.

Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (

The Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby,
1979)

engendalian mutu atau pengendalian kualitas melibatkan pengembangan sistem untuk

memastikan bahwa produk dan jasa dirancang dan diproduksi untuk memenuhi atau melampaui
persyaratan dari pelanggan maupun produsen sendiri. Sistem-sistem ini sering dikembangkan
bersama dengan disiplin bisnis atau rekayasa lainnya dengan menggunakan pendekatan lintas
fungsional. ISO 9001:2008 dan TQM (Total Quality Management) adalah contoh standar dan
pendekatan yang digunakan untuk pengendalian mutu.

Pengendalian Mutu

Pengendalian mutu (Quality Control) , atau QC untuk akronimnya, adalah suatu proses yang
pada intinya adalah menjadikan entitas sebagai peninjau kualitas dari semua faktor yang terlibat
dalam kegiatan produksi. Terdapat tiga aspek yang ditekankan pada pendekatan ini, yaitu:

1. Unsur-unsur seperti kontrol, manajemen pekerjaan, proses-proses yang terdefinisi dan telah
terkelola dengan baik, kriteria integritas dan kinerja, dan identifikasi catatan.

2. Kompetensi, seperti pengetahuan, keterampilan, pengalaman, dan kualifikasi.

3. Elemen lunak, seperti kepegawaian, integritas, kepercayaan, budaya organisasi, motivasi,

semangat tim, dan hubungan yang berkualitas.

Lingkup kontrol termasuk pada inspeksi produk, di mana setiap produk diperiksa secara visual,
dan biasanya pemeriksaan tersebut menggunakan mikroskop stereo untuk mendapatkan detail
halus sebelum produk tersebut dijual ke pasar eksternal. Seseorang yang bertugas untuk
mengawasi (inspektur) akan diberikan daftar dan deskripsi kecacatan-kecacatan dari produk
cacat yang tidak dapat diterima (tidak dapat dirilis), contohnya seperti keretak atau kecacatan
permukaan. Kualitas dari output akan beresiko mengalami kecacatan jika salah satu dari tiga
aspek tersebut tidak tercukupi.

Penekanan QC terletak pada pengujian produk untuk mendapatkan produk yang cacat. Dalam
pemilihan produk yang akan diuji, biasanya dilakukan pemilihan produk secara acak
(menggunakan teknik sampling). Setelah menguji produk yang cacat, hal tersebut akan
dilaporkan kepada manajemen pembuat keputusan apakah produk dapat dirilis atau ditolak. Hal
ini dilakukan guna menjamin kualitas dan merupakan upaya untuk meningkatkan dan
menstabilkan proses produksi (dan proses-proses lainnya yang terkait) untuk menghindari, atau
setidaknya meminimalkan, isu-isu yang mengarah kepada kecacatan-kecacatan di tempat
pertama, yaitu pabrik. Untuk pekerjaan borongan, terutama pekerjaan-pekerjaan yang diberikan
oleh instansi pemerintah, isu-isu pengendalian mutu adalah salah satu alasan utama yang
menyebabkan tidak diperbaharuinya kontrak kerja.

Pengendalian Mutu Total (Total Quality Control)

"Pengendalian mutu total", disebut juga sebagai manajemen mutu total, merupakan suatu
pendekatan yang melampaui teknik-teknik pengendalian mutu statistik biasa dan metode-metode
peningkatan mutu. Pendekatan ini menyiratkan gambaran secara lengkap dan evaluasi ulang dari
spesifikasi-spesifikasi dari produk, tidak hanya mempertimbangkan fitur-fitur terbatas yang
dapat diubah-ubah dalam produk sebelumnya. Jika spesifikasi asli tidak mencerminkan
persyaratan mutu yang benar, maka kualitas dari spesifikasi tersebut tidak dapat diinspeksi atau
(bahkan) diproduksi menjadi produk. Misalnya, desain dari sebuah bejana tekan harus mencakup
tidak hanya material dan dimensi, tetapi juga bagaimana tentang pengoperasiannya, dampak
penggunaannya terhadap lingkungan , faktor-faktor keamanan, keandalan dan persyaratan-
persyaratan kemampu-rawatan, dan dokumentasi dari temuan-temuan tentang persyaratan-
persyaratan tersebut. Manajemen Mutu Total/ Total Quality Management (TQM) mengacu pada
metode manajemen yang digunakan untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas dalam
organisasi bisnis. TQM adalah pendekatan manajemen yang komprehensif yang bekerja
horizontal di seluruh organisasi, yang melibatkan semua departemen dan karyawan, dan
memperluas baik ke "belakang" maupun ke "depan", termasuk bagi para pemasok dan klien.
TQM hanya salah satu dari banyak akronim yang digunakan untuk menamai sebuah sistem
manajemen yang berfokus pada mutu. Akronim lainnya termasuk CQI (Continuous Quality
Improvement/ Peningkatan Putu Berkelanjutan), SQC (Statistical Quality Control/ Pengendalian
Kualitas Statistik), QFD (Quality Function Deployment), QIDW (Quality in Daily Work/
Kualitas dalam Pekerjaan Sehari-Hari), TQC (Total Quality Control/ Pengendalian Mutu Total),
dll. Seperti halnya pada sistem-sistem diatas, TQM menyediakan kerangka-kerangka kerja untuk
menerapkan produktivitas yang lebih berkualitas dan inovatif secara efektif yang dapat
meningkatkan profitabilitas dan daya saing organisasi .

Pengendalian Mutu dalam Manajemen Proyek

Dalam manajemen proyek, kontrol mutu membutuhkan seorang manajer proyek dan tim proyek
untuk memeriksa pekerjaan yang telah dicapai untuk memastikan keselarasan antara pekerjaan
yang telah terselesaikan dengan ruang lingkup proyek. Dalam praktiknya, pekerjaan-pekerjaan
proyek biasanya memiliki tim khusus pada sistem pengendalian mutu yang berfokus pada daerah
ini.
Mutu adalah ukuran relatif dari kebe
ndaan. Mendefinisikan mutu dalam rangka
kebendaan sangat umum sehingga tidak menawa
rkan makna oprasional. Secara oprasional
mutu produk atau jasa adalah sesuatu yang me
menuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Sebenarnya mutu adalah kepuasan pelangga
N
Definisi lain yang diungkapkan oleh Juran dan Gryna adalah
fitness for use
(kepuasan guna). Bagi konsumen mutu bera
rti kemudahan dalam memperoleh barang ,
keamanan dan kenyamanan dalam mempergunaka
n serta dapat memenuhi selera (Juran
and Gyrna, 1980: 1-2).
Definisi yang hampir serupa diungka
pkan oleh Arrmand V. Feigenbaum serta
Supriono. Menurut Armand V. Feigenbaum (1989:
7) mutu adalah keseluruhan gabungan
karakteristik produk dan jasa dari pemasara
n rekayasa, pembikinan dan pemeliharaan
yang membuat produk dan jasa yang diguna
kan untuk memenuhi harapan-harapan
pelanggan. Sedangkan menurut Su
priono (2002: 377), mutu adalah tingkat baik buruknya
sesuatu. Mutu dapat didefinisikan sebagai ti
ngkat keunggulan. Jadi mutu adalah ukuran
relatif kebaikan. Secara
operasional, produk bermutu
adalah produk-produk yang
memenuhi harapan pelanggan.
Tidak ada definisi mutu yang dibuat secara
universal namun dari definisi-definisi
yang diungkapkan para pakar mutu terdapat kesamaaan. Mutu adalah ukuran yang dibuat
oleh konsumen atas produk dilihat dari se
gala dimensi, untuk memenuhi tuntutan
kebutuhan, keamanan, kenyamanan serta kemudahan konsumen.
Mutu adalah ukuran relatif dari kebe
ndaan. Mendefinisikan mutu dalam rangka
kebendaan sangat umum sehingga tidak menawa
rkan makna oprasional. Secara oprasional
mutu produk atau jasa adalah sesuatu yang me
menuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Sebenarnya mutu adalah kepuasan pelangga
n. Ekspektasi pelanggan bisa dijelaskan
melalui atribut-atribut mutu atau hal-hal ya
ng sering disebut sebagai dimensi mutu. Oleh
karena itu, mutu produk atau jasa adalah sesu
atu yang memenuhi atau melebihi ekspektasi
pelanggan dalam delapan dimensi mutu. Empa
t dimensi pertama menggambarkan atribut-
atribut mutu penting, tetapi sulit mengukurnya.
Delapan dimensi mutu adalah (Hansen dan
Mowen, 1994: 433-434):
1.
Kinerja (
Performance
), merupakan tingkat konsistens
i dan kebaikan fungsi-fungsi
produk
2.
Estetika (
Aesthetic
), berhubungan dengan penampilan wujud produk
3.
Kemudahan perawatan dan perbaikan (
service ability
), berhubungan dengan tingkat
kemudahan merawat dan memperbaiki produk
4.
Keunikan (
features
), menunjukan karakteristik
produk yang berbeda secara
fungsional dari produk sejenis.
5.
Reliabilitas (
Reliability
), berhubungan dengan probabilitas produk dan jasa
menjalankan fungsi dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
11
6.
Durabilitas (
Durability
), menunjukan umur manfaat dari fungsi produk.
7.
Tingkat kesesuaian (
Quality of conformance
), menunjukan ukuran mengenai apakah
sebuah produk atau jasa tela
h memenuhi spesifikasinya.
8.
Pemanfaatan (
fitness of use
), menunjukan kecocokan da
ri sebuah produk menjalankan
fungsi-fungsi sebagaim
ana yang diiklankan.
Definisi lain yang diungkapkan oleh Juran dan Gryna adalah
fitness for use
(kepuasan guna). Bagi konsumen mutu bera
rti kemudahan dalam memperoleh barang ,
keamanan dan kenyamanan dalam mempergunaka
n serta dapat memenuhi selera (Juran
and Gyrna, 1980: 1-2).
Definisi yang hampir serupa diungka
pkan oleh Arrmand V. Feigenbaum serta
Supriono. Menurut Armand V. Feigenbaum (1989:
7) mutu adalah keseluruhan gabungan
karakteristik produk dan jasa dari pemasara
n rekayasa, pembikinan dan pemeliharaan
yang membuat produk dan jasa yang diguna
kan untuk memenuhi harapan-harapan
pelanggan. Sedangkan menurut Su
priono (2002: 377), mutu adalah tingkat baik buruknya
sesuatu. Mutu dapat didefinisikan sebagai ti
ngkat keunggulan. Jadi mutu adalah ukuran
relatif kebaikan. Secara
operasional, produk bermutu
adalah produk-produk yang
memenuhi harapan pelanggan.
Tidak ada definisi mutu yang dibuat secara
universal namun dari definisi-definisi
yang diungkapkan para pakar mutu terdapat kesamaaan. Mutu adalah ukuran
yang dibuat
oleh konsumen atas produk dilihat dari se
gala dimensi, untuk memenuhi tuntutan
kebutuhan, keamanan, kenyamanan serta kemudahan konsumen.

i Indonesia, penggunaan istilah pelayanan publik (public service) dianggap memiliki kesamaan
arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah
tersebut dipergunakan secara dapat ditukarkan dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.

Menurut Moenir (dalam Hessel Nogi 2005:208), pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya
ada 2(dua) jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan
administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa
atau negara.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Karakteristik khusus dari pelayanan publik yang membedakannya dari pelayanan swasta adalah:
(dalam Mahsun 2006:16)

1. Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa, dan barang tak nyata.

Misalnya perijinan, sertifikat, peraturan, informasi keamanan, ketertiban, kebersihan,

transportasi dan lain sebagainya.

2. Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuk sebuah jalinan
sistem pelayanan yang berskala regional, atau bahkan nasional. Contohnya dalam hal
pelayanan transportasi, pelayanan bis kota akan bergabung dengan pelayanan mikrolet,
bajaj, ojek, taksi dan kereta api untuk membentuk sistem pelayanan angkutan umum di
Jakarta.
3. Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi pemerintah yang
cenderung birokratis. Dalam dunia pelayanan berlaku prinsip utamakan pelanggan
eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun situasi nyata dalam hal hubungan antar
lembaga pemerintahan sering memojokkan petugas pelayanan agar mendahulukan
pelanggan internal.
4. Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu
pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, maka semakin tinggi pula
kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula
peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan.
5. Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung,yang sangat
berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki
pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya pelanggan langsung (mereka yang
pernah mengalami gangguan keamanan saja), akan tetapi juga oleh seluruh lapisan
masyarakat.
 6. Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat yang
berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing

Dari defenisi kualitas di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan suatu
kondisi dimana pelayanan mempertemukan atau memenuhi atau bahkan melebihi dari apa yang
menjadi harapan konsumen dengan sistem kinerja aktual dari penyedia jasa.

Keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan)
dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu
diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni : Pertama, aspek proses internal organisasi birokrasi
(pelayan); kedua, aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat
pelanggan.

Organisasi publik mempunyai ciri public accountability, yaitu setiap warga negara mempunyai
hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Sangat sulit untuk menilai
kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima
pelayanan,. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen pertama dalam
analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu
pelayanan untuk dikenali baik sebelum, dalam proses, atau setelah pelayanan itu diberikan.

Bentuk, Makna dan Tujuan Pelayanan Publik

Menurut Moenir (1992:190) mengatakan bahwa pelayaan umum yang dilakukan oleh siapapun,
bentuknya tidak terlepas dari 3(tiga) macam yaitu:

1. Layanan secara lisan

Layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat,

bidang informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelsasan dan
keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan
yang diharapkan. Maka perlu diperhatikan syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku
layanan,yakni dengan memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya,
mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu dengan lancer, singkat tetapi cukup
jelas sehingga memuaskan pelayanan.

2. Layanan melalui tulisan

Merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya
dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya, pada umumnya layanan melalui
tulisan cukup efisien bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya agar layanan dalam
bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor kecepatan
baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya.
 3. Layanan dengan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas tingkat
menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat
menentukan terhadap hasil pekerjaan.

Dalam Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, pengelompokan pelayanan publik secara garis besar adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan administratif
2. Pelayanan barang
3. Pelayanan jasa

Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Definisi mutu menurut pakar utama dalam manajemen mutu
terpadu (

total quality managemen

t) adalah sebagai berikut: 1.

Menurut Juran (V. Daniel Hunt, 1993:32), mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk (

fitneess for use

) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. 2.

Crosby (1979:58) menyatakan mutu adalah

conformance to requirement

, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau di standarkan. 3.

Menurut Deming (1986:7), mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.

2 2 4.

Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses
dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. 5.
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQC dalam Wijoyo,1999) 6.

Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya
terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna
barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986). Berdasarkan definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan
kebutuhan klien/konsumen/pasar atau melebihi harapan. Meskipun tidak ada definisi mutu yang
diterima secara universal, namun dari definisi di atas dapat diambil beberapa elemen sebagai berikut: a.

Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam pelayanan kesehatan. b.

Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan. c.

Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu
dan mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan: 1.

Perencanaan mutu

meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan produk sesuai kebutuhan, dan
merencanakan proses untuk suatu produksi 2.

Pengendalian mutu:

mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan. 3.

Peningkatan mutu:

membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan
dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu Dari beberapa
pengertian diatas, segeralah mudah dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila
sebelumnya telah terlebih dahulu