Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan dan Persepsi Islam

dalam Tafsir Ayat Al-Quran dan Hadis

Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Islamic Public Health

Disusun Oleh :
Kelompok 1
Vellia Wulan Savitri 11161010000006
Muhammad Habib Alvinesar 11116101000045
Nadila Damayanti 11161010000052
Eva Sarah Sutarya 11161010000070

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019
No Nama Judul Metode Hasil Kesimpulan Publish Jurnal
Peneliti
1 Yuyun Kepuasan Penelitian ini berdasarkan 5 dimensi Dari 5 dimensi kepuasan Jurnal Kefarmasian
Yunia dan Pasien Peserta menggunakan kualitas pelayanan (bukti terhadap pelayanan apotek, Indonesia
Rini Sasanti Program desain survey nyata, kehandalan, empathy (keramahan) adalah
Handayani Jaminan potong lintang yang ketanggapan, keramahan, dimensi yang memiliki Vol.6 No.1-Feb.
Kesehatan dilaksanakan dan jaminan), dimensi tingkat kepuasan tertinggi, 2016:39-48
Nasional terhadap pasien yang memiliki tingkat sedangkan assurance
terhadap JKN yang menebus kepuasan paling rendah (jaminan) adalah yang paling p-ISSN: 2085-
Pelayanan obat ke apotek di adalah jaminan. rendah. Persentase terbesar 675X
Kefarmasian Kota Tangerang Persentase pasien yang pasien menyatakan sangat e-ISSN: 2354-8770
di Apotek Selatan, Kab. sangat puas dan puas pada puas/puas terhadap pelayanan
Serang, Kota dimensi jaminan adalah apotek yaitu sebesar 94,5%.
Bekasi, Kab. Bogor, 88,8%, sedangkan yang Jenis pekerjaan pasien
Kota Yogyakarta, tidak puas dan sangat tidak berhubungan dengan
Kab. Bantul, Kota puas sebesar 11,2%. kepuasan terhadap pelayanan
Solo, dan Kab. Sebagian pasien BPJS kefarmasian di apotek .
Sragen pada tahun merasa kurang puas
2014. Sampel terhadap “Semua obat
penelitian adalah dalam resep masuk dalam
152 pasien JKN tanggungan biaya BPJS”
dewasa yang dipilih dan “Ketersediaan semua
secara accidental obat dalam resep yang
sampling. ditanggung BPJS di
Pengumpulan data apotek”. Sedangkan
dilakukan melalui dimensi yang paling tinggi
angket. Data kepuasannya adalah
dianalisis keramahan dengan
persentase pasien yang
 menggunakan uji sangat puas dan puas
Chi-Square. adalah 97,4%, sedangkan
yang tidak puas dan sangat
tidak puas sebesar 2,6%.
Secara umum, persentase
kepuasan rata-rata untuk
seluruh dimensi pelayanan
adalah 94,5% pasien
menyatakan puas dan
sangat puas.
2 Jenis / desain Dimensi Kepuasan 1. Mayoritas umur responden JURNAL
Suryati, Faktor-Faktor penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan: berada pada kelompok usia KESEHATAN
MASYARAKAT (e-
Bagoes yang deskriptif analitik dewasa lanjut sebesar 66,2 Journal) Volume 5,
Widjanarko Berhubungan dengan pendekatan 1. Tangible % dengan mayoritas umur Nomor 5, Oktober
dan VG dengan cross sectional. Dimensi responden adalah 58 tahun 2017 (ISSN: 2356-
Tinoek Kepuasan Populasi pasien penelitian menunjukkan (10,4 %) 3346)
Istiarti Pasien BPJS rawat jalan BPJS sebagian besar responden 2. Responden yang berjenis http://ejournal3.undip.
ac.id/index.php/jkm
terhadap sebesar 371 pasien merasa puas sebesar 72,7 kelamin laki – laki sebesar
Pelayanan dengan sampel % sedangkan yang merasa 59 % sedangkan yang
Rawat Jalan di sebesar 77 pasien. tidak puas sebesar 27,3 % berjenis kelamin
Rumah Sakit Pengumpulan data 2. Reliability perempuan sebesar 40,3
Panti Wilasa dengan wawancara Dimensi realibility dalam %.
Citarum menggunakan penelitian ini 3. Responden yang bekerja
Semarang kuesioner. Analisis menunjukkan sebagian lebih besar 57,1 %
data menggunakan besar responden merasa dibandingkan yang tidak
analisis univariat puas yaitu 66,2 %. bekerja sebesar 42,9 %
dengan uji chi 3. Responsiveness 4. Pendidikan responden
square untuk Dimensi Responsiveness lebih banyak pada kategori
melihat hubungan di bawah perguruan tinggi
antara variabel penelitian ini sebesar 55 responden (71,4
bebas dengan menunjukkan sebagian %)
variabel terikat. besar responden merasa 5. Jenis kunjungan yang
puas sebesar 68,8 % dituju responden lebih
sedang yang merasa tidak banyak yang ke poliklinik
puas sebesar 31,2 %. spesialis sebesar 68
responden (88,3 %)
4. Empathy sedangkan yang ke
Pada penelitian ini poliklinik umum sebesar
diketahui 11,7 %
bahwa sebagian besar 6. Sebesar 74 % responden
responden merasa puas puas terhadap pelayanan
terhadap pelayanan rawat rawat jalan BPJS di Rumah
jalan dari segi Empathy Sakit Panti Wilasa Citarum
sebesar 58,4 %. Hanya Semarang sedangkan 26 %
sebagian kecil responden tidak puas.
yang merasa tidak puas ( 7. Sebesar 72,7 % responden
41,6 % ). menyatakan bahwa dari
5. Assurance aspek Tangible (bukti
Dimensi assurance fisik) pelayanan rawat
pelayanan rawat jalan jalan di RS Panti Wilasa
dalam penelitian ini Citarum Semarang puas
ditunjukkan oleh lima sedangkan 27,3 %
pertanyaan. Pada menyatakan tidak puas.
penelitian ini diketahui 8. Ada sebagian 58,4 %
bahwa sebagian besar responden menyatakan
responden merasa puas bahwa dari aspek Empathy
terhadap pelayanan rawat (perhatian) pelayanan
jalan dari segi Assurance rawat jalan di RS Panti
sebesar 68,8 %. Hanya Wilasa Citarum Semarang
sebagian kecil responden puas dan 41,6 %
yang merasa tidak puas menyatakan tidak puas.
(31,2%). 9. Ada hubungan antara umur
dengan kepuasan pasien
BPJS terhadap pelayanan
rawat jalan dari dimensi
Empathy dengan p value
0,035.
10. Ada hubungan antara
pendidikan dengan
kepuasan pasien BPJS
terhadap pelayanan rawat
jalan dari dimensi
Reliability dengan p value
0,007
11. Ada hubungan antara
pendidikan dengan
kepuasan pasien BPJS
terhadap pelayanan rawat
jalan dengan p value 0,029
12. Ada hubungan antara
poliklinik yang dituju
dengan kepuasan pasien
BPJS terhadap pelayanan
rawat jalan dari dimensi
Reliability dengan p value
0,025
3 Ayut Pengaruh Jenis Penelitian deskripsi jawaban Berdasarkan hasil
analisis CITIZEN
Dewantari Kualitas CHARTER,
Penelitian ini responden terhadap yang telah diuraikan
Putri, Dewi Pelayanan [S.l.], Vol 1, No. 1,
Pascarani, Kesehatan menggunakan variabel kualitas sebelumnya, maka dapat Maret. 2016.
Kadek dan Terhadap
pendekatan pelayanan di Rumah Sakit ditarik kesimpulan sebagai
Wiwin Dwi Kepuasan
Wismayanti Pasien Peserta kuantitatif Tingkat II Udayana berikut:
BPJS di
berbentuk asosiatif. Denpasar ditinjau dari 1. Kualitas pelayanan yang
Rumah Sakit
Tingkat II Dikatakan demikian indicator Tangible (Bukti terdiri dari tangible (bukti
Udayana
karena penelitian ini Nyata) dapat dikatakan nyata),
Denpasar
membahas sangat baik (nilai mean empathy(empati),reliability(k
pengaruh antara 4,22); indikator Empathy ehandalan),responsiveness
kualitas pelayanan dapat dikatakan sangat (ketanggapan), dan
dan kepuasan baik (nilai mean 4,21); assurance(jaminan)
pasien. Penelitian indikator Reliability berpengaruh secara simultan
asosiatif merupakan Kehandalan) dapat terhadap kepuasan pasien
penelitian untuk ikatakan sangat baik nilai rawat inap peserta BPJS di
mengetahui adanya mean 4,20); indikator Rumah Sakit Tingkat II
sebuah pengaruh Responsivness Daya Udayana Denpasar. Hal ini
ataupun hubungan Tanggap) dapat dikatakan dapat dilihat dari nilai F-
antara dua variable sangat baik (nilai mean hitung (71,379) lebih besar
atau lebih 4,25); dan indikator dari F-tabel (2,30), maka
(Sugiyono, 2014 ). Assurance (Jaminan) variabel kualitas pelayanan
Penelitian dapat ikatakan baik (nilai sebagai variabel bebas secara
Populasi dan mean 4,18). Deskripsi simultan atau bersama-sama
Sampel jawaban responden mempengaruhi kepuasan
Penelitian Populasi terhadap variabel pasien. Pengaruh kualitas
pada penelitian ini kepuasan pasien secara pelayanan terhadap kepuasan
adalah Seluruh keseluruhan dapat pasien dapat dijelaskan
Pasien Rawat Inap dikatakan baik dengan sebesar 78,0% sedangkan
Peserta BPJS di nilai mean 4,28. sisanya 22,0% dijelaskan oleh
Rumah Sakit variabel lain yang tidak
Tingkat II Udayana termasuk dalam penelitian ini.
Denpasar. 2. Kualitas pelayanan yang
Penarikan sampel terdiri dari tangible (bukti
pada penelitian ini nyata ),
menggunakan empathy(empati),reliability(k
teknik non ehandalan),responsiveness(ke
probability tanggapan), dan
sampling dengan assurance(jaminan) secara
metode purposive parsial berpengaruh signifikan
sampling, yaitu terhadap kepuasan pasien
pengambilan jumlah rawat inap peserta BPJS di
sampel berdasarkan Rumah Sakit Tingkat II
pertimbangan Udayana Denpasar. Hal ini
tertentu dan atau dapat dilihat dari nilai t hitung
telah ditetapkan masing-masing indikator pada
kriteria sebelumnya variabel kualitas pelayanan
yang dianggap (berkisar antara 2,266- 3,996)
mewakili populasi, lebih besar dari t-tabel
sehingga besar (1,658).Nilai probabilitas
sampel yang signifikansi untuk masing-
diambil adalah 100 masing indikator dalam
responden. Kriteria variable kualitas pelayanan
yang digunakan menunjukkan dibawah α=0,05
adalah sebagai maka variabel kualitas
berikut: pelayanan sebagai variabel
1. Pasien yang bebas secara parsial
pernah atau sedang
menjalani rawat berpengaruh signifikan
inap di Rumah terhadap kepuasan pasien.
Sakit Tingkat II
Udayana Denpasar;
2. Pasien rawat inap
ruang kelas I, ruang
kelas II, dan ruang
kelas III;
3. Pasien rawat inap
yang merupakan
peserta BPJS
Kesehatan;
4. Pasien dengan
lama rawat inap ≥ 2
hari;
5. Pasien dengan
usia minimal 17
Tahun;
4 Solichah Kualitas Jenis penelitian ini X1_tangible -.310 |.088 Setelah penulis melakukan Jurnal
pelayanan Medicoeticolegal
Supartining adalah penelitian Tidak Berpengaruh hasil penelitian dan
Kepuasan dan Manajemen
sih Pasien Rumah asosiatif yaitu X2_reliability .655 |.004* pembahasan maka penulis Rumah Sakit, 6 (1):
Sakit: Kasus 9-15, Januari 2017
penelitian yang Berpengaruh dapat mengambil kesimpulan:
Pada Pasien
Rawat Jalan bertujuan untuk X3_responsiveness .058 Variabel bukti fisik (tangible)
mengetahui |.795 Tidak Berpengaruh mempunyai pengaruh negatif
hubungan antara X4_assurance .264 .|022* dan tidak signifikan terhadap
dua variabel atau Berpengaruh kepuasan pasien rumah sakit
lebih. Penelitian ini X5_emphaty -.091 |.709 Sarila Husada Sragen pada
bertujuan untuk Tidak Berpengaruh pasien Rawat Jalan. Hipotesis
menganalisis ditolak. Variabel keandalan
pengaruh kualitas (reliability) mempunyai
pelayanan terhadap pengaruh positif dan
kepuasan pasien signifikan terhadap kepuasan
Rumah Sakit Sarila pasien rumah sakit Sarila
Husada Sragen pada Husada Sragen pada pasien
pasien rawat jalan. Rawat Jalan. Hipotesis
Subyek penelitian diterima. Variabel daya
ini adalah 100 tanggap (responsiveness)
pasien rawat jalan di mempunyai pengaruh positif
Rumah Sakit Sarila dan tidak signifikan terhadap
Husada Sragen. kepuasan pasien rumah sakit
Obyek penelitian ini Sarila Husada Sragen pada
adalah kualitas pasien Rawat Jalan. Hipotesis
pelayanan di Rumah diterima. Variabel jaminan
Sakit Sarila Husada (assurance) mempunyai
Sragen mencakup pengaruh positif dan
aspek Bukti fisik signifikan terhadap kepuasan
(Tangible), pasien rumah sakit Sarila
Keandalan Husada Sragen pada pasien
(Reliability), Daya Rawat Jalan. Hipotesis
tanggap diterima. Variabel empati
(Responsiveness), (emphaty) mempunyai
Jaminan pengaruh negatif dan tidak
(Assurance), dan signifikan terhadap kepuasan
Empati (Emphaty). pasien rumah sakit Sarila
Teknik analisis data Husada Sragen pada pasien
menggunakan
analisis deskriptif Rawat Jalan. Hipotesis
dan analisis regresi ditolak..
berganda. Dari hasil analisis
menunjukan bahwa variable
bebas yang paling rendah
memberikan pengaruh pada
kepuasan pelanggan adalah
tampilan/bukti fisik dan
kepastian/jaminan. Agar
kepuasan pelanggan semakin
tinggi terhadap rumah sakit
Sarila Husada Sragen pada
pasien Rawat Jalan hendaknya
direktur rumah sakit
meningkatkan tampilan/bukti
fisik dengan cara selalu
melengkapi sarana dan
prasarana rumah sakit. Agar
kepuasan pelanggan semakin
 tinggi terhadap rumah sakit
Sarila Husada Sragen pada
pasien Rawat Jalan hendaknya
Direktur rumah sakit
meningkatkan ruang tunggu
dan ruang rawat jalan dibuat
serapi mungkin terutama
supaya pasien merasa
nyaman.

5 Harianto, Kepuasan Penelitian dilakukan Pada dimensi Kesimpulan dari penelitian ini Majalah Ilmu
Nana Kefarmasian, Vol.
Pasien dengan responsiveness,kecepatan adalah sebagai berikut:
Khasanah, II, No.1, April
Sudibyo Terhadap menggunakan pelayanan obat termasuk (1) Pasien Apotek Kopkar 2005, 12 - 21
Supardi
Pelayanan desain cross dalam kategori tinggi sangat puas terhadap
Resep di sectional. Populasi menurut 72% responden keramahan petugas, dan
Apotek adalah semua pasien dan kecepatan pelayanan kebersihan ruang tunggu,
Kopkar yang menebus resep kasir masuk dalam (2) Pasien cukup puas
Rumah Sakit di apotek Kopkar kategori tinggi menurut terhadap kecepatan pelayanan
Budhi Asih
bulan Nop 2003. 61% responden. Hal ini obat,kecepatan pelayanan
Jakarta
Sampel diambil menunjukkan bahwa kasir, kelengkapan informasi
secara acak pasien mengharapkan obat, kelengkapan obat,
sistematik dan pelayanan kasir dan kemurahan harga obat,
dihitung pelayanan obat yang cepat kecukupan tempat duduk, dan
berdasarkan rumus karena kondisi sakitnya kenyamanan ruang tunggu
sampel menyebabkan perasaan dengan kipas angin dan AC
minimal(Lwanga pasien tidak nyaman. (3) Pasien puas terhadap
Lemeshow S, Pada dimensi reliability, ketersediaan televisi.
1991). pemberian informasi obat
masuk dalam kategori
sedang menurut 74%
responden. Jadi dalam hal
ini pasien tidak berharap
banyak terhadap
kelengkapan informasi
obat. Pada dimensi
assurance, kelengkapan
obat termasuk dalam
kategori sedang menurut
70% responden dan harga
obat termasuk dalam
kategori tinggi menurut
54% responden. Hal ini
berarti pasien sangat
mengharapkan harga obat
yang murah karena
ternyata 27% responden
adalah ibu rumah tangga
yang tidak bekerja
dan18% responden adalah
pelajar/ mahasiswa yang
belum bekerja.
Pada dimensi emphaty,
keramahan petugas
termasuk dalam kategori
sedang menurut 84%
responden. Hal ini berarti
pasien tidak
 mengharapkan terlalu
banyak terhadap
keramahan petugas. Pada
dimensi tangibles,
kecukupan tempat duduk
di ruang tunggu termasuk
dalam kategori sedang
menurut 81% responden ,
kebersihan ruang tunggu
termasuk kategori sedang
enurut 78% responden,
kenyamanan ruangan
dengan kipas angin dan
AC termasuk dalam kate-

6 Fitri Analisis Jenis penelitian ini Didapatkan nilai gap Dari hasil analisis gap Jurnal Kedokteran
Mawart, Kualitas dengan pendekatan dimensi servqual bernilai servqual didapatkan nilai dan Kesehatan,
Fauziah Pelayanan deskriptif negative dan nilai negative artinya kualitas Volume 3, No. 1,
Nuraini K, Puskesmas kuantitatif. penggolongan servqual pelayanan puskesmas terhdap Januari 2016:363-
M. Husni Terhadapa Penelitian dilakukan <1 di seluruh puskesmas. kepuasan ibu hamil di Kota 371
Thamrin Kepuasan Ibu di seluruh Adanya perbedaan yang Pangklapinang masih kurang
Hamil di signifikan antara gap baik. Berdasarkan hasil uji
Kotas puskesmas Kota dimensi tangible anova, terdapat perbedaan
Pangkalpinan Pangkalpinang. (p=0,000), reliability kualitas pelayanan pada tiga
g Tahun 2015 Populasi merupakan (p=0,001), dan dimensi yaitu tangible,
seluruh ibu hamil responsiveness (p=0,000) reliability, dan
yang memeriksakan serta kualitas pelayanan responsiveness. Ada
kehamilannya ke keseluruhan puskesmas perbedaan kualitas pelayanan
fasilitas kesehatan (p=0,0007) kesehatan ibu hamil di
yang ada di Kota Puskesmas Kota
Pangkalpinang Pangkalpinang secara
sampai dengan signifikan. Nilai gap yang
bulan Mret tahun negative atas kualitas
2015. pelayanan memberikan
Sampel sebanyak indikasi bahwa perlu diberi
315 dengan perhatian lebih pada area
menggunakan quota yang menimbulkan
sampling dengan ketidakpuasan dan
syarat inklusi yaitu ditingkatkan kinerjanya oleh
semua ibu hamil puskesmas serta pula
yang memeriksakan dilakukan penelitian lebih
kehamilannya ke lanjut tentang kualitas
puskesmas dan pelayanan kesehatan terhadap
bersedia mengisis ibu hmil tidak hanya ari sisi
kuesioner pada saat pengguna layanan tetapi juga
penelitian ssengkan pemberi layanan (internal)
syarat eksklusi sehingga hasilnya dapat
adalah ibu hamil berkontribusi terhadap
yang dating ke pengembangan ilmu
puskesmas menolak administrasii khususnya
mengisi kuesioner,
tidak bias membaca kebijakan kesehatan
serta tidak masyarakat.
berkunjung ke
puskesmas pada
saat penelitian.
Pengumpulan data
menggunakan
kuesioner yang
dikumpulkan mulai
tanggal 1 – 30 April
2015 yang telah
diuji validitas dan
reabilitasnya.
Penilaian dimensi
servqual dengan
menggunakan skala
Likert dengan skor
persepsi dan
harapan dari 1
hingga 7 yaitu
sangat tidak setuju
hingga sangat
setuju/sangat tidak
penting hingga
sangat penting.
Data dalam skala
likert
ditransformasikan
ke skala interval
 (methode Succesive
interval) untuk
dapat dianaisis
dengan metode gap
servqual.
Selanjutnya
dilakukan uji
normalitas dan uji
komparatif dengan
anova.
7 Defrian Reliabilitas Desain penelitian Hasil penelitian Berdasarkan hasil penelitian GASTER Vol. 10
Rizky Mempengaru yang digunakan didapatkan ada hubungan tentang analisis faktor yang No. 2 Agustus
Adhytyo, hi Kepuasan adalah yang signifikan (p mempengaruhi kepuasan 2013
Mulyanings Pasien observasional value=0.000) antara pasien terhadap pelayanan
ih Terhadap analitik dengan variabel bukti fisik kesehatan di Puskesmas
Pelayanan menggunakan (tangibles), reliabilitas Kabupaten Ngawi dapat
Kesehatan di pendekatan cross (reliability), daya tanggap diambil kesimpulan bahwa
Salah Satu sectional, dilakukan (responsiveness), jaminan karakteristik responden
Puskesmas di Puskesmas (assurance), empati pasien rawat jalan di
Kabupaten Kedunggalar (empathy), dengan Puskesmas yaitu sebagian
Ngawi Kabupaten Ngawi. kepuasan pasien di besar responden dengan umur
Populasi yang Puskesmas Kabupaten 41-50 tahun, berjenis kelamin
digunakan dalam Ngawi. Hasil penelitian perempuan dengan
penelitian ini adalah juga membuktikan bahwa pendidikan SLTA dan
semua pasien Rawat variabel reliabilitas sebagain besar merupakan ibu
Jalan di Puskesmas (reliability) merupakan rumah tangga (tidak bekerja).
Kedunggalar faktor yang paling Hasil penelitian menunjukan
Kabupaten Ngawi berpengaruh terhadap responden menyatakan
pada tahun kepuasan pasien di kualitas pelayanan kesehatan
2011sebanyak Puskesmas Kedunggalar di puskesmas berdasarkan
15.959 pasien. Kabupaten Ngawi faktor bukti fisik (tangibles),
Teknik sampling (OR=6.002) reliabilitas(reliablility), daya
yang digunakan tanggap (responsiveness),
dalam penelitian ini jaminan (assurance), dan
dengan empati (empathy)sudah baik.
menggunakan non Hasil penelitian tersebut juga
probability menunjukan terdapat
sampling dengan hubungan signifikan antara
jenis purposive faktor bukti fisik
sampling. Dari (tangibles)dengan kepuasan
perhitungan yang pasien, reliabilitas
sudah dilakukan (reliablility) dengan kepuasan
didapatkan sampel pasien, daya tanggap
sejumlah 99 (responsiveness) dengan
responden. kepuasan pasien, jaminan
Dalam penelitian ini (assurance) dengan kepuasan
data yang pasien, dan empati (empathy)
dikumpulkan dengan kepuasan pasien di
adalah, karakteristik Puskesmas. Faktor reliabilitas
responden (umur, (reliablility) merupakan
jenis kelamin, faktor yang paling
pendidikan, berpengaruh terhadap
pekerjaan). kepuasan pasien di Puskemas.
Hubungan faktor-
faktor yang
mempengaruhi
kepuasan pasien di
Puskesmas
 Kedunggalar
Kabupaten Ngawi,
yang meliputi:
variabel Bukti fisik
(tangibles), variable
Reliabilitas
(reliablility),
variable Daya
tanggap
(responsiveness),
variable Jaminan
(assurance), dan
variable Empati
(empathy). Faktor
yang paling
mempengaruhi
kepuasan pasien.
Pengumpulan data
menggunakan
kuesioner,
penelitian
dilakukan pada
tanggal 27-31 juli
2012
8 Aer Tingkat Penelitian ini Hasil penelitian ini Berdasarkan hasil penelitian HIGEIA (Journal
Sondari, Kepuasan merupakan menunjukan bahwa nilai diketahui bahwa secara of Public Health
Bambang Pasien Rawat penelitian deskriptif rata-rata tingkat kepuasan keseluruhan pelayanan rawat Research and
Budi Jalan Peserta kuantitatif dengan yaitu 91,3 % dimana jalan di RSUD Kabupaten Development) 1
Raharjo Jaminan pendekatan cross tingkat kesesuaian Brebes kurang memuaskan
Kesehatan sectional yang dimensi reliability 88,8%, karena dari 5 (lima) dimensi (1), 15-21 | vol: |
Nasional menggunakan responsiveness 92,2%, masih ada 2 (dua) dimensi issue : | 2017
(JKN) analisis data assurance 92,7%, yang dirasakan pasien belum
Importance- emphaty 93% dan puas terhadap pelayanan yang
Performance tangible 90,1%. diberikan yaitu dimensi
Analysis. Variabel reliability (88,8%) dan
bebas dalam tangible (90,1%).
penelitian ini adalah Berdasarkan diagram
dimensi mutu kartesius, atributatribut yang
pelayanan yang berada pada kuadran A
terdiri dari tangible menjadi prioritas utama dan
(bukti langsung), harus dilaksanakan sesuai
reliability dengan harapan pasien.
(kehandalan), Atribut-atribut yang berada
responsiveness pada kuadran B merupakan
(daya tanggap), atributatribut yang perlu
assurance dipertahankan pelaksanaanya
(jaminan), empathy karena sudah sesuai dengan
(empati). Variabel harapan pasien. Atribut-
terikatnya adalah atribut yang berada pada
kepuasan pasien kuadran C merupakan atribut
JKN. Sampel yang dinilai kurang penting
penelitian ini adalah oleh pasien JKN dan
peserta JKN yang pelaksanaan oleh rumah sakit
memanfaatkan sudah cukup memuaskan,
pelayanan rawat perbaikan kualitas dilakukan
jalan di RSUD setelah dilakukan perbaikan
Kabupaten Brebes pada kuadran A. Atribut-
yang berjumlah 70 atribut pada kuadran D
orang Teknik pelaksanaannya dilakukan
pengambilan sangat baik oleh rumah sakit
sampel namun dinilai kurang penting
menggunakan oleh pasien JKN sehingga
stratified random terkesan sangat memuaskan
sampling dengan bahkan dinilai berlebihan.
kriteria inklusi
meliputi pernah
berobat
sebelumnya,
bersedia menjadi
responden, berumur
≥ 16 tahun dan dapat
berkomunikasi
dengan baik. Jenis
data yang
dikumpulkan adalah
data primer dan
sekunder, dengan
menggunakan
teknik wawancara
melalui alat bantu
kuesioner harapan
pelayanan sebanyak
21 item (α>3,06)
dan kuesioner
pengalaman
pelayanan sebanyak
21 item (α>3,06).
9 Tirta Sari Differences Penelitian ini Terdapat perbedaan Hasil penelitian ini Jurnal Kesehatan
Putri Of Patient merupakan kualitas pelayanan dalam menunjukkan tidak Tadulako Vol. 4
Hutama, Satisfaction penelitian dimensi Reliability terdapat perbedaan pada No. 2, Mei 2018 :
Diah BPJS On observasi dengan didapatkan hasil nilai p = kepuasan pasien pada 1-63
Mutiarasari Installation pendekatan analitik, <0,05 yaitu 0,034 RS pemerintah Wirabuana
, Andi Nur Inpatient dengan sedangkan kualitas dan RS swasta Budi
Asrinawati Class III In membedakan pelayanan dalam dimensi Agung Palu. Hal ini
Government kepuasan pasien Responshivness, dibuktikan dengan nilai
Hospital berdasarkan Assurance, signifikansi P = 0,242 atau
Wirabuana dimensi Emphaty, dan Tangible >0,05.
Palu With SERVQUAL yang tidak terdapat perbedaan,
Private meliputi tangible, dan hasil penelitian untuk
Hospital Budi reliability, kepuasan pasien tidak
Agung Palu assurance, terdapat perbedaan pada
responsiveness dan kepuasan pasien pada
emphaty pada dua rumah sakit pemerintah
jenis rumah sakit Wirabuana dan rumah
yang sakit
berbeda. Penelitian swasta Budi Agung Palu.
ini dilakukan di dua Hal ini dibuktikan dengan
rumah nilai signifikansi p =
sakit yaitu RS 0,242 atau >0,05.
pemerintah
Wirabuana Palu dan
RS swasta Budi
Agung Palu.
Penelitian ini
dilaksanakan pada
bulan Januari -
Februari
2018. Teknik
pengambilan
sampel dilakukan
dengan
menggunakan
metode purposive
sampling, dengan
memperhatikan
kriteria
inklusi dan eksklusi
sehingga didapatkan
45
responden di rumah
sakit pemerintah,
dan 45
responden di rumah
sakit swasta.
Instrumen
yang digunakan
pada penelitian ini
adalah
kuesioner dengan
menggunakan skala
Likert.
 Data yang
didapatkan
kemudian diolah
menggunakan data
statistik dengan
Mannwhitney
test.

10 Rafiqah, Pengaruh Jenis penelitian ini Hasil dari 334 pasien Terdapat pengaruh yang Window of Health :
Arman, Kualitas adalah penelitian terdapat 295 pasien signifikan kualitas pelayanan Jurnal Kesehatan,
Fatmah Pelayanan kuantitatif dengan (94,6%) dan bukti fisik yang meliputi :bukti fisik Vol. 1 No. 3 (Juli,
Afrianty terhadap pendekatan cross kurang baik dan pasien (tangible), kehandalan 2018)
Gobel, Kepuasan dan sectional study dan kurang puas 16 pasien (reliability), daya tanggap
KNurfardia Kepercayaan Penelitian ini (72,7%).293 pasien (responsiveness), jaminan
nsyah Pasien dilakukan di (94,2%) yang mengatakan (assurance) dan empati
Burhanuddi Di Puskesmas Puskesmas bahwa petugas Puskesmas (empathy) terhadap kepuasan
n Paccerakkang Paccerakang Kota Paccerakang handal dan pasien, dan terdapat pengaruh
Kota Makassar. pasien puas. Kurang kepuasan terhadap
Makassar Penelitian dimulai handal dan pasien kurang kepercayaan pasien di
dari bulan Pebruari puas sebanyak 15 pasien Puskesmas Paccerakang Kota
sampai Maret (65,2%).298 pasien Makassar. Hendaknya
Tahun 2017. (94,0%) yang mengatakan senantiasa meningkatkan
Teknik petugas daya tanggap dan kualitas pelayanannya
pengumpulan data pasien puas. Petugas sehingga pasien akan puas
yang digunakan kurang tanggap dan dan menaruh kepercayaan
dalam penelitian ini pasien kurang puas akan layanan yang diberikan.
adalah sebanyak 14 pasien Bagi dokter, perawat dan
menggunakan (82,4%).297 pasien tenaga paramedis harus selalu
kuesioner. Populasi (96,1%) yang mengatakan diberikan pelatihan dan
dalam penelitian ini bahwa pasien yakin akan kursus agar keterampilan
adalah pasien yang pelayanan yang diberikan dalam melayani pasien dapat
berobat pada bulan oleh petugas Puskesmas lebih professional. Puskesmas
Oktober 2016 yang Paccerakang dan pasien Paccerakang perlu secara
berjumlah 2021 puas. Kurang yakin akan rutin mengamati
pasien, sedangkan pelayanan yang diberikan pelayanannya agar dapat
untuk sampel dan pasien kurang puas mempertahankan kelebihan-
penelitian adalah sebanyak 21 pasien kelebihan yang ada dan selalu
pasien rawat jalan (84,0%).297 pasien meningkatkan kualitas
dan atau keluarga (95,8%) petugas cukup pelayanan yang menurut
pasien yang ditemui empati terhadap pasien penilaian pasien belum sesuai
selama penelitian dan pasien puas. Petugas harapannya. Hal ini bisa
dilakukan yang kurang empati dan pasien dilakukan dengan lebih
berjumlahkan 334 kurang puas sebanyak 20 memperhatikan terhadap
pasien. pasien (83,3%). kebutuhan dan keinginan
Pengambilan Kesimpulannya adalah pasien. Peningkatan fasilitas
sampel Terdapat pengaruh sarana dan prasarana, jaminan
meggunakan kualitas pelayanan yang rasa aman, nyaman dan
metode purposive meliputi :bukti fisik kepercayaan serta pelayanan
sampling, yaitu (tangible), kehandalan yang dijanjikan secara cepat,
pengambilan (reliability), daya tanggap akurat dan pasti sehingga
sampel dengan (responsiveness), jaminan akan meningkatkan kepuasan
tidak memberi (assurance) dan empati dan kepercayaan pasien. Bagi
kesempatan yang (empathy) melalui pasien dan keluarga pasien
sama kepada kepuasan terhadap hendaknya selalu
seluruh anggota kepercayaan pasien di memberikan kritik dan saran
populasi serta Puskesmas Paccerakang berkaitan dengan pelayanan
menetapkan tujuan Kota Makassar. pihak puskesmas yang kurang
tertentu pada memuaskan agar dapat
sampelnya.Sedangk dijadikan sebagai bahan
an untuk analisis pertimbangan bagi pihak
yang di gunakan manajemen dalam upaya
yaitu Analisis peningkatan kualitas
Univariat, Bivariat pelayanan kepada pasien.
dan Analisis Jalur
(Path Analisys).
Perspektif dalam Tafsir Al-Quran dan Hadis
Islam mewajibkan untuk menolong pasien tanpa melihat kondisi keuangan dan
kemampuan membayar biaya tindakan medis. Seperti dalam ayat al-qur’an yang
menegaskan:
‫بر َعلَى‬ ْ ْ‫َوالتَّ ْق َو َواتَّقُوا‬
ِّ ‫ىال‬
“Hendaklah kamu tolong-menolong dalam kebajikan” (al-Maidah : 2)

Dalam hadis juga dikatakan:

“Orang yang menunjukkan (sesama) kepada kebaikan, ia bagaikan mengerjakannya”

(HR. Muslim)

Maksud hadis tersebut adalah diibaratkan orang berilmu membantu orang lain dengan
ilmunya, orang kaya membantu dengan kekayaannya. Dan hendaknya kaum muslimin
menjadi satu tangan dalam membantu orang yang membutuhkan.

Kepuasan pasien merupakan hal utama dalam jasa pelayanan kesehatan, karena sudah
merupakan hak pasien untuk terpenuhi segala ekspektasi yang diharapkannya untuk
sembuh, dan pada dasarnya pelayanan kesehatan harus maksimal dan jika pasien tidak
terpenuhi haknya maka dapat dikatakan zalim, dan dalam islam dilarang keras berbuat
zalim kepada sesama manusia. Seperti yang diterangkan dalam ayat Al-Quran berikut:
‫ظل ُمونَ َويَ ْبغُونَ في ْاْل َ ْرض بغَيْر ْال َح ِّق أ ُ ْولَئكَ لَ ُهم َعذَاب أَليم‬
ْ َ‫اس إنَّ َما السَّبي ُل َعلَى الَّذينَ ي‬
َ َّ‫الن‬

“Sesungguhnya dosa itu atas orang-orang yang berbuat zalim kepada manusia dan
melampaui batas di muka bumi tanpa hak. Mereka itu mendapat azab yang pedih” (As-
syuura : 42)

Inilah manfaat menolong kesulitan orang lain, terutama yang terkait

kesehatan/nyawanya secara langsung:

Pahala setara memelihara kehidupan seluruh umat manusia

Meskipun ada yang menganggap sepele, namun menyelamatkan seorang nyawa
manusia akan mendapatkan pahala seperti memelihara kehidupan seluruh umat
manusia.

Allah berfirman:
“Dan barangsiapa yang memelihara kehidupan seorang manusia, maka seolah-olah dia
telah memelihara kehidupan manusia semuanya.” (QS. Al Maidah: 32)

Allah menyukai orang yang saling membantu satu sama lain. Allah tidak akan pernah
mengecewakan hamba-Nya. Orang yang memudahkan atau membantu orang yang
tengah kesulitan juga akan Allah balas kebaikannya itu dengan mudahkan segala
urusannya. Jika ia sedang ditimpa kesulitan, maka Allah akan membantu agar terlepas
dari kesulitan yang tengah dihadapinya. Hal ini sesuai dengan hadits:

Rasulullah shalallahu ‘alaihi wa sallam bersabda:

“Barang siapa yang melepaskan satu kesusahan seorang mukmin, pasti Allah akan
melepaskan darinya satu kesusahan pada hari kiamat. Barang siapa yang menjadikan
mudah urusan orang lain, pasti Allah akan memudahkannya di dunia dan di akhirat.
Allah senantiasa menolong hamba Nya selama hamba Nya itu suka menolong
saudaranya”. (HR. Muslim)
Konsep Ilmu keislaman mengenai Assurance (Jaminan) dapat kita lihat di Al-
Qur’an pada Surat al-Baqarah/2 : 179, dalam Menumbuhkan rasa aman kepada
seseorang Allah Azza wa Jalla berfirman.

ِ ‫اص َحيَاة ٌ يَا أُو ِلي ْاْل َ ْلبَا‬

َ‫ب لَ َعلَّ ُك ْم تَتَّقُون‬ ِ ‫ص‬َ ‫َولَ ُك ْم فِي ْال ِق‬
“Dan dalam (pelaksanaan) qishash itu ada (jaminan kelangsungan) hidup bagimu, hai
orang-orang yang berakal, supaya kamu bertaqwa”.[al-Baqarah/2 : 179]
Keamanan hanya akan tercipta dengan keimanan dan dengan realisasi
mewujudkan nilai-nilainya dalam kehidupan bermasyarakat. Dalam menggambarkan
pentingnya keamanan, Nabi Shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda:

ْ َ‫س ِد ِه ِعندَهُ قُوتُ َي ْو ِم ِه فَ َكأ َ نَ َما ِحيز‬

‫ت لَهُ الدُ ْن َيا‬ ْ َ ‫َم ْن أ‬
َ ‫ص َب َح ِم ْن ُك ْم ِآمنًا ِف ْي ِس ْر ِب ِه ُم َعافُى ِفي َج‬
“Barangsiapa merasa aman di tempat tinggalnya, tubuhnya sehat dan mempunyai bekal
makan hari itu, seolah-olah dunia telah ia kuasai dengan keseluruhannya”. [Hadits
Riwayat Tirmidzi No. 2268]
Menumbuhkan rasa aman kepada pasien tentu saja berkaitan dengan Keamanan
Data Pasien merupakan salah satu wujud melindungi pasien akan data pasien.
Islam adalah ajaran agama yang paling indah dan sempurna dimana islam
mengajarkan umatnya untuk saling tidak membuka aib saudaranya yang hanya akan
membuat saudaranya terhina. Dan Allah SWT pun memberikan balasan kepada
umatnya yang menutupi aib saudaranya sesama muslim diantaranya Allah akan
menutupi aibnya didunia dan diakahirat kelak. Adapun hadits yang menjelaskan,
sebagai berikut :
‫َّللاُ ي ْوم ا ْل ِقيام‬
‫ست ُُر ع ْب ٌد ع ْبدًا فِي ال ُّد ْنيا إِ اَّل سترهُ ا‬
ْ ‫َا ي‬
“Tidaklah seseorang menutupi aib orang lain di dunia, melainkan Allah akan menutupi
aibnya di hari kiamat kelak.” (HR. Muslim)
Hadits berikutnya:
‫َّللاُ فِي ال ُّد ْنيا‬ ْ ‫و ْاْل ِخر ِة م ْن ستر ُم‬
‫س ِل ًما سترهُ ا‬
“Barang Siapa menutupi aib seorang muslim, maka Allah akan menutupi aib orang
tersebut di dunia dan akhirat.” (HR. Ibnu Majah).

Sebaliknya siapa yang mengumbar aib saudaranya maka Allah akan membuka
aib hingga aib rumah tangganya.
ُ‫َّللاُ ع ْورته‬ ْ ‫َّللاُ ع ْورتهُ ي ْوم ا ْل ِقيام ِة وم ْن كشف ع ْورة أ ِخي ِه ا ْل ُم‬
‫س ِل ِم كشف ا‬ ْ ‫م ْن ستر ع ْورة أ ِخي ِه ا ْل ُم‬
‫س ِل ِم ستر ا‬
‫ب ْيتِ ِه حتاىي ْفضحهُ بِها فِي‬
“Barang siapa yang menutupi aib saudaranya muslim, Allah akan menutupi aibnya
pada hari kiamat, dan barang siapa mengumbar aib saudaranya muslim, maka Allah
akan mengumbar aibnya hingga terbukalah kejelekannya di dalam rumahnya.” (HR.
Ibnu Majah)
 DAFTAR PUSTAKA
Adhytyo, Defrian Rizky dan Mulyaningsih. 2013. Reliabilitas Mempengaruhi
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di Salah Satu Kabupaten Ngawi.
Dipublikasikan melalui GASTER Vol. 10, No. 2, Agustus 2013.

Arman, Rafiqah.dkk. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan

Kepercayaan Pasien di Puskesmas Paccerakkang Kota Makassar. Dipublikasikan
melalui Window of Health: Jurnal Kesehatan, Vol. 1 No. 3 (Juli. 2018).

Harianto,dkk. 2005. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Apotek Kopkar

Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Dipublikasikan melalui Majalah Ilmu
Kefarmasian, Vol. II, No. 1 April 2005, 12 – 21.

Hutama, Tirta Sari,dkk. 2018. Differences of Patient Satisfaction BPJS on Installation

Inpatient Class III In Government Hospital Wirabuana Palu with Private Hospital
Budi Agung Palu. Dipublikasikan melalui Jurnal Kesehatan Tadulako Vol. 4 N0.
2, Mei 2018 : 1 – 63.

Mawart, Fitri.dkk. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas terhadap Kepuasan

Ibu Hamil di Kota Pangkalpinang Tahun 2015. Dipublikasikan melalui Jurnal
Kedokteran dan Kesehatan, Vol. 3, No. 1, Januari 2016: 363 – 371.

Putri, Ayut Dewantari.dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap

Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar.
Dipublikasikan melalui Citizen Chapter [S.l.], Vol.1, Maret 2016.

Sondari, Aer dan Raharjo, Bambang Budi. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Dipublikasikan melalui
HIGEIA (Journal of Public Health Research and Development) 1 (1), 15 – 21
2017.
Supartiningsih, Solichah. 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit:
Kasus pada Pasien Rawat Jalan. Dipublikasikan melalui Jurnal Medicoeticolegal
dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (1): 9 – 15, Januari 2017

Suryati, Bagoes Widjanarko dan VG Tinoek Istiarti. 2017. Faktor-faktor yang

Berhububungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan
di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Dipublikasikan melalui Jurnal
Kesehatan Masyarakat (e-journal) Vol. 5, No. 2, Oktober 2017 (ISSN: 2356-
3346).

Yunia, Yuyun, dan Handayani, Rini Sasanti. 2016. Kepuasan Pasien Peserta Program
Jaminan Kesehatan Nasional terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Dipublikasikan melalui Jurnal Kefarmasian Indonesia. Vol 6 No. 1 Feb. 2016:
39-48. P-ISSN : 2085-675X. e-ISSN: 2354-8770.