PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2020
CUSTOMER MANAGEMENT

Proses operasi, fokus pada biaya manajemen, skala ekonomi, dan kualitas, memungkinkan
produk untuk dikirim dengan harga yang menghasilkan margin keuntungan yang menarik
sementara masih dapat ditingkatkan untuk pelanggan. Proses inovasi menghasilkan aliran
berkelanjutan produk baru yang membantu menumbuhkan pangsa pasar dan pendapatan.
Proses manajemen pelanggan harus membantu perusahaan memperoleh, mempertahankan,
dan tumbuh dalam jangka panjang, menguntungkan hubungan dengan pelanggan yang
ditargetkan.

FOUR CUSTOMER MANAGEMENT PROCESSES

Manajemen pelanggan terdiri dari empat proses umum (lihat Gambar 4-2):

1. Select customers
Identifikasi segmen pelanggan yang menarik bagi enterprise, dan menciptakan citra
merek yang menarik pelanggan di segmen ini ke produk dan layanan perusahaan.
2. Acquire customers
Mengkomunikasikan pesan ke pasar, melihat prospek, dan mengonversi prospek
menjadi pelanggan.
3. Retain customers
Memastikan kualitas, masalah yang benar.
 4. Grow relationship with customers
Mengenal pelanggan, membangun hubungan dengan mereka, dan tingkatkan bagian
perusahaan dari aktivitas pembelian pelanggan.

Berikut ilustrasi customer mangement processs:

1. Customer Selection

Proses pemilihan pelanggan dimulai dengan segmentasi pasar, masing-masing dengan

karakteristik dan preferensi yang membedakan Segmentasi pelanggan idealnya dilakukan
berdasarkan pelanggan value proposition, yaitu manfaat yang diinginkan pelanggan dari
produk atau layanan. Pelanggan dapat dibagi berdasarkan manfaat yang mereka cari,
seperti:

 Gunakan intensitas
Berat, ringan, tidak ada
 Manfaat yang dicari
Harga, layanan, kinerja, hubungan, merekidentitas
 Loyalitas
Tidak ada, moderat, kuat, berkomitmen
 Sikap
Tidak puas, puas, senang

Segmen konsumendapat didefinisikan oleh:

 Faktor demografis
Usia, pendapatan, kekayaan, jenis kelamin, pekerjaan, atau Identitas etnik
 Faktor geografis
 Pengaturan negara, wilayah, perkotaan atau pedesaan
 Faktor gaya hidup
Berorientasi pada nilai, berorientasi pada kemewahan
Contoh pada perusahaan Marine Engineering

Sasaran dan ukuran untuk proses seleksi pelanggan sebagai berikut :

Contoh pada perusahaan Metro Bank

2. Customer Aquisition
Memperoleh pelanggan baru adalah yang paling sulit pada proses manajemen.
Perusahaan harus mengomunikasikan proposisi nilai mereka kepada pelanggan baru
di segmen yang ditargetkan oleh pelanggan mereka proses seleksi. Perusahaan dapat
memulai hubungan dengan seorang produk entry-level yang bisa jadi pemimpin yang
merugi, atau didiskon besar-besaran produk.