BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari

obat (Drug Oriented) ke pasien yang mengacu kepada Pharmaceutical Care.

Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan

obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif dalam pengertian

tidak saja sebagai pengelola obat, namun dalam pengertian yang lebih luas

mencakup pelaksanaan pemberian informasi yang bertujuan untuk

meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Konsekuensi atas perubahan orientasi

tersebut, apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan

komunikasi dan perilaku agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan

pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah pemberian informasi obat

dan konseling kepada pasien yang membutuhkan (Menkes, RI., 2014).

Dengan penerapan layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian

yang integral dan menyeluruh dari kegiatan pelayanan kesehatan, artinya

pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat

dipisahkan dari pelayanan kesehatan termasuk pelayanan resep (Pohan, 2007).

Salah satu indikator yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas

pelayanan di apotek adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien

(Anonim, 2004). Kualitas pelayanan apotek sangat berpengaruh terhadap

kepuasan pasien. Selain untuk promosi apotek, pengukuran kepuasan pasien

bertujuan untuk mengevaluasi pelayanan yang telah diberikan apotek pada

Universitas Sumatera Utara

pasiennya (Leebov dan Scott, 1994). Kepuasan pasien yang belum tercapai,

seharusnya menjadi fokus penting bagi manajemen apotek untuk mengambil

kebijakan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan di apotek (Krowinski,

1996).

Menurut Supranto (2006), pasien harus dipuaskan, sebab kalau mereka

tidak dipuaskan akan meninggalkan apotek. Oleh karena itu apotek yang

merupakan salah satu sistem pelayanan kesehatan harus melakukan pelayanan

kesehatan yang memuaskan pasien (Kusumawida, 2009). Berbagai kendala

yang ada seperti lamanya pelayanan resep, harga obat yang dianggap terlalu

mahal, ketidaklengkapan obat, ketidakramahan pegawai apotek menjadi

hambatan dalam hal kepuasan pasien (Yuniarti, 2008). Pasien adalah pekerja

yang nyata (customer are the real employer) yang dapat mendorong kemajuan

apotek, sedangkan ketidakpuasan pasien merupakan sesuatu yang sangat

mengkhawatirkan apotek karena kekecewaan pasien dapat dimanfaatkan

kompetitor dengan meningkatkan pelayanan secara transparan dan memberi

alternatif yang bersahabat (friendly alternative) sehingga pasien dapat

berpindah ke apotek lain (Govern dan Moon, 2007).

Tindak lanjut terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian, perlu dilakukan monitoring dan evaluasi kegiatan secara berkala.

Monitoring merupakan kegiatan pemantauan terhadap pelayanan kefarmasian

dan evaluasi merupakan proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian itu

sendiri. Monitoring dan evaluasi dilaksanakan dengan memantau seluruh

kegiatan pelayanan kefarmasian mulai dari pelayanan resep sampai kepada

pelayanan informasi obat kepada pasien sehingga diperoleh gambaran tingkat

Universitas Sumatera Utara

kepuasan pasien dan dasar perbaikan pelayanan tersebut. Pasien yang merasa

puas terhadap pelayanan yang diberikan akan mempunyai persepsi yang baik.

Sebaliknya, pasien yang merasa tidak puas akan mempunyai persepsi yang

buruk (Rini, dkk., 2009).

Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep

dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik dan

pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia

Farma dipimpin oleh Apoteker penanggung jawab.

Perubahan secara fisik dilakukan dengan memperbaharui dan

menyeragamkan penampilan eksterior dan interior apotek-apotek Kimia Farma

yang tersebar di seluruh Indonesia. Diciptakan pula budaya baru bagi tiap

apotek untuk lebih berorientasi kepada pelayanan konsumen, dimana setiap

apotek Kimia Farma mampu memberikan pelayanan yang baik dan ramah,

penyediaan obat yang baik dan lengkap, serta waktu pelayanan yang cepat dan

terasa nyaman (Anonim, 2010). Dari hal tersebut akan menambah

kepercayaan pasien kepada apotek, karena ditangani secara profesional dengan

tenaga farmasi yang berpengalaman. Sehingga konsumen tidak akan ragu untuk

membeli obat di apotek. Dengan adanya tenaga ahli yang dimiliki dalam bidang

farmasi, apotek Kimia Farma juga berusaha memberikan pelayanan terbaik

kepada para pasien. Hal ini dilakukan agar pasien merasakan kepuasan karena

mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang

diperolehnya tersebut menjadikan pasien akan kembali lagi untuk melakukan

pembelian obat ataupun penebusan resep yang pada akhirnya akan menjadikan

pasien pelanggan yang setia pada apotek.

Universitas Sumatera Utara

 Penelitian dari Mustika (2010), tentang evaluasi kepuasan pasien

terhadap pelayanan resep sebagai dasar untuk pengembangan Apotek Kimia

Farma 39 Medan, menunjukkan bahwa tingkat kepuasan rata-rata pasien untuk

semua variabel terhadap pelayanan resep di Apotek Kimia Farma 39 Medan

adalah 87,25% dengan kategori baik. Penelitian dari jannah (2016), tentang

profil keterlaksanaan standart pelayanan kefarmasian dan kepuasan konsumen

di apotek: studi kasus pada Apotek Kimia Farma No. 27 Medan, menunjukkan

bahwa tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan di Apotek

Kimia Farma No. 27 Medan mencapai 92,69% termasuk dalam kategori sangat

puas.

Berdasarkan latar belakang tersebut penulis ingin melakukan penelitian

tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek

Kimia Farma di Kota Medan. Salah satu model yang banyak dipakai untuk

mengukur kepuasan pasien adalah model SERVQUAL (Service Quality).

Penilaian tingkat kepuasan diamati berdasarkan parameter-parameter

kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud yang

diberikan apotek sebagai pelayanan kepada pasien (Bustami, 2011).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah penelitian ini

adalah apakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa

Apotek Kimia Farma di Kota Medan tergolong puas.

1.3 Hipotesis

Universitas Sumatera Utara

 Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi hipotesis

dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di

beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan adalah puas.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di

Kota Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat dilakukannya penelitian ini ialah :

a. Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman

penelitian serta bahan untuk penerapan ilmu yang telah didapat selama

kuliah.

b. Penelitian ini sangat bermanfaat sebagai bahan masukan terhadap beberapa

apotek di kota Medan khususnya dalam evaluasi pelayanan resep.

c. Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada beberapa apotek di kota

Medan mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep.

d. Menghasilkan data tingkat kepuasan pasien terhadap variabel-variabel

pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan sebagai

dasar peningkatan pelayanan resep selanjutnya.

1.6 Kerangka Pikir Penelitian

Penelitian ini mengukur berbagai parameter terkait dengan kepuasan

pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota

Medan. Dalam hal ini, tingkat kepuasan pasien merupakan variabel terikat.

Universitas Sumatera Utara

Variabel bebas dibagi menjadi lima variabel yaitu kehandalan, responsibilitas,

keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.

Adapun selengkapnya menganai gambaran kerangka pikiran penelitian

ini ditunjukkan pada Gambar 1.1

Variabel Bebas Variabel Terikat

- Kehandalan Tingkat Kepuasan pasien :

- Ketanggapan - Sangat puas
- Keyakinan - Puas
- Empati - Cukup puas
- Fasilitas berwujud - Kurang puas
- Tidak puas

Gambar 1.1 Skema Hubungan Variabel Bebas dan Variabel Terikat

Universitas Sumatera Utara