MENYUSUN ELEMEN PEMASARAN ORGANISASI

M.70MKT00.013.1
ELEMEN 1 : MENGIDENTIFIKASI ALAT ANALISIS (ANALYTICAL
TOOLS) DAN FUNGSINYA

Kriteria unjuk kerja :

1. Informasi alat analisis pada media sosial didapatkan yang sesuai dengan tujuan
pemasaran.
2. Ketersediaan alat analisis eksternal diindetifikasi berdasarkan kebutuhan
komunikasi pemasran
3. Tipe data dan fungsi diidentifikasi untuk membantu analisis
4. Acuan data ditentukan untuk mengukur dan meningkatkan keterikatan
pelanggan (Customer Engagement).
Di era serba digital, Keterikatan Pelanggan ( Customer Engagement) dan
Kehadiran Daring (Online Presence) menjadi bagian tak terpisahkan dari
strategi pemasaran yang dijalankan banyak perusahaan. Kehadiran Daring
mengacu pada visibilitas dan representasi merek di media internet.
Kehadiran Daring mencakup berbagai saluran digital tempat merek
membangun jejak virtualnya, seperti website, social media, marketplace,
blog, vblog, twitter, podcast dan berbagai platform online lainnya.
Hubungan Kehadiran daring dan Keterikatan Pelanggan
dapat ditelusuri melalui lima hal :

1) Visibilitas & Jangkauan

2) Pembuatan Konten
3) Saluran Komunikasi
4) Umpan Balik (Feed Back) dan Ulasan Pelanggan (Customer
Review)
5) Data & Analisis
 A. Definisi Keterikatan Pelanggan
(Customer Engagement)
Customer Engagement adalah penambahan nilai yang timbul
pada diri customer kepada perusahaan akibat adanya suatu
interaksi yang interaktif serta pengalaman yang dirasakan
customer terhadap perusahaan baik melalui kontribusi langsung
maupun tidak langsung, sehingga hubungan emosional antara
kedua belah pihak terjalin dan terbentuk secara baik dalam
waktu yang lama dan panjang.
 Terdapat tiga aspek Customer Engagement
 Cognitive Aspect
Cognitive Aspect adalah dimensi yang mengacu dan berhubungan dengan tahap kognitif
yang timbul pada diri konsumen yang sifatnya informatif seperti berbagi informasi
menyangkut pengetahuan dan pengalaman ke konsumen lain nya.
 Affective/Emotional Aspect
Affective/Emotional Aspect adalah dimensi yang mengacu pada perasaan dan sikap
seseorang berdasarkan dengan suasana hati nya.
 Behavior Aspect
Behavior Aspect adalah dimensi yang mengacu pada perilaku dan partisipasi konsumen
ketika berinteraksi baik itu dengan orang lain maupun perusahaan yang berupaya
meningkatkan suatu engagement.
 Pemicu Terjadinya Customer Engagement Yang Sudah Mengarah Pada
Sub-prosesnya Bening & Kurniawati (2019) :
• Learning
Suatu aspek kognitif yang diterapkan oleh
konsumen dalam pembelian maupun
pengambilan keputusan akhir mereka.
• Sharing
Suatu keadaan dimana baik itu perusahaan
maupun konsumen melakukan kontribusi aktif
dalam berbagi informasi, pengetahuan, dan
pengalaman pribadi yang pasti nya relevan.
• Advocating
Suatu ekspresi keterikatan seorang konsumen
ketika mereka merekomendasikan suatu merek,
produk atau layanan, organisasi, dan atau cara
penggunaan dan pemakaian suatu produk atau
merk tertentu.
•  Socializing
Adanya suatu interaksi antara pihak-pihak
tertentu yang dimana hal tersebut dapat
menimbulkan dan mengembangkan suatu
sikap terbuka pada hal baru, dapat lebih
perhatian pada hal-hal tertentu, serta dapat
mempengaruhi cara mereka dalam mengambil
suatu keputusan.
• Co-developing
Proses konsumen dalam berkontribusi pada
suatu perusahaan atau organisasi seperti
misal nya kinerja perusahaan tersebut dengan
turut andil dalam pengembangan produk
(barang atau jasa), pengembangan brand
awareness dan brand recognition perusahaan.
 Proses Customer Engagement
• Consumption
Pada tahap ini keterikatan konsumen menjadi acuan untuk memulai aktifitas online yang terdiri dari kegiatan
membaca, melihat, mendengar sebuah konten digital dan informasi dalam media sosial.
• Curation
Tahap kedua dari proses engagement dimana pelanggan akan memilih menyaring, memberi tanggapan,
ataupun menggambarkan konten yang ada. Proses ini merupakan tindakan untuk memotivasi pelanggan lain
dan menciptakan sebuah dialog atau forum mengenai sebuah produk atau perusahaan.
• Creation
Implikasi di dalam tahap ini adalah ketika customer dengan segenap hati membagi pengalamannya dan
mempublikasikan apa yang mereka lakukan, apa yang mereka bicarakan mengenai suatu merek atau
perusahaan dengan harapan kontribusi yang mereka berikan bisa dilihat oleh suatu komunitas lain.
• Collaboration
Tahap terakhir dari keterikatan pelanggan dimana terjadi kolaborasi antara consumption, curation, dan
creation yang dapat menciptakan sebuah aktivitas baru
ELEMEN 2 : MENGUMPULKAN DAN MENGANALISIS DATA

Kriteria unjuk kerja

1. Kebutuhan analisis data ditentukan, serta alat analisis dan data dipilih yang relevan
dengan tujuan pemasaran.
2. Kualitas data dipilah untuk relevansinya dengan analisis
3. Kinerja kegiatan diidentifikasi melalui analisis statistik secara kuantitatif
4. Data kualitatif untuk identifikasi tren dan pola dievaluasi sesuai tujuan pemasaran
5. Performa media sosial dan kehadiran daring ( Online Presence) dipantau secara
berkala.
Pengelompokkan, Uraian Fungsi Dan Contoh Jenis Alat Analisis Sosial Media
Berkaitan Dengan Tujuan Pemasaran Dibagi Menjadi Lima:

 Meningkatkan kesadaran merek : Jenis alat analisis untuk meningkatkan kesadaran merek
adalah platform media sosial seperti Facebook, Instagram, dan Twitter .
 Meningkatkan keterlibatan pemirsa (audience engagement): Keterlibatan pemirsa diukur
berdasarkan banyak pemirsa yang menyukai (memberikan jempol atau bintang),
komentar, membagikan (share), dan retweet pada konten perusahaan.
 Memahami demografi audiens: Platform analisis media sosial seperti Facebook Insights,
Twitter Analytics, dan Instagram Insights memberikan informasi demografis tentang
pengikut (followers) merek, seperti usia, jenis kelamin, lokasi, dan minat.
Pengelompokkan, Uraian Fungsi Dan Contoh Jenis Alat Analisis Sosial Media
Berkaitan Dengan Tujuan Pemasaran Dibagi Menjadi Lima:

 Mengukur kinerja kampanye (promosi): Ukuran paling sering yang digunakan untuk
mengukur keberhasilan kampanye atau promosi merek adalah Click-through rates
(CTR) yang digunakan yang digunakan untuk melacak jumlah klik yang diterima
konten atau iklan di media sosial perusahaan
 Memantau pesaing: Untuk memantau pesaing, dapat digunakan Social listening tools
yang memantau penyebutan pesaing di seluruh platform media sosial, Alat ini
memungkinkan perusahaan memperoleh wawasan tentang strategi dan persepsi audiens
perusahaan,
 Alat analisis eksternal berikut contohnya adalah sebagai berikut.

● Alat analisis media sosial: Sprout Social, Hootsuite, Buffers, socialbakers dan
Brandwatch
● Alat analisis situs web: Google Analytics, Adobe Analytics, Kissmetrics, Mixpanel,
dan Hotjar
● Alat SEO (Search Engine Optimization): SEMrush, Moz, Ahrefs, Google Search
Console, dan Screaming Frog
● Alat analisis pemasaran email: Mailchimp, Campaign Monitor, Constant Contact,
HubSpot Email Marketing, dan GetResponse
 Alat analisis eksternal berikut contohnya adalah sebagai berikut.

● Alat analisis konten pemasaran: BuzzSumo, CoSchedule, ClearVoice, Curata, SEMrush

Content Analyzer
● Alat analisis periklanan: Google Ads, Facebook Ads Manager, Twitter Ads Analytics,
LinkedIn Campaign Manager, dan AdRoll
● Alat analisis influencer pemasaran: upfluences, Trackr, BuzzStream, Brands24, dan
NinjaOutreach
 Tipe data dan fungsi diidentifikasi untuk membantu analisis

● Teks
● Numerik
● Kategorikal
● Time Series
● Jaringan (Network)
● Data Geospasial
● Gambar dan Video

Dengan memanfaatkan tipe data yang berbeda ini dan fungsinya, analis media sosial dapat
memperoleh wawasan berharga tentang perilaku pengguna, sentimen, tren, dan tingkat
keterlibatan.
Pengukuran keterikatan pelanggan yang kemudian menjadi landasan
upaya peningkatan keterikatan pelanggan pada merek di era
pemasaran digital dilakukan berdasarkan acuan data berikut:

1. Tingkat Retensi Pelanggan: Melacak persentase pelanggan yang tetap menggunakan produk atau
layanan Anda dalam periode waktu tertentu
2. Tingkat Pembatalan: Memantau jumlah pelanggan yang membatalkan langganan atau berhenti
menggunakan produk atau layanan Anda.
3. Nilai Hidup Pelanggan (Customer Lifetime Value - CLV): Mengukur total pendapatan yang
dihasilkan oleh seorang pelanggan selama masa kerjasama mereka dengan perusahaan Anda.
4. Tingkat Kunjungan Situs Web: Melacak jumlah kunjungan yang dilakukan oleh pelanggan ke
situs web perusahaan.
5. Tingkat Interaksi Media Sosial: Memantau aktivitas pelanggan di platform media sosial
perusahaan, seperti jumlah komentar, suka, dan berbagi.
 Lanjutan...

6. Tingkat Tanggapan (Respondes) Pelanggan: Mengukur seberapa cepat perusahaan merespons

pertanyaan, permintaan, atau keluhan pelanggan.
7. Tingkat Partisipasi Pelanggan: Melacak sejauh mana pelanggan terlibat dalam program atau acara
perusahaan Anda, misalnya survei pelanggan, program loyalitas, atau acara pelanggan.
8. Umpan Balik Pelanggan: Mengumpulkan umpan balik langsung dari pelanggan melalui survei,
ulasan, atau interaksi langsung
9. Tingkat Rekomendasi (Net Promoter Score - NPS): Mengukur sejauh mana pelanggan bersedia
merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.
10. Tingkat Keterlibatan Pelanggan dalam Program Pemasaran: Memantau sejauh mana pelanggan terlibat
dalam program pemasaran, seperti berlangganan newsletter, mengikuti kampanye, atau menggunakan
kode promo
B. Data dan Alat Analisis Pengukuran Customer
Engagement dan Online Presence

Pengukuran keberhasilan merek membangun Customer Engagement dan

Online Presence membutuhkan baik data maupun analisis. Selain menganalisis
keberhasilan Customer Engagement dan Online Presence, perusahaan juga
mungkin memperluas jangkauan analisis, menjadi analisis hubungan antara
Customer Engagement dengan Online presence bahkan mengaitkan Customer
Engagement dan Online Presence dengan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan. Hubungan antar faktor ini secara konvensional dilakukan dengan
analisis regresi linier. Analisis ini lazim dilakukan dengan bantuan perangkat
lunak statistika, misalnya SPSS. Model hubungan antar variabel atau faktor
disesuaikan dengan ketersediaan data dan tujuan survei.
 Indikator Customer Engagement
• Contingency Interactivity
Dimensi ini mengacu pada elemen-elemen dimana
responden mengalami ketertarikan dalam membaca
post-post di dalam media online.
• Self-Company Connection
Indikator dari dimensi ini mengacu pada perasaan
customer bahwa perusahan mampu mengidentifikasi
kebutuhan masalah kecantikan konsumen dengan
baik, mampu memberikan penyelesaian masalah,
mampu memperlakukan customer secara
memuaskan dan perasaan cocok yang muncul
kepada suatu perusahaan atau merek tertentu atas
penggunaan atau layanannya.
• Extraversion
Dimensi ini merujuk pada sikap asertif sosial,
aktifitas yang kuat, dan efek positif.
• Openness the Experience
Dimensi ini merujuk pada pencapaian intelektual,
emosional, behavioral dan pengalaman estetis.
• Behavioral attachment
Perilaku atau partisipasi customer di dalam sebuah
upaya engagement sebuah perusahaan atau merek
adalah harapan tertinggi yang mampu membawa
perubahan perilaku atau memotivasi perilaku
customer lain.
Analisis Customer Engagement
Berikut adalah beberapa metode analisis umum yang digunakan untuk mengukur
keberhasilan Customer Engagement:
1. Segmentasi Pelanggan: Segmentasi pelanggan melibatkan pembagian basis
pelanggan menjadi kelompok-kelompok berbeda berdasarkan karakteristik
bersama seperti demografi, perilaku, preferensi, atau pola pembelian.
2. Pemetaan Perjalanan Pelanggan: Pemetaan perjalanan pelanggan melibatkan
visualisasi dan analisis seluruh pengalaman pelanggan di berbagai titik kontak dan
interaksi dengan bisnis.
3. Survei Kepuasan Pelanggan: Survei adalah alat umum untuk mengumpulkan
umpan balik dari pelanggan mengenai tingkat kepuasan mereka.
4. Analisis Sentimen: Analisis sentimen melibatkan analisis umpan balik, ulasan, dan media
sosial pelanggan untuk memahami keseluruhan sentimen dan opini terhadap bisnis atau
produk/layanannya.
5. Analisis Perilaku Pelanggan: Analisis perilaku pelanggan melibatkan analisis data terkait
interaksi pelanggan, riwayat pembelian, penggunaan situs web/aplikasi, dan pola
perilaku lainnya.
6. Pengujian A/B: Pengujian A/B melibatkan perbandingan dua atau lebih versi pesan
pemasaran, desain situs web, atau strategi keterikatan pelanggan untuk menentukan
mana yang berkinerja lebih baik.
7. Analisis Media Sosial: Platform media sosial menyediakan banyak data yang dapat
dianalisis untuk memahami keterikatan dan sentimen pelanggan.
 Indikator Online Presence

1. Aktivitas Media Sosial: Posting, komentar, suka, bagikan, dan interaksi reguler
di platform media sosial menunjukkan Online Presence yang aktif.
2. Pembaruan Situs Web atau Blog: Pembaruan rutin di situs web pribadi, blog,
atau portofolio online menunjukkan Online Presence yang aktif. Konten segar,
seperti artikel baru, posting blog, atau penambahan portofolio, menunjukkan
bahwa individu atau organisasi secara aktif memelihara dan berbagi informasi.
3. Pesan dan Komunikasi Online: Pesan online yang sering dilakukan, seperti
mengirim email, berpartisipasi dalam ruang obrolan ( chat room), atau
menggunakan aplikasi perpesanan, menunjukkan online presence yang aktif.
4. Transaksi Online: Terlibat dalam transaksi online, seperti melakukan pembelian,
menjual produk atau layanan, atau berpartisipasi dalam lelang online, menunjukkan
Online Presence yang aktif. Ini menunjukkan bahwa orang atau entitas tersebut terlibat
dalam aktivitas komersial online.
5. Ulasan dan Peringkat Online: Meninggalkan ulasan, peringkat, atau umpan balik di situs
web, aplikasi, atau platform online menunjukkan Online Presence yang aktif.
6. Online Presence di Jaringan Profesional: Mempertahankan profil yang diperbarui di
jaringan profesional seperti LinkedIn, menghadiri webinar atau konferensi online, atau
berpartisipasi dalam forum industri menunjukkan Online Presence yang aktif.
7. Jejak Digital: Jejak digital keseluruhan seseorang atau organisasi, termasuk profil online
mereka, penyebutan dalam artikel berita, posting blog, penyebutan media sosial, dan
penyebutan online secara umum, menunjukkan kehadiran dan aktivitas online mereka.
 Analisis Online Presence

1. Analisis Situs Web: Mengevaluasi desain, struktur, dan konten situs web untuk menilai
pengalaman pengguna, daya tarik visual, dan efektivitas keseluruhan dalam menyampaikan
pesan atau tujuan yang dimaksud.
2. Analisis Media Sosial: Memeriksa akun media sosial, seperti Facebook, Twitter, Instagram,
LinkedIn, dll., untuk mengevaluasi kualitas konten, tingkat keterikatan, pertumbuhan
pengikut, dan konsistensi merek secara keseluruhan di seluruh platform.
3. Analisis Konten: Menilai jenis, kualitas, dan relevansi konten yang diproduksi dan dibagikan
secara online, termasuk postingan blog, artikel, video, podcast, dan bentuk media lainnya.
4. Analisis Mesin Pencari: Memeriksa peringkat mesin pencari, pengoptimalan kata kunci, dan
cuplikan hasil pencarian untuk menentukan visibilitas seseorang atau merek dalam hasil
mesin pencari.
5. Analisis Reputasi Online: Analisis ini membantu mengidentifikasi area kekuatan dan
kelemahan dalam mengelola reputasi online.
6. Analisis Pemirsa: Menganalisis demografi, pola perilaku, dan minat pemirsa online melalui
alat seperti Google Analytics, wawasan media sosial, dan platform analitik lainnya.
7. Analisis Pesaing: Menilai keberadaan pesaing secara online untuk mengidentifikasi
kekuatan, kelemahan, dan strategi mereka.
8. Analisis Konsistensi Merek: Memastikan konsistensi dalam perpesanan, merek visual, dan
nada di berbagai platform dan saluran online.
9. Analisis Metrik Kinerja: Analisis ini membantu mengidentifikasi area yang memerlukan
peningkatan dan mengoptimalkan upaya pemasaran digital.
10. Analisis Sentimen: Analisis ini memberikan wawasan tentang keseluruhan persepsi dan
reputasi di komunitas online.
ELEMEN 3 : DATA KUALITATIF DAN KUANTITATIF DINILAI
DENGAN PLATFORM DARING

Kriteria unjuk kerja :

1. Keberhasilan dari kehadiran secara daring (Online Presence) ditentukan dalam keterikatan
pelanggan (customer engagement) dan target lainnya
2. Laporan dan evaluasi analisis data dan dilaporkan, termasuk rekomendasi untuk
pengembangan selanjutnya.
3. Laporan untuk melindungi informasi sensitif pelanggan dibuat sesuai prosedur organisasi.
 Kualitas data dipilah untuk relevansinya dengan analisis

 Identifikasi data yang relevan

 Pengumpulan data yang berkualitas
 Kehandalan sumber data adalah syarat data yang berkualitas
 Analisis terhadap data yang relevan
 Evaluasi hasil analisis
 Penerapan (pengaplikasian) insight (wawasan) yang ditemukan
 Pemantauan dan evaluasi proses analisis secara berkesinambungan
 Analisis hubungan antara Customer Engagement dan Online
Presence lazimnya dilakukan dengan menggunakan analisis statistika
kuantitatif berikut ini:

 Korelasi: analisis korelasi dilakukan untuk mengukur sejauh mana hubungan linier antara variabel
Customer Engagement dan Online Presence
 Regresi Linier: Regresi linier dapat digunakan untuk memodelkan hubungan antara Customer
Engagement (variabel dependen) dan Online Presence (variabel independen).
 Analisis Regresi Logistik: Jika Customer Engagement atau Online Presence adalah variabel biner
(misalnya, "terikat" atau "tidak terikat"), Anda dapat menggunakan analisis regresi logistic
 Analisis ANOVA: Analysis of Variance (ANOVA) digunakan untuk membandingkan rata-rata
Customer Engagement antara kelompok Online Presence yang berbeda
 Analisis Regresi Berganda: Jika ditemukan lebih dari satu variabel independen yang berhubungan
dengan Online Presence
C. Evaluasi Pencapaian Customer Engagement dan Online
Presence melalui Berbagai Platform Sosial Media
Search Engine Optimization (SEO) adalah proses mengoptimalkan situs web atau
halaman web untuk meningkatkan visibilitas dan peringkatnya di halaman hasil
mesin pencari (SERP).
Beberapa aspek kunci dari optimasi mesin pencari:
a) Riset Kata Kunci (Keyword Research)
b) On-Page Optimization
c) Technical SEO
d) Off-Page Optimization
e) Pengalaman Pengguna (User Experience (UX))
f) Pengoptimalan Konten (Content Optimization)
Pemasaran Media Sosial (Social Media Marketing) mengacu pada penggunaan
platform media sosial untuk mempromosikan produk, layanan, atau merek dan
terlibat dengan audiens target.

Evaluasi keberhasilan Customer Engagement dan Online Presence pada

Pemasaran Media Sosial memperhatikan hal berikut.
a) Pencapaian  tujuan pemasaran
b) Pemilihan platform yang tepat
c) Pengembangan strategi konten

d) Keterlibatan dengan audiens

e) Menjalankan iklan bertarget
f) Kolaborasi influencer
3. Search Engine Marketing (SEM) mengacu pada praktik
mempromosikan situs web dan meningkatkan visibilitasnya di halaman
hasil mesin pencari atau search engine results pages (SERP) melalui
iklan berbayar.
4. Content Marketing adalah strategi pemasaran dengan cara
menghasilkan konten yang bertujuan untuk memberi informasi kepada
target (konsumen) yang bersifat persuasi, atas produk yang dipasarkan.
Dalam menciptakan content marketing yang menarik dan kreatif, diperlukan
beberapa faktor yang harus diperhatikan, yaitu sebagai berikut.
a. Design
b. Current Event
c. The Reading Experience
d. Timing
e. Tone
f. Affiliate Marketing
g. E-Mail Marketing
h. Mobile Marketing
i. Web Analytics (Analisis Web)
Evaluasi keberhasilan Customer Engagement dan Online Presence
pada Pemasaran Media Sosial memperhatikan hal berikut:

a. Pencapaian tujuan pemasaran

b. Pemilihan platform yang tepat
c. Pengembangan strategi konten
d. Keterlibatan dengan audiens
e. Menjalankan iklan bertarget
f. Kolaborasi influencer
 Laporan Evaluasi dan Pengembangan

Sub divisi penelitian dan pengembangan di bagian Pemasaran bertugas menyiapkan

laporan pelaksanaan, evaluasi dan pengembangan pelaksanaan strategi Consumer
Engagement dan Online Presence. Secara umum, Evaluasi pelaksanaan pembentukan
Keterikatan Konsumen dan Kehadiran Daring dikategorikan Berhasil dan Tidak
berhasil.

Pengembangan penelusuran Customer Engagement dan Online Presence selanjutnya

diarahkan pada hubungan kedua faktor ini dengan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan. Hal penting lainnya terkait dengan data, analisis dan pelaporan adalah
integritas perusahaan untuk menjamin identitas pelanggan dan kerahasiaan data hasil
survei baik melalui kuesioner dan wawancara atau hasil penelusuran focus group.
Laporan dan evaluasi analisis data dan dilaporkan, termasuk
rekomendasi untuk pengembangan selanjutnya

Laporan dan evaluasi analisis data media sosial mencakup:

 Customer Engagement Analysis yaitu tinjauan tingkat interaksi dengan
audiens di platform media sosial, seperti jumlah komentar, like, dan share
yang diterima oleh postingan.
 Online Presence Analysis yang terdiri dari tinjauan jumlah pengikut atau
fans di berbagai platform media sosial dan perbandingannya
 Evaluasi Perilaku Konsumen berkaitan dengan Analisis perilaku konsumen
berdasarkan data demografis, preferensi produk, dan kebiasaan
pembelian yang dapat dikumpulkan dari platform media social
Hal penting lainnya terkait dengan data, analisis dan
pelaporan adalah integritas perusahaan untuk menjamin
identitas pelanggan dan kerahasiaan data hasil survei baik
melalui kuesioner dan wawancara atau hasil penelusuran
focus group. Keamanan data adalah upaya perusahaan
melakukan perlindungan informasi digital dari akses,
penggunaan, pengungkapan, perubahan, atau penghancuran
yang tidak sah.
 Sesi diskusi

Diskusikan bagaimana perusahaan Anda menentukan kebutuhan

analisis data, serta memilih alat analisis dan data pada sosial media yang
berkaitan dengan Customer Engagement dan Online Presence
Terima kasih