Managerial – Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen

Vol. 2 No. 2 Tahun 2019

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS HONDA
TANGERANG
Henny Armaniah
Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta
Email : henny.hah@bsi.ac.id

Amas Sari Marthanti

Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta
Email : amas.mtm@bsi.ac.id

Faif Yusuf
Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta
Email : faif.fys@bsi.ac.id

Abstract
This study aims to test the impact of service quality and customer satisfaction. This study uses a quantitative
method using SPSS Application 24.0. The research population is all motorcycle service customers at AHASS
Honda Tangerang. The sample was taken by 93 respondents and the data source used was the primary data
obtained by disseminating the questionnaire. Methods of data analysis from research using correlation
coefficient, determination coefficient and simple linear regression test. Based on the calculation of the
correlation coefficient to find out how much the interpretation between service quality to customer
satisfaction is obtained by 0.831 which shows that there is a positive and very strong relationship between
service quality and customer satisfaction at the Honda AHASS Tangerang Workshop. From the calculation
of the Determined Coefficient (KD) of 0.691 and from simple linear regression analysis can be found the
relationship between service quality and customer satisfaction Y = a + bX = (10,367 + 0.748X)

Keywords: Quality of service, consumer satisfaction

I. PENDAHULUAN
Persaingan bisnis yang sangat besar serta perebutan pangsa pasar semakin ketat membuat
perusahaan harus melakukan berbagai macam strategi untuk meningkatkan dan mengembangkan
produknya. Berikut adalah data Asosiasi Industri Sepeda motor Indonesia (AISI) penjualan sepeda
motorPeriode 2017 - Maret tahun 2019 yang bersumber dari https://bmspeed7.com tahun 2018
yaitu berjumlah 9,993,983 untuk sepeda motor merk Honda, 3,015,896 merk Yamaha, 189,753
merk Kawasaki, 168,833 merk Suzuki dan 1,699 merk TVS.
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, hal utama dalam menjalankan sebuah
aktivitas bisnis yaitu umumnya yang harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan
atau customer orientation, khususnya pada dunia bisnis yang bergerak dibidang jasa.Kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dan juga penentu dalam mempertahankan, maupun
menumbuhkembangkan perusahaan. Menurut Oliver dalam (Made, Sulistyawati, & Seminari,
2015) kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di
pasar, namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa
semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara
teliti terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan
alasan yang mendasarinya.
Disisi lain kepuasan pelanggan, pelayanan juga merupakan faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan terhadap pelanggan. Perhatian terhadap kepentingan serta kepuasan atas
pelayanan menjadi faktor kunci utama untuk keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan yang
semakin ketat. Perusahaan juga dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas
pelayanannya, karena kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan pelanggan. Bengkel
AHASS Honda Tangerang juga bergerak di bidang jasa dalam penjualan sepeda motor dealer
e-issn : 2614-3747 62
 Managerial – Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen
Vol. 2 No. 2 Tahun 2019

resmi Honda, selain dealer perusahaan tersebut juga menyediakan jasa service untuk para
pelanggannyasehingga permasalahan yang dialami dalam memberikan kualitas pelayanan yang
baik terdapat pada sumber daya manusianya sendiri, sebab jika suatu SDM tidak memiliki
kompetensi dan pengetahuan yang tinggi dapat menyebabkan buruknya kualitas pelayanan,
begitupun sebaliknya.

II. LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian kualitas Pelayanan
2.1.1. Pengertian kualitas
Menurut Fandy Tjiptono (2014:268),”Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan
excellent yang diharapkan dan pengendalian atau keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen”.Menurut Fnd Tjiptono (2014,268)”,Definisi kualitas pelayanan berfolus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
untukmengimbangi harapan konsumen”
Menurut Kotler dan Keller dalam(Widiyanti,2017)”Kualitas didefinisikan sebagai
keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan maupun secara tersirat”. Menurut Kotler And
Amstrong,(2014:11),”kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan
fungsinya,hal ini termasuk keseluruhan durabilitas,reabilitas,ketepatan,kemudahan
pengoperasian,dan reparasi produk,juga atribut produk lainnya.Menurut Kotler and
Keller,(2016,164),”Kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau
kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan”.
Menurut Lupiyoadi (2014:63) bahwa:Kualitas adalah paduan antara sifat dari karakteristik
yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan,jadi
pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebit
memenuhi kebutuhannya.

2.1.2. Pengertian Pelayanan

MenurutKamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI),Pelayanan merupakan suatu usaha untuk
membantu menyiapkan atau megurus kebutuhan apa yang diperlukan orang lain.Pelayanan dapat
didefinisikan sebagai segala cara bentuk kegiatan atau aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau
lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk memberikan kepuasan
kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.
Menurut Kotler (2016) pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,pada dasarnya tidak berwijud dan tidak tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.Brata dalam (2001:138),Loina beranggapan bahwa pelayanan
merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan,baik melalui media
berita,internal maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para
pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.
Menurut Kasmir dalam(Rahman,2017)”pelayanan adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”.Sedangkan
menurut Mulyono dalam(Rahman,2017)”Pelayanan adalah rasa (Menyenangkan atau tidak
menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan”.
Menurut Tjiptono dalam (Royana,2013)”Pelayanan (Service) bisa dipandang sebagai
sebuah sistem yang terdiri dari atas dua komponen utama yakni service operation yang kerap kerap
kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaanya oleh pelanggan(back office atau backstage)
dan service deliveryyang biasa tampak (visible) atau diketahui pelanggan(Sering disebut pula front
office atau frontstage)”.

2.1.3. Pengertian Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan terpenuhinya
harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanaya.Artinya pelayanan dikatakan berkualitas

e-issn : 2614-3747 63
 Managerial – Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen
Vol. 2 No. 2 Tahun 2019

apabila perusahaan atau lembaga tertentu mampu menyediakan produk dan jasa (Pelayanan) sesuai
keinginan,kebutuhan maupun harapan pelanggan/penggunanaya.
Kata “kualitas” mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan,seperti keseuaian dengan persyaratan atau tuntutan,kecocokan
untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,bebas dari kerusakan atau cacat,pemenuhan kebutuhan
pelanggan,melakukan segala yang membahagiakan(Tjiptono,2004:2).

2.1.4. Karakteristik Layanan

Tjiptono 2012 mengungkapkan bahwa jasa atau layanan memiliki empat karakteristik unik
yang membedakannya dari barang dan bedampak pada strategi mengelola dan memasarkannya.Ke
empat karakteristik layanan yaitu:
1. Intagibility
Jasa bersifat intagible artinya jasa tidak adap dilihat,dirasa,dicium,didengar,atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Variability
Layanan bersifat sangat variable atau heterogen karena merupakan non-standarized artinya
bentuk,kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam tergantung pada siapa,kapan,dan
dimana layanan tersebut dihasilkan.
3. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu,kemudian dijual,baru dikonsumsi.Sedangkan
umumnya dijual terlebih dahulu,baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
dan tempat yang sama.
4. Perishability
Jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama,tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang diwaktu mendatang,dijual kembali atau dikembalikan.

2.1.5. Dimensi Layanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman,Zethalm dan Berry dalam
Tjiptono dijelaskan sebagai berikut
1. Tangibels
adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi
pelanggan.Baik dari sisi fisik tampilan bangunan,fasilitas perlengkapan teknologi
pendukung,hingga penampilan karywan.
2. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan harapan konsumen terkait kecepatan,ketepatan waktu,tidak ada kesalahan,sikap
simpatik,dan lain sebagainya.
3. Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta
diringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
4. Assurance
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun
karyawan,komunikasi yang baik,dan pengetahuan yang dimiliki,sehingga mampu
menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
5. Empathy
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada
pelanggan,hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan
spesifik.

2.2. Pengertian kepuasan

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan berbarengan dengan ketidak puasan.Artinya adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi dan ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
e-issn : 2614-3747 64
 Managerial – Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen
Vol. 2 No. 2 Tahun 2019

aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.Jadi,kepuasan adalah sebagai suatu tanggapan
emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada saat mereka menikmati pengalaman menggunakan
atau mengkonsumsi produk/jasa.
Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca-pembelian,dimana alternatif
dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan.Berdasarkan pengertian tersebut,maka
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia
rasakan dengan harapannya.Menurut Kotler dan Keller(2016) kepuasan pelanggan adalah”a person
feeling of pleasure or dissapointment resulting from comparing a product’s received perfomance
(or outcome) in relations to the person’s expectation.Perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

2.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan

1. Service quality
2. Product quality
3. Price
4. Situational Factor
5. Personal Factor
Service Quality merupakan kualitas jasa pelayanan yang kita berikan kepada
pelanggan.Tidak ada gunanaya,produk yang berkualitas kalau tidak diimbangi dengan kualitas
pelayanan yang luar biasa.Pelanggan pasti akan merasa kecewa karena tidak dilayani dengan
baik.Sebaliknya pelayanan luar biasa juga tidak akan ada artinya apabila tidak didukung oleh
produk yang berkualitas serta harga yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Selain itu,strategi peningkatan kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh faktor-
faktor internal yang ada dalam diri pelanggan itu sendiri,seperti faktor situasional dan faktor
personal.Sering kali kita hanya berjalan-jalan untuk melihat disuatu pusat perbelanjaan,namun
apabila ada pengaruh situasional,misalnya kegiatan promosi,diskon menjelang hari raya atau tahun
baru serta berbagai kegiatan yang dapat meningkatkan impuls pembelian,maka faktor situasional
dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan kita dalam melakukan pembelian yang tidak
kita rencanakan sebelumnya.Begitu juga faktor personal,orang yang memiliki karakter suka
berbelanja banyak mempengaruhi gaya hidup dan proses pengambilan keputusan untuk pembelian.

2.2.4. Metode pengkuran kepuasan Pelanggan

2.2.5. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Irawan(2014) Faktor-Faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk,pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga,untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan(service quality) kepuasan terhadap pelayananan biasanya sulit
ditiru.Kualitas pelayaan merupakan driver yang mempunyai barang dimensi,salah satu
yang popular adalah servqual.
4. Emosional(emotional factor) pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
emotional valueyang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan,pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.3. Konsep dasar Operasional Perhitungan

2.3.1 Kisi-Kisi Operasional Perhitungan
Tabel .1
Kisi-Kisi Operasional Variabel X
Variabel No
Penelitian Dimensi Indikator Item
Variabel X Realibilitas 1. Ketepatan Pelayanan 1,2
e-issn : 2614-3747 65
 Managerial – Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen
Vol. 2 No. 2 Tahun 2019

2. Kesesuaian pelayanan
3. Kecepatan pelayanan
Daya Tanggap 3,4
4. Kenyamanan konsumen
5. Karyawan yang berpengetahuan luas
Jaminan 5,6
6. Kepercayaan dan kejujuran karyawan
7. Kemampuan berkomunikasi
Empati 7,8
8. Pemahaman kebutuhan konsumen
9. Penampilan karyawan
Bukti Fisik 9, 10
10. Kebersihan dan kerapihan ruangan
Sumber : Laksana, Manajemen Pemasaran (2008)
Tabel 2
Kisi-Kisi Operasional Variabel Y

Variabel No
Penelitian Dimensi Indikator Item
1. Kualitas produk
Kualitas Produk 1,2
2. Kesesuaian fasilitas
3. Kewajaran biaya dengan produk
Harga 3,4
4. Kewajaran biaya dengan pelayanan
5. Pelayanan yang cepat dan tanggap
Variabel Y Kualitas Pelayanan 5,6
6. Sistem pengiriman dan produk
7. Perhatian mendapat pelayanan
Emosional 7,8
8. Keadilan mendapat pelayanan
9. Mudah dalam mendapatkan layanan
Biaya dan Kemudahan 10. Tidak ada biaya tambahan untuk 9, 10
layanan
Sumber : Irawan (2004)

Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas
Menurut Sujianto dalam (Yuliantari & Ulfa, 2016), mengemukakan bahwa “Validitas
bertujuan untuk menguji apakah tiap item atau instrumen benar-benar mampu mengungkap faktor
yang akan diukur atau konsisten internal tiap item alat ukur dalam mengukur suatu faktor”.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas instrumen adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya. Uji reliabilitas
digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya tetap konsistensi atau tidak jika
pengukuran diulang.

Konsep Dasar Perhitungan

Konsep dasar operasional dari perhitungan dalam tugas akhir ini terdapat kisi-kisi
operasional kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Konsep dasar perhitungannya terdapat
populasi, skala likert, koefisien korelasi, koefisien determinasi dan persamaan regresi.

1. Populasi dan Sampel

Menurut (Sugiyono, 2017:81) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut”. Cara pengambilan sampel (teknik sampling) dengan Non
Probability Sampling (pengambilan sampling) berdasarkan tidak memberi peluang/kesempatan
e-issn : 2614-3747 66
 Managerial – Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen
Vol. 2 No. 2 Tahun 2019

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dalam Non
Probability Sampling peneliti menggunakan sampel Insidental yaitu dengan penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data.

2. Skala Likert
Menurut Sugiyono dalam (Yuliantari & Ulfa, 2016), menyatakan bahwa “Skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial”.

3. Uji Koefisien Korelasi

Menurut Trijono dalam (Yuliantari, 2018), mendefinisikan bahwa korelasi adalah “derajat
hubungan linear antara dua variabel atau lebih dari data hasil pengamatan”. Korelasi merupakan
pengukur hubungan dua variabel atau lebih yang dinyatakan dengan derajat keeratan atau tingkat
hubungan antar variabel-variabel.

4. Uji Koefisien Determinasi

Menurut Siregar dalam (Yuliantari, 2018), mengemukakan bahwa “Koefisien determinasi
(KD) adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan
yang diberikan oleh sebuah variabel atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat)”. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol atau satu.

5. Persamaan Regresi
Menurut Sugiyono dalam (Yuliantari & Ulfa, 2016), mengemukakan bahwa “Regresi
sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan
satu variabel dependen. Secara umum persamaan regresi sederhana dapat dirumuskan sebagai
berikut:

Dimana untuk melihat hubungan antara variabel dengan menggunakan persamaan regresi tersebut,
maka nilai a dan b harus dicari terlebih dahulu dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:
Y : Variabel terikat yang diproyeksikan, yaitu kualitas pelayanan
a : Nilai harga konstan Y jika X = 0
b : Koefisien regresi atau nilai arah sebagai penentu prediksi yang menunjukkan nilai
peningkatan atau penurunan variabel terikat
X : Variabel bebas, yaitu Kepuasan pelanggan

III. METODE PENELITIAN

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan servis motor pada
AHASS Honda didaerah Tangerang.Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan
menggunakan metode survei. Dimana penelitian yang menganalisis dengan angka-angka yang
diperoleh dari hasil survei dalam bentuk menyebarkan kuesioner kepada para responden.Sampel
yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 93 responden pada konsumen servis motor di
AHASS Honda Tangerang. Dengan alasan ingin mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan
pelanggan terhadap servis motor di AHASS Honda Tangerang.Lokasi penelitian yang akan
dilakukan di bengkel servis Motor AHASS Honda AHASS Tangerang. Metode analisis data
e-issn : 2614-3747 67
 Managerial – Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen
Vol. 2 No. 2 Tahun 2019

penelitian menggunakan SPSS 24.0 untuk menggukur koefisiesn korelasi, koefisien determinasi
(R2 ), dan regresi linear sederhana .

IV. PEMBAHASAN
Uji Instrumen Penelitian
1. Validitas
Pengujian dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Nilai r hitung
merupakan hasil korelasi jawaban responden pada masing-masing pernyataan di setiap variabel
yang dianalisa oleh penulis dengan program SPSS 24. Metode yang sering digunakan terhadap
validitas kuesioner adalah korelasi antara skor tiap butir pernyataan dengan skor total, sehingga
sering disebut dengan intern-intern total correlation. Besarnya r tabel dengan taraf kesalahan 0.05
atau 5% dengan derajat kebebasan df = n-2 atau 93-2 = 91 sebesar 0,2039. Hasil Validitas program
SPSS dapat dilihat pada tabel berikut yaitu:

Tabel 6
Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean if Variance Item- Alpha if
Keteranga
Item if Item R tabel Total Item
n
Deleted Deleted Correlatio Deleted
n
X1 38,47 18,665 0,2039 ,461 Valid ,875
X2 38,54 17,643 0,2039 ,639 Valid ,863
X3 38,32 18,373 0,2039 ,656 Valid ,864
X4 38,53 18,187 0,2039 ,563 Valid ,868
X5 38,67 17,312 0,2039 ,563 Valid ,869
X6 38,68 16,764 0,2039 ,621 Valid ,865
X7 38,54 16,556 0,2039 ,599 Valid ,868
X8 38,24 18,009 0,2039 ,603 Valid ,866
X9 38,60 16,764 0,2039 ,749 Valid ,854
X1 38,39 17,740 ,649 ,862
0,2039 Valid
0
Sumber: Data diolah SPSS 24, 2019

Berdasarkan data SPSS yang telah diolah dari pernyataan X1 sampai dengan X10,
menunjukkan bahwa nilai corrected item correlation atau r hitung lebih besar dari r tabel dengan
taraf kesalahan 5% sebesar 0,2039, maka dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan variabel
diatas dinyatakan valid dan dapat dipergunakan untuk penelitian.

Tabel III.7
Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach'
Mean if Variance if R Item-Total Keteranga s Alpha if
Item Item tabel Correlation n Item
Deleted Deleted Deleted
Y1 38,16 14,137 0,2039 ,710 Valid ,892
Y2 38,08 13,896 0,2039 ,777 Valid ,888
Y3 38,10 14,371 0,2039 ,662 Valid ,895
Y4 38,10 13,958 0,2039 ,774 Valid ,888
Y5 37,98 14,347 0,2039 ,745 Valid ,891

e-issn : 2614-3747 68
 Managerial – Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen
Vol. 2 No. 2 Tahun 2019

Y6 38,10 14,175 0,2039 ,608 Valid ,899

Y7 38,46 15,012 0,2039 ,428 Valid ,910
Y8 38,03 13,814 0,2039 ,647 Valid ,897
Y9 38,32 13,851 0,2039 ,740 Valid ,890
Y1 38,06 14,604 0,2039 ,584 ,900
Valid
0
Sumber: Data diolah SPSS 24, 2019

Berdasarkan data SPSS yang telah diolah dari pernyataan Y1 sampai dengan Y10,
menunjukkan bahwa nilai corrected item correlationatau r hitung lebih besar dari r tabel dengan
taraf kesalahan 5% sebesar 0,2039, maka dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan variabel
diatas dinyatakan valid dan dapat dipergunakan untuk penelitian.

Tabel 8
Hasil Validitas
Variabel Indikator R hitung R tabel Keterangan
X1 ,461 0,2039 Valid
X2 ,639 0,2039 Valid
X3 ,656 0,2039 Valid
X4 ,563 0,2039 Valid
Kualitas X5 ,563 0,2039 Valid
Pelayanan X6 ,621 0,2039 Valid
X7 ,599 0,2039 Valid
X8 ,603 0,2039 Valid
X9 ,749 0,2039 Valid
X10 ,649 0,2039 Valid
Y1 ,710 0,2039 Valid
Y2 ,777 0,2039 Valid
Y3 ,662 0,2039 Valid
Y4 ,774 0,2039 Valid
Kepuasan Y5 ,745 0,2039 Valid
Pelanggan Y6 ,608 0,2039 Valid
Y7 ,428 0,2039 Valid
Y8 ,647 0,2039 Valid
Y9 ,740 0,2039 Valid
Y10 ,584 0,2039 Valid
Sumber: Data diolah SPSS 24, 2019

Dari tabel diatas menunjukkan nilai r hitung indikator semua lebih besar dari r tabel artinya semua
indikatornya adalah alat ukur yang dapat dipercaya untuk mendapatkan data valid.

2. Reliabilitas
Reliabilitas suatu indikator atau kuesioner dari perhitungan menggunakan SPSS dapat
dilihat dari cronbach’s alpha. Hasil reliabilitas output SPSS bisa dilihat sebagai berikut:

Tabel 9
Reliability Statistics Kualitas Pelayanan
Cronbach's Alpha N of Items
,877 10
Sumber: Data diolah SPSS 24, 2019
Menurut data dari SPSS. 24, keterangan variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa
nilai cronbach’s alpha dari variabel kualitas pelayanan sebesar 0,877.
e-issn : 2614-3747 69
 Managerial – Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen
Vol. 2 No. 2 Tahun 2019

Tabel 10
Reliability Statistics Kepuasan Pelanggan
Cronbach's Alpha N of Items
,905 10
Sumber: Data diolah SPSS 24, 2019
Menurut data dari SPSS. 24, keterangan variabel kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa
nilai cronbach’s alpha dari variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,905.

Tabel 11
Hasil Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan ,877 Sangat Reliabel
Kepuasan Pelanggan ,905 Sangat Reliabel
Sumber: Data diolah SPSS 24, 2019

Dari tabel diatas menunjukkan nilai cronbach’s alpha semua variabel masuk kedalam kategori
reliabel dengan ketentuan 0,81 – 1,00 sehingga dapat disimpulkan indikator atau kuesioner yang
digunakan dalam penelitian adalah sangat reliabel atau handal yang dapat dipercaya sebagai alat
ukur variabel.

Analisis Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

1. Uji Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi digunakan untuk mengukur seberapa kuat hubungan antara variabel
bebas dengan variabel terikat.
Setelah diketahui butir-butir dalam instrumen dinyatakan valid dan dapat dipercaya, maka
selanjutnya adalah mencari arah kuatnya hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan menggunakan rumus korelasi. Melalui bantuan program SPSS.24, maka hasil hubungan
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 12
Hasil Koefisien Korelasi
Correlations
Kualitas Kepuasan Pelanggan
Pelayanan
Kualitas Pearson 1 ,831**
Pelayanan Correlation
Sig. (2-tailed) ,000
N 93 93
Kepuasan Pearson ,831** 1
Pelanggan Correlation
Sig. (2-tailed) ,000
N 93 93
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data diolah SPSS 24, 2019

Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi (hubungan) antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,831. Berdasarkan tabel pedoman interpretasi
koefisien korelasi, nilai tersebut termasuk dalam kategori sangat kuat. Sehingga bisa disimpulkan
bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Uji Koefisien Determinasi

Uji Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

e-issn : 2614-3747 70
 Managerial – Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen
Vol. 2 No. 2 Tahun 2019

Tabel 13
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Estimate
Square
Sumber: Data diolah SPSS 24, 2019

Dari hasil tabel di atas menunjukkan koefisien determinasi yang disesuaikan (R

Squaresebesar 0,691%. (adalah penguadratan dari koefisien korelasi atau R yaitu 0,831 x 0,831 =
0,691). Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,691% sama dengan 69,1%,
angka tersebut mengandung arti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 69,1%, sedangkan sisanya sebesar (100%-69,1%=30,9%) dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak diteliti. Hal ini dapat dimaklumi karena kepuasan pelanggan tidak hanya
ditentukan oleh kualitas pelayanan saja, karena faktor lain juga sangat mungkin berpengaruh.

3. Uji Persamaan Regresi

Regresi sederhana digunakan untuk melakukan prediksi seberapa tinggi nilai variabel
dependen bila nilai variabel independen dimanipulasi (diubah-ubah) berdasarkan hasil analisis
menggunakan SPSS, maka diperoleh hasil regresi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut:

Tabel 14
Hasil Analisis Regresi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardize t Sig.
Coefficients d
Coefficient
s
B Std. Error Beta
1 (Constant) 10,367 2,256 4,596 ,000
Kualitas ,748 ,052 ,831 14,273 ,000
Pelayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Output Data SPSS 24, 2019

Berdasarkan tabel perhitungan SPSS di atas, dapat diperoleh persamaan yaitu: Y = 10,367
+ 0,748X. Dari persamaan fungsi di atas, dapat di interpretasikan bahwa bila kualitas pelayanan
bersifat konstan atau bernilai 0 (nol), maka Y (kepuasan pelanggan) sebesar 10,367. Koefisien
regresi sebesar 0,748 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1 kali untuk
kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,748, dan sebaliknya jika
kualitas pelayanan mengalami penurunan1 kali maka kepuasan pelanggan diprediksi mengalami
penurunan sebesar 0,748. Jadi arah hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelangganadalah positif yang searah.

V. KESIMPULAN
1. Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi untuk mengetahui seberapa besar interpretasi
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh hasil sebesar 0,831 yang
menunjukkan bahwa adanya hubungan yang positif dan sangat kuat antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Honda AHASS Tangerang.

e-issn : 2614-3747 71
 Managerial – Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen
Vol. 2 No. 2 Tahun 2019

2. Dari perhitungan Koefisien Determinasi (KD) diperoleh hasil sebesar 0,691 yang artiya 69,1%
variabel kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan sisanya
sebesar 30,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti;
3. Dari hasil analisis regresi linear sederhana dapat diketahui hubungan antara kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan Y = a + bX = (10,367 +0,748X) yang menunjukkan bahwa tanpa
adanya kualitas pelayanan maka hasil dari kepuasan pelanggan sebesar 10,367 dan jika
kualitas pelayanan mengalami penurunan atau kenaikkan 1 angka atau jika kualitas pelayanan
dinaikkan atau diturunkan sebesar 1% maka akan menaikkan atau menurunkan kepuasan
pelanggan sebesar 0,748.

DAFTAR PUSTAKA

Apriyani, D. A. (2017). Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo. 51(2), 1–7.
Elrado, M., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan,
Kepercayaan dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu
Resort Kota Batu ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(2), 1–9.
Kasmir.(2017) Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Sediawan, R (2015). Analis Dalam Menciptakan Kualitas Pelayanan Untuk Mengarah Pada
Kepuasan Konsumen. Ilmu Komunikasi (J-IKA), II (1), 1-10. Retrieved from.
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika article/view/197
Nilasari& Istiatin. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada dealer
pt. ramayana motor sukoharjo. 13(01), 1–12.
Sugiyono, 2016 Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,dan R&d (ke-23).Bandung:Alfabeta
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer
Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management):
Jurnal Manajemen, 11(2), 265. https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197
Setyabudi, D. dan I (2014) Konsumen dan Pelayanan Prima (G. Media,Ed). Yogyakarta
Sigit P, R. D., & Oktafani, F. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna
Jasa Lapangan Futsal. (September), 1–13.
Suharyadi, D. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Toko Yoehan Wanaherang Bogor. Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer, 3(2),
189–196. Retrieved from
http://ejournal.nusamandiri.ac.id/ejurnal/index.php/jitk/article/view/673
Riyanto,A. (2018) Implikasi Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada
PDAM Cibadak Sukabumi.
Rangkuti, F. (2017). Customer Care Excellent Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui
Pelayanan Prima . Jakarta: PT Gramedia.
Utomo, K. P., & Syarif, F. (2017). Keefektifan Motivasi Dan Kualitas Pegawai Terhadap
Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Bekasi Barat. Jurnal Administrasi Kantor,
5(1), 1–8.
Windasuri,H (2017) Excellent Service. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Atmaja, J. 2018 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB .
Ecodemica, 2 (1).Retrieved from
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view2713
Nurhidayati & Yuliantri, K. (2018) Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Fish Streat cabang Tebet .Widya Cipta, II (1) , 69-75. Retrieved from
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/widyacipta/view/2918

e-issn : 2614-3747 72