Survei Kepuasan

Masyarakat
PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017

Oleh : Ratna Sriwina, M.Si

Apa sebenarnya tujuan kita melakukan survei kepuasan
masyarakat?

Apakah kita sudah memahami manfaat dari melakukan survei

kepuasan masyarakat?

Apakah kita sudah melakukan survei dengan tepat?

 Profil
Survei KEPUASAN masyarakat pengguna
layanan

Informasi pengguna layanan

Informasi pengguna layanan:

Pengguna
1. Profil pegguna layanan layanan
2. Persepsi pengguna layanan
Keluhan,
3. Keluhan, saran perbaikan, aspirasi Persepsi
saran
pengguna layanan masyarakat
perbaikan,
thd
aspirasi
KUALITAS
pengguna
• Pelayanan tidak bersifat monopolistic 
mekanisme exit  posisi tawar
pengguna tinggi  Kelangsungan hidup Persepsi Sektor Publik
usahanya sangat dipengaruhi oleh (Instansi Pemerintah)
KUALITAS barang dan jasa yang
dihasilkannya
• Pengguna adalah Panglima • Pelayanan bersifat monopolistic →
tidak ada mekanisme exit → posisi
tawar pengguna rendah

Persepsi Sektor Swasta • Pengguna adalah klien, sementara

penyedia layanan adalah penguasa
Paradigma Baru Sistem Pelayanan Publik
Warga tidak lagi menjadi konsumen
yang pasif  keterlibatan
1 masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik menjadi penting

 Masyarakat memiliki hak-

hak politik yang harus B
dihormati Kepercayaan warga
 Masyarakat memiliki voice 2 menjadi penting
 Masyarakat adalah warga
yang berdaulat 
pengguna menjadi principal
Posisi tawar pengguna
layanan menjadi lebih tinggi

Informasi tentang aspirasi dan

3 kebutuhan masyarakat menjadi
penting untuk diperoleh
Implikasi WARGA  posisi sentral
Warga dapat menggunakan hak Kein
politiknya untuk memilih calon
Adanya hak-hak Aspi gina
01
bupati/walikota yang dinilai dapat
politik warga menyelenggarakan pelayanan
rasi n
publik yang sesuai kebutuhan dan
aspirasi mereka Kebut
uhan
Warga dapat membentuk opini
Warga bangsa
02
publik terkait keberhasilan birokrasi
memiliki voice atau pejabat publik dalam memenuhi
aspirasi pelayanannya

Masyarakat adalah Keterlibatan masyarakat dalam

Kebijakan Publik
03 Warga yang berdaulat
penyelenggaraan pelayanan publik
tidak terhindarkan.
Hubungan Penyelenggara
Pelayanan Publik dengan
Masyarakat
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

Penyelenggaraan Pelayanan
Publik (Pasal 20-38)
1. Penyusunan Standar Pelayanan
2. Maklumat Pelayanan
3. Pengelolaan Pengaduan
4. Sistem Informasi Pelayanan Pelibatan Masyarakat
5. Pengelolaan Sarana Prasarana/Fasilitas (Pasal 39)
6. Pelayanan Khusus
7. Tarif/Biaya Pelayanan • Kerja sama
8. Perilaku Pelaksana Pelayanan • Pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat
9. Pengawasan Penyelenggaraan • Berperan dalam perumusan kebijakan
Pelayanan • Membentuk lembaga pengawasan pelayanan
10. Penilaian Kinerja Pelayanan

Kementerian-PANRB kemenpanrb kempanrb

 DEFINISI
PASAL 20-39 UU NO.25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK
SKM merupakan bentuk kerjasama antara Penyelenggara
Pelayanan Publik dengan Masyarakat dalam rangka
melakukan penilaian kinerja pelayanan, agar penyelenggara
layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya.

PERMENPANRB NO.14 TAHUN 2017

Kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik
PermenPANRB No. 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

1 TUJUAN SASARAN 2
•Mendorong partisipasi masyarakat
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat
dalam menilai kinerja pelayanan
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan •Meningkatkan kualitas pelayanan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik •Mendorong inovasi pelayanan publik
•Mengukur tingkat kepuasan masyarakat

Pasal 3 Pasal 6
Dapat bekerjasama dengan lembaga lain yang Kewajiban melakukan evaluasi
memiliki kredibilitas dan reputasi terhadap hasil SKM

Pasal 1 Pasal 4
Kewajiban melakukan SKM secara berkala • Wajib mempublikasikan hasil SKM
minimal 1 (satu) kali setahun • Menyampaikan laporan kepada Menpanrb
 Apa saja manfaat melaksanakan SKM?

Mengetahui kelemahan Mengetahui kinerja Bahan penetapan

atau kekuatan unit penyelenggara secara kebijakan dalam
penyelenggara pelayanan periodik perbaikan pelayanan

Diketahui IKM secara menyeluruh Memacu persaingan positif

Partisipasi aktif
terhadap hasil pelaksanaan antar unit penyelenggara
masyarakat dalam
pelayanan public pada lingkup pelayanan
penyelenggaraan
Pemerintah Pusat dan Daerah
pelayanan public
 Unsur Survei Kepuasan
1. PersyaratanMasyarakat 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi dalam Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun ketentuan yang telah ditetapkan
administratif

2. Sistem, Mekanisme &

6. Kompetensi Pelaksana
Prosedur
Tata cara pelayanan yang dibakukan penerima pelayanan, termasuk Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana, meliputi
pengaduan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman

3. Waktu Penyelesaian 7. Prilaku Pelaksana

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
Prilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
pelayanan

8. Penanganan Pengaduan, Saran, &

4. Biaya/tarif Masukan
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara. Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut

9. Sarana dan Prasarana

Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi
kelompok rentan
 PRINSIP PELAKSANAAN SKM
PERMENPANRB NOMOR 14 TAHUN 2017

Netralitas Partisipatif
Surveyor tidak boleh memiliki 01 02
Melibatkan masyarakat dan
kepentingan pribadi, golongan dan pihak terkait lainnya
tidak berpihak

Keadilan Akuntabel
06 03
Dapat dilaksanakan dan
Menjangkau semua pengguna layanan dipertanggungjawabkan

Transparansi Berkelanjutan
05 04
Hasil SKM harus
Dilakukan secara berkala dan berkelanjutan
dipublikasikan dan mudah
untuk mengetahui perkembangan peningkatan
diakses oleh masyarakat
kualitas pelayanan
PENYUSUNAN
SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
 LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

1. PERSIAPAN : Menyusun instrumen survei, besaran dan Teknik sampling, serta

responden

2. PENGUMPULAN DATA

3. PENGOLAHAN DATA

4. ANALISIS HASIL/ EVALUASI HASIL

5. PELAPORAN DAN PUBLIKASI

PERSIAPAN
1. Penetapan Pelaksana
Pengarah
Ketua
Pelaksana
Swakelola
Anggota/
Sekretariat surveyor

BPS
Unit
Independen
Lembaga
Penelitian
PERSIAPAN
2. Penyiapan Bahan Survei

PERSIAPAN
1. Penyiapan Bahan Survei
BAGIAN I
Judul dan Nama Instansi

BAGIAN II
Identitas Responden

Catatan :
Identitas digunakan untuk menganalisis kaitan profil dengan persepsi responden
 Contoh Kuesioner
PERSIAPAN
2. Penyiapan Bahan Survei

Skala persepsi yang digunakan

adalah skala likert

Unsur SKM (PermenPANRB 14 Tahun 2017)

1. Persyaratan 7. Perilaku Pelaksana
2. Sistem, Mekanisme, 8. Penanganan
dan Prosedur Pengaduan, Saran dan
3. Waktu Penyelesaian Masukan BAGIAN III
9. Sarana dan prasarana
4.
5.
Biaya/Tarif
Produk Spesifikasi
Daftar
Jenis Pelayanan Pertanyaan
6. Kompetensi Pelaksana

Catatan :
• Terdiri atas pertanyaan tertutup (pilihan
jawaban berganda) dan pertanyaan terbuka
(saran/kritik/apresiasi)
• Penyusunan pertanyaan dapat disesuaikan
dengan unit/jenis layanan yang disurvei dan
data yang ingin diperoleh dari unit/jenis
layanan.
PERSIAPAN
2. Penyiapan Bahan Survei

Contoh Kuesioner
SKM untuk
Layanan Daring

Catatan :
Mengingat unit layanan mempunyai
karakteristik berbeda-beda, maka setiap unit
pelayanan dimungkinkan untuk :
• Menambah unsur yang dianggap relevan
• Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9
unsur yang dominan dalam unit pelayanan,
dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1 (100%).
PENGUMPULAN DATA Tabel Krejcie dan Morgan
1. Penetapan Jumlah Responden
PENGUMPULAN DATA Rumus Krejcie dan Morgan
1. Penetapan Jumlah Responden

Contoh
penentuan
jumlah sampel
untuk populasi
sebanyak 100
orang
PENGUMPULAN DATA
2. Penentuan lokasi dan waktu pengumpulan data

0.1
Target responden.
Misalnya : berusia lebih dari 17 tahun

0.2
Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di :
• Lokasi masing-masing unit pelayanan, misalnya
: unit layanan SIM, poli umum, rawat inap, dll.
• Lingkungan perumahan untuk penerima layanan
tertentu, seperti : telepon, air bersih, Pendidikan
dan sebagainya pada saat responden di rumah.
0.3
Waktu pengumpulan data
Misalnya : pada jam layanan, pada awal triwulan
PENGUMPULAN DATA
3. Pelaksanaan Pengumpulan Data
TEKNIK SURVEI
(Pengisian Kuesioner)
Kuesioner dengan wawancara tatap
muka
Kuesioner melalui pengisian sendiri
Kuesioner elektronik
(e-survei)
Diskusi kelompok terfokus
Wawancara tidak berstruktur
melalui wawancara mendalam
Dapat menggali informasi dengan lebih
mendalam dan berkualitas, ada kemungkinan
subyektifitas (dapat dikurangi dengan
melibatkan unsur pengawasan)
Responden lebih bebas dan jujur dalam
mengisi kuesioner. Contoh : mesin SKM
Responden dapat mengisi kuesioner dari
mana saja dan kapan saja. Contoh :
aplikasi/website, form online
Dapat menggali informasi dengan lebih
mendalam dan berkualitas, perlu biaya atau
effort lebih.
Dapat menggali informasi dengan lebih
mendalam dan berkualitas, ada kemungkinan
subyektifitas
PENGOLAHAN DATA
Pengolahan secara manual

Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 1 3 4 2 3 2 3
2 3 4 2 4 4 3 3 4 3
3 3 2 3 3 4 4 1 4 3
Total nilai per unsur 8 9 6 10 12 9 7 10 9
Interval 1-4

Total nilai semua

8+9+6+10+12+9+7+10+9 = 80 Interval 25-
unsur
100
PENGOLAHAN DATA
Excel Pengolahan Data
ANALISIS HASIL
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

KINERJA
NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU
UNIT
PERSEPSI (NI) KONVERSI (NIK) PELAYANAN
PELAYANAN
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
ANALISIS HASIL
Contoh analisis hasil pengolahan data

Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM per unsur
Mutu kinerja C C D B A C D B C

Prioritas peningkatan Prioritas Prioritas

kualitas pelayanan 1 2
74,07
IKM Unit Pelayanan Kesimpulan : Mutu Pelayanan “C”
atau dapat dikatakan bahwa Kinerja Unit Pelayanan “Kurang Baik”
Waktu Penanggung
Rencana tindak lanjut No Prioritas Unsur Program / Kegiatan TW I TW II TW III TW IV Jawab
perbaikan dapat dilakukan
dengan prioritas dimulai dari 1 U3 : Waktu Simplifikasi proses bisnis
unsur yang paling buruk Penyelesaian √ √ √
hasilnya dan disusun untuk Penambahan loket layanan √
jangka pendek, menengah, 2 U7 : Kompetensi Pemberian materi / kursus
atau jangka panjang Pelaksana terkait….. √ √
PELAPORAN DAN PUBLIKASI I PENDAHULUAN
PENYUSUNAN LAPORAN
Penyusunan Laporan
Ringkasan eksekutif, Latar Belakang,
Tujuan SKM, metode, Tim SKM, dan
Contoh Laporan SKM Jadwal Pelaksanaan SKM

II ANALISIS
Analisis meliputi penjelasan data
kuesioner dan deskripsi hasil analisis
kelemahan dan kelebihan unsur yang
diukur.
Rencana tindak lanjut perbaikan
pelayanan.

III PENUTUP
Kesimpulan dan Rekomendasi
Contoh Matriks Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM
PELAPORAN DAN PUBLIKASI
PENYUSUNAN LAPORAN
Penyampaian Laporan

• Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan

instansi pemerintah terkait, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
• Nilai SKM dan rencana tindak lanjut harus dipublikasikan kepada
masyarakat, minimal di ruang layanan atau di situs/media sosial milik
unit pelayanan.
• Laporan disampaikan juga kepada Kementerian PANRB – untuk Indeks
SKM nasional
Contoh Publikasi SKM
 Kelemahan dalam
Pelaporan SKM

1. Tidak memuat rencana tindak lanjut hasil SKM dalam

laporannya
2. Belum mencantumkan penentuan ukuran sampel
3. Belum mencantumkan estimasi populasi pengguna
layanan dalam menentukan sampel
4. Belum memuat nilai IKM per unsur
5. Belum mengacu kepada PermenPANRB Nomor 14 Tahun
2017
Contoh SKM

Unsur SKM yang digunakan :

1. Prosedur
2. Persyaratan
3. Kompetensi petugas
4. Waktu penyelesaian
5. Prilaku petugas
6. Biaya/tarif
7. Sarana dan Prasarana
8. Produk layanan
Contoh SKM
Contoh SKM
Contoh SKM
Contoh SKM
Contoh SKM
 Timeline Pelaksanaan SKM
April Juni - Juli Agustus
Sosialisasi Biro Organisasi Survei Serentak
• Dilakukan secara daring/tatap muka langsung
Monitoring
• Menginformasikan usulan kegiatan
• Serentak: dalam rangka memudahkan • Rapat monitoring laporan hasil SKM antara
• Meminta untuk memetakan UPP yang dipilih
pemantauan Kemenpanrb dan Ortala
• Komitmen untuk mengikuti kegiatan dari
• Dipantau oleh Ortala masing2 • Monitoring tindak lanjut SKM.
awal sampai akhir pelaksanaan kegiatan

April- Mei Juli November

Bimbingan Teknis Pengolahan Data Pengumpulan Laporan Akhir
• Bimtek seluruh UPP yang belum dievaluasi
• Proses pengolahan • Batas akhir
(misalnya Kecamatan, PDAM, dan
Puskesmas) : Zoom atau Langsung data dilakukan secara pengumpulan laporan
• (13 batch : 12 untuk prov dan 1 untuk K/L) daring/tatap muka SKM dan FKP
TERIMA
KASIH