TUGAS TUTORIAL KE-3

1.Jelaskan strategi dalam membina hubungan dengan menciptakan ikatan (bonding) kepada
pihak yang mempunyai hubungan strategis dengan perusahaan
Jawab :
Menurut Zeithalm, Marry dan Dawney (2013) dan Tjiptono (2014) strategi membangun
relationship dapat dilakukan dengan membangun 4 tingkat bonding (ikatan) yaitu :
a. Financial Bonds, perusahaan menawarkan insentif finansial seperti harga murah untuk
pembelian dengan volume besar atau harga murah bagi pelanggan yang melakukan pembelian di
periode tertentu. Contoh : matahari memberikan diskon 30% di hari natal
b. Social Bonds, relasi jangka panjang dibangun melalui ikatan sosial dan intrepersonal.
Pelanggan diperlakukan sebagai klien atau individu yang kebutuhan dan keinginan nya dapat
dipuaskan oleh perusahaan. Contoh : memberikan garansi untuk service motor gratis khusus
Honda selama 3x di AHASS
c. Customization Bonds, relasi dibangun dengan cara menawarkan solusi one-to-one yang sesuai
kebutuhan konsumen. Contoh : Jasa pembautan aplikasi/web/ dll sesuai keinginan konsumen
d. Structural Bonds, ikatan ini paling sulit ditiru kompetitor karena diciptakan melalui
penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada
klien Contoh : Penyediaan Jasa yang diberikan pada Sistem penyedia Gojek atau Grab untuk
memberikan layanan kepada konsumen.
Sumber : BMP EKMA 4568 Modul 6 KB 1 Hal 6.16
2. Jelaskan reward yang secara kumulatif dapat dinikmati perusahaan dalam jangka panjang
sebagai akibat dari peningkatan loyalitas konsumen !
Jawab :
Olivier ( 1999), Loyalitas Konsumen adalah komitmen yang sangat kuat untuk melakukan
pembelian ulang atau mendukung terhadap produk jasa secara berkelanjutan di masa mendatang,
meskipun dipengaruhi situasi dan aspek – aspek pemasaran yang berpotensi untuk beralih dimasa
mendatang. Dari beberapa ahli pemasaran nilai kumulatif konsumen loyal adalah :
- Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk mencari pelanggan baru 6 kali lebih besar
dibandingkan dengan biaya mempertahankan pelanggan
- Menarik pelanggan baru karena pelanggan yang puas akan mempengaruhi pelanggan lain
- Waktu untuk merespon ancaman pesaing karena jika pesaing membuat produk baru,
Perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu
tertentu.
- Terdapat Komunitas Produk tertentu yang secara loyal membeli ulang atau memasarkan produk
tersebut.
Contoh : Komintas Honda Bali (, komunitas motor merk Honda) Mereka dengan loyal akan
memasarkan Merk Honda dan biasanya fans ini akan membeli merk Honda bila ada keluaran/
Model terbaru hal tersebut akan menarik konsumen baru bilamana mereka melakukan konvoi
atau kegiatan komunitasnya, begitu juga dengan Komunitas Harley Davidson dll contoh lain
Fans Club Artis yang rela menonton konser mereka walaupun dengan tiket yang mahal.
Sumber : BMP EKMA 4568 Modul 6 KB 2 Hal 6.35
3.Jelaskan 5 Service Gap yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa !
Jawab :
Yang mengakibatkan adanya disparitas persepsi tentang kualitas jasa :
Gap persepsi manajemen, adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut harapan
pengguna jasa. Terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, komunikasi ke atas dan
terlalu banyka tingkatan manajemen.
Gap spesifikasi kualitas, kesenjangan antara presepsi manajemen mengenai harapan dan
spesifikasi kualitas jasa dari konsumen, terjadi karena tidak memadainya komitmen manajemen
terhadap kualitas jasa, tidak adanya penetapan tujuan, tidak memadainya stadardisasi tugas.
Gap penyampaian pelayanan, kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa
(service delivery). Disebabkan oleh faktor-faktor:
- Ambiguitas peran, sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer
tetapi memuaskan pelanggan.
Konflik peran, sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.
Kesesuain pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan.
Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
Sistem pengendalian dari atas, memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan.
Perceived control, sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau flesibilitas untuk
menentukan cara pelayanan.
Teamwork, sejauh mana pegawai dan manajemen memutuskan tujuan besama di dalam
memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
Gap komuniasi pemasaran, kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Terjadi karena dua hal berikut
a. Komunikasi horizontal, dengan tujuan untuk melakukan koordinasi antar departemen.
b. Kecenderungan memberikan janji yang berlebihan, terlalu melebih-lebihkan kualitas
perusahaan dibandingkan pesaing.
Gap dalam pelayanan yang dirasakan, perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang
diharapkan oleh pelanggan.
Sumber : BMP EKMA 4568 Modul 7 KB 1 Hal 7.8-7.11
4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan produktifitas jasa dan apa kesulitan dalam mengukurnya !
Produktivitas merupakan kemampuan perusahaan jasa mempergunakan input buat memberikan
jasa menggunakan kualitas sinkron menggunakan asa konsumen. Dimensi kualitas ini adalah
bagian dar proses pelayanan. Rumusan produktivitas bisa pada jelaskan memakai formula
menjadi berikut: Kuantitas & kualitas Output Produktivitas jasa = Kuantitas & kualitas Input
Pengukuran adalah kasus kritis yg masih sebagai perdebaatan hingga waktu ini. Secara generik
hal ini bisa dinilai melalui kriteria dasar yaitu validitas & reabilitas. Validalitas & reabilitas
adalah kriteria yg pada kembangkan pada pengukuran teori matematis & beberapa kasus pada
pengukuran produktivitas jasa, yaitu :
a. Bagaimana mengukur kuantitas berdasarkan input & hasil
b. Bagaimana kualitas berdasarkan input & hasil yg pada ukur
c. Bagaimana interaksi antara faktor input & faktor hasil yg tidak selaras bisa dioperasionalkan .
Pertarunga tadi bersifat kompleks & nir memiliki standart pada pengukurannya. Namun,
bagaimana pun heterogennya hasil & input bisa pada coba buat pada transferkan pada bentuk
rasio atau perbandingan ke pada unit atau nilai tertentu.
Sumber : BMP EKMA 4568 Modul 7 KB 2 Hal 7.28-7.29