MODUL BELAJAR

PROGRAM KEAHLIAN PEMASARAN

Tingkat/Semester : XI/GENAP

Tahun Pelajaran : 2011/2012

STANDAR KOMPETENSI :

MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA

KOMPETENSI DASAR:

1. MENERAPKAN STANDAR PENAMPILAN PRIBADI

2. MENERAPKAN PRINSIP – PRINSIP PELAYANAN PRIMA
3. MEMBERI BANTUAN KEPADA PELANGGAN
4. MELAKUKAN KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

DISUSUN OLEH :

Dra. NURLELA SUGIYARTI

SMK N 1 WONOSARI
Jl. Veteran Wonosari Gunungkidul Telp. (0274) 391054 Kode Pos 55812

2012

PELAYANAN PRIMA

1
KD 1 STANDAR PENAMPILAN PRIBADI
Dalam kegiatan bisnis penampilan pribadi berkaitan erat dengan dengan citra atau
image perusahan. Penampilan pribadi yang baik akan memberikan citra yang positif bagi
perusahaan. Hal ini juga akan menumbuhkan dan meningkatkan kepercayaa pelanggan
terhadap perusahaan. Beberapa hal yang berkaitan dengan standar penampilan pribadi yaitu
kesehatan kerja, penampilan prima, kepribadian dan etiket.
A. Kesehatan Kerja
Kesehatan kerja (occupationalhealth) atau sering disebut dengan istilah kesehatan industri
(industrial hygine) berkaitan dengan usaha untuk menjaga kesehatan pekerjadan mencegah
penyebaran penyakit dalam pekerjaan (occupational disease). Pengertian itu mempunyai dua
sisi yang berkaitan yaitu kesehatan fisik dan jiwa para karyawan serta kesehatan lingkungan
dimana karyawan bekerja.
Untuk menjaga kesehatan fisik karyawan perlu adanya program kesehatan yang diantaranya
mencakup :
 Tersedianya sarana dan peralatan medis serta para medis yang baik dan memadai
 Pemeriksaan lingkungan kerja (sanitasi, udara, dll) secara menyeluruh danperiodik
 Pemeriksaan kesehatan setiap karyawan secara umum
 General check-up para karyawan tertentu yang ditunjuk secara periodik

Untuk menjaga kesehatan mental /jiwa karyawan perlu adanya beberapa fasilitas antara lain :
 Saran ibadah yang baik
 Ahli psikologi

Selain itu perusahaan juga perlu mengembangkan dan memelihara hubungan baik antar
karyawan serta memberi pengertian pada karyawan tentang arti pentingnya kesehatan.
Lingkungan sekitar perusahaan juga harus diperhatikan. Jangan sampai limbahnya
menimbukan pencemaran lingkungan. Rusaknya lingkungan sekitar dapat dipastikan akan
mengganggu bahkan menghentikan proses produksi perusahaan.

B. Penampilan prima seseorang.

Penampilan yang menarik mencerminkan kepribadian. Penampilan prima merupakan
merupakan penampilan diri yang baik dan menarik yang tidak hanya didukung oleh penampilan
luar saja tetapi didukung spirit yang muncul dari dalam (inner beauty).
Penampilan diri juga sering disebut dengan istilah ‘grooming’ yang artinya perawatan atau
pemeliharaan. Sedangkan penampilan/performance adalah citra diri yang terpancar dari diri
seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan. Berdasarkan pengertian
kedua istilah tersebut dapat dapat dikatakan bahwa grooming dalampenampilan diri
mengandung arti perawatan atau pemeliharaan yang harus dilakukan agar seseorang
mempunyai penampilan diri yang gterbaik sehingga citra diri seseorang terlihat sangat menarik
bagi siapa saja yang melihatnya.
Faktor – faktor yang harus selalu diperhatikan untuk tampil prima adalah sbb :
1. Kesehatan tubuh
Tiga hal yang harus diperhatikan dalam menjaga kesehatan tubuh yaitu :
a. Makanan bergizi
b. Olah raga
c. Istirahat cukup
2. Perawatan anggota badan
Perawatan tubuh ini meliputi :
a. Perawatan rambut
b. Perawatan wajah
c. Perawatan tangan dan kaki
d. Nafas dan bau badan

2
3. Busana serasi dan tepat
Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukan kepribadian dan
kewibawaan seseorang. Kegunaan busana antara lain sbb:
a. Sebagai alat/sarana penunjang penampilan
b. Pelindung kuliut/badan dari cuaca
c. Menyembunyikan bagian tubuh yang kurang baik dan menonjolkan bagian tubuh yang
bagus
d. Menutupi bentuk tubuh yang kurang proporsional

Pemilihan model dan warna busana harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi. Hal – hal
yang harus dioerhatikan dalam busana serasi adalah :
a. Serasi baik warna maupun bentuk hendaknya sesuai dengan warna kulit dan bentuk
tubuh
b. Sederhana tidak perlu mewah atau mahal
c. Kancing baju harus lengkap juga sabuk/ikat pinggang perlu diperhatikan
d. Periksalah kesempurnaan berbusana, kerah baju terkadang terlipat ke dalam atau ada
kancing yang belum terpasang.
e. Sepatu hendaknya disesuaikan dengan busana yang dipakai

Busana kerja
Busana kerja harus mampu mencerminkan kepribadian dan profesi. Perusahaan – perusahaan
tertentu sudah menyediakan seragam kerja. Tapi jiuka tidak ada pakailah busana kerja yang
sifatnya mendasar dengan warna putih hitam atau coklat. Boleh pula memakai warna cerah dan
bahan dengan motif kecil
Busana kerja untuk wanita, sebaiknya berupa :
 Gaun terusan dengan blazer
 Rok span dengan blus gaya kemeja
 Rok span atau celana panjang, blus dan blazer yang terkesan kasual namun feminin
 Pemakaian jilbab dan rok panjang sebatas mata kaki tidak menyentuh lantai dan
sebaiknya dipilih jilbab yang terkesan modis

Busana kerja untuk pria, sebaiknya berupa:

 Kemeja lengan panjang
 Dasi
 Celana panjang (pantalon)
 Ikat pinggang
 Sepatu dan kaos kaki
 Jam tangan
 jas

Make-up dan asesoris

Penggunaan make-up yang cocok merupakan perawatan dasar wajah. Merias wajah harus
dilakukan sewajarnya sesuai dengan jabatan dan ciri pembawaan anda. Jika wajah dan tubuh
sehat penampilan akan terlihat segar dan sempurna walaupun tanpa menggunakan banyak
make-up
Dalam menggunakan perhiasan hendaknya tidak berlebihan agar tidak seperti etalase berjalan.
Apalagi dalam memakai perhiasan emas jangan terlalu mencolok karena bisa memancing
kejahatan. Pakailah perhiasan dan asesoris sesuai dengan busana yang dipakai.
Perhiasan/asesoris yang umumnya dipakai wanita antara lain anting – anting, ikat pinggang
yang sederhana, jam tangan, selendang/scarf, cincin/kalung gelang dan bros. Demikian juga
dalam memilih parfum, pilihlah parfum yang aromanya tidak terlalu menyengat. Dalam

3
kehidupan dikantor parfum memegang peranan yang lebih dominan daripada asesoris atau
perhiasan
Pemakaian sepatu juga tidak kalah penting karena sepatu dapat menambah nilai penampilan.
Bagi kaum wanita pemakaian sepatu bertumit tinggi akan lebih enak dilihat dan membuat tubuh
tegap sewaktu berjalan.
C. Kepribadian
Kepribadian adalah gambaran sikap dan perilaku manusia secara umumyang tercermin dari
ucapan , perbuatan, tingkah laku dan gerak langkah seseorang yang dapat diamati untuk dapat
diukur secara nyata.

Faktor pembentuk kepribadian :

a. Faktor biologis merupakan hubungan sedarah yang berperan penting dalam
pembentukan seseorang seperti otot, pembentukan kerangka, perawakan, anggota
tubuh dan fungsinya, warna kulit, serta kemampuan nalar seperti kecardasan,
kemampuan berfikir dan menganalisis serta daya insting
b. Faktor kultural dan peradapan, merupakan faktor sejarah hidup manusia dalam
peradapan dan kebudayaan yang menyangkutkumpulan nilai- nilai, konsep – konse,
pengetahuan dan kebiasaan manusia dalam hidup bermasyarakat.
c. Faktor pendidikan. Pendidikan memberi kemampuan kepada seseorang untuk dapat
menyelesaikan suatu permasalahan. Dengan latar belakang pendidikan tertentu maka
seseorang dianggap mampu menduduki suatu jabatan tertentu. Pemahaman akan
kepribadian seseorang juga dapat dilihat dari pendidikan yang dimilikinya.
d. Faktor keluarga, merupakan hal terpenting dalam membentuk kepribadian seseorang.
Karena dari keluargalah awal seseorang belajar melakukan interaksi dengan orang lain,
belajar mengenal adat istiadat, budaya, norma – norma, etika dan nilai – nilai tradisiyang
berlaku dalamkehidupan bermasyarakat.
e. Faktor sosial dan lingkungan. Status sosial dan lingkungan pergaulan(sepertikeluarga,
tempat tinggal, budaya, adat istiadat) juga mempunyai pengaruh yang besar dalam
membentuk kepribadian.

Ciri – ciri kepribadian yang perlu diketahui dan dimiliki dalam rangka mengembangkan diri
adalah sbb:
 Mampu menilai talenta dan pribadi orang lain
 Mampu menemukan cara mengatasi kelemahan/kekurangan
 Mampu melakukan komunikasi dua arah
 Mampu membangkitkan dan mempertahankan antusiasme/optimisme
 Tidak pernah puas dengan situasi yang bukan terbaik
 Mampu menganalisis solusi untuk menemukan kenmungkinan kelemahan/kekurangan
 Mampu menuntut perbaikan kekurangan
 Mampu membuat konstruksi/pemikiran untuk menunjukan kemungkinan jalan keluar
 Disiplin berpikir metodis
 Mampu mengatasi/mencegah kemungkinan adanya keterlambatan
 Memiliki sikap ‘bisa’ dan suka menyelesaikan masalah
 Mampu mencari dukungan dan mengatasi kegagalan
 Diplomatis dan pandai menilai keinginan orang
 Berpenampilan meyakinkan dan berwibawa
 Mempunyai pemahaman akan gambaran menyeluruh atas pekerjaan
 Dapat menjaga kerahasiaan informasi
 Tajam dalam menentukan prioritas
 Mampu menangkap beberapa hal sekaligus
 Pandai mempertahankan hubungan dengan semua orang

4
  Terampil menghalau kemungkinan adanya masalah
 Antusias, bersemangat, serta suka akan ide – ide baru
 Bersemangat dan siap menerima ide orang lain
 Memandang masalah sebagai kesempatan untuk berinovasi bukan sebagai bencana
 Tidak pernah kehilangan saran yang melegakan
 Tegas dan terkadang keras dalam menetapkan standar
 Pandai menilai kinerja orang
 Tidak ragu – ragu mengemukakan masalah
 Mampu memuji dan memberi kritikan yang membangun

Jenis – jenis kepribadian

Berdasarkan fungsinya, ada 4 jenis kepribadian yaitu :
 Kepribadian rasional yaitu kepribadian yang dipengaruhi akal sehat
 Kepribadian intuitif yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh firasat atau perasaan kira –
kira
 Kepribadian emosional yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh perasaan
 Kepribadian sensitif yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh kekuatan pancaindra
sehingga seseorang cepat bereaksi

Sedangkan berdasarkan reaksi terhadap lingkungan terdapat 3 jenis kepribadian antara lain :
 Tipe ekstrovet dan introvet
 Tipe ekstrovert. Seseorang dengan kepribadian ekstrovet memiliki sifat terbuka,
dan berorentasi ke dunia luar, sehingga sifatnya ramah, senang bergaul, dan
mudah menyesuaikan diri. Di lingkungan pekerjaan ia lebih suka bekerja dengan
banyak orang, suka berterus terang, aktif mengeluarkan ide – ide dan pandai
mengajak orang lain mengikuti ide dan keinginanya
 Tipe intrivert. Seseorang dengan kepribadian introvert memiliki sifat tertutup dan
berorentasi pada diri sendiri sehingga sifatnya pendiam jarang bergaul suka
menyendiri dan sukar menyesuaikan diri. Walaupun dalam bekerja ia sangat
individualis, namun orang introvert biasanya dapat bekerja dengan baik dan tidak
mengecewakan serta dapat diandalkan
 Tipe keras hati dan perasa
 Seseorang yang mempunyai sifat keras hati memiliki ciri – ciri tegas, sanggup
melaksanakan semua pekerjaan dengan baik dan penuh tanggungjawab, karena
selalu berorentasi pada prestasi
 Seseorang yang perasa merupakan orang yang ramah, hangat dan penyayang
dan suka memikirkan kepentingan orang lain, suka berbagi dan bekerjasama.
Namun karen sifatnya tersebut seringkali orang lain memanfaatkan kebaikanya
karena orang yang perasa bukan orang yang ambisius, tidak mencari pengaruh
sosial dan menghindari sorotan masyarakat.
 Tipe penurut dan kreatif
 Seseorang dengan kepribadian penurut adalah orang yang bersahaja, lembut
dan sederhana. Ia biasa – biasa saja dan tidakpernah menganggap dirinya orang
yang kreatif, padahal sebenarnya ia terampil dan mengikuti perkembangan
jaman. Ia lebih suka berhubungan dengan hal – hal yang ia ketahui sebelumnya
 Seseorang yang kreatif adalah orang yang menyukai perubahan, memiliki
banyak iude, suka mencoba hal – hal yang tidak umum/ biasa. Ia juga anti
kemapanandan selalu mencari cara baru dalam berbagai hal, karena itu orang
kreastif sering dianggap orang yang pikiranya berada diawang – awang.

5
 D. Etiket dan etika
Etiket adalah aturan sopan santun dalam pergaulan. Jadi etiket ini adalah cara – cara berbicara
yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu dan sopan santun lainya. Etiket
menyangkut cara atau tata cara bagaimana suatu perbuatan harus dilakukan.
Etiket didukung oleh berbagai macam nilai antara lain :
 Nilai – nilai kepentingan umum
 Nilai – nilai kejujuran, keterbukaan, kebaikan
 Nilai – nilai kesejahteraan
 Niulai – nilai kesopanan, saling menghargai

Sedangkan etika adalah adat istiadat kebiasaan yang dianut oleh kelompok atau masyarakat
tertentu. Etika meliputi kebiasaan, akhlak, moral, watak, perasaan, sikap atau perilaku. Etika ini
berlaku disemua situasi baik ada orang lain maupun saan seseorang sedang sendiri.
Sedangkan etiket hanya berlaku saat sedang bersama orang lain/ ada orang lain.

6
KD 2 MENERAPKAN PRINSIP – PRINSIP PELAYANAN PRIMA

A. Pengertian Pelayanan Prima

Pengertian pelayana prima adalah memberikan pelayanan kepada semua orang khususnya
kepada pelanggan dengan perilaku dan sikap yang baik . pelayanan prima ini merupakan suatu
pelayanan yang mempunyai standar kualitas pelayanan.
Definisi – definisi lain dari pelayanan prima :
 Pelayanan prima adalah upaya mrembuat pelanggan merasa penting
 Pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
 Pelayanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
 Pelayanan primaadalah upaya membuat rekan kerja merasa nyaman bekerja sama
dengan anda.

Menurut Vincent Gaspersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi – dimensi
sebagai berikut :
 Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan proses pelayanan
 Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan akurasi dan ketepatan pelayanan
 Kualitas pelayanan yang berkaitan denagn kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
 Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan tanggungjawab dalam penanganan keluhan
pelanggan
 Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan jumlah petugas yang melayani serta fasilitas
yang mendukung
 Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi dan petunjuk atau panduan lainya
 Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik atau hiburan, pendingin udara (AC),alat komunikasi dan fasilitas
pendukung lainnya

B. Tujuan Pelayan Prima

Tujuan pelayanan prima :
 Untuk menjaga agar pelanggan merasa dianggap penting dan diperhatikan segala
kebutuhan dan keinginanya
 Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
 Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa
yang ditawarkan

C. Prinsip – prinsip pelayanan prima

Prinsip pelayanan prima adalah salah satu cara untuk menciptakan dan mempertahankan
hubungan yang baik dan harmonis dengan pelanggan berdasarkan konsep A3. Pelayanan
prima berdasarkan KonsepA3 artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan
menggunakan konsep sikap(attitude), perhatian (attention)dan tindakan (action)
1. Konsep sikap(attitude)
Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap antara lain meliputi :
 Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi
Penampilan yang sopan, serasi dan menarik maka seseorang akan dihargai
disegani dan dihormati serta dipercaya orang lain. Sebaliknya orang yang
berpenampilan seronok, tidak menarik dan tidak serasi biasanya tidak disukai
orang.
 Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis
Berpikir positif artinya segala pekerjaan atau persoalan harus dihadapi dan
dipecahkan dengan menggunakan akal pikiran yang sehat bukan dengan

7
 perasaan atau emosi sesaat. Demikian pula dalam melayani konsumen, setiap
penjual hendaknya selalu berpikir positif, logis dan tidak emosional. Pelayanan
yang dilakukan dengan cara positif akan mampu menjalin hubungan
interpersonal yang baik dengan pelanggan. Hubungan persahabatan dan
kerjasama yang baik akan timbul jika masing – masing pihak saling menghormati
dan menghargai. Pelayanan dengan sikap dan pikiran positif yaitu :
 Tidak mencari kelemahan pelangganagar mau melakukan pembelian
yang berlebihan. Apabila anda memberikan rangsangan untuk
melakukan pembelian sewajarnya atau pembelian sesuai dengan
kebutuhan, maka anda telah melalyani pelanggan untuk melakukan
pembelian tepat guna sehingga pada akhirnya akan meningkatkan
loyalitas pelanggan
 Bersikap responsif terhadappelanggan. Siukap responsif kepada
pelanggan merupakan tindakan tanggap dalam memberikan pelayann
yang tepat, yaitu tepat waktu ketika pelanggan membutuhkan bantuan
serta memberikan pelayanan sesuai dengankebutuhan dan tidak
berlebihan
 Memberikan pelayan dengan penuh hormat. Setiap orang akan
memberikan apresiasi yang positif kepada siapa saja yang memberikan
penghormatan padanya. Demikian juga dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Pelayanan dengan penuh hormat akan menjadi
senjata yang ampuh dalam menjaga dan meningkatkan sikap loyal
pelanggan
 Memberikan informasi sesuai dengan fakta
 Memberikan senyuman yang menarik dan tulus. Ekspresi wajah adalah
gambaran sesungguhnya dari kondisis seseorang. Senyum harus
terpancardari wajah dalam melayani pelanggan dengan berbagai macam
karakter. Berikan senyuman terbaik, tulus serta tidak dibuat - buat
 Pelayanan dengan sikap menghargai
Dalam kondisi apapun pelanggan harus dihargai dan dihormati. Dengan
memberikan penghargaan kepada pelanggan secara otomatis anmda sudah
belajar memberukan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.
Perhatikan dan amati tanda atau isyarat sekitar pada saat menghadapi
pelanggan. Hal ini sangat membantu untuk mencegah terjadinya ketidak puasan
pelanggan sebelum segala sesuatu berkembang dan muncul dalam bentuk
keluhan.
Pelayanan de3ngan sikap menghargai dapat anda berikan dengan beberapa hal
berikut ;
 Bersikap sopan santun. Sikap sopan santun akan menimbulkan kesan
pertama yang baik kepada pelanggan. Dengan bersikap sopan santun
berarti kita telah memberikan penghargaan kepada pelanggan dan akan
berimbas kepada diri sendiri, yaitu kita akan dihargai oleh pelanggan kita
sebagaimana kita menghargai mereka.
 Menggunakan tatabahasa yang baik. Memberikan tutur bahasa yang baik
akan memberikan kenyamanan bagi pelanggan sehingga pelanggan
akan betah berkunjung dan pada akhirnya akan menjadi pelanggan tetap.
Berusahalah untuk selalu tenang dan sabar dalam memberikan informasi
kepada pelanggan. Dalam berbicara kita harus menggunakan intonasi
yang ringan, tidak monoton serta jelas dalam pengucapan kata per kata.
Awali percakapan dengan bahasa yang ramah seperti :
 “Selamat pagi/siang/malam, Bapak/Ibu (sebutkan nama
pelanggan jika sudah tahu)”

8
  “Ada yang dapat kami bantu, Bapak/Ibu?”
 “Silahkan lihat – lihat dulu”

2. Konsep perhatian (attention)

Perhatian merupakan bentuk pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi untuk fokus
terhadap pelanggan yang dihadapi. Dengan demikian pelanggan akan merasa bahwa
mereka memang berada pada tempat yang tepat. Lingkup perhatian dalam konsep
perhatian pada pelayanan prima adalah : listening, observation dan thinking (LOT)
a. Listening (mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan).
1) Mendengarkan perkataan pelanggan dengan seksama
Mendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan salah satu bentuk
penghargaan terhadap orang tersebut. Jika pelanggan sedang berbicara
sebaiknya anda diam dan bersabar serta mempersilahkan pelanggan berbicara
sampai selesai agar anda menapatkan informasi tentang apa yang dibutuhkan
pelanggan. Jika pelanggan mengeluh atau mengkritik jangan sekali – kali
memotong pembicaraanatau berdebat dengan pelanggan. Mendengarkan
keluhan saran atau kritik merupakan salah satu jenis pelayanan yang
membangun karena anda akan mendapatkan informasi mengenai kekurangan –
kekurangan produk sehingga dapat melakukan perbaikan terhadap hal – hal
yang dirasakan kurang oleh pelanggan.
2) Mendengarkan danmemahami kebutuhan pelanggan. Memahami kebutuhan
pelanggan merupakan kegiatan mengumpulkan informasi dari pelanggan yang
digunakan sebagai dasar dalam menentukan tindakan selanjutnya terhadap
pelanggan. Cara – cara efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan
pelanggan adalah sebagai berikut :
 Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang
mengedepankan empati
 Tidak memberikan penafsiran yang keliru tentang pelanggan
(beranggapan negatif)
 Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan
permintaan dan kebutuhan pelanggan
 Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa.
 Menginformasikan kembali kebutuhan pelanggan untuk
memastikan.
 Memberikan penjelasan yang sejujurnya tentang kondisi kualitas
dan harga produk yang akan dibeli oleh pelanggan.
3) Memberikan pelayanan dengan cepat. Pelanggan jangan dibiarkan menunggu
terlalu lama. Ciptakan suasana agar pelanggan merasadiistimewakan dengan
memperhatikan dengan sungguh – sungguh apa yang mereka butuhkan.
Pelayanan yang cepat dan sigap merupakan harapan dari setiap pelanggan. Hal
ini berkaitan dengan efektivitas dan efisiensi waktu yang dimiliki oleh pelanggan.
Untuk itu perlu disadari bahwa hal yang paling dibenci olleh setiap orang
adalah”menunggu”

b. Mengamati perilaku pelanggan (observation)

Mengamati perilaku pelanggan berkaitan dengan hal – hal sbb:
1) Memperhatikan sifat dan karakter pelangganmelalui bahasa nonverbal/bahasa
tubuh. Setiap karakter manusia pada dasarnya adalah perwujudan kondisi nyata
dalam diri mereka yang jujur. Karakter yang nampak dari bahasa non verbal/bahasa
tubuh tidak dapat dibuat – buat dan merupakan refleks respon atau tanggapan
terhadap kondisi yang dihadapi saat itu

9
 2) Menebak karakter pelanggan. Karakter seseorang dapat dilihat secara sekilas dari
penampilan mereka. Dengan mengetahui karakter tersebut bentuk pelayanan dapat
ditentukan berdasarkan kecenderungan dari karakter konsumen. Namun hendaknya
tidak menilai seseorang hanya berdasarkan penampilan, berinteraksilah dengan
pelanggan agar dapat lebih jauh mengenal karakternya.
3) Memperkirakan motif dari pembelian
Setiap konsumen memiliki motif sendiri – sendiri, sehingga dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan harus disesuaikan dengan motif pembelian para
pelanggan
c. Mencurahkan perhatian kepada pelanggan (thingking)
Memberi pelayanan (penjual, pedagang atau perusahaan) tentu saja harus memberikan
perhatian penuh pada pelanggan. Konsep mencurahkan perhatian kepada
pelangganjuga berarti bahwa anda harus berpikir dan mengira apa yang akan
dibutuhkan pelanggan. Seorang pelanggan akan merasa senang apabila harapan dan
kebutuhanya diperhatikan. Mencurahkan perhatian terhadap pelanggan dapat dilakukan
dengan berfokus kepada pelanggan melalui cara berikut :
1) Menetapkan visi, komitmen dan suasana
Perusahaan perlu menetapkan visi dan komitmen untuk berfokus kepada pelanggan.
Dalam hal ini perusahaan mempunyai visi dan komitmen yang jelas dalam
menanggapi keluhan, harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan prinsip ini semua
keluhan harapn dan kebutuhan pelanggan dapat ditanggapi dengan baik.
2) Menyejajarkan diri dengan pelanggan
Perusahaan atau penjual yang berfokus kepada pelangganakan berupaya
menyejajarkan diri dengan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan memanfaatkan
partisipasi pelanggan dalam memajukan usahanya, karena maju mundurnya suatu
usaha bisnis sangat ditentukan oleh pelangganya. Prinsip ini sangat diperlukan
dengantujuan agar pelanggan diposisikan sebagai mitra dan penasehat
perusahaan/penjual
3) Mengidentifikasika dan mengatasi permasalahan pelanggan
Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan akan berusaha mengidentifikasi dan
mengatasi keluhan dan permasalahan pelanggan, serta selalu memantau, mencatat
dan mendata semua keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Tujuan
pokok dari kegiatan ini antara lain mengupayakan adanya umpan balik (feedback)
yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan.

3. Konsep Tindakan (Action)

Pelayanan prima dengan konsep tindakan adalah bentuk kongkret dari segala benmtuk
pelayanan sebelumnya. Pelayanan prima dengan konsep tindakan yaitu suatu cara atau
rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk meyakinkan dan memberikan jaminan
kepada pelanggan agar mereka tertarik dan akhirnay membeli atau menggunakan barng
atau jasa yang ditawarkan. Pelayanan prima dengan konsep tindakan antara lain sbb:
a. Mencatat pesanan pelanggan
Setelah mendapatkan pesanan dari pelanggan, pesanan harus dicatat dengan
lengkap, rapi, rinci, baik dan teliti. Pencatatan meliputi jenis atau model barang,
jumlah pesanan, harga serta waktu pengiriman. Mencatat pesanan pelanggan dapat
dilakukan dengan cara membuat daftar pesanan yang dibutuhkan konsumen dalam
daftar khusus. Manfaat dari adanya daftar pesanan tersebut adalah sbb:
1) Memberikan kemudahan kepadapelanggan dalam memastikan jumlah dan
banyak pesanan yang diinginkan
2) Mempercepat pelayanan, karena pesanan yang diinginkan telah jelas bentuk dan
jumlahnya

10
 3) Menghindari kesalahan sekecil mungkin sebagai bentuk pelayanan yang
memuaskan
4) Memudahkan pencarian kembali/pengambilan pesanan yang diinginkan
5) Memberikan spesifikasi akan kebutuhan yang diinginkan tersebut apakah sesuai
dengan harapan pelanggan.

Perhatikan contoh pelayanan prima dengan konsep tindakan dan mencatat pesanan
pelanggan pada sebuah restoran berikut :
1) Jika tamu datang, sapa dengan ucapan “selamat pagi/siang/sore/malam”
2) Mempersilahkan pelanggan tersebut untuk memilih tempat yang paling mereka
sukai dan mempersilahkan untuk duduk
3) Pramusajimembantupelanggan duduk dengan menarik kursi
4) Memberikan menu dari sebelah kananpelanggan memutar searah jarum jam,
dengan memperhatikan “ladies first” kecuali jika ada anak – anak maka anak –
anaklah yang didahulukan.
5) Pramusaji menanyakan terlebih dahulu kepada pelanggan apakah sudah siap
memesan
6) Apabila tamu sudah siap untuk memesan, pramusaji berdiri ditempat yang
nyaman untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
7) Pramusaji menuliskan pesanan pada slip order\
8) Pramusaji mengulang pesanan pelanggan dengan jelas supaya didengar oleh
pelanggan
9) Pramusaji memberikan slip order kebagian – bagian yang bersangkutan, terdiri
dari 3 rangkap, yang asli (putih) ke bagian dapur, yang kedua danketiga
diserahkan kke kasir.

b. Menegaskan kembali pesanan pelanggan

Barang – barang yang dibeli konsumen ditunjukan terlebih dahulu sebelum
dibungkus. Tindakan ini dilakukan untuk menghindari kesalahan dalam pengepakan.
Penegasan kembali pesanan pelanggan sangat bermanfaatuntuk hal – hal berikut:
1) Sebagai upaya memastikan benar tidaknya pesanan yang dibutuhkan oleh
pelanggan.
2) Pemberian pelayanan pengiriman yang sesuai dengan permintaan pelanggan
3) Sebagai penentuan cara pengepakan atau pembungkusan pesanan sesuai
dengan selera pelanggan
4) Sebagai cara memperjelas pelanggan berkaitan dengan tata cara pembayaran
pesanan yang dibutuhkan oleh pelanggan
c. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Mewujudkan kebutuhan pelanggan merupakan tehnik yang sangat penting dalam
melaksanakan pelayanan prima. Kebutuhan pelanggan adalah segala keperluan
pelanggan akan barang atau jasa. Pelanggan akan kecewa apabila kebutuhan suatu
produk tidak dapat terpenuhi. Sebaliknya pelanggan akan merasa puas jika setiap
kebutuhanya dapat terpenuhi. Oleh sebab itu apapun permintaan pelanggan,
bagaimanapun sikap dan tingkah laku pelanggan, layani pelanggan dengan sebaik –
sebaiknya karena pelanggan adalah “raja”. Setiap pelayanan sangat berhubungan
dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Manfaat yang diperoleh jika
berhasil memnuhi dan mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain :
 Menambah pelanggan baru
 Menambah pelanggan tetap
 Meningkatkan jumlah penjualan

11
 d. Mengucapkan terimakasih dengan harapan pelanggan akan menjadi pelanggan
tetap
Pernyataan terimakasih yang diucapkan petugas pelayanan merupakan bentuk
penghargaan atas kedatangan dan kepercayaan pelanggan yang telah membeli
produk yang ditawarkan. Ucapan terimakasih dapat juga diungkapkan dengan
berbagai cara misalnya : memberi diskon, bonus dll. Dengan mengucapkan
terimakasih kepada pelanggan diharapkan pelanggan puas dengan segala bentuk
pelayanan yang diberikan.

e. Penyempurnaan produk dan proses secara terus – menerus

Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus merupakan prinsip yang
perlu diperhatikan oleh pengusaha/penjual/perusahaan. Selera dan kebutuhan
pelanggan terhadap suatu barang dan jasa selalu berkembang dan berubah – ubah
sejalan dengan perubahan yang etrjadi dalam kehidupan masyarakat. Oleh karena
itu suatu produk barang atau jasa tentu saja perlu terus menerus disempurnakan
atau perlu selalu ditingkatkan kwalitasdan kwantitasnya.

4. Tahapan dalam mengatasi keluhan pelanggan

Lima dasar dalam mengatasi keluhan pelanggan :
a. Memahami apa yang diperlukan
Dengarkan dan pahami keluhan pelanggan, apa yang menjadi penyebab timbulnya
suatu ketidak puasan pelanggan
b. Menentukan apa yang dilakukan
Setelah memahami permasalan segera tentukan tindakan korektif. Sebaiknya
tentukan lebih dari satu tindakan korektif sebagai alternatif
c. Setujui tindakan dengan pelanggan
Tanyakan persetujuan pelanggan, apakah tindakan korektif yang akan dilakukan
sesuai dengan keinginanya.
d. Ambil tindakan sesuai rencana
Segera lakukan tindakan korektif. Lakukan koordinasi dengan pihak terkait jika
diperlukan
e. Pertahankan agar pelanggan tetap diberi informasi
Tidak semua pelanggan akan bersikap aktif terhadap keluhan yang disampaikanya.
Merupakan kewajiban petugas pelayanan untuk secara aktif memberitahukan
pelanggan, bahwa tindakan korektif sudah dilakukan terkait dengan keluhan
pelanggan. Petugas pelayanan juga harus memastikan bahwa kejadian tersebut
tidak akan terulang lagi dikemudian hari.

KD 3 MEMBERI BANTUAN KEPADA PELANGGAN

A. Pengertian Pelanggan
Pengertian pelanggan dalam arti luas:
Pelanggan adalah semua pihak yang mempunyai hubungan secara langsung maupun tidak
langsung dengan perusahaan atau semua pihak yang terkait dalam proses produksi seperti:
pemasok bahan baku, penyandang dana (pemilik perusahaan, kreditor, investor,
perbankan) dsb

12
 Pengertian pelanggan dalam arti sempit :
Pelanggan merupakan pembeli produkm barang atau jasa tanpa memperhitungkan apakah
sering, jarang atau hanya sesekali saja membeli suatu produk (pelanggan riil). Beberapa
pengertian lain tentang pelanggan adalah sbb:
1. Pelanggan adalah orang – orang yang pekerjaanya membeli dan menggunakan suatu
produk, baik barang maupun jasa secara terus menerus.
2. Pelanggan adalah rekan atau mitra yang telah sekian lama menjalin kerjasama usaha
3. Pelanggan adalah orang – orang yang datang pada kita (perusahaan atau petugas
pelayanan) dengan maksud tujuan dan harapan tertentu untukmendapatkan apa yang
mereka inginkan dengan cara yang menyenangkan.
4. Pelanggan adalah orang – orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk
tetapi produklah yang tergantung pada orang tersebut.
5. Pelangganadalah raja atau tamu istimewa. Oleh karena itu hubungan baik dan
menghormati pelanggan harus selalu dibina.

B. Jenis – jenis pelanggan

Secara garis besar pelanggan dapat dikelompokan kedalam tiga jenis yaitu : pelanggan
internal, pelanggan perantara dan pelanggan eksternal
1. Pelanggan Internal
Pelanggan internal(internal customer) adalah orang – orang atau pelanggan yang
berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya
perusahaan. Dalam pengertian lain pelanggan internal adalah semua pihak dalam
organisasi yang sama yang menggunakan jasa suatu bagian/departemen tertentu
(termasuk pemroses selanjutnya dalam produksi bertahap). Dengan demikian pada
prinsipnya pelanggan adalah orang atau pihak yang dilayani kebutuhanya.
Pelanggan internal ada 2 macam yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan
internal pemerintah
 Pelanggan internal organisasi, adalah setiap orang yang terkena dampak produk
dan merupakan anggota dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
 Pelanggan internal pemerintah, adalah setiap orang yang terkena dampak
produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam
lingkungan organisasi atau instansi pemerintah.
2. Pelanggan Perantara
Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah setiap orang yang berperan
sebagai perantara produk, namun bukan sebagai pemakai atau pengguna dari produk
yang ditawarkan. Contohnya adalah :
a) Agen perusahaan. Agen perusahaan merupakan pelanggan tetap dari suatu produk
yang dimiliki dan dihasilkan oleh perusahaan. Agen perusahaan tidak sepenuhnya
mengkonsumsi produk yang disalurkan tetapi hanya bertugas menyalurkan produk
kepada pelanggan nyata atau pelanggan akhir
b) Distributor. Distyributor merupakan pelanggan utama dari perusahaan dan bersifat
tetap. Distributor merupakan pelanggan tetap perusahaansekaligus sebagai
perpanjangan tangan dari perusahaan.
3. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external customer) adalah setiap orang atau kelompok orang
pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan
akhir. Kegiatan utama pelanggan eksternal adalah mempergunakan niali guna dari
sebuah produk sampai nilai guna produk tersebut habis, sehingga produk tersebut akan
diganti dengan produk baru yang bersifatsama untuk dihabiskan atau dikonsumsi hingga
titik maksimal atau titik nol produk.

13
C. Memberikan bantuan kepada pelanggan
Memberikan bantuan kepada pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan prima.
Dalam memberikan bantuan pada pelanggan ada beberapa hal penting yang harus
diperhatikan antara lain perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan, dan keputusan
pelanggan.
1. Perilaku Pelanggan
Perilaku pelanggan merupakan keseluruhan sikap, respon dan apresiasi yang diberikan
oleh pelanggan kepada produk yang ada, maupun kepada perusahaan yang
memproduksi yang berkaitan dengan kualitas dan kepuasan konsumen dalam
mengkonsusmsi produk tersebut. Perilaku pelanggan juga dapat diartikan sebagai
tindakan yang ditunjukan oleh individu, kelompok atau organiusasi yang
berhubungandengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan dan
menggunakan barang atau jasa.
Keputusan membeli tidak hanya didasarkan pada pertimbangan yang rasional (kualitas
atau harga) saja, tetapi banyak juga yang didasrkan oleh pertimbangan yang irrasinal
(seperti harga diri, supaya tidak ketinggalan jaman, supaya dikagumi oleh orang lain,
tidak mau kalah dsb). Terkadang pertimbangan – pertimangan yang sifatnya
irrasional/emosional ini lebih dominan daripada pertimbangan rasional.
a. Jenis – jenis perilaku pelanggan berdasarkan bentuk tubuh dan bentuk pelayanan
yang diberikan.
Menurut Ernest Kretschmer (seorang psikiater) perilaku pelanggan sangat
dipengaruhi oleh bentuk tubuh, antara lain sbb:
1) Pelanggan tipe piknis
Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain, bentuk badan bulat, agak pendek
dan muka atau wajah bulat lebar. Pelanggan tipe ini biasanya bersifat ramah
suka berbicara, tenang dan suka humor. Dalam menghadapi tipe piknis
hendaknya memperhatikan hal – hal berikut :
 Memperhatikan suasanan hatinya dan melayaninya untuk bercakap –
cakap
 Percakapan dilakukan dengan penuh perhatian, menarik, ramah dan
sedikit humor
 Menghindari perdebatan atau tidak bersikap konfrontasi
 Menyapa pelanggan tipe piknis yang pendiam dengan kata – kata
misalnya, “ Ada yang perlu saya bantu?”
 Jangan mempersoalkan sikap dan perilaku tertentu yang dianggap
kurang pantas, karena tipe piknis ini suka sekali guyon/humor
2) Pelanggan tipe leptosom
Bentuk tubuh tipe leptosom diantaranya agak kecil dan lemah, bahu tampak
kecil, leher serta anggota badan kurus panjang. Tipe leptosomumumnya bersifat
sombong, sok intelek, dan sok idealis. Dalam menghadapi pelanggan tipe
leptosom, perlu diperhatikan hal – hal berikut :
 Menghormati pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu
dilayani
 Menyapa dengan sikap hormat, ramah, dan patuh
 Menghindari perkataan atau teguran yang dapat menyinggung perasaan
pelanggan
 Bersikap sabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana dan menuruti
perintahnya
3) Pelanggan tipe atletis
Bentuk tubuh tipe atletis diantaranya- badanya kokoh, pundak tampak lebar, dan
pinggul berisi, anggota badanya cukup panjang, berotot dan kekar,
paraswajahnya bulat lonjong. Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai

14
 karakter seperti banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak
cepat percaya pada orang lain. Ketika menghadapi pelanggan tipe atletis,
hendaknya memperhatikan hal – hal berikut:
 Memberikan kesan seolah – olah pelanggan adalah orang yang baik dan
cerdas
 Menghindari sikap terburu- buru, tetapi harus bersbar dalam melayani
mereka
 Apabila bertanya hendaknya dijawab dengan penjelasan yang sistematis,
sehingag pelanggan ini mempercayainya
 Menghindari perdebatan yang tidak bernmanfaat
 Menghindari sikap kecewa walaupun pelanggantidak jadi membeli
b. Tipe pelangganberdasarkan kondisi pelanggan dan bentuk pelayanan yang
diberikan
1) Pelanggan pria
Ciri – ciri pelanggan pria adalah sbb:
 Mudah terpengaruh oleh bujuk rayu penjual, terutama oleh pelayan
wanita
 Tidak sabar dalammembeli sesuatu barang atau jasa, sehingga sering
tertipu oleh penjual yang nakal
 Mempunyai perasaa kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli
sesuatu
 Kurang suka berbelanja sehingga sering terburu – buru
 Berpikiran takut tertipu oleh penjual sehingga berhati – hati dalam
berbelanja

Cara memperlakukan pelanggan pria:

 Melayani dengan cepat tidak pelu banyak bicara
 Penjelasan yang diberikan terbatas pada hal – hal yang ditanyakan
 Berusaha agar pelanggan membeli sesuatu yang dirasakan cocok jangan
sampai menyesal sebab ia tidak akan kembali
 Jangan menawarkan barang – barang yang warnanya mencolokkarena
pria biasanya kurang menyukai
2) Pelanggan wanita
Ciri – ciri pelanggan wanita adalah sbb:
 Tidak mudah terpengaruh oleh bujukan penjual
 Lebih banyak tertarik pada corak, motif, warna, bentuk dan model, bukan
karena kegunaan
 Lebih memntingkan gengsi dan status sosial
 Menyenangi hal – hal yang bersifat romantis daripada obyektif
 Suka meminta pendapat, pandangan atau nasehat kepada penjual
 Senang berbelanjasehinggamudah menentukan barang mana yang akan
dibelinya

Cara memperlakukan pelanggan wanita:

 Melayani dengan penuh kesabaran dan perhatian
 Menggunakan trik – trik penjualan yang menarikperhatian, seperti obral,
diskon dan sejenisnya
 Faktor harga seringkali berpengaruh pada pelanggan wanita, oleh
karenaya penjual jangan ingin memperoleh keuntungan yang banyak
3) Pelanggan remaja
Ciri – ciri pelanggan remaja adalah sbb:
 Sangat mudah terpengaruh oleh bujukan penjual

15
  Mudah terbujukoleh iklan atau reklame, terutamapada barang – barang
yang sedang menjadi tren
 Bersifat konsumerisme sehingga kurang memperhatikan daya beli
 Dalam berbelanja kurang realistis, terlalu romantis dan impulsif
 Remaja suka sekali berbelanja sehingga mau lama – lama ketika
berbelanja
Cara memperlakukan pelnggan remaja
 Mendengarkan dengan penuh perhatia tentang segala hal yang mereka
inginkan
 Layani mereka dengan gembira
 Beritahu mereka tentang produk yang banyak disenangi orang
 Ciptakan suasana santai dan akrab
4) Pelanggan anak- anak – anak
Ciri pelanggan anak – anak adalah sbb:
 Umumnya masih suka bermain- main
 Keinginanya terkadang tidak konsisten (suka berubah – ubah)
 Selalu bergerak kesana kemari
 Mudah dipengaruhi oleh bujuk rayu
Cara memperlakukan pelanggan anak – anak:
 Tidak memperlakukanmereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya,
mereka juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa
 Petugas harus sabar dalam melayanikarena keinginan anak – anak
terkadang suka berubah
 Petugas perlu memberi pujian kepada anak – anak
5) Pelanggan lanjut usia
Ciri pelanggan lanjut usia adalah:
 Pola pikirnya amat kolot, sesuai dengan pengalaman hidupnya, sehingga
merasasebagai orang yang pandai dalam berbelanja
 Kurang mengikuti perkembangan mode, sehingga sering menyamakan
harga barang lama dengan yang baru
 Tidak terburu – buru dalam membeli barang bahkan senang berbincang –
bincang dulu denganpenjual
 Lamban dalam berbelanja dan membeli barang
 Bersikap cerewet dalam berbelanja dan suka merayu penjual agar
barang yang ditawarnya dijual dengan harga murah

Cara mempelakukan pelanggan lanjut usia :

 Melayani dengan penuh pengertian, perhatian dan kesabaran

 Mendengarkan semua harapan dan kebutuhanya
 Menghindari sikap yang seolah – olah menasehati atau merendahkan
 Mintalah bantuan pada petugas senior agar pelanggan tipe ini lebih
percaya.
6) Pelanggan pasangan
Ciri pelanggan pasangan adalah :
 Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan
 Seiya sekata, jarang terjadi perselisihan
Cara memperlakukan pelanggan pasangan:
 Meminta perhatian si wanita bila si pria membutuhkan barang, begitu pula
sebaliknya
 Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka
inginkan, bila perlu berilah saran yang terbaik yang mereka butuhkan

16
  Ciptakan suasana santai dan akrab agar pasangan tersebut leluasa
membicarakan mengenai barang yang akan mereka beli
 Berikan perhatian lebih terhadap si wanita biasanya pendapat
danpermintaan wanita akan dikabulkan.
7) Pelanggan pendiam
Ciri – ciri pelanggan pendiam adalah sbb:
 Pelanggan kurang berani menyatakan kebutuhanya karena merasa malu
 Pelanggan enggan untuk berbicara karena sedang memikirkan mutu atau
harga barang
 Pelanggan tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui
kebutuhanya
 Pelanggan tidak dapat memusatkan pikiranya pada suatu barang karena
merasa gugup atau bingung
 Kemampuan berbicaranya kurang lancar/jelas yang mungkin disebabkan
oleh gangguan psikis
Cara memperlakukan pelanggan pendiam:
 Tetap bersikap ramah, hormat dan penuh perhatian agar pelanggan
merasa dihargai dan mau membeli
 Menawarkan dan memilih barang – barang yang mungkindibutuhkanya
 Mengajukan pertanyaan yang dapat membangkitkan perhatianya pada
barng yang dibutuhkanya
 Usahakan agar barang tersebut dapat dilihat dipegang atau langsung
dicobanya
8) Pelanggan dengan keterbatasan fisik maupun psikologis
Dalam melayani pelanggan yang diperkirakan mengalami hambatan fisik atau
psikologis hendaknya memperhatikan hal – hal sbb:
 Bertanya dengan tenang dan mengarahkan pandangan mata
kepadanya, kemudian kepada barang -barang yang mungkin akan
dibelinya
 Usahakan untuk dapat terus senantiasa menjalin percakapan
 Tidak menunjukan sikap dan rasa kasihan, tetapi tetap bersikap wajar
seperti menghadapi pelanggan lainya
 Bersikap sabar dan tidak mudah marah agar tidak menyinggung
perasaanya.
9) Pelanggan yang suka berbicara
Pelanggan yang suka berbicara biasanya pandai mengarahkan topik
pembicaraan bahkan seringkali membicarakan tentang berbagai macam
persoalan tanpa menyinggung kebutuhanya untuk membeli sesuatu, sehingga
kadang – kadang obyek pembicaraan menjadi tanpa batas
Dalam menghadapi tipe ini pelayan atau penjual hendaknya bersikap sabar dan
bijaksana. Apabila pelanggan terus berbicara dan ketika mendadak berhenti
pelayan atau penjual harus segera mengalihkan perhatian pada barang – barang
yang akan dibelinya. Tindakan tersebut memberi kesan bahwa penjual
telahmemberikan perhati9an, sehingga pelanggan merasa senang dan mau
membeli barang yang dibutuhkanya.
10) Pelanggan yang ragu – ragu
Dalam menghadapi pelanggan yang ragu – ragu, pelayan atau penjual
hendaknya memperhatikan hal – hal berikut :
 Berusaha untuk meyakinkan pelanggantentang barang yang
dibutuhkanya
 Mencoba menawarkan barang – barang yang mungkin diperlukanya

17
  Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia dengan detil, agar
pelanggan tertarik membelinya
 Apabila pilihan pertama terasa kurang menarik, tawarkan barang lainya
sebagai alternatif pilihan
 Sabar mengikuti selera pelanngan dan tidak memaksa pendapat
 Memberikan jaminan kepada pelanggan misalnya” seandainya tidak
cocok atau salah pilih, barang yang sudah dibeli dapat ditukar atau
dikembalikan.
11) Pelanggan Pembantah
Orang tipe pembantahbiasanya menganggap dirinya paling pandai dan paling
banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat dan saran orang lain.
Pelanggan seperti ini senang sekaliberdebat, sehingga membuat gaduh
suasana, mengganggu perasaan pelayan, dsb. Dalam hal ini pelayan atau
penjual hendaknya menjaga jarak agar hal tersebut tidak berlarut – larut.
Dalam menghadapi pelanggan tipe pembantah hendaknya:
 Tidak menunjukan sikap dan reaksi berlebihan bila pelanggan berada
pada pihak yang salah, sebab akan menimbulkan perdebatan yang
berkepanjangan
 Tetap menunjukan sikap tenang, ramah dan tidak gugup
 Membatasi pembicaraan hanya pada barang – barang yang akan
dibelinya
 Berikanlah alasan secara konsisten walaupun selalu dibantah, sehingga
pelayan menjadi merasa yakin terhadap barang – barang yang akan
dibelinya
12) Pelanggan yang angkuh
Pelanggan yang angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan
menjadi pusat perhatian. Pelanggan yang angkuh mudah dikenal karena segala
sesuatu yangdilakukanya serba berlebihan, sombong, atau menawar barang
dibawah harga standar
Dalam menghadapi perilaku pelanggan yang angkuh, hendaqknya:
 Tidak terpancing emosi atau tidak merasa diremehkan oleh sikapnya
 Tetap bersikap ramah, hormat dan penuh perhatian agar ia tidak menjadi
malu
 Berusaha tetap sabar dan tidak terlalu menanggapinya
 Tetap melayani kebutuhanya agar ia mau berbelanja
13) Pelanggan yang intelektual
Perilaku pelanggan ini biasanya selalu menggunakan logika serta kritisdan tidak
terpengaruh oleh perasaan serta tidak menyukai hal – hal yang berlebihan.
Dalam melayani pelanggan ini hendaknya petugas bersikap hormat dan penuh
perhatian agar mereka merasa dihargai. Berikan penjelasan sebatas hanya pada
hal – hal yang ditanyakan
14) Pelanggan yang apatis
Pelanggan yang bersifat apatis biasanya terlihat tidak peduli dan tidak tertarik
pada barang/jasa yang ditawarkan. Penjual harus benar – benar mencari solusi
atau cara agar pelanggan tersebut tertarik pada barang yang kita tawarkan.
Pelanggan apatis biasanya cukup lama untuk memutuskan pembelian. Penjual
harus membantunya dengan meyakinkan kualitas dan harga barang/jasa yang
ditawarkan.
15) Pelanggan yang cepat dan praktis
Pelanggan ini bersifat ingin segalanya serba singkat. Pelanggan dengan perilaku
seperti ini harus dilayani dengancepat, karena ia tidak suka bertele – tele.

18
 Apabila pelanggan seperti ini sudah memutuskan pembeliannya, penjual
sebaiknya jangan banyak bicara tetapi langsung memberikan pesanan.
16) Pelanggan yang sopan dan terhormat
Pelanggan ini bersifat mendahulukan kepentingan umum, memiliki etika dan
etikket yang tinggi, sopan dalam berbicara maupun perilaku, serta menghargai
penjual. Pelayanan terhadap pelanggan seperti ini harus dengan pelayanan yang
prima.

Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa tidak semuapelanggan bersikap baik dan bersahabat.
Tidak sedikit pelanggan yang berperilaku menyimpang bahkan menipu dan mencuri barang
yang dibutuhkanya. Itulah sebabnya memahami perilaku pelanggan merupakan salah satu hal
penting dalam upaya memberikan bentuan kepada pelanggan

2. Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan adalah keinginan yang timbul atas dorongan biologis, fisiologis dan sosiologis pada
diri seseorang untuk memenuhi segala keperluan hidupnya. Abraham Maslow mengemukakan
hirarki kebutuhan manusia sbb:
a. Kebutuhan fisiologis (physiological) yaitu pemenuhan akan sandang, pangan, papan
b. Kebutuhan keamanan (safety) meliputi keamanan bekerja, mendapatkan nafkah
termasuk keamanan dan perlindungan terhadap gangguan fisik serta emosional
c. Kebutuhan sosial (love/belonging) yaitu berteman dan bermasyarakat, termasuk kasih
sayang, penerimaan oleh masyarakat, keanggotaan kelompok dan kesetiakawanan
d. Kebutuhan penghargaan diri (self esteem), yaitu memperoleh hak, kebebasan diri,
termasuk status, pengakuan dan perhatian
e. Kebutuhan aktualisasi diri (self actualization) yaitu kemampuan mencapai sesuatu
termasuk memperoleh kepuasan diri dengan mengembangkan pengetahuan dan
ketrampilan

Sedangkan David Mc Clelland menyebutkan tiga macam kebutuhan manusia sbb:

a. Kebutuhan akan kekuasaan (need for power) merupakan refleksi dari dorongan untuk
mencapai kedudukan yang tinggi dalam masyarakat. Apabila kebutuhan seseorang
mendesak ia termotivasi untuk memenuhi kebutuhan tersebu. Jika kebutuhan
kekuasaan makin tinggi, orang berusaha untuk bersikap senang memberi perhatian
untuk mempengaruhi dan mengendalikan orang lain, mencari posisi pimpinan dan
berusaha berbicara di muka umum
b. Kebutuhan akan afiliasi (need for affiliation) merupakan kebutuhan untuk berinteraksi
dengan orang lain, berada bersama orang lain atu tidak mau melakukan sesuatunyang
merugikan orang lain. Jika kebutuhan akan afiliasi mendesak, seseorang akan
berusaha membina hubungan yang menyenangkan dan saling pengertian
c. Kebutuhan akan pencapaian (need for achievement), merupakan kebutuhan untuk
berprstasi. Jika kebutuhan untuk berprestasi makin tinggi, seseorang akan berusaha
menetapkan suatu tujuan yang penuh tantangan namun masih mungkin dicapai,
melakukan pendekatan yang realistis terhadap resiko, serta bertanggungjawab atas
penyelesaianya.

Kebutuahn pelanggan adalah keinginan seseorang/lembaga akan barang atau jasa yang
ditawarkan oleh penjual secara terus menerus. Memahami kebutuhan pelanggan
merupakan kegiatan yang digunakan sebagai dasar dalam menentukan tindakan
selanjutnya pada pelanggan. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatanya, dan
harapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai – nilai budaya, strategi pemasaran, dsb.
Pelangganakan merasa puas jika setiap kebutuhanya dapat terpenuhi. Oleh sebab itu
apapun permintaan pelanggan, serta bagaimanapun sikap dan tingkah laku pelanggan,
mereka harus tetap dilayani dengtan sebaik – baiknya. Untuk mengetahui kebutuhan –

19
 kebutuhan pelanggan, anda harus memahami terlebih dahulu kebutuhan- kebutuhan dasar
pelanggan yaitu:
 Pelanggan ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting
 Pelanggan selalu berupaya untuk mencari hal – hal yang menyenangkan hatinya
 Pelanggan menginginkan pendapat dan suaranya didengar dan diperhatikan dengan
sungguh – sungguh
 Pelanggan membutuhkan informasi yang jujur dan benar.
3. Kepuasan Pelanggan
Harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh suatu usaha selalu
meningkat. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan produk dan kinerja yang dirasakan dengan kebutuhan dan harapanya.
Adapun beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain sbb:
 Kepuasanpelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap
pengalaman mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa.
 Kepuasan pelanggan adalah responpelanggan terhadap ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah
mereka menggunakan.

Setiap perusahaan ingin memberikan kepuasan kepada pelangganya baik itu pelanggan baru
maupun pelanggan tetap. Akan tetapi dalam praktiknya tidak mudah untuk mencapai tujuan
tersebut. Beberapa cara untuk mengukur atau memantau kepuasan pelanggan adalah sbb:
a. Sistem keluhan dan saran
Misalnya dengan menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot-
line, dan mempekerjakan petugas pengumpul pendapat/keluhan pelanggan
b. Survey kepuasan pelanggan
Suevey bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim melalui pos atau dibagikan pada saat
eplanggan berbelanja), lewat telepon, e-mail, fax, atau dengan wawancara langsung.
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari perusahaan
atau mereka yang beralih pemasok
d. Ghost shopping (mystery shopping)
Perusahaan menggunakan ghost shopper untuk mengamati kekuatan dan kelemaham
produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing. Ghostshopper adalah orang yang
dipekerjaan oleh perusahaan untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
baik untuk produk perusahaan maupun produk pesaing. Orang ini mengamati, meneliti
dan melaporkan temuan – temuannya kepada perusahaan yang menugaskanya
e. Sales- related methods
Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan
rasio pembelian ulang. Walaupun banyak digunakan, metode ini dapat menimbulkan
bias dalam menyimpulkan kepuasan pelanggan, terutama dalam situasi struktur pasar
monopoli, dimana terjadi kelebihan permintaan dan adanya kasus pelanggan yang
enggan atau sulit pindah pemasok meskipun tidak puas
f. Customer panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sample secara
berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari semua produk dan pelayanan
perusahaan. Dalam hal ini, anggota panel merupakan sukarelawan atau orang – orang
yang dibayar untuk kegiatan tersebut. Para anggota panel yang terpilih dianggap
mampumewakili para pelanggan perusahaan terkait.

Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa mereka memberikan perhatian besar pada
kepuasan pelangganya. Cara mengungkapkanya beraneka ragam, misalnya dengan slogan
“kepuasan pelanggan adalah tujuan kami”, “Pelanggan adalah raja”, “jaminan 100% pelanggan

20
puas” dsb. Dengan memperhatikan kepuasan pelanggan, akan diperoleh beberapa manfaat
pokok, seperti :
a) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
b) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis
c) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggan
yang baik
d) Memungkinkan terciptanya rekomendasidari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli
dan menggunakan produk perusahaan.
e) Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya, dan
pelanggan pada khususnya
f) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan

Meskipun kepuasan pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap perkembangan

perusahahaan, tidak sedikit peusahaan yang kurang menyadari arti pentinganya kepuasan
pelanggan. Mereka hanya terpaku pada standar baku yang dianggap sudah cukup memuaskan
para pelanggan. Mereka kurang berupaya untuk mempelajari kepuasan pelanggan dan tidak
berusaha untuk mencari inovasi yang mungkin berpotensi meningkatkan kepuasan
pelangganya. Akibatnya mudah ditebak, perusahaan tersebut secara cepat atau lambat pasti
akan mengalami kemunduran. Beruntung bila kemunduran itu berlangsung perlahan, akrena
masih ada waktu untuk dibenahi.

21
KD 4 MELAKUKAN KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

A. Dasar – dasar Komunikasi

Dalam dunia bisnis, komunikasi termasuk factor yang penting bagi pencapaian tujuan
suatu organisasi. Seorang pimpinan perusahaan harus berkomunikasi dengan
bawahannya, baik dalam suatu rapat kerja ataupun membuat persetujuan berbagai
surat-surat bisnis, maupun ketika melakukan negosiasi sehingga mendapatkan
kesepakatan berupa kerja sama dengan pihak luar. Demikian juga dengan para
karyawan , mereka saling berkomunikasi antar teman sejawat, berkomunikasi dengan
atasan, bahkan petugas pelayanan melakukan komunikasi dengan pelanggan. Jika
jalinan komunikasi berjalan dengan baik, suasana kerja akan menyenangkan, dan citra
perusahaan di mata pelangganpun akan baik. Dengan suasana kerja yang demikian,
akan dapat diharapkan hasil kerja yang memuaskan, dan tujuan utama dari organisasi
bisnis dapat tercapai.
Komunikasi adalah proses yang melibatkan seseorang untuk menggunakan tanda-tanda
(alamiah atau universal) berupa symbol-simbol (berdasarkan perjanjian manusia) verbal
atau nonverbal yang disadari atau tidak disadari yang bertujuan untuk memengaruhi
sikap orang lain. Secara sederhana, pengertian komunikasi adalah rangkaian proses
pengalihan informasi dari satu orang kepada orang lain dengan maksud tertentu.
Komunikasi dapat terjadi dalam bentuk komunikasi verbal maupun komunikasi
nonverbal.

1. Komunikasi verbal
Komunikasi verbal adalah bentuk komunikasi yang disampaikan kepada pihak lain,
baik melalui tulisan maupun lisan. Komunikasi verbal dibagi menjadi dua, yaitu :
a. Berbicara dan menulis (speaking and writing)
Tidak semua pesan dapat disampaikan secara lisan dengan tepat. Pesan yang
penting dan kompleks umumnya disampaikan dengan menggunakan tulisan.
Tulisan untuk tujuan bisnis dapat berupa surat perjanjian kontrak kerja, laporan
kerja ataupun memo.
b. Mendengar dan membaca ( listening and reading )
Pada umunya orang lebih suka memperoleh atau mendapatkan informasi
daripada menyampaikan informasi. Komunikasi yang efektif adalah komunikasi
yang terjadi dua arah. Untuk itu, keterampilan mendengar dan membaca sangat
diperlukan.

2. Komunikasi non verbal

Komunikasi nonverbal adalah bentuk komunikasi yang menggunakan bahasa isyarat
atau bahasa diam (silent language) atau bahasa tubuh (body language). Allan Pease
(penulis buku-buku psikologi) menguraikan, bahasa tubuh juga terdiri dari kata-kata,
klaimat dan juga tanda-tanda bhaca. Setiap gerakan tubuh dapat diumpamakan
dengan satu kata. Sebagai contoh mengangguk untuk menyampaikan persetujuan,
mengepalkan tangan untuk menyatakan kemarahan dan sebagainya.
Pemberian arti terhadap kode nonverbal sangat dipengaruhi oleh system sosial
budaya dari masyarakat yang menggunakannya. Misalnya, di Indonesia mengangkat
jempol berarti terbaik, tetapi ini berarti tidak senonoh di Italia. Contoh lainnya, di
Amerika membuat lingkaran dengan ibu jari dan telunjuk sementara ketiga jarinya
berdiri mengandung arti ‘oke’ namun di Paris mengandung arti ‘kamu tidak
berharga’, sementara di Jepang dan Filipina asyarat ini berarti ‘uang’.
Komunikator yang kreatif tentu saja memiliki beberapa alat komunikasi untuk
menyampaikan kata yang membentuk arti, bagaimana mengubah situasi menjadi
lebih menatik, memperkuat kata-katanya dengan gerak isyarat dan tindakan

22
 sehingga mampu menghidupkan suasana. Jika dalam berbicara seseorang hanya
mengandalkan kata-kata lisan saja, tanpa disertai dengan ekspresi wajah, gerak
tubuh serta penampilan yang lugu atau kaku, tentunya sangat membosankan dan
monoton. Tingkah laku nonverbal yang sering mewarnai komunikasi adalah sebagai
berikut.
a. Kinetic
Perilaku kinetic meliputi gerak tubuh, seperti gerakan badan, gerakan anggota
tubuh, ekspresi wajah, dan gerak mata.
b. Paragusitik
Paraguistik adalah jenis komunikasi yang berkaitan dengan cara seseorang
mengucapkan atau menyampaikan pembicaraan dan sekaligus menunjukkan
keadaan emosi dan sikapnya.
c. Proksemik
Proksemik adalah keterkaitan individu yang berhubungan dengan keadaan diri
dalam lingkungan atau ruang, contohnya :
 Pengaturan perlengkapan ruangan (meja, kursi),
 Pengaturan posisi tempat duduk, dan
 Pengaturan jarak antara komunikator dengan komunikan.
3. Fungsi Komunikasi
Fungsi komunikasi secara umum antara lain sebagai berikut :
a. Informasi. Seseorang dapat mengetahui keadaan yang terjadi diluar dirinya
melalui kegiatan menyimpan data, fakta, opini, dan komentar.
b. Sosialisasi. Menyediakan dan mengajarkan ilmu pengetahuan, cara bersikap
sesuai nilai-nilai yang ada.
c. Motivasi. Mendorong seseorang untuk mengikuti kemajuan orang lain melalui
apa yang mereka baca, lihat, dan dengar.
d. Bahan diskusi. Komunikasi menyediakan informasi untuk mencapai persetujuan
dalam hal perbedaan pendapat yang menyangkut orang banyak.
e. Pendidikan. Komunikasi membuka kesempatan untuk memperoleh pendidikan
secara luas , formal, maupun informal.
f. Memajukan kebudayaan. Komunikasi dapat menyebarkan hasil-hasil
kebudayaan melalui media massa, aneka program siaran atau penerbitan buku.
g. HIburan. Melalui berbagai macam cara atau media, komunikasi telah banyak
dijadikan alat hiburan dalam rumah tangga.
h. Integrasi. Menjambatani perbedaan antarsuku bangsa maupun antarbangsa
dalam upaya memperkokoh hubungan dan pemerataan informasi.
4. Estetika Berbicara
Seorang komunikator harus dapat menggunakan estetika berbicara un tuk menarik
perhatian lawan bicara / komunikan. Estetika berbicara di antaranya terdiri dari
beberapa hal sebagai berikut :
 Setiap kata diucapkan dengan jelas dan tepat. Jangan ragu-ragu karena
justru akan menimbulkan ketidakjelasan.
 Sampaikan materii pembicaraan dengan tidak monoton (berirama). Berikan
tekanan pada kata-kata atau kalimat tertentu yang dianggap penting.
 Komunikator harus bersemangat dalam menyampaikan materi pembicaraan,
sehingga komunikasi akan terbawa semangat untuk mendengarkan.
 Gunakan nada suara yang cukup terdengar oleh lawan bicara. Hindari
menggunakan nada suara tinggi maupun nada suara rendah.
 Gunakan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai dengan isi pembicaraan.

Selain yang disebutkan diatas, hendaknya seorang komunikator jangan

memotong pembicaraan orang lain dan memmonopoli pembicaraan.

23
 B. Unsur-unsur KOmunikasi
Terdapat beberapa unsure dalam proses komunikai. Jika salah satu dari unsure tersebut
tidak ada, proses komunikasi tidak dapat berlangsung dengan baik. Komunikasi terdiri
dari 5 unsur yaitu sebagai berikut :
1. Communicator, yaitu orang atau pihak yang mnegirim komunikasi.
Sebagai pengirim berita atau pesan, komunikator harus berusaha mengemukakan
hal-hal yang terkadang dalam pikirannya dengan baik sehingga pesan mudah
dipahami. Komunikator juga harus memerhatikan kepada siapa pesan/berita
disampaikan, dengan mempertimbangkan tingkat pengetahuan dan pengalaman
pihak penerima pesan.
2. Communicatee, yaitu orang atau pihak penerima pesan. Penerima pesan harus
menafsirkan pesan atau berita yang diterimanya seperti apa yang dimaksud oleh
pengirim pesan.
3. Messages, yaitu informasi, berita atau pesan yang dikirim. Isi pesan atau berita
harus jelas sehingga apa yang dimaksud komunikator dapat diterima oleh
komunikan. Pesan disampaikan dalam berbagai bentuk, seperti perintah,
permintaan, pendapat, saran atau usul, baik secara lisan ataupun tulisan dalam
bentuk gambar, kode dan sebagainya.
4. Transmits, yaitu prosedur pengiriman pesan. Prosedur pengiriman pesan adalah
proses pengiriman pesan menyangkut sarana dan media yang dipakai dalam
mengirim pesan atau berita, tergantung pada jenis dan sifat berita atau pesan yang
akan disampaikan.
5. Responses, yaitu reaksi, umpan balik (feedback), atau tanggapan dari komunikan.
Dengan adanya respons dari penerima berita, komunikator dapat mengetahui
apakah berita yang dikirim dapat dimengerti oleh komunikan. Sehingga terjadi two
ways communication atau proses komunikasi dua arah.

Proses komunikasi pada hakikatnya adalah penyampaian pikiran atau perasaan oleh
seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran dapat merupakan
gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul di benaknya. Perasaan dapat
berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan, kekhawatiran, kemarahan, keberanian,
dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati.

C. Melakukan Komunikasi dengan Pelanggan

1. Bentuk komunikasi dengan pelanggan
Pelanggan merupakan kunci utama peningkatan pendapatan perusahaan, sehingga
pelanggan perlu diraih dan dijaga agar jangan sampai lepas dari tangan kita.
Dengan demikian hubungan baik dengan pelanggan harus selalu dijaga. Untuk
menjaga hubungan baik dengan pelanggan harus ada jalinan komunikasi yang baik.
Para pelanggan akan kecewa bilamana tidak terjadi komunikasi yang baik dengan
penjual, demikian pula sebaliknya, penjual akan mengalami kerugian jika tidak dapat
bekomunikasi dengan pelanggannya.
Komunikasi sangat penting dalam berbisnis. Kesalahan dalam berkomunikasi dapat
berakibat fatal. Misalnya karena kesalahapahaman dalam berkomunikasi, hubungan
baik yang sudah lama terjalin dengan pelanggan akan terputus. Oleh karena itu
komunikasi yang baik sangat dibutuhkan dalam pelayanan prima.
Bentuk komunikasi dengan pelanggan dapat dilakukan dengan dua cara yaitu
dengan cara komunikasi langsung dan komunikasi tidak langsung (menggunakan
media komunikasi).
a. Komunikasi langsung
Komunikasi ;angsung adalah komunikasi yang terjadi ketika seorang petugas
pelayanan bertemu secara langsung (tatap muka) dengan pelanggan. Contoh :

24
 - Seorang petugas pelayanan mnegucapkan selamat dating kepada
pelanggannya secara langsung.
- Seorang petugas menjelaskan keunggulan suatu produk kepada pelanggan
secara langsung.

Hal-hal yang harus diperhatikan ketika berkomunikasi langsung dengan

pelanggan, antara lain sebagai berikut :

 Sapalah pelanggan dengan ramah dan sopan

 Tanyakan maksud dan keperluan p-elanggan dengan penuh keakraban
 Apabila pelanggan sudah mengutarakan keinginannya, segera berikan
informasi sejelas-jelasnya tentang produk atau informasi lain yang
diinginkan pelanggan.
 Berbicaralah dengan singkat, padat, dan jelas, jangan bertele-tele.
 Hindalrilah ucapan atau sapaan yang dapat menyinggung perasaan
pelanggan.
 Jangan berbicara sok menggurui
 Jangan berbicara dengan memaksakan kehendak
 Arahkan pembicaraan kepada pokok barang atau jasa yang diinginkan
pelanggan. Yakinkan pelanggan bahwa produk tersebut mempunyai
kualitas tinggi, sehingga pelanggan tidak ragu dalam membeli produk
barang atau meminta jasa tersebut.
 Ucapkan terimakasih kepada pelanggan.
b. Komunikasi tidak langsung (menggunakan media komunikasi)
komunikasi tidak langsung biasanya terjadi apabila seseorang/petugas tidak
berhadapan langsung / tidak bertatap muka dengan pelanggan, sehingga
komunikasi dilakukan dengan media komunikasi. Media komunikasi adalah suatu
alat yang digunakan untuk mempermudah penyampaian informasi dari
seseorang kepada orang lain demi tercapainya tujuan yang ditentukan. Media
komunikasi digunakan karena beberapa alasan, antara lain :
1) Keterbatasan waktu yang dimiliki oleh pembeli maupun penjual
2) Jarak antara lokasi penjual dan pembeli cukup jauh
3) Pesan yang disampaikan sangat kompleks dan terperinci

Pada umumnya, jenis media komunikasi yang sering digunakan dalam

komunikasi tidak langsung antara lain sebagai berikut :

1) Telepon.
Komunikasi dengan menggunakan telepon adalah satu cara efektif dalam
berkomunikasi. Pelanggan dapat memesan barang yang diinginkan tanpa
harus dating langsung ke tempat penjual. Petugas penjualan juga dapat
menawarkan produk mereka kepada pelanggan tanpa harus bertemu
langsung (tatap muka) dengan pelanggan, sehingga transaksi jual beli tetap
dapat dilakukan dengan cepat.
2) Surat
Surat adalah media untuk menyampaikan informasi atau pernyataansecara
tertulis dari satu pihak ke pihak yang lain. Sering kalo seorng pelanggan
melakukan pembelian barang atau jasa menggunakan surat, yang berupa
surat pesanan. Untuk itu, seorang tenaga penjual juga harus mampu
melayani pelanggan melalui surat.
3) Facsimile

25
 Kmunikasi dengan pelanggan dapat juga dilakukan dengan mesin facsimile.
Mesin facsimile mampu mengirim dan menerima data dari mana ke mana
saja hanya dalam hitungan menit. Mesin facsimile tidak lain adalah mesin
fotokopi jarak jauh yang digunakan untuk mengirim dan menerima dan
informasi berupa data tulisan, gambar, foto atau dokumen lain secara
langsung dari jarak jauh.
4) E-mail dan internet
Surat elektronik merupakan suatu proses pengiriman pesan atau gambar
melalui internet dengan cara mengetik pesan yang akan dikirim kepada
program computer. Internet adalah kumpulan luas dari jaringan computer
yang saling bersambungan, menggunakan jaringan komunikasi yang ada di
seluruh dunia. Internet sangatlah potensial untuk memasarkan produk ke
seluruh dubia, sehingga dewasa ini sudah banyak transaksi jual beli
dilakukan melalui internet.
2. Kegiatan – kegiatan dalam berkomunikasi dengan pelanggan
Kegiatan-kegiatan yang dapat dilakukan dalam berkomunikasi dengan pelanggan di
antaranya adalah promosi dan pengenalan produk, serta menangani keluhan
pelanggan.
a. Promosi dan pengenalan produk
Promosi dan pengenalan produk (baik produk baru maupun produk lama)
merupakan salah satuy komunikasi yang digunakan perusahaan dalam
mendapatkan dan mempertahankan pelanggan-pelanggannya. Pesan
dikomunikasikan kepada calon pelanggan melalui berbagai unsure yang terdapat
dalam program promosi. Promosi dilakukan dengan cara memberikan sentuhan
emosional terhadap produk yang dijual, seperti adanya suatu penghargaan
(reward) kepada pelanggan yang loyal. Reward tersebut dapat berupa hadiah,
cendera ata atau lainnya.
Apabila calon pelanggan telah mengetahui produk perusahaan, berarti pesan
dan kesan tertentu telah disampaikan. Kesan yang didapat positif namun dapat
didapat juga negative. Jadi, jika pelanggan menerima pesan yang disampaikan
dan telah memahami arti pesan tersebut mungkin ia bereaksi dalam berbagai
cara. Artinya, ia mungkin menjadi pengirim pesan selanjutnya. Sebagai contoh, ‘
ketika sebuah perusahaan menawarkan hadiah menarik ata spembelian
sebungkus detergen, seorang ibu rumah tangga yang menerima pesan itu
mungkin membeli produk tersebut dan mengirimkan sebungkus detergen
tersebut kepada perusahaan bersangkutan’, atau mungkin ‘ibu tersebut
memberitahukan kerabatnya’, atau mungkin juga ‘tidak ada respon ibu tersebut
terhadap pesan yang diterima’.
Promosi dan pengenalan produk dapat juga dengan cara menjelaskan manfaat
dan keunggulan produk yang dijual, bahwa produk yang ditawarkan sesuai
dengan keinginan pelanggan. Keinginan tersebut dapat berupa penjelasan
bahwa produk yang ditawarkan akan sangat berguna untuk kepentingan pribadi,
kepentingan keluarga, atau keingina keompok.
Komunikasi melalui promosi dapat melalui iklan, reklame, selebaran / leaflet, dan
sebagainya. Iklan merupakan contoh komunikasi promosi yang paling banyak
dilakukan melalui televise, internet, media cetak, atau papan reklame (baliho).
Untuk memanfaatkan kesempatan dan meningkatkan permintaan melalui iklan,
factor-faktor penting yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut :
1) Iklan akan lebih efektif jika perusahaan mengikuti tern permintaan dan bukan
sebaliknya.
2) Suatu iklan tidak akan banyak manfaatnya jika terdapat kecenderungan
produsen menghasilkan produk yang sama. Buatlah pesan iklan mengenai

26
 perbedaan produk sehingga kesempatan untuk memengaruhi permintaan
lebih besar.
3) Berikan sentuhan emosional dalam menyampaikan iklan kepada pelanggan.
b. Menangani keluhan pelanggan
Kekecewaan pelanggan tidak selalu diungkapkan dengan menyampaikan
keluhan secara langsung kepada perusahaan yang bersangkutan. Tidak sedikit
pelanggan yang menyebarluaskan pengalaman buruknya kepada mayarakat ,
baik melalui media massa, pengaduan ke lembaga konsumen, bahkan
pengadilan. Oleh karena itu, bila pelanggan mengeluh secara langsung,
perusahaan seharusnya menganggapnya sebagai berkah dan perusahaan wajib
menangani keluhan pelanggan dengan baik. Hal yang terpenting bagi pelanggan
adalah pihak perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian , keprihatinan, dan
penyesalan terhadap kekecewaan pelanggan dna berusaha memperbaiki situasi.
Dalam hal terjadinya ketidakpuasan, ada dua kemungkinan tindakan yang dapat
dilakukan pelanggan yaitu :
1) Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas tidak menyampaikan keluhan tetapi meeka
praktis tidak akan membeli atau menggunakan lagi produk barang atau jasa
perusahaan yang bersangkutan karena mereka telah beralih ke produk
pesaing.
2) Menyampaika kaluhan
Pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhan mereka langsung
kepada perusahaan, dengan harapan akan mendapatkan solusi yang
memuaskan.

Beberapa factor yang memengaruhi apakah pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan keluhan atau tidak, yaitu :
1) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
Hal ini menyangkut biaya, dan waktu yang di butuhkan dalam
mengkonsumsi suatu produk. Jika derajat kepentingan konsumsi relative
tinggi, kuat kecenderungan pelanggan akan menyampaikan keluhan.
2) Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
Semakin tidak puas seorang pelanggan, semakin besar kemungkinan ia
menyampaikan keluhan.
3) Manfaat yang diperoleh.
Apabila pelanggan memperoleh manfaat dari penyampaian keluhan,
maka besar pula kemungkinan pelanggan akan menyampaikan
keluhannya. Manfaat yang dapat diperoleh terdiri atas empat jenis yaitu :
a) Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak,
menumpahkan kekesalan dan kemarahan, serta mendapatkan
permintaan maaf.
b) Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang, penggantian produk
yang dibeli, atau reparasi produk agar dapat berfungsi sebagaimana
fungsinya.
c) Manfaat bagi orang lain, yakni membantu peloanggan lain agar
terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang bruruk.
d) Penyempurnaan produk, yaitu perusahaan kemungkinan besar akan
meningkatkan atau memperbaiki kualitas produknya.
4) Pengetahuan dan pengalaman.
Hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk,
persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman
keluhan sebelumnya.

27
 5) Sikap pelanggan terhadap keluhan.
Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan
biasanya sering menyampaikan keluhanyya, karena yakin akan manfaat
positif yang diterimanya.
6) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
Factor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas
rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk menyampaikan
keluhan. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, pelanggan cenderung tidak
akan menyampaikan keluhan.
7) Peluang keberhasilan dalam menyampaikan keluhan.
Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilan dalam
menyampaikan keluhan sangat kecil, ia cenderung tidak akan
melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakannya peluangnya
paling besar.
c. Proses mengenai keluhan pelangan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya kepada 8 sampai 10 (keluarga, teman, dan
sejawat). Sehingga citra buruk perusahaan dengan mudahnya berkembang di
antara mereka, dan ini akan sangat merugikan perusahaan. Kendati demikian,
dewasa ini mulai banyak perusahaan yang dengan berbagai cara mencoba
mendorong pelanggan agar menyampaikan ketidakpuasan pertama kali kepada
perusahaan sehingga keluhan dapat diatasi sebelum tersebar luas. Pesan-pesan
komunikasi perusahaan yang berkaitan dengan keluhan pelanggan misalnya
melalui slogan ‘ bila anda tidak puas, beritahu kami. Tetapi bila anda puas
beritahukan rekan-rekan anda.’
Proses penanganan keluhan pelanggan dimulai dari identifikasi dan penentuan
sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa
mendatang tidak timbul masalah yang sama. Ketidakpuasan dapat semakin
besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhanyya tidak diselesaikan
dengan baik. Oleh karena itu, karyawan yang berhadapan langsung dengan
pelanggan perlu dilatih untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani
keluhan pelanggan. Di samping itu, keterlibatan manajemen puncak dalam
menangani keluhan pelanggan akan memberikan dampak positif, dikarenakan
pelanggan lebih suka berurusan dengan orang yang memiliki kekuasaan /
wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk menyelesaikan
masalahnya.
Ada empat aspek penting yang harus diperhatikan dalam menangani keluhan
pelanggan yaitu :
1) Empati terhadap pelanggan yang marah.
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perlu adanya sikap
empati, karena bila tidak, situasi akan bertambah runyam. Luangkan waktu
untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan berusahalah memahami situasi
yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.
2) Kecepatan dalam penanganan keluhan.
Kecepatan merupaka n hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan.
Apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, ada kemungkinan pelanggan
tersebut menjadi puas. Jika pelanggan puas, besar kemungkinannya ia akan
kembali menjadi pelanggan perusahaan. Sebaliknya, apabila keluhan
pelanggan tidak segera ditanggapi, rasa tidak puas terhadap perusahaan
akan menjadi permanen dan sulit untuk diubah kembali.
3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan / keluhan.

28
 Perusahaan harus memerhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan
kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi ‘win-
win’ , dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama dintungkan (fair).
4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
Hal ini sangat penting bagi pelanggan agar dapat menyampaikan komentar,
saran, kritik, pertanyaan, dan keluhannya. Sangat dibutuhkan adanya metode
yang mudah dan relative murah, agar pelanggan dapat menyampaikan keluh
kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan menyediakan jalur
atau saluran telepon khusus (hot-line service) untuk menampung keluhan
pelangan.
Penanganan keluhan pelanggan yang baika kan memberikan peluang untuk
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang
puas, atau bahkan dapat menjadi pelanggan tetap. Manfaat lainnya adalah :
 Perusahaan memperoleh kesempatan untuk memperbaiki
hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.
 Perusahaan dapat terhindar dari publisitas negative
 Perusahaan akan dapat mengetahui aspek-aspek yang eprlu dibenahi
dalam pelayanannya saat ini
 Perusahaan akan mengetahui sumber masalah operasionalnya
 Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang lebih
baik.
D. Hambatan-hambatan melakukan komunikasi dengan pelanggan
1. Hambatan komunikasi
Dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan , kadang kala terjadi hambatan-
hambatan yang memengaruhi efektivitas komunikasi. Hambatan-hambatan
komunikasi tersebut diantaranya :
a. Perbedaan persepsi dan bahasa
Definisi seseorang mengenai suatu kata mungkin berbeda dengan orang lain,
karena persepsi merupakan interpretasi pribadi atas suatu hal.
b. Pendengaran yang buruk
Menjadi pendengar yang baik tidaklah mudah. Kadang kala dalam keadaan lelah
atau memikirkan hal lain, konsentrasi seseorang menjadi terpecah.
c. Gangguan emosional
Dalam kondisi marah, sedih, atau takut, seseorang akan merasa kesulitan dalam
menyususn atau menerima pesan. Ko ndisi yang demikian dapat saja
menyebabkan kesalahpahaman.
d. Perbedaan budaya
Perbedaan budaya merupakan salah satu hambatan yang sulit diatasi. Hal ini
disebabkan oleh adanya perbedaan norma, kebiasaan dan nilai-nilai yang dianut.
e. Gangguan fisik
Hambatan yang bersifat fisik, seperti tulisan yang tidak dapat dibaca karena tinta
yang terlalu tebal, atau cahaya yang redup, dapat saja mengganggu konsentrasi
dalam berkomunikasi.
f. Hambatan teknis
Hambatan yang menghalangi secara teknis seperti kerusakan pada alat
komunikasi, tiba-tiba listrik mati, gangguan hiruk pikuk lingkungan sekitar
g. Gangguan semantic
Gangguan yang disebabkan karena kesalahan dalam bahasa yang digunakan,
misalnya terlalu banyaknya menggunakan istilah-istilaha sing.
h. Gangguan psikologis

29
 Hambatan yang terjadi karena adanya persoalan dalam individu, misalnya rasa
curiga, sedang berduka dan lain sebagainya.
i. Hambatan geografis
Hambatan yang terjadi karena perbedaan letak geografis, misalnya jarak yang
terlalu jauh sehingga sulit untuk dicapai dengan alat transportasi dan komunikasi.
j. Perbedaan status
Hambatan yang terjadi karena perbedaan status sosial dan senioritas, misalnya
antara atasan dan bawahan, atau antara guru dan murid.
k. Kerangka pikiran
Hambatan kerangka pikiran merupakan hambatan yang terjadi karena adanya
perbedaan pola piker. Hambatan ini biasanya disebabkan karena pengalaman
danlatar belakang pendidikan yang berbeda.
2. Mengatasi hambatan-hambatan komunikasi denga pelanggan
Dalam mengatasi hambatan-hambatan komunikasi dengan pelanggan, ada
beberapa hal yang harus diperhatikan, antara lain sebagai berikut :
a. Memelihara iklim komunikasi terbuka
Komunikasi terbuka akan mendorong keterusterangan dan kejujuran, serta
mempermudah perolehan umpan balik.
b. Bertekad memegang teguh etika berkomunikasi
Komunikasi etis termasuk meberikan informasi yang relevan, benar dalam
segala segi, dan tidak memperdaya orang lain dengan cara apapun. Perbedaan
nilai-nilai yang dianut dapat menyebabkan terjadinya dilemma etika, misalnya
mengungkapkan ataupun merahasiakan kecurangan yang dilakukan
perusahaan.
c. Memahami kesulitan komunikasi antarbudaya
Memahami latarbelakang, pengetahuan, kepribadian dan persepsi antar
budaya,a akan membantu mengatasi hambatan komunikasi yang terjadi karena
perbedaan budaya.
d. Bersikap empati, peduli, dan peka terhadap perasaan dan kepentingan orang
lain dapat menjadi kunci keberhasilan dalam berkomunikasi.
e. Menggunakan teknologi secara bijaksana dan bertanggungjawab untuk
memperoleh dan membagi informasi.

Cara lain yang tidak kalah pentingnya adalah mengam bangkan system informasi
manajmen sehingga perusahaan dapat mendata setiap keluhan yang disampaikan
dan belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan demi baiknya perusahaan di mata
pelanggan.

E. Komunikasi lintas budaya

Salah satu hambatan dalam melakukan komunikasi dengan orang lain adalah
perbedaan budaya. Budaya merupakan bagian dari perilaku komunikasi, dan akhirnya
komunikasi pun turut menentukan, memelihara, serta mengembangkan budaya.
Komunikasi lintas budaya adalah suatu proses pengiriman pesan yang dilakukan oleh
anggota dari suatu budaya tertentu kepada anggota dari budaya lain.
Budaya juga menentukan cara berkomunikasi, misalnya :
 Apa yang harus anda lakukan saat pertama kali bertemu, apakah berjabat
tangan, membungkuk, atau mencium pipi
 Bagaimana memulai pembicaraan, apakah perlu berbasa basi, bagaimana dan
siapa yang harus memulai pembicaraan dan sebagainya.

Dalam konteks melakukan komunikasi dengan pelanggan, budaya yang berbeda

sangat memengaruhi kelancaran dalam berkomunikasi. Bukan karena adanya
perbedaan komunikasi verbal, namun juga dalam menentukan bagaimana bahasa

30
 tubuh yang layak dan tidak layak. Misalnya bersilang kaki ketika duduk, seperti yang
dilakukan pebisnis Amerika, dianggap tidak sopan oleh pebisnis Jepang, atau
pengaturan kursi duduk, orang Barat lebih senang duduk berhadapan dibandingkan
dengan orang timur yang senang duduk membentuk siku-siku atau bersebelahan.
Perlunya mempelajari komunikasi lintas budaya antara lain untuk menghindari
terjadinya kesalahpahaman dan pertentangan.

Dengan pemahaman atas perbedaan budaya, maka petugas pelayanan dalam suatu
perusahaan dapat menyiapkan pesan-pesan bisnis yang sesuai dengan budaya
pebisnis asing, dan dapat mengantisipasi bagaimana pebisnis asing akan
menanggapi pesan dan eprilaku kita. Contoh karena semangat kolektif bangsa
jepang begitu tinggi, maka tyim perunding jepang harus berkonsultasi dulu dengan
para senior mereka. Perusahaan-perusahaan jepang mengharapkan manajer-
manajer mereka untuk mengikuti proses pengam bilan keputusan yang sama
dimanapun mereka bertugas, baik Tokyo, Jakarta, London ataupun di Los Angeles.
Sikap metreka tampak bertele tele dan bersebrangan dengan pebisnis Amerika yang
ingin memperoleh keputusan secepat mungkin. Berdasarkan pemahaman itu, anda
dapat menarik simpati orang jepang bila anda bersikap sangat sopan. Bila anda
tidak setuju, diam saja jangan memojokkan mereka,jangan bergurau selama
pertemuan bisnis dan jangan meminta mereka menandatangani dokumen sebelum
mereka siap.

31