Analisis Usability dan Pengabdopsian pada Aplikasi PLNMobile

di Sorong, Papua Barat

Muhammad Husen dan Rahmawati Sukma Lestari
Institut Agama Islam Negeri (IAIN), Sorong-Indonesia
Program Studi Komunikasi Penyiaran Islam
Jalan Sorong-Klamono Km 17, Sorong, Papua Barat

ABSTRAK

Salah satu perusahaan yang berada dibawah naungan BUMN (Badan Usaha Miliki Negara)
dalam bidang ketenagalistrikan adalah PT PLN (Persero), selalu berupaya memberikan inovasi
dan solusi kepada masyarakat terlebih lagi di era yang serba digital sekarang ini. PT PLN
(Persero) telah mengembangkan dan mengadopsi platform aplikasi digital yang bertujuan untuk
memudahkan masyarakat melalui sinergi layanan PLN kepada pelanggan melalui aplikasi
berbasis digital. Di dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
atau dampak positif yang diberikan oleh BUMN melalui aplikasi PLN mobile kepada
masyarakat. Penelitian ini menjelaskan tingkat Usability dari aplikasi PLN mobile melalui
pendekatan kuantitatif dengan menggunakan analisis deskriptif. Sumber data yang digunakan
ialah berdasarkan sumber data jenis sekunder sebagai data pelengkap dari data primer.

Kata kunci: Aplikasi PLN mobile, BUMN, adopsi, kepuasan pelanggan

ABSTRAK

One of the companies under the auspices of BUMN (State-Owned Enterprises) in the electricity
sector is PT PLN (Persero), always trying to provide innovations and solutions to the
community, especially in today's all-digital era. PT PLN (Persero) has developed and adopted a
digital application platform that aims to facilitate the public through the synergy of PLN services
to customers through digital-based applications. In this study, it aims to find out how much
influence or positive impact bumn has on the PLN mobile application to the community. This
study explains the level of usability of the mobile PLN application through a quantitative
approach using descriptive analysis.
 1. PENDAHULUAN

Perusahaan-perusahaan penyedia layanan bagi masyarakat saat ini semakin gencar untuk
menyediakan layanan yang lebih efisien, seperti pengembangan aplikasi berbasis online. Hal ini
diupayakan karena, penyedia layanan menyadari terkait semakin kompleksnya kebutuhan
manusia disaat ini. Menurut (Sigmund Freud, 1923) manusia tidak memegang nasibnya sendiri.
Tingkah laku manusia ditujukan untuk memenuhi kebutuhan biologis dan insting-instingnya,
dan dikendalikan oleh pengalaman-pengalaman masa lampau, dan ditentukan oleh faktor-faktor
interpersonal dan intrapsikis.

Berdasarkan data survei terbaru oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII) pada triwulan I 2022 tercatat sebanyak 210 juta atau sekitar 77% (persen) penduduk
Indonesia telah terkoneksi dengan internet. Kehadiran perangkat telekomunikasi yang semakin
canggih menjadi faktor pendukung dalam peningkatan keuntungan suatu perusahaan, dengan
menghadirkan berbagai fitur yang sekiranya banyak digunakan dan disukai oleh masyarakat.
Manusia akan lebih dominan menggunakan alternatif yang dapat memudahkan kegiatan sehari-
hari mereka. Oleh karena itu, aplikasi berbasis online seringkali menjadi pilihan utama bagi
sebagian masyarakat.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari sebuah inovasi diperlukan suatu
evalusasi terus menerus untuk membuktikannya. Dikatakan oleh Tarkzadeh & Doll (1991)
bahwa terdapat lima faktor yang dalam mengukur tingkat kepuasan pengguna, yaitu: Isi
(content), Akurasi (accuracy), Bentuk (format), ketepatan waktu (timelines), dan kemudahan
pengguna (easy of use).1 Usability adalah sejauh mana sebuah produk berhasil memuaskan para
penggunanya dan bagaimana keefektifan tersebut berlangsung. Lertwongsatien dan
Wongpinunwatana (2003) mengungkapkan bahwa komsumen atau pengguna yang memiliki
pemahaman relatif lebih tinggi, memiliki peluang lebih tinggi untuk tingkat pengadopsian e-
commerce.2 Sejauh ini memang terlihat bahwa dampak dari internet relatif tinggi yang dapat
menjamin keuntungan terhadap citra perusahaan dan kepuasan pelanggan.

Salah satu perusahaan yang menerapkan inovasi layanan berbasis online adalah Badan
Usaha Milik Negara (BUMN). Keberadaan BUMN telah diatur dalam perundang-undangan
Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara. Ada sekitar 115 perusahaan BUMN
yang dikelola oleh Pemerintah Indonesia, perusahaan-perusahaan tersebut menjalankan bisnis di
berbagai sektor, mulai dari finance hingga sektor insfrastruktur, utilitas, dan transportasi. 3
Perusahaan dalam lingkup BUMN telah memiliki aplikasi nya sendiri, agar memudahkan
1
Marlindawati and P. Indriani, “PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA ELEARNING DENGAN
PENERAPAN MODEL END USING COMPUTING SATISFACTION (EUCS) (Studi Kasus: Universitas Bina
Darma dan STMIK MDP),” J. Ilm. MATRIK, vol. 18, no. 1, pp. 55–66, 2016
2
D Sugandini, A Aprilivianto, and B Y Darasta, ‘Adopsi Aplikasi Berbasis Android’, Eksos LPPM, 2.2 (2020),
149–56.
3
Putri Ayu Lestari, Ismiarta Aknuranda, and Admaja Dwi Herlambang, ‘Evaluasi Usability Pada Antarmuka
Pengguna Aplikasi PLN Mobile Menggunakan Metode Evaluasi Heuristik’, Jurnal Pengembangan Teknologi
Informasi Dan Ilmu Komputer, 3.3 (2019), 2269–75.
pengguna nya. Beberapa perusahaan dan aplikasinya seperti: BRI mobile (Bank Bri), My
Pertamina (Pertamina), My Telkomsel (PT. Telkom Indonesia, Tbk), PLN mobile (PT. PLN
Persero), dsb.

Dalam bidang ketenagalistrikan PLN menginovasikan adopsi teknologi berbasis aplikasi

yaitu PLN mobile. Sebelum hadirnya layanan PLN mobile, PT. PLN (persero) terlebih dahulu
memanfaatkan platform-platform sosial media seperti Facebook, Twitter (@pln_123), Web PLN,
dan Contact Center 123. Merupakan layanan (Mobile Custumer Self Service) dimana pelanggan
dapat mengajukan pengajuan layanan listrik (pasang baru dan tambah daya), pelaporan catat
meter mandiri (SwaCam), pengaduan, pembayaran listrik (membeli token maupun membayar
tagihan), dan sebagainya. Semua kegiatan tersebut dapat dilakukan oleh pelanggan dengan lebih
mudah menggunakan aplikasi, pelanggan dapat melakukan pembayaran langsung menggunakan
Virtual Account bank, dompet digital maupun layanan kartu kredit hanya dalam satu genggaman
dan tidak perlu berinteraksi dengan petugas. Terlebih lagi, PLN mobile dirilis pertama kali pada
tahun 2016 tetapi pengguna nya masih belum banyak, sehingga pihak PLN mobile
mengembangkan berbagai fitur yang memudahkan pelanggan. Terbukti, pada tahun 2021 jumlah
pengguna aplikasi PLN mobile melampaui target sebanyak 16,2 juta pengguna, dimana beberapa
tahun belakang merupakan masa pandemi dimana masyarakat diwajibkan untuk menjaga jarak
dan mengurangi aktivitas tatap muka sehingga layanan aplikasi berbasis online dinilai menjadi
pilihan yang tepat. (H. Bastian, komunikasi pribadi, 9 Oktober 2022).

Hal tersebut membuktikan bahwa PLN mobile berhasil memenuhi ekspektasi para
pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi konsumen atau pelanggan dalam
menggunakan produk atau jasa. Pelanggan akan merasa puas jika mendapatkan nilai atau
manfaat dari suatu produk atau jasa. Kualitas e-service adalah kemampuan sebuah situs untuk
menyediakan fasilitas untuk kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien
melalui internet. (Chase, Jacobs, dan Aquilano).4 Nilai dari pelanggan dan kepuasan (Customer
Value and Satisfaction) merupakan kombinasi antara mutu, jasa, dan harga (quality, service,
price) dari segi kinerja suatu produk yang sesuai dengan harapan pelanggan. Faktor lain yang
mampu menjadi tolak ukur kesuksesan suatu usaha yang melibatkan peran pelanggan atau
pengguna adalah kemampuan berkomunikasi yang efektif, sehingga dapat menghasilkan
kepercayaan pelanggan. Komunikasi yang efektif oleh pihak penyedia layanan kepada pelanggan
menjadikan dapat meningkatkan pemahaman serta pengetahuan tentang seberapa pentingnya
suatu produk atau layanan dan menghasilkan kepercayaan yang lebih besar.

2. METODE PENELITIAN
4
M. H. Kusuma and S. E. Rahim, ‘The Effectiveness of the New PLN Mobile Application in
Improving Service Quality, Customer Satisfaction, and Electrifying Lifestyle during the New Normal Period
in Tanjung Pandan City’, IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 913.1 (2021).
 Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang membantu peneliti untuk mendapatan
berbagai data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Di dalam penelitian ini terkait dengan
analisis usability dan pengadopsian aplikasi PLN mobile di Sorong, Papua Barat, maka jenis
penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan menggunakan analisis deskriptif.
Peneliti telah melakukan komunikasi pribadi atau wawancara kepada narasumber terkait,
sehingga analisis yang disajikan berkaitan dengan sumber-sumber tersebut dan beberapa data
jenis sekunder.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah dalam bentuk kuesioner melalui
google form dan juga bertanya langsung kepada beberapa responden. Kami mengumpulkann
sebanyak ….. responden …………. Kuesioner yang harus diisi berkaitan dengan nama, email
atau nomer handphone, jenis kelamin, usia, pekerjaan. Dan pertanyaan seputar aplikasi PLN
mobile terkait…………..

Menurut Sugiyono (2014: 1) menyatakan bahwa metode penelitian kuantitatif merupakan

metode penelitian yang digunakan untuk meneliti terkait populasi atau sampel tertentu, teknik
pengambilan sampel biasanya dilakukan secara acak, pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan instrumen penelitian, analisis data yang bersifat kuantitatif/statistik bertujuan
untuk menguji hipotesis atau dugaan sementara.

Pada tahap selanjutnya peneliti menggunakan analisis deskriptif untuk mengetahui indeks
nilai variable, baik satu variable atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan
antara variable satu dengan variable lainnya. Populasi penggunaan aplikasi PLN mobile pada
penelitian ini juga dilihat dari seberapa banyak pengguna atau yang menginstall PLN mobile di
Playstore, dan analisis dari pihak PLN yang ada di Kota Sorong.
 identifikas
i masalah
studi
kepustakaan
kuesioner dan
personal
question
analisis
deskriptif
pengolahan
data

kesimpulan

selesai

Gambar 1. Kerangka Kerja Penelitian

Tahap pertama adalah mengidentifikasikan masalah (problem identification) termasuk

dalam proses penting sebelum memulai suatu penelitian. Untuk dapat mengidentifikasikan
masalah peneliti harus terlebih dahulu memahami topik atau masalah yang ingin dikaji.
Penelitian yang telah teridentifikasi dengan matang akan menentukan penelitian yang
dihasilkan. Jika topik atau masalah yang diangkat atau diidentifikasi ternyata tidak sesuai dengan
kriteria, maka peneliti harus mencari topik lain yang lebih menarik dan sesuai.

Tahap kedua dari penelitian ini adalah proses studi pustaka yang dilakukan sebagai bahan
pendukung bagi penulisan penelian, pada tahap ini bahan pendukung berdasarkan atas teori yang
didapatkan melalui berbagai sumber seperti jurnal ilmiah, artikel ilmiah maupun blogspot
terpercaya yang tentunya melalui proses pemilahan data.

Tahap ketiga yaitu pelaksanaan evaluasi yang berupa proses pengumpulan responden
yang kemudian dilakukan pengisian kuesioner berdasarkan atas indentifikasi masalah yang sudah
dibuat sebelumnya pada tahap pertama. Adapun personal question pada tahap penelitian ini
dilakukan dengan bertanya secara langsung kepada beberapa orang dan pertanyaan yang
diberikan seputar pengetahuan tentang PLN mobile dan seberapa puas mereka dengan aplikasi,
fitur-fitur pada layanan tersebut.
 Tahap keempat adalah menentukan metode penelitian berupa analisis deskriptif. Pada
bagian ini peneliti akan memaparkan gambaran terkait jawaban reponden terhadap pertanyaan
yang telah diberikan di kuesioner dan personal question. Penelitian deskriptif ialah penelitian
yang berusaha mendeskripsikan suatu gejala, peristiwa, kejadian yang terjadi pada saat sekarang.
(Sujana dan Ibrahim, 1989:65). Analisis deskriptif menjelaskan peristiwa dan kejadian yang
menjadi bagian analisisnya, kemudian digambarkan sebagaimana adanya dan tidak mmenuntut
adanya hipotesis atau dugaan sementara.

Tahap kelima dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Setelah menentukan
instrumen penelitian, dalam penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner, wawancara dan
sumber data berasal dari jurnal dan artikel, kemudian data-data yang sudah didapatkan tersebut
mulai disusun , dijelaskan, selanjutnya disimpulkan. Pada penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif, maka data yang diolah juga harus bersifat kuantitatif.

Tahap selanjutnya adalah membuat kesimpulan. Setelah mengetahui dan memahami

pokok-pokok pembahasan dalam penelitian langkah selanjutnya yang perlu dilakukan adalah
menyimpulkan, dan diberikan saran yang diharapkan dapat menjadi pertimbangan perbaikan atas
kekurangan dari penelitian, sehingga dapat menjadi evaluasi dan melengkapi penelitian, serta
dijadikan pertimbangan dalam penelitian selanjutnya.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN

PLN mobile
PLN sebagai perusahaan pelayanan publik menghadirkan layanan baru bagi
masyarakat berupa aplikasi PLN mobile, merupakan sebuah aplikasi berbasis digital
(Mobile Customer Self Service) yang terhubung dengan berbagai fitur didalamnya, seperti
Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) dan Aplikasi Pelayanan Pelanggan
Terpusat (AP2T). Dengan adanya aplikasi PLN mobile diharapkan dapat memudahkan
masyarakat dalam hal ketenagalistrikan seperti melakukan pembayaran listrik,
penambahan daya dan lain sebagainya. Saat masa pandemi covid-19 PLN menghadirkan
layanan yang dinilai sangat tepat terlebih selama masa pandemi masyarakat diminta
untuk mengurangi aktivitas yang melibatkan kerumunan dan tatap muka, dengan adanya
layanan ketenagalistrikan berbasis online menjadi solusi masyarakat dan juga dapat
mengefisienkan waktu karena tidak perlu datang jauh-jauh ke kantor pusat PLN.

Gambar 2. Tampilan utama aplikasi PLN mobile

Beberapa fitur dari aplikasi PLN mobile, antara lain:

1. Pembelian Token dan Pembayaran Tagihan Listrik.

 Pembayaran listrik dapat dilakukan dalam satu aplikasi, baik membeli token
(pascabayar) maupun pembayaran tagihan listrik (pascabayar). Fitur pembayaran
yang disediakan yaitu menggunakan Virtual Account bank, dompet digital maupun
layana kartu kredit. PLN mobile juga menyediakan token-token ekslusif yang lebih
muurah.
2. Catat Meter (SwaCam)
Pengecekan meteran secara konvensional atau yang biasa dilakukan oleh petugas
PLN dengan mendatangi tiap-tiap rumah warga untuk memastikan kWh meter
berfungsi dengan baik dan mengukur normal, kini para pelanggan dapat mencatat
meteran secara mandiri melalui aplikasi PLN mobile sehingga mempermudah
perhitungan tagihan anda.
3. Ubah Daya
Bagi pelanggan yang merasa daya listrik yang terpasang tidak kuat, maka pelanggan
dapat melakukan pengubahan daya ataupun menambah daya listrik menjadi lebih
besar.
4. Pengaduan
PLN mobile menyediakan fitur pengaduan yang dilengkapi denga fitur Auto
Dispatch, sehingga mempermudah penerusan dan monitor laporan langsung ke
petugas teknis terdekat yang tersedia (di beberapa lokasi). Kendala atau keluhan
terhadap kelistrikan dapat dilakukan melalui aplikasi PLN mobile, yang dilengkapi
notifikasi ketika terjadi kejadian padam dan kembali menyala di sekitar lokasi
maupun rumah anda.
5. Simulasi Biaya
Pelanggan dapat mengecek biaya pemasangan listrik baru. Dengan menggunakan
fitur ini memungkinkan pelanggan untuk mengetahui berapa besar keperluan biaya
yang harus dikeluarkan.
6. Aktivitas
Pelanggan dapat melihat Riwayat Transaksi dan Pesanan Aktif dalam pembelian
token yang pernah dibeli sebelumnya dan yang akan dibeli.
7. Notifikasi Tagihan
Sebelum jatuh masa pembayaran tagihan listrik, pelanggan akan mendapatkan
notifikasi tagihan pembayaran.
8. PLN poin
Setiap transaksi pembelian token listrik, pelanggan akan diberikan poin PLN yang
nantinya dapat ditukar dengan berbagai voucher seperti voucher PLN mobile dan
voucher belanja, juga dapat ditukar dengan kupon undian apabila jumlah poin yang
diperoleh mencukupi.
9. PLN Magazine
Berisi informasi dan berita dimana pelanggan dapat terus update terkait layanan
Perusahaan Listrik Negara.
 Aplikasi PLN mobile sendiri sudah dirilis tepatnya sejak 9 Agustus 2016 dengan
awal-awal jumlah penginstall hanya lima ratus ribu pengguna, padahal saat itu terdapat
pelanggan PLN sekitar 77 juta. Entah kurangnya sosialisasi dari pihak penyedia layanan
terkait PLN mobile atau kurangnya minat masyarakat pada masa itu, dikarenakan
pembayaran listrik secara konvensional (prabayar) dinilai lebih dapat diatur
pemakaiannya. PLN mobile dapat diinstall melalui Playstore maupun Appstore, dapat
dilihat bahwa jumlah penginstall aplikasi PLN mobile naik semenjak masa pandemi. Saat
ini ada sekitar lebih dari 10 juta download dengan rating 4,8/5 di playstore dan baru
diupdate pada 30 September 2022 tentunya dengan sistem yang lebih baik dari
sebelumnya. Update baru dari aplikasi PLN mobile seperti:

1. New Gamification
2. Tukar Baterai di SPBKLU
3. Pelapor Stand Meter Kompor Induksi
4. Implementasi Data Masking
5. Bug Fixing

Sedangkan, untuk di Sorong dan sekitarnya terdapat kurang lebih 50%

masyarakat telah menginstall aplikasi PLN mobile. Pihak penyedia layanan PLN kota
Sorong, gencar untuk mensosialisasikan aplikasi penyedia layanan kelistrikan berbasis
online PLN mobile. Contohnya, melakukan sosialisasi di kantor Bupati Aimas, mall
Ramayana, dan sempat mengadakan acara “Electric Food Fest in Ramadhan” dengan
mengundang berbagai macam UMKM. Hal tersebut dilakukan demi mempromosikan
layanan aplikasi PLN mobile. (H. Bastian, komunikasi pribadi, 9 Oktober 2022).

Khusus di daerah Sorong, Papua Barat, suplai listrik disediakan oleh PLTMG
(Pembangkit Listrik Tenaga Mesin Gas) melalui PLN. PLTMG Sorong menjadi
pembangkit pertama yang digasifikasi dari lima puluh dua pembangkit di seluruh
Indonesia. (Yudi, komunikasi pribadi, 8 Oktober 2022). PLTMG adalah pembangkit
listrik yang menggunakan mesin berjenis torak sebagai penggerak untuk memutar
generator yang memiliki prinsip kerja siklus Energi Otto Empat Langkah. 5 Pembangkit
Listrik Tenaga Mesin Gas (PLTMG) yang berbahan bakar LNG (Liquiedfied Natural
Gas) dinilai lebih efisien dibandingkan dengan Pembangkit Listrik Tenaga Diesel
(PLTD) yang berbahan bakar solar.

Kendala pada aplikasi PLN mobile biasanya berupa (bug) atau error yang dapat
menyebabkan aplikasi/software tak berjalan dengan semestinya. Jika sudah terjadi
kendala atau keluhan terkait kelistrikan, biasanya masyarakat Sorong yang tidak tahu atau
kurang paham menggunakan aplikasi PLN mobile langsung datang melaporkan keluhan
mereka ke kantor PLN. Keluhan yang dilaporkan juga beragam seperti: mati lampu, tidak
5
F MUHAMMAD, ‘Analisis Teknis Dan Ekonomis Efek Rasio Kompresi Pada Pembangkit Listrik Tenaga Mesin Gas
(Pltmg) Menggunakan Siklus Energi …’, 2021.
bisa mengisi pulsa listrik, pada meter bertuliskan “periksa”. Namun, sebenarnya keluhan
dan laporan tersebut sudah tercover semua didalam aplikasi PLN mobile. Masyarakat
hanya perlu memahami dan mempelajari lebih terkait penggunaan aplikasi, sehingga
mereka dapat merasakan kemudahan dalam memakai aplikasi PLN mobile.

Dari banyaknya keuntungan dan kemudahan memakai aplikasi PLN mobile, ada
beberapa hal yang menjadi pertimbangan masyarakat Sorong belum mendownload atau
memakai aplikasi tersebut, kemungkinan karena belum banyaknya masyarakat yang
mengenal akan teknologi terlebih lagi mereka yang sudah berusia lanjut. Kemungkinan
lainnya adalah masyarakat mempunyai handphone tetapi mereka belum mengenal atau
mengetahui aplikasi PLN mobile. Untuk mengetahui apakah masyarakat telah
menggunakan aplikasi PLN mobile biasanya pihak PLN bertanya kepada masyarakat
yang melapor ke kantor PLN apakah mereka sudah mengetahui terkait aplikasi PLN
mobile atau belum. Pihak PLN mencari umpan balik dari masyarakat, terlebih lagi bagi
mereka yang mempunyai perangkat digital seperti handphone. Perbedaan antara prabayar
dan pascabayar juga disebut menjadi faktor lain dari belum banyaknya penggunaan
aplikasi PLN mobile di masyarakat. Pembelian token listrik dengan prabayar dikatakan
lebih menghemat pengeluaran, dikarenakan bisa mengatur pemakaian sendiri. Sedangkan
pascabayar, sudah ditentukan tenggat waktu pembayaran yang dimana bila terlambat
membayar akan dikenakan biaya tambahan atau bahkan pemotongan aliran listrik.
Tenggat waktu pembayaran biasanya jatuh pada tanggal 20 setiap bulan.

Wawancara
Wawancara adalah percakapan atau dialog tanya jawab yang dilakukan oleh lebih
dari satu orang dengan maksud tertentu. Pada tahap ini peneliti mengumpulkan beberapa
responden dan melakukan wawancara secara langsung (face to face) untuk mendapatkan
informasi secara lisan dengan tujuan menjadikan data tambahan mengenai permasalahan
pada penelitian. Jenis wawancara yang digunakan pada tahap penelitian ini ialah
wawancara semi terstruktur, dimana pewawancara diizinkan untuk mengajukan
pertanyaan yang tidak sesuai dengan urutan wawancara yang sudah ditetapkan, namun
pertanyaan yang diberikan masih berada di garis atau topik yang sama. Peneliti memilih
menggunakan wawancara semi terstruktur dengan tujuan agar mendapatkan informasi
yang lebih mendalam dari beberapa responden sehingga diharapkan jawaban-jawaban
telah yang diberikan dapat menjadi evaluasi.

Kuesioner
 Setelah menentukan tipe skala yang akan digunakan dalam penelitian, tahapan
selanjutnya adalah membuat kuesioner. Kuesioner merupakan seperangkat pertanyaan
formal untuk memperoleh informasi dari responden. (Malhotra, 2012: 332). Sebelum
melakukan penyebaran kuesioner kepada beberapa responden, peneliti terlebih dahulu
melalukan evaluasi :
1. Menentukan informasi yang dibutuhkan dan menggunakan bahasa yang
sederhana dan mudah dipahami.
2. Menentukan jenis kuesioner; melalui google form.
3. Menyusun jenis pertanyaan. Pertanyaan yang digunakan pada penelitian ini
merupakan jenis pertanyaan struktur dan tidak terstruktur. Jenis pertanyaan
terstruktur berupa pilihan ganda atau hanya diberikan dua pilihan (ya atau
tidak) dan pertanyaan berjenjang (a scale question).
4. Menyusun urutan pertanyaan.
5. Uji coba kuesioner (pre-testing questionnaire) sebelum dibagikan ke beberapa
responden untuk diisi.
6. Penyebaran kuesioner.

Kuesioner terdiri dari dua bagian, pada bagian satu berisi pertanyaan mengenai
nama, email atau nomer handphone, jenis kelamin, usia, pekerjaan. Selanjutnya pada
bagian dua berisi pertanyaan-pertanyaan pembuka mengenai aplikasi PLN mobile;
1.Tahukan anda mengenai layanan aplikasi PLN mobile? 2. PLN mobile merupakan
layanan (mobile custumer self service) dalam bidang ketenagalistrikan yang memudahkan
pengguna untuk melakukan pembayaran litrik dsb. Apakah anda tertarik untuk
menginstall aplikasi PLN mobile? 3. Pembayaran listrik manakah yang lebih anda sukai?
4. Fitur apa yang sering anda gunakan dalam aplikasi PLN mobile? 5. Layanan apa yang
biasa anda gunakan dalam pengaduan listrik? 6. Apa alasan anda tidak mendownload
aplikasi PLN mobile? 7. Keuntungan apa yang paling anda rasakan saat memakai layanan
PLN mobile?
Selanjutnya adalah kuesioner terkait kepuasan pengguna, peneliti menggunakan
jenis pertanyaan berjenjang (a scale question). Hal ini diniatkan untuk mempermudah
proses pengambilan informasi dari kuesioner yang telah diisi oleh responden. Skala yang
digunakan adalah skala Likert, merupakan skala psikometrik yang umum digunakan
dalam seuah kuesioner. Terdapat dua bentuk pertanyaan dalam skala likert, yaitu
pertanyaan postif untuk mengukur besar skala positif dan bentuk pertanyaan negatif
untuk mengukur skala negatif. Pertanyaan positif diberi skor 5,4,3,2,1 ;sedangkan bentuk
pertanyaan negatif diberi skor 1,2,3,4, dan 5. Angka dalam skor tersebut memiliki arti
sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, dan sangat setuju.6
1. Sangat Tidak Setuju (STS)
2. Tidak Setuju (TS)
6
Viktor Handrianus Pranatawijaya and Ressa Priskila, ‘Pengembangan Aplikasi Kuesioner Survey Berbasis Web
Menggunakan Skala Likert Dan Guttman’, 5.November (2019), 128–37.
 3. Netral atau Biasa (B)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)

Kami mengumpulkan sekitar 12 responden untuk pengisian kuesioner melalui

google form, terdapat sebanyak sebelas pertanyaan yang diberikan. Berupa tujuh
pertanyaan pilihan ganda dan empat pertanyaan dalam skala likert terkait kepuasan
pengguna terhadap layanan PLN mobile. Sebanyak 12 orang responden tersebut
terdiri dari :

1. Kelamin
Perempuan : 5 orang (41,7%)
Laki-laki : 7 orang (58,3%)

2. Usia
< 20 ( kurang 20 tahun) : 8 orang (66,7%)
> 20 (lebih 20 tahun) : 4 orang (33,3)

3. Pekerjaan
 Mahasiswa : 8 orang (33,3%)
Pelajar : 1 orang (8,3%)
Swasta : 3 orang (25%)

Diberikan pertanyaan pilihan ganda (ya dan tidak) “Tahukah anda mengenai layanan
aplikasi PLN mobile?” jawaban dari 12 responden tersebut menyatakan “iya” sebanyak 6 orang
(50%) dan 6 orang (50%) lainnya menjawab “tidak” mengetahui terkait aplikasi PLN mobile.
Selanjutnya, sebanyak 8 orang (66,7%) menjawab tertarik untuk mendownload atau menginstall
aplikasi PLN mobile dan sebnayak 4 orang (33,3%) tidak tertarik.

Pada pertanyaan selanjutnya mengenai “Pembayaran listrik mana yang lebih anda sukai?”
sebanyak 5 orang (41,7%) lebih menyukai “prabayar” dan sisanya sebanyak 7 orang (58,3%)
menyukai pembayaran “pascabayar”. PLN mobile memberikan berbagai fitur yang dapat
memudahkan penggunanya, berdasarkan kuesioner yang kami berikan sebanyak 6 orang (54,5%)
memilih fitur “token & pembayaran” sebagai fitur yang sering digunakan, fitur “pengaduan”
sebanyak 1 orang (9,1%), lainnya sebanyak (36,4%) belum pernah menggunakan aplikasi PLN
mobile.

Berbagai layanan pengaduan terkait kelistrikan disediakan PLN melalui berbagai

platform seperti; aplikasi PLN mobile, twitter, facebook, web pln, call center 123, atau datang
langsung ke kantor PLN terdekat. Sebanyak 6 orang (50%) memilih untuk “datang langsung ke
kantor PLN” untuk melakukan pengaduan terkait kendala kelistrikan, 3 orang (25%) memilih
“aduan melalui aplikasi PLN mobile”, 3 orang (25%) memilih “call center 123”.

Pertanyaan terkait alasan tidak mendownload aplikasi PLN mobile sedikit lebih beragam,
sebanyak 3 orang (25%) menjawab tidak mendownload aplikasi PLN mobile karena “tidak
mengetahui apk PLN mobile”, 1 orang (8,3%) menjawab “tidak punya smartphone”. Dan
(16,6%) menjawab tidak mendownload karena “ruang penyimpanan penuh” dan “tidak tahu cara
pakai”. Sisanya sebanyak (50,1%) sudah mendownload aplikasi PLN mobile.
 Dalam pertanyaan terkait “Keuntungan apa yang paling anda rasakan saat memakai
layanan PLN mobile?” terdapat 4 orang (33,3%) menjawab “aksesnya mudah”, 2 orang (16,7%)
menjawab “pelayanan yang cepat”, sebanyak 3 orang (25%) menjawab “menghemat waktu” dan
sisanya (24,9%) tidak mendownload aplikasi PLN mobile.

Empat pertanyaan terakhir terkait kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala likert.
Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Kurang Setuju (KS), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju
(STS).
Aplikasi PLN mobile sangat mudah digunakan?

Sangat Tidak Setuju : (9,1%)

Tidak Setuju : (18,2%)
Kurang Setuju : (18,2%)
Setuju : (18,2%)
Sangat Setuju : (36,4%)

Penggunaan aplikasi PLN mobile cukup efisien dari segi waktu?

Sangat Setuju : (30%)

Setuju : (30%)
Kurang Setuju : (20%)
Tidak Setuju : (10%)
Sangat Tidak Setuju : (10%)

Pengguna dapat memperoleh informasi yang dicari dari Aplikasi dengan cepat?

Sangat Tidak Setuju : (0%)

Tidak Setuju : (9,1%)
Kurang Setuju : (27,3%)
Setuju : (27,3%)
Sangat Setuju : (36,4%)
 S
ecara keseluruhan, apakah anda puas dengan aplikasi PLN mobile?

Sangat Tidak Setuju : (16,7%)

Tidak Setuju : (8,3%)
Kurang Setuju : (8,3%)
Setuju : (25%)
Sangat Setuju : (33,3%)