KERANGKA ACUAN KEGIATAN

IN HOUSE TRAINING
“ SERVICE EXCELLENCE”
UPT. PUSKESMAS MARABAHAN

UPT. PUSKESMAS MARABAHAN

TAHUN 2019
 KERANGKA ACUAN KEGIATAN
IN HOUSE TRAINING
“ SERVICE EXCELLENCE”
UPT. PUSKESMAS MARABAHAN

A. PENDAHULUAN

Salah satu jasa pelayanan publik yang dituntut banyak untuk

memberikan Service Excellence adalah jasa pelayanan kesehatan seperti
rumah sakit untuk memberikan kepuasan pelanggan. Jika kita berbicara
kepuasan pelayanan tentunya kesuksesan tidak hanya ditentukan oleh
bagian customers services, melainkan peran serta seluruh departemen di
rumah sakit dituntut juga untuk menerapkan pelayanan prima untuk
terciptanya Service Excellence. Tanpa pelayanan yang paripurna sulit
bagi rumah sakit untuk berkompetisi diera globalisasi saat ini. Training
Service Excellence ini telah banyak memberikan terobosan-terobosan baru
pada industri rumah sakit dalam mendongkrak image dan popularitasnya,
dimana peserta yang terlibat dalam pelatihan akan diajarkan secara
mendetail baik dari sisi konsep dan aplikasi program dan implementasi
service excellance

B. LATAR BELAKANG

Pelayanan pelanggan menjadi salah satu keunggulan kompetitif

rumah sakit dalam upaya mempertahankan pelanggan. Makin ketatnya
persaingan antar rumah sakit membuat para pemegang kebijakan
berusaha dalam pelayanan terhadap pelanggannya. Untuk memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya, maka perlu
pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik pelayanan yang baik
kepada pelanggan. Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih
untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan
mereka, dan bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik
dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan.
Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk
mempromosikan produk dan layanan. Namun tidak mudah bagi pihak
institusi untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan
pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service.
Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu
diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan
kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk
mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan
(service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan
merupakan keterampilan yang sangat penting. Dalam pelatihan ini akan
dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer
service yang handal dan menangani komplain pelanggan.

C. TUJUAN
1. Menyajikan pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik
melakukan pelayanan yang prima (service excellence) kepada
pelanggan dan memberikan pelayanan agar pelanggan mendapatkan
kepuasan.
2. Membekali peserta tentang kemampuan secara kepribadian agar
dapat menjadi lebih bersahabat dan menyenangkan, sehingga
pelanggan dapat merasa nyaman dan menjadi pelanggan loyal serta
fanatik.
3. Membahas bagaimana cara menghadapi kompalin pelanggan dan
menjadi komplain tersebut sebuah alat untuk meningkatkan
pelayanan
D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

IV.1 POKOK KEGIATAN

Kegiatan pokok adalah pelatihan pelayanan prima (service
excellence) bagi petugas pemberi layanan yang berada di bagian
front office UPT. PUSKESMAS MARABAHAN.
IV.2 RINCIAN KEGIATAN:
1. Penyelenggara : UPT. PUSKESMAS MARABAHAN
2. Hari/Tanggal : SABTU, 12 Oktober 2019
3. Pukul : 07.30 WIB s/d 16.00
4. Tempat : Aula Puskesmas Marabahan
5. Materi : Pelatihan Servive Excellence

IV. 3. Jadwal Kegiatan

NO WAKTU MATERI PENANGGUNGJAWAB

1 07.30 – 08.00 Registrasi Ningsih
2 08.00 – 08.30 Acara seremonial :
a. Pembukaan
b. Indonesia
Raya
c. Sambutan
Kabag TU
d. Doa
e. Penutup
3 08.30 – 11.30 Materi IHT service Nara Sumber dan Tim
excellence BLC
dan coffe break I
4 11.30.12.30 ISOMA
5 12.30 – 15.00 Materi lanjutan dan Nara Sumber dan tim
coffee break II BLC
6 15.30 – 16.00 Seremonial penutup Panitia

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

 Kegiatan dilaksanakan dengan metode:
1. Presentasi/ Paparan
2. Diskusi
3. Praktek atau simulasi
F. SASARAN
Sasaran Kegiatan ini adalah:
1. Kesesuaian peserta 100%
2. Peserta dengan jumlah kehadiran 100%
3. Peserta memahami materi 75%
Kriteria :
a. Faham : 0 – 70
b. Cukup Faham : > 70 – 90
c. Kurang Faham: > 90 – 100
H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN
a. Evaluasi Pelaksanaan
Evaluasi pelaksanaan meliputi :
- Kesesuaian sasaran / peserta
- Hasil Pre dan Post tes
- Kendala atau hambatan
b. Pelaporan

Pelaporan disampaikan kepada kepala UPT. PUSKESMAS

MARABAHAN secara tertulis dan dilengkapi dengan Notulen.
I. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat, dengan harapan kegiatan
dapat berjalan sesuai rencana.