PELAYANAN PUBLIK

RACHMAD DJAMALUDIN
 JIKA BERBICARA TENTANG
PELAYANAN PUBLIK
SLOGAN/MOTTO
Prudential Assuransi Always Listening, Always Understansing
SPBU (SKMIGAS) Pasti Pas
Bank Jatim Yang terbaik untuk Anda
Rumah Sakit Islam Kesembuhan datang dari Allah, kepuasan Pasien
Surabaya (A.Yani) Tanggung Jawab Kami
Grand City Mall My City, My Destination
RSIA Kendangsari Demi Bunda dan buah hati tercinta.
MERR Surabaya
 RUMAH SAKIT
UUNomor : 44 Tahun 2009

BAB.III TUGAS DAN FUNGSI

Pasal 4 : Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan Pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna.

Penjelasan :
yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan perorangan
adalah setiap kegiatan pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh tenaga kesehatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit dan
memulihkankesehatan.
 BAB.III TUGAS DAN FUNGSI
Pasal 5 : Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi :
a. Menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan
kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan
melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat
kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan Sumber Daya
Manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam
pemberian pelayanan kesehatan, dan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta
penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka
peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
UU RI No. 25 Tahun 2009
tentang PELAYANAN PUBLIK
Psl.1
KEGIATAN ATAU RANGKAIAN KEGIATAN DALAM
RANGKA PEMENUHAN PELAYANAN SESUAI DENGAN
PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN BAGI SETIAP
WARGA NEGARA DAN PENDUDUK ATAS BARANG,
JASA DAN/ATAU PELAYANAN ADMINISTRASI YANG
DISEDIAKAN OLEH PENYELENGGARA PELAYANAN
PUBLIK.
Makna Psl.1 dg konsideran Menimbaang

PELAYANAN PUBLIK MERUPAKAN AMANAT UUD 1945

MEWAJIBKAN NEGARA UNTUK MELAYANI WARGA NEGARA DAN
PENDUDUK UNTUK MEMENUHI HAK DAN KEBUTUHAN DASARNYA
ESENSI :
1. NEGARA SELAKU PENYELENGGARAN
2. MEMENUHI KEBUTUHAN PELAYANAN
3. BERDASARKAN REGULASI
4. UNTUK WARGA NEGARA / PENDUDUK
Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik Ps.1 (6)

Satuan Kerja Penyelenggara Pelayanan Publik yang

berada di lingkungan Institusi :
Penyelenggara Negara;
Korporasi;
Lembaga Indipenden
dan
Badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
PELAKSANA Ps.1 (5)
Pejabat, Pegawai, Petugas dan setiap
orang yang bekerja di dalam organisasi
Penyelenggara yang bertugas melaksana
kan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik.
Psl. 3
TUJUAN PELAYANAN PUBLIK :
a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas
tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan
kewenanangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan
publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik;
c. Dst;
d. Dst.
Dalam penjelasan Psl.3 Huruf a
Pemberian Pelayanan Publik tidak boleh menyimpang
dari peraturan perundang-undangan.
Psl 4
ASAS PELAYANAN PUBLIK

a. Kepentingan umum; i. Akuntabilitas;

b. Kepastian Hukum; j. Fasilitas dan perlakuan
c. Kesamaan Hak; khusus bagi kelompok
d. Keseimbangan hak dan rentan;
kewajiban; k. Ketepatan waktu, dan
e. Keprofesionalan; l. Kecepatan, kemudahan, dan
f. Partisipatif; keterjangkauan.
g. Persamaan perlakuan /
tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
 Sektor Strategi lain Pendidikan
Penduduk
Pariwisata Pengajaran

SDA Pekerjaan & Usaha

Perhubungan
Tempat tinggal

Perbankan Warga Negara Lingkungan Hidup

Energi Jaminan Sosial Kesehatan

UU RI No. 29 Thn 2004 UU RI No. 44 Thn 2009 Permenkes RI Nomor :

tentang tentang Rumah Sakit 269/Menkes/Per/III/
Praktik Kedokteran 2008
 BAB V
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Bagian Kesatu Standar Pelayanan
PSl 20
Ayat (3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan
standar pelayanan sebagaimana dimaksud
pada ayat ( 1 )

Ayat (1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan

menetapkan standar pelayanan dengan
memperhatikan kemampuan penyelenggara,
kebutuhan masyarakat dan kondisi
lingkungan.
STANDAR PELAYANAN
KETENTUAN YANG BERISI NORMA,
PEDOMAN DAN KESEPAKATAN
MENGENAI KUALITAS PELAYANAN,
SARANA DAN PRASARANA YANG
DIRUMUSKAN SECARA BERSAMA-
SAMA ANTARA PENYELENGGARA
PELAYANAN, PENERIMA LAYANAN DAN
PIHAK YANG BERKEPENTINGAN
Psl.21
Komponen Standar Pelayanan sekurang-kurangnya, meliputi :

a. Dasar Hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme dan prosedur
d. Jangka waktu penuelesaian
e. Biaya/tarif
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
h. Kompetensi pelaksana
i. Pengawasan Internal
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
k. Jumlah pelaksanan
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar palayanan
m. Jaminan keamanan dan keselamatan palayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan; dan
n. Evaluasi kinerja pelayanan.
UU RI Nomor 29 Tahun 2004

Praktik Kedokteran
Paragraf 3 REKAM MEDIS Psl. 46
(1) Setiap dokter atau dokter gigi dalam menjalankan praktik
kedokteran WAJIB membuat rekam medis.
(2) Rekam medis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus segera
dilengkapi setelah pasien selesai menerima pelayanan kesehatan;
(3) Setiap catatan rekam medis harus dibubuhi nama, waktu, dan tanda
tangan petugas yeng memberikan pelayanan atau tindakan.
Penjelasan ayat (2)
Dalam hal terjadi kesalahan dalam melakukan pencatatan pada rekam
medis, berkas dan catatan tidak boleh dihilangkan atau dihapus dengan
cara apapun. Perubahan catatan atau kesalahan dalam rekam medis
hanya dapat dilakukan dengan pencoretan dan dibubuhi paraf petugas
yang bersangkutan.
UU RI Nomor : 36 Tahun 2009

KESEHATAN
Psl. 1 Ayat 7
Fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yag
digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik
promotif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah,
pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.
Psl. 1 Ayat 12 : Pelayanan Kesehatan Promotif adalah dst
Psl. 1 Ayat 13 : Pelayanan Kesehatan Preventif adalah dst
Psl. 1 Ayat 14 : Pelayanan Kesehatan Kuratif adalah dst
Psl. 1 Ayat 15 : Pelayanan Kesehatan Rehabilitatif adalah dst
Psl. 1 Ayat 16 : Pelayanan Kesehatan Tradisional adalah dst
UU RI Nomor : 44 Tahun 2009
RUMAH SAKIT
Psl. 1 Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
peripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
jalan, dan gawat darurat.
Psl. 29 (1) Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban :
a…dst
b…dst
h. menyelenggarakan rekam medis.
i. ...dst
Penjelasan Psl 29 Ayat (1) huruf : h
Yang dimaksud dengan menyelenggarakan rakam medis dalam ayat
ini adalah dilakukan sesuai dengan standar yang secara bertahap
diupayakan mencapai standar internasional.
 service excellence
pelayanan jasa yang unggul

sikap atau cara karyawan

dalam melayani masyarakat
pelanggan dan memenuhi
permintaan secara
memuaskan.
pelayanan berkualitas = kepuasan

LAYANAN YANG DIINGINKAN

expected
layanan yang diterima atau
service
dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan,

KUALITAS
LAYANAN

LAYANAN YANG DIRASAKAN

layanan yang diterima
perceived
melampaui harapan pelanggan
service
maka kualitas layanan
dipersepsikan sebagai kualitas
ideal
 FAKTOR KUALITAS PELAYANAN

Kehandalan,
kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan tepat pada waktunya
Responsif,
kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat
Keyakinan,
kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan
pada diri pelanggan melalui Perilaku ramah dan
sopan;
Empati,
kepedulian atau kemampuan untuk memberikan
perhatian pribadi pada Pelanggan;
Berwujud,
mengacu pada fasilitas fisik, yaitu kemampuan
dalam menyedian peralatan, personil, dan media
komunikasi yang dibutuhkan pelanggan.
 Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM)
data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan
membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
 MANFAAT IKM
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan
dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara
periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang
perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat
secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit
penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran
tentang kinerja unit pelayanan.
 14 Dasar Pengukuran IKM
1. Prosedur pelayanan
kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanannnya
3. Kejelasan petugas pelayanan
keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutam terhadp konsisitensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan
kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan
tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan dan menyelesaikan
pelayanan kepada msyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, target waktu pelayanan dapt diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan; pelaksanaan pelayann dengan
tidak membedakn golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas; yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakt
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan; keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan; kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadual pelayann; pelaksanaan waktu pelayann, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
 13. Kenyamann lingkungan; kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikn rasa nyama kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan; yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana
yang digunakan sehingga masyaraka merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.