METODE INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE

LIBRARY PADA APLIKASI GOJEK

ABSTRAK
Semakin meningkatnya kebutuhan masyrakat dalam melakukan perjalanan, membuat
berbagai macam transportasi umum begitu digemari. Salah satu terobosan transportasi umum
yang sangat digemari oleh masyarakat adalah transportasi online yang dapat menjemput
mereka hingga kedepan rumah. Tentu saja hal itu menjadi keunggulan tersendiri bagi Ojek
Online. Mereka menawarkan layanan yang sangat mempermudah pelanggan dan memberikan
harga yang murah. Gojek merupakan salah satu perusahaan yang bergerak pada bidang
transportasi online yang memberikan berbagai macam layanan dalam satu aplikasi, yang
dapat dengan mudah digunakan, selain mudah digunakan gojek juga memberikan tarif yang
sangat terjangkau dan mereka memiliki strategy layanan yang sangat menarik. Dengan
menggunakan metode Information Technology Infrastructure Library, kami akan melihat hal
apa saja yang menjadi keunggulan dalam aplikasi gojek dan bagaimana cara mereka dalam
melakukannya. Pada penelitian kali ini kami akan menjelaskan tentang bagaimana cara Gojek
dapat terus mengembangkan perusahaannya dan bagaimana cara mereka dalam bersaing
dengan perusahaan sejenis
.PENDAHULUAN
Transportasi merupakan sebuah
alat yang umumnya digunakan oleh
masyarakat dalam kegiatan sehari – hari,
untuk melakukan perjalanan saat menuju
kantor ataupun menuju sekolah. Dengan
adanya transportasi umum, membuat
banyak masyarakat yang terbantu dalam
menjalankan aktivitas sehari – hari. Karena
tidak semua masyarakat memiliki
kendaraan sendiri yang dapat
digunakannya untuk menuju kesuatu
tempat, dan juga dengan adanya
transportasi umum dapat membuat
kepadatan di jalan raya berkurang.
Umumnya transportasi umum yang
digunakan oleh masyarakat adalah Bus,
Kereta Api, ataupun mobil angkot.
(Wiradhrama & program 2018 ) Tetapi
pada tahun 2015 ada sebuah perusahaan
yang Bernama GOJEK,Perusahaan yang
berdiri pada tahun 2011 dan didirikan oleh
Nadiem Makarim dan Michaelangelo
moran, perusahaan yang memiliki tujuan
untuk mengurangi kemacetan yang ada di
kota – kota besar di Indonesia dan
bertujuan untuk mengurangi pengangguran
di Indonesia, karena perusahaan ini
membutuhkan banyak mitra dari seluruh
daerah di Indonesia untuk direkrut menjadi
driver (Junior,2017). Wajar saja bila Gojek
membutuhkan banyak sekali mitra dan
karyawan karena gojek menghadirkan
beragam fitur diaplikasinya yaitu Go-ride
layanan yang bertujuan untuk menjemput
dan mengantarkan pelanggan dengan
menggunakan motor, Go-Send layanan
yang berguna untuk melakukan
pengiriman barang dengan jarak yang
tidak terlalu jauh dan barang berskala
kecil, Go – Mart layanan yang bertujuan
untuk melayani pelanggan yang malas
untuk berpergian ke toko, karena dengan
Go -Mart driver akan membelikan barang
sesuai pesanan konsumen, Go-Food
layanan yang berupa pemesanan makanan.
Itu merupakan layanan – layanan yang
dimiliki oleh Gojek diawal- awal
peluncuran aplikasinya (Kamim &
khandiq,2019).Mereka memberikan
sebuah kejutan atau sebuah inovasi baru
dalam bidang transportasi umum, tidak
hanya dalam bidang transportasi umum
tetapi juga pada bidang teknologi. Mereka
meluncurkan sebuah aplikasi yang
memiliki berbagai macam layanan yang
berhubungan dengan transportasi, mereka
menawarkan layanan seperti ojek. Tetapi
layanan yang mereka berikan lebih modern
karena pelanggan hanya pelu
mendonwload sebuah aplikasi dan
melakukan pemesanan disana, lalu akan
ada seorang pengemudi yang akan datang
sesuai dengan alamat yang dimasukan oleh
pemesan tadi. Pengemudi disini mereka
menggunakan jaket yang diseragamkan
oleh perusahaan, sehingga terkesan
memberikan pelayanan yang maksimal
terhadap pelanggannya, dan pelanggan
akan diantarkan ke tempat tujuannya
sesuai yang dia masukan ke dalam aplikasi
saat melaukan pemesanan. Gojek
memberikakan harga yang sangat
terjangkau dan dapat bersaing dengan
transportasi umum yang sudah ada
sebelumnya seperti Bus, ataupun Kereta
api, dan juga memberikan keunggulan
yaitu pelanggan tidak perlu repot untuk
menuju ke stasun ataupun menunggu di
pinggir jalan. Karena pengemudi Gojek
akan langsung menjemput pelanggan
ditempat yang dia inginkan. Selain Motor,
Gojek juga memberikan layanan berupa
mobil, yang memiliki cara pemesanan
yang sama seperti pemesanan motor.
Selain itu ada sebuah layanan yang benar –
benar menjadi sebuah inovasi baru yang
sangat digemari oleh masyarakat yaitu
GoFood, sebuah layaan pemesanan
makanan. Dimana pelanggan hanya perlu
membuka\ aplikasi Gojek, dan mereka
akann menemukan berbagai macam
restoran, dan banyak sekali jenis makanan
yang dapat mereka pilih. Dengan harga
yang sudah tercantum di aplikasi tersebut.
Harga yang diberikan juga tidak memiliki
selisih yang terlalu banyak apabila
membeli langsung. Selain itu untuk
semakin menarik minat pelanggan dalam
melakukan pemesanan makanan melalui
aplikas, Gojek memberikan berbagai
macam promo yang sangat menarik,
karena promo tersebut memberikan
potongan harga yang bisa dikatakan sangat
besar, sehingga semakin meningkatkan
minat masyarakat dalam menggunakannya.
Selain itu untuk melakukan pembayaran
pada Gojek juga tidak hanya melalui uang
cash, tetapi juga bisa dengan menggunakan
uang elektronik yang diberinama Gopay.
Seiring berjalannya waktu karena semakin
meningkatnya jumlah pelanggan yang
mereka miliki Gojek semaking
mengembangkan aplikasinya dengan
menghadirkan cukup banyak layanan –
layanan baru, untuk menggantikan layanan
sebelumnya yang sempat hilang dimasa
pandemic Covid 19, diantaranya ada
layanan Go – Life yaitu seperti Goglam,
GoFix, GoAuto, GoDaily, GoLaundry ,
dan Marketplace, yang disusul dengan
penutupan layanan GoFoodFestival,
karena semua layanan tersebut merupakan
layanan yang bersentuhan langsung
dengan pelanggan, sehingga
memungkinkan dapat menyebarkan virus
corona (Andre Soelistyo & Kevin Aluwi,
2020). Selain itu Gojek juga terpaksa
menutup layanan GoClean dan GoMassage
yang sebenarnya menyumbang pendapatan
90% dari ekositem GoLife tetapi
penutupan tersebut memang harus
dilakukan karena kedua layanan tersebut
mengharuskan mitra untuk mendatangi
rumah pelanggan secara langsung.Karena
keputusan tersebut Gojek harus melakukan
PHK terhadap 430 karyawan (Andre &
Kevin 2020). Setelah melakukan
pengurangan layanan, Gojek
memfokuskan layanan pada
GoRide/GoCar, GoFood, dan GoSend, dan
juga sebuah layanan baru yang Bernama
Grocery, layanan yang digunakan untuk
berbelanja. Pada 2022 ini layanan yang
dimiliki Gojek semakin bertambah banyak
diantaranya kini terdapat sebuah layanan
yang cukup digemari oleh pelanggan yang
Bernama layanan GoMart yang merupakan
sebuah layanan yang berguna untuk
berbelanja kebutuhan yang diambil dari
banyak toko terkenal, semua barang yang
kita pesan akan langsung diantarkan ke
rumah kita, dan juga pelanggan tidak perlu
ragu mengenai kualitas barang karena
barang yang dibeli akan dipilihkan
langsung dan bisa dipastikan kita akan
mendapatkan barang yang berkualitas
(Gojek, 2022). Selain itu pembayaran
dapat dilakukan dengan menggunakan
Gopay. Gopay juga merupakan sebuah
inovasi pembayaran online yang
dikembangkan oleh gojek dimana semakin
berjalannya waktu layanan gopay terus
berkembang. Karena kini Gopay dapat
digunakan untuk melakukan pembayaran
di banyak toko. Cukup dengan membukan
aplikasi Gojek dan melakukan scan
Qrcode kita sudah dapat melakukan
pembayaran. Dan juga pengisian Gopay
dapat dilakukan dengan mudah, karena
Gojek menyediakan berbagai macam
pilihan untuk kita dalam melakukan Top-
Up saldo. Yaitu bisa melalui drivier,
Indomart, Alfamrt ataupun dengan
menggunakan ATM. Dengan
menggunakan Gopay pelanggan bahkan
tidak perlu repot – repot dalam
menyiapkan uang, dan Gopay ini sangat
berguna pada masa pandemi seperti saat
ini. Karena pelanggan tidak perlu
melakukan kontak langsung terhadap
pengemudi, hal itu menyebabkan
penularan virus dapat dicegah, baik dari
pelanggan ke pengemudi, maupun dari
pengemudi ke pelanggan. Kemudahan – Bambang Brodjonegoro dalam sebuah
kemudahan yang diberikan Gojek artikel di website liputan6.com pada tahun
membuar mereka digemari oleh
masyarakat. Begitu juga dengan strategy 2019 mengatakan kerugian ekonomi akibat
yang mereka miliki di perusahaannya. kemacetan di Jakarta pada tahun 2013
PERUMUSAN MASALAH sebesar 65 triliun rupiah, sedangkan pada

Pada jurnal kali ini, penulis akan tahun 2019 kerugian yang diakibatkan
melakukan Analisa strategy perusahaan oleh kemacetan di Jakarta diperkirakan
Gojek, dengan menggunakan metode
sebesar 100 triliun rupiah.
Information Technology Infrastructure
Library.
Dengan data yang ada tersebut
METODE PENELITIAN tentunya bukan berita baik bagi
Metode penelitan yang digunakan adalah keberlangsungan hidup masyarakat
dengan menggunakan metode Analisa, Jakarta. Untuk itu, permasalahan
berdasarkan data yang ada, kami akan
melihat bagaimana Gojek melakukan mengenai kemacetan ini harus diselesaikan
pengembangan terhadap bisnisnya dengan dengan menghadirkan solusi-solusi
metode ITIL (Information Technology
alternatif terutama ketersediaan
Infrastructure Library).
transportasi yang mudah diakses dan
HASIL DAN PEMBAHASAN
memiliki mobilitas yang tinggi untuk
BAB II PEMBAHASAN mendukung aktivitas masyarakat Jakarta.
Kemacetan di kota-kota besar
Bermula dari permasalahan
terutama di Jakarta menjadi permasalahan
tersebut lahirlah sebuah inovasi yang
yang sering kali dikeluhkan oleh
diciptakan oleh salah satu perusahaan
masyarakat. Permasalahan kemacetan ini
aplikasi yaitu PT Aplikasi Karya Anak
sangat berdampak bagi kegiatan
Bangsa (Gojek). Fenomena Gojek di
masyarakat terutama dalam hal mobilitas
Indonesia memberikan banyak perubahan
warga. Kemacetan telah banyak
pada kehidupan sehari-hari mayarakat.
membuang waktu dan menghambat
Kehadiran Gojek memberikan solusi
aktivitas masyarakat Jakarta. Apalagi
dengan menghadirkan banyak layanan
Jakarta dengan segala aktivitas
yang dibutuhkan masyarakat seperti
masyarakatnya yang terbilang tinggi.
layanan ojek online, pembelian makanan,
Produktifitas masyarakat menjadi
pengiriman, jasa pijat, jasa membersihkan
menurun hanya karena kemacetan.
rumah, dan berbagai fasilitas layanan
Menurut Menteri Perencanaan
lainnya yang mampu membantu dan
Pembangunan Nasional (PPN)/Bapenas
memenuhi kebutuhan masyarakat,
terutama dalam permasalahan Hal ini sejalan dengan pernyataan
ketersediaan transportasi alternatif untuk (Kolko, 2015) orang-orang membutuhkan
mendukung aktivitas masyarakat. agar interaksi mereka dengan teknologi
Kehadiran Gojek juga mendapat respon dan sistem kompleks lebih sederhana,
positif dari masyarakat. Dari 9 tahun intuitif, dan menyenangkan. Ketika
berdirinya sampai saat ini, Gojek telah dilakukan dengan baik, desain yang
banyak mengalami peningkatan. berpusat pada manusia juga mampu
meningkatkan pengalaman pengguna di
Dalam website resminya
setiap titik sentuhan yang ada pada produk
www.gojek.com saat ini Gojek
dan mendorong penciptaan produk dan
mengklaim telah memiliki lebih dari satu
layanan yang sangat beresonansi dengan
juta mitra driver Gojek, lebih dari 125 juta
pelanggan. Desain juga bersifat empatik,
orang telah mengunduh aplikasi Gojek,
dengan demikian secara implisit
dan terdapat sebanyak 100 juta transaksi
mendorong pendekatan manusia yang
yang ada pada aplikasi Gojek serta
lebih mudah diterima dan mampu
jangkauan Gojek lebih dari 50 kota yang
memiliki nilai bisnis.
tersebar di Indonesia. Valuasi
perusahaannya pun saat ini telah lebih dari Pengertian design thinking yaitu
39 Miliar dolar U.S yang menjadikan pendekatan yang berpusat pada manusia
Gojek startup “Unicorn” pertama dari terhadap inovasi yang diambil dari
Indonesia. perangkat perancang untuk
mengintegrasikan kebutuhan orang-orang,
Perkembangan yang cukup
kemungkinan teknologi, dan persyaratan
signifikan pada Gojek ini tidak lepas dari
untuk kesuksesan bisnis. Design thinking
design thinking yang dibuat oleh Gojek.
banyak dilakukan oleh perusahaan –
Hal ini karena Gojek mampu memberikan
perusahaan besar di Luar Negeri
solusi efektif dan tepat bagi pemenuhan
diantaranya Apple, Pepsi, Procter &
kebutuhan masyarakat sehingga mendapat
Gamble, dan SAP.
respon baik dari masyarakat. Gojek
memanfaatkan teknologi sebagai ujung Hal ini membuktikan jika design
tombak dengan tetap menjadikan manusia thinking dilaksanakan dengan benar dan
sebagai pusat interaksi dan kendali dalam strategis dapat mempengaruhi hasil bisnis
menciptakan sebuah solusi. dan menghasilkan keunggulan kompetitif
yang nyata. Selain itu, ketika prinsip-
prinsip desain diterapkan pada strategi dan
inovasi tingkat keberhasilan untuk inovasi perusahaan, mereka sering dapat
meningkat secara dramatis (Design memenangkan komitmen dari berbagai
Management Institute and Motiv divisi perusahaan untuk melihat ide-ide
Strategies, 2015). Desain juga mengubah baru hingga menjadi sebuah solusi.
cara perusahaan dalam menciptakan nilai.
Seiring perkembangan zaman,
Fokus inovasi saat ini telah bergeser dari
esensi dari proses desain semakin berubah
yang awalnya berfokus pada hal teknis
dan berevolusi. Desain bukan hanya
menjadi berfokus pada desain, dari
sekedar membuat sebuah produk atau
sebelumnya product centric ke customer
aplikasi yang akan laku di pasaran,
centric, dan dari fokus pada pemasaran
memiliki bentuk yang indah dan menarik,
kini beralih ke fokus pada pengalaman
ataupun mudah untuk dibuat. Desain
pengguna. Untuk itu, design thinking
sekarang ini adalah berkaitan dengan
merupakan inti dari pengembangan strategi
penciptaan sesuatu atau ide yang sesuai
yang efektif dan perubahan organisasi
keinginan dan kebutuhan pengguna atau
(Naiman, 2019).
banyak orang. Menurut (Kelley &
Dengan merancang solusi yang Brown, 2018) design thinking memiliki
tepat terkait permasalahan – permasalahan beberapa elemen penting yaitu :
yang terjadi di masyarakat dan menjadikan
1. People Centered : dalam tahapan
permasalahan – permasalahan tersebut
ini yang perlu diperhatikan bahwa
sebagai strategi mereka untuk
setiap tindakan berpusat pada
meningkatkan nilai perusahaan maka gojek
kebutuhan dan kepentingan
telah menggunakan konsep design
pengguna.
thinking. Khususnya dalam memberikan
2. Highly Creative : metode ini juga
solusi kemudahan transportasi pada
memberikan keleluasaan dan
masyarakat.
kreativitas yang tinggi, sehingga
Design thinking mampu dalam proses perencanaannya tidak
memberikan solusi bagi beberapa baku dan kaku.
permasalahan yang kompleks. Tim desain 3. Hands On : proses desain juga
menghasilkan suasana kolaborasi yang perlu dilakukan percobaan yang
sering kali mengarah pada terciptanya nyata tidak hanya sebuah ide atau
terobosan untuk menyelesaikan masalah gagasan berupa gambar dan teori
yang ada. Ketika tim desain menyatukan yang tertuang dalam sebuah
semua pemangku kepentingan berbagai perencanaan semata.
 4. Iterative : proses desain merupakan dampak Gojek pada aspek ekonomi dan
sebuah proses dengan tahapan- sosial yaitu:
tahapan yang dilakukan berulang-
1. Perekonomian Nasional &
ulang untuk melakukan improvisasi
Masyarakat:
dan menghasilkan sebuah produk
2. Mitra Pengemudi:
atau aplikasi yang baik yang sesuai
a. Mengurangi pengangguran
dengan harapan customer.
dengan menciptakan
Proses yang dilakukan dengan kesempatan kerja.
metode design thinking akan b. Meningkatkan pendapatan
menghasilkan produk yang tidak hanya mitra pengemudi dan
dapat dijual atau menciptakan sebuah membantu menyejahterakan
produk yang unggul karena menggunakan keluarga mitra pengemudi.
teknologi yang paling canggih. Metode ini c. Meningkatkan kualitas hidup
juga menggabungkan kebutuhan user atau mitra pengemudi.
pengguna, dengan kemampuan teknologi 3. Mitra UMKM:
yang sesuai dan mampu menyelesaikan 1. Mendukung UMKM menjadi
sebuah permasalahan saja, namun tetap berbasis online.
mampu menjadi sesuatu yang dapat
2. Meningkatkan volume transaksi
berhasil dalam sebuah bisnis.
mitra UMKM.
Dalam konteks design thinking 3. Membuka akses pasar lebih
Gojek, mereka memahami bahwa banyak luas, mendorong penggunaan
hal yang akan terlibat dalam penciptaan teknologi, dan meningkatkan
solusi kemacetan yang sedang melanda. aset usaha.
Aspek-aspek sosial, ekonomi, hukum, dan
Pada penjelasan di atas bisa
aspek-aspek lainnya merupakan hal yang
diartikan jika Gojek merumuskan design
patut diperhatikan dalam upaya
thinking tidak sembarangan hingga
menciptakan solusi yang tepat dan efektif.
terbukti mampu memberikan dampak
Salah satu bukti beberapa aspek positif yang begitu besar di masyarakat .
yang memiliki dampak baik dari hasil
Dengan menggunakan metode
design thinking Gojek yang berdampak
Information Technology Infrastructure
pada masyarakat adalah aspek ekonomi,,
Library ITIL terdapat 5 tahapan yang
harus dilakukan, Gojek juga melakukan ke
5 tahapan tersebut dalam mengembangkan c. Dampak Sosial :
perusahaannya. Mentransformasi hidup,
Menginspirasi Perubahan
ITIL Service Management
mempunyai sebuah lifecycle yang terdiri Dilihat dari tujuan service
dari 5 tahapan. Tahapan-tahapan tersebut strategy yaitu mengubah cara
seperti service strategy, service design, manajemen layanan agar berpikir
service transition, service operation dan dan bertindak secara strategis serta
continual service improvement. membantu layanan ini menjadi
sebuah asset dari suatu perusahaan.
1. Service Strategy
Maka layanan yang dimiliki gojek
Pada Tahap pertama yaitu sudah bisa dikatakan menjadi aset
Service strategy dilihat dari visi mereka dan menjadi daya jual yang
yang dimiliki gojek yaitu : mereka miliki dengan layanan –
“Membantu memperbaiki struktur layanan yang cepat dan murah
transportasi di Indonesia, seperti goRide, goCar,
memberikan kemudahan bagi goSend,goFood, Dan juga masih
masyarakat dalam melaksanakan banyak layanan lainnya yang
pekerjaan sehari-hari seperti mereka miliki, dengan hal tersebut
pengiriman dokumen, belanja maka visi dari gojek bisa dikatakan
harian, dengan menggunakan sudah berhasil dimana mereka
layanan fasilitas kurir, serta turut sudah berhasil untuk memperbaiki
mensejahterakan kehidupan tukang struktur transportasi di Indonesi,
ojek di Jakarta dan Indonesia sudah memberikan kemudahan
kedepannya”. untuk masyarakat dalam
Serta Gojek juga memiliki tiga melakukan perjalanan jarak dekat,
pilar dalam strategy pelayanannya atau pun jarak jauh, dan juga
yaitu : memudahkan masyarakat dalam
hal memesan makanan atau pun
a. Kecepatan : Bergerak cepat
melakukan pengiriman barang.
mendorong batasan
Dalam memikat pelanggan Gojek
b. Inovasi : Menyelesaikan
memberikan tarif yang tidak terlalu
masalah dalam skala besar
murah tetapi Gojek sering
memberikan promo – promo
dengan nominal yang cukup besar keseluruhan penggunaan
sehingga dapat menarik perhatian fitur yang terdapat di
dari masyarakat, saat mereka aplikasi gojek. Dengan data
tertarik dengan promo tersebut tersebut maka bisa
maka mereka akan mencoba dikatakan bahwa
menggunakan layanan Gojek, hal permintaan pelanggan dapat
tersebut bisa menjadi awal dari terpenuhi seluruhnya oleh
penggunaan yang dapat membuat Gojek, pelanggan tidak
mereka akan berlanjut untuk perlu menunggu terlalu
menggunakan Gojek. Pada tahap lama saat menggunakan
Service Strategy terdapat 4 proses jasa yang Gojek berikan.
yang harus dijalankan yaitu
b. Service Portfolio
Demand Management, Service
Management
Portfolio Management, Financial
Management dan Business Pada Gojek, dengan

Relation Management. adanya Sistem Informasi

Help Ticket (Customer
a. Demand Management
Service) dapat membantu
Pada Gojek sistem pengelolaan dan
penyediaan layanan yang penyelesaian masalah pada
mereka berikan sudah layanan TI, contohnya
berjalan dengan sangat seperti troubleshooting.
baik. Pada tahun 2019 mitra Pelayanan Help Ticket dari
gojek berjumlah 2,5 juta Gojek cukup baik, karena
mitra, yang terbagi menjadi bantuan pelayanan mereka
2 yaitu mitra pengguna cukup cepat, jika kita
motor dan mitra yang mendapatkan kendala saat
menggunakan mobil. menggunakan layanan pada
Jumlah pengguna Gojek Gojek, kita dapat
yang tercatat hingga bulan menggunakan Help Ticket
November tahun 2019 agar kendala nya dapat
adalah 29,2 juta pelanggan. teratasi. Selain itu, server
Jumlah pelanggan tersebut dari Gojek juga sangat
merupakan total dari bagus, sangat jarang down
 dan dapat diakses dengan Pada Gojek,
sangat cepat. terdapat layanan Go-Food,
pada layanan ini Gojek
c. Financial Management
memberikan kesempatan
Financial kepada Pengusaha
Management merupakan Restoran, Cafe, bahkan
proses untuk memastikan UMKM untuk menjadi
bahwa penyedia layanan Business Partner. Mereka
mampu membiayai layanan dapat mendaftarkan usaha
yang disediakan. Financial mereka pada layanan Go-
Management menyediakan Food ini, sehingga
sarana untuk nmemahami pengguna aplikasi dapat
dan mengelola biaya dan memesan makanan pada
peluang yang terkait dengan layanan Go-Food dan
pelayanan dari segi makanan akan diantar oleh
keuangan. Selain itu, driver dari pihak Gojek.
Financial Management Layanan ini
juga akan memberikan menguntungkan kedua
informasi penting bahwa belah pihak, karena usaha
penyedia layanan perlu Partner dapat diakses
untuk menjamin pelayanan dengan mudah melalui
yang efisien dan hemat aplikasi tanpa harus datang
biaya. Gojek mengeluarkan langsung, dan juga pihak
cost yang cukup besar Gojek mendapatkan
untuk server tetapi benefit pengguna yang lebih
yang mereka dapat bisa banyak karena itu.
terlihat dari jumlah
2. Service Design
pengguna saat ini,
pengguna dapat dengan Go-Jek merilis fitur terbaru
cepat mengakses aplikasi Go-Nearby, sebuah layanan
Gojek. direktori yang menghubungkan
merchant Go-Food dengan para
d. Business Relation
pengguna Go-Jek,dan fitur ini udah
Management
mulai bisa dinikmati sebagian
pengguna. Sebuah direktori, Go- layanan yang mengharuskan mitra
Nearby menghubungkan pengguna gojek untuk datang kerumah
dengan merchant Go-Food yang pelanggan, hal itu dilakukan untuk
menerima pembayaran via Go-Pay mencegah penularan Covid – 19,
dan diurutkan berdasarkan layanan yang dihilangkan antara
kedekatan lokasi. Dan juga tersedia lain Di antaranya Go-Fix, Go-
kontak telepon yang bisa Laundry, dan Go-Daily. Ketiganya
dihubungi, apabila ada kebutuhan melengkapi untuk memenuhi
reservasi, beserta jam kebutuhan sehari-hari para
operasionalnya. Dalam hal ini Go- penggunanya.
Jek juga menyediakan fitur Go-
Go-Fix merupakan jasa
Ride untuk mengantar pengguna ke
perbaikan & perawatan AC.
lokasi merchant.
Sementara, Go-Daily adalah jasa
Dilihat dari kemampuan pemesanan & pengantaran berbagai
yang ditawarkan, fitur ini akan kebutuhan harian, seperti air
sangat membantu, baik dari sisi minum, gas, dan beras. Terakhir,
pengguna, merchant, pengemudi, Go-Laundry adalah jasa laundry
maupun Go-Jek. Merchant bisa profesional dengan antar jemput
mendapat visibilitas lebih apabila gratis tanpa minimum pemesanan
sudah menjadi mitra Go-Food dan
Sebagai gantinya Gojek
Go-Pay. Pengguna tidak perlu
banyak meluncurkan fitur – fitur
repot-repot mengisi tempat tujuan
baru yaitu GoMed, Sebuah layanan
bila tidak tahu alamat pastinya,
Kesehatan yang dapat digunakan
yang bisa membantu pengemudi ke
untuk melakukan konsultasi
tempat yang dituju tanpa harus
dengan dokter, melihat apotek dan
tersasar. Kehadiran Go-Nearby
juga untuk membuat janji dengan
dapat mendorong tingkat
Rumah Sakit, dalam menjalankan
penggunaan Go-Pay. Cukup sekali
fitur ini Gojek bekerja sama
langkah, pengguna dapat langsung
dengan aplikasi Kesehatan yang
scan QR barcode merchant.
sudah cukup terkenal yaitu
Pada saat Pandemi Covid – HaloDoc. Terdapat juga fitur
19 melanda, beberapa layanan GoTransit yaitu sebuah fitur yang
gojek dihilangkan utamanya memberikan info bagi pelanggan
 yang ingin berpergian dengan dari tahun ke tahun melalui aplikasi
menggunakan transportasi public. Gojek, hal ini dilakukan untuk
Lalu terdapat juga fitur memaksimalkan system kerja pada
GoPayment, sebuah fitur yang aplikasi Gojek sehingga dapat
dapat digunakan untuk melakukan memberikan tampilan yang
pembayaran. menarik dan fitur – fitur yang
efektif dan efisien dengan
3. Service transition
mengikuti perkembangan fitur
Service transition adalah yang ada disetiap tahunya pada
penggambaran bagaimana aplikasi Gojek. Agar konsumen
organisasi atau sebuah perusahaan atau pengguna mudah dalam
bertranformasi dari apa yang sudah mengakses dengan mudah dan
diciptakan dan diterapkan menuju layanan yang semakin baik lagi
perubahan yang baik lagi dengan sehingga dapat mempermudah para
membuat inovasi baru atau nasabah dalam melakukan
menciptakan sesuatu yang baru transaksi dan mendapatkan
dengan mengikuti perkembangan informasi terbaru mengenai Gojek
jamannya dan membuat para pada aplikasi. Terhitung sejak
penggunannya merasa lebih tahun 2017 hingga 2022 Gojek
nyaman dengan pembaharuan yang telah melakukan begitu banyak
dibuat. Seperti apa yang dibuat inovasi baru, khususnya pada masa
oleh PT Gojek selama ini dengan pandemic saat ini yang
perubahan – perubahan dan mengharuskan kita untuk tidak
inovasinya yang telah dibuat oleh keluar rumah jika tidak melakukan
aplikasi gojek yang berhasil suatu hal yang penting maka
melakukan perkembangan inovasi yang dihadirkan Gojek
digitalisasi. Dengan selalu sangat membatu, inovasi tersebut
pembaharuan – pembaharuan yang diantaranya GoFood,
dibuat hingga saat ini yang didapat Gomart ,GoShop ,GoMall, Gosend,
menyajikan berbagai informasi GoPulsa, GoTagihan,
yang sangat lengkap dan mudah Gotix,Goplay, Gomed
diakses. PT Gojek telah melakukan
Fitur – fitur tersebut sangat
transformasi atau perkembangan
membantu pelanggan dalam
yang pesat dan dapat terlihat jelas
 kondisi saat ini, seperti b. Kebutuhan akan layanan
Gofood, dengan adanya jaringan, misalnya : internet
fitur tersebut pelanggan tidak perlu atau menggunakan wifi
datang langsung ke c. Kebutuhan aplikasi,
Restorant untuk membeli misalnya : Untuk membuat
makanan, mereka cukup membuka akun GoJek pengguna
aplikasi Gojek dan membutuhkan username
melakukan pemesanan dan membutuhkan
makanan, Gofood memberikan password, dan untuk
sangat banyak pilihan verifikasi akun pengguna
restorant, sehingga dibutuhkan nomor telepon
pelanggan akan memiliki banyak serta Email
pilihan terhadap makanan. 5. Continual Service Improvement
Metode pembayarann
Dalam perkembangannya,
gopay juga bisa dikatakan sangat
retensi konsumen tidak hanya
bermanfaat karena pelanggan
menjadi tolak ukur dari
tidak perlu untuk menemui
keberhasilan pemasaran suatu
driver yang mengantarkan
produk atau layanan, akan tetapi
makanan mereka, karena
menjadi dasar untuk konsumen
pembayaran akan otomatis
dalam merekomendasikan produk
terpotong dari saldo gopay yang
atau layanan kepada orang lain.
pelanggan miliki.
Dalam hal ini, konsumen berperan
4. Servis Operation sebagai perwakilan image dari
suatu produk atau layanan. produk
Service operasi adalah
atau jasa. Meningkatkan kualitas
layanan harian terhadap kebutuhan
jasa menjadi hal yang sangat
Gojek dari para pelanggan. Contoh
penting saat persaingan semakin
kebutuhan Gojek yang tiap hari ada
ketat dan ingin mempertahankan
contohnya :
eksistensi perusahaan.
a. Kebutuhan akan peralatan,
Salah satu faktor yang perlu
misalnya: Motor, helm,
untuk diperhatikan dalam upaya
jaket, hp, internet.
meningkatkan kualitas produk/jasa
adalah dengan mengidentifikasi
 determinan utama kualitas dari
produk / jasa itu
Perusahaan perlu melakukan riset
untuk mengidentifikasi produk/jasa
mana yang dominan. penting bagi
kebutuhan konsumen, sehingga
posisi relative perusahaan di mata
konsumen dapat diketahui.
PT. Go-jek Indonesia yang
sendiri. didirikan pada tahun 2010 memberikan
jasa tranportasi online berbasi aplikasi
android dengan nama Go-jek dengan
fasilitas, seperti motor bahkan sekarang
dengan fasilitas mobil, aplikasi tersebut
juga menyediakan nomor telepon, GPS,
helm, asuransi. Layanan yang dapat
digunakan dengan mudah, panduan serta
review atau rating untuk driver dari segi
pelayanan yang telah didapatkan sehingga
perusahaan dapat mengevaluasi dan terus
mengembangkan standar layanan jasa
transpotasi tersebut.

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan

Di era globalisasi saat ini kemajuan

berbagai teknologi semakin maju.
Perkembangan teknonogi mulai dimanfaat
menjadi peluang bisnis salah satunya
dalam bidang jasa transportasi. Menurut
Salim (2000) transportasi merupakan
kegiatan pemindahan barang dan
penumpang dari suatu tempat ke tempat
lain. Dimana terdapat dua unsur terpenting
yaitu pemindahan/pergerakan yang secara
fisik mengubah tempat dari barang
(komoditi) dan penumpang ke tempat lain.
 DAFTAR PUSTAKA

http://e-journal.uajy.ac.id/12048/4/
MTS024302.pdf
http://ejournal.winayamukti.ac.id/
index.php/Organum/article/view/51
https://dosenit.com/kuliah-it/sistem-
informasi/konsep-information-
technology-infrastructure-library-itil