Manajemen Mutu

MANAJEMEN MUTU
SITUASI USAHA DALAM PASAR YANG BERSAING

Consumer (Pembeli)
Company (Perusahaan Kita)
Competitor (Perusahaan Pesaing)
Komitmen Terhadap Konsumen Adalah Kunci Sukses Usaha
KUNCI SUKSES USAHA
Penjualan Laba Membeli kembali/ Lebih banyak, Pembeli baru Konsumen puas
Perusahaan mantap Dan berkembang
Produk dan layanan perusahaan Sesuai dengan harapan pembeli dan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN PELANGGAN
A Keluaran Anda (produk & service) Versus B Permintaan Pelanggan (Apa yg dibutuhkan & Atau harapkan)
A=B
Puas
Jendela Konsumen
(ABROR Inc.)
Diinginkan
Attention
Bravo
Tidak Diinginkan
Don t worry be happy
Cut or communicate
Tidak diperoleh
Diperoleh
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

Sistem keluhan dan saran Ghost shopping Lost Customer analyses Survei kepuasan pelanggan
CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan bergantung kepada konsumen Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu perusahaan Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan) Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu harus dipenuhi Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan Konsumen adalah jiwa dari perusahaan Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan.
PENTINGNYA MUTU

Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persaingan Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk pesaing Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar
APA ITU MUTU ?

Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran)
Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu disyaratkan/distandarkan. meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming)
MUTU ?
Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu (full satisfaction). produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum) Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
MUTU ? Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Mutu mencakup produk, tenaga kerja, produk, kerja, proses dan lingkungan Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah
DIMENSI MUTU

Performa Keistimewaan (feature) (feature) Keandalan (reliability) (reliability) Konformasi (conformance) (conformance) Daya tahan (durability) (durability) Kemampuan pelayanan (service ability) (service ability) Estetika Kualitas yang dirasakan (perceived (perceived quality) quality)
PERSPEKTIF MUTU
Transcendental approach ProductProduct-based approach User based approach Manufacturing based approach Value based approach
Evolusi Mutu

Budaya Non Mutu Inspeksi Mutu Pengendalian Mutu Jaminan Mutu Manajemen Mutu Terpadu (TQM)
Perkembangan Organisasi
Mekanistik Organism Culture
TQM (Total Quality Management)
Mekanistik

Sistem Tertutup, batasan antara organisasi dan lingkungan jelas, Pekerja dianggap sebagai mesin Struktur organisasi, hirarki yang vertikal Lingkungan dianggap stabil
Organism

Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan lingkungannya (sistem terbuka) Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi. Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi. Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan lingkunganlingkungan- membangun proses mencari dan belajar
Cultural

Organisasi dipandang sebagai kumpulan individuindividu-individu Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentuk harapan pelanggan, membina hubungan jangka panjang dengan supliernya Perkembangan adalah proses dimana individu meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada organism.
TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen organisasi

Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dan kualitas Dalam paradigma ini, organisasi menjadi;customer oriented, menjadi;customer oriented, diorganisasikan berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan secara harmonis
Perkembangan Manajemen yang Berpengaruh Terhadap Organisasi

Manajemen Generasi Pertama (Pre Personnel Management) , akhir tahun 1800. Manajemen generasi Kedua (Personnel Management), 1940 1950
Lanjutan

Manajemen Generasi Ketiga (Human Resources Management), 1960-1970 1960Manajemen Generasi Keempat (Strategic Human Resources Management), 1980 an Manajemen Generasi Kelima (Brainware Management), dekade 1990 an
Manajemen generasi kelima

Manajemen sedang mengalami transformasi yang radikal dengan memasuki era manajemen generasi kelima (The 5th Generation Management). Management). Manajemen generasi kelima , merupakan karakteristik terkini fenomena globalisasi yang menuntut keunggulan organisasi. organisasi.
Lanjutan

Terjadi perubahan dari model tradisional yang menekankan pada command and control model dan bergeser pada organisasi yang berorientasi pada kualitas untuk menghadapi tantangan-tantangan tantanganpersaingan global. global.
Lanjutan

Tantangan persaingan global mengharuskan perusahaan lebih adaptif dan berupaya mengembangkan kapabilitas organisasi sebagai alat kompetitif melalui keunggulan organisasi.
Total Quality Management (TQM)
Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai tujuannya adalah Total Quality Management (TQM). y TQM menandakan terjadinya perubahan paradigma tentang bagaimana menyusun suatu organisasi dan mengelola orang didalam organisasi tersebut. tersebut. y TQM merupakan seperangkat prinsip manajemen yang memfokuskan pada peningkatan kualitas sebagai kekuatan pendorong dalam semua bidang fungsional pada seluruh tingkat organisasi
PrinsipPrinsip-prinsip TQM
(a) Fokus pada konsumen (b) Top manajemen harus mengemmengembangkan kepemimpinan untuk kualitas (c) Kualitas adalah isu strategis
Lanjutan
(d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawan pada semua tingkatan organisasi (e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada peningkatan kualitas secara terus menerus untuk mencapai tujuan strategis (f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara karyawan dan manajemen
Lanjutan
(g) (g) Peningkatan kualitas yang (Continuous improvement) terus menerus
(h)
Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang terus menerus. menerus.
Peran Manajemen

Banyak organisasi secara mencolok menempatkan tujuan mutu, misalnya Kerjakan hal yang benar , Kerjakan sejak awal secara benar dan Puaskanlah Pelanggan . Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan rencana untuk membuat kesalahan dan membuat pelanggan marah, mengapa hal itu begitu sering terjadi? Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil memfokuskan organisasi. organisasi.
Lanjutan

Artinya sebagian besar karyawan mengira mereka melakukan apa yang diinginkan oleh manajemen untuk dikerjakan. dikerjakan. Tampaknya eksekutif mempunyai masalah mengenai cara mengkomunikasikan secara effektif apa yang mereka inginkan. inginkan. Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi organisasi. organisasi.
Lanjutan

Manajemen tidak dapat mengungkapkan apa yang mereka harapkan dari karyawannya. karyawannya. Hanya manajemen puncak yang dapat dan harus menentukan arah. arah. Manajemen harus terlibat sejak awal dalam proses mutu, dimulai dari mencanangkan pernyataan visi, misi dan nilai organisasi. organisasi.
Quality sebagai Strategi

Perusahaan global ; Motorolla dan Mc Donald Pendekatan manajemen baru (productivity, Innovation, problem solving, customer satisfaction, change) TQM dan strategi perusahaan (empowerment, organizational learning, innovation)
Bagaimana TQM bekerja?

Employee Relations Operating Procedures Customer Satisfaction Financial Performance
MANFAAT TQM
Memperbaiki Posisi persaingan Harga yg Lebih tinggi
P E R B A I K A N M U T U
Meningkatkan Pangsa pasar
Meningkatkan penghasilan Meningkatkan Keluaran yg Bebas dari kerusakan
Mengurangi Biaya operasi
Meningkatkan laba
Langkah langkah TQM

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Komitmen CEO/Pimpinan Diklat untuk Top Management Membentuk Steering Committee Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip Buat diagram alir proses-proses di perusahaan Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey Anggap karyawan sebagai pelanggan internal Buat program pelatihan mutu untuk karyawan Bentuk Tim Perbaikan Mutu Implementasi proses perbaikan Gunakan alat alat TQM
Langkah 1 dan 2

Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan dan leadership dari pimpinan Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat melakukan:

Pelatihan mutu Menyiapkan resources yang diperlukan Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip Aktif sebagai SC Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
Peran pimpinan menciptakan Budaya Organisasi

Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum Wewenang = tanggung jawab Penghargaan kepada yg berprestasi Karyawan merasa aman Iklim kerja yg fair Kompensasi yg layak dan adil
Peran SC

Review dan evaluasi survey pelanggan Menentukan proses yang harus diperbaiki Mengangkat Tim Perbaikan Mutu Memantau proses perbaikan
Langkah 3 (Visi, Misi)

Kepuasan pelanggan Meningkatkan keselamatan Menghilangkan kesalahan dan cacat Doing thing right at the first time Perbaikan terus menerus Pemberdayaan karyawan
Langkah 6 (Fokus pada konsumen eksternal)

Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;

Penyampaian produk dan layanan Prestasi dari produk dan layanan Citra umum perusahaan Kinerja petugas Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan Kekuatan dan kelemahan pesaing
Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan internal)

Langkah-langkah untuk proses internal Inventarisir/daftar pelanggan internal Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus perhatian dari perbaikan Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg harus disediakan Tentukan proses untuk menghasilkan output Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan cara mengukur tingkat kepuasannya
Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)

Karyawan yg harus dilatih Materi Pelatih dll
Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)

Tugas Identifikasi pelanggan dari suatu proses Defifinisikan harapan pelanggan Buat Flowchart dari suatu proses Identifikasi semua input Tinjau secara sistematis prosedur yg ada Kumpulkan data dan analisis Identifikasi masalah Tentukan akar masalah Tentukan potensi penyelesaian masalah dst
Perkembangan TQM
Deming Bound Juran Crosby Gootsch & Davids Feigenbaum Ishikawa Malcolm Baldrige National Quality Award ISO 9000 dan 14000
UNSUR TQM (Bound)

Strategi nilai pelanggan (Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)
Sistem organisasional (Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses, arus informasi, pengambilan keputusan)
Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk menghadapi lingkungan yang selalu berubah Terutama selera pelanggan)
UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)

Fokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jk panjang Kerja sama tim Perbaikan sistem berkesinambungan Pendidikan & Latihan Kebebasan terkendali Kesatuan tujuan Keterlibatan & pemberdayaan karyawan
METODE TQM
Metode W.E.Deming Siklus Deming
Act 4 Check 3 Plan 1 Do 2
Metode Josep M. Juran

Jurans three basic steps to progress

Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan Mengadakan program pelatihan secara luas Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk manajemen yang lebih tinggi
Jurans ten step to quality improvement

Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan Menetapkan tujuan perbaikan Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan Menyediakan pelatihan Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah Melaporkan perkembangan Memberikan penghargaan Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler perusahaan

The Juran Trilogy

Perencanaan mutu

Menentukan siapa pelanggan Identifikasi kebutuhan pelanggan Mengembangkan produk Mengembangan sistem dan proses Menyebarkan rencana kepada level operasional
Pengendalian mutu

Menilai kinerja mutu aktual Membandingkan kinerja dengan tujuan Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
Perbaikan mutu

Mengembangkan infrastruktur Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan Membentuk tim proyek
Metode Philip B. Crosby

Dalil Manajemen Mutu

Definisi
mutu adalah sama dengan
persyaratan
Sistem
mutu adalah pencegahan nol ( zero defect ) merupakan
Kerusakan
standar kinerja yang harus digunakan

Ukuran
mutu adalah price of
nonconformance
- Crosbys quality vaccine

Determinasi
: Sikap manajemen ut tidak
menerima proses, produk, jasa yg tidak memenuhi persyaratan, seperti reject, scrap, wrong shipment
Pendidikan Pelaksanaan
Penyiapan vaksinasi
Integritas
Sistem Komunikasi Operasi Kebijaksanaan
Tools for TQM

Quality Pareto
Function Deployment
House of Quality
charts Process charts Cause-and-effect diagrams Cause-and Statistical process control
Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render)
4-43
1998 by Prentice Hall, Inc. A Simon & Schuster Company Upper Saddle River, N.J. 07458
Quality Function Deployment (QFD)

Determines
what will satisfy the
customer Translates those customer desires into the target design
4-44
Quality Function Deployment

Product design process using crosscross-functional teams
Marketing, engineering, manufacturing
Translates customer preferences into specific product characteristics Involves creating 4 tabular Matrices or Houses

Breakdown product design into increasing levels of detail

4-45
To Build House of Quality

Identify
customer wants Identify how the good/service will satisfy customer wants. wants. Relate the customers wants to the hows products hows. Identify relationships between the firms hows hows. Develop importance ratings Evaluate competing products
4-46
House of Quality Sequence

Quality Plan Production Process Specific Components Design Characteristics Specific Components
Production Process
House 3
House 4
Design Characteristics Customer Requirements
House 2
House 1
4-47
House of Quality Example

Youve been assigned temporarily to a QFD team. The goal of the team is to develop a new camera design. Build a House of Quality.
1984-1994 T/Maker Co. Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render)
4-48
Customer Requirements
Customer Importance
Target Values
High relationship
Medium relationship
4-49
Low Relationship

What the customer desires (wall)
Customer Importance
Aluminum Parts
Auto Focus
Auto Exposure
Light weight Easy to use Reliable

Target Values
High relationship
Medium relationship
4-50
Low Relationship

Average customer importance rating
Customer Requirements Customer Importance
Aluminum Parts
Auto Focus
Auto Exposure

Target Values
3 2 1
Medium relationship
4-51
High relationship
Low Relationship

Relationship between customer attributes & engineering characteristics (rooms)
Customer Requirements Customer Importance
Aluminum Parts
Auto Focus
Auto Exposure

Target Values
3 2 1
Medium relationship
4-52
High relationship
Low Relationship

Target values for engineering characteristics (basement); key output
Customer Importance
Aluminum Parts
Auto Focus
Auto Exposure

Target Values
3 2 1 5
Medium relationship
4-53
1
High relationship
Low Relationship
Customer Importance
Aluminum Parts
Auto Focus
Auto Exposure

Target Values
3 2 1
Medium relationship
4-54
High relationship
Low Relationship
Pareto Analysis of Wine Glass Defects

70
Frequency (number)
60 50 40 30 20 10 0
Scratche s
54
12 5
Porosity Nicks
4
Contamination
2
Misc
72%
16%
5%
4-62
4%
3%
Causes, by percent of total defects

Process Chart
Shows
sequence of events in process Depicts activity relationships Has many uses

Identify data collection points Find problem sources Identify places for improvement Identify where travel distances can be reduced 4-63
Process Chart Example

SUBJECT: Request tool purchase Dist (ft) Time (min) Symbol 75 Description
Write order D Y On desk D To buyer
D Examine
= Operation; = Transport; o = Inspect; D = Delay; = Storage

4-64
Cause and Effect Diagram

Used to find problem sources/solutions Other names Fish-bone diagram, Ishikawa diagram FishSteps Identify problem to correct Draw main causes for problem as bones Ask What could have caused problems in these areas? Repeat for each sub-area. sub-
4-65
Cause and Effect Diagram Example

Problem Too many defects
4-66

Method Main Cause Too many defects Manpower
Material
Machinery Main Cause

4-67

Method Drill Over Time Wood Steel Material
Manpower
Too many defects Lathe Machinery Sub-Cause
4-68

Method Drill Slow Over Time Wood Steel Material
Manpower Tired Too many defects
Old
Lathe Machinery
4-69
Statistical Process Control (SPC)

Uses statistics & control charts to tell when to adjust process Developed by Shewhart in 1920s Involves Creating standards (upper & lower limits) Measuring sample output (e.g. mean wgt.) Taking corrective action (if necessary) Done while product is being produced
4-70
Statistical Process Control Steps

Start Produce Good Provide Service Take Sample Inspect Sample Create Control Chart No Assign. Causes? Yes Stop Process Find Out Why
4-71
Control Chart Example

UCL
80 60 40 20 0
Time
11
LCL
4-72
Inspection

Involves examining items to see if an item is good or defective Detect a defective product Does not correct deficiencies in process or product Issues When to inspect Where in process to inspect
4-73
When and Where to Inspect

At the suppliers plant while the supplier is producing At your plant upon receipt of goods from the supplier Before costly or irreversible processes During the step-by-step production processes step-byWhen production is complete Before shipment from your plant At the point of customer contact
4-74
When and Where to Inspect in Services

Business
Bank Store
Where
Teller station Checking Stockrooms Display areas Counters
Variable
Speed, courtesy Accuracy Stock rotation Attractiveness Courtesy, knowledge
4-75
TQM In Services

Service quality is more difficult to measure than for goods Service quality perceptions depend on Expectations vs. reality Process & outcome Types of service quality Normal: Routine service delivery Exceptional: How problems are handled
4-76
Service Quality Attributes

Reliability Tangibles Understanding Security
1995 Corel Corp.
Responsiveness Competence Access Courtesy Communication

4-77
Credibility
Pengendalian Mutu Statistik ( SQC )

Pengendalian mutu dengan menggunakan metode statistik, dalam memeriksa sampel/ pengujian mutu, untuk mengetahui adanya variasi, sebab-akibat, sebabuntuk mempertahankan konsistensi dan melakukan perbaikan. Alat alat kendali mutu statistik: SumbangSumbang-saran, Diagram afinitas, Diagram Sebab-Akibat, Diagram Pohon, SebabBagan Pareto, Bagan Arus Berurutan, Bagan Arus Proses, Diagram Tebar, Run Chart, Peta Kendali dan Histogram.
Histogram
Pengertian dan Tujuan
Histogram adalah bagan batang jenis khusus yang dapat digunakan untuk - Menyampaikan informasi mengenai variasi dalam suatu proses - Mengambil keputusan dengan memusatkan perhatian pada upaya perbaikan
Cara Membuat Histogram

" Kumpulkan data dan tabulasikan Hitung datanya, misal N = 100 Bagilah data ke dalam group, misal 10 group Catat nilai paling tinggi dalam setiap group Sebagai XL dan nilai yang paling kecil sebagai XS. Kemudian catat XL dari kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dan XS = 3,30
Tebalnya batang logam (dalam mm) Data 3.56 3.48 3.41 3.55 3.48 3.59 3.4 3.48 3.52 3.41 3.46 3.56 3.37 3.52 3.48 3.63 3.54 3.5 3.48 3.45 3.48 3.5 3.47 3.44 3.32 3.59 3.46 3.56 3.46 3.34 3.5 3.42 3.52 3.49 3.5 3.4 3.47 3.51 3.5 3.45 3.44 3.47 3.45 3.45 3.52 3.38 3.48 3.52 3.46 3.47 3.43 3.48 3.44 3.44 3.34 3.52 3.5 3.46 3.54 3.47 3.52 3.46 3.5 3.48 3.46 3.45 3.68 3.48 3.54 3.41 3.49 3.5 3.49 3.46 3.43 3.48 3.6 3.46 3.48 3.48 3.44 3.56 3.46 3.52 3.3 3.31 3.46 3.52 3.49 3.54 3.5 3.38 3.46 3.46 3.46 3.46 3.52 3.56 3.41 3.47 xL 3.56 xS 3.42
Kekerapan
120 100 Kek erap an 80 60 40 20 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Nomor Kelas Series4 Kekerapan
2. Hitung kisaran dan lebar interval

Tentukan range ( R ), R = XL XS = 0,38 Tentukan jumlah kelas (K), misal K = 10 Tentukan interval kelas h = XL XS = 0,38 = 0,038 0,04 K 10 untuk memudahan dibulatkan jadi 0,5 Tentukan batas batas kelas Buat garis horizontal dan vertikal Petakan data
Kekerapan No kelas
1 2 3 4 5 6 7 8 9
BatasBatas-batas kelas Nilai tengah

3.275-3.325 3.2753.325-3.375 3.3253.375-3.425 3.3753.425-3.475 3.4253.475-3.525 3.4753.525-3.575 3.5253.575-3.625 3.5753.625-3.675 3.6253.675-3.725 3.6753.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7
Kekerapan
3 3 9 32 38 10 3 1 1 100
Diagram Pareto
Pengertian dan Tujuan Diagram Pareto merupakan grafik batang khusus yang dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam : Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan relatif dari berbagai persoalan atau sebab Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara mengurutkan berdasarkan kepentingan
Cara Membuat Diagram Pareto 1.Mengidentifikasi kategori masalah/sebab yang akan dibandingkan 2.Tentukan periode waktu untuk dipelajari 3.Mengumpulkan dan meringkas data 4.Menggambar sumbu horizontal dan vertikal 5.Memetakan batang batang Diagram Pareto
Daftar Kesalahan
Jumlah Kerusakan 198 103 72 25 18 416 Jumlah Kumulatif Kerusakan 198 301 373 396 414 Persentase 47.60 24.76 17.31 6.01 4.33 100 Jumlah presentase Kumulatif Kerusakan 47.6 72.36 89.66 95.67 100.00
Kode 1 2 3 4 5
Unsur Rusak Mendempul Memasang Menyambung Putaran tidak sempurna Melubangi
Diagram Pareto
100.00 80.00 P er sen tase 60.00 Persentase 40.00 20.00 0.00 1 2 3 Unsur Rusak 4 5
Diagram Sebab Akibat Pengertian dan Tujuan Diagram Sebab-Akibat merupakan Sebabalat analisa yang dapat digunakan untuk:
Mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah Menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses
Cara Membuat Diagram Sebab-Akibat Sebab1.Mengidentifikasi akibat 2.Mengidentifikasi berbagai kategori sebab utama 3.Menghubungkan sebab-sebab potensial sebabyang berhubungan dengan sebab utama 4.Mengkaji kembali setiap kategori sebab utama 5.Menetapkan sebab-sebab yang paling sebabmungkin
Diagram Sebab-Akibat SebabTempat Tdk ada Protap Rumit Ketinggalan Zaman Lap.Akhir Bulan Terlambat Prosedur
Tdk mengikuti Prosedur
Tidak disiplin
Sistem
Kebijakan
Manusia
Bagan Kendali Pengertian dan Tujuan Peta Kendali merupakan grafik jenis khusus yang dapat digunakan untuk :
Menginterpretasikan data suatu proses dengan cara membuat gambar batasanbatasanbatasan variasi yang diperbolehkan Secara objektif menentukan apakah suatu proses ada dalam kendali atau di luar kendali
Cara Membuat Bagan Kendali

1. 2. 3. 4. Menentukan apa yang diukur Mengumpulkan data Memetakan data Menghitung batas batas kendali
Macam macam Bagan Kendali

Peta Peta Peta Peta Peta XR pn p u c
BAGAN KENDALI X
13.8 13.6 13.4 13.2 13 12.8 12.6 12.4 12.2 12 1 3 5 7 9 11 13 15 No. Subgroup 17 19 21 23 25
UCL = 13,69
CL = 12,93
LCL = 12,16
BIAYA MUTU
BIAYA MUTU
Biaya mutu adalah biaya-biaya yang biayadiperlukan untuk menghasilkan produk yang bermutu dan biaya-biaya yang timbul biayasebagai akibat produk tidak bermutu. Jadi biaya mutu adalah biaya yang berhubungan dengan penciptaan mutu, pengidentifikasian mutu, perbaikan mutu dan pencegahan produk tidak memenuhi mutu
Biaya mutu dapat digolongkan menjadi empat golongan, yaitu: 1. Biaya pencegahan (prevention cost)

Biaya untuk meninjau produk baru Biaya perencanaan mutu Biaya pelatihan untuk memelihara performa mutu Biaya audit mutu Biaya pengendalian proses Biaya untuk mengoperasikan sistem data mutu Biaya rancangan proses atau produk
2. Biaya kegagalan internal

Rework Pengujian kembali Penghentian operasi Bahan sisa Penghasilan yang hilang Lembur akibat kerusakan produk
3. Biaya Penelaahan mutu

Biaya inspeksi Biaya pengujian Perbaikan alat uji Evaluasi atas persediaan
4. Biaya kegagalan eksternal

Complaint adjustment Returned material Warranty charges Allowances
BUDAYA MUTU
APA BUDAYA
MUTU ITU ?
Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi yang menciptakan lingkungan yang kondusif untuk keberlangsungan perbaikan mutu yang berkesinambungan. Budaya mutu terdiri dari nilai nilai, tradisi, prosedur dan harapan tentang promosi mutu
APA TUJUAN BUDAYA MUTU ?
Membentuk suatu lingkungan organisasi yang memiliki sistem nilai, tradisi, dan aturan aturan yang mendukung untuk mencapai perbaikan mutu secara terus menerus
KARAKTERISTIK ORGANISASI YANG MEMILIKI BUDAYA MUTU

Berorientasi terhadap kepuasan konsumen Obsesi terhadap perbaikan terus menerus Keinginan yang tulus akan masukan dan umpan balik Pendekatan kerja tim terhadap masalah dan proses Kemitraan internal yang saling mendukung Rekan kerja dipandang sebagai konsumen internal Pelibatan dan pemberian wewenang karyawan secara luas Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk karyawan pada semua level Memiliki standar kerja yang tinggi Penghargaan atas prestasi pekerja
KONVERSI BUDAYA MUTU ( GOETCH & DAVIS )

Identifikasi kebutuhan perubahan Menuangkan perubahan yang direncanakan secara tertulis Mengembangkan rencana untuk perubahan Memahami proses transisi emosi Identifikasi orang-orang kunci dan membujuk orangmereka untuk mendukung perubahan Gunakan pendekatan akal dan dari hati ke hati Lakukan perubahan dengan mesra Dukung, dukung dan dukung
GUGUS KENDALI MUTU
APAKAH GKM ITU ?

GKM adalah kelompok kelompok kecil karyawan (4 8 orang) yang melakukan kegiatan pengendalian dan peningkatan mutu secara teratur, sukarela dan berkesinambungan dalam bidang bidangbidang pekerjaannya dengan menerapkan prinsipprinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutu teknikCiri ciri GKM Bertujuan untuk melakukan perbaikan Keanggotaan sukarela Jumlah anggota 4 8 orang Melakukan pertemuan di luar jam kerja Menghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCA Pemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri dengan data Menggunakan alat kendali mutu statistik
MAKSUD GKM

Memberikan saran perbaikan dan pengembangan perusahaan Menghargai harkat manusia Memperlihatkan kemampuan pribadi sebagai manusia seutuhnya Menciptakan suasana kerja yang bergairah dan terarah
TUJUAN GKM

Terciptanya suasana kerja yang kondusif Terciptanya peningkatan pengembangan diri dan kelompok Terselenggaranya hubungan kerja yang harmonis Terbinanya kemampuan kerja yang lebih positif dan konkrit
MANFAAT GKM

Membiasakan berbicara dengan data dan sistematis Melaksanakan pengendalian PDCA Merangsang membiasakan diri untuk berbicara, mengemukakan pendapat Melatih diri untuk bersikap terbuka dan tidak memaksakan kehendak Mebiasakan diri untuk bersikap sadar akan waktu, biaya serta mutu Melatih diri untuk berinisiatif, kreatif, serta proaktif Menghayati dan melaksanakan konsep market Merasa dirinya berada dalam suatu kesatuan sistem total
KUNCI KEBERHASILAN GKM pimpinan Pembinaan Apresiasi Partisipasi Audit mutu

Komitmen
LANGKAH LANGKAH GKM

1. 2. 3. 4.
5. 6. 7.
Menentukan tema dan judul Mencari penyebab masalah Menentukan penyebab dominan Membuat rencana perbaikan dan melaksanakan perbaikan Meneliti hasil Standardisasi Menetapkan tema berikutnya
CONTOH MASALAH YANG DIPECAHKAN GKM

Penurunan waktu proses Peningkatan mutu produk Penyederhanaan proses Peningkatan produktivitas Penurunan scrap Penurunan pengerjaan ulang Penurunan biaya Peningkatan kenyamanan kerja Penurunan kecelakaan kerja

STRUKTUR ORGANISASI GKM

Anggota berjumlah 4 8 orang Berasal dari bidang/unit kerja yang sama Terdiri dari seorang ketua dan sisanya anggota Ketua bertindak sebagai koordinator saja, dalam peran pekerjaan adalah sama dengan anggota lainnya Ketua sebaiknya bergilir dari satu anggota ke anggota lainnya

BENCHMARKING
DEFINISI

Pencarian metode-metode, proses dan praktikmetodepraktikpraktik terbaik yang akan mengarahkan performa terbaik dari suatu perusahaan Riset industrial atau pengumpulan informasi yang memungkinkan seorang manajer membandingkan performa fungsi-fungsinya fungsiterhadap performa fungsi-fungsi yang sama di fungsiperusahaan lain. Benchmarking is the continous process of measuring products, services, and practices againts the toughest competitors or those companies recognized as industry leader (David T. Kerns) Proses mengukur dan membandingkan operasi organisasi atau operasi internal organisasi terhadap the best in class performer yang berasal dari dalam atau luar industri
JENIS JENIS BENCHMARKING

Benchmarking internal; Dilakukan antara dept/divisi/cabang dalam satu perusahaan atau antar perusahaan dalam satu group perusahaan Benchmarking kompetitif; Perbandingan khusus dengan kompetitor Benchmarking fungsional; Dilakukan dengan perusahaan/industri yang lebih luas/pemimpin industri untuk fungsi-fungsi yang sama fungsiBenchmarking generik;Perbandingan fungsifungsifungsi usaha atau proses yang sama dengan mengabaikan industri
PROSES BENCHMARKING

Komitmen manajemen puncak Bentuk Tim Benchmarking Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik, produk/layanan yang akan di benchmark Identifikasi perusahaan/sekelompok perusahaan yang akan menjadi sasaran benchmark Kumpulkan dan simpan data mengenai perusahaan yang akan di benchmark Analisis data
Buat rencana tindakan untuk melakukan perbaikan yang diperlukan Implementasi perubahan/perbaikan Monitoring Tinjauan ulang relevansi benchmark

CONTINOUS PROCESS IMPROVEMENT ( CPI )
APA YANG DIMAKSUD DENGAN CPI ?
CPI adalah sebuah pendekatan sistematis yang dapat digunakan untuk membuat perbaikan yang sifatnya berupa terobosan dan peningkatan pada proses yang menghasilkan produk dan jasa untuk para pelanggan. Dengan menggunakan CPI, dapat dilakukan suatu telaah yang rinci pada proses dan menemukan cara untuk melakukan peningkatan proses tersebut. Hasil akhirnya adalah suatu cara yang lebih cepat, lebih efisien, atau Lebih efektif dalam menghasilkan suatu produk dan jasa.
APLIKASI CPI DENGAN MODEL SAMIE

SELECT EVALUASI
9. Menilai pengaruh peningkatan proses 10. Menstandardisasikan proses dan memantau peningkatan proses yg berjalan 1.Mendefinisikan permintaan inti ut pelanggan utama 2.Menetapkan proses yg perlu ditingkatkan
ANALYZE
3. Mendokumentasikan proses sebagaimana adanya 4. Membuat ukuran ukuran proses
IMPROVE
7. Menetapkan tujuantujuan proses 8. Mengembangkan dan mengimplementasikan peningkatan dg dasar uji coba
MEASURE
5. Mengumpulkan data kinerja proses dasar 6. Mengidentifikasi kesenjangan kinerja proses
FASE 1: SELECT (1. Mendefinisikan Permintaan Utama Untuk Pelanggan Inti)
Identifikasi dan definisikan pelanggan internal dan eksternal
Kategorikan/buat peringkat pelanggan berdasarkan pelanggan yang sangat penting untuk dipuaskan Tanyakan kepada pelanggan yang perlu dilakukan oleh anda/perusahaan untuk mereka.
Memahami Permintaan Pelanggan
a
A Keluaran Anda (produk & service) Versus
B Permintaan Pelanggan (Apa yg dibutuhkan & Atau harapkan)
A=B
Puas
Tiga Sub Langkah Dasar Mendefinisikan dan Mempertegas Permintaan Pelanggan
1. Mengidentifikasi area area permintaan pelanggan
2. Mengembangkan pertanyaan survei atau wawancara
3. Mewawancarai atau/mensurvei pelanggan
Mengidentifikasi area area permintaan pelanggan
Lakukan sumbang saran mengenai area permintaan yang diyakini penting
Tempatkan diri anda pada sisi pelanggan dan visualisasikan apa yang mungkin mereka perlukan. Apakah mereka terutama tertarik pada penghematan uang, waktu, atau produk yang lebih beragam.
Contoh Area-Area Permintaan Pelanggan
Ketepatan waktu
Biaya Akurasi Fungsionalitas Tanggapan Kuantitas Ketelitian Dimensi Hasil Harga Keberadaan/ketersediaan
Mengembangkan Pertanyaan Survei

Buatlah pertanyaan pertanyaan yang akan membantu anda memperkirakan dimana peningkatan diperlukan. Contoh lembar survei:
Area Peningkatan Pelanggan Ketapatan Waktu (Contoh:lamanya hari utk pembayaran kembali/kredit) Tanggapan (Contoh:ketelitian dari pelayanan yang diberikan) Tindak Lanjut (Contoh:Ketergantungan untuk memberikan jawaban thd pertanyaan) Kemudahan Utk Akses (Contoh:kemudahan ut menemui seseorang) Karyawan yg cakap (Contoh:kemampuan ut menjawab pertanyaan) A. B. C. A. B. C. A. B. C. A. B. C. A. B. C. Harapan Tertentu (Komentar) Tingkat Kepuasan (Lingkari salah satu) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Skala Kepentingan (Lingkari salah satu) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
FASE 1: SELECT ( 2.Menetapkan Proses yang Perlu Ditingkatkan ) Empat dasar sub langkah memilih proses meliputi :
1. Mendaftar proses proses terkait yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 2. Menetapkan kriteria pemilihan 3. Mengenali hubungan antara kriteria dan proses 4. Memprioritaskan dan memilih sebuah proses untuk ditingkatkan
FASE 2 :ANALYZE
(3. Mendokumentasikan Proses Sebagaimana Adanya)
Setelah anda mengetahui proses yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selanjutnya anda harus menganalisis proses Dalam fase ini Anda perlu mendefinisikan dan memetakan seluruh aktivitas yang terlibat dalam proses yang anda pilih. Terdapat dua sub langkah dasar untuk mendokumentasikan proses;
Sub langkah Teknik
A.
Mendefinisikan/mendaftar Buat daftar tugas tugas proses yang utama Buat diagram tentang bagaimana proses berjalan
B. Membuat sebuah bagan arus proses
Mendaftar tugas proses yang utama Meliputi :

1.
Mendefinisikan masukan dan keluaran yang ada dalam proses
2.
Mendaftar enam sampai dengan sepuluh tugas utama yang membawa anda dari masukan pemasok ke keluaran produser
3.
Mengidentifikasi subtugas terkecil dan keputusan yang berhubungan dengan tugas utama bersama - sama
Membuat bagan arus proses
Menemukan dan mengurangi/ Menghapuskan tugas tugas yang tidak bernilai tambah
Mengklarifikasi hubungan Antar tugas yang berbeda
Mengumpulkan data tentang Bagaimana suatu proses Bekerja saat ini
FASE 2 : ANALYZE (4. Membuat Ukuran Proses)
Tiga kriteria utama ukuran ukuran proses 1. Berkaitan dengan permintaan pelanggan - berbagai kebutuhan dan harapannya 2. Dapat diukur dan dihitung dapat dibandingkan dengan standar industri yang diakui 3. Dapat diobservasi bukan merupakan ukuran yang tersembunyi sehingga tidak dapat ditelusuri dan dibandingkan.
FASE 3 :MEASURE
( 5. Mengumpulkan Data Kinerja Dasar )
Membantu melihat seberapa efektif proses dan tugas tugas berfungsi
memenuh permintaan pelanggan Gunakan lembar periksa untuk mengumpulkan data kinerja dasar Contoh lembar periksa
Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Total
Permintaan yang diperiksa Waktu siklus rata rata
29
99 jam (5 hari)
92 jam (4 hari)
116 jam (6 hari)
102 jam
105 jam
103 jam
FASE 3 : MEASURE
(6. Mengidentifikasi kesenjangan Kinerja Proses)
Contoh Matriks Area Permasalahan
Area Permasalahan
Tugas utama Prosedu r tidak jelas Tidak adanya manajeme n Terlal u lama Tanggung jawab yang tidak jelas X X Tugas Total Utama 1 1 Apakah tugas memiliki nilai tambah? V
1. Pelayanan dlm pengemb. produk 2. Melengkapi formulir otorisasi pemb. Kembali secara tunai 3. Meneruskan formulir yg lengkap ke manajer akunting 4. Meneruskan formulir yg lengkap ke bag pembayaran utang 5. Memasukan data pelanggan dan pembayaran kembali ke dalam sist komp X X X
FASE 4 : IMPROVE
( 7 Menetapkan Tujuan tujuan Peningkatan Proses ) Mengapa menetapkan tujuan peningkatan proses ? Penetapan tujuan membantu anda mengenali berbagai peluang peningkatan Mengarahkan agar tetap pada jalur yang tepat yang berfokus pada hasil untuk mencapai tujuan tertentu Tujuan membantu memperbesar kemungkinan anda untuk sukses Mencapai tujuan tujuan memperkuat usaha usaha peningkatan proses anda
Tiga langkah penetapan tujuan peningkatan proses Mengetahui peluang dan kebutuhan akan peningkatan proses
Menegaskan tingkat kinerja proses yang diinginkan dengan berdasarkan pada permintaan pelanggan
Menetapkan permintaan akan kinerja dan spesifikasi pemasok
FASE 4 :IMPROVE
(8. Mengembangkan dan mengimplementasikan Peningkatan Dengan Dasar Uji Coba )
Kegiatan kegiatan utama : Mengenali akar penyebab dari area area permasalahan proses
Mengenali dan memprioritaskan peluang peluang untuk mempersingkat dan mengubah proses tersebut
Memilih solusi terbaik untuk mencapai tujuan peningkatan proses
Menguji solusi peningkatan pada skala kecil
FASE 5 : EVALUATE
( 9. Menilai Pengaruh Dari Peningkatan Proses )
Tujuan: Mendapatkan umpan balik dari pelanggan selama uji coba Mengkaji data yang berhubungan dengan tujuan peningkatan proses Memastikan apakah akar penyebab dari area area permasalahan proses telah dikurangi atau dihilangkan Memeriksa apakah peningkatan proses dikerjakan terus menerus Mempertajam peningkatan proses sesuai kebutuhan
FASE 5 : EVALUATE
( 10. Menstandardisasikan Proses & Memantau Peningkatan yang Sedang Berjalan )
Kegiatan kegiatan utama:

Mengkomunikasikan alur proses yang ditingkatkan dan panduan pengoperasian
Mengadakan pelatihan pada proses yang ditingkatkan sesuai dengan kebutuhan
Mengumpulkan dan memberikan umpan balik pelanggan dan pemasok secara terus menerus
Berusaha secara terus menerus meningkatkan kinerja proses
MODEL CPI LAINNYA

DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control ) PDCA ( Plan, Do, Check, Action ) 7 langkah kerja GKM

o o o o
Menentukan tema dan judul Mencari penyebab masalah Menentukan penyebab dominan Membuat rencana perbaikan dan melaksanakan perbaikan o Meneliti hasil o Standardisasi o Menetapkan tema berikutnya
Contoh Kasus: Strike Bowling

Strike Bowling adalah sebuah perusahaan perlengkapan bola bowling yg ingin menetapkan kepuasan pelanggan berada di atas segalanya. Strike secara berkesinambungan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memproduksi barang dan jasa yg berkualitas. Namun para karyawan merasa bahwa mereka masih dapat meningkatkan kinerja internalnya. Tenaga penjualan secara khusus tertarik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah menganalisis data ditemukan bahwa pengembalian dan penukaran produk yang tepat waktu merupakan perhatian penting dari pelanggan utama. Manajemen memutuskan untuk melakukan pendekatan proaktif untuk usaha peningkatan mutu tersebut. Mereka membentuk tim lintas fungsi yang beranggotakan enam orang. Tujuan mereka adalah meningkatkan proses yg menyangkut pengembalian dan penukaran barang
Tim perlu melakukan hal berikut:

Memahami permintaan pelanggan utama Menyeleksi proses pertama yang ditingkatkan dan prosesproses-proses lain yang ditingkatkan selanjutnya

Menganalisis dan meningkatkan proses Membuat metode pengukuran untuk memantau dan secara berkesinambungan meningkatkan proses
Mulai
Proses Pembayaran Kembali Secara Tunai
Pelayanan pelanggan Menerima produk Yang dikembalikan Apakah Membutuhkan Persetujuan Menejer akunting
Apakah produk perusahaan
ya
Apakah produk Dapat dikembalikan
ya
Melengkapi folmulir Otorisasi pembayaran kembali
ya
Ajukan folmulir Yang telah dilengkapi Ke manajer ankunting
Tidak Tidak Kembalikan ke pengirim Tidak Tidak Meneruskan folmulir yang lengkap Kebagian Pembayaran utang ya Disetujui
ApakahFolmulir DilengkapiDengan benar ya Memasukan data Pelanggan dan Pembayaran kembali Dalam sistem komputer

Manajemen Mutu

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Manajemen Mutu

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MANAJEMEN MUTU

SITUASI USAHA DALAM PASAR YANG BERSAING

Company (Perusahaan Kita)

Competitor (Perusahaan Pesaing)

Komitmen Terhadap Konsumen Adalah Kunci Sukses Usaha

KUNCI SUKSES USAHA

Perusahaan mantap Dan berkembang

Don t worry be happy

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

APA ITU MUTU ?

Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming)

TQM (Total Quality Management)

TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen organisasi

Perkembangan Manajemen yang Berpengaruh Terhadap Organisasi

Manajemen generasi kelima

Total Quality Management (TQM)

Quality sebagai Strategi

Bagaimana TQM bekerja?

Meningkatkan Pangsa pasar

Meningkatkan penghasilan Meningkatkan Keluaran yg Bebas dari kerusakan

Mengurangi Biaya operasi

Langkah langkah TQM

Peran pimpinan menciptakan Budaya Organisasi

Langkah 3 (Visi, Misi)

Langkah 6 (Fokus pada konsumen eksternal)

Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan internal)

Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)

Karyawan yg harus dilatih Materi Pelatih dll

Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)

UNSUR TQM (Bound)

UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)

Metode Josep M. Juran

Jurans three basic steps to progress

Jurans ten step to quality improvement

The Juran Trilogy

Metode Philip B. Crosby

Dalil Manajemen Mutu

mutu adalah sama dengan

mutu adalah pencegahan nol ( zero defect ) merupakan

standar kinerja yang harus digunakan

mutu adalah price of

- Crosbys quality vaccine

: Sikap manajemen ut tidak

Sistem Komunikasi Operasi Kebijaksanaan

Tools for TQM

charts  Process charts  Cause-and-effect diagrams Cause-and Statistical process control

Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render)

Quality Function Deployment (QFD)

what will satisfy the

customer  Translates those customer desires into the target design

Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render)

Quality Function Deployment

Product design process using crosscross-functional teams

Marketing, engineering, manufacturing

Breakdown product design into increasing levels of detail

Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render)

To Build House of Quality

House of Quality Sequence

Design Characteristics Customer Requirements

Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render)

House of Quality Example

House of Quality Example

Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render)

charts Process charts Cause-and-effect diagrams Cause-and Statistical process control

customer Translates those customer desires into the target design

sequence of events in process Depicts activity relationships Has many uses

Cara Membuat Histogram

Cara Membuat Bagan Kendali

KUNCI KEBERHASILAN GKM pimpinan Pembinaan Apresiasi Partisipasi Audit mutu