BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Grab didirikan oleh Anthony Tan dan Hooi Ling Tan yang merupakan
warga negara Malaysia, mereka melihat adanya dampak negatif dari tidak
efisiennya sistem transportasi yang ada pada saat itu. Merekapun memiliki ide
untuk membuat aplikasi pemesanan transportasi, khususnya taksi, yang kemudian
menobatkan mereka sebagai finalis dalam Kontes Harvard Business School’s 2011
Business Plan. Grab merupakan aplikasi layanan transportasi terpopuler di Asia
Tenggara yang kini telah berada di Singapura, Indonesia, Filipina, Malaysia,
Thailand dan Vietnam, menghubungkan lebih dari 10 juta penumpang dan 185.000
pengemudi di seluruh wilayah Asia Tenggara. Layanan Grab ditujukan untuk
memberikan alternatif berkendara bagi para pengemudi dan penumpang yang
menekankan pada kecepatan, keselamatan, dan kepastian. Grab sendiri telah hadir
di Indonesia pada bulan Juni 2012 sebagai aplikasi pemesanan taksi dan sejak itu
telah memberikan beragam pilihan transportasi seperti mobil dan ojek. Adapun logo
Grab yang dapat kita lihat melalui gambar 1.1. yaitu sebagai berikut :

Gambar 1.1 Perubahan Logo Grab

Sumber: Grab Indonesia, 2016
Gambar 1.1 identitas merek baru mewakili aplikasi layanan grab yang
sedang tumbuh untuk melayani industri transportasi secara menyeluruh. Selain itu,
pergantian nama dan logo pada tanggal 28 Januari 2016 ini, menekankan komitmen
Grab yaitu menyediakan kebebasan untuk mencapai tempat yang aman dan

1
nyaman, kebebasan memilih moda transportasi terbaik, dan kebebasan untuk
meraih kehidupan yang layak. Dua garis pada logo baru tersebut terinspirasi dari
jalan raya dan mewakili jalan dengan segala kemungkinan yang tak berujung.
(www.bisnis.com , diakses tanggal 5/09/2016).
Pada tanggal 14 Juli 2016, Grab memaparkan perkembangan bisnisnya
dimana Grab mencatat pertumbuhan layanan GrabCar dan GrabBike yang luar
biasa, terutama di Indonesia, pada semester pertama 2016 sejak Grab melakukan
rebrand sebagai platform penyedia layanan pemesanan kendaraan terlengkap di
bulan Januari lalu. Perkembangan bisnis yang dicapai pada semester pertama 2016
sebagai berikut:
a. Grabcar dan Grabbike di Indonesia tumbuh lebih dari 250 kali sejak
pertengahan 2015-kini,layanan penyewaan mobil pribadi dan ojek online
menjadi bagian besar dari bisnis Grab secara keseluruhan, yang juga
meliputi pemesanan taksi dan layanan kurir.
b. Teknologi machine learning dan kemampuan analitik data Grab yang
mumpuni telah menjadi faktor pendorong pertumbuhan yang signifikan dan
memungkinkan efisiensi secara besar-besaran dari waktu ke waktu. Sebagai
contoh, pada 2016, layanan Grabbike di Indonesia telah tumbuh 300
persen (year to date), seraya melakukan pengurangan subsidi untuk
tiap perjalanan yang diselesaikan sebesar 50 persen, dimana hal ini
menunjukkan tingginya keterlibatan dan keterlekatan pengguna pada
platform multi-layanan Grab. Lebih dari 1 dari 4 pengguna aktif bulanan
Grab di Indonesia menggunakana lebih dari satu layanan Grab.
c. Indonesia telah menjadi pasar terbesar Grab berdasarkan jumlah
perjalanan yang diselesaikan seluruh platform. Grab secara khusus
menfokuskan bisnisnya di Jakarta, yang didiami oleh lebih dari 30 juta
penduduk dimana Grab memberikan layanan ojek, penyewaan mobil
pribadi dan pemesanan taxi online. Grab juga berencana untuk melakukan
ekspansi platform multi-layanannya ke lebih dari delapan megacity di luar
kota Jakarta, dengan total populasi sebesar 38 juta. Indonesia merupakan
negara ke empat terbesar dari segi populasi dengan total penduduk lebih dari
250 juta.

2
 d. Grab menawarkan pilihan layanan pemesanan kendaraan terbanyak di
sebagian besar pasar di Asia Tenggara, yang telah diunduh di lebih dari 17
juta perangkat dan 320.000 pengemudi di 30 kota di seluruh Singapura,
Indonesia, Filipina, Malaysia, Thailand dan Vietnam ( Grab Indonesia,
2016).
1.1.1 Bidang Usaha Perusahaan

Gambar 1.2
Tampilan Website Grab
Sumber : www.grab.com/id
Aplikasi Grab menawarkan 5 pilihan layanan transportasi mulai dari taksi, mobil
pribadi, sepeda motor hingga pengiriman paket untuk memenuhi kebutuhan
penumpang di Singapura, Malaysia, Thailand, Filipina, Vietnam dan Indonesia
yaitu meliputi:
a. GrabTaxi :Layanan taksi premium dengan jaringan terluas di Asia
Tenggara.
b. GrabCar :Layanan transportasi untuk mereka yang memilih
kenyamanan berkendara layaknya menggunakan mobil
pribadi.
c. GrabBike :Sebuah alternatif layanan transportasi untuk mereka yang
ingin lebih cepat dan aman sampai ke tujuan.
d. GrabExpress :Layanan pengiriman paket yang cepat, aman dan
terpercaya.

3
1.2. Latar Belakang
Perkembangan teknologi beberapa tahun terakhir yang begitu cepat,
membuat berbagai peluang bisnis melalui teknologi semakin menjanjikan. Manusia
menciptakan teknologi untuk mendorong/mendukung kegiatan yang dilakukan oleh
individu maupun perusahaan sehingga lebih efektif dan efisien (Ahmad,2015).
Penerapan teknologi dan informasi menyebabkan perubahan dalam kebiasaan atau
habit yang baru pada bidang bisnis. Seperti pemanfaatan media perdagangan
perusahaan jasa menggunakan media internet yang saat ini tidak sulit dijangkau
oleh semua kalangan. Dampak utama dalam penggunaan teknologi informasi dan
komunikasi dalam bisnis adalah tingginya volume penggunaan internet. Di dunia
pertumbuhan pengguna internet dari tahun ke tahun mengalami kenaikan hingga
200 juta pengguna dari tahun 2015 lalu ini menurut laporan State of Connectivity:
A Report on Global Internet Access yang dibuat oleh Facebook yang berarti
sekarang ada sekitar 3,4 miliar pengguna internet di dunia. Dilihat dari total
populasi manusia yang mencapai 7,4 miliar, artinya internet sudah hampir
digunakan oleh 50 persen penduduk Bumi. (www.techno.id , diakses tanggal
05/09/2016).

Gambar 1.3 Persentase Pengguna Internet Di Dunia

Sumber: http://www.internetworldstats.com (diakses 26 September 2016).
Pada gambar 1.3 menunjukkan persentase pengguna internet di dunia yang
terdiri dari 7 (tujuh) benua pada tahun 2016. Dari gambar tersebut dapat dilihat
bahwa pengguna terbanyak berasal dari Asia sebanyak 49,6% meningkat 1,8%
dibanding tahun 2015 yaitu 47,8%. Masih menurut data Internet World Stats,
pengguna internet Asia saat ini mencapai 1,62 miliar jiwa dengan penetrasi 40,2

4
persen dari total populasi sebesar 4 miliar jiwa. Hal tersebut dipengaruhi oleh
kebangkitan asia sebagai kontribusi utama untuk populasi internet di dunia.
(dikutip: id.techinasia/pengguna-internet-asia).

Gambar 1.4 Peringkat Negara Pengguna Internet

Sumber : http://emarketer.com (diakses tanggal 26 September 2016)
Pada gambar 1.4 Indonesia masuk ke dalam 10 besar dengan menduduki
peringkat ke 6 (enam) di dunia dalam hal jumlah pengguna internet. Populasi
pengguna internet di Indonesia berkembang sangat pesat. Berdasarkan data yang
dipublikasikan WeAreSocial, kini ada 88,1 juta orang Indonesia yang menggunakan
internet dari total populasi 259 juta jiwa. Data yang dikutip dari Digital, Social, and
Mobile Report in 2016 tersebut memaparkan bahwa active user di Indonesia
meningkat 15 persen. Masyarakat Indonesia pun terpantau semakin lumrah
menghabiskan waktunya dalam sehari untuk berselancar di dunia maya. Masih
menurut data dari WeAreSocial, rerata orang Indonesia menggunakan internet per
harinya lewat PC atau tablet ialah 4 jam 42 menit. Sedangkan waktu yang
dihabiskan untuk surfing di ponsel lebih sedikit, yakni 3 jam 33 menit saja.
Aktivitas yang dilakukan masyarakat dalam penggunaan internet berbagai
macam. Menurut data Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada
gambar 1.5 menunjukkan aktivitas mencari informasi berada berada pada posisi ke
dua setelah aktivitas menggunakan jejaring sosial yaitu sebesar 68,7%.

5
 Gambar 1.5 Aktivitas Penggunaan Internet
Sumber: APJII
Persentase mencari informasi memang tidak sebanyak penggunaan jejaring
sosial. Namun, hal ini menjadi peluang bagi para pelaku usaha dalam memberikan
informasi untuk memasarkan produk maupun jasa yang mereka miliki melalui
website. Website sering juga disebut Web yang berdomain www (world wide web),
dapat diartikan suatu kumpulan-kumpulan halaman yang menampilkan berbagai
macam informasi teks, data, gambar diam ataupun bergerak, data animasi, suara,
video maupun gabungan dari semuanya, baik itu yang bersifat statis maupun yang
dinamis. Pertumbuhan Teknologi Informasi (TI) yang berkembang pesat
menyebabkan munculnya berbagai website dan menjadikan website sebagai bagian
yang tidak terpisahkan dari sebuah organisasi atau perusahaan dalam hal layanan
bagi penggunanya.
Bagi perusahaan, website menjadi hal yang penting sebagai platforms
informasi kepada penggunanya dalam menyampaikan berbagai informasi mengenai
perusahaan (profil company) sampai layanan konsumen. Dengan terus
meningkatnya pengguna internet, hal ini mengindikasikan semakin intensnya
aktivitas online. Salah satu yang saat ini menjadi trend adalah penyedia jasa
transportasi online. Grab adalah salah satu layanan penyedia transportasi berbasis
online. Indonesia menjadi pasar yang menggiurkan bagi para penyedia layanan

6
transportasi berbasis aplikasi. Tak terkecuali bagi Grab (dahulu GrabTaxi), startup
asal Malaysia yang mulai melebarkan sayapnya ke seluruh penjuru Asia Tenggara.
Grab pertama kali menjejakkan kaki di pasar Indonesia pada Juni 2014 dengan
layanan GrabTaxi. Seiring dengan popularitasnya yang semakin meluas, pada 2015
GrabTaxi melakukan ekspansi dengan merilis layanan ojek online pesaing Go-Jek,
yakni GrabBike. Layanan ini pun bisa diterima dengan baik oleh masyarakat. Dan
pada Juni 2015, barulah GrabTaxi merilis GrabCar di Bali. Lalu, pada Agustus
2015, GrabCar juga hadir di Jakarta. GrabCar merupakan layanan transportasi
kendaraan roda empat berpelat hitam. (http://www.money.id/digital). Perusahaan
Grab Indonesia memiliki layanan website yang berfungsi sebagai media untuk
memberikan informasi bagi konsumennya mengenai jasa apa yang mereka jual.

Global Rank 3,720 ( The rank improved 2,551 positions versus the previous 3 months)
Gambar 1.6 Grafik Pengunjung Website Grab
Sumber : www.alexa.com (diakses tanggal 7 November 2016)
Pada gambar 1.6 dapat dijelaskan bahwa menurut alexa.com sebuah situs
milik amazon.com yang mengumpulkan data berupa kebiasaan berselancar
penggunanya di internet dan mengirimkannya ke pusat data Alexa, di mana data-
data tersebut disimpan dan di analisa, sehingga menjadi dasar dari laporan web
traffic yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya menunjukkan bahwa
dalam pengunjung website Grab mengalami penurunan setiap bulannya. Pada bulan
November 2016 jumlah pengunjung website berada di bawah 10 ribu dimana hal
ini menurun dalam 3 bulan terakhir.

7
Tabel 1.1 Data Perbandingan Pengunjung Website Grab, Go-Jek dan Uber.
Sumber: www.alexa.com (diakses pada tanggal 7 November 2016)
Website Percent of Rank In Daily Daily
Transportasi Visitor Country Pageviews Time On
Online Per Visitor Site
Grab.com 31,8% Indonesia 2.32 increase 2:58
120 2% increase
2%
Go-Jek.com 78,2% Indonesia 1.43 decline 2:02
2382 13,33% decline 6%
Uber.com 40,3% for Indonesia 3.00 decline 3:52
USA - 18,03% decline
12%
Pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa dalam lingkup nasional ketiga website
transportasi online di Indonesia dilihat dari persentase pengunjung website Grab
percent of visitor 31,8% tetapi peringkat untuk dinegara sendiri berada pada
peringkat 120 dan untuk setiap harinya pengunjung meningkat sebesar 2%.
Selanjutnya jika melihat saingan Grab yaitu Go-Jek dan Uber Go-Jek memiliki
persentase pengunjung website percent of visitor 78,2% tetapi peringkat untuk
dinegara sendiri berada pada posisi urutan 2382 dan setiap harinya pengunjung
menurun sebesar 13,33%. Sedangkan untuk Uber sendiri dalam situs alexa.com
sendiri tidak ada info jumlah pengakses maupun peringkat untuk negara Indonesia.
Maka, dapat disimpulkan bahwa jumlah visitor website Grab masih rendah
berada dibawah Go-Jek dan Uber. Dalam penelitian ini penulis melakukan survei
awal kepada 30 responden pengguna layanan website Grab untuk mengetahui
apakah terdapat kendala mengenai layanan website Grab.

8
 Tabel 1.2 Hasil Survei Awal Usability (𝑿𝟏 ) ( Oktober 2016)
Hasil Survei Usability (𝑿𝟏 )
No. Pertanyaan Ya Tidak
1. Apakah website Grab Indonesia mudah 60% 40%
untuk dipelajari?
2. Apakah interaksi dengan website sudah 70% 30%
jelas?
3. Apakah menu-menu layanan dalam 40% 60%
website mudah untuk ditemukan?
(seperti menu layanan informasi
mengenai taksi, mobil, ojek, kurir,
grabfood dan grab hitch)
4. Apakah website Grab Indonesia mudah 43% 57%
untuk digunakan?
5. Menurut anda, apakah tampilan website 63% 37%
Grab Indonesia sudah terlihat menarik?
6. Apakah desain website Grab Indonesia 57% 43%
sudah sesuai dengan desain tampilan
website transportasi online lainnya?
(contoh perbandingan terhadap website
Go-Jek dan Uber)
7. Apakah website Grab Indonesia sudah 43% 57%
memiliki nilai bersaing?
8. Apakah website Grab Indonesia 53% 47%
memberikan pengalaman positif bagi
anda?
*hasil survei awal terhadap 30 responden pengguna layanan website Grab

Berdasarkan hasil survei awal pada dimensi Usability ditemukan bahwa

konsumen belum puas terdapat pada item pertanyaan yang mengatakan website
Grab belum mudah untuk digunakan sebesar 57% dan website Grab dinilai belum
memiliki nilai bersaing dibandingkan dengan website transportasi online lainnya
yaitu Go-Jek dan Uber sebesar 57%.

9
 Tabel 1.3 Hasil Survei Awal Information Quality (𝑿𝟐 ) ( Oktober 2016)
Hasil Survei Information Quality (𝑿𝟐 )
No. Pertanyaan Ya Tidak
9. Setelah anda mengakses 57% 43%
menurut anda apakah informasi
yang diberikan sudah akurat?
(contoh mengenai informasi
promo yang sedang berlangsung
sesuai dengan fakta)
10. Apakah informasi yang 57% 43%
diberikan mudah dipercaya?
11. Apakah informasi yang 53% 47%
didapatkan tepat waktu? (seperti
publikasi informasi di fitur
media yang disajikan datang ke
penerima tidak terlambat)
12. Apakah informasi yang 57% 43%
disajikan sudah relevan? (yaitu
informasi yang diterima bagi
anda dapat bermanfaat)
13. Apakah informasi yang terdapat 43% 57%
dalam website Grab Indonesia
dapat mudah untuk dimengerti?
14. Apakah website Grab Indonesia 57% 43%
telah memberikan informasi
pada detail yang tepat?
15. Apakah website Grab Indonesia 30% 70%
telah menyajikan informasi
yang sesuai dengan format?
*hasil survei awal terhadap 30 responden pengguna layanan website Grab

Berdasarkan hasil survei awal pada dimensi Information Quality ditemukan

bahwa konsumen belum puas puas terdapat pada item pertanyaan yang mengatakan
informasi yang terdapat dalam website Grab belum mudah dimengerti sebesar 57%
dan penyajian informasi belum sesuai dengan format sebesar 70%.

10
 Tabel 1.4 Hasil Survei Awal Interaction Quality (𝑿𝟑 ) ( Oktober 2016)
Hasil Survei Interaction Quality (𝑿𝟑 )
No. Pertanyaan Ya Tidak
16. Apakah website Grab Indonesia 53% 47%
memiliki reputasi yang baik?
17. Apakah website Grab Indonesia 50% 50%
memberikan rasa aman dalam
penggunaan?
18. Apakah anda sebagai pengguna 43% 57%
merasa aman dengan informasi
pribadi dalam website Grab
Indonesia? ( seperti informasi
mengenai riwayat perjalanan
anda menggunakan jasa
layanan transportasi online,
informasi nomor telepon dll)
19. Apakah layanan website Grab 50% 50%
Indonesia memberikan ruang
privasi yang terjamin?
20. Apakah website Grab Indonesia 43% 57%
mencerminkan identitas
perusahaan? (nama perusahaan,
bergerak di bidang usaha apa)
21. Apakah website Grab Indonesia 46% 54%
memberikan kemudahan
berkomunikasi dengan
perusahaan? (seperti
menyediakan layanan chat
online langsung untuk
complaint)
22. Apakah anda sebagai pengguna 57% 43%
merasa yakin bahwa informasi
mengenai jasa yang
disampaikan sesuai dengan
yang dijanjikan?
*hasil survei awal terhadap 30 responden pengguna layanan website Grab

Berdasarkan hasil survei awal pada dimensi Interaction Quality ditemukan

bahwa konsumen belum puas terdapat pada item pertanyaan yang mengatakan
informasi pribadi dalam website Grab belum aman sebesar 57% dan website Grab
belum memberikan kemudahan berkomunikasi dengan perusahaan sepertinya
adanya online chat langsung pada halaman website 54%.

11
 Tabel 1.5
Top Brand Index (TBI) Kategori Jasa Transportasi Online 2016
Merek TBI Peringkat
(Top Brand Index)
Go-jek 80,8% TOP
Grab 14,7% TOP
Uber 1,7% -
Blu-jek 0,7% -
Sumber: Majalah Marketing Edisi 8/XV/Agustus/2016
Berdasarkan data Top Brand Index (TBI), Grab Indonesia termasuk berada
diurutan ke-2 TOP dalam kategori jasa transportasi online yaitu sebesar 14,7%. TBI
sendiri diformulasikan berdasarkan tiga variabel, yaitu mind share menunjukkan
kekuatan merek dibenak konsumen. Market share menunjukkan presentase
penjualan produk atau jasa perusahaan dan commitment share menjelaskan
kekuatan merek (www.topbrand-award.com). Terlepas dari penghargaan diatas,
kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi perhatian khusus oleh Grab
dalam memberikan kualitas layanan website terhadap konsumen. Dari hasil jumlah
pengunjung yang menurun dan adanya beberapa keluhan yang masih dirasakan oleh
konsumen yang menggunakan jasa layanan website Grab, maka pihak Grab harus
memperbaiki layanan website tersebut. Menurut Pujawan (2011:97) kualitas
pelayanan adalah sebagai hasil persepsi dan perbandingan antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual layanan yang terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang diharapkan)
dan perceived service (pelayanan yang diterima). Karena layanan dirasakan
memiliki dampak terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, dalam mencapai
kepuasan konsumen, kualitas layanan merupakan kunci dari ukuran kepuasan
konsumen. Kotler dan Keller (2012:37) mengatakan “ If the product’s or service
performance falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If performance
matches expectations, the customer is satisfied. If performance exceeds
expectations, the customer is highly satisfied or delighted” yang artinya Jika kinerja
produk atau jasa jatuh jauh dari harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai

12
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau
senang.
Penelitian sebelumnya telah mengusulkan bahwa kualitas layanan secara
langsung mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan pelanggan dengan
website memiliki dampak yang positif ( Billy Bai 2008, Chen dan Cheng 2009).
Barnes and Vidgen (2001) sendiripun telah mengklaim bahwa kualitas layanan
website hanya dapat dilihat dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu, peneliti
bermaksud melakukan penelitian mengenai “ Pengaruh Kualitas Layanan
Website Grab Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode
Webqual Studi Kasus Di Kota Bandung ”.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan sebelumnya, maka
perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Bagaimana kualitas layanan website Grab ?
2) Bagaimana kepuasan konsumen Grab yang menggunakan layanan website
Grab?
3) Berapa besar pengaruh kualitas layanan website Grab terhadap kepuasan
konsumen secara simultan ?
4) Berapa besar pengaruh kualitas layanan website Grab terhadap kepuasan
konsumen secara parsial ?

1.4 Tujuan Penelitian

1) Untuk mengetahui kualitas layanan website Grab.
2) Untuk mengetahui kepuasan konsumen yang menggunakan layanan website
Grab.
3) Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan website Grab
terhadap kepuasan konsumen Grab secara simultan.
4) Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan website Grab
terhadap kepuasan konsumen Grab secara simultan.

13
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat yang berarti
serta sebagai masukan dan tambahan bagi penulis, perusahaan Grab, maupun
pihak-pihak lain yang memiliki kepentingan atas penelitian ini yaitu:
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak perusahaan
Grab dalam penerapan strategi perusahaan melalui website agar
meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan pengetahuan kepada
pembaca dan dapat menjadi referensi yang nantinya dapat memberikan
perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa yang akan datang.

1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Sistematika penulisan dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara
keseluruhan dalam penulisan skripsi. Adapun penulisan sistematika adalah
sebagai berikut:
1. BAB I Pendahuluan
Didalam bab ini menguraikan tentang gambaran umum perusahaan, latar
belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan
sistematika penulisan.
2. BAB II Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka dan lingkup penelitian yang terdiri dari tinjauan pustaka
penelitian: dimana didalam tinjauan pustaka penelitian terbagi mejadi dua,
yaitu rangkuman teori dan penelitian terdahulu; kerangka penelitian;
hipotesis penelitian; dan kerangka pemikiran.
3. BAB III Metode Penelitian
Bab ini berisikan jenis penelitian, variabel operational, tahapan penelitian,
populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, teknik
analisis data.

14
4. BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini berisi mengenai pengumpulan data, karakteristik responden,
pengujian validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, teknik analisis data.
5. BAB V Penutupan
Berisi mengenai kesimpulan dari penelitian dan saran yang dapat
diimplementasikan.

15