Pelayanan
Alpha
(X) Kepuasan .938 Reliabel
Total 30 0 30 Pelanggan (Y)
Kualitas .973 Reliabel
Berdasarkan hasil uji coba validitas
Pelayanan (X)
kepada 50 responden driver gojek dan 50
Berdasarkan pada tabel diatas
responden pelanggan Gojek, menunjukkan
menunjukkan bahwa semua item pernyataan
bahwa angket pada variabel kualitas
yang terdapat pada setiap variabel dapat
pelayanan (X) dengan 20 item pernyataan
dikatakan reliabel atau mempunyai reliabilitas
dan angket pada variabel kepuasan
yang baik. Sehingga semua item pernyataan
pelanggan (Y) dengan 10 item pernyataan,
layak untuk disebar kepada sampel dalam
diketahui bahwa semua item pernyataan
penelitian ini.
dinyatakan valid atau tidak terdapat item
Analisis Deskriptif
 Hasil analisis deskriptif dengan jumlah berada dalam kategori sedang, yaitu untuk
responden sebanyak 100 orang menunjukkan variabel kualitas pelayanan sebesar 83% dan
bahwa pada variabel kualitas pelayanan untuk variabel kepuasan pelanggan sebesar
memperoleh nilai minimum 60, nilai maximum 72%.
93, nilai mean 76,83 dan nilai standar deviation
Prasyarat Analisis
4,944. Sedangkan untuk variabel kepuasan
Pengujian prasyarat dilakukan dengan
pelanggan memperoleh nilai minimum 30, nilai
menggunakan uji normalitas dan uji
maximum 46, nilai mean 38,39 dan nilai
heteroskedastisitas dengan bantuan komputer
standar deviation 2,569. Berdasarkan data
program SPSS 25. Hasil uji prasyarat analisis
tersebut, maka kategorisasi pada tiap variabel
disajikan berikut ini:
dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4. Kategorisasi Variabel Kualitas

Pelayanan
Kategor Rentang Jumla Percent
i Nilai h Tabel 6. Hasil Uji Normalitas
Rendah 71,886 7 7% Unstandardized
Sedang 71,886 - 83 83% Residual
81,774 N 100
Tinggi 81,774 10 10%
Normal Mean .0000000
Total 100 100%
Parameters Std.
a,b
1.69493997
Deviation
Most Absolute .068
Extreme Positive .044
Tabel 5. Kategorisasi Variabel Kepuasan Differences Negative -.068
Pelanggan Test Statistic .068
Kategori Rentang Jumlah Percent Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
Nilai Diketahui bahwa hasil uji normalitas
Tidak 35,731 11 11% menunjukan nilai signifikansi lebih besar
Puas dari 0.05 yaitu sebesar 0.200. Hal ini dapat
Sedang 3,5731 - 72 72% dinyatakan bahwa data pada penelitian
41,049
Puas 41,049 17 17% berdistribusi normal dan model regresi yang
Total 100 100% akan diujikan dianggap layak untuk
digunakan dalam mengujikan variabel

Berdasarkan hasil tabel kategorisasi tiap dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) dan

variabel, menunjukkan bahwa responden variabel independen yaitu kualitas pelayanan

yang memberikan penilaian terhadap (X).

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Tabel 7. Hasil Uji Heteroskedastisitas

 Model Sig.
1 (Constant) .127
Adapun persamaan regresinya adalah sebagai
Kualitas Pelayanan .445 berikut:
Diketahui bahwa hasil perhitungan
Y = 6.560 + 0.414X
variabel kualitas pelayanan (X) memiliki
nilai signifikansi 0.445 > 0.05. Maka dari Nilai 6.560 adalah nilai konstanta, artinya jika
hasil perhitungan tersebut menunjukkan variabel kualitas pelayanan (X) dalam konstanta
variabel kualitas pelayanan tidak memiliki atau (0) maka nilai variabel kepuasan pelanggan
nilai (Y) akan sebesar 6,560. Sedangkan nilai
Unstandar Standard
dized ized signifikansi koefisien arah regresi adalah positif yaitu
Coefficient Coefficie < 0.05, sebesar 0.414, artinya bahwa setiap setiap
s nts sehingga perubahan variabel kualitas pelayanan (X)
Std.
dapat sebesar 1%, maka akan mengakibatkan
Model B Error Beta T Sig.
dinyatakan perubahan kepuasan pelanggan (Y) sebesar
1 (Const 6.56 2.66 2.4 .01
ant) 0 6 61 6 bahwa 0,414.
Kualita .414 .035 .770 11. .00 model
Tabel 9. Hasil Uji t
s 96 0 regresi
Unstandard Standardi
Pelaya 4 dalam Diperoleh nilai t hitung sebesar 11.964.
ized zed
nan
Coefficient Coefficie Nilai tersebut lebih besar dibandingkan
a. Dependent Variable: Kepuasan
s nts dengan t tabel yaitu 1.984467. Dengan
Pelanggan
Std.
demikian, dapat disimpulkan bahwa
Model B Error Beta T Sig.
1 (Co 6.5 2.666 2.4 .016 hipotesis yang menyatakan bahwa
nsta 60 61 variabel kualitas pelayanan memberikan
nt) pengaruh secara positif dan signifikan
Kual .41 .035 .770 11. .000
terhadap variabel kepuasan pelanggan
itas 4 96
Pela 4 pengguna Gojek di lingkungan
yana mahasiswa FKIP” diterima.
n
a. Dependent Variable: Kepuasan Tabel 10. Hasil Uji Koefisien
Pelanggan Determinasi
penelitian ini tidak terjadi
heteroskedastisitas.

Tabel 8. Hasil Analisis Regresi

Sederhana
 Diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R) Std. Error
sebesar 0.770 dan nilai R2 sebesar 0,594. R Adjusted of the
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat Model R Square R Square Estimate
1 .770a .594 .589 1.70357
disimpulkan bahwa variabel kualitas
pelayanan (X) memberikan pengaruh kepada
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar
59,4% dan sisanya 40,6% dijelaskan oleh
pelanggan, jika layanan yang diberikan atau
berbagai faktor yang tidak dijelaskan dalam
diterima seorang pelanggan sudah sama atau
penelitian ini.
melebihi yang diharapkannya. Menurut Dimyati
Pembahasan
(2011) dalam (Dimyati & Afandi, 2018) Salah
Apakah kualitas pelayanan transportasi
satu cara agar penjualan jasa sebuah perusahaan
online berpengaruh terhadap kepuasan
lebih unggul dibandingkan dengan para
pelanggan Gojek (Studi kasus pada
pesaingnya adalah dengan memberikan layanan
pelanggan Gojek mahasiswa FKIP UNIS)
yang berkualitas yang dapat memenuhi tingkat
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel
kepuasan pelanggan.
kualitas pelayanan transportasi online memiliki
Menurut Nugroho dan Priarta, (2011:28)
pengaruh secara positif dan signifikan terhadap
dalam (Dwi Aliyah Apriyani & Sunarti, 2017),
kepuasan pelanggan Gojek. Sehingga dalam hal
mengungkapkan bahwa salah satu cara
ini membuktikan bahwa salah satu faktor yang
memenangkan persaingan adalah perusahaan
dapat menciptakan kepuasan dari seorang
harus mampu memberikan kepuasan kepada
pelanggan adalah dengan memberikan
para pelanggannya, misalnya dengan
pelayanan yang berkualitas. Pelanggan yang
memberikan produk yang mutunya lebih baik,
merasakan kepuasan secara tidak langsung akan
harganya lebih murah, dan pelayanan yang
memberikan manfaat dan keuntungan kepada
lebih baik dari pada pesaingnya akan
perusahaan diantaranya menciptakan terjadinya
menyebabkan pelanggan menjadi lebih puas.
rekomendasi suatu produk atau jasa dari
Oleh karena itu, tingkat kualitas pelayanan
pelanggan yang satu kepada pelanggan lainnya,
harus menjadi titik fokus utama pertimbangan
terciptanya loyalitas seorang pelanggan, dan
setiap organisasi karena merupakan bagian
mampu memberikan citra yang baik bagi
penting dalam membentuk sebuah kepuasan
perusahaan dari sudut pandang seorang
pelanggan.
pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian
Menurut Alnawas (2019) dalam Nunkoo et
sebelumnya yang dilakukan oleh Regina,
al., (2020) mengungkapkan bahwa Kualitas
Kalangi, Olivia (2020) yang berjudul “Pengaruh
layanan merupakan salah satu penentu utama
Kualitas Pelayanan Transportasi Online
dalam memberikan kepuasan kepada
(GrabBike) Terhadap Kepuasan Pelanggan
pelanggan. Pelayanan dikatakan memuaskan
Pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Selain itu, Implikasi terbentuknya kepuasan
Universitas SamRatulangi Manado” Hasil dari seorang pelanggan memberikan beberapa
penelitian menyatakan bahwa kualitas manfaat, seperti adanya hubungan yang
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan harmonis antara perusahaan dan pelanggan,
pelanggan. Dengan demikian, kualitas sebagai dasar rekomendasi bagi pelanggan
pelayanan yang diberikan oleh Gojek sangat dalam melakukan pembelian ulang dan
berpengaruh dengan kepuasan pelanggan. terciptanya loyalitas pelanggan, dan
Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
Gojek pada mahasiswa FKIP? mulut (mouth to mouth) yang dapat
Berdasarkan kategorisasi data variabel menguntungkan bagi perusahaan.
kepuasan pelanggan dan variabel kualitas Dengan demikian perusahaan Gojek dapat
pelayanan berada pada kategori sedang yang mempertahankan rasa puas pada konsumen
artrinya kinerja dan harapan pelanggan berada dengan cara terus meningkatkan kualitas
di level yang sama sehingga pelanggan merasa pelayanan yang sudah ada atau mungkin
puas. Dengan demikian, tingkat kepuasan memberikan pelayanan tambahan yang lainnya
mahasiswa FKIP terhadap pelayanan Gojek yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Jadi
yang diterimanya berada pada tingkat sedang semakin tinggi kualitas pelayanan yang
dengan kata lain bahwa pelayanan yang diterapkan maka akan meningkatkan kepuasan
diterima dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung
pelanggan. Dari hasil penelitian yang diperoleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (Lusiah et al., 2019) dengan judul “Pengaruh
menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
kepuasan konsumen. Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa
Sumarwan (2004) dalam (Acai et al., Transportasi Online”. Hasil penelitian
2020), Kepuasan merupakan salah satu elemen menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
utama dalam upaya mempertahankan pelanggan memiliki pengaruh positif langsung terhadap
yang telah ada ataupun untuk menarik kepuasan pelanggan jasa transportasi online,
pelanggan baru. Hubungan antara keinginan, selain itu kualitas pelayanan dan kepuasan
harapan dan kebutuhan yang terpenuhi dapat pelanggan juga memiliki efek positif langsung
dilihat dari perwujudan rasa puas terhadap pada loyalitas pelanggan jasa transportasi
sesuatu hal yang mereka anggap sesuai dengan online.
harapan mereka. Banyak manfaat yang akan KESIMPULAN
diperoleh perusahan dari akibat kepuasan yang Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan,
diterima pelanggan. Manfaat utama yang maka penulis dapat menyimpulkan beberapa hal
diperoleh dari kepuasan pelanggan yaitu mengenai kualitas pelayanan transportasi online
memberikan nilai jangka panjang bagi terhadap kepuasan pelanggan Gojek (studi
perusahaan yang disebut dengan loyalitas.
kasus pada pelanggan Gojek mahasiswa Fkip) 8
sebagai berikut:
Dwi Aliyah Apriyani, & Sunarti. (2017).
1. Kualitas pelayanan transportasi online Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
memiliki pengaruh secara positif dan Kepuasan Konsumen (Survei pada
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Konsumen The Little A Coffee Shop
Gojek mahasiswa Fkip). Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis,
2. Berdasarkan kategorisasi data, tingkat 51(2).
kepuasan pelanggan dan kualitas https://doi.org/10.32493/skr.v4i1.605
pelayanan Gojek tergolong dalam
Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019).
kategori sedang, yang artrinya kinerja
Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan harapan pelanggan berada di level
Terhadap Loyalitas Pelanggan
yang sama sehingga pelanggan merasa
Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa
puas.
Transportasi Online. XXIV(02), 213–
REFERENSI
226.
Acai Sudirman, Sherly, Marisi Butarbutar,
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle,
Tongam Sihol Nababan, D. P. (2020).
C. M., & Sunnassee, V. (2020).
Customer Loyalty Of Gojek Users
Service quality and customer
Viewed From The Aspect Of Service
satisfaction: The moderating effects of
Quality And Consumer Satisfaction.
hotel star rating. International Journal
Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 63–73.
of Hospitality Management,
http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id
91(October), 102414.
/ojs32/index.php/PROCURATIO/
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102
article/view/598/448
414
Ari Prasetio. (2012). Pengaruh Kualitas
Purwanto, E. A., & Sulistyastuti, D. R.
Pelayanan Dan Harga Terhadap
(2017). Metode Penelitian Kantitatif
Kepuasan Pelanggan. Management
Untuk Administrasi Pajak dan
Analysis Journal, 1(4).
Masalah-masalah sosial (Edisi 2).
Dimyati, M., & Afandi, M. F. (2018). Model PENERBIT GAVA MEDIA.
Empiris Membangun Kesetiaan
Pelanggan Berbasis Kualitas Pelayanan
Dengan Mediasi Kualitas Hubungan
Pada Industri Ritel Berbasis Jejaring
Minimarket. Jurnal Manajemen Dan
Pemasaran Jasa, 11(2), 311.
https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i2.304