Tabel 1.

Keaslian Penelitian

Judul Hasil Perbedaan Persamaan

Kepuasan Tingkat kepuasan Perbedaan pada Memiliki

Konsumen pelayanan kefarmasian penelitian ini persamaan pada

Terhadap dikategorikan sangat menggunakan penelitian yang

Pelayanan puas (88,5%) namun metode desain dilakukan oleh

Kefarmasian untuk kategori bukti survey potong bertawati memiliki

Selama Pandemi fisik dan kehandalan lintang, untuk sedikit persamaan

Covid-19 Di Apotek memerlukan penelitian yang yaitu pengisian

Zaff Farma Gresik peningkatan kualitas akan dilakukan kuisioner oleh

(Novrianti et al., pelayanannya menggunakan pasien/konsumen.

2020) metode 2 macam

kuisioner dimana

kuisioner tersebut

akan diisi oleh

pasien/konsumen

Profil Pelayanan Tingkat kepuasan Terdapat perbedaan

Kefarmasian Dan diperoleh hasil sebesar pada jumlah

Kepuasan 57,14% tergolong sampel yang akan

Konsumen Apotek kategori sedang dan diambil, pada

Di Kecamatan 42,86% dengan penelitian ini

Adiwerna Kota kategori baik. Namun menggunakan 7

Tegal (Bertawati, tingkat kepuasan sampel sedangkan

2013). konsumen pada yang akan

pelayaanan kefarmasian dilakukan

 Judul Hasil Perbedaan Persamaan

yang telah dilakukan menggunakan 4

oleh Apoteker sebesar sampel

73,7% konsumen

memberikan respon

kurang puas dengan

layanan kefarmasian di

apotek tersebut.

Kepuasan Pasien Kepuasan terhadap Perbedaan pada

Peserta Program layanan di Apotek ini penelitian ini

Jaminan Kesehatan untuk kategori menggunakan

Nasional Terhadap keramahan memiliki metode penelitian

Pelyanan tingkat kepuasan yang non eksperimental

Kefarmasian Di paling tinggi sedangkan dengan

Apotek. (Yuniar & tingkat kepuasan yang menggunakan

Handayani, 2016) paling rendah ada pada metode survei

kategori assurance dengan analisa data

(jaminan) persentase secara deskriptif

terbesar dari kategori kuantitatif, untuk

kepuasan sebesar penelitian yang

94,5% akan dilakukan

menggunakan 2

macam metode

kuisioner dimana

kuisioner tersebut
 Judul Hasil Perbedaan Persamaan

akan di isi oleh

apotek dan

kuisioner yang diisi

oleh konsumen

apotek.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 35 tahun 2014 apotek adalah

sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik kefarmasian oleh Apoteker.
Apotek merupakan layanan kefarmasian tempat yang di lakukan untuk melakukan
praktik yang akan di lakukan oleh Apoteker. Suatu tanggung jawab, pelayanan
langsung kepada pasien yang bekaitan dengan penyediaan sediaan farmasi yang
memiliki maksud untuk mencapai hasil yang akurat dengan tujuan agar bisa
meningkatkan mutu kehidupan pasien merupakan pengertian dari Pelayanan
Kefarmasian (kementrian kesehatan, 2016).
Pelayanan farmasi klinik di apotek salah satu bagian dari pelayanan kefarmasian

secara langsung dilakukan seperti bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan langsung

dengan alat kesehatan, pelayanan kefarmasian klinik di apotek termasuk kedalam pelayanan

kefarmasian secara langsung meliputi tanggung jawab kepada pasien, berkaitan dengan alat

kesehatan, sediaan farmasi dan bahan medis setelah pemakaian sehingga mencapai hasil yang

akurat agar meningkatkan kualitas mutu yang baik untuk kehidupan pasien. Pelayanan

farmasi klinik meliputi:

1. Pengkajian serta pelayanan Resep;

2. Dispensing;

3. Pelayanan Informasi Obat (PIO);

4. Konseling;

5. Pelayanan kefarmasian di rumah (home pharmacy care);

6. Pemantauan Terapi Obat (PTO); dan

7. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

 Pelaksanaan pelayanan informasi merupakan kewajiban farmasis diatur dalam

keputusan Menkes RI No.1197/MENKES/SK/X/2004, bahwa kegiatan pelayanan yang akan

dilakukan oleh seorang apoteker dalan memberikan beberapa informasi yang akurat serta

tidak bias dan terkini kepada tenaga kesehatan seperti dokter, perawat, dan profesi kesehatan

lainnya (Kepmenkes, 2004). Standar pelayanan kefarmasian di apotek meliputi : (Laia, 2019)

Terdapat lima dimensi penilaian untuk kategori jasa sebagai acuan parameter

yaitu (Supranto & Limakrisna, 2006):

1) Kehandalan (Reliability), sebagai sarana memberikan berbagai macam informasi

terkait dengan nama obat, kekuatan obat, indikasi obat, aturan pakai obat, mekanisme

kerja obat, efek samping obat, penyimpanan obat, serta berbagai macam aktivitas

yang harus di hindari selama penggunaan obat, interaksi antar obat, interaksi obat dan

makanan, tanggal kadaluarsa obat dan konsultasi kedokter.

2) Daya tanggap (Responsiviness), menggapi/menjawab beberapa pertanyaan dari pasien

dengan baik, bahasa yang sopan serta mudah di pahami dan memberikan informasi

sebelum pasien memberikan pertanyaan.

3) Kepastian/jaminan (Assurance), memberikan feedback baik dan sopan yang telah

diberikan oleh pasien serta memberikan kesempatan bertanya apabila ada hal-hal yang

belum di pahami.

4) Empati (Empathy), memberikan perhatian pribadi kepada pasien/pelanggang.

Berwujud bukti langsung (Tangible), berupa penampilan fisik berpenampilan

rapih, peralatan, personel dan media komunikas
Faktor yang digunakan untuk mengetahui kualiatas mutu layanan kesehatan adalah

dengan melakukan pengukuran kepuasan konsumen pada jasa layanan kesehatan (Moore et

al., 2013)Tingkat kepuasan pasien dipengaruhi dua faktor yang terdiri dari aspek pelanggan

dan aspek pelayanan, aspek pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti umur, jenis

kelamin, pendidikan dan faktor lainnya, sedangkan aspek layanan kesehatan terdiri dari dua
faktor yaitu aspek medis seperti perlengkapan medis yang tersedia dan memadai, dan aspek

non medis seperti layanan petugas kesehatan, kenyamanan dan kebersihan ruangan yang

digunakan seperti ruang tunggu yang sering digunakan serta biaya yang relatif murah

(Sarwono, 1997).

Tingkat kepuasan konsumen terdiri dari lima faktor utama yang harus di perhatikan

oleh pihak perusahaan yaitu:

1. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas jika hasil dari evaluasi menunjukan bahwa produk yang

dihasilkan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang sesuain dengan apa

yang di harapkan.

3. Emosional

Konsumen akan merasa mendapatkan kepercayaan jika orang lain kagum ketika

menggunakan produk dengan merk tertentu dan cenderung memiliki tingkat kepuasan

yang tinggi, bentuk kepuasan yang di peroleh tidak hanya kualitas produk tetapi dari

nilai social sehingga konsumen merasa puas dengan merk tertentu.

4. Harga

Produk yang memiliki kualitas yang baik tetapi menetapkan tarif yang relatif murah

akan memberikan nilai yang unggul kepada para konsumen.

5. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya atau tidak perlu menghabiskan waktu

untuk memperoleh suatu produk atau jasa akan cenderung mendapatkan tingkat

kepuasan yang maksimal pada produk atau jasa itu.

 Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atas performance produk obat dalam

memenuhi harapan yang baik dari pelanggan. Pasien akan merasa puas apabila harapan

terpenuhi. Persepsi pasien terhadap adanya pelayanan kefarmasian yang buruk akan

memberikan efek merugikan bagi pihak apotek dari segi aspek bisnis akan membuat

konsumen akan beralih berkunjung ke apotek lain. Sedangkan untuk pelayanan kefarmasian

yang baik akan meningkatkan kualitas apoteker yang bertugas di apotek tersebut. Oleh karena

itu, persepsi pasien yang baik terhadap pelayanan kesehatan harus diperhatikan serta

ditumbuhkan terus menerus dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri. Hal ini penting

sebagai acuan dan perbaikan kualitas pelayanan, sehingga akan tercipta pelayanan yang baik

serta bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.

BAB 3
A. Definisi Operasional Variabel Penelitian

1. Apotek

Tempat untuk melakukan pelayanan kefarmasian yang telah mendapatkanm

ijin oleh APA (Apoteker Pengelola Apotek) dan PSA (Pemilik Sarana Apotek) yang

berada di wilayah Kecamatan Parigi Kabupaten Pangandaran dengan jumlah minimal

kunjungan 15 orang per hari.

2. Pasien

Pasien adalah seorang responden yang memenuhi kriteria inklusi dan

mendapatkan pelayanan kefarmasian di apotek Kecamatan Parigi.

3. Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian merupakan bentuk pelayanan yang akan diberikan oleh

tenaga kefarmasian di apotek yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian yang

terdiri dari 5 aspek pelayanan kefarmasian yaitu: reliability, responsiveness,

assurance, emphaty, dan tangible.

4. Tingkat Kepuasan Pasien

Kesesuaian antara harapan yang mencakup pelayanan yang diterima pasien

dengan kenyataan pelayanan kefarmasian di apotek merupakan pengertian dari tingkat

kepuasan pasien. Tingkat kepuasan pada pasien dapat dilihat dari angka pesentase

kepuasan antara harapan dan kenyataan dari hasil pengisian kuisioner yang akan diisi

oleh pasien.