Cara Negosiasi dan Penanganan

Keluhan Pembeli
Kamu telah menyelesaikan keseluruhan video dalam topik Pelayanan Pembeli.
Sekarang kamu sudah paham mengenai cara menghadapi masalah pembeli,
menangani, menerima, dan menanggapi keluhan pembeli. Untuk menambah
wawasanmu dalam menangani masalah pembeli, kamu juga perlu belajar tentang
cara melakukan negosiasi dalam melaksanakan penanganan keluhan pembeli.
Pertama, kita akan bahas dulu cara melakukan negosiasi dalam menangani keluhan.
Simak materinya melalui PDF materi berikut ini, ya!

Definisi Negosiasi

Gambar 1. Ilustrasi Negosiasi

Negosiasi adalah proses komunikasi antara penjual dan calon pembeli baik
perorangan maupun kelompok yang di dalamnya terjadi diskusi dan perundingan
untuk mencapai kesepakatan tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.
Oleh karena itu, negosiasi juga dapat digunakan dalam menangani keluhan pembeli.
Bagi perusahaan, negosiasi merupakan tahapan yang sangat penting dalam
mewujudkan perusahaan yang berkembang dan diakui oleh perusahaan lain.

1
Sayangnya, proses negosiasi yang dilakukan seringkali tidak berjalan mulus. Hal ini
bisa jadi disebabkan oleh minimnya pengetahuan dari pihak yang bernegosiasi
mengenai bagaimana cara bernegosiasi dengan baik dan benar.

Strategi Negosiasi
Strategi bernegoisasi adalah sebuah proses di mana dua pihak atau lebih melakukan
pertukaran barang atau jasa dan berupaya menyepakati nilai tukarnya. Berikut
adalah beberapa strategi negosiasi yang harus diketahui:
1. Win-Win Solution
Yaitu pendekatan negosiasi yang ditujukan kepada kemenangan kedua belah pihak,
meminta tanpa menekan dan memberi tanpa desakan.
2. Win-Lose Strategy
Yaitu pendekatan negosiasi yang dikembangkan dengan strategi menang-kalah
untuk memperoleh kemenangan mutlak dengan cara mengalahkan orang lain.
3. Lose-Lose Strategy
Yaitu pendekatan negosiasi dengan menggunakan strategi kalah-kalah, seringkali
diambil karena didasari oleh perasaan untuk melampiaskan kemarahan dan
cenderung tidak rasional. Kedua belah pihak memutuskan untuk kalah dan sama-
sama mengakhiri negosiasi dengan hasil tidak ada kesepakatan.

Susunan Negosiasi
Dalam negosiasi tentu ada beberapa urutan atau susunan yang perlu diterapkan
dalam melakukan negosiasi. Ada tiga tahap umum yang biasanya dilakukan oleh
negosiator. Berikut ini adalah tahapannya:
1. Eksplorasi
Eksplorasi adalah proses menemukan
Masalah dengan cara mengiden-
tifikasi dan menganalisis masalah
secara rinci dan terakhir membuat
kesimpulan dan solusi.

Gambar 2. Ilustrasi Eksplorasi

2
 Hal ini bisa dilakukan sebelum terjadinya proses negosiasi oleh masing-masing
kedua belah pihak atau bersama-sama secara berbarengan dengan kedua belah
pihak, jika negosiasi yang sudah terjadi dapat direncanakan.

2. Tawar menawar

Gambar 3. Ilustrasi Tawar Menawar

Tawar-menawar adalah proses terjadinya diskusi dan perundingan untuk mencapai

kesepakatan antara kedua belah pihak, dapat berupa tawar-menawar masalah
harga, cara pembayaran, pelayanan purna jual dan masalah pengiriman barang.

3. Legalisasi
Legalisasi adalah pengesahan hasil
kesepakatan negosiasi antara kedua
belah pihak yang dicantumkan secara
tertulis dalam sebuah dokumen
kesepakatan atau sering disebut
dengan nota kesepahaman (contohnya
surat perjanjian, surat order atau nota
pesanan, dan yang lainnya).
Gambar 4. Ilustrasi Legalisasi

3
Mengidentifikasi Teknik Negosiasi
Mengidentifikasi taktik negosiasi pembeli taktik negosiasi adalah berbagai manuver
yang dibuat pada titik-titik tertentu dalam proses negosiasi. Berikut ini adalah
beberapa teknik dalam bernegosiasi:
1. Memberi pilihan
Dalam melakukan negosiasi misalnya dalam penawaran barang atau jasa biasanya
calon pembeli akan menuruti penjual bila barang dan jasa yang ditawarkan hanya
satu jenis, calon pembeli sulit untuk memilih yang lain bila barang yang tersedia
tidak disukainya untuk itu maka harus memberikan pilihan yang lain. Dalam
pembayaran juga sebaiknya memberikan pilihan cara-cara pembayaran; kontan,
credit, cash and carry, cash on delivery, atau remburs. Penyerahan barang dengan
loko gudang, eks gudang, atau frangko gudang pembeli.

2. Lelang
Negosiasi dalam jual beli juga dengan cara lelang barang yang biasanya batas
waktunya telah ditentukan dan harganya cukup bersaing dengan yang lain. Dengan
cara itu calon pembeli akan terbatas waktunya untuk melakukan pertimbangan
hingga akan tersaingi oleh calon pembeli yang lain.

3. Kalah untuk menang

Kalah untuk menang adalah sebuah trik yang dapat juga diterapkan pada negosiasi
antara penjual dengan calon pembeli. Kesan yang diterima calon pembeli bahwa
penjual rugi atau kalah padahal sebenarnya menurut penjual tidak. Penawaran
harga oleh calon pembeli terlalu rendah terhadap salah satu barang, maka penjual
dapat memberikan persyaratan, misalnya disetujui harga keinginan calon pembeli
dengan syarat barang harus semua dibeli.

4. Pilihan ya atau tidak

Pilihan ya atau tidak adalah pemberian pilihan terhadap calon pembeli tanpa bisa
leluasa melainkan memilih yang sebenarnya yang telah ditentukan oleh penjual.

4
 Hal ini biasanya di toserba dan supermarket. Harga dan kualitas barang telah
ditentukan, yang jelas ya!

5. Penawaran serius
Salah satu taktik dalam negosiasi juga adalah dengan cara serius, serius dalam
penampilan, ucapan dan tindakan. Hal ini bisa dilakukan oleh para salesman dan
salesgirl dengan cara presentasi dan demonstrasi produk atau jasa.

6. Persediaan terbatas
Calon penjual yang ingin sekali memiliki suatu barang yang terbatas biasanya ia
tidak mau barang tersebut menjadi milik orang lain. Hal itu harus dijadikan
kesempatan oleh penjual dengan cara menginformasikan keterbatasan produk dan
keterbatasan pengiriman barang dari pabrik, sebagai pelengkapnya dapat pula
memperhatikan data ketersediaan “ready stock” di gudang.

7. Bersabar
Bersabar adalah taktik untuk penjual dan calon pembeli agar kesepakatan
transaksi terjadi sealami mungkin, bisa karena kejenuhan atau sebagai penglaris
dan yang lainnya.

8. Tekan terus-menerus
Taktik ini mendekati semacam interogasi yang memaksa. Namun, taktik ini
sebaiknya dilakukan dengan cara-cara yang hormat dan arif agar tidak terkesan
memaksa bahkan lebih baik menimbulkan kesan agar dikasihani, seperti dengan
memuji kehebatan atau keadaan calon pembeli.

9. Kecocokan atau ketidakcocokan

Penilaian terhadap barang cocok atau tidak untuk calon pembeli biasanya suka
dilakukan oleh penjual. Taktik ini akan sangat bermanfaat untuk memotivasi calon
pembeli.

5
10. Melambungkan bola rendah
Misalnya dengan menawarkan persyaratan ringan atau rendah, akan tetapi
setelah diterima calon pembeli akan segera menawarkan hal-hal penting yang
berkaitan dengan persyaratan semula.

Selanjutnya, kita akan membahas tentang cara melaksanakan penanganan keluhan

pembeli. Berikut empat cara yang dapat kamu terapkan, ya!

1. Menyampaikan Permohonan Maaf kepada Pembeli

Dalam buku “Effective Apology: Mending Fences, Building Bridges, and Restoring
Trust” ditulis oleh John Kandor, disebutkan ada 5R yang harus diperhatikan penjual
ketika ingin menyampaikan permohonan maaf kepada pembeli:

1. Recognition, pengakuan yang dibuat pembudidaya sebagai penjual. Dan secara

jelas menyampaikan bahwa memang produk atau kebijakan yang dikeluarkan
penjual menimbulkan ketidaknyamanan pembeli.
2. Responsibility, pengertian tanggung jawab disini adalah bahwa penjual
menunjukkan itikadnya untuk memperbaiki situasi atas keluhan pembeli guna
membangun kembali kepercayaan pembeli.
3. Remorse, dalam menyampaikan permohonan maaf kepada pembeli, penjual
harus menunjukkan penyesalan mendalam bahwa produk atau kebijakan yang
dikembangkan ternyata menimbulkan kerugian bagi pembeli.
4. Restitution, adalah upaya untuk memperbaiki dan membangun kembali
kepercayaan pembeli yang mungkin menurun akibat kerugian dari penggunaan
produk atau kebijakan yang dikeluarkan penjual.
5. Repetition, adalah komitmen yang disampaikan penjual bahwa hal-hal yang
menjadi keluhan pembeli tidak akan terulang lagi.

6
2. Menjelaskan Penyebab Utama Terjadinya Keluhan Pembeli

Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan ketidakpuasan dari pembeli

terhadap pelayanan yang diberikan oleh penjual. Ketidakpuasan muncul ketika
harapan pra pembelian negatif atau kualitas suatu produk ternyata tidak baik dari
kualitas yang diharapkan. Soeharto A. Majid (2009: 149) menyebutkan banyak hal
yang menyebabkan terjadinya keluhan pembeli, seperti:

1. Pelayanan yang diharapkan dari penjual tidak seperti yang diharapkan

konsumen.
2. Konsumen merasa diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan.
3. Penjual tidak mendengarkan suara pembeli.
4. Tim penjual tidak menunjukkan attitude yang baik dan kurang membantu
konsumen.
5. Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan.

Kepuasan dapat digambarkan sebagai evaluasi konsumsi pada alternatif yang dipilih,
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Apabila kepuasan terpenuhi,
kemungkinan besar pembeli akan menggunakan produk atau jasa yang sama.
Kepuasan pembeli juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap
prospek atau calon konsumen yang dikenalnya. Namun sebaliknya, pembeli yang
tidak puas akan mengembalikan produk, mengeluh dan menceritakan pengalaman
buruknya kepada orang lain.

3. Menawarkan Solusi terhadap Keluhan Pembeli

Saat pembeli menyampaikan keluhannya, seringkali yang terjadi adalah mereka tidak
lagi menerima kabar atau proses tindak lanjut yang diambil oleh penjual dalam
menangani keluhannya. Hal ini akan mengakibatkan kekecewaan kepada pembeli
dan kehilangan kepercayaan terhadap penjual. Berikut ini adalah langkah-langkah
yang harus diterapkan dan diperhatikan dalam menindaklanjuti solusi yang
ditawarkan:

7
 Luangkan waktu untuk menangani dan menyelesaikan setiap keluhan pembeli.
 Selalu komunikasikan kepada pembeli.
 Memastikan untuk menanyakan apakah masih ada hal yang dikeluhkan atau
apakah ada hambatan dalam menjalankan solusi yang diberikan.
 Meyakinkan pembeli apakah sudah puas terhadap solusi yang diberikan.

Menghadapi keluhan pembeli memang bukan perkara mudah. Dengan mengikuti

langkah-langkah di atas maka akan mendapatkan pelajaran yang berharga. Penjual
harus selalu ingat bahwa pembeli merupakan sumber keberlangsungan penjual dan
sangat dibutuhkan untuk kemajuan usaha.

4. Memberikan Ucapan Terima Kasih terhadap Kesediaan

Pembeli Menerima Alternatif Solusi

Setelah penjual sudah memberikan solusi dan alternatif yang terbaik untuk pembeli.
Penjual dapat mengucapkan terima kasih secara langsung. Ucapan terima kasih
seperti sudah menjadi representatif dari bisnis, dengan ucapan terima kasih pembeli
akan merasa dihargai. Mengucapkan rasa terima kasih terhadap pembeli yang telah
menerima solusi, dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Berikan hal-hal yang tak terduga kepada pembeli atas kesetiaannya memakai
produk atau jasa.
2. Penjual memberikan bingkisan produk, kupon diskon, dan voucher belanja.
3. Penjual mengirimkan email ulang tahun dengan kode diskon atau souvenir untuk
pembelanjaan di ulang tahun pembeli.

8
Kesimpulan
Demikianlah materi mengenai cara melakukan negosiasi dalam menangani keluhan
pembeli dan melaksanakan penanganan keluhan pembeli. Dari materi ini kita telah
mempelajari definisi negosiasi, strategi negosiasi, susunan negosiasi, dan
mengidentifikasi teknik negosiasi. Negosiasi membutuhkan waktu untuk melatih
kemampuan dalam menghasilkan solusi yang menyenangkan untuk kedua belah
pihak. Kita juga telah mempelajari empat cara dalam melaksanakan keluhan pembeli,
mulai dari meminta maaf kepada pembeli, menjelaskan penyebab terjadinya
keluhan, menawarkan solusi, dan menyampaikan ucapan terima kasih. Jangan lupa
untuk mengaplikasikan materi yang telah dipelajari, ya!