Customer Journey Map

Gold - Chapter 3 - Topic 1

Selamat datang di Chapter 3 Topic 1
online course Product Management
dari Binar Academy!
 Introduction
PM 101

Di chapter ini, kita akan mempelajari tentang

bagaimana cara memahami Customer Journey
Map! Mulai dari latar belakang dan pentingnya
customer journey, elemen-elemen customer
journey, bagaimana cara untuk membuat
customer journey, sampai dengan action plan
setelah customer journey didapatkan.
Introduction
PM 101

Dari sesi ini, harapannya kamu bisa

mendapatkan beberapa hal, antara
lain:
1. Memahami tentang konsep Customer Journey
Map
2. Memahami pentingnya Customer Journey Map
3. Mengetahui elemen-elemen Customer Journey
Map
4. Mengetahui cara melakukan Customer Journey
Mapping
5. Mengetahui perencanaan action plan dari hasil
Customer Journey Map.
Mengenal Customer Journey Map

Masuk ke pembahasan pertama

nih, masbro~

Kita akan kenalan dengan yang

namanya Customer Journey
Map. Peta kali ini agak beda
sama peta yang dibawa Dora
kemana-mana...
 Mengenal Customer Journey Map

Customer Journey Map (CJM) merupakan suatu

representasi visual yang menggambarkan
hubungan dan interaksi customer dengan
organisasi/brand tertentu. Customer Journey
Map memiliki 5 komponen utama, yaitu: Persona,
Timeline, Touchpoint, Emosi, dan Channel.
Mengenal Customer Journey Map

Ada berbagai macam bentuk dari Customer Journey Map,

salah satu contohnya seperti kedua gambar di bawah ini.
 Mengenal Customer Journey Map

Customer Journey Map bertujuan agar kita dapat

memposisikan diri sebagai customer, memahami
bagaimana customer experience, dan ekspektasi
customer terhadap produk kita.
Pentingnya Customer Journey Map

Kamu tau nggak sih?

Berdasarkan riset yang dilakukan
oleh Salesforce, 84% dari customer
merasa bahwa customer
experience dan interaksi dengan
perusahaan sama pentingnya
dengan produk itu sendiri.

Itu merupakan salah satu alasan

mengapa Customer Journey Map
menjadi penting~
 Pentingnya Customer Journey Map

Ada lagi nih, beberapa alasan lain di

balik pentingnya Customer Journey
Map~
1. Personalisasi

Karena kita memetakan Customer Journey Map dengan

user persona yang spesifik, maka kita dapat memahami
customer secara personal. Personalisasi di customer
experience merupakan hal penting dalam pengembangan
produk.
 Pentingnya Customer Journey Map

2. Sebagai Benchmark

Dengan memetakan customer experience dengan jelas,

Customer Journey Map akan membantu kita untuk
membandingkan ekspektasi dari customer dengan apa
yang sebenarnya mereka dapatkan.
 Pentingnya Customer Journey Map

3. Optimasi Proses Internal

Dengan Customer Journey Map, kita juga dapat

memetakan proses yang ada di dalam tim internal dari
masing-masing titik touchpoints pada customer journey.

Melalui proses ini, kita dapat mengetahui internal pain

points apa saja yang perlu disesuaikan. Sehingga tim
internal dapat memberikan kinerja secara maksimal
kepada customer.
 Pentingnya Customer Journey Map

4. Memaksimalkan proses onboarding

customer

Customer Journey Map dapat membantu kita menentukan

bagaimana cara memperkenalkan produk kepada
customer.
Stages Customer Journey Map

Selanjutnya, akan ada

Tahapan Interaksi (stages)
Customer dalam
Customer Journey Map
yang perlu kamu
ketahuwi~
 Stages Customer Journey Map

Stages

Stages merupakan tahap-tahap interaksi, yang

menggambarkan rentang waktu interaksi pengguna dan
produk dari awal hingga akhir. Stages dari setiap produk
itu berbeda-beda. Contohnya, di suatu produk, customer
bisa saja melakukan tahapan refund, namun belum tentu
bisa dilakukan pada produk lainnya.
 Stages Customer Journey Map

Stages merupakan tahap-tahap interaksi, yang menggambarkan rentang waktu interaksi pengguna dan produk dari awal
hingga akhir. Secara umum ada 5 tahapan dalam interaksi user:

1. Awareness
Fase ini dimulai ketika customer pertama kali mengetahui dan mempelajari produk kita.

2. Consideration
Pada fase ini, customer sedang informasi umum tentang bisnis kita. Serta melakukan perbandingan
dengan tempat lain untuk memilih yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

3. Decision
Pada fase ini, customer sudah memutuskan untuk menggunakan jasa/ membeli produk kita.

4. Retention
Fase ini ketika customer puas dengan produk/jasa kita. Sehingga mereka akan menggunakan kembali
produk/jasa kita.

5. Advocacy
Terakhir, customer akan memberikan testimoni kepuasannya. Baik itu testimoni resmi yang langsung
diberikan pada kita, ataupun testimoni yang mereka sampaikan pada rekan-rekan mereka.
 Stages Customer Journey Map

Contoh Stages Customer Journey

Gambar di bawah adalah contoh stages User dalam sebuah produk aplikasi belanja online sebuah minimarket bernama
‘Betamart’. Sebelum memutuskan untuk menggunakan produk, seorang PM bersama dengan tim akan membuat sebuah
tahapan bentuk interaksi user seperti contoh dibawah.
Elemen-elemen Customer Journey Map

Setelah ini, kita akan

mendefinisikan elemen-elemen
Customer Journey Map yang
ada pada stages!
Elemen-elemen Customer Journey Map

Di bawah ini merupakan tabel user journey map beserta

elemen-elemennya. Kita bahas satu persatu ya!
Elemen-elemen Customer Journey Map

Persona

User Persona merupakan salah satu elemen terpenting

dalam Customer Journey. User persona akan menjadi
representasi lengkap mengenai customer, mulai dari
identitas, karakteristik, kebiasaan, tujuan pengguna, serta
beragam informasi lainnya.
 Elemen-elemen Customer Journey Map

Customer Goal

Customer Goal merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh

customer. Misalnya, di salah satu website e-commerce,
customer goals pada tahapan browsing adalah
mengetahui tentang harga sepeda.
Elemen-elemen Customer Journey Map

Touch Points

Touch points merupakan titik-titik yang memetakan

dimana customer berinteraksi dengan kita. Contohnya,
ketika customer mengunjungi suatu website, customer
dapat melakukan pembayaran dengan menggunakan
e-banking di website.
Elemen-elemen Customer Journey Map

Channels

Channels merupakan media komunikasi antara

perusahaan dengan customer. Channels adalah
environment dimana jejak kunjungan customer (touch
points) terbentuk. Contohnya seperti flyer, iklan di
Instagram stories, dan live chat.
Elemen-elemen Customer Journey Map

Process

Proses merupakan rentetan peristiwa/tahapan-tahapan yang

terjadi pada stage tertentu. Misalnya, ketika Mas Gun ingin
melakukan pembayaran di website e-commerce, maka tahap
yang akan dilakukan Mas Gun:
1. Mengecek cart
2. Memilih barang yang ingin dibayar
3. Memilih metode pembayaran
4. Melakukan pembayaran
5. Menunggu proses pembayaran di konfirmasi.
 Elemen-elemen Customer Journey Map

Emotions

Emotions merepresentasikan bagaimana perasaan

customer pada stage tertentu. Emotions dapat
membantu kita untuk mengetahui pengalaman dari
customer, dan dapat menjadi acuan seberapa penting
permasalahan pada suatu tahapan harus ditangani.
 Elemen-elemen Customer Journey Map

Pain points

Pada bagian ini, kita akan memetakan permasalahan

yang customer hadapi dalam mencapai tujuannya. Untuk
mengidentifikasi pain points dari customer, kamu dapat
berbicara dan melakukan interview secara langsung
kepada customer. Ingat ya, sebagai seorang Product
Manager, kamu harus sering-sering berinteraksi dengan
customer 😁

Selain itu, kita juga bisa mengumpulkan feedback report,

atau berbicara dengan tim yang berhubungan langsung
dengan customer.
 Elemen-elemen Customer Journey Map

Internal Actors

Internal actors digunakan untuk memetakan divisi atau

tim mana saja yang berinteraksi dengan customer.
Elemen-elemen Customer Journey Map

Internal Channels

Internal channels merupakan channels dan tools yang

digunakan oleh tim internal. Baik yang berkaitan
langsung dengan customer, maupun internal tools yang
menjadi support untuk melayani customer. Contohnya
seperti Zendesk Customer Support, Midtrans Dashboard,
dan lain lain.
 Elemen-elemen Customer Journey Map

Internal Process

Pada stage ini, akan dilakukan proses pemetaan yang

dilalui oleh tim internal untuk menyelesaikan pekerjaan
mereka dalam melayani customer.
 Elemen-elemen Customer Journey Map

Internal Pain Points

Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan

ke customer adalah operational efficiency. Sama seperti
customer, kita juga perlu memetakan pain points dari tim
internal agar kita dapat mengetahui di titik mana saja
yang perlu dikembangkan atau diperbaiki.
Elemen-elemen Customer Journey Map

Opportunity

Pada bagian opportunity, kita akan memetakan

opportunity atau kemungkinan solusi apa saja yang bisa
kita lakukan untuk memecahkan masalah, baik dari
customer maupun dari tim internal.

Kalau kamu mau baca lebih lengkap tentang

elemen-elemen Customer Journey Map, bisa baca di sini
ya!
Elemen-elemen Customer Journey Map

Nah, untuk hasil Customer Journey yang sudah dikumpulkan dan

dijadikan satu, ada di sini.

Bisa langsung kamu cek untuk lihat contohnya ya!

Customer Journey Mapping Workshop

Okeh!
Kita sudah mengenal apa itu
customer journey beserta
elemen-elemennya.
Nah, sekarang saatnya kita
membuat Customer Journey Map~
itung-itung sambil latihan praktik
ya!
Customer Journey
Customer Journey Mapping
Mapping Workshop
Workshop

Sebagai seorang Product Manager, kita

bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
customer mendapatkan pengalaman terbaik
mereka selama berinteraksi dengan
produk/brand kita. Nah, salah satu cara untuk
memastikan itu adalah dengan membuat
Customer Journey Map.

Terus, gimana caranya kita bisa membuat

Customer Journey Map yang bagus? Kita bisa
mulai dengan melakukan Customer Journey
Mapping Workshop.
 Customer Journey Mapping Workshop

Apa itu Customer Journey Mapping

Workshop?
Customer Journey Mapping Workshop adalah serangkaian
kegiatan yang diikuti oleh stakeholders dan divisi terkait,
yang bertujuan untuk melakukan pembuatan Customer
Journey Map. Karena customer journey merupakan proses
end-to-end dari customer, maka kita harus
mengidentifikasi dengan lebih detail.

Secara garis besar, ada 3 tahap yang harus kamu

persiapkan dalam workshop: (1) Pre-workshop Exercise,
(2) In-workshop Activities, dan (3) Post-workshop action
plan.
Customer Journey Mapping Workshop

1. Pre-Workshop Exercise
Sama seperti event-event lainnya, Customer Journey
Workshop memerlukan persiapan. Mulai dari fasilitator,
hingga peserta workshop.
Customer Journey Mapping Workshop

Beberapa hal lain yang perlu kita persiapkan adalah:

a. Tentukan Goals & Scope

Hal pertama yang harus kita lakukan adalah menentukan goals dan scope
(ranah). Tentukan tujuan kita melakukan pembuatan Customer Journey Map.
Setelah itu, tentukan juga produk apa yang akan kita map.

b. Bentuk Tim
Customer Journey Mapping merupakan kegiatan yang kolaboratif. Kita perlu
membuat list stakeholders yang berkaitan dengan tujuan map. Partisipasi
aktif dari divisi lain akan memberikan ownership kepada seluruh divisi tentang
customer journey dari produk kita.

c. Pilih Actor dan Skenario

Tentukan user persona yang ingin kita petakan. Masing-masing user persona
bisa jadi memiliki experience yang berbeda-beda.
Customer Journey Mapping Workshop

d. Kumpulkan dan Share Hasil Riset

Lakukan riset terhadap perilaku customer. Mulai dari data demografis, funnel, behaviour,
sampai dengan perangkat yang digunakan oleh customer. Setelah itu, bagikan hasil riset
kepada peserta workshop agar mereka dapat memposisikan diri, dan memahami betul
bagaimana perilaku customer kita.

e. Bagi “PR” 😁

Berikan “PR” kepada peserta workshop untuk membaca dokumen proposal Customer
Journey Map dan hasil risetnya. Supaya ketika workshop berlangsung, semua orang berada
pada pemahaman yang sama.
Customer Journey Mapping Workshop

2. In-Workshop Activities
Pada tahapan workshop ini merupakan bagian dimana
kita akan melakukan Customer Journey Mapping dan
memetakan pengalaman customer.
Customer Journey Mapping Workshop

Tahapan ini terbagi menjadi 2 bagian:

a. Reviewing Research
Mungkin beberapa dari peserta workshop (pasti ada sih :p) tidak mengerjakan PR
yang kamu berikan. Maka dari itu, luangkanlah 5-10 menit waktu untuk me-review
bersama goals dan scope dari Customer Journey Map, hasil analytics dan riset,
serta rangkaian kegiatan yang akan dilakukan.

b. Current State Mapping

Pada tahapan ini, kamu dapat membagi peserta menjadi beberapa tim, lalu assign
masing-masing tim ke salah satu stage yang ada di Customer Journey Map. Seperti
contoh, tim marketing akan mengerjakan tahapan “awareness”, tim produk
mengerjakan stage “browse product”, dan tim sales mengerjakan bagian “purchase
dan validation”.
Customer Journey Mapping Workshop

c. Problem Gathering
Pastikan bahwa masing-masing tim juga memetakan permasalahan
baik dari segi customer maupun dari segi internal.
Customer Journey Mapping Workshop

d. Presentation & Review

Setelah seluruh tim mengerjakan masing-masing stage yang menjadi
bagiannya, maka setiap tim dapat mempresentasikan hasil mapping dari stage
yang mereka pegang.

e. Future State Visioning

Setelah seluruh tim melakukan presentasi, lakukan brainstorm untuk membuat
list opportunity atau kemungkinan solusi yang dapat dilakukan untuk
menyelesaikan masalah, baik itu untuk customer maupun untuk tim internal.
Customer Journey Mapping Workshop

Di tahap terakhir, akan ada dua hal yang dikerjakan, yaitu:

a. Bagian Hasil Workshop

Setelah workshop usai, buatlah catatan dari hasil diskusi yang terjadi selama
workshop berlangsung, lalu kirimkan hasil dan diskusi tersebut kepada para
peserta workshop.

b. Bring the Ideas Life!

Sebagai Product Manager, tugas kita adalah menentukan prioritas, melakukan
rencana pengembangan produk, dan merealisasikan hasil Customer Workshop
yang sudah dilakukan.
Customer Journey Mapping Workshop

Mau baca tentang tahapan Customer Journey

Mapping Workshop yang lebih lengkap? Boleh
banget! Nih, khusus buat kamu. Klik ini yah~
Rangkuman

Customer Journey Map

Merupakan suatu representasi visual yang menggambarkan hubungan dan interaksi
customer dengan organisasi/brand tertentu

Tujuan Customer Journey Map

Mengetahui dan memperbarui produk untuk meningkatkan customer experience

Elemen-elemen Customer Journey Map

Persona, Timeline, Touchpoint, Emosi, dan Channel.

Customer Journey Mapping Workshop

serangkaian kegiatan yang diikuti oleh stakeholders dan divisi yang terkait, yang
bertujuan untuk melakukan pembuatan Customer Journey Map
Tahapan-tahapan dari Customer Journey Map Workshop adalah: (1) Pre-workshop
Exercise, (2) In-workshop Activities, dan (3) Post-workshop action plan
 Rangkuman

Pre-Workshop Exercise
1) Menentukan goal dan scope, (2) membentuk tim, (3) memilih aktor dan
skenario, (4) melakukan dan membagikan hasil riset, (5) meminta peserta
workshop untuk membaca dokumen dan hasil riset

In Workshop Activities
(1) Reviewing Research, (2) Current State Mapping, (3) Problem Gathering,
(4) Presentation & Review, (5) Future state visioning

Post-workshop Action Plan

(1) Membagikan hasil workshop, (2) Implementasi
Closing

Yak, sampai sini dulu belajarnya!

Jangan lupa minum yang
dingin-dingin buat ngademin isi
kepala yah, biar nggak pusiiing 😛

Sampai ketemu lagi di topic

selanjutnya! Sayonara~