PELAYANAN PRIMA

Public Service Excellent

Oleh:

FELLYAN
FELLYAN DESSY RISTYA WIJAYANTI
WIJAYANTI 1!1""
1!1 ""111
1111"#
1"#
S$O$R%N NADA 1!1""1111"##

&'I(')

ILM% (OM%NI(ASI

FA(%LT
FA(%LTAS
AS ILM% SOSIAL
SO SIAL DAN ILM% POLITI( 

%NI*ERSITAS &RAWIJAYA

MALAN+

"1!
 Pel,-,n,n Pri.,
Service Excellent

I' De/ini0i Service ExcellentL,-,n,n Pri.,

Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service . Beberapa pakar tentang
Pelayanan Prima mengolah kata service yang lebih bermakna. Catherine DeVrye
(2001) mengolah kata service menadi !uuh "trategi "ederhana #enuu "ukses $
1. Self Esteem (#emberi %ilai Pada Diri "endiri). bah&a dalam pelayanan' perasaan
 peraya diri dari semua pelaksana pelayanan penting' sebab akan sangat
mempengaruhi kualitas pelayanannya atau terdapat pengaruh positi.
2.  Exceed expectations (#elampaui apa yang diharapkan). bermakna bah&a
organisasi harus berupaya memberikan tugas terbaik kepada para pelanggan atau
 pelayanan yang diberikan melebihi yang diminta pelanggan. *rganisasi yang
 berhasil' selalu menetapkan standar pelayanan yang tinggi dan
mengkomonikasikan standar+standar tersebut kepada petugas pelayanan dan pada
 para pelanggan. Dalan hal ini' yang perlu diperhatikan adalah sikap dan perilaku
konsisten. Pelayanan prima bagi para pelanggan adalah ,meniptakan pengalaman+
 pengalaman positi yang diharapkan pelanggan memenuhi dan melampaui seara
konsisten harapanharapan mereka-
.  Recover (Pembenahan). bah&a pada hakikatnya keluhan+keluhan dari para
 pelanggan harus dilihat sebagai peluangpeluang untuk memperbaiki/ pembenahan
dan bukan masalah. Dalam strategi pelayanan' apabila dirasakan adanya pelayanan
yang tidak atau kurang memuaskan maka harus seepatnya dilakukan
 pembenahan/perbaikan' dan diusahakan penegahan agar pelanggan tidak 
meneritakan kembali kepada orang lain. ntuk itu beberapa kita perlu diterapkan
antara lain pelatihan para pega&ai untuk mengatasi keluhan+keluhan seara epat
dan tepat' mengui standar pelayanan' surei pada para pelanggan' dan upaya+
upaya lainnya.
3. Vision (pandangan masa depan)' bah&a isi pelayanan yang diterapkan adalah
dalam angka panang dan bukan dalam angka pendek. Visi pelayanan ini sangat
 penting' karena berungsi sebagai pemandu bagi organisasi dalam melakukan
 pelayanan kepada para pelanggan.
4. Improe (peningkatan)' bah&a salah satu kuni keberhasilan dalam melakukan
 pelayanan adalah dalam melakukan peningkatan yang terus menerus dan
  berkesinambungan. 5al ini bermakna pelayanan prima tidak mungkin dapat diapai
dalam &aktu singkat' tetapi memerlukan proses &aktu yang panang. Di sini yang
dituntut adalah komitmen dari seluruh penyelenggaraan pelayanan. 6omitmen
 bermakna sebagai tingkat keberpihakan dari para pelaksana pelayanan. Dalam
 perspek!i bisnis' komitmen pelayanan harus pada pelanggan' yang berarti
 pelanggan adalah raa.
7. Care (perhatian)' yaitu seauhmana organisasi mampu menadikan organisasi
menadi ,user riendly-' yakni organisasi yang membuka beberapa menit sebelum
,opening time-. Dimata konsumen atau pelanggan' kualitas pelayanan meliputi
ukuran+ukuran$ reliability' assurane' empathy' dan responsieness
8mpo&er (pemberdayaan)' adalah suatu aktiitas organisasi dimana seluruh unsur 
organisasi dilibatkan dalam kegiatan organisasi dalam rangka penapaian tuuan
organisasi. Pemberdayaan uga bermakna pemberian ke&enangan kepada para petugas
 pelayanan' dengan maksud agar lebih memperepat pelayanan yang diberikan.
Pelayanan prima adalah satu komponen penting dalam beralannya sebuah
organisasi' terutama guna menunang perorma organisasi ditengah persaingan dengan
organisasi+organisasi lainnya. Pengaruh dari diterapkannya konsep layanan prima akan
sangat dirasakan oleh pelanggan' karena sebagian besar tindakan dalam layanan prima
dituukan untuk pelanggan dari sebuah organisasi. "eperti dielaskan oleh "aleh (2010)
 pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan
yang terbaik untuk memasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus
mengupayakan penyelarasan kemampuan' sikap' penampilan' perhatian' tindakan dan
tanggung a&ab guna me&uudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal
kepada organisasi/ perusahaan.

II' Pel,-,n,n Pri., &er2,0,r3,n A4

Pelayanan Prima Berdasarkan konsep 9' yaitu pelayanan yang diberikan
kepada pelangggan dengan menggunakan pendekatan  sikap (attitude), perhatian
(attention) dan tindakan (action).
9. Pelayanan prima berdasarkan  sikapadalah pemberian pelayanan kepada para
 pelanggan dengan okus pada perbaikan sikap (attitude) tentang pelayanan.
 pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi $
1. pelayanan dengan penampilan serasi
2. pelayanan dengan pikiran positi 
. pelayanan prima dengan sikap menghargai
 B. Pelayanan prima berdasarkan  perhatian  pelayanan prima berdasarkan konsep
 perhatian menakup tiga prinsip pokok' yaitu$
1. mendengarkan dan memahami seara sungguh+sungguh kebutuhan para
kolega dan pelanggan
2. mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan
. menurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan
C. Pelayanan prima berdasarkan tindakanmelaksanakan pelayanan prima berdasarkan
konsep tindakan terdiri dari$
1. menatat pesanan pelanggan
2. menatat kebutuhan pelanggan
. menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
3. me&uudkan kebutuhan pelanggan
4. menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
"edangkan menurut (:onroos dalam "ulistyo' 200;) dapat dibedakan menadi 
 bagian utama yaitu $ pelayanan inti' pelayanan asilitas' dan pelayanan pendukung.
Pelayanan inti merupakan pelayanan terhadap layanan utama yang dita&arkan
 perusahaan (bank). Pelayanan asilitas adalah pelayanan yang bersiat menasilitasi
 proses layanan utama. "edangkan pelayanan pendukung merupakan pelayanan yang
 bersiat inoati sebagai pendukung layanan utama.

III' &eber,5, Al,0,n Men6,5, $,ru0 L,-,n,n Pri.,

"etiap indiidu' organisasi pemerintah' maupun organisasi bisnis pasti melakukan
tindakan pelayanan' sayangnya tidak semua organisasi sudah menerapkan layanan
 prima' banyak dari organisasi+organisasi yang belum memahami pentingnya penerapan
layanan prima' dan bagaimana standart layanan prima' berikut adalah beberapa alasan
mengapa sebuah organisasi harus memberikan pelayanan prima menurut "aleh (2010)$
 %o "erie %o Business
ntuk menapai tuuan bisnis sebuah perusahaan harus memberikan perhatian
(care) total kepada yang ingin anda apai (pelanggan)' salah satunya adalah dengan
 pelayanan sepenuh hati' tanpa pelayanan yang baik' maka barang dan asa yang
anda ta&arkan tidak akan menarik pelanggan.
Pelanggan tidak tergantung pada 9nda
"ebagian besar perusahaan merasa bah&a pelangganlah yang bergantung pada
mereka' namun kenyataannya adalah perusahaanlah yang bergantung pada
 pelanggan. 6etika pelanggan merasa tidak mendapatkan pelayanan yang
 memuaskan dari perusahaan maka dengan mudah pelanggan akan berpindah ke
 produk yang dita&arkan dengan layanan lebih baik. 5al ini uga sangat dipengaruhi
oleh persaingan pasar' terutama pada organisasi bisnis.
Pelayanan Prima adalah penentu "ukses
Pelanggan akan terus setia ika merasa puas terhadap konsumsi barang dan asa
yang anda ta&arkan' dengan kata lain pelanggan akan loyal terhadap perusahaan.
Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus+menerus memberikan
kepuasan kepada pelanggan mereka.
Pelanggan yang puas akan memberikan keuntungan
Pelanggan yang sudah memiliki sikap loyal tidak akan peduli dengan gossip
maupun isu apapun yang menimpa organisasi' bahkan mereka akan melakukan
 pembelaan.

I*' P,r,2i6., 2,l,. Pel,-,n,n Pri.,

#enurut Patton (1<<= dalam "aleh 2010) diperlukan tiga paradigm pengikat yang
 bisa menadikan pelayanan yang anda berikan menadi istime&a' yaitu$
Bagaimana memandang diri sendiri
Indiidu akan bisa menghargai orang lain ketika dirinya sudah bisa menghargai
dirinya sendiri. #enghargai kemampuan diri' pengetahuan' keterampilan' hingga
 penampilan.
Bagaimana memandang orang lain
Indiidu harus melakukan hubungan emosional yang baik dengan orang+orang
yang mempunyai hubungan bisnis mupun pekeraan. "angat tidak diharapkan anda
meremehkan dan menganggap rendah apa yang dikatakan maupun apa yang
dilakukan oleh pelanggan anda.
Bagaimana memandang pekeraan
#enghargai pekeraan yang anda miliki uga sangat perlu untuk dilakukan. 9nda
 perlu memilih perkeraan yang anda anggap menyenangkan dan penting. Dengan
demikian anda akan melakukan pekeraan anda dengan sepenuh hati.

*' Tu7u,n Pel,-,n,n Pri.,

!uuan pelayanan prima antara lain menurut 5aida (2012) sebagai berikut$
1 ntuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2 ntuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
 barang/asa yang dita&arkan pada saat itu uga.
 ntuk menumbuhkan keperayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
 barang/asa yang dita&arkan.
 3 ntuk menghindari teradinya tuntutan+tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.
4 ntuk meniptakan keperayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
7 ntuk menaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
= ntuk mempertahankan pelanggan.
Dari tuuan pelayanan prima tersebut diatas "ebab tuuan utama dari pelayanan prima
adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

*I' Fun60i Pel,-,n,n Pri.,

9dapun ungsi dari Pelayanan prima menurut 5aida (2012) sebagai berikut'
1 #elayani pelanggan dengan ramah' tepat' dan epat.
2 #eniptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
 #enempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
3 #eniptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/asa.
4 #emenangkan persaingan pasar.
7 #emuaskan pelanggan' agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
= #emberikan keuntungan pada perusahaan.

*II' (riteri, Pel,-,n,n Pri.,

9dapun kriteria pelayanan yang baik (prima) menurut :ronrooos (1<<0'
dalam "utopo' 2000' p.11+12)' adalah
1 Proesionalisme and "kill' yaitu para pelanggan menyadari bah&a para petugas
 pelayanan perlu memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk 
memeahkan masalah seara proesional
2 9ttidutes and Behaior' bah&a para pelanggan merasakan para petugas pelayanan
memperhatikan dan tertarik untuk memeahkan masalah mereka seara spontan
dan ramah
 9essibilitas and >le?sibility' para pelanggan merasakan bah&a pemberi
 pelayanan lokasinya' &aktu kegiatan' para pega&ai' dan sistem operasioanalnya
diranang dan beroperasi dengan baik sehingga mudah memiliki akses kepada
 pelayanan serta kesemuanya disiapkan agar sesuai dengan permintaan dan
keinginan pelanggan
terapai. Dengan begitu karya&an akan lebih bersemangat' lebih loyal dan bersedia dan
 berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
9sumsi yang uga ada pada teori 8?ellene adalah seorang publi relations harus
mampu memberikan solusi+solusi kepada setiap masalah perusahaan. 6onsep ini ika
diadopsi pada pelayanan prima adalah semua aspek pelayanan harus mampu memberikan
solusi bagi permintaan' keluhan' dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. ntuk dapat
melakukan ini seorang karya&an harus memiliki rasa empati' dan proakti untuk 
memberikan solusi+solusi pemeahan masalah. 6onsep pelayanan prima dalam teori
8?ellene' bukan hanya &aib diterapkan oleh Publi @elations saa' tetapi uga seluruh
komponen perusahaan ataupun organisasi demi keberlangsungan proses pelayanan prima
dengan eekti dan beralan seara maksimal.
6epuasan pelanggan dalam sebuah perusahaan bisa uga dikai dalam teori ini'
 pelanggan akan loyal ika mereka merasa puas dengan pelayanan organisasi. !idak hanya
 pelanggan' karya&an pun uga akan loyal ika manaemen komunikasi antara atasan pada
karya&an beralan dengan baik.
 DAFTAR P%STA(A

Su.ber &u3u

DeVrye' Catherine. (2001) #ood Service is #ood $usiness (% Strategi sederhana menu&u
Sukses), Aakarta$ P!. :ramedia.

6riyantono' @ahmat. (2013). Teori Pulic Relations Perspektif $arat dan 'okal . Prenada
#edia :roup$ Aakarta

"aleh' #. (2010). Pulic Service ommunication. #alang$ ##Press

"ulistyo' 5eri. 200;.  odul Etika Perankan dan Pela!anan Prima . "urakarta $
niersitas "ebelas #aret

"utopo' dkk. 2000. Pela!anan Prima. Aakarta$ embaga 9dministrasi %egara.

Su.ber Internet
9skara' .A dkk. (201). 6ualitas Pelayanan Pengurusan Paspor Pada
6antor Imigrasi 6elas I "emarang. Diakses dari
download.portalgaruda.org*article.php+article%-/01val2- pada  9pril 2014

5aida' %eni. 2012. Pelayanan Prima. Diakses dari

http$//pelayananprimaneni.blogspot.om/ pada 3 #aret 2014

http$//&&&.?l.o.id/orporate/id/perusahaan/proil/nilaidiakses pada 4 #aret 2014

http$//&&&.ba.o.id/ diakses pada 4 #aret 2014