USULAN PENELITIAN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN REALIBILITY,

ASSURANCE, EMPHATY, DAN RESPONSIVENESS (RATER) TERHADAP

RENDAHNYA BOR RSUD LAWANG

OLEH :

AHMAD NUR KHOLIL

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES)

YAYASAN RS. Dr. SOETOMO

PRODI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

SURABAYA

2016

1
 DAFTAR ISI

Table of Contents

DAFTAR ISI............................................................................................................................. 2
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................ 4
BAB 1 ....................................................................................................................................... 5
PENDAHULUAN .................................................................................................................... 5
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................ 5
1.2 Kajian Masalah ............................................................................................................... 3
1.2.1 Faktor Rumah Sakit ................................................................................................. 4
1.2.2 Faktor Konsumen ..................................................................................................... 6
1.2.3 Faktor Lingkungan ................................................................................................... 9
1.2.4 Kepuasan pelanggan ................................................................................................ 9
1.3 Rumusan Masalah ......................................................................................................... 10
1.4Tujuan Penelitian ........................................................................................................... 11
1.4.1 Tujuan Umum ........................................................................................................ 11
1.4.2 Tujuan Khusus ....................................................................................................... 11
1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................................................ 12
1.5.1 Bagi Peneliti ........................................................................................................... 12
1.5.3 Manfaat Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Lawang .............................................. 12
BAB 2 ..................................................................................................................................... 13
TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................................... 13
2.1 Rumah Sakit .................................................................................................................. 13
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ............................................................................................. 13
2.1.2 Tujuan Rumah Sakit............................................................................................... 13
2.1.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ............................................................................. 14
2.1.4 Visi, Misi, dan Nilai RSUD Lawang ..................................................................... 14
2.2 Indikator Pelayanan Rumah Sakit ................................................................................. 15

2
 2.3 Pengertian Pelayanan .................................................................................................... 16
2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 18
2.5 Kepuasan Pelanggan ..................................................................................................... 20
2.6 Loyalitas Pelanggan ...................................................................................................... 21
BAB III ................................................................................................................................... 23
KERANGKA KONSEPTUAL ............................................................................................... 23
3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................................................... 23
3.2 Penjelasan Kerangka Konseptual .................................................................................. 24
BAB IV ................................................................................................................................... 25
METODE PENELITIAN ........................................................................................................ 25
4.1 Jenis dan Rancang Bangun Penelitian .................................................................... 25
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................................. 25
4.3 Populasi dan Sampel ............................................................................................... 25
4.3.1 Populasi .................................................................................................................. 25
4.3.2 Sampel.................................................................................................................... 26
4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................................................... 27
4.4.1 Variabel Penelitian ................................................................................................. 27
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 38

3
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kajian Masalah . ..................................................................................... 3

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual .............................................................................16

4
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era modern saat ini kebutuhan masyrakat semakin meningkat dan sering

kali berubah-ubah, untuk itu para penyedia pelayanan kesehatan dituntut untuk

semakin terus berinovasi mengikuti kebtuhan atau keinginan dari pelanggan, apalagi

pada tahun 2016 sudah mulai diberlakukanya MEA (Masyarakat Ekonomi Asean)

yang akan membuat persaingan semakin ketat, banyak modal asing yang akan masuk

keindonesia, modal itu untuk pembangunan perusahaan, bahkan saat ini rumah sakit

juga terpengaruh dampak dari MEA. Hal ini membuat rumah sakit milik

pemerintah/kota merasakan imbasnya, oleh sebab itu rumah sakit diharus memberi

pelyanan yang bermutu.

Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang melebihi ekspektasi dari

pelanggan, sehingga akan membuat pelanggan puas. Menurut Philip Kotler dan

Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan

bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja yang diharapkan (2007:177). Salah satu konsep dasar kepuasan konsumen

adalah dengan menggunakan Teori RATER (Realibility, Assurance, Emphaty, dan

Responsiveness).

5
 Di Kabupaten Malang terdiri dari beberapa rumah sakit, salah satunya adalah

Rumah Sakit Umum Daerah Lawang, rumah sakit ini adalah rumah sakit tipe D,

angka kunjungan pasien rumah sakit Lawang pada tahun 2014 ini adalah sebesar

54,70% sedangkan pada tahun 2015 sebesar sebesar 52,60% dari target yang

ditetapkan sebesar 50-65% ini jauh dari standart yang di tetapkan depkes, dan dari 2

tahun terakhir mengalami penurunan.

BOR (Bed occupancy Rate) adalah salah satu indikator penggunaan tempat

tidur ruang rawat inap oleh masyarakat berdasarkan kepmenkes no. 129 tahun 2008

tentang standar pelayanan minimal rumah sakit ditetapkan bahwa BOR yang ideal

sebesar 60%-80%. BOR adalah salah satu indikator dari utilisasi ruang rawat inap

yang pada akhirnya bermuara pada kualitas pelayanan yang rendah akan berpengaruh

pada loyalitas pasien, sehingga pasien akan pindah ke penyelenggara kesehatan yang

lain dan pasien juga dapat menyebarkan image buruk provider pelayanan kesehatan

tersebut kepada orang lain. Untuk berkembang rumah sakit harus berupaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pasien sehingga dapat menciptakan

pasien loyalitas pasien. Pasien yang loyal akan meningkatkan pendapatan atau rumah

sakit. maka masalah penelitian yang di ajukan adalah rendahnya BOR di Rumah

Sakit Umum Daerah Lawang.

6
1.2 Kajian Masalah

Banyak faktor yang menyebabkan rendahnya BOR instalasi rawat inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Lawang. Sehingga angka pencapaian BOR pada dua

tahun terakhir masih rendah. Hal ini bisa dilihat pada gambar 1.1

FAKTOR RUMAH FAKTOR KONSUMEN FAKTOR

SAKIT LINGKUNGAN
1. Variabel pasien
1. Tempat parkir a. Umur 1. Jarak
2. Tarif pelayanan b. Jenis kelamin 2. Pesaing
3. Alur pasien c. Pekerjaan
4. Fasilitas rawat inap d. Tingkat ekonomi
a. Kondisi ruang
rawat inap 2. Perilaku berobat
b. Saranan medis a. Kebiasaan pencarian
dan non medis pelayanan kesehatan
5. SDM b. Referensi
a. Kompetensi 3. Budaya masyarakat
b. Jumlah tenaga

Kepuasan pelanggan berdasarkan RATER

(Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,

dan Responsiveness)

Rendahnya BOR di
RSUD Lawang yaitu
sebesar 54,70%
tahun 2014, 52,60%
tahun 2015

Gambar 1.1 Kajian Masalah

3
1.2.1 Faktor Rumah Sakit

1. Tempat parkir

Kondisi tempat parkir rumah sakit rawat inap yang luas dan nyaman akan dapat

berpengaruh terhadap kunjungan pasien, karena tempat parkir yang luas, nyaman

dan aman akan membuat citra positif bagi rumah sakit.

2. Tarif pelayanan

Harga adalah faktor yang cukup berpengaruh terhadap BOR Rumah Sakit, karena

jika harga pelayanan tidak sesuai dengan pelayanan yang di berikan maka

konsumen akan merasa tidak merasa puas.

3. Alur pasien

Kejelasan prosedur alur pelayanan yang berada di rawat inap rawat inap akan

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ketika mulai mesuk mendaftar hingga

menjalani pelayanan rawat inap semuanya akan di ingat oleh konsumen

4. Fasilitas rawat inap

Fasilitas merupakan faktor pendukung dalam menyelenggarakan pelayanan

kesehatan. Fasilitas rumah sakit kurang lengkap akan mengakibatkan pasien

kurang puas sehingga akan menjadi pengalaman yang buruk bagi pasien. Dari

ketidakpuasan ini BOR rumah sakit menjadi rendah, faktor fasilitas dibagi

menjadi dua yaitu.

4
 a. Kondisi Ruang perawatan

Kondisi ruangan yang baik akan mengakibatkan pasien puas, sebaliknya

kondisi ruangan yang buruk akan mengakibatkan pasien tidak puas.

Dengan demikian penampilan fisik kemungkinan dapat mempengaruhi

jumlah kunjungan rawat inap.

b. Sarana Medis dan Non Medis

Kelengkapan peralatan medis dan non medis yang cukup akan

memperlancar terjadinya proses pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan

harapan pasien sebagai konsumen. Peralatan baik medis maupun non

medis yang baik dan lengkap kemungkinan akan berpengaruh pada jumlah

kunjungan ruang rawat inap.

5. SDM

Faktor SDM mungkin sangat berpengaruh terhadap jumlah kunjungan grawat

inap rumah sakit, karena SDM menjadi pengelola dan pemberi pelayanan

kesehatan. Dalam SDM ada dua faktor yang dapat mempengaruhi yaitu,

a. Kompetensi

Dokter, paramedis dan petugas non medis yang terampil akan sangat

membantu proses kelancaran pelayanan kesehatan yang diberikan kepada

5
 pasien, tetapi bila keterampilan petugas kurang, maka kemungkinan dapat

berpengaruh terhadap jumlah kunjungan ruang rawat

b. Jumlah tenaga

Kecukupan tenaga yang dimiliki oleh rumah sakit akan sangat

berpengaruh pada proses dan kelancaran pelayanan. Kurangnya tenaga

medis dan non medis dapat menghambat atau terganggunya proses

pelayanan sehingga dapat berpengaruh terhadap jumlah kunjungan ruang

rawat inap

1.2.2 Faktor Konsumen

Faktor konsumen sangat mempengaruhi pencapaian BOR Puskesmas. Adapun

faktor konsumen antara lain :

1. Variabel Pasien

Variabel pasien akan mempengaruhi pemanfaatan Puskesmas sebagai tempat

rawat inap, yaitu meliputi : umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan,

tingkat ekonomi.

a. Umur

Pola usia mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan. Seiring

bertambahnya umur seseorang maka semakin besar kebutuhan akan pelayanan

6
 kesehatan. Pada umumnya penggunaan pelayanan kesehatan adalah tinggi

pada anak-anak dan orang tua.

b. Jenis kelamin

Menurut Notoatmodjo (2005) jenis kelamin dapat mempengaruhi penggunaan

pelayanan kesehatan, karena menurut studi perempuan lebih rentan terhadap

penyakit dan pengguna jasa layanan kesehatan yang terbesar adalah

perempuan.

c. Pekerjaan

Pekerjaan akan mempengaruhi pendapatan seseorang yang akan digunakan

untuk memilih pelayanan kesehatan.

d. Tingkat ekonomi

Pendapatan keluarga dapat dijadikan ukuran kesanggupan dari individu atau

keluarga untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Jika kebutuhan sehari–hari

non kesehatan sulit untuk terpenuhi maka kebutuhan pelayanan kesehatan

juga akan sulit untuk terpenuhi.

2. Perilaku

a. Kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan

7
 Menurut Notoatmodjo (2010), respon seseorang bila sakit diantaranya adalah

tidak melakukan apa-apa, mengobatinya sendiri, mencari pengobatan

tradisional dan mencari pengobatan modern, hal-hal tersebut akan

mempengaruhi dipakai atau tidaknya fasilitas kesehatan yang disediakan,

maka dari itu pola pencarian pelayanan kesehatan masyarakat dapat

mempengaruhi pemanfaatan tempat tidur rumah sakit

b. Referensi

Menurut Notoatmodjo (2010) perilaku seseorang akan dipengaruhi oleh

orang-orang yang dianggap penting. Pada faktor referensi, umumnya

konsumen akan mencari informasi yang dapat dijadikan referensi kepada

guru, kepala adat, kepala desa dan sebagainya atau orang lain dalam

pemilihan rumah sakit sebagai tempat rawat inap.

3. Budaya masyarakat

Menurut Pohan (2007) faktor budaya masyarakat berhubungan dapat diterima

atau tidaknya layanan kesehatan itu secara budaya. Dan hal ini akan

mempengaruhi perilaku dan pola pikir masyarakat dalam memanfaatkan

pelayanan kesehatan.

8
1.2.3 Faktor Lingkungan

1. Pesaing

Adanya penyedia layanan kesehatan pesaing merupakan hal yang perlu

diperhatikan oleh pihak rumah sakit. Adanya perbedaan fasilitas, kualitas

pelayanan serta faktor lain yang ada pada masing-masing penyedia layanan

kesehatan akan mempengaruhi tingkat kunjungan dan tingkat pemanfaatan

tempat tidur RSUD Lawang oleh masyarakat.

2. Jarak

Menurut Pohan (2007) layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat,

tidak terhalang oleh keadaan geografis. Kemudahan transportasi menuju rumah

sakit akan mempermudah masyarakat untuk mengakses pelayanan kesehatan di

rumah sakit. Hal ini dapat mempengaruhi memori pengalaman serta jumlah

kunjungan dan BOR rumah saki

1.2.4 Kepuasan pelanggan

Pasien sebagai konsumen mempunyai keinginan mendapat pelayanan yang

prima sehingga akan membuat pelanggan puas dengan pelayanan yang di berikan

rumah sakit, jika pelanggan puas akan menjadi loyal yang akan berpengaruh terhadap

kunjungan rumaha sakit atau BOR RSUD Lawang.

9
1. Reliability yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyajikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

2. Asurance yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan

terhadap rumah sakit, dan rumah sakit bisa menciptakan rasa aman bagi para

karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan

pengetahuan yang dibutuhkan untuk setiap pertanyaan atas masalah pelanggan

3. Tangible yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan

material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

4. Emphaty yaitu berkenaan mengenai perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberi

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

5. Responsivness yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa

secara cepat.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan kajian masalah penelitian, maka dapat

diajukan rumusan masalah sebagai berikut :

10
1. Bagaimana faktor konsumen, yaitu variabel pasien yang meliputi umur, jenis

kelamin, pekerjaan serta tingkat ekonomi dan sumber pembiayaan pasien RSUD

Lawang ?

2. Bagaimana faktor Puskesmas yang meliputi tempat parkir, tarif pelayanan, alur

pelayanan, fasilitas (Kondisi Ruang perawatan dan sarana medis serta non medis)

dan SDM (keterampilan dan jumlah tenaga) di RSUD Lawang?

3. Bagaimana kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Lawang berdasarkan

Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance, Accountability

1.4Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Menganalisis kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daaerah Lawang

berdasarkan Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness terhadap

rendahnya BOR Rumah Sakit Umum Daerah Lawaang.

1.4.2 Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi faktor konsumen, yaitu variabel pasien yang meliputi umur,

jenis kelamin, pekerjaan serta tingkat ekonomi dan sumber pembiayaan pasien

RSUD Lawang.

2. Menganalisis faktor Rumah Sakit yang meliputi tempat parkir, tarif pelayanan,

alur pelayanan, fasilitas (Kondisi Ruang perawatan dan sarana medis serta non

medis) dan SDM (keterampilan dan jumlah tenaga) di RSUD Lawang.

11
3. Menganalisis kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daaerah Lawang

berdasarkan RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan

Responsiveness) terhadap rendahnya BOR Rumah Sakit Umum Daerah Lawang.

4. Menganalisis factor lingkungan yang meliputi jarak dan pesaing Rumah Sakit

Umum Daerah Lawang.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi Peneliti

Proses penelitian ini sangat berharga untuk menerapkan ilmu yang diperoleh

selama mengikuti mata kuliah metodologi penelitian.

1.5.2 Manfaat Bagi Stikes Yayasan RS Dr. Soetomo

Hasil dan proses penelitian ini diharapkan memberi manfaat sebagai referensi

lebih lanjut untuk pengembangan ilmu dan sebagai acuan untuk menilai sejauh mana

proses belajar mengajar dapat diterapkan dalam menyelesaikan masalah yang ada di

lapangan khususnya instansi kesehatan.

1.5.3 Manfaat Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Lawang

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak

manajemen Rumah Sakit dalam mengambil kebijakan terkait dengan rencana

meningkatkan pemanfaatan tempat tidur.

12
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 dijelsakan

bahwa Rumah Sakit adalah Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan

Kesehatan Paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif,

kuratif, dan rehabilitatif.

2.1.2 Tujuan Rumah Sakit

Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada

nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan

anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta

mempunyai fungsi sosial. Pengaturan penyelenggaraan Rumah Sakit bertujuan:

a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan;

b. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan

rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit;

13
c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit; dan

d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia

rumah sakit.

2.1.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna. Untuk itu rumah sakit mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan

yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan

etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

2.1.4 Visi, Misi, dan Nilai RSUD Lawang

Rumah Sakit Lawang mempunyai visi dan misi sebagai berikut :

a. Visi :

14
Menjadi Rumah Sakit yang mandiri sebagai pusat rujukan pelayanan kesehatan di

kecamatan Lawang dan sekitarnya dengan Pelayanan Paripurna.

b. Misi :

1. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima kepada semua lapisan masyarakat

secara cepat, tepat, bermutu namun terjangkau dengan dilandasi etika profesi dan

ketulusan hati.

2. Menyelenggarakan pelayanan rujukan yang berfungsi sebagai pusat rujukan di

kawasan Malang Utara dan sekitarnya.

3. Membangun Sumber Daya Manusia ( SDM ) dan meningkatkan fasilitas Rumah

Sakit guna mendukung upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang

professional kepada masyarakat.

4. Melaksanakan proses pendidikan yang menunjang pelayanan kesehatan prima

berdasarkan standart internasional.

5. Mewujudkan kesejahteraan karyawan Rumah Sakit.

2.2 Indikator Pelayanan Rumah Sakit

Beberapa indikator pelayanan di rumah sakit antara lain adalah:

a. Bed Occupancy Rate (BOR): angka penggunaan tempat tidur BOR digunakan

untuk mengetahui tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Angka BOR

yang rendah menunjukkan kurangnya pemanfaatan fasilitas perawatan rumah

sakit oleh masyarakat. Angka BOR yang tinggi (lebih dari 85 %) menunjukkan

15
 tingkat pemanfaatan tempat tidur yang tinggi sehingga perlu pengembangan

rumah sakit atau penambahan tempat tidur.

b. Average Length of Stay (AVLOS): rata-rata lamanya pasien dirawat AVLOS

adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini disamping memberikan

gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan,

apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu

pengamatan yang lebih lanjut. Secara umum nilai AVLOS yang ideal antara 6-9

hari.

c. Bed Turn Over (BTO): angka perputaran tempat tidur BTO adalah frekuensi

pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam

satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata

dipakai 40-50 kali.

d. Turn Over Interval (TOI): tenggang perputaran TOI adalah rata-rata hari dimana

tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi hingga saat terisi berikutnya.

Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur.

Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari (Anonim, 2007).

2.3 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan

perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi

16
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa

perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang

tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan

dijelaskan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.

Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan

oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, kepedulian, ketanggapan,

kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam

memberikan pelayanan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Dukungan kepada

pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan

kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan

yang baik dan menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya.

Kotler dan Amstrong (2008:292-293) menyebutkan empat karakteristik dari

pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,

dicium sebelum ada transaksi.

17
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi

secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami

perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang

menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.

4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan

permintaannya berfluktuasi.

2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menilai kualitas jasa dapat dilihat dari seluruh dimensi yang ada pada jasa itu

sendiri. Ada lima dimensi utama kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml dan

Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius (2007:133), yaitu:

1. Reliability yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyajikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

2. Asurance yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan

terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan

pengetahuan yang dibutuhkan untuk setiap pertanyaan atas masalah pelanggan

18
3. Tangible yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan

material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

4. Emphaty yaitu berkenaan mengenai perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberi

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

5. Responsivness yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,

serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan

jasa secara cepat

Sementara Menurut Supranto (2006:14), terdapat beberapa dimensi mutu untuk

bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:

a. Keberadaan pendukung (availability of support): Tingkatan untuk mana

pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa.

b. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support): Tingkatan untuk mana

pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.

c. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support): Tingkatan untuk mana

pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian.

19
d. Penyelesaian pendukung (completeness of support): Tingkatan untuk mana

seluruh pekerjaan selesai.

e. Kesenangan pendukung (pleasantness of support): Tingkatan untuk mana

pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama

bekerja dengan pelanggan.

2.5 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah

sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja

produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas

atau amat gembira.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon

atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,

yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan

kebutuhan konsumsi konsumen.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).

20
 Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau

jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

2.6 Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2001:387), loyalitas merupakan situasi dimana konsumen bersikap

positif terhadap produk / produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang

yang konsisten, sedangkan menurut Aaker, loyalitas dinyatakan sebagai suatu

perilaku yang diharapkan atas suatu produk / layanan yang antara lain meliputi

kemungkinan pembelian lebih lanjut / perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya

seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk lain / penyedia jasa

lain (Ibrahim, 2009:9).

Durianto, et al. (2001:126) Customer Loyalty merupakan suatu ukuran

keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan

gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain,

apabila merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun

atribut lain.

Kotler (2005:84) mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal adalah

sebagai berikut

1. Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama

21
2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan

memperbaharui produk – produk yang udah ada

3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya

4. Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para pesaing

5. Kurang peka terhadap harga

6. Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan

7. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan

pelanggan baru karena tansaksinya rutin

22
 BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Kerangka Konseptual Penelitian

FAKTOR RUMAH FAKTOR KONSUMEN FAKTOR

SAKIT LINGKUNGAN
1. Variabel pasien
1. Tempat parkir a. Umur 1. Jarak
2. Tarif pelayanan b. Jenis kelamin 2. Pesaing
3. Alur pasien c. Pekerjaan
4. Fasilitas rawat inap d. Tingkat ekonomi
a. Kondisi ruang 2. Perilaku berobat
rawat inap a. Kebiasaan pencarian
b. Saranan medis pelayanan kesehatan
dan non medis b. Referensi
5. SDM 3. Budaya masyarakat
a. Kompetensi
b. Jumlah tenaga

Kepuasan pelanggan berdasarkan RATER

(Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,

dan Responsiveness)

Variabel diteliti
Rendahnya BOR di
Variabel tidak diteliti RSUD Lawang yaitu
sebesar 54,70%
tahun 2014, 52,60%
tahun 2015

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

23
3.2 Penjelasan Kerangka Konseptual

Dalam konsep ini digambarkan bahwa kinerja Rumah Sakit Daerah Lawang

dipengaruhi oleh bebrapa faktor yaitu:

1. Faktor Puskesmas yang terdiri dari tempat parkir, tarif pelayanan dan alur pasien

serta fasilitas rawat inap dan SDM. Pada faktor rumah sakit ini dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Faktor konsumen meliputi variabel pasien yang terdiri dari umur, jenis

3. kelamin, pekerjaan, dan tingkat ekonomi; perilaku berobat meliputi kebiasaan

pola pencarian pelayanan kesehatan, referensi dan budaya masyarakat.

4. Faktor lingkungan adalah situasi dan kondisi yang berada di sekitarrumah sakit,

yaitu meliputi jarak rumah sakit dengan rumah konsumen serta pesaing.

5. Pada kepuasan pelanggan rumah sakit akan dilihat kepuasan pelanggan

berdasarkan konsep RATER yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,

dan Responsiveness kepuasan pelanggan ini akan mempengaruhi BOR rumah

sakit.

Dalam penelitian ini yang akan dianalisis adalah variabel kepuasan pelanggan

Rumah Sakit Umum Daerah Lawang berdasarkan RATER serta faktor konsumen,

faktor Rumah Sakit dan Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan di Rumah Sakit Daerah Lawang.

24
 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis dan Rancang Bangun Penelitian

Jenis dan rancang bangun penelitian ini adalah penelitian survei dan

observasional. Sifat penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menganalisis

faktor-faktor yang menyebabkan belum efisiennya pencapaian nilai BOR di Rumah

Sakit Umum Daerah Lawang, kemudian disusun suatu saran dalam upaya untuk

meningkatkan pemanfaatan instalasi rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Lawang . Pengumpulan data dilakukan secara cross sectional yang berarti

pengukuran faktor bebas dan faktor terkait pada penelitian ini dilakukan pada saat

bersamaan (Azwar, Prihartono, 2003).

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Lawang kabupaten

Malang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari sampai Agustus 2017.

4.3 Populasi dan Sampel

4.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang memanfaatkan ruang rawat

inap di Rumah Sakit Umum Daerah Lawang Kabupaten Malang tahun 2017.

25
4.3.2 Sampel
Sampel dalam penelitian adlah pasien yang memanfaatkan pelayanan rawat

inap di Rumah Sakit Umum Daerah Lawang pada bulan April sampai Mei tahun

2017.

Besar sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus sebagai

berikut:

X 2 × N × p(1 − p)
S= 2
d (N − 1) + X 2 × p(1 − p)

1,962 × 60 × 0,50(1 − 0,50)

S=
0.052 (60 − 1) + 1,962 × 0,50(1 − 0,50)

S = Besar sampel yang diinginkan

N = Besar populasi (jumlah pasien Rawat inap)

P = Taksiran proporsi

D = Degree of realiability

X2 = Confidence level 0,95

Sehingga = 52

Berdasarkan rumus tersebut, peneliti menentukan besar sampel dalam

penelitian ini adalah 52 orang pasien yang menjalani pelayanan rawat inap di RSUD

Lawang. Sampel diambil dengan cara accidental sampling karena sifat populasi dari

pasien rawat inap yang terus bertumbuh atau berkembang serta pengambilan sampel

26
dalam penelitian ini dibatasi dengan kriteria, jadi hanya pasien yang memenuhi

kriteria saja yang dapat dijadikan responden.

Sampel dari penelitian ini adalah sebagian pasien rawat inap di RSUD

Lawang yang memiliki beberapa kriteria sebagai berikut:

1. Pasien yang mau atau bersedia untuk diwawancarai dan atau bersedia mengisi

kuesioner.

2. Pasien yang umurnya di bawah 18 tahun diwakili orang tua atau saudara yang

menunggu pasien. Karena pada umur 18 tahun atau yang disebut masa dewasa

dini merupakan dimulainya periode penyesuaian diri terhadap pola- pola

kehidupan baru dan harapan-harapan sosial baru, serta dapat mengembangkan

sikap-sikap baru dan nilai-nilai baru (Hurlock E,1997).

3. Pasien yang sudah lansia atau sulit berkomunikasi dapat diwakili oleh saudara

atau keluarga yang menunggu pasien.

4. Pasien yang sudah atau yang akan mengakhiri proses pelayanan rawat inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Lawang rawat inapKabupaten Malang.

4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

4.4.1 Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Faktor Rumah Sakit

27
 a. Tempat parkir

b. Tarif pelayanan

c. Alur pasien

d. Fasilitas rawat inap

1) Kondisi ruang rawat inap

2) Sarana medis dan non medis

e. SDM

1) Kompetensi

2) Jumlah tenaga

2. Faktor Konsumen

a. Variabel pasien

1) Umur

2) Jenis kelamin

3) Pekerjaan

4) Tingkat ekonomi

b. Perilaku berobat

1) Kebiasaan pencarian pelayanan kesehatan

2) Referensi

c. Budaya masyarakat

3. Faktor Lingkungan

a. Jarak

b. Pesaing

28
4. Kepuasan Pelanggan berdasarkan

a. Reliability,

b. Assurance,

c. Tangible,

d. Emphaty, dan

e. Responsiveness.

4.4.2 Definisi Operasional

Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel dan Cara Pengukuranya

No Variabel/ Definisi Operasional Pengukuran Skala

Sub Variabel Variabel dan

Kriteria Hasil

1. Faktor Rumah Segala sesuatu yang dimiliki oleh Rumah Sakit dan

Sakit dipergunakan untuk kegiatan pelayanan yang meliputi tempat

parkir, tarif pelayanan, alur pelayanan, fasilitas irna dan SDM

di Rumah Sakit Umum Daerah Lawang

1) Tempat parkir Keluasan tempat yang di Observasi (lembar Nominal

gunakan untuk menaruh observasi)

kendaraan

2) Tarif Biaya yang dikeluarkan Data sekunder (data Ratio

pelayanan konsumen atas rumah sakit)

pelayanan rawat inap di

RSUD Lawang

29
3) Alur pasien Prosedur pelayanan Data sekunder (data Nominal

rawat inap di RSUD rumah sakit)

Lawang

Tanggapan responden Wawancara dengan Ordinal

terhadap pelayanan di responden kemudian

loket pendaftaran diklasifikasikan sbg

a. Sikap petugas berikut:

loket 1 = tidak ramah

b. Kecepatan 2 = kurang ramah

penanganan 3 = ramah

pasien 4 = sangat ramah

Dan

1 = tidak cepat

2 = kurang cepat

3 = cepat

4 = sangat cepat

4) Fasilitas Sarana yang dimiliki oleh rumah sakit dan digunakan untuk

rawat inap memperlancar kegiatan rawat inap di RSUD Lawang meliputi

kondisi ruang perawatan dan sarana medis dan non medis.

a) Kondisi ruang Adanya ruangan yang Observasi (lembar Nominal

rawat inap digunakan untuk tempat observasi)

rawat inap pasien dan dikategorikan menjadi

fasilitas yang bersifat :

30
 fisik diantaranya adalah a. Tidak standart

a. Jumlah TT b. Sesuai standart

b. Ruang perawatan

Tanggapan responden W awancara dengan Ordinal

terhadap paparan panduan kuisioner.

fasilitas fisik yang Pengalaman responden

diberikan Rumah sakit. diklasifikasikan

Indikatornya: sebagai

a. Kebersihan ruangan berikut:

b. Kebersihan kamar 1 = tidak bersih

mandi 2 = kurang bersih

3 = bersih

4 = sangat bersih

b) Sarana medis Adanya peralatan medis Observasi (lembar Nominal

dan non medis yang observasi)
dan non digunakan untuk Dikelompokkan
kegiatan pelayanan menjadi :
medis kesehatan di RSUD a. Tidak standar
Lawang b.Sesuai standar

5) SDM Semua yang dimiliki oleh tenaga manusia yang berada di rawat
inap RSUD Lawang dan digunakan untuk kegiatan pelayanan
di ruang rawat inap meliputi keterampilan dan jumlah tenaga.

31
 Variabel/ Definisi Operasional Pengukuran Skala
No
Sub Variabel Variabel dan

Kriteria Hasil

a) kompetensi Jenis pelatihan yang Data sekunder Nominal

pernah diikuti oleh (data Rumah sakit).
petugas medis di ruang Dokter:
rawat inap RSUD a.GELS
Lawang b.ATLS
c.ACLS
Perawat:
a.PPGD
b.BTLS
c.BCLS

b) jumlah tenaga Jumlah petugas medis Data sekunder Nominal

(dokter dan perawat) (data ruumah sakit)
yang bertugas di ruang
rawat inap RSUD
Lawang.
2. Faktor Konsumen Karakteristik pasien yang menggunakan ruang rawat inap
RSUD Lawang yang meliputi variabel keluarga
a. Variabel Semua ciri yang dimiliki oleh seseorang yang membedakan
dengan orang lain.
pasien

1) Umur Lama hidup responden Wawancara dengan Ordinal

sampai dengan saat ini panduan kuisioner.
Dikelompokkan
menjadi :
a.0 – 5 tahun
b.6-12tahun
c.13-17 tahun
d.18-45tahun
e.46-60 tahun
f.60 tahun

32
 Variabel/ Definisi Operasional Pengukuran Skala
No
Sub Variabel Variabel dan

Kriteria Hasil

2) Jenis kelamin Karakteristik yang Wawancara dengan Nominal

dimiliki dan panduan kuisioner
membedakan responden .Dikelompokkan
sejak lahir menjadi :
1)Laki-laki
2)Perempuan

3) Pekerjaan Mata pencaharian Wawancara dengan Nomial

kepala panduan kuisioner
keluarga responden . Dikelompokkan
menjadi :
a.Tidak bekerja
b.PNS
c.TNI/POLRI
d.Pegawai swasta
e.Wiraswasta
f.Tani
g.Kuli

4) Tingkat Pendapatan keluarga Wawancara dengan Ordinal

dan kepala keluarga panduan
fekonomi responden perbulan kuisioner.
Dikelompokkan
menjadi :
a.≤ Rp. 500.000
b.Rp.500.001-Rp.
1719.000
c.1720.001-3 juta
d.> Rp. 3 juta

33
 Variabel/ Definisi Operasional Pengukuran Skala
No
Sub Variabel Variabel dan

Kriteria Hasil

b. Perilaku Perilaku yang membuat konsumen datang untuk

berobat memanfaatkan pelayanan rawat inap RSUD Lawang

1) Kebiasaan Kebiasaan pencarian Wawancara dengan Ordinal

pencarian pelayanan kesehatan panduan kuisioner.

pelayanan jika responden sakit Di kelompokkan

kesehatan menjadi :

a. Dukun

b. Puskesmas

c. Rumah sakit

d. klinik

2) referensi Masukan dari orang lain Wawancara dengan Ordinal

yang membuat kuisioner.

responden Dikelompokkan

memanfaatkan menjadi :

pelayanan kesehatan a. keluarga

b. dokter

c. tetangga

3. Faktor Letak dan akses ke Rumah Sakit sehingga responden memilih

Lingkungan berobat ke rumah sakit

34
 Variabel/ Definisi Operasional Pengukuran Skala
No
Sub Variabel Variabel dan

Kriteria Hasil

a. jarak Jarak atau letak rumah Wawancardengan Ordinal

sakit dengan responden panduan kuisioner.

Dikelompokkan

menjadi :

a. ≤ 1 km

b. 1,1 km - 3km

c. 3,1 km – 5 km

d. > 5km

b. Pesaing Jumlah Kehadiran Observasi Nominal

rumah sakit yang

menjadi pesaing

4. Kepuasan Respon yang di rasakan terhadap apa yang telah di terima

pelanggan ketika memanfaatkan rawat inap RSUD Lawang

a. Reliability kemampuan rumah sakit untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyajikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati

b. Asurance yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan

kepercayaan terhadap rumah sakit, dan rumah sakit bisa

menciptakan rasa aman

35
 Variabel/ Definisi Operasional Pengukuran Skala
No
Sub Variabel Variabel dan

Kriteria Hasil

c. Tangible berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan

material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan

d. Emphaty berkenaan mengenai rumah sakit memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberi perhatian personal kepada para pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman

e. Responsivness berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat

36
37
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P. (2005). Marketing Management Edisi Kesebelas Jilid 1. Edisi Bahasa.

Jakarta: Indeks.

Lawang, R. (2014). Laporan Hasil Kinerja Tahunan. Malang: RSUD Lawang.

Notoatmodjo, S. (2010). Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Pohan, I. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian.

Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Supriyanto, S. W. (2007). Manajemen Mutu. Surabaya: Surabaya:.

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/48186/Chapter%20II.pdf?seq

uence=4

http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab2/Bab%202__10-66.pdf

38