MODUL BELAJAR

PROGRAM KEAHLIAN PENJUALAN

Tingkat/Semester : XII/GANJIL
Tahun Pelajaran : 2014/2015

STANDAR KOMPETENSI :
Melakukan Negosiasi

KOMPETENSI DASAR:

1. MEMBERIKAN TANGGAPAN TERHADAP

KEBERATAN CALON PELANGGAN
2. MELAKUKAN PROSES TAWAR MENAWAR DENGAN
CALON PELANGGAN

DISUSUN OLEH :

Dra. NURLELA SUGIYARTI

SMK N 1 WONOSARI
Jl. Veteran Wonosari Gunungkidul Telp. (0274) 391054 Kode Pos 55812
2014
 Melakukan Negosiasi

KD 1 :Memberikan Tanggapan Terhadap Keberatan yang muncul dari Calon Pelanggan

A. Pengertian Negosiasi
Negosiasi adalah proses komunikasi antara penjual dan calon pembeli perorangan maupun
kelompok yang didalamnya terjadi diskusi dan perundingan untuk mencapai kesepakatan
dengan tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.
Ciri proses komunikasi dalam negosiasi :
 Melibatkan dua pihak yaitu pihak penjual dan pembeli
 Adanya kesamaan tema masalah yang dinegosiasikan
 Kedua belah pihak menjalin kerjasama
 Adanya kesamaan tujuan kedua belah pihak
 Untuk mengkongkritkan masalah yang masih abstrak

Panduan dalam negosiasi

 Pelajari dahulu isu – isu yang dihadapi
 Tentukan batasan luasnya masalah yang dibahas dan ditangani
 Biarkan saja bila ada pihak yang setuju atau tidak setuju terhadap pendapat kita
mengenai isu yang dihadapi
 Cermati pihak lain terutama perhatikan hal – hal yang diungkapkan bahasa
tubuhnya

Dasar – dasar negosiasi :

1. Pelaku Negosiasi
Untuk menjamin terjadinya keamanan dan kelancaran dalam bernegosiasi maka
negosiator harus memiliki memiliki pengetahuan, sikap dan ketrampilan sbb :
a. Otoritas atau kewenangan untuk mengambil keputusan
b. Memiliki wawasan dan ketrampilan yang baik dalam bidang yang dirundingkan
c. Kemampuan berbicara dan bahasa yang baik
d. Kemampuan untuk mengekspresikan substansi permasalahan yang dibuktikan dengan
kemampuan dalam menyampaikan ide dan pendapat dan dapat dicerna oleh pihak lain
e. Kepercayaan diri yang kuat tetapi tidak berlebihan dan selalu menghargai orang
f. Sikap dan penampilan yang baik diantaranya bersikap sopan, simpati empati serta
berpenampilan serasi
2. Persiapan diri untuk bernegosiasi
a. Mempelajari permasalahan dengan baik sebelum bernegosiasi
b. Mengenal dengan baik peraturan yang berlaku dalam bernegosiasi
c. Negosiator mempunyai anggapan bahwa perjanjian dapat diselesaikan dalam satu
atau dua pertemuan
3. Persiapan penguasaan masalah negosiasi
Sebelum mengadakan negosiasi terlebih dahulu harus mengkaji tema negosiasi yang
bertujuan agar dalam proses negosiasi lancar dan tidak kekurangan ide untuk memberi
solusi. Untuk mempermudah pengkajian tema negosiasi maka bias menggunakan rumus
5W + 1H dan jawab kemungkinan – kemungkinan dari rumus tersebut. Contoh :
a. What, dengan pertanyaan what (apa) misalnya :
1) Apa tujuan negosiasi
2) Apa yang dipunyai untuk bernegosiasi
3) Apa yang ingin dicapai dan diminta dari pihak lain
4) Apa yang ditawarkan pihak lain
5) Pendekatan strategi apa yang akan digunakan
6) dll
b. Who, dengan pertanyaan who ( siapa)
1) Siapa lawan bicara dari pihak lain
2) Siapa saja yang berperan di dalam negosiasi
3) Siapa saja yang menjadi saksi
4) dll
 c. Why, dengn pertanyaan why (mengapa) misalnya :
1) Mengapa diadakan negosiasi ini
2) Mengapa pembeli tidak mmenyetujui
3) Mengapa pihak saksi tidak mau menandatangani hasil kesepakatan
4) Mengapa pihak pembeli mengingkari hasil negosiasi
d. When, dengan pertanyaan when (kapan) misalnya :
1) Kapan negosiasi diadakan
2) Kapan pengajuan bernego disampaikan
3) Kapan harus menyelesaikan negosiasi dengan tuntas
4) Kapan mengadakan negosiasi secara intern misalnya dengan pimpinan perusahaan
dan yang berhubungan dengan urusan negosiasi tersebut
e. Where, dengan pertanyaan where (dimana) misalnya ;
1) Dimana sebaiknya negosiasi dilaksanakan
2) Dimana tempat tinggal pihak pembeli berikut perusahaanya (mengetahui latar b
elakang gografisnya)
f. How, dengan pertanyaan how (bagaimana), misalnya :
1) Bagaimana mengatasinya bila terjadi kebuntuan kesepakatan
2) Bagaimana cara menajukan solusi yang baik dan memungkinkan dapat diterima
3) Bagaimana menindaklanjuti hasil kesepakatan
4. Taktik negosiasi.
Macam – macam taktik negosiasi :
a. Memberi pilihan artinya dalam negosiasi harus memberikan pilihan misalnya macam
barang, cara – cara pembayaran, agar konsumen tidak mentok bila tidak sesuai
b. Lelang, lelang berarti ada batas waktu dan harga bersaing dengan pembeli yang lain,
sehingga calon pembeli akan terbatas waktunya untuk melakukan pertimbangan –
pertimbangan sehingga akan segera melakukan transaksi, selain itu pembeli akan
tersaingi oleh calon pembeli yang lain
c. Kalah untuk menang adalah berarti memberikan kesan kepada pembeli bahwa penjual
kalah padahal sebenarnya tidak. Misalnya saja memberi kesan bahwa pembeli
menawar sangat rendah sehingga harus dibeli semua.
d. Pilihan ya atau tidak adalah memberikan pilihan terhadap calon pembeli tanpa bisa
leluasa dalam memilih kecuali ya atau tidak.
e. Penawaran serius, berarti cara serius dalam penampilan, ucapan dan tindakan.
f. Persediaan terbatas calon pembeli yang ingin memiliki barang yang etrbatas
persediaanya biasanya tidak mau barang tersebut menjadi milik orang lain, hal ini
bias digunakan oleh penjual dengan cara menginformasikan keterbatasan produk dan
keterbatasan pengiriman barang dari pabrik.
g. Bersabar adalah trik penjual dan calon pembeli agar kesepakatan transaksi terjadi
sealami mungkin bias karena kejenuhan atau sebagai penglaris dan lain sebagainya.
h. Tekan terus menerus, trik ini mendekati semacam interograsi yang memaksa. Namun
trik ini sebaiknya dilakukan dengan cara yang hormat dan arif agar tidak terkesan
memaksa bahkan lebih baik menimbulkan kesan agar dikasihani
i. Kecocokan atau ketidak cocokan, penilaian barang cocok atau tidak cocok untuk
calon pembeli biasanya dilaskukan oleh penjual sehinga trik ini bias memotivasi
calon pembeli
j. Melambungkan bola rendah, misalnya dengan menawarkan persyaratan ringan atau
rendah, akan tetapi setelah diterima ia akan segera menawarkan hal – hal penting
yang berkaitan dengan persyaratan semula

\
5. Strategi negosiasi
a. Win – win solusion (solusi menang – menang ) yaitu pendekatan negosiasi yang
ditujukan kepada kemenangan kedua belah pihak, meminta tanpa menekan dan
memberi tanpa desakan. Negosiasi yang didasarkan pada strategi menang – menang
adalah dengan penyelesaian masalah yang didasari rasa manusiawi dan saling
menghormati
b. Win- lose strategi ( strategi menang kalah) yaitu pendekatan negosiasi yang
dikembangkan dengan strategi untuk memperoleh kemenangan dengan cara
mengalahkan orang lain
c. Lose – lose Strategy ( strategi kalah – kalah) yaitu pendekatan negosiasi dengan
menggunakan strategi ini seringkali diambil karena didasari perasaan untuk
melampiaskan kemarahan dan cenderung tidak rasional. Kedua belah pihak
memutuskan untuk kalah atau sama – sama mengakhiri negosiasi dengan hasil tidak
ada kesepakatan
6. Suasana dalam negosiasi
Suasana negosiasi yang satu dengan negosiasi yang lain bisa berbeda. Mungkin ada yang
keras lamban dan membosankan atau juga ramah, hangat dan resmi. Untuk itu seorang
negosiator harus mampu menciptakan suasana yang hangat, saling menghargai, lancar,
tetap dalam aturan main negosiasi yang disepakati oleh semua pihak.
7. Membuka negosiasi
Sasaran yang akan dicapai sebelum membuka negosiasi adalah mencapai kesepakatan
dan bukan untuk memenangkan perundingan. Hal ini dapat dimulai dengan sikap yang
ramah, simpati dan empati, diantaranya adalah sbb :
a. Gunakan pendekatan pembicaraan yang bersifat bisnis
b. Penetapan kerangka kerjasama yang jelas
c. Pembicaraan yang langsung mengarah pada inti negosiasi
d. Pemahaman tentang urutan kegiatan yang masalahnya dapat diantisipasi secara
bersama - sama
8. Susunan sebuah negosiasi
a. Tahapan negosiasi
) Eksplorasi, adalah proses penemuan masalah dengan cara mengidentifikasi dan
menganalisis masalah secara rinci dan trakhir membuat kesimpulan dan solusi.
Hal in ibisa dilakukan sebelum terjadinya proses negosiasi oleh masing – masing
kedua belah pihak atau bersama – sama secara berbarengan dengan keduabelah
pihak, jika negosiasi yang sudah terjadi dapat direncanakan.
2) Tawar menawar, adalah proses terjadinya diskusi dan perundingan untuk
mencapai kesepakatan antara kedua belah pihak, dapat tawar menawar masalah
harga, cara pembayaran, pelayanan purna jual dan masalah pengiriman barang
3) Legalisasi, adalah pengesahan hasil kesepakatan negosiasi antara kedua belah
pihak yang dicantumkan secara tertulis dalam sebuah dokumen kesepakatan atau
sering disebut dengan nota kesepahaman ( misalnya surat perjanjian, surat order
atau nota pesanan dll), keabsahan dari nota kesepahaman tersebut pengesahanya
dibuktikan oleh pembubuhan tanda tangan kedua belah pihak disertai dengan
saksi dari kedua belah pihak.
b. Struktur alur konsentrasi dalam negosiasi.
1) Susunan pendahuluan
a) Ucapan salam, selamat atau sapaan hormat lainya
b) Perkenalan identitas diri masing – masing negosiator
c) Mempersiapkan perlengkapan peralatan yang digunakan masing – masing
pihak, seperti alt tulis, dokumen perjanjian, laptop, handycam,infocus, dll
yang dibutuhkan
2) Susunan negosiasi
a) Negosiasi dibuka dengan awalan yang resmi
b) Diwali dengan mengungkapkan tema maksud negosiasi
c) Pada permulaan hendaknya masing – masing negosiator menyodorkan inti
permasalahan yang mendasar
d) Susunan inti negosiasi
 e) Sampaikan gagasan secara bergiliran antara penjual dan calon pembeli
f) Bila terjadi debat yang tidak ada pangkalnya, cepat cari jalan tengah agar
negosiasi tidak berlarut
g) Untuk melengkapi kejelasan dalam negosiasi, gunakanlah data – dataakurat
yang diperlukan
h) Pada pelaksanaan negosiasi, perhatian dipusatkan pada aspek negosiasi yang
diharapkan akan terus berulang kembali
3) Susunan penutupan
a) Bacakan hasil kesepakatan sekali lagi sebelum negosiasi diakhiri
b) Bil negosiasi telah tuntas, segera buat legalitas dan bila belum tuntas buat
kesepakatan untuk pertemuan berikutnya
c) Minta maaf bila selama diskusi terjadi kekeliruan dan emosional
d) Ucapkan salam terakhir
9. Surat perjanjian negosiasi
Perjanjian negosiasi disaksikan dan disahkan oleh suatu bdan pemerintah (notaris)
disebut perjanjian autentik. Sedangkan perjanjian yang tidak disahkan oleh pejabat
pemerintah disebut perjanjian dibawah tangan. Dasar pembuatan surat perjanjian
negosiasi terkait dengan hal – hal sbb :
a. Mengandung suatu makna “setuju” atau “manfaat”. Maksudnya , kedua belah pihak
secara sadar dan tanpa terpengaruh,paksaan dari siapapun, benar – benar menyetujui
kesepakatan tsb
b. Pihak yang mengadakan perjanjian harus orang yang mampu atau dewasa menurut
undang – undang
c. Pokok masalah yang diperjanjiakan harus jelas dan tegas bagi kedua pihak
d. Maksud dan tujuan perjanjian tidak bertentangan dengan undang – undang, sopan
santun, susila dan ketertiban umum
e. Dalam perjanjian jual beli isinya harus memuat ;
1) Jenis barang yang diperjual-beliakn
2) Harga barang yang disetujui bersama
3) Cara pembayaran yang disepakati kedua belah pihak
4) Hal yang perlu ditambahkan atas persetujuan kedua belah pihak
5) Ditanda tangani kedua belh pihak beserta saksi dri keduanya
6) Dibubuhi materai

B. Perilaku Pelanggan
Perilaku konsumen adalah aktivitas lahiriah yang timbuldari diri konsumen yang lebih
cenderung pada tindakan yang nyata. Untuk dapat mngetahui perilaku konsumen maka harus
mengadkan pengamatan (observasi) terhadap bahasa tubh dari konsumen. Hasil observasi
akan diinterpretasikan dan diakhiri dengan membuat kesimpulan temtang perilaku pelanggan
tsb. Cara melakukan pengamatan tidak hanya terbatas pada hal – hal yang dapat terlihat saja
melainkan yang dapat didengar dan tidak dapat terlihat. Meliputi :
1. Mengamati pesan nonverbal visual, adalah mengamati perilaku konsumen dari hal – hal
yang dpat dilihat misalnya gerakan tubuh (kinesik), menggunakan zone ruang atau posisi
personal dan social dalam proses komunikasi dan penampilan (artifactual)
2. Mengamati pesan nono verbal auditif, adalah mengamati perilaku konsumen dengan cara
memperhatikanucapan, nada suara dan bahasa yang digunakn konsumen
3. Mengamati pesan non verbal nonvisual non auditif, adlah pengamatan dengan
memperhatikan hal yang tidak dapat dilihat dan didengar meliputisentuhan (tactile),
penciuman(alfaksi).
Penggolongan perilaku konumen :
1. The decided customer, adalah tipe konsumen yang telah mengetahui apa yang diinginkan
dan penjual harus mengambilkan dengan cepat. Untuk menghadapi pembeli tipe ini
misalnya untuk menjawab pertanyaan – pertanyaan dan memberi keterangan haruslah
bersifat khusus tidak perlu memberikan keterangan yang bersiifat umum.
2. The know it all customer adalah tipe konsumen yang seolah – olah mengetahui segala hal
tentang produk. Saat membeli dia yang akan bercerita kepada penjual walaupun apa yang
diceritakan itu tidak seluruhnya benar, penjual tidak perlu membantahnya. Untuk
 menghadapi konsumen yang semacam ini, penjual dapat memberikan katerangan –
keterangan yang tepat secara bijaksana dan cara yang tidak langsung
3. The deliberate customer, adalah konsumen yang menghendaki fakta – fakta, kadang –
kadang diberikan nasehat tentang konstruksi dan cara – carapenggunaan barang yng akan
dibelinya. Tipe konsumen seperti ini memerlukan waktu lama untuk mempertimbangkan
setiap pembelianya
4. The undecided customer, adalah tipe konsumen yang sukar untuk mengambil kesimpulan
, biasanya ia sukar dalam menentukan ukuran an warna dari barang yang akan dibelinya.
Untuk menghadapi tipe konsumen ini semacam ini adalah dengan mencoba menentukan
apa sebenarnya yang dibutuhkan konsumen tersebut. Penjual harus berusaha
mengerahkan perhatianya dan membantu konsumen tersebut dalam mengambil
keputusan.
5. The talkative customer, adalah tipe konsumen yang tidak pasti, biasanya ia sering
mengobrol, tetapi tidak mengarah kepada pembelian. Untuk menghadapinya jika saat itu
tidak banyak konsumen yang lain maka penjual bisa melayani obrolan tersebut dan
mengrahkan pembicaraan sdikit demi sedikit kearah pembelian.
6. The silent timed customer adalh tipe konsumen yang grogi, biasanya ia merasa canggung
di dalam took dan merasa takut kalau kekurangapengetahuanya tentang suatu barang
menjadi kelihatankalau ia banyak bertanya.Untuk menghadapi pembeli semacam ini
penjual harus pandai melayani consumen, jangan ada kesan bahwa konsumen ini tidak
mengetahui apa – apa tentang suatu barang.
7. The decided but mistaken customer, adalah tipe konsumen terencana dengan pasti,,
biasanya ia mendatangi toko dengan suatu keputusan dalam pikiranya untuk membeli
suatu barang tertentu, tetapi menurut penjual pilihanya itu tidak sesuai dengan maksud
penggunaanya. Untuk menghadapi pembeli semacam itu tidak perlu berdebat denganya
tetapi cukup menyarankan penggunaan dan manfaat dari barang tersebut dan barang yang
seharusnya dibeli.
8. The I get discount customer, adalah tipe konsumen yang selalu menghendaki potongan
harga dari barang yang dibelinya. Untuk menghadapi cukup cukup dengan
menginformasikan bulan – bulan tertentu yang ada diskonya.
C. Mengidentifikasi Keberatan Pelanggan
Keberatan pelanggan adalah hal – hal yang membuat calon pelanggan merasa berat atau
enggan untuk meneruskan jual beli pada tahap transaksi pembelian barang ataupun
jasa.Keberatan – keberatan tersebut berupa :
1. Pertanyaan, adalah pertanyaan – pertanyaan yang disampaikan calon pembeli yang
kecenderunganya untuk membatalkan pembelian atau memang pertanyaan tersebut
sebenarnya diada – adakan sebagai alasan untuk membatalkan pembelian, misalnya
menanyakan barang yang tidak tersedia contohnya di toko tersebut.
2. Penolakan adalah ungkapan penolakan untuk membeli produk baik dengan alas an
maupun tidak. Misalnya tidak jadi membeli karena kurang cocok modelnya atau
penolakan dengan menggunakan dalih isalnya pembelianya untuk temanya jadi perlu
menanyakan kepada temanya tersebut.
3. Celaan adalah ungkapan mencela terhadap produk yng ditawarkan.
4. Penilaian adalah ungkapan penilaian terhadap produk yang dijual bik penilaian positif
maupun negative
5. Perbandingan adalah ungkapan membandingkan produk yang ditawarkan dengan produk,
merk dan tipe, kualitas maupun harga produk lain
6. Ketidak sanggupan membayar adalah ungkapan keberatan calon pelanggan karena
ketidak sanggupan membayar harga beli.
Hal – hal yang harus diperhatikan dalam mengatasi keberatan pelanggan adalah :
1. Penjual harus mengetahui lebih dulu berupa apa saja keberatan yang diajukan oleh calon
pelanggan
2. Dengarkan baik – baik segala keberatan yang diajukan jangan memotong pembicaraan
pembeli atau jauhkan diri dari pertengkaran
3. Ulangi keberatan yang diajukan oleh calon pembeli tadi secara pelan – pelan tetapi yakin
bahwa segala keberatan tersebut bisa diatasi.
 4. Tunjukan penghargaan kepada calon pelanggan atas keberatan yang telah disampaikan,
misalnya calon pelanggan keberatan dalam pembayaran tetapi pelayan tetap harus
menghargainya dengan memberikan motivasi atau penghibur bahwa calon pembeli
sbenarnya mampu membayarnya.
5. Berilah kesempatan calon pelanggan untuk menyampaikan harapan harapanya.
6. Sebelum diakhiri pembicaraan diulangi kembali secara spesifik dan jelas.
7. Sampaikan gambaran alternative pemecahanya terhadap keberatan yang disampaikan
calon pelanggan
8. Ambil tindakan sesegera mungkin untuk menyelesaikan keberatan calon pelanggan
tersebut sesuai prosedur yang berlaku
D. Menanggapi Keberatan Konsumen
Dalam mennggapi dan mengidentifikasi keberatan calon pelanggan dibutuhkan sikap – sikap
yang baik sesuai dengan pedoman dasar pelayanan yaitu sbb ;
1. Layani pelanggan dengan cepat, ramah dan sopan
2. Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko
3. Berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan
4. Hindari perdebatan dengan pelanggan
5. Jangan membeda – bedakan pelanggan
6. Bekerjalah dengan penuh antusias
7. Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan
8. Kenakan seragam yang bersih dan pakailah ID Card

Berdasarkan pada pdoman pelayanan tersebut, maka seorang pramuniaga dalam menanggapi
keberatan yang muncul dari calon pelanggan harus bersikap sbb :
1. Cermat
Pramuniaga harus cermat saat mengidentifikasi dan menanggapi keberatan calon
pelanggan, tumbuhkan rasa antusias terhadap keberatan yang disampaikan dengan:
a. Senyuman
b. Berdiri tegak
c. Berbicara jelas dan lantang
d. Melakukanseperti baru pertama kali
e. Dorongan diri dengan kalimat yang bersemangat
f. Memberikan perhatian terhadap masalah
2. Teliti
Pramuniaga harus teliti dalam mengidentifikasi dan menanggapi keberatan dari calon
pelanggan. Diantaranya dapat dilakukan dengan cara sbb:
a. Perhatikan setiap keluhan yang disampaikan
b. Identifikasi keluhan sesuai jenis dan tingkatanya seperti pada contoh
c. Periksa dokumen – dokumen yang diajukan oleh calon pelanggan dalam keberatan
tersebut
3. Bertanggungjawab
Pramuniaga harus bertenggungjawab terhadap persoalan keberatan yang disampaikan
oleh calon pelanggan sesuai dengan tingkat kewenanganya pada perusahaan tersebut.
Diantaranya dengan cara sbb :
a. Menampung keberatan yang disampaikan oleh calon pelanggan
b. Disalurkan pada petugas yang berwenang di perusahaan
c. Meneruskan kembali proses tawar menawar
KD 2 : Melakukan Proses Tawar Menawar dengan calon Pelanggan

Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari materi ini diharapkan siswa mampu :
1. Menyebutkan pengertian tawar menawar
2. Memahami pengetahuan tentang produk
3. Mengetahui standart mutu produk
4. Menunjukan keunggulan produk yang ditawarkan dibandingkan dengan produk pesaing
5. Mengidentifikasikan keluhan pelanggan
6. Menyusun keluhan pelanggan
7. Mencari solusi terhadap keberatan pelanggan

Materi Pembelajaran
A Pengertian Tawar menawar
Tawar menawar adalah Proses yang dilakukan calon pembeli dan penjual yang bertujuan
untuk tercapainya kesepakatan (closing) antara penjual dan pembeli untuk menuju tahap
transaksi

B Memahami Pengetahuan Tentang Produk

1. Pengertian Produk
Menurut Assosiasi Penjual Langsung Indonesia (APLI) Produk adalah mencakup
barang – barang dan jasa baik yang berujud maupun tdk berujud.
Menurut Stanton Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun
tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer,
pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhanya.

2. Penggolongan Produk
a. Produk Jasa
Jasa adalah ; produk yang tidak bisa dilihat dan diraba ( more intangible than
tangible) untuk itu maka yang dijual dari produk jasa hanya manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan untuk dijual, sekalipun sarana yang digunakan adalah produk
barang. Untuk itu produk jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha
saja.( service is deed, a performance, and effort )
1). Sifat - sifat khusus pemasaran jasa
 Menyesuaikan dengan selera konsumen
 Tidak ada fungsi penyimpanan
 Mutu produk jasa dipengaruhi oleh barang berwujud
2). Macam –macam produk jasa
 Personalized service
Adalah jasa yang ditangani langsung oleh produsenya, jasa ini bersifat
pribadi yang tidak dapat dipisahkan dari orang – orang yang menghasilkan
jasa tsb.
Personal sevice dapat digolongkan menjadi Personal services ( jasa yang
mengutamakan pelayanan orang) dan Profesional service ( pelayanan
professional)
 Bussiness service
 Adalah pelayanan jasa dalam bidang usaha, misalnya bank, asuransi dan
lembaga penanaman modal
 Public utility services
Adalah pelayanan terhadap masyarakat umum misalnya telpon, listrik, jln
raya, PDAM, dll
 Transportation services
Adalah jasa angkutan
 Entertainment service
Adalah jasa pelayanan di bidang hiburan dan seni
 Hotel service
Adalah jasa pelayanan pendukung dalam bidang kepariwisataan
b. Produk Barang
Barang adalah produk yang berujud karena dapat dilihat dan diraba, seperti
makanan, pakaian, dll
Penggolongan produk
 Barang konsumsi
Barang konsumsi adalah barang yang dibeli untuk dipakai sendiri bukan untuk
dijual maupun diproses lagi
 Barang industri
Barang industri adalah barang yang dibeli untuk dijual kembali, diproses atau
untuk proses produksi.

Penggolongan barang di supermarket :

1. departemen Fresh Food
 Vegetable (sayur mayur)
 Fresh Fruit ( buah buahan segar )
 Fresh meat ( daging segar )
 Dairy Product ( Produk susu dan produk yang berasal dari susu
misalnya yogurt dan butter)
 Frozen ( barang – barang yang dibekukan, misalnya daging, sayuran,
chiken nugget dsb)
2. departemen food ( makanan )
 Milk & Milk Product ( susu bayi sampai dewasa )
 Biscuit
 Drink ( minuman berenergi, obat, soda atau jus
 Cannet food ( makanan yang diawetkan dalam kaleng, missal sarden,
cornet dsb
 Snack ( makanan ringan termasuk hasil home industri, misalnya
brandeed, kacang2an, dsb)
 Seaseoning (naneka bumbu masak local, nasional, internasional)
 Local basic ( 9 bahan pokok/ sembako, seperti beras, telor, minyak dsb)
 Bakery ( roti tawar, roti manis, dsb)
 Baking needs ( aneka jenis untuk pembuatan kue
 Candies & Chocolate (Permen dan coklat)
 Noodles ( mIe dan sejenisnya )
 Brerak fast ( kopi the, sereal
 Cooking oil (minyak goring aneka merk )
 Syrup
 Dry goods ( makanan yang diawetkan dengan cara dikeringkan seperti
ikan asin, kacang tanah dsb
 Cigarette ( rokok)
3. Non Food (bukan makanan )
 Hair care ( aneka perlengkapan untuk perawatan rambut seperti shampo,
minyak rambut, dsb)
  Body care ( aneka perlengkaapn unuk perawatan tubuh seperti sabun
mandi, hbl, dsb )
 Skin care
 Mouth care
 Cleaning aid ( aneka perlengkapan pembersih dan pengharum)
 Insect killer
 Air freshness( pengharum ruangan)
 Tissue& pipper product ( aneka tissue dan perlengkapan wanita )
 Cosmetic tradisional ( lulur, , alat lulur), cosmetic internasional
 Obat – obatan ( aneka obat yang tidak dimakan seperti hansaplas,
betadine,dll)
4. House Hold
 Electrical ( peralatan yang menggunakan listrik)
 Party wear ( Perlengkapan pesta )
 Seasonal goods( barang musiman seperti payung, jas hujan )
 Luggage ( tas dan koper )
 Hard ware ( perlengkapan untuk bengkel, palu, tang dsb)
 Souvenir ( barang pajangan seperti hiasan, cendera mata)
 Plastic ware ( perlengkapan rumah tangga dari bahan plastic
 Kitchen ware ( perlengkapan dapur seperti kompor gas,dll)
 Melamine ware ( perlengkapan yang terbuat dari melamine)
 Cleaning equipment ( perlengkapan kebersuhan )
 Glase ware ( perlengkapan dari kaca )
 Cotton goods ( kain katun missal celana dalam, kaos dalam dll)
5. Toys (Mainan)
 Soft Toys ( mainan untuk perempuan yang lembu)
 Battered Opereted toys for boys ( aneka mainan menggunakan batre
untuk anak wanita)
 Battre operate toys for girl( aneka mainan menggunakan batre untuk
anak perempuan)
 Games ( permaiann tradisional dan interbasional)
 Education toys for the Others( aneka mainan untuk pendidikan0
6. Stationary ( peralatan tulis dan kantor)
 Pensil
 Penghapus
 Perlengkapan computer
7. Barang – barang fashion
Barang fashion adalah barang yang memiliki cirri – cirri khusus dan
mewakili style yang sedang trend pada waktu tertentu.Sebuah produk
dikatakan fashionable bila memiliki karakteristik :
 Shooping and specialty goods yaitu konsumen bersedia meluangkan
waktu untuk memiliki produk tersebut
 Image retailer and trafict consumer yaitu dapat menciptakan citra
pemakai
 Competitive adalah produk berbeda dibandingkan produk pesaing
Adapun pengelompokan barang fashion di supermarket adalah :
a. Pakaian wanita
 Lingerie ( pakaian dalam)
 Dresses ( pakaian sehari – hari )
 Evening clothes ( gaun malam )
 Suits ( jaket, blaser dengan rok, atau stelan dengan celana)
 Winter wear ( Jas, mantel, jaket tebal)
 Sportwear ( pakaian olah raga)
 Maternity ( baju hamil)
b. Pakaian pria
  Tailored cloting ( stelan, jas, jas luar dan celana panjang)
 Furnishing ( kemeja, syal, sweater, pakaian dalam, kaos kaki dan
piyama)
 Sport wear ( casual)
 Active sport wear ( pakaian jogging, pakaian tennis)
 Work clothes ( Overall, kemeja kerja, celana pantaloon)
3) Spesifikasi produk jasa dan produk barang
a) Spesifikasi produk jasa
 Intangible
Produk jasa tidak bersifat fisik (walaupun berkaitan dengan produk
fisik) sehingga tidak bisa dilihat atau dirasakan sebelum dibeli,
konsumen memerlukan beberapa pedoman factor fisik yang dapat
dilihat missal gedung, seragam karyawan, perlengkapan kantor, dll
 Isparable
Artinya sifat jasa yang tidak memisahkan antara proses produksi dan
konsumsi sehingga interaksi antara produsen dan konsumen sangat
menentukan.
 Variable, adalah sifat jasa mempunyai berbagai variasi bentuk, kwalitas,
dan jenis tergantung dari siapa, kapan dan dimana produk tersebut
dihasilkan.Pengendalian kualitas jasa tersebut memerlukan 3 hal yaitu :
- Pemilihan personel
- Standarisasi proses operasional
- Pemantauan kepuasan konsumen
 Perishable
Sifat jasa mudah rusak karena ketidak mampuanya untuk disimpan.
Dasar klasifikasi jasa meliputi :
- Tingkat keterlibatan dengan produk lain
- Tingkat ketrampilan produsen jasa
- Tingkat keterlibatan tenaga kerja penghasil jasa
- Tingkat pengaturan bisnis jasa
- Kontak produsen dengan pelanggan pada proses produksi jasa
b) Spesifikasi produk barang
Untuk spesifikasi produk barang biasanya cirri – cirri khususnya telah
diinformasikan pada kemasan barang

C Mengetahui Standart tentang Produk

Untuk mengetahui standart mutu produk perlu dilakukan analisis terhadap mutu produk.
Analisa terhadap mutu produk yang akan dijual melalui:
1. Monster adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan cara memperlihatkan salah satu
contoh mutu barang yang akan dijual, biasanya untuk barang yang sukar disebutkan
kualitasnya hingga memrlukan bukti.
2. dengan menyebutkan tipenya adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan cara
menyebutkan tipenya
3. Menyebutkan keteranganya
4. Menyebutkan namanya
5. menyebutkan pembuatnya
6. standar mutu produk yang berlaku diperusahaan
D Menunjukan Keungulan Produk yang ditawarkan dibandingkan dengan produk Pesaing
Dalam menunjukan keunggulan produk yang ditawarkan tidak boleh merugikan produk
pesaing.APLI sudah mengatur kode etiknya sbb :
 Asas kompetisi yang sehat
Perusahaan harus menahan diri untuk tidak membuat perbandingan perbandingan yang
menyesatkan dan tidak sesuai dengan asas kompetisi yang sehat
 Asas etiket
Hal – hal yang dibandingkan tidak boleh dipilih secara tidak etis
 Asas factual
Informasi yang disampaikan dalam menyebukan perbandingan harus didukung oleh
fakta yang dapat dibuktikan
 Asas apresiatif
Perusahaan dan penjual tidak boleh mencemarkan nama perusahaan atau produk
manapun baik langsung maupun tidak langsung, melainkan harus berusaha unuk saling
memberikan penghargaan
 Asas non plagiator
tidak berusaha untuk memanfaatkan secara tidak etis nama dagang atau lambang dari
suatu perusahaan atau produk lain demi meraih keuntungan.

Dalam menunjukan keunggulan produk yang ditawarkan ada beberapa perlengkapan pendukung
yang tujuanya unuk memudahkan dalam penyampaian dan agar calon pelanggan lebih percaya .
Diantara perlengkapan pendukung tsb adalah :
 Manual
Adalah buku pedoman dan keterangan mengenai cara pengoperasian serta petunjuk
pemakaian suatu peralatan
 Catalog
Adalah daftar barang -0 barang yang sejenius maupun tipenya berbeda - beda
 Leaflet
Adalah lembaran lepas aau juga berlipat yang didalamnya memuat gambar – gambar
barang dengan keterangan terpenting
 Monster
Adalah contoh barang yang sesungguhnya dalam benuk ukuran dan jumlah terbatas
disertai dengan pembagian menurut jenis, kualitas kelas dan tingkat harganya
 Booklet
Adalah buku berisi keterangan lengkap tentang barang berikut gambarnya, cara
pemakaianya, cara pemeliharaannya dan cara penggantian suku cadangnya
 Brosur
Adalah lembaran berita pada umumnya berisi tentang gambar dan keterangan singkat
mengenai keadaanbarang, merk, ipe, kapasitas dll yang ada hubunganya dengan jual
beli.
 Pricelist
Adalah harga barang baik harga satuan (pieces) maupun harga per unit
 Packing list
Adalah daftar rincian barang yang ada dalam peti atau alat pengepakan barang lainya
 Telquel
Adalah contohdengan hanya kepercayaan terhadap seseorang/penjual tentang suatu
produk
 Prospectus
Adalah lembar berita yang berisi tentang jasa yang ditawarkan keuntungan

E Mengidentifikasi keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan adalah ungkapan emosi pelanggan karena adanya seuatu yang tidak dapat
diterimanya baik yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan maupun pelayanan. Setiap
keluhan yang muncul dari calon pelanggan harus diidentifikasikan berdasarkan jenis dan tingkat
penyelesaianya yang tujuannya untuk mencari jalan keluar yang paling tepat dari keluhan
tersebut.
Diantara keluhan pelanggan yang sering ditemukan disebabkan karena sbb :
1. Pelayanan yang diterima tidak seperti yang seharusnya
2. Diabaikan dan dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Tidak ditanggapiatau tidak diperhatikan
4. tidak ada yang mendengarkan
5. mendapat pelayanan yang kasar atau tidak membantu
6. Dianggap remeh atau tidak dihargai
7. Pernah mendapat pengalaman jelek
8. Kesalah pahamandalam komunikasi
Selain itu ada pula keluhan pelanggan yang sudah sampai puncak keluhanya yang dinyatakan
dengan marah – marah. Biasanya kemarahan pelanggan tersebut disebabkan karena keluhan sbb :
1. Pelayanan tidak seperti yang dijanjiakan
2. Merasa tertipu atau dipermainkan
3. Merasa diperlakukan dengan kasar
4. Dilayani petugas yang idak tahu tugasnya
5. Sudah beberapa kali mengeluh tetapi tidak ditanggapi
6. Tidak ada yang bertanggungjawab atas suatu kesalahan
7. Prosedur berbelit – belit dan mengesalkan
8. Mendapati kesalahan berulang – ulang
9. Merasa dilayani dengan tidak professional
10. Kesulitan dalam pembayaran barang
11. Persaingan harga yang tidak seimbang

F Menyusun Keluhan Pelanggan

Setiap pelanggan yang mempunyai keluhan terhadap penjual maka ia akan bersikap dan
bertindak sbb :
1. Diam, tidak melakukan apapun sambil menggerutu
2. Komplain dengan mendatangi penjual/perusahaan
3. Melakukan komplain kepada orang lain
4. Berkesimpulan untukmembatalkan, menunda atau mengubah jual belinya
5. Kapok untuk melakukan transaksi lagi
6. Melampiaskanya dengan kemarahan pada pegawai perusahaan

Untuk menyusun keluhan pelanggan secara procedural dengan pengadministrasian yang

professional, hendaknya perusahaan menyediakan mekanisme yang efektif dan efisien, misalnya
dengan menyediakan perlengkapan fasilitas sbb:
1. Penyediaan kartu komentar
2. Penyediaan blanko keluhan pelanggan
3. Penyediaan hotline bebas pulsa bagi keluhan pelanggan
4. Penyediaan kotak saran dan pengaduan
5. penyediaan website untuk email keluhan pelanggan
6. penyediaan petugas customer service di perusahaan
7. penyediaan PO BOX untuk pengaduan keluhan
Keluhan - keluhan diatas disusun menggunakan buku daftar inventaris keluhan pelanggan.

G Mencari solusi terhadap keluhan dan keberatan pelanggan

Keluhan – keluhan yang telah diidentifikasi dan diklasifikasikan berdasarkan jenis dan
tingkatanya maka akan jelas dan terarah dalam memberikan jalan keluarnya. Untuk tingkat
penyelesaianya akan diambil langkah –langkah procedural sesuai ketentuan dan wewenang
perusahaantersebut, misalnya keluhan tersebut diajukan pada pramuniaga, kasir, bagian gudang,
atau lainya.
Langkah – langkah praktis pemecahan masalahkeluhan pelanggan menurut versi YOGYA
Departement store :
1. Tunjukan penghargaan kepada pelanggan dengan ucapan terimakasih atau lainya
2. Dengarkan segala keluhan serta pahami dengan baik
3. Ungkapkan harapan – harapanya untuk dapat terpenuhi dengan cepat
4. Ulangi secara spesifik pernyataan keluhan yang diungkapkan pelanggan unuk penegasan
 5. Gambarkan alternative pemecahan masalahnya
6. Ambil tindakan sesegera mungkin
7. Lakukan pemeriksaan ganda artinya adakan cek and recek terhadap keluhan yang
disampaikan atau bukti keluhan, misalnya dengan memeriksa barang yang dikeluhkan
secara teliti
Bila keluhan yang disampaikan dengan kemarahan, tips untuk menghadapinya adalah sbb:
1. Harus tetap tenang ( tarik nafas dalam- dalam)
2. Menguasai pengetahuan dan ketraqmpilan tentang pekerjaan/tugasnya
3. Lakukan pendekatan yang baik
4. Setelah amarah reda kemudian cari pokok permasalahanya

Unuk memberikan solusi terhadap keberatan calonpelanggan perhatikan hal – hal sbb :
1. Ajaklah calon pelanggan untuk berbicara jangan hanya kita sendiri yang berbicara.
Terimalah dan dengarkan segala keberatanya dengan senang hati
2. Adsakan pendekatan kepribadian seperti menanyakan nama dan tempat tinggalnya
3. Ajukan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan masalah keberatan
4. Pengaruhi dengan anjuran
5. Tawarkan alternative barang jenis lain sebagai pengganti