ITIL v2 to ITIL v3

ITIL telah mengalami evolusi seiring dengan perkembangan tata kelola layanan Teknologi
Informasi. Saat ini versi terakhir dari ITIL adalah versi 3. Dalam versi ini, proses-proses IT
Service Management dalam versi 2 dikelompokan menadi Service Support dan Service
Delivery, diba!a dan dipe"ah kedalam beberapa proses mengikuti struktur baru dari ITIL
versi 3.
#ertanyaan selanutnya adalah, apabila sebuah organisasi telah melakukan implementasi ITIL
versi 2 bagaimana dan seberapa besar usaha untuk implementasi versi 3$ lalu apakah dengan
sudut pandang ITIL yang berubah, dari orientasi proses ke orientasi layanan, proses-proses
dan fungsi ITIL versi 2 yang telah diimplementasikan menadi tidak digunakan lagi$ .
%rganisasi yang telah mengimplementasikan ITIL versi 2 dan berkeinginan untuk upgrade ke
ITIL versi 3, sama sekali tidak harus memulai dari a!al &from scratch'.
#erbedaan sudut pandang antara ITIL versi 2 dan ITIL versi 3 hanya merupakan sebuah
reorganisasi dan restrukturisasi alur, dimana IT dan bisnis sudah tidak lagi memiliki
pandangan yang berbeda yang harus diembatani dan diselaraskan &alignment', tetapi
diharapkan IT dan bisnis sudah diarahkan untuk melihat layanan sebagai uung dari semua
proses yang ada. %leh karena itu, daur hidur layanan dari mulai definisi strategi, desain,
transisi, operasional serta perbaikan yang dilakukan terus menerus dapat dilakukan se"ara
bersama-sama serta dari sudut pandang yang sama antara bisnis dan IT. Sehingga, se"ara
konseptual tidak diperlukan lagi suatu usaha untuk menselaraskan antar pandangan IT dan
bisnis, karena memang seharusnya sudah selaras.
(ntuk perusahaan yang sudah mengimplementasikan ITIL versi 2 dan berniat untuk
melakukan implementasi ITIL versi 3, disarankan untuk membuat blueprint dan roadmap
serta mengidentifikasi quick win dari seluruh proses dan fungsi yang terdapat dalam ITIL
versi 3, untuk selanutnya dilakukan pemetaan terhadap proses-proses ITIL versi 2 yang saat
ini telah terimplementasi. Sehingga proses implementasi menadi lebih terarah dan tidak
membingungkan. Dalam ITIL versi 3 lebih banyak lagi proses dan fungsi yang terlibat dan
apabila tidak disusun strategi implementasi serta tuuan yang elas dari a!al bisa adi
implementasi tidak akan berhasil dilakukan.
). *pa kelebihan metode ITIL dibandingkan dengan metode lainnya seperti +%,IT, dst.
-a!aban. ITIL dan /rame!ork lainnya sebetulnya saling melengkapi, karena sampai saat ini
tidak ada satu frame!ork pun yang membahas semua hal tentang IT dengan tuntas. %leh
karena itu, penggunaan frame!ork tersebut sifatnya tergantung kebutuhan kita untuk lebih
fokus dimana. 0isalnya untuk menerapkan #roe"t 0anagement, mungkin anda lebih
membutuhkan #0,%1 atau #2I3+42 daripada ITIL, sedangkan untuk Se"urity
0anagement sepertinya IS0S berdasarkan IS% 2566) lebih "o"ok daripada ITIL.
7ubungan lainnya antara ITIL dengan +%,IT misalnya, dapat anda ba"a lebih lanut di
artikel kami yang lain.
2. *pakah ITIL v2 bs dibandingkan dgn ITIL v3$ mksdnya adakah nilai lebih ITIL v2
dibanding ITIL v3$
-a!aban. ITIL v2 menurut sebagian orang memang lebih #roven, tapi sebetulnya kalau kita
melihat esensi dari kedua versi ITIL ini lebih kepada improvement. *rtinya adalah, ITIL v2
merupakan best pra"ti"e, sedangkan best pra"ti"e adalah sesuatu yang tidak abadi, melainkan
sifatnya sementara, karena sebuah best pra"ti"e suatu saat akan digantikan oleh best pra"ti"e
lainnya, begitu uga dengan ITIL.
*lasan kenapa dibuatnya ITIL v3 merupakan simbol dari lahirnya paradigma baru dalam
dunia IT dan uga bagaimana bisnis memandang IT. Dimana saat ini IT tidak hanya terdiri
dari proses-proses yang se"ara operasional dibutuhkan dalam mendukung kegiatan organisasi
atau perusahaan &#ro"ess %riented' melainkan IT merupakan sebuah komponen dalam
organisasi yang memiliki nilai strategis, sehingga sangat dipandang perlu untuk
membi"arakan IT sebagai sebuah life"y"le dalam memberikan layanan.
Life"y"le dalam IT menunukan bah!a dalam pengelolaan layanannya, IT memerlukan
sebuah strategi yang sesuai dan selaras dengan bisnis, disain layanan yang merepresentasikan
kebutuhan bisnis dan pengguna, proses development dan deployment yang terkontrol,
operasional yang efektif dan efisien serta adanya sebuah peningkatan kinera se"ara
berkesinambungan. 1elima hal tersebut tertuang dalam 8 +%24 ,%%1S ITIL v3.
3. *pakah metode ITIL sampai menyinggung sisi pembangunan perangkat lunak$
-a!aban. ITIL tidak se"ara detail menyinggung sisi pembangunan perangkat lunak, tetapi
ITIL hanya mengatur mengenai tahapan-tahapan dalam membangun sebuah layanan serta
mengontrol bagaimana tahapan-tahapan tersebut dilakukan untuk meminimalisasi resiko serta
dampaknya terhadap bisnis.
Apa itu ITIL?
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah framework
yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of overnment !ommerce &%9+' di Inggris. ITIL
merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai
bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan ke"il, s!asta
dan pemerintah.
Dalam perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring dengan
berkembangnya teknologi informasi. #ada a!al perkembangannya, dokumentasi ITIL terdiri
dari kurang lebih :6 publikasi yang terbagi kedalam modul-modul terpisah, setelah itu untuk
simplifikasi serta kemudahan implementasi ITIL dibagi kedalam 5 domain yang masing-
masing saling berhubungan dan dapat berdiri sendiri. Dalam perkembangan fase ini atau
sekarang disebut uga dengan ITIL versi 2, domain Servi"e Support dan Servi"e Delivery
diadikan sebagai +%24 dalam tata kelola layanan teknologi informasi atau IT Service
Management.
;ersi terakhir dari ITIL adalah versi 3. #erubahan mendasar pada versi ini terletak dari sudut
pandang pengelolaan IT, dimana pada versi 2 ITIL mengelola layanan sebagai sekumpulan
proses dan fungsi sementara dalam ITIL versi 3 layanan sebagai sebuah lifecycle < daur
hidup.
Dalam beberapa presentasi yang saya lakukan mengenai ITIL, banyak rekan-rekan bertanya
bah!a mereka tidak mengetahui apa itu ITIL dan bagaimana "ara melakukan
implementasinya, apalagi dalam versi 3 sebanyak 8 domain yang tertuang dalam 8 buku yang
harus diimplementasikan. Saya kembali mengingatkan kepada rekan-rekan yang bertanya
sekaligus kembali menegaskan bah!a sebuah perusahaan atau pengelola layanan teknologi
informasi yang tidak mengenal bahkan belum pernah mendengan ITIL, belum tentu tidak
mengetahui atau memahami proses-proses dalam ITIL. 1alau kita kembali lagi ke bagaimana
ITIL dibuat, disana elas terlihat bah!a ITIL dibuat berdasarkan praktek-praktek pengelolaan
teknologi informasi yang dianggap berhasil yang kemudian dirangkum menadi sebuah
freme!ork. %leh karena itu perusahaan atau pengelola layanan teknologi informasi yang
sama sekali belum mengetahui mengenai ITIL, mungkin sudah mengimplementasikan
seluruh atau sebagian proses-proses dan fungsi yang terdapat dalam ITIL.
%leh karena itu, dalam setiap implementasi ITIL hendaknya dilakukan assessment terhadap
proses-proses yang ada kemudian dilakukan perbandingan terhadap proses-proses
pengelolaan layanan yang terdapat dalam ITIL. Disamping itu, setiap implementasi ITIL
harus memiliki tuuan dan obyektif yang elas. Tanpa tuuan dan obyektif yang elas,
implementasi ITIL tidak akan men"apai sasaran karena banyaknya proses serta fungsi yang
terdapat dalam ITIL
Menyelaraskan CobiT dan ITIL Versi 3
#ada artikel sebelumnya telah dielaskan bah!a +obiT sebagai navigator dalam arah
pengembangan tata kelola IT dalam organisasi, sementara ITIL sebagai kendaraan untuk
men"apai tuuan pengembangan tersebut.
*da organisasi yang melakukan IT *udit terlebih dahulu kemudian baru mengenal konsep
ITIL. *da organisasi yang melakukan implementasi ITIL lalu melakukan audit terhadap tata
kelola IT-nya dengan standar +obiT. 3amun ada pula yang telah memahami keduanya
terlebih dahulu dan men"antumkannya dalam IT strategi" plan organisasinya.
0emahami kebutuhan akan penyelarasan antara +obiT dan ITIL, IT 9overnan"e Institute
&IT9I' dan %ffi"e of 9overnment +ommer"e &%9+' melakukan oint resear"h &riset
bersama'. Salah satu hasil dari riset ini adalah pemetaan antara setiap +ontrol %be"tive
dalam +obiT :.) dengan topik bahasan dalam ITIL versi 3.
Sebagai "ontoh, +ontrol %be"tive DS) =Servi"e Level 0anagement frame!ork>
berhubungan dengan ITIL versi 3 pada topik bahasan.
SS 2.? /un"tions and pro"esses a"ross the life "y"le
SS :.3 Develop strategi" assets
SS :.: #repare for e@e"ution
SS 5.2 Strategy and design
SS 5.3 Strategy and transitions
SS 5.8 Strategy and improvement
SD :.2.8.) Designing SL* frame!orks
SD :.2.8.A Develop "ontra"ts and relationships
0emang tidak semua +ontrol %be"tive pada +obiT :.) terpetakan seluruhnya pada ITIL
versi 3. 7al ini mengingat "akupan +obiT sebagai standar IT *udit /rame!ork lebih luas
dari inti pembahasan ITIL sebagai IT Servi"e 0anagement /rame!ork. +obiT uga harus
men"akup prinsip-prinsip se"urity &standar IS%)55AA < IS%25666' dan Buality assuran"e
&standar IS%A666'.
ITIL Case Study
Saya 2iki Lesmana saat ini saya diposisikan oleh perusahaan ke +ustomer Support
Department nah yang sy bingungkan dalam ilmu ITIL itu bagian mana saa yang
diprioritaskan untuk saya pelaari $ karena setahu saya "ustomer support itu
merupakan bagian dimana segala tentang pelayanan terhadap pelanggan diatur
sedemikian rupa dari penanganan gangguan IT, SL*, Servi"e 0anagement, Dll.
Terimakasih sekali telah memberikan saya kesempatan untuk bertanya.
#osisi anda di perusahaan tempat anda bekera dibagi an+ustomer Support Department lebih
dekat dengan operasional pastinya. Sedangkan sebagaian besar pembahasan mengenai
layanan operasional terdapat dalam modul ITIL Servi"e %peration.
3amun memang Servi"e %peration tidak bisa berdiri sendiri tetapi tergantung terhadap proses
dan fungsi lainnya dalam perspektif ITIL, misalnya.
- #erhitungan SL* mungkin anda uga bisa "oba mempelaari topik Servi"e Level
0anagement dalam modul Servi"e Design
- Layanan apa saa yang dapat dilayani oleh +ustomer Servi"e atau Servi"e Desk &ITIL',
dapat dipelaari pada bagian Servi"e +atalogue
Calaupun memang seluruh proses dan fungsi dalam ITIL saling berhubungan satu sama lain,
baik langsung maupun tidak langsung, namun saya sarankan anda mulai mempelaari dari
modul yang sangat dekat dan bersinggungan dengan pekeraan anda, yaitu ITIL Servi"e
%peration.
Selanutnya tidak harus mempelaari modul lain se"ara lengkap, namun "oba mempelaari
proses-proses atau fungsi-fungsi yang memang berhubungan dengan Servi"e %peration.
Dengan "ara seperti itu biasanya pengetahuan dan pemahaman terhadap ITIL menadi lebih
efektif dibandingkan dengan mempelaari seluruh proses dan fungsi dalam setiap modul.
Demikian informasinya semoga membantu
#enerapan Servi"e Desk memang banyak sekali tekniknya, bahkan kalau dilihat dari enis
Servi"e Desk maka !orkflo!nya berbeda-beda antara satu enis dengan enis lainnya. ,erikut
ini adalah enis-enis Servi"e Desk yang dibedakan menurut tugas dan tanggunga!abnya.
). +all +enter
2. 7elpdesk
3. Servi"e Desk
Sedangkan enis Servi"e Desk yang dibedakan menurut lokasi dan "ara keranya adalah.
). Lo"al Servi"e Desk
2. +entraliDed Servi"e Desk
3. ;irtual Servi"e Desk
:. /ollo!-the-Sun Servi"e Desk
3amun dari semua enis Servi"e Desk tersebut terdapat beberapa persamaan dalam hal alur
keranya, hal ini dikarenakan Servi"e Desk merupakan sebuah fungsi dan bukan proses,
sehingga pada dasarnya Servi"e Desk tidak memiliki !orkflo!. Servi"e Desk dalam
pekeraanya sebenarnya adalah mengerakan proses In"ident 0anagement atau 2eBuest
/ulfillment, dimana persamaannya adalah sebagai berikut.
). Servi"e Desk adalah sebagai Single-#oint-of-+onta"t, adi semua telpon dan laporan
mengenai in"ident dan reBuest direkomendasikan semuanya melalui Servi"e Desk
2. Servi"e Desk merupakan /irst-Line Support, sedangkan tim Te"hni"al Support berada di
Se"ond-Line dan Third-Line Support
3. ;endor bisa ditempatkan pada Third-Line Support atau 3-Line support tergantung ada
berapa pembagian group internal
0aaf baru bisa balas karena kebetulan saya terlibat dibeberapa proe"t.
(ntuk mena!ab pertanyaan mengenai outsour"ing, ada beberapa hal yang harus
diperhatikan.
). #astikan organisasi anda memiliki prosesnya terlebih dahulu, atau apabila outsour"ing
"ompany mena!arkan prosesnya pastikan itu sesuai dengan kondisi orgnisasi anda.
2. *papun tools-nya yang dipakai oleh servi"e desk, organisasi anda adalah pemilik datanya,
oleh karena itu akses si servi"e desk terhadap data tersebut harus didefinisikan dengan elas.
3. *nda harus tugaskan #I+ internal organisasi anda untuk menadi supervisor dari pekeraan
servi"e desk. ,iasanya dari outsour"ing "ompany uga akan menugaskan seorang atau lebih
supervisor.
1emudian kriteria apa yang bisa diadikan penilaian anda terhadap outsour"ing "ompany,
beberapa hal berikut ini bisa anda adikan sebagai masukan.
). -umlah "ustomer dari si outsour"ing "ompany, hal ini untuk melihat seberapa besar
keseriusan mereka dalam menalankan bisnis outsour"ing servi"e desk
2. 0emiliki "onta"t "enter < "all "enter < "ommand "enter sendiri, hal ini untuk melihat
apakah si perusahaan tersebut memang membangun kapabilitasnya dlm bisnis outsour"ing
atau hanya menual orang untuk ditempatkan diperusahaan-perusahaan
3. *pakah orang-orang servi"e desk yang akan ditempatkan tersebut sudah mengerti
mengenai konsep ITS0 < ITIL, misalnya dengan melihat apakah mereka memiliki sertifikat
ITIL /oundation.
:. *pabila memungkinkan, minta mereka mendemonstrasikan atau mengusulkan proses yang
mereka ta!arkan yang sesuai dengan organisasi anda. Dari sana bisa terlihat apakah
outsour"ing "ompany memiliki kapabilitas untuk mendisain proses atau hanya mengikuti
proses
8. %utsour"ing "ompany yang bagus akan datang dengan sebuah proposal<draft SL* yang
bagus pula. SL* tersebut sudah menggambarkan keterkaitan dengan SL* lainnya, bahkan
mereka sudah memberikan sema"am a"uan untuk membuat %L* di internal organisasi anda
?. Eang terkahir dan tidak kalah pentingnya adalah, outsour"ing "ompany sudah memiliki
sema"am 1no!ledge 0anagement System yang dapat diadikan a"uan oleh mereka dalam
peme"ahan masalah<pen"arian resolusi atas masalah yang timbutl.
Sementara untuk pri"ing<tarif memang banyak pendekatannya, diantaranya adalah.
). 0anday basis
2. pay per "all
3. Carm body &stand by personil'
:. -umlah (ser organisasi anda
0asing-masing pendekatan ada kelebihan dan kekurangannya, yang pasti anda harus
simulasikan berbagai pendekatan penghitungan tarif tersebut dan identifikasi pendekatan
mana yang paling sesuai untuk organisasi anda.
Posisi ITIL dan COBIT
,anyaknya frame!ork, pendekatan serta guidan"e dalam pengelolaan Teknologi Informasi
seringkali membuat praktisi terkait baik manaemen maupun staff IT menadi bingung.
,agaimanakah posisi frame!ork, metodologi atau guidance yang satu dengan yang lain$
apakah saling melengkapi ataukah saling menggantikan$ kalau saling melengkapi bagaimana
"ara implementasinya$ sebaliknya kalau saling menggantikan dimana kelemahan dan
kelebihan satu dari yang lainnya$ atau bahkan hanya akal-akalan vendor atau organisasi
tertentu dalam mendorong penualan produk atau servi"enya$
#ertanyaan yang sering mun"ul dalam diskusi, forum maupun seminar adalah perbedaan serta
penggunaan ITIL dan COBIT.
Sebagaimana kita ketahui +%,IT atau !ontrol O"#ective of Information and related
Technology merupakan sebuah pedoman bagi pengelolaan IT termasuk input, proses, output,
serta process control yang terbagi kedalam : obyektif dan 3: area kun"i. 0asing-masing
obyektif tersebut adalah. $laning % Organi&ation &#%', 'cquisition % Implementation &*I',
Delivery & Support &DS' dan Monitoring.
Sedangkah ITIL merupakan sebuah kerangka pengelolaan layanan IT yang terbagi kedalam
proses dan fungsi &lihat pen#elasan tentang apa itu ITIL dalam artikel terpisah'. Dua
area<modul dalam ITIL, yaitu Servie Support dan !elivery kemudian menadi +%24
dalam ITIL versi 2, yang kemudian kita kenal dengan IT Servi"e 0anagement.
*pabila dilihat dari posisi kedua pendekatan tersebut, maka dapat kita lihat hubungan se"ara
langsung diantara Delivery % Support &+%,IT' dan ITS0. Dimana +%,IT mengatur
masalah obyektif yang harus di"apai oleh sebuah organisasi dalam memberikan layanan IT,
sedangkan ITIL merupakan best practice "ara-"ara pengelolaan IT untuk men"apai obyektif
organisasi. Sehingga dapat dikatakan bah!a +%,IT dan ITIL merupakan dua pendekatan
dalam IT 9overnan"e dan tata kelola layanan teknologi informasi yang saling melengkapi.
*pabila dibedah lebih auh, relavansi ITIL tidak hanya berhenti di area Deliveri % Support,
tetapi bisa kita petakan ke area +%,IT lainnya.
,agi anda yang sudah menggunakan +%,IT sebagai standar kontrol terhadap pengelolaan
IT, anda dapat uga mengimplementasikan ITIL dalam upaya meningkatkan tingkat
kematangan IT perusahaan anda &Maturity Level'. ,agi yang belum
mengimplementasikannya dapat mengkombinasikan kedua pendekatan ini karena
hubungannya satu dengan yang lain adalah saling melengkapi.
,erikut ini adalah tabel dari frame!ork +%,IT dan ITIL yang saling melengkapi satu
dengan lainnya
0emang belum seluruh area dalam +%,IT ditunang oleh setiap proses dalam ITIL versi 2,
akan tetapi dengan mun"ulnya ITIL versi 3 hal tersebut sudah terlengkapi.
1edua /rame!ork tersebut memang memiliki keunggulan dan kelemahan, keunggulan dan
kelemahan yang dimaksud adalah sebagai berikut.
+%,IT memiliki kekuatan dalam hal IT +ontrol dan 0etri", tetapi tidak dielaskan se"ara
detil bagaimana untuk men"apainya
ITIL memiliki kekuatan dalam proses-proses IT, tetapi tidak menekankan pada +ontrol dan
0etri" !alaupun dalam buku ITIL terdapat rekomendasi-rekomendasi 1#I untuk setiap
proses dan fungsi
7al tersebut diatas yang kemudian memberikan ruang untuk mengkombinasikan antara kedua
frame!ork tersebut, terutama pada area-area yang saya sebutkan dalam tulisan saya
sebelumnya yaitu +%,IT. DS &Delivery F Support' serta ITIL. IT Servi"e 0anagement
&ITIL Servi"e Delivery F ITIL Servi"e Support'. 3amun memang masih ada area-area dalam
+%,IT yang belum ada proses atau fungsinya dalam ITIL versi 2, akan tetapi dalam ITIL
versi 3 hampir semua sudah ter"akup. Sehingga bisa dipastikan bah!a memang tidak ada
overlap dalam penggunaan frame!ork ini. *naloginya mungkin bisa saya gambarkan sebagai
berikut.
" COBIT #erupakan navi$ator yan$ #e$ara%kan ke#ana tu&uannya' sedan$kan ITIL
#erupakan kendaraan yan$ dipakai untuk #enapai tu&uan"
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, adalah suatu rangkaian konsep
dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi &TI'.
ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik
pengelolaan TI. 3ama ITIL dan IT Infrastru"ture Library merupakan merek dagang terdaftar
dari %ffi"e of 9overnment +ommer"e &%9+' ,ritania 2aya. ITIL memberikan deskripsi
detil tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar "ek, tugas, serta prosedur yang
menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala enis organisasi TI.
Calaupun dikembangkan seak dasa!arsa )AG6-an, penggunaan ITIL baru meluas pada
pertengahan )AA6-an dengan spesifikasi versi keduanya &ITIL v2' yang paling dikenal
dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITS0 &IT Service Management', yaitu
Service Delivery &'ntar Layanan' dan Service Support &Dukungan Layanan'.
#ada 36 -uni 2665, %9+ menerbitkan versi ketiga ITIL &ITIL v3' yang intinya terdiri dari
lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan
oleh teknologi informasi. 1elima bagian tersebut adalah.
). Servi"e Strategy
2. Servi"e Design
3. Servi"e Transition
:. Servi"e %peration
8. +ontinual Servi"e Improvement
1elima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core
guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi.
). #ra"ti"e fundamentals H menelaskan latar belakang tahapan life"y"le serta
kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI se"ara keseluruhan.
2. #ra"ti"e prin"iples H menelaskan konsep-konsep kebiakan serta tata kelola tahanan
life"y"le yang menadi a"uan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Life"y"le pro"esses and a"tivities H menelaskan berbagai proses maupun aktivitas
yang menadi kegiatan utama tahapan life"y"le. 0isalnya proses finan"ial
management dan demand management dalam tahapan Servi"e Strategy.
:. Supporting organiDation stru"tures and roles H proses-proses ITIL tidak akan dapat
beralan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. ,agian ini menelaskan
semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
8. Te"hnology "onsiderations H menelaskan solusi-solusi otomatisasi atau soft!are ITIL
yang dapat digunakan pada tahapan life"y"le, serta persyaratannya.
?. #ra"ti"e Implementation H berisi a"uan<panduan bagi organisasi TI yang ingin
mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
5. +omplementary guideline H berisi a"uan model-model best pra"ti"e lain selain ITIL
yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan life"y"le.
G. 4@amples and templates H berisi template maupun "ontoh-"ontoh pengaplikasian
proses.
Di samping buku-buku dalam "ore guidan"e publi"ations, ada uga complementary guidance.
Dimana buku-buku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan model, a"uan
dan panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu seperti enis industri tertentu,
tipe organisasi serta arsitektur teknologi. Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih diterima
serta diadaptasi sesuai dengan lingkungan serta behaviour dari setiap organisasi TI.
Siklus Layanan ITIL
1elima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut uga sebagai bagian dari
sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Se"ara singkat, masing-
masing bagian dielaskan sebagai berikut.
Servie Strate$y Inti dari ITIL Servi"e Life"y"le adalah Servi"e Strategy.
Servi"e Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITS0 pada bagaimana
memandang konsep ITS0 bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi &dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI', tapi uga sebagai sebuah aset
strategis perusahaan. #anduan ini disaikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep
ITS0, a"uan-a"uan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL
Servi"e Life"y"le.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan life"y"le ini men"akup pembentukan pasar untuk
menual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-
aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Servi"e
Life"y"le. #roses-proses yang di"akup dalam Servi"e Strategy, di samping topik-topik di atas
adalah.
). Servi"e #ortfolio 0anagement
2. /inan"ial 0anagement
3. Demand 0anagement
,agi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Servi"e Strategy digunakan
sebagai panduan untuk menentukan tuuan<sasaran serta ekspektasi nilai kinera dalam
mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai
ren"ana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
,agi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Servi"e Strategy
digunakan sebagai panduan untuk melakukan revie! strategis bagi semua proses dan
perangkat &roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll' ITS0 di organisasinya, serta
untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITS0 tersebut.
Servie !esi$n *gar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-
layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan a"uan tuuan bisnis dari
pelanggan. Servi"e Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat se"ara
sistematis dan best pra"ti"e mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi
ITS0 itu sendiri. Servi"e Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk
mengkonversi tuuan-tuuan strategis organisasi TI dan bisnis menadi portofolio<koleksi
layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
2uang lingkup Servi"e Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun
uga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan
maupun kinera dari layanan.
#roses-proses yang di"akup dalam Servi"e Design yaitu.
). Servi"e +atalog 0anagement
2. Servi"e Level 0anagement
3. Supplier 0anagement
:. +apa"ity 0anagement
8. *vailability 0anagement
?. IT Servi"e +ontinuity 0anagement
5. Information Se"urity 0anagement
Servie Transition Servi"e Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk
dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang
baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
Tahapan life"y"le ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan
dalam Servi"e Strategy kemudian dibentuk dalam Servi"e Design untuk selanutnya se"ara
efektif direalisasikan dalam Servi"e %peration.
#roses-proses yang di"akup dalam Servi"e Transition yaitu.
). Transition #lanning and Support
2. +hange 0anagement
3. Servi"e *sset F +onfiguration 0anagement
:. 2elease F Deployment 0anagement
8. Servi"e ;alidation
?. 4valuation
5. 1no!ledge 0anagement
Servie Operation Servi"e %peration merupakan tahapan life"y"le yang men"akup semua
kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai
panduan pada bagaimana mengelola layanan TI se"ara efisien dan efektif serta menamin
tingkat kinera yang telah diperanikan dengan pelanggan sebelumnya. #anduan-panduan ini
men"akup bagaiman menaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan
desain, skala, ruang lingkup serta target kinera layanan TI.
#roses-proses yang di"akup dalam Servi"e Transition yaitu.
). 4vent 0anagement
2. In"ident 0anagement
3. #roblem 0anagement
:. 2eBuest /ulfillment
8. *""ess 0anagement
Continual Servie I#prove#ent +ontinual Servi"e Improvement &+SI' memberikan
panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain,
transisi dan pengoperasiannya. +SI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari
manaemen kualitas, salah satunya adalah #lan-Do-+he"k-*"t &#D+*' atau yang dikenal
sebagi Deming Iuality +y"le