1

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN OBAT TANPA RESEP DI APOTEK KHANZA
MEDIKA PERIODE 15-24 JULI TAHUN 2022

Baiq Laela Zaeni1, Marselina2.

1. Baiq Laela Zaeni: Program Studi Sarjana Farmasi, Universitas Medika Suherman;
Jalan Raya Industri Pasir Gombong Jababeka
Cikarang Utara Bekasi, Jawa Barat – 17530

E-mail: baiqlaela120@gmail.com
2. apt. Marselina, S.Farm., M.Farm : Program Studi Sarjana Farmasi, Universitas
Medika Suherman; Jalan Raya Industri Pasir Gombong Jababeka
Cikarang Utara Bekasi, Jawa Barat– 17530

E-mail: marselinaapoteker@yahoo.com

Abstrak
Apotek merupakan salah satu tempat dilakukannya pelayanan kefarmasian berupa pelayanan
informasi obat yang diberikan secara langsung kepada konsumen yang datang untuk membeli obat
tanpa resep untuk mengetahui kepuasan konsumen dalam menerima pelayanan kefarmasian. Kepuasan
konsumen yang diterima dilihat dengan metode service quality, yang membagi kualitas layanan ke
dalam 5 dimensi, yaitu; bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Tujuan penelitian
ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di
Apotek Khanza Medika periode 15-24 juli tahun 2022. Metode penelitian ini adalah metode kuantitatif
dengan jenis penelitian yaitu dekriptif, Penelitian ini dilakukan di Apotek Khanza Medika, dengan
jumlah sampel 78 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling dan
menggunakan kuesioner. Analisis data yang diterapkan pada penelitian ini yaitu CSI,analisis servqual
GAP, Importance Performance Analysis(IPA). Hasil dari perhitungan CSI total keseluruhan dimensi
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu 86,54 % di kategorikan (sangat puas), analisis
servqual GAP ke lima dimensi yaitu; bukti langsung -0,29, kehandalan -0,45, daya tanggap -0,32,
jaminan -0,45, dan empati -0,19. ke lima dimensi menunjukan angka negatif dapat di kategorikan
 2

bahwa konsumen tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan total rata-rata keseluruhan
dimensi diperoleh GAP -0,34 dengan kategori (sedang).
Kata Kunci: Apotek, Kepuasan konsumen, Pelayanan obat tanpa resep, Service quality.

Abstract
The pharmacy is one of the places where pharmaceutical services are carried out in the form
of drug information services that are given directly to consumers who come to buy drugs without a
prescription to determine customer satisfaction in receiving pharmaceutical services. Accepted
customer satisfaction is seen by the service quality method, which divides service quality into 5
dimensions, namely; direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy. The purpose of
this study was to determine the level of consumer satisfaction with the quality of non-prescription drug
services at Khanza Medika Pharmacy for the period 15-24 July 2022. This research method is a
quantitative method with the type of research that is descriptive. This research was conducted at
Khanza Medika Pharmacy, with a sample size of 78 person. Sampling was done by purposive sampling
technique and using a questionnaire. The data analysis applied in this research is CSI, servqual GAP
analysis, Importance performance Analysis (IPA). The results of the calculation of the total CSI
dimensions to determine the level of consumer satisfaction are 86.54% categorized (very satisfied),
servqual GAP analysis to five dimensions, namely; direct evidence -0.29, reliability -0.45,
responsiveness -0.32, assurance -0.45, and empathy -0.19. the five dimensions showing negative
numbers can be categorized that consumers are not satisfied with the quality of services provided and
the total average of all dimensions is obtained by GAP -0.34 with the (medium) category.

Keywords: (Pharmacies, consumer satisfaction, non-prescription drug services, service quality)

PENDAHULUAN kefarmasian oleh apoteker

Kesehatan merupakan faktor (PerMenKes, 2017). Salah satu
yang mutlak diperlukan untuk pekerjaan kefarmasian yang harus
kelangsungan hidup manusia, sehingga dilakukan apoteker adalah pelayanan
banyak dijumpai layanan jasa informasi obat (KepMenKes, 2009).
kesehatan, contoh jasa kesehatan Pelayanan informasi obat adalah
adalah apotek (Henni Wati, 2017). pengumpulan, pengkajian,
Apotek adalah sarana pelayanan pengevaluasian, pengindeksian,
kefarmasian tempat dilakukan praktek pengorganisasian, penyimpanan,
 3

peringkasan, pendistribusian, menyelenggarakan pelayanan

penyebaran serta penyampaian kefarmasian (PerMenKes, 2016).
informasi tentang obat dalam berbagai Kepuasan konsumen berkaitan
metode kepada penggunaan nyata dengan kualitas pelayanan. Kepuasan
(KepMenKes, 2004). Tindakan konsumen akan didapat jika apa yang
pengobatan sendiri atau pembelian dirasakan konsumen dari suatu
obat tanpa resep dibutuhkan pelayanan sebanding atau lebih besar
penggunaan obat yang tepat atau dari harapan mereka (Kotler, K. 2009).
rasional. Obat yang dipilih harus tepat Kepuasan konsumen yang belum
dan benar cara penggunaan seperti tercapai, seharusnya menjadi titik
aturan pemakaian, cara pemberian, fokus manajemen apotek untuk
pengaturan dosis yang sesuai dengan mengambil kebijakan dalam rangka
pemakaiaannya dan tetap waspada memperbaiki kualitas pelayanan di
terhadap kemungkinan efek samping apotek (Mowen, JC dan Michel M.
yang tidak diinginkan (Nurulita, N.A., 2001).
Dan Siswanto. A., 2003). Kualitas dapat didefinisikan
Pelayanan Kefarmasian adalah sebagai totalitas dari suatu
suatu pelayanan langsung dan keistimewaan produk atau jasa yang
bertanggung jawab kepada pasien dan menunjang kemampuan produk atau
konsumen yang berkaitan dengan jasa tersebut untuk memuaskan dan
sediaan farmasi dengan maksud memenuhi kebutuhan (Kotler, Philip
mencapai hasil yang pasti untuk dan Kevin Lane Keller, 2006).
meningkatkan mutu kehidupan pasien Kualitas jasa berpusat pada upaya
dan konsumen. Standar Pelayanan pemenuhan dan keinginan konsumen
Kefarmasian adalah tolak ukur yang serta ketepatan penyampaiannya untuk
dipergunakan sebagai pedoman bagi mengimbangi harapan konsumen. Ada
tenaga kefarmasian dalam dua faktor utama yaitu jasa yang di
terima atau dirasakan dan jasa yang

sesuai diharapkan, maka kualitas jasa
memuaskan (Berry, L. L,
Parasuraman, A. and Zeithaml V.,
1994).
Berdasarkan Penelitian
sebelumnya terkait analisis tingkat
kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan obat tanpa resep di Apotek
Nur Farma diperoleh hasil seluruh
dimensi konsumen belum puas
terhadap kualitas pelayanan obat tanpa
resep di Apotek sebesar 0,1 1. Nilai
kualitas dimensi kehandalan sebesar -
0,3 (tidak puas), daya tanggap -0,1
(tidak puas), Jaminan -0,05 (tidak
puas), bukti fisik -0,23 (Tidak puas)
(Nureeyaah, 2017). Jika kepuasan
konsumen terpenuhi maka semakin
baik juga penilaian yang diberikan
untuk apotek serta banyak juga
konsumen yang datang berobat untuk
membeli obat di apotek tersebut.
Penelitian ini dilakukan di apotek
Khanza Medika, alamat Perum Kota
Serang Baru Blok B 72 No. 25-26,
Cikarang Selatan, Desa Sukaragam RT
024 RW 029, Kabupaten Bekasi yang
berlokasi pada masyarakat yang ramai
4
dan terdapat banyak konsumen yang
datang untuk membeli obat tanpa
resep. Apotek ini menyatu dengan
klinik dan melayani pembelian obat
menggunakan resep dokter dari klinik .
Oleh karena itu, saya bermaksud
meneliti bagaimana tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan
obat tanpa resep di apotek tersebut.
Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan
desktriptif dengan metode kuantitatif
dan menggunakan Customer
Satisfaction Index (CSI) untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen
serta analisis servqual GAP untuk
mengetahui kualitas pelayanan.
Penelitian ini tidak menggunakan uji
validitas dan reabilitas dikarenakan
penelitian ini menggunakankuesiner
peneliti sebelumnya yaitu Norma
Endang DH (2021) dengan judul
penelitian analisis tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan
obat tanpa resep di apotek jurenjo
batu, mahasiswi program studi sarjana
farmasi, universitas islam negeri I
maulana malik Ibrahim. Populasi pada

penelitian ini adalah konsumen yang
memebeli obat tanpa resepdi apotek
khanza medika yang di laksanakan
pada tanggal 15– 24 juli tahun 2022.
Sampel diperoleh menggunakan rumus
slovin terhadap 350 populasi hingga
menghasilkan 78 responden.
Pengambilan sampel secara purposive
sampling dengan syarat memenuhi
kriteria inklusi yaitu konsumen yang
dapat berkomunikasi dengan baik,
konsumen yang ditemui telah membeli
obattanpa resep, konsumen yang bisa
membaca dan menislis dengan baik,
dan konsumen yang bersedia mengisi
kuesioner, sedangan kriteria ekslusi
konsumen yang tidak menjawab semua
pertanyaan kuesioner, konsumen yang
membeli obat tetapi obat tidak tersedia
di apotek.
Metode penelitian meliputi:
desain penelitian, bahan penelitian,
alat penelitian berupa kamera, alat
tulis, lembar kuesioner, Analisis data
menggunakan analisis univariat, CSI,
Anlisis servqual GAP . Analisis
univariat berupadata untuk
mengetahui karakteristik konsumen
5
apotek khanza medika. CSI digunakan
untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen terhadap ke 5 dimensi yaitu
bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati. Analisis
servqual GAP digunakan untuk
mengetahui kualitas pelayanan dari ke
lima dimensi yaitu bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati yang di berikan oleh
apotek khanza medika .
HASIL
Berikut beberapa tabel yang
disajikan dalam karakteristik
responden berupa; karateristik
berdasarkan usia, jenis kelamin,
tingkat pendidikan, pekerjaan, jumlah
kunjungan, obat yang dibeli untuk
siapa, dan waktu berkunjung.
 6

Tabel I. Karakteristik Konsumen Tabel IV. Karakteristik Konsumen

Berdasarkan Usia Berdasarkan Pekerjaan

Usia Jumlah Presentase Pekerjaan Jumlah Presentase

(Orang) (Orang)
17-24 28 35,9 % Pelajar 1 1,3 %

25-34 33 42,3 % 12 15,4 %

Mahasiswa/i
35-44 14 17,9 % Wiraswasta 18 23,1 %

45-64 3 3,8 % Pegawai 5 6,4 %

Negeri Sipil
≥ 65 tahun 0 0 Pegawai 11 14,1 %
Swasta
Jumlah 78 100
Ibu Rumah 21 12,8 %
Tangga
Tabel II. Krakteristik Berdasarkan Jumlah 78 100
Jenis Kelamin
Tabel V. Karakteristik Berdasarkan
Jenis Jumlah Presentase
Jumlah Kunjungan Ke Apotek
Kelamin (Orang)
Laki-laki 27 34, 6 %
Jumlah Jumlah Presentase
Kunjungan (Orang)
Perempuan 64 65,4 %
Pertama 6 24,4 %
Kali
Jumlah 78 100
2-5 kali 31 64,1 %

>5 kali 41 11,5 %

Tabel III. Karakteristik Kosumen
Berdasarkan Pendidikan Terakhir Jumlah 78 100

Tingkat Jumlah Presentase

Pendidikan (Orang) Tabel VI. Berdasarkan Obat Yang
Tidak tamat 0 0 Dibeli Untuk Siapa
SD
SD 0 0 Frekuensi Jumlah Presentase
Obat yang (Orang)
SMP 4 5,1 % dibeli
Diri Sendiri 19 24,4 %
SMA/SMK 47 60,3 %
Anak/Keluarga 50 64,1 %
Perguruan 27 34,6 % Orang Lain 9 11,5 %
Tinggi Jumlah 78 100
Jumlah 78 100
 7

Tabel VII. Berdasarkan Waktu

N0 MSS MIS WF WS
Berkunjung Konsumen
11 4,17 4,81 3,57 14,87
Frekuensi Jumlah Presentase
Waktu (Orang) 12 4,08 4,53 3,36 13,70
Berkunjung 13 4,38 4,77 3,54 15,49
Pagi 26 33,3 %
Siang 15 19,2 % 14 4,56 4,60 3,41 15,55
Sore 19 24,4 % 15 4,28 4,71 3,49 14,94
Malam 18 23,1 %
Jumlah 78 100 16 4,60 4,74 3,51 16,16
17 4,40 4,81 3,57 15,69
Tabel VIII. Berdasarkan Customer
Satisfaction Index (CSI) 18 4,55 4,87 3,61 16,42

19 4,42 4,77 3,54 15,63

N0 MSS MIS WF WS
20 4,15 4,73 3,51 14,55
1 4,21 4,49 3,33 14,01
21 4,32 4,60 3,41 14,73
2 4,31 4,49 3,33 14,34 4,62
22 4,09 3,42 14,01
3 4,28 4,58 3,39 14,53
23 4,42 4,85 3,59 15,89
4 4,08 4,64 3,44 14,03
24 4,37 4,40 3,26 14,25
5 4,37 4,44 3,29 13,38
25 4,38 4,42 3,28 14,35
6 4,08 4,41 3,27 14,34
26 4,51 4,65 3,45 15,54
7 4,32 4,83 3,58 13,47
27 4,09 4,62 3,42 14,01
N0 MSS MIS WF WS
28 4,47 4,73 3,51 15,67
8 4,37 4,78 3,54 15,48
29 4,42 4,55 3,37 14,91
9 4,37 4,77 3,54 15,45
Jumlah 125,45 134,92 WT 432,72
10 4,40 4,71 3,49 15,36 86,54 %
CSI = WT/5 (Skala Likert)

Tabel IX. Distribusi Nilai Kenyataan Dan Harapan Atribut

Dimensi Servquel

Rata-rata Kategori
GAP
Dimensi No Item kualitas
Kenyataan Harapan (kesenjangan)
pelayanan
Letak Apotek Khanza Medika
Bukti P1 mudah dijangkau 4,21 4,49 -0,28 sedang
Langsung
P2 Letak apotek yang strategis 4,31 4,49 -0,18 sedang
 8

P3 Apotek terlihat bersih 4,28 4,58 -0,3 sedang

Ruang tunggu apotek nyaman dan
P4 4,08 4,64 -0,56 sedang
tertata rapi
P5 Obat yang tersedia lengkap 4,37 4,44 -0,07 sedang
Petugas apotek berpakaian bersih
P6 dan rapi Petugas apotek berpakaian 4,08 4,41 -0,33 Sedang
bersih dan rapi
Rata-rata 4,22 4,51 -0,29 sedang
Petugas apotek memberikan
P7 informasi tentang aturan pakai obat 4,32 4,83 -0,51 sedang

Petugas apotek memberikan

P8 informasi tentang cara 4,37 4,78 -0,41 sedang
penyimpanan obat
Petugas apotek memberikan
informasi obat menggunakan
P9 4,37 4,77 -0,4 sedang
bahasa yang mudah dimengerti
Kehandalan
Petugas apotek menanggapi
pertanyaan konsumen menyangkut
P10 obat-obatan yang didapatnya 4,40 4,71 -0,31 Sedang

Petugas apotek memberikan

kesempatan kepada konsumen
P11 4,17 4,81 -0,64 Sedang
untuk menceritakan keluhannya

Rata-rata 4,33 4,78 -0,45 Sedang

P12 Petugas apotek selalu menyapa 4,08 4,53 -0,45 Sedang

Kemampuan petugas memberikan
P13 4,38 4,77 -0,39 Sedang
pelayanan dengan cepat dan benar
Petugas apotek mampu memberikan
P14 4,56 4,60 -0,04 Sedang
solusi terhadap keluhan
Petugas apotek khanza medika
P15 menjawab cepat dan tanggap saat 4,28 4,71 -0,43 Sedang
Daya melayani konsumen
Tanggap Setiap keluhan konsumen diatasi
P16 4,60 4,74 -0,14 Sedang
dengan cepat
Cepat tanggap dalam mengatasi
P17 4,40 4,81 -0,41 Sedang
masalah pada keluhan konsumen
Petugas langsung melayani
P18 4,55 4,87 -0,32 Sedang
konsumen yang datang
Petugas tidak sedang sibuk bermain
P19 4,42 4,77 -0,35 Sedang
HP saat ada konsumen
Rata-rata 4,41 4,73 -0,32 Sedang
 9

Petugas apotek memiliki

pengetahuan serta kemampuan yang
P20 4,15 4,73 -0,58 Sedang
mencukupi dalam memberikan
informasi obat
Obat yang diberikan terjamin
P21 kualitasnya 4,32 4,60 -0,28 Sedang
Jaminan
Tanggal kadaluwarsa obat ditulis
P22 atau disampaikan oleh petugas 4,09 4,62 -0,53 Sedang
kepada konsumen

Obat yang diberikan sesuai dengan

P23 4,42 4,85 -0,43 Sedang
yang diminta
Rata-rata 4,25 4,70 -0,45 Sedang
Petugas apotek selalu bersikap sopan 4,37
P24 4,40 -0,03 Sedang
kepada konsumen
Petugas apotek melayani tanpa 4,38
P25 4,42 -0,04 Sedang
memandang status sosial konsumen
Petugas apotek memberikan 4,51
P26 perhatian yang sama kepada semua 4,65 -0,14 Sedang
konsumen
Empati
Menjaga hubungan baik kepada 4,09
P27 4,62 -0,53 Sedang
konsumen
Petugas apotek mengerti keluhan 4,47
P28 4,73 -0,26 Sedang
konsumen
Terjadi komunikasi yang baik antara 4,42
P29 4,55 -0,13 Sedang
petugas dan konsumen
Rata-rata 4,37 4,56 -0,19 Sedang

Tabel X. Total Rata-Rata GAP Dimensi Servquel Secara Keseluruhan

Kategori kualitas
Dimensi Kualitas Rata-rata pelayanan
No GAP (Kesenjangan )
Jasa Layanan
kenyataan Harapan
1 Bukti Langsung 4,26 4,52 -0,26 Sedang
2 Kehandalan 4,35 4,79 -0,43 Sedang
3 Daya Tanggap 4,37 4,75 -0,38 Sedang
4 Jaminan 4,29 4,63 -0,34 Sedang
5 Empati 4,35 4,58 -0,23 Sedang

Rata-rata Total Dimensi 4,32 4,65 -0,34 sedang


Pembahasan
Berdasarkan data karakteristik
responden didapatkan hasil berupa;
Berdasarkan tabel I Menunjukan
bahwa usia tertinggi adalah 25-34
tahun sebanyak 33 orang atau 42,3 %,
dan usia terendah adalah 45-64 tahun
sebanyak 3 orang atau 3,8 %.
Berdasarkan tabel II Menunjukan
bahwa jenis kelamin tertinggi adalah
perempuan sebanyak 64 orang atau
65,4 %, dan jenis kelamin terendah
adalah laki-laki sebanyak 36 orang
atau 34, 6%. Berdasarkan tabel III
Menunjukan bahwa pendidikan
terakhir tertinggi adalah SMA/SMK
sebanyak 47 orang atau 60,3 %, dan
pendidikan terakhir terendah adalah
SMP sebanyak 4 orang atau 5,1 %.
Berdasarkan tabel IV Menunjukan
bahwa pekerjaan tertinggi adalah ibu
rumah tangga sebanyak 21 orang atau
12,8 %, dan pendidikan terakhir
terendah adalah pelajar sebanyak 1
orang atau 1,3 %. Berdasarkan tabel V
menunjukan bahwa jumlah kunjungan
tertinggi adalah >5 atau lebih dari lima
kali sebanyak 41 orang atau 11,5 %,
10
dan jumlah kunjungan terendah adalah
pertama kali sebanyak 6 orang.atau
24,4 %. Berdasarkan tabel VI
Menunjukan bahwa obat yang dibeli
tertinggi adalah anak/keluarga
sebanyak 50 orang atau 64,1 %, dan
obat yang dibeli terendah adalah untuk
orang lain sebanyak 9 orang atau 11,5
%. Berdasarkan tabel VII Menunjukan
bahwa waktu berkunjung tertinggi
adalah pagi hari sebanyak 26 orang
atau 33,3 %, dan waktu berkunjung
terendah adalah siang hari sebanyak 15
orang atau 19,2 %.
Berdasarkan tabel VIII
menunjukan bahwa indeks kepuasan
konsumen di atas secara keseluruhan
didapatkan hasil CSI sebesar 86,54 %
yaitu konsumen merasa (sangat puas).
Analisis Servquel GAP Pada
Kualitas pelayanan. Dimensi Bukti
langsung kualitas pelayanan konsumen
tertinggi adalah pertanyaan nomor 3
dengan nilai (-0,3) yaitu obat yang
tersedia lengkap. Sedangkan kualitas
pelayanan konsumen terendah adalah
pertanyaan nomor 4 (-0,56) yaitu
ruang tunggu apotek yang nyaman dan
 11

rapi. Dimensi kehandalan kualitas pertanyaan nomor 24 dengan GAP (-

pelayanan tertinggi adalah pertanyaan 0,03) yaitu petugas apotek melayani
nomor 9 GAP (-0,29) yaitu petugas tanpa memandang status sosial
apotek menanggapi pertanyaan konsumen. Sedangan kualitas
konsumen menyangkut obat-obatan pelayanan terendah adalah pertanyaan
yang didapatnya. Sedangkan kualitas nomor 27 (-0,53) yaitu menjaga
pelayanan terendah adalah pertanyaan hubungan yang baik kepada
nomor 11 GAP (-0,64) yaitu petugas konsumen.
apotek memberikan kesempatan Berdasarkan tabel X menunjukan
kepada konsumen untuk menceritakan bahwa nilai rata-rata total GAP
keluhannya. Dimensi daya tanggap seluruh dimensi sebesar (-0,34) dengan
kualitas pelayanan tertinggi adalah kualitas pelayanan (sedang). Dimensi
pertanyaan nomor 14 dengan GAP (- yang memiliki GAP tertinggi adalah
0,04) yaitu Cepat tanggap dalam dimensi empati dengan kesenjangan -
mengatasi masalah pada keluhan 0,23. Sedangkan dimensi yang
konsumen. Sedangkan kualitas memiliki GAP terendah adalah
pelayanan terendah adalah pertanyaan dimensi Kehandalan dengan GAP/
nomor 12 (-0,45) yaitu Petugas apotek kesenjangan -0,43.
selalu menyapa. Dimensi jaminan
Kesimpulan
kualitas pelayanan tertinggi adalah
Tingkat kepuasan konsumen
pertanyaan nomor 21 dengan GAP (-
terhadap kualitas pelayanan obat tanpa
0,28) yaitu obat yang diberikan
resep di apotek khanza medika periode
terjamin kualitasnya. Sedangkan
15-24 juli tahun 2022 yaitu berupa
kualitas pelayanan terendah adalah
hasil CSI, dengan total secara
pertanyaan nomor 20 dengan GAP (-
keseluruhan pada semua dimensi 86,54
0,58) yaitu obat yang diberikan sesuai
% yang di kategorikan pada tingkat
dengan yang diminta. Simensi Empati
kepuasan konsumen dengan skala
kualitas pelayanan tertinggi pada
likert yaitu (sangat puas). Sedangkan
 12

berdasarkan hasil analisis servquel Kotler, K. 2009. Manajemen

GAP pada kriteria penilaian kualitas Pemasaran 1, Edisi Ketiga
pelayanan dengan total rata-rata Belas. Jekarta: Erlangga.
keseluruhan dimensi yaitu -0,34 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller,
dengan kategori (sedang). 2006. Marketing Management,
Pearson Education Inc.
Ucapan Terima Kasih Mowen, JC dan Michel M. 2001.
Penulis mengucapkan rasa besar Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi
untuk berterima kasih kepada Kelima.Jakarta: Erlangga.
Keluarga, Pembimbing, Penguji, Norma Endang, DH., 2021. Analisis
Apotek Khanza Medika, petugas Tingkat Kepuasan Konsumen
apotek khanza medika, yang telah Terhadap Kualitas Pelayanan
membantu saya berupa bimbingan, Obat Tanpa resep di apotek
arahan, dukungan, saran, dan motivasi, Jurenjo. Skripsi. Malang:
sehingga penulis mampu Universitas Islami Negeri I
menyelesaikan penelitian Maulana Malik Ibrahim.
Nureeyah Bahem, 2017. Analinis
Referensi Tingkat Kepuasan Konsumen
Henni Wati. 2017. Analisis Tingkat Terhadap Kualitas Pelayanan
Kepuasaan Konsumen Terhadap ObatTanpa Rasep Di Apotek Nur
Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Farma. Malang: Universitas
Apotek Ilma Farma. Jawa Timur Islami Negeri I Maulana Malik
: Jurnal Farmasi. Ibrahim.
Keputusan Menteri Kesehatan RI Nurulita, N.A., Dan Siswanto. A.,
nomor 1027 tahun 2004. 2003, Pola Pengobatan Sendiri
Tentang standar pelayanan Di Kecamatan Keboran
kefarmasian di apotek, 2004, Kabupaten Banyumas, Jurnal
Jakarta. Pharmacy, Vol. 1(2), hal 51-56.
 13

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Republik Indonesia No. 51

Indonesia, 2017. Tentang Apotik, Tahun 2009 : Tenaga Pekerjaan
Jakarta. Kefarmasian.
Peraturan Menteri Kesehatan RI University Press.Berry, L. L,
nomor 73. 2016. Standar Parasuraman, A. and Zeithaml
pelayanan kefarmasian di V., 1994, Improving Service
apotek. Jakarta: kemenkes. Quality in America : Lessons
Peraturan Menteri Kesehatan RI, 2009. Learnerd, Academy of
Keputusan Pemerintahan Management Executive.