Manajemen pemasaran Jasa

PERBAIKAN JASA DAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)

Oleh:

HAMZATUL KAHFI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH ACEH

FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
2020
 ABSTRAK

Kualitas pelayanan jasa merupakan faktor terpenting bagi perusahaan yang

bersangkutan, agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang. Cara
meningkatkan kualitas jasa adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami
keinginan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas terjadi apabila jasa atau produk
(hasil) yang dirasakan oleh pelanggan sama atau melebihi harapan pelanggan maka
pelayanan tersebut dikatakan berkualitas. Pada penelitian ini penulis melakukan
analisis tingkat kualitas pelayanan jasa di PT. Pos Indonesia dengan tujuan
mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan mengusulkan atribut yang perlu
ditingkatkan kualitas pelayananya. Dengan menggunakan metode servqual (service
qulity) and Fuzzy didapatkan nilai servqual gap keseluruhan sebesar -0,21 yang
menggambarkan kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (kantor pos) belum memenuhi
harapan pelanggan dan masih perlu dilakukan perbaikan lagi dan didapatkan nilai
IKP sebesar 77,17% . Untuk nilai servqual peratribut yang bernilai negatif
diantaranya D1, D2, C1, A2, B2, B4, C2, D3, B1, E1, A5, E3 atribut ini yang perlu
dilakukan peningkatan kualitas. Dan terdapat atribut yang tidak perlu dilakukan
peningkatan kualitas karena atribut tersebut sudah berkualitas dengan nilai gap
positif. Atribut tersebut yaitu A3, A4, A1, C3, E2, B3.

Kata Kunci : Servqual (Service Quality) dan Fuzzy, analisis tingkat kualitas
pelayanan jasa.

1
A. Pendahuluan
Dalam era globalisasi, pasar bisnis menuntut setiap perusahaan untuk
selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya, hal ini juga berlaku bagi
perusahaan jasa sekalipun, terutama dalam hal peningkatan kualitas
pelayanannya. Kualitas pelayanan jasa merupakan faktor terpenting bagi
perusahaan yang bersangkutan, agar perusahaan dapat terus berdiri dan
berkembang. Cara-cara yang dapat ditempuh dalam meningkatkan kualitas
jasa adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami keinginan
pelanggan. Dengan adanya umpan balik dari pelanggan, pihak perusahaan
dapat memperbaiki kualitas jasanya. Dan berdasarkan pengetahuan tentang
karakteristik pelanggan, maka dapat dikembangkan kualitas pelayanan yang
lebih baik yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebagai langkah awal untuk meningkatkan kualitas pelayanan
diperlukan pengetahuan mengenai atribut-atribut pelayanan yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya.
Kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan sangat diperlukan sehingga
tidak akan terjadi kesenjangan (gap). Pelanggan akan merasa puas apabila
layanan yang diharapkan sesuai dengan yang diterima.
Metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasaan
pengunjung/pelanggan adalah service quality (servqual). Metode Servqual
(Service and Quality) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui
ktriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya
berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Di antara
berbagai model pengukuran kualitas pelayanan (Servqual), Servqual
merupakan metode yang paling banyak digunakan karena frekuensi
penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas
secara statistik Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan
yaitu : Reliability (keandalan), Assurances (jaminan), Tangibles (bukti
terukur), Empathy (empati), Responsiveness (daya tanggap). Dalam penelitian

2
 persepsi dan harapan pada servqual menghasilkan penilaian seseorang
terhadap suatu kriteria yang bersifat kualitatif adalah subyektif dan sering kali
bias. Dengan melihat keterbatasan yang terdapat dalam servqual tersebut
memungkinkan adanya integrasi dan langkah lanjutan sehingga menghasilkan
hasil yang lebih obyektif dan realistis untuk diterapkan. Penelitian ini
mencoba mengintegrasikan servqual dengan fuzzy, dengan menggunakan
metode ini diharapkan dapat menangkap bias dan subyektifitas yang terjadi
pada saat mengumpulkan data melalui pengisian kuisioner.
Di dalam buku Fuzzy Multi-Attribute Decision Making (Fuzzy
MADM) Sri Kusumadewi, Sri Hartati, Agus Harjoko, Retantyo wardoyo
tahun (2006). Fuzzy merupakan kerangka matematis yang digunakan untuk
mempresentasikan ketidakpastian, ketidakjelasan, ketidaktepatan, kekurangan
informasi dan kebenaran parsial (Tettamanzi, 2011). Hal ini menjadi alasan-
alasan mengapa pada penelitian ini mencoba mengintegrasikan antara
servqual dan fuzzy, dimana penelitian skor butir pertanyaan pada kuisioner
menggunakan skala lingkert 5. Pengelompokkan skor dari pertanyaan akan
diubah menjadi bilangan fuzzy kemudian di integrasikan dengan metode
servqual.

B. Metode Penelitian
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
a. Variabel Terikat Yang termasuk variabel terikat pada penelitian ini
adalah : Tingkat kualitas pelayanan Kantor Pos
b. Variabel Bebas Yang termasuk dalam variabel bebas dalam penelitian
ini adalah : Dimensi Kualitas Pelayanan
1) Tangibles (Bukti Langsung)
2) Realibility ( Keandalan)
3) Responsiveness (Daya Tanggap)
4) Assurance (Jaminan)

3
 5) Emphaty (Empati)

C. Pembahasan
1. Defuzzifikasi Terhadap Nilai Persepsi
Nilai persepsi pelanggan menujukkan tingkat kualitas jasa/ pelayanan
yang diterima oleh pelanggan selama melakukan pelayanan pengiriman
surat dan paket. Dari perhitungan nilai persepsi pelanggan yang didapat
nilai defuzzifikasi terkecil/ terendah adalah atribut D1 (terdapat garansi
pelayanan paket/ surat) sebesar 3,73 hal itu membuktikan bahwa atribut
D1 (terdapat garansi pelayanan paket/ surat) menujukkan rendahnya
performasi atribut tersebut. Dan yang mendapat nilai terbesar adalah E2
(pelayanan dilakukan dengan sikap ramah dan sopan) dengan nilai 4,59
hal tersebut menujukkan bahwa peformasi yang dimiliki oleh atribut E2
(pelayanan dilakukan dengan sikap ramah dan sopan) lebih tinggi dari
pada performasi dari atribut yang lain.
2. Defuzzifikasi Terhadap Nilai Harapan
Nilai harapan pelanggan menunjukkan tingkat keinginan pelanggan
terhadap kualitas jasa/ pelayanan yang seharusnya diberikan kantor pos
Gedangan. Nilai defuzzifikasi harapan yang tertinggi adalah atribut C1
(ada upaya tindak lanjut terhadap keluhan) sebesar 4,62. Hal ini
menujukakan bahwa pelanggan sangat ingin atribut ini di utamakan
kualitas jasanya.
Nilai harapan pelanggan yang terendah terdapat pada atribut B3
(kantor pos tidak melakukan kesalahan dalam melayani pelanggan)
dengan nilai 3,27 artinya dalam atribut tersebut tingkat keinginan
pelanggan rendah karena dianggap atribut B3 sudah cukup memenuhi
harapan pelanggan.

4
 Servqual (Gap) per Atribut Analisia ini dilakukan untuk mengetahui
seberapa besar gap (kesenjangan) yang terjadi antara nilai persepsi dan
nilai harapan pelanggan dan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan pada pelanggan kantor pos Gedangan. Dari hasil
perhitungan Servqual per atribut tabel 4.12 atribut yang berada pada rank
1 adalah D1 (terdapat garansi pelayanan paket/ surat) sebesar -1,24. rank 2
adalah D2 (Pengiriman paket/surat dijamin tepat waktu) sebesar -1,00.
rank 3 adalah C1 (Ada upaya tindak lanjut terhadap keluhan) sebesar
-1,00. rank 4 adalah A2 (Fasilitas sudah memenuhi standart pelayanan)
sebesar -0,98. rank 5 adalah B2 (Penjelasan yang diberikan karyawan
mudah dimengerti) sebesar -0,95. rank 6 adalah B4 (Cepat melakukan
pelayanan pengiriman paket/ surat) sebesar -0,95. rank 7 adalah C2
(Karyawan sigap jika ada pertanyaan / keluhan) sebesar -0,91. rank 8
adalah D3 (Pengiriman barang tidak merusak segel) sebesar -0,9. rank 9
adalah B1 (Karyawan melakukan pelayanan tepat waktu) sebesar -0,86.
rank 10 adalah E1 (Terdapat sarana untuk menyampaikan keluhan dan
saran) sebesar -0,77. rank 11 adalah A5 (Sarana pengiriman sudah
memadai) sebesar -0,73. rank 12 adalah E3 (Pelanggan mudah mencari
informasi) sebesar -0,04. Semua atribut yang berada pada rank 1 sampai
12 akan menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di kantor pos. Dan terdapat
atribut yang tidak perlu dilakukan perbaikan karena atribut tersebut telah
dikatakan sudah berkualitas dengan nilai servqual positif, atribut tersebut
adalah A3, A4, A1, C3, E2, B3.
3. Servqual (Gap) per Dimensi
Analisia ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar gap
(kesenjangan) yang terjadi antara nilai persepsi dan nilai harapan
pelanggan dan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang
diberikan pada pelanggan kantor pos Dari hasil perhitungan Servqual

5
 dimensi yang memiliki gap terbesar adalah atribut Assurance (D) sebesar
-1,05. Nilai ini menujukkan bahwa terjadi kesenjangan yang paling besar
antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap dimensi ini dan dimensi E
(empaty) adalah dimensi yang akan menjadi prioritas utama untuk
dilakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di
kantor pos Gedangan. Kemudian disusul oleh dimensi yang berada rank ke
2 sampai rank 3.
4. Servqual (Gap) Keseluruhan.
Analisia ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar gap
(kesenjangan) yang terjadi antara nilai persepsi dan nilai harapan
pelanggan dan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang
diberikan pada pelanggan kantor pos. Dari hasil perhitungan Servqual dan
IKP menunjukan bahwa pelanggan 77,17 % puas akan pelayanan yang
diberikan oleh kantor pos namun masih perlu melakukan perbaikan
kualitas karena dalam perhitungan nilai servqual gap keseluruhan masih
menunjukkan nilai negatif -0,21 terhadap pelayanan yang diberikan oleh
kantor pos.

D. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian atau pembahasan yang sudah dilakukan
pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan bahwa :
Dari perhitungan IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) menunjukkan
bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kantor pos sebesar 77,17%
hasil tersebut dikatakan puas namun masih perlu melakukan perbaikan
kualitas karena dalam perhitungan nilai servqual gap keseluruhan masih
menunjukkan nilai negatif -0,21 terhadap pelayanan yang diberikan oleh
kantor pos.
Untuk peningkatan layanan jasa di kantor pos, maka pihak kantor pos
memerlukan respons teknis dengan memperbaiki beberapa atribut yang

6
menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas
layanan. Atribut yang berada pada rank 1 adalah D1 (terdapat garansi
pelayanan paket/ surat) sebesar -1,24 usulan perbaikan Memberikan ganti rugi
terhadap pelayanan paket/surat. Rank 2 adalah D2 (Pengiriman paket/surat
dijamin tepat waktu) sebesar -1,00 dengan usulan perbaikan Memberikan
jaminan/ ganti rugi apabila mengalami keterlambatan. Rank 3 adalah C1 (Ada
upaya tindak lanjut terhadap keluhan) sebesar -1,00 dengan usulan perbaikan
Menerima keluhan dan menindaklanjut keluhan tersebut. Rank 4 adalah A2
(Fasilitas sudah memenuhi standart pelayanan) sebesar -0,98 dengan usulan
perbaikan Melakukan pembaruan terhadap fasilitas yang sudah lama. Rank 5
adalah B2 (Penjelasan yang diberikan karyawan mudah dimengerti) sebesar
-0,95 dengan usulan perbaikan Bersabar dan memperjelas dalam menyapaikan
penjelasan. Rank 6 adalah B4 (Cepat melakukan pelayanan pengiriman paket/
surat) sebesar -0,95 usulan perbaikan Melakukan pelayanan pengiriman sesuai
dengan perjanjian. Rank 7 adalah C2 (Karyawan sigap jika ada pertanyaan
/keluhan) sebesar -0,91 usulan perbaikan Selalu siap dan sigap menerima
pertanyaan/ keluahan. Rank 8 adalah D3 (Pengiriman barang tidak merusak
segel) sebesar -0,9 usulan perbaikan Pensortiran dilakukan dengan hatihati.
Rank 9 adalah B1 (Karyawan melakukan pelayanan tepat waktu) sebesar
-0,86 usulan perbaikan Memberikan batas waktu dalam melayani satu
pelanggan pada karyawan. Rank 10 adalah E1 (Terdapat sarana untuk
menyampaikan keluhan dan saran) sebesar -0,77 usulan perbaikan Penyediaan
kotak saran dan website penyampaian keluhan . Rank 11 adalah A5 (Sarana
pengiriman sudah memadai) sebesar -0,73 usulan perbaikan Pemberian
fasilitas yang lebih baik pada petugas pengiriman. Rank 12 adalah E3
(Pelanggan mudah mencari informasi) sebesar -0,04 usulan perbaikan
Menyediakan website dan papan informasi. Semua atribut yang berada pada
rank 1 sampai 12 akan menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di kantor pos Gedangan.

7
Dan terdapat atribut yang tidak perlu dilakukan perbaikan karena atribut
tersebut telah dikatakan sudah berkualitas dengan nilai servqual positif, atribut
tersebut adalah A3 (Desain ruangan rapi dan nyaman) 0,97. A4 (Ketersediaan
tempat parkir luas) 1,02. A1 (Penampilan karyawan kantor pos gedangan rapi)
1,06. C3 (Petugas cekatan dalam melayani pelanggan) 1,14. E2 (Pelayanan
dilakukan dengan sikap ramah dan sopan) 1,18. B3 (Kantor pos tidak
melakukan kesalahan dalam melayani pelanggan) 1,2.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Amstrong, Gary & Philip, Kotler. (2012). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih
Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit
Prenhalindo.
Gregorius Chandra. (2012). Strategi dan Program Pemasaran. Gramedia, Jakarta
Kotler, Philips. (2014). Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin
Molan. PT Indeks Kelompok Gramedia
Kotler, Philip. (2005). Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Kusumadewi,S. Hartati, S. Harjoko, A. Wardoyo, R. (2006). Fuzzy Multi-Tribute
Decision Making (FUZZY MADM), Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu,
Yogyakarta.
Kusumadewi, S. (2002) Analisis & Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Toolbox
MATLAB, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.
Rahayu, Sri (2005), Aplikasi SPSS versi 12.00 dalam riset pemasaran, Penerbit
Alfabeta, Bandung, hal. 42 – 47.
Suharyanta, dwi, 2012, “Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan
Metode Service Quality (Servqual) Fuzzy Di Instalasi Radiologi Rumah
Sakit Umum Daerah (Rsud) Panembahan Senopati Bantul Tahun
2012”,Stikes surya global, yogyakarta.
Tjiptono, Fandy (2009). Strategi Pemasaran Jasa. CV. Andi:Yogyakarta. Umar,
Husein (2003), “Riset Perilaku Konsumen Jasa”, yogyakarta.