Webinar Training Awareness

Quality Management System

ISO 9001:2015
24-9-2022
Trainer : Muhammad Arfani, ST.
 ‫ت َو ْٱل َحيَ ٰوة َ ِليَ ْبلُ َو ُك ْم أ َيُّ ُك ْم‬
َ ‫ٱلَّ ِذى َخلَقَ ْٱل َم ْو‬
ُ ُ‫ع َم اًل ۚ َو ُه َو ْٱلعَ ِزي ُز ْٱلغَف‬
‫ور‬ َ ‫أ َ ْح‬
َ ‫س ُن‬
“Yang menjadikan mati dan hidup, supaya Dia menguji kamu, siapa di
antara kamu yang lebih baik amalnya. Dan Dia Maha Perkasa lagi Maha
Pengampun”
(QS. Al Mulk: 2).

Perubahan adalah suatu kepastian yang harus dihadapi setiap organisasi.

Continuous Improvement adalah perbaikan kualitas.
Islam mengajarkan kita untuk selalu memperbaiki dari waktu ke waktu

Dengan penerapan metode dan tools yang tepat, banyak

organisasi mampu menunjukkan perbaikan menyeluruh yang
effective dan efisien
Mengenal Alat Menejemen Mutu
International

S TA N D A R I S O 9 0 0 1 I N I D I K E N A L D I D U N I A I N T E R N A S I O N A L
ATA U L E V E L G L O B A L D E N G A N I S T I L A H Q M S ATA U Q U A L I T Y
M A N A G E M E N T S Y S T E M . PA D A U M U M N YA , P E R U S A H A A N
G L O B A L M E M I L I K I B A G I A N ATA U D I V I S I K H U S U S YA N G
M E N A N G A N I S I S T E M M A N A J E M E N M U T U YA N G D I B E R I N A M A
Q M S ATA U Q S

3
1.Organisasi/Perusahaan memiliki sistem jaminan kualitas dan mutu yang terstandarisasi
internasional.

2. Kualitas produk/jasa yang terjamin memiliki implikasi secara langsung ataupun tidak pada
kepuasan pelanggan.

3.Penetapan risiko dan peluang yang dikaitkan dengan konteks dan sasaran organisasi.

4.Mencegah terjadinya kegagalan atau ketidaksesuaian mutu produk dan jasa.

5. Memiliki sertifikasi ISO 9001 mengharuskan adanya sistem yang terdokumentasi dengan baik
di perusahaan. Dengan adanya dokumentasi terhadap sistem dapat mempermudah perusahaan
untuk melakukan audit secara internal.

4
The corporate culture of Tazkia is summarized
by the acronyms of Tazkia himself:
T Tawheed, there is no god but Allah
A Amanah,, trust
Z Zero defect and quality oriented
K Knowledge based on competence
I Innovative and Istiqamah
A Achievement through teamwork

5
 ISO 9001 adalah standar internasional yang menetapkan
persyaratan untuk Sistem Manajemen Mutu bagi
perusahaan ataupun organisasi.
Ketika organisasi/perusahaan mendapatkan Sertifikat ISO
9001, artinya perusahaan telah memenuhi berbagai
persyaratan yang telah ditetapkan secara internasional. Hal
tersebut dapat membuat terpenuhinya kebutuhan
konsumen secara spesifik, yaitu dimana perusahaan
bertanggung jawab atas jaminan kualitas produk/jasa yang
dihasilkan.

Saat ini lebih dari 150 negara telah mengadopsi ISO 9001 sebagai standar nasional.
Standar berlaku seragam untuk organisasi dari berbagai ukuran atau deskripsi. Jika
system ini diterapkan dengan efektif maka akan memperbaiki efektivitas, efisiensi, dan
produktivitas suatu perusahaan atau organisasi dalam menjalankan perusahaannya.

6
BAZNAS memperoleh sertifikat ISO pertama yaitu ISO 9001 : 2008 tahun 2018 dengan
nomor QS 3354 dari Badan Sertifikasi WQA-APAC, kemudian di tahun 2012 – 2016
mempertahankan sertufat ISO 9001 :2008 dari Badan Sertifikasi WQA, kemudian pada
tahun 2017 hingga 2022 tahun ini BAZNAS kembali memperoleh dan mempertahankan
sertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 yakni sertifikat versi terbaru

7
 Konsep Dasar ISO 9001
Konsep ISO.9001:2015 ini berdasar pada 3 hal yaitu:
1. Perusahaan harus memiliki sistem/standar operasional prosedur dan
sistem operasi yang jelas
2. Karyawan yang bekerja harus kompeten
3. Infrastruktur yang baik yang dapat digunakan oleh perusahaan (gedung,
peralatan, software)

8
9
 ISO 9001 berubah 2008 versi 2015?

• Beradaptasi dengan perubahan dunia semakin kompleks

• Mampu merefleksikan kepentingan semua pihak
• Memastikan keselarasan dengan standar sistem manajemen lainnya
Standar Klausul ISO 9001:2015
(Annex SL” High Level Structure)
1. Scope 7. Support
2. Normative references • Resources
3. Terms and definitions • Competence
4. Context of the organization • Awareness
• Understanding the organization and its
• Communication
context • Documented information
• Needs and expectations of 8. Operation
interested parties • Operational planning and control
• Determining the scope 9. Performance evaluation
• Management System • Monitoring, measurement,
5. Leadership analysis & evaluation
• Leadership and commitment • Internal audit
• Policy
• Roles, responsibility and
• Management review
Authority 10. Improvement
6. Planning • Non conformity and corrective
• Actions to address risks &
action
opportunities
• Continual Improvement
• Objectives and plans to achieve them
 Model Proses ISO 9001:2015
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (4)

Support,
(7)
Organization Operation Customer
and its Context (8)
Satisfaction
(4)
PLAN DO

Result Of
Customer Planning Leadership
Performance The QMS
Evaluation
Requirements (6) (5)
(9)

ACT CHECK
Product And
Services
Need and Expectations
Of Relevant Interested
Improvement
Parties (4) (10)
1 RUANG LINGKUP
Standar ini menetapkan persyaratan untuk sistem manajemen mutu ketika sebuah organisasi:
a. perlu menunjukkan kemampuannya untuk secara konsisten memberikan produk atau layanan
yang memenuhi pelanggan dan hukum yang berlaku dan persyaratan peraturan, dan
b. bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem secara efektif,
termasuk proses untuk perbaikan sistem dan jaminan kesesuaian dengan pelanggan dan
persyaratan hukum dan peraturan yang berlaku.

Semua persyaratan Standar ini generik dan dimaksudkan untuk dapat diterapkan pada semua
organisasi, terlepas dari jenis, ukuran dan produk dan layanan yang disediakan.

Catatan 1 :Dalam standar ini, istilah "produk" atau "Layanan" hanya berlaku untuk produk dan
jasa yang ditujukan untuk, atau dibutuhkan oleh, pelanggan.
Catatan 2 :Persyaratan hukum dan peraturan dapat dinyatakan sebagai persyaratan hukum
 2 ACUAN NORMATIF
Dokumen-dokumen berikut, secara keseluruhan atau sebagian, yang secara
normatif dirujuk dalam dokumen ini dan sangat diperlukan untuk penerapannya.
Untuk acuan bertanggal, hanya edisi yang dikutip berlaku. Untuk acuan tidak
bertanggal, edisi terbaru dari dokumen yang diacu (termasuk amandemen).

ISO 9000: 2015, Sistem manajemen mutu - Dasar-dasar dan kosakata

 3 ISTILAH & DEFINISI

Untuk tujuan dokumen ini, istilah dan definisi yang diberikan dalam ISO 9000: 2015
berlaku.
4 KONTEKS
ORGANISASI
4
KONTEKS
ORGANISASI

4.1 Memahami organisasi & konteksnya

o Menetapkan isu internal dan eksternal yang berimpact
terhadap QMS
o Memantau dan meninjau informasi tentang isu-isu
eksternal dan internal.
4
KONTEKS
ORGANISASI
Contoh konteks organisasi- issue
SUMBER ASPEK ISU / PERMASALAHAN RESIKO UNTUK RENCANA
ORGANISASI ORGANISASI
Eksternal Hukum /
persyaratan

Teknologi

Pasar

Internal Kinerja
organisasi
Budaya
kerja

Bisa juga dikombinasi dengan

metode SWOT Analisis
4
KONTEKS
ORGANISASI

4.2 Memahami kebutuhan & harapan pihak yang

berkepentingan
o Menetapkan Pihak Yang Berkepentingan yang relevan
dengan QMS
o Menetapkan persyaratan dari pihak yang berkepentingan
tersebut.
o Memantau dan meninjau secara terus menerus
informasi terhadap pihak-pihak yang berkepentingan dan
persyaratannya
4
KONTEKS
ORGANISASI
Contoh konteks organisasi- pihak terkait
SUMBER PIHAK TERKAIT PERSYARATAN RESIKO DALAM RENCANA
PEMENUHAN ORGANISASI
Eksternal Pelanggan

Pemerintah

Supplier

Internal Stake holder/

induk
perusahaan/
yayasan
Karyawan
4
KONTEKS
ORGANISASI

4.3 Menentukan Ruang Lingkup

Terdokumentasi dan mempertimbangkan:
❑ Service / layanan
❑ Justifikasi persyaratan yang tidak bisa diaplikasikan

4.4. SMM dan prosesnya

Menentukan :
❑ Input & Output
❑ Interaksi Proses
❑ Indikator Performance
❑ SDM, Tanggung jawab & Wewenang
❑ Action Plan → Kontrol Resiko
❑ Metode Pemantauan
❑ Peluang & Improvement
5 KEPEMIMPINAN
5 KEPEMIMPINAN

5.1.1 Kepemimpinan & komitmen

Manajemen puncak harus menunjukkan kepemimpinan dan komitmen

terhadap kualitas sistem manajemen melalui :
❑ Mengambil tanggungjawab atas efektivitas QMS
❑ Memastikan kebijakan mutu dan sasaran mutu sesuai dengan konteks dan
arah strategis organisasi
❑ Mempromosikan “RISK BASED THINKING”
❑ Memastikan ketersediaan sumberdaya
❑ Terlibat, mengarahkan dan mendukung orang- orang untuk berkontribusi
pada keefektifan sistem manajemen mutu
❑ Mempromosikan perbaikan
❑ Mendukung peran manajemen lainnya
 5 KEPEMIMPINAN

5.1.2 Fokus Pelanggan

Manajemen puncak harus menunjukkan kepemimpinan dan

komitmen terhadap pelanggan fokus dengan memastikan
bahwa:
❑ pelanggan dan persyaratan hukum dan peraturan yang
berlaku ditentukan, dipahami dan konsisten bertemu;
❑ risiko dan peluang yang dapat mempengaruhi kesesuaian
produk dan jasa dan kemampuan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan ditetapkan dan ditujukan;
❑ fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan
dipertahankan.
5 KEPEMIMPINAN

5.2 Kebijakan Mutu

Manajemen puncak harus menetapkan, menerapkan dan

memelihara kebijakan mutu yang:

❑ sesuai dengan tujuan dan konteks organisasi

❑ sebagai kerangka untuk sasaran mutu
❑ mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan yang berlaku
❑ mencakup komitmen untuk perbaikan berkelanjutan

“dikomunikasikan, dipahami dan

diterapkan dalam organisasi”
5 KEPEMIMPINAN

5.3 Peran Organisasi, Tanggung jawab & Wewenang

Pimpinan puncak harus memastikan bahwa tanggung jawab dan
wewenang dikomunikasikan dan dipahami dalam organisasi.
 Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan hendaklah setiap
diri memperhatikan apa yang telah diperbuatnya untuk hari esokdan
bertakwalah kepada Allah, sesungguhnya Allah Maha Mengetahui apa yang
kamu kerjakan. (Al Hasr 18)

6 PERENCANAAN
6 PERENCANAAN

6.1 Tindakan untuk mengatasi risiko & peluang

Dengan mempertimbangkan isu-isu yang ada (4.1) dan

persyaratan dari pihak yang berkepentingan (4.2),
maka organisasi harus :

❑ Menentukan resiko dan peluang :

➢ memberikan jaminan bahwa sistem manajemen
mutu dapat mencapai hasil yang diinginkan
➢ meningkatkan pengaruh yang diinginkan
➢ mencegah, atau mengurangi, pengaruh yang
tidak diinginkan
➢ pencapaian perbaikan.

❑ Tindakan yang akan diambil

❑ Melakukan evaluasi efektivitas tindakan ini
 6 PERENCANAAN

Contoh Form Identifikasi Resiko & Peluang

Risk Issue Evaluasi Risk
Activity Risk Pengendalian Perbaikan Due
No. Sasaran Dampak Score PIC
(Kegiatan) (resiko) Saat Ini tambahan date
I E P S Status
6 PERENCANAAN

6.2 Sasaran Mutu

(6.2.1 ) Sasaran mutu ditetapkan
pada fungsi, tingkat dan proses yang
sesuai
❑ Sasaran mutu harus:
a) konsisten dengan kebijakan mutu;
b) dapat diukur;
c) memperhitungkan persyaratan yang
berlaku;
d) relevan untuk kesesuaian produk dan
layanan dan untuk peningkatan kepuasan
pelanggan;
e) dipantau;
f) dikomunikasikan;
g) selalu diperbarui sesuai keperluan.
(6.2.2 ) Ketika
merencanakan bagaimana
mencapai sasaran mutu,
organisasi harus
menetapkan:
a) apa yang akan dilakukan;
b) sumber daya yang akan
dibutuhkan;
c) siapa yang bertanggung
jawab;
d) kapan akan selesai;
e) Bagaimana hasil akan
dievaluasi
6 PERENCANAAN

6.3 Rencana Perubahan

Ketika adanya kebutuhan untuk perubahan sistem

manajemen mutu, maka perubahan harus dilakukan
terencana dan harus mempertimbangkan:

❑ Tujuan dari perubahan dan potensi

konsekuensinya
❑ Integritas sistem manajemen mutu
❑ Ketersediaan sumber daya
❑ Alokasi atau relokasi tanggungjawab dan
kewenangan.
7 PENDUKUNG
7 PENDUKUNG
Menetapkan dan menyediakan orang- orang yang diperlukan
7 Support untuk penerapan SMM dan untuk operasional

7.1 7.1.1
Umum Menetapkan, menyediakan dan memelihara prasarana
Resources
7.1.2
People ❑ Sosial ( misalnya tidak diskriminatif, aman, tidak
7.2 konfrontatif)
Competence 7.1.3 ❑ Psikologis (misalnya mengurangi stres,pencegahan
Infrastructure kelelahan, melindungi dari emosional)
❑ Fisik (misalnya temperatur, panas, kelembaban, cahaya,
7.1.4
7.3 Environment for the
sirkulasi udara, kebersihan, kebisingan)
Awareness operation of processes

- Menetapkan dan menyediakan sumber daya untuk MM (

7.1.5
7.4 Monitoring and
sumber > alat)
Communication measuring resources - Pemastian kelayakan peralatan (Kalibrasi , atau Verifikasi)

7.1.6
7.5 Organizational
Documented
information knowledge - Menetapkan pengetahuan yang diperlukan untuk proses
operasi dan untuk mencapai kesesuaian produk dan layanan
- Ketika menangani perubahan kebutuhan/trend harus
memperhatikan pengetahuan saat ini
- Menentukan bagaimana memperoleh peningkatan
pengetahuan saat ini
7 PENDUKUNG
7.1.6 Knowledge Organisasi
Catatan “Organization Knowledge” / Pengetahuan Organisasi
Catatan 1 :
“ Pengetahuan organisasi adalah pengetahuan
khusus untuk organisasi, umumnya diperoleh
dengan pengalaman.
Ini adalah informasi yang digunakan dan diberikan
untuk peningkatan tujuan organisasi.

Catatan 2 :
Pengetahuan organisasi dapat berdasarkan pada:
A. SUMBER INTERNAL ( kekayaan intelektual;
pengalaman, pelajaran dari kegagalan dan
keberhasilan, hasil perbaikan dalam proses,
produk dan layanan).

B. SUMBER EKSTERNAL ( standard; akademisi;

konferensi; pertemuan ilmiah dari pelanggan atau
penyedia eksternal)
7 PENDUKUNG
❑ Menetapkan KOMPETENSI PERSONEL
❑ MEMASTIKAN KESESUAIAN TERHADAP KOMPETENSI atas dasar
pendidikan, pelatihan, atau pengalaman
7 Support
❑ MENGAMBIL TINDAKAN yang diperlukan, dan MENGEVALUASI
EFEKTIFITAS tindakan yang diambil
❑ Menyimpan informasi terdokumentasi sesuai sebagai bukti
7.1 kompetensi
Resources

❑ Kebijakan mutu
7.2 ❑ Sasaran mutu
Competence
❑ Kontribusi mereka terhadap
efektifitas sistem manajemen mutu,
7.3 termasuk manfaat dari peningkatan
Awareness kinerja
❑ Keterlibatan bila ada ketidaksesuaian
7.4 dengan persyaratan sistem manajemen
Communication mutu.

7.5
Documented
information Komunikasi internal & eksternal, meliputi :
a) apa yang akan dikomunikasikan;
b) kapan berkomunikasi;
c) dengan siapa berkomunikasi;
d) bagaimana berkomunikasi;
7 PENDUKUNG

7.5 DOCUMENTED INFORMATION

❑ UMUM :
- Documented information yang dipersyaratkan
international standar
- Ditetapkan sesuai kebutuhan organisasi

❑ PEMBUATAN & UPDATE : ❑ PENGENDALIAN :

Identifikasi yang sesuai, format ,
review & approval
- Ketersediaan untuk digunakan
- Terlindungi
- Distribusi, akses, pemulihan & penggunaan
- Penyimpanan & penjagaan
- Kontrol perubahan
- Disposisi
8 OPERASIONAL
8 OPERASIONAL

8.1 Perencanaan Operasional & Pengendalian

❑ PERENCANAAN :
a) menentukan persyaratan untuk produk dan layanan
b) menetapkan kriteria untuk keberterimaan produk dan
layanan
c) menetapkan sumber daya dibutuhkan
d) menetapkan pengendalian proses sesuai dengan kriteria
e) menjaga informasi terdokumentasi

❑ PENGENDALIAN PERUBAHAN dalam perencanaan

❑ Memastikan OUTSORCED PROSES DIKENDALIKAN
8 OPERASIONAL

8.2 Persyaratan produk & layanan

❑ Komunikasi Pelanggan
- informasi produk / jasa layanan
- umpan balik pelanggan (termasuk keluhan)
- handling “customer property”
- persyaratan khusus untuk tindakan tak terduga

❑ Menetapkan persyaratan produk & pelayanan

❑ Tinjauan persyaratan produk & pelayanan
❑ Perubahan persyaratan produk & pelayanan
8 OPERASIONAL

8.3 Desain & Pengembangan

❑ Perencanaan desain & pengembangan
- sifat, durasi dan kerumitan kegiatan
perancangan dan kegiatan pengembangan
- informasi terdokumentasi

❑ Masukan desain & pengembangan

- internal/eksternal resource
- potensial kegagalan & pengendalian

❑ Pengendalian
- hasil keluaran desain “clearly defined”

❑ Keluaran desain & pengembangan

❑ Perubahan desain & pengembangan
8 OPERASIONAL

8.4 Pengendalian proses produk dan layanan

disediakan pihak eksternal
❑ Umum
Organisasi harus memastikan bahwa proses yang disediakan
eksternal, dan juga produk / jasa, sesuai dengan persyaratan.
Organisasi harus menentukan kontrol / pengendalian.

❑ Jenis & tingkat pengendalian

Proses & fungsi penyedia eksternal harus didefinisikan di ruang
lingkup.

❑ Komunikasi dengan penyedia eksternal

- Informasi pembelian
- Verifikasi produk / jasa yang diterima
8 OPERASIONAL

8.5 Produksi & Penyediaan Jasa

❑ Pengendalian produksi & penyediaan jasa
- Ketersediaan “documented information” → karakteristik
proses dan hasil
- Implementasi pemantauan & pengukuran proses
(termasuk resource)
- Kualifikasi personel

❑ Identifikasi & traceability

✓ Cara-cara yang sesuai untuk mengidentifikasi output bila diperlukan
untuk memastikan kesesuaian produk dan jasa.
✓ Identifikasi status output sehubungan dengan pemantauan dan
pengukuran persyaratan seluruh produksi dan penyediaan jasa.
8 OPERASIONAL

8.5 Produksi & Penyediaan Jasa

❑Property pelanggan & penyedia eksternal
✓ Mengidentifikasi, memverifikasi, melindungi dan menjaga milik pelanggan atau penyedia
eksternal yang digunakan atau penggabungan ke dalam produk dan layanan.
✓ Ketika hilang, rusak atau ditemukan menjadi tidak sesuai untuk digunakan, harus
melaporkan hal ini kepada pelanggan atau penyedia eksternal

CATATAN Pelanggan atau properti penyedia eksternal dapat meliputi bahan,

komponen, peralatan dan perlengkapan, tempat, kekayaan intelektual dan
data pribadi.
8 OPERASIONAL

8.5 Produksi & Penyediaan Jasa

❑ Penjagaan ( “preservation”)
CATATAN Pelestarian dapat mencakup identifikasi, penanganan, pengendalian
pencemaran, pengemasan, penyimpanan, transmisi atau transportasi, dan
perlindungan.

❑ Aktifitas “post delivery”

Organisasi harus mempertimbangkan:
a) Persyaratan hukum dan peraturan;
b) Konsekuensi yang tidak diinginkan secara potensial yang terkait dengan produk
dan layanan;
c) Sifat, penggunaan dan dimaksudkan seumur hidup produk dan layanannya;
d) Persyaratan pelanggan;
e) Umpan balik pelanggan.

❑ Kontrol perubahan
Review & pengendalian adanya perubahan terhadap
produksi / penyediaan jasa layanan
8 OPERASIONAL

8.6 Pelepasan Produk & Jasa

❑ Menunjukkan bukti kesesuaian terhadap kriteria
❑ Tidak boleh dilepas, sebelum tahapan verifikasi komplit
❑ Mampu telusur terhadap person yang bertanggungjawab
dalam pelepasan produk/ jasa

8.7 Pengendalian Ketidaksesuaian Produk

Memastikan hasil yang tidak sesuai dengan persyaratan :
diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah penggunaan
yang tidak disengaja atau pengiriman.
9 EVALUASI KINERJA
9 EVALUASI KINERJA

9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi

❑ Umum : (menetapkan)
- WHAT → Apa yang dilakukan pemantauan
- HOW → Bagaimana / metode pemantauan dilakukan
- WHEN → Kapan pemantauan dilakukan, dan hasil dianalisa

❑ Kepuasan Pelanggan
“ survei pelanggan, umpan balik, pertemuan dengan
pelanggan, analisis pangsa pasar, pujian, klaim garansi
dan laporan agen”

❑ Analisis & Evaluasi :

- Kesesuaian produk/jasa
- Tingkat kepuasan pelanggan
- Kinerja sistem
- Efektifitas tindakan mengatasai risiko / peluang
- Kinerja penyedia eksternal
9 EVALUASI KINERJA

9.2 Audit Internal

Organisasi harus melakukan audit internal pada selang waktu terencana

Organisasi harus :
1. Merencanakan program audit
2. Menetapkan kriteria dan lingkup audit
3. Memilih auditor (obyektif)
4. Memastikan bahwa hasil audit dilaporkan kepada manajemen
5. Melakukan koreksi dan tindakan koreksi
6. Menyimpan informasi terdokumentasi
9 EVALUASI KINERJA

9.3 Tinjauan Manajemen

MASUKAN TINJAUAN :
a) status tinjauan manajemen sebelumnya;
b) perubahan isu eksternal dan internal
c) kinerja dan efektivitas sistem manajemen mutu, termasuk:
- kepuasan pelanggan dan umpan balik dari pihak terkait;
- sasaran mutu;
- kinerja proses dan kesesuaian produk dan layanan;
- ketidaksesuaian dan tindakan koreksi;
- pemantauan dan pengukuran hasil;
- hasil audit;
- kinerja penyedia eksternal;
d) kecukupan sumberdaya;
e) efektifitas tindakan yang diambil untuk penetapan risiko dan peluang
f) peluang untuk perbaikan.
9 EVALUASI KINERJA

KELUARAN TINJAUAN :
❑ Peluang untuk perbaikan;
❑ Kebutuhan untuk perubahan pada sistem manajemen mutu;
❑ Kebutuhan sumber daya.
10 PENINGKATAN
10 PENINGKATAN

10.1 Umum
Organisasi harus menentukan dan pilih peluang untuk perbaikan dan
mengimplementasikan tindakan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ini harus mencakup:
a) meningkatkan produk dan layanan untuk memenuhi persyaratan serta
untuk memenuhi kebutuhan masa depan dan harapan;
b) mengoreksi, mencegah atau mengurangi efek yang tidak diinginkan;
c) meningkatkan kinerja dan efektivitas sistem manajemen mutu.
CATATAN
Contoh perbaikan dapat mencakup koreksi, tindakan korektif, perbaikan terus-menerus, perubahan
terobosan, inovasi dan re-organisasi.
10 PENINGKATAN

10.2 Ketidaksesuaian & Tindakan Perbaikan

Ketika ketidaksesuaian terjadi, termasuk yang timbul dari keluhan, organisasi harus:
❑ bereaksi terhadap ketidaksesuaian ,termasuk :
1 mengambil tindakan untuk mengontrol dan memperbaikinya;
2 berurusan dengan konsekuensi;

❑ mengevaluasi kebutuhan tindakan untuk menghilangkan penyebab dari

ketidaksesuaian, agar hal itu tidak terulang atau terjadi di tempat lain
❑ melaksanakan tindakan apapun yang diperlukan;
❑ meninjau efektivitas tindakan korektif yang diambil;
❑ memperbarui risiko dan peluang ditentukan selama perencanaan, jika perlu;
❑ membuat perubahan pada sistem manajemen mutu, jika perlu.
10 PENINGKATAN

10.3 Perbaikan Berkelanjutan

Organisasi harus terus meningkatkan kesesuaian, kecukupan dan efektivitas sistem
manajemen mutu.

Organisasi harus mempertimbangkan hasil analisis dan evaluasi, dan output dari
manajemen review, untuk menentukan apakah ada kebutuhan atau peluang yang
harus ditangani sebagai bagian dari perbaikan terus-menerus.
 ُ ُ‫يز ْٱلغَف‬
‫ور‬ ُ ‫س ُن َع َم اًل ۚ َو ُه َو ْٱلعَ ِز‬
َ ‫ت َو ْٱل َحيَ ٰوة َ ِليَ ْبلُ َو ُك ْم أَيُّ ُك ْم أ َ ْح‬
َ ‫ٱلَّذِى َخلَقَ ْٱل َم ْو‬
“Yang menjadikan mati dan hidup, supaya Dia menguji kamu, siapa di antara kamu
yang lebih baik amalnya. Dan Dia Maha Perkasa lagi Maha Pengampun”
(QS. Al Mulk: 2).